超市收银员培训

二、岗位技能之一
收款标准语： “您好， 一共**元， 收您**元，找您**元，请您 收好，请慢走，欢迎下次光 临。”注意将电脑小票及找 钱一起交到顾客手中。
1、若顾客付现金，应检查是否伪钞，若顾 客未付款，应礼貌重复一次，不可表现 出不耐烦态度，顾客交款时应当面点清。 2、收款及找兑应当着顾客面点清，避免发 生误会，如一时零钱找不开，应客气地 询问顾客身上是否有零钱，当顾客拿出 零钱，要礼貌致谢，或让顾客稍等马上 去领班处兑换。
案例分析：
收银员无法拒绝顾客提出再次清点的要求，但一定要记 住：已清点的钱款一但离手，再次收到时一定要不怕麻烦， 再次清点。
案 例 五
★ 两位顾客买了一些商品，结帐时，其中一位以需换取特定
号码的人民币或换钱为由（利用收银员不懂为哪种钱币感到困 惑时），在收银员打开钱箱后，收银员拿出一叠现金让顾客自
营业中的工作内容：
a、不得擅自离岗，离开机台时必须放上“暂停收银”牌， 并拉上通道 隔离链；
b、严格按照公司的规定进行收银操作（收银六必须、七
步曲、八不准）； c、无顾客结账时：整理并补充机台的各项必备物品，保
证机台的卫生环境；
d、遇特殊情况，应立即上报处理；
营业结束的工作内容：
a、离开机台时必须放上“暂停收银”牌，并拉上通道 隔离链；
A、服务用语
由于顾客要求的多样性和复杂 性，难免会有不能满足顾客要 求的情况出现，使顾客产生抱 怨。而这种抱怨，又常常会在 付账时对收银员发出。因此， 收银员还应掌握一些应对的技 巧：
1、暂时离开收银台时应说： “抱歉，请您稍等一下”。 2、重新回到收银台时应说： “对不起，让您久等了!” 。 3、自己疏忽或没有解决办法时应说： “真抱歉：……”，“对不起：……” 4、提供意见让顾客决定时应说： “若是您喜欢的话，请您……” 5、希望顾客接受自己的意见时应说： “抱歉，请问您……” 6、当提出几种意见供顾客参考时应说： “您的意思怎么样呢?”
二、岗位技能之四
关于பைடு நூலகம்扫问题进行分析
收银员之所以会出现漏扫，主要问 题是粗心，注意力不集中，没有规范作 业、还有就是处于在半梦游状态中，当 然也不排除顾客有意偷窃。目前我们能 做到的就是怎样降低类似的事件发生， 具我观察与发现需注意以下10点：
1 、顾客将购物车的商品拿到收银台，要 留意购物车或购物篮的商品是否拿完。 2 、将扫好的商品放在购物篮内以免混淆 3 、留意特殊人群，如小孩，他们手里的 东西是外带还是本超市，若是后者，应 礼貌提醒家长付账。 4 、在服务顾客的同时，也要留意其他的 顾客从收银通道过去是否夹带商品 5 、有的顾客将商品拿在手上没有放在收 银台上，也会造成漏扫（或顾客有意， 想侥幸过关）
7、遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记 录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请上级出 面向顾客解释。其用语应为：“我明白您的意思，我 会将您的建议汇报给主管或值班领导并尽快改善。”
8、当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议。 其用语为：“对不起! 现在正好缺货。让您白跑一趟。 您要不要先买别的牌子试一试?”“请您留下您的电话和 姓名，等新货到时我们马上通知您。” 9、不知如何回答顾客询问时，决不能说“不知道”， 而应回答：“对不起，请您等一下，我会请主管、店 长来为您解答。”
三、服务技巧
在超市中，恐怕没有哪一类人员比超市收银员接触更 多消费者了。而在顾客眼中，服务员就等于服务，他们 就是公司的代表。作为超市中与消费者最“亲密接触” 的超市收银员，你的形象及其一言一行都至关重要。与 顾客接触多，碰到的各种问题也多，对超市收银员的素
质提出更高要求，要做到让消费者满意甚至喜爱是不容 易的。所以今天介绍几种关于怎样提高超市收银员服务 的几个技巧，希望可以帮助一些人从中吸取更多经验， 将超市收银员的服务做到更好。
“假钞票印刷质量低劣，与真钞区别明显，只要采用正确识别方法，完全可以判别真伪。
