收银员的礼仪培训详解

收银员的礼仪培训教程详解

1、顾客是我们的衣食父母。在作任何场合下，顾客永远是对的，要急顾客之所急，想顾客之所想。对于顾客，我们唯一的权利和义务，就是提供最佳的礼貌、殷切的服务，使顾客满意。

2、商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚，是我们品质服务追求的目标。

3、对任何事情处理的原则：职责分明不推诿、事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。

4、共同创造和保持良好的工作氛围：竞争拼搏奉献，团结互助沟通，尊重他人，不恶意中伤同事，不看人头论是非，不津津乐道他人隐私，不传播不负责任的小道消息。收银员的仪容和举止态度

(一)仪容

收银员的服装仪容应以正规，整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。

下为收银员在仪容方面应注意的事项：

1．整洁的制服。每位收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持整洁、不起皱。员工识别证职位配章或者公司的形象徽章必须记得配戴，别挂在统一且固定的位置。

2．清爽的发型。收银员的头发应梳理整齐。发长过肩者，应以发带束起。

3．适度的化妆。收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。

4．干净的双手。若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服。而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。

(二)举止态度

1．收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。

2．当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。

3．收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。

4．员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，须要同仁协助时，应尽量使用叫人铃钟。正确的待客用语

在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活络卖场的气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。

(一)常用的待客用语

收银员与顾客应对时，除了应将“您”“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。

1．欢迎光临／您好!(当顾客走近收银台或服务台时。)

2．对不起，请您稍等一下。(欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我帮您看一下什么时候能到”。)

3．对不起，让您久等了。(当顾客等候一段时间时。)

4．是的／好的／我知道了／我明白了。(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。)

5．谢谢!欢迎再度光临。(当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾。)

6．总共X X元／收您X X元／找您X X元。(为顾客做结帐服务时。)

(二)状况用语

1．遇到顾客抱怨时。

应先将顾客引到一旁休息处坐下，递水，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。其用语为：“是的，我明白您的意思。我会将您的

建议呈报我们经理并且尽快改善，或者您要直接告诉经理。”

2．顾客抱怨买不到货品时。

向顾客致歉，并且给予建议。其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试?”或者“您要不要留下您的电话和名片，等新货到时立刻通知您”

3．不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。

遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长(或其他主管)来为您解说。

4．顾客询问商品是否为新货时。

以肯定、确认的态度告诉顾客：“请相信我们一直以诚信第一为服务客户，我们也将出具相应的证明给予你检查”。

收银员作业礼仪

1、收银作业守则

现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的行为与操守格外的引人注意，为了保护收银员，避免引起不必要的猜疑与误会，也为了确保现金管理的安全性，收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则：

收银员身上不可带现金。收银员在执行收银任务时，身上如有任何私有金钱，容易让人误认为是店内公款，而造成不必要的困扰。如果收银员当天带有大额现金，并且不方便放在个人的寄物柜时，可请经理代为存放。

收银台除茶水（茶水应放置在远离收银机等各种电器，以防发生不测）外，不可放置任何私人物品。收银台随时会有顾客辩理退货，或临时删除购买的品项。若有私人物品亦放置在收银台，容易与顾客的退货混淆，引起他人的误会。

收银员在收银台执行任务时，不可擅自离位。收银柜台内可能有现金、发票、单据等重要物品甚多，如果擅自离机，将使歹徒有机可乘，造成店内的损失，而且当顾客需要服

务时，也可能因为找不到工作人员而引起顾客的抱怨。

收银员不可为自己的亲朋好友结帐。避免收银员利用职务上的方便图利亲友。同时也避免引起不必要的误会。

收银员在工作时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动态，如有任何异常状况，应通知收银主管处理。不启用的收银通道必须用链条或其他物品围住，收银员在工作时彼此嬉笑聊天，会让顾客留下不佳印象，破坏企业形象，导致公司的损失，此外收银员位于超市出入口，较方便留意超市内出入人员，协助保卫做好安全工作。

收银员应熟悉超市便民特色服务的内容、促销活动、当期特价商品及商品存放的位置等讯息，收银员熟悉上述各项讯息，除了可以迅速回答顾客的询问，亦可主动告知，促销店内商品，让顾客有宾至如归、受到重视的感觉，同时还可以增加公司的业绩。

收银员在工作时应做到“三轻”，即说轻话，走路轻，操作轻，尤其是操作轻，应该是商品提、拿和放置都要轻，避免商品损坏。

收银员装物品入袋礼仪

一、必须选择适合尺寸的购物袋。

二、不同性质的商品必须分开入袋，例如：生鲜与干货类，食品入化学用品，以及生食与熟食。

三、入袋程序：

1、重、硬物置袋底；

2、正方形或长方形的商品放进袋子的两侧，做为支架。

3、瓶装及罐装的商品放在中间,易碎品或较轻的商品置于上方。

4、冷藏（冻）品、豆类制品等容易出水的仪器，肉、鱼、蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品，或是味道咬为强烈的食品。确定附有盖于的物品都已经拴紧。并要用双层袋装。

5、货物不能高过袋口，避免顾客不方便提拿。

6、确定公司的传单、宣传品及赠品已放入顾客的购物袋中。