二、 岗位技能之三 骗局案例分析
下面举几个超市收 银过程中经常会发生 的诈骗案例:
案例分析
案 例 一
★两位顾客在结帐时，故作认识，给收银员造成了一种两
人认识并一起结帐的假象。当扫描一半时，排在前一位的 顾客将一部分已装袋的商品拎走。收银员扫描结束，要求 顾客付款，这时，后面的顾客表示他与前面的顾客根本就 不认识，拒绝为前面的商品买单。最后，收银员只好自己 垫付赔偿。
二、岗位技能之二
真假币识别
总的来说，识别假币 可以通过四种方法综合判 断：一看、二摸、三听、 四测。
一 看： 看点：固定人像水印、白水印、 光变油墨面额数字、交印对应 图案、隐形面额数字 观察方法：迎光透视
固定人像水印有立体感，非常清楚， 白水印高透光反光性比较强，交印对 应图案组成了一个圆形方空钱的图案。 这三处均是迎光透视可以看见。 光变油墨面额数字在光源角度改变有 绿色和蓝色颜色的渐变。 隐形面额数字与眼睛平行上下抖动， 看到有100的阿拉伯数字字迹。
4、检查车底、篮底 商品拿上来以后，查看购物车/篮底部是否还有遗留物品,检查是否有夹带商品。 使用礼貌用语：“您好：还有其他商品吗？” 避免：部分商品未买单，造成损失 5、消磁 检查商品是否有软、硬标。（如无消磁设备、软标不可当着顾客的面揭下） 如顾客有疑问：“您好！这是我们超市的内部标签，要回收的。 避免：漏取
3、为了应付找零及零钱兑换的需要，每天开始营 业之前，每个收银机必须在开机前将零钱准备 妥当，并铺在收银机的现金盘内。 4、收银员在营业过程中应随时检查零用金是否足 够，发现不足时应及时找收银领班兑换。零用 金不足时切勿大声喊叫，也不能随意和其他的 收银台互换，更不能因零用金不足而拒绝收银 服务。 5、在收银期间要礼貌询问顾客是否有零钱，如结 算金额是21.2元，应礼貌询问顾客是否有1.2元 的零钱，当顾客拿出零钱，要礼貌致谢。
6 、在大件商品里面夹带小件商品（箱包、 浴巾等） 7、 调包（短裤件数、价格、牙膏、盒装 保温杯、等，可以打开的必须打开检查） 8、 散称的商品（称秤员误将贵的打成便 宜、或混装） 9、顾客称两袋相同的商品，一袋少，一 袋多，在无人处会将少的一袋混入多的 一袋（一般价值高的商品易发生） 10、 扫过的商品顾客会趁收银员不注意 往里塞小件商品
不擅自离岗或做与工作无关的事。
不私自调岗或者换班。 不带私款上岗，不贪污公款或将营业款带出场外。 做好交班手续，如数上交营业款。
营业前的准备工作：
a、统一着装、淡妆上岗； b、领取备用金（零钱）； c、检查收银机、POS机等设备是否正常； d、检查收银耗材（收银打印纸、POS机打印纸、购物袋） 是否准备充足； e、检查收银办公用品（抹布、蘸水槽、笔、夹子、交接 本）是否准备到位； f、保证机台的卫生干净、整洁及小商品的整理； g、熟悉当日的特价及限购商品信息。
假钞： 固定人像水印和白水印不迎光透视， 平放在桌面上就可以看见 迎光透视的时候人像没有立体感 白水印不高透光 交印对应图案荧光透视对应得参差不 齐。
光变油墨面额数字在光源角度改变后没有任何颜色改变，均为绿色。
隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看不到数字的痕迹
二 摸：
摸的地方：中国人民银行的汉字 毛 主席头像 凹印手感现 盲文标记以 背面人民大会堂的图案。 真钞：摸起来会有凹凸感。 假钞：摸起来这些地方非常的光滑
b、清机，取出营业款，并检查收银机抽屉，看有无遗
漏票据钱款； c、清洁机台卫生并整理机台物品； d、关闭收银机等各项设备电源； e、做好收银区域卫生；
收银七步曲注意事项
1、问候 标准用语：顾客走向收银台5步距离内开始目视顾客，面带微笑说：“您好！ 欢迎光临，请问有会员卡吗？”——双手接卡 避免：无笑容、无欢迎用语、无表情、冷言冷语、不理睬顾客、不主动帮顾客。 2、扫描/检查 注意：“扫一件，推一件”。使用礼貌用语：“麻烦您将商品拿上来”，将商品 逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是 否与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品 分开放置，避免混 淆； 避 免：商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗 留商品的检查、重复扫描。 3、看幕 核对扫描商品价格与实际售价是否相符，商品数量是否正确； 避免：出现多刷、漏刷的现象。
超市收银员培训
一 岗 位 职 责 二 岗 位 技 能
1、收款标准 2、辨别伪钞 3、骗局案例 4、漏扫分析
三 服 务 技 巧
1、 服务用语 2、 装袋服务 3、 微笑魅力
一、收银员岗位职责
遵守超市的各项规则制度，服从上级的工作安排。
规范熟练地操作，确保收银工作的正常进行。
文明接待每一位顾客，做到唱收唱付。
6、唱收唱付/装袋 按付款键后告知顾客“一共 ×× 元，双手接过顾客付款，点清后唱票收您 ×× 元（认真识别真假币)”，找零及小票以双手递于顾客手上，并唱付“找您 ×× 元，这是您的东西和小票，请收好！”帮顾客装袋，按食品与非食品、冷、热， 熟、生等划分开（装袋原则）。 避 免：未唱收钱/卡、未检查伪钞、点错现金、刷卡时间长或金额错误，错 误使用收款键。 7、欢送 慢走！欢迎下次光临！一手提购物袋交给顾客，另一手托着购物袋底部，确认 顾客已拿好后方可放手，提醒顾客不要遗忘物品并保留好电脑小票，面带笑容， 目送顾客离开。 避 免：没有感谢语、无笑容。
案例分析： 收银员在结帐操作时，已扫描但尚未付款的商品千万不 能离开自己的视线。
案 例 二
★在某个节日，超市人流量大，非常拥挤。有两位顾客购
买了大量的商品,出示信用卡结帐，POS机显示该卡无法交 易。此时，顾客提出先将小票打印出来，然后去ATM机取款 ，留下一人看着商品。当其中一人去“取款”时，看商品 的顾客，乘机在收银员不注意将商品带走。 案例分析： 1、严格按照公司规定进行操作，绝不允许商品还未买 单，却先将小票打印出来的现象。 2、收银员任何时候都必须有防盗意识，碰到类似的情 况时，应当请求现场的防损员或工作人员帮忙照看。
案 例 三
★一位顾客挑了一件10元的商品至收银台结帐，拿出100元
整钞付账，当收银员对钞票进行确认并放入钱箱时，顾客 称说有零钱，并将100元收了回去。经过一翻找寻后，顾客 表示没有零钱，并对收银员说：那你找吧！然后就等着收 银员找零。这时，很多收银员一下子没反应过来，就算有 疑问，也会变得无法确定，将钱找给顾客。 也有此现象：顾客将收银员检验过的钞票收了回去后，重 新拿了一张假的钞票给收银员。这时，收银员已放松警惕， 没有对钱进行重新辨认，将钱收入钱箱。 案例分析： 1、任何时候收银员都应该保持清醒的头脑。 2、 当发生此类现象时，在没有收到顾客零钱时，一定 不要将钞票还给顾客。
案 例 四
★一位顾客购买了大量的商品，用较多的零钞进行付款，
收银员清点并辨认了钞票真伪后，顾客又表示不能确认所 付金额是否正确，要求再点一遍。当他再次清点时，趁收 银员不注意，迅速更换了部分假钞或抽掉部分零钱。然后 装做很不好意思的样子表示钱是对的。这时，收银员再次 收到这笔钱款时，误以为没问题，刚刚点过无需重新点过， 便将这笔钱款收下了。
10、顾客询问商品是否新鲜时，应以肯定、确 认的语气告诉顾客：“一定新鲜。如果您买回 去不满意，欢迎您凭购物小票退钱或换货。”
行挑选，顾客在收银员的注视下，迅速将人民币翻找一番，然
后将钱还给收银员，离开收银台。等收银员醒悟过来核对现金 时，发现已经少掉数千元。
也有此类似现象：顾客要求挑选特定号码，乘收银员不注意，
将手伸进收银员钱箱或让收银员拿钱让顾客自行挑选，然后利 用特殊动作将钱夹走，收银员在交班清机时才发现钱少了。 案例分析：严禁他人接触营业款，如发现顾客强行接触，立即 通知当班防损或主管，在核实营业款无误后，才能让顾客离开。
三 听：
轻轻的抖动
真钞：清脆的声音
假钞：声音发闷
四 测：
简单的小工具进行检测，例如紫光灯， 或者用验钞机进行检测 真钞：“中国人民银行”下面，会有一 个金色的阿拉伯数字100。通过验钞机 时没有声音 假钞：在紫光灯的照射下什么也没有。 通过验钞机检测的时候，验钞机发出警 报声，可以检测出来 HD90”开头并不一定是假钞