收银员的礼仪培训详解
收银员的礼仪培训(一)
谢谢！
收银员的礼仪培训
一
一、收银行为规范
1、服务态度就是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现 出来的一种神态。该词语常见于商业活动和公务活动中。服务态度是 反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。
2、服务的八项：“主动、热情、周到、耐心”。 3、十字文明用语：“您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见。” 4、服务规范是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。
二、收银员是干什么的
收银员是将公司的销售每日汇总，日结后提供给公司的出纳，（即每天的销售额， 销售商品类别，各种支付方式是什么等），公司根据这些基础信息对商品的 种类、数量、价格进行数据归纳和分析。所以收银员是整个公司财务链条的 重要组成部分。
三、收银的重要性
收银工作是商场销售服务管理的一个关键点，也是起点。收银台是商 场商品、现金的“入口”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍 有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是商场的“掌门人”，在短暂的收银结 帐服务中，集中体现了整个商场的服务形象；收银作业也不只是单纯的结帐 服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束。收银作业是商 场销售的一个重环节。
收银员行为规范培训
收银员行为规范
一、制服穿着规范，胸卡佩带正确，注意仪表仪容与个人卫生
二、主动热情地接待顾客，每一笔交易前后都说礼貌用语
三、1）准确快速地扫描商品，注意轻提轻放
2）若发生B/C问题延误结帐，先诚恳地对顾客说“对不起，请稍等”
四、1）轻手轻脚地按包装原则进行包装
2）主动帮助顾客搬较重的商品
3）尽量满足顾客的特殊要求
五、大声唱票唱找，将找零，商品，收银条双手较给顾客
六、1）与顾客交流时，必须双目注视顾客，面带微笑，正
确回答
2）寻找机会为顾客服务，若超过能力范围，向COS求助七、1）空闲时应清洁收银台及附近区域后做红线计划
2）做红线计划时，必须端正地站立于通道口，主动招呼顾客“您好，结帐请跟我来”
八、1）不与顾客发生任何争执，勇于说“对不起”
2）对顾客一视同仁，不能因任何原因轻视顾客
3）记住“顾客永远是对的”
九、诚实守纪，积极进取。
超市收银员培训
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三、服务技巧
❖ 在超市中，恐怕没有哪一类人员比超市收银员接触更多消 费者了。而在顾客眼中，服务员就等于服务，他们就是公 司的代表。作为超市中与消费者最“亲密接触” 的超市收 银员的形象及其一言一行都至关重要。与顾客接触多，其 碰到的各种问题也多，对超市收银员的素质提出更高要求， 要做到让消费者满意甚至喜爱是不容易的。所以今天介绍 几种关于怎样提高超市收银员服务的几个技巧，希望可以 帮助一些人从中吸取更多经验，将超市收银员的服务做到 更好。
❖ 如何制止：收银员在结帐时，已扫描但尚未 付款的商品千万不能离开自己的视线。
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案例2
❖ 两位顾客买了一推车的物品, 乘过节商场拥 挤,要求使用信用卡结帐，但这张卡是坏卡， 无法结算。顾客提出先将帐单打出，然后去 ATM取款，留下一人帮忙看商品。当一人 去 “取款”时，看商品的顾客乘收银员忙时不 注意带着商品离开。
❖ 观察方法，迎光透视 真钞：
➢ 固定人像水印有立体感，非常清楚，白水印高透光反光性 比较强，交印对应图案组成了一个圆形方空钱的图案。这 三处均是迎光透视可以看见。
➢ 光变油墨面额数字在光源角度改变有绿色和蓝色颜色的渐 变。
➢ 隐形面额数字与眼睛平行上下抖动，看到有100的阿拉伯 数字字迹。
假钞： ➢ 固定人像水印和白水印不迎光透视，平放在桌面上就可以
一 岗位职责 二 岗位技能
1、收款标准
2、辨别伪钞 3、骗局案例 4、漏扫分析
三 服务技巧
1、 服务用语
2、 装袋服务
3、 会员作用
4、 微笑魅力
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一、收银员岗位职责
❖ 遵守店铺的各项规则制度，服从上级的工作安排。 ❖ 规范熟练地操作，确保收银工作的正常进行。 ❖ 文明接待每一位顾客，做到唱收唱付。 ❖ 不擅自离岗或做工作无关的事。 ❖ 不私自调岗或者换班。 ❖ 不带私款上岗，不贪污公款或将营业款带出场外。 ❖ 做好交班手续，如数上交营业款。
收银员的培训内容
收银员的培训内容
以下是 6 条关于收银员的培训内容：
1. 准确快速地收银那可是咱收银员的看家本领哟！就像射击运动员要百发百中一样，我们得又快又准地扫描商品、收钱找零。
比如说，顾客买了一堆东西，你要是慢吞吞地算半天，顾客不得着急啦？咱得练就一双“快手”和一颗“细心”呀！
2. 服务态度可得超级好才行呀！你想想，顾客来购物，咱要是冷着一张脸，那不就像大冬天刮冷风呀，谁会乐意呢？要始终保持微笑，热情地打招呼，像对待亲人一样对待顾客。
比如说人家问个问题，咱得热情地回答，不能爱答不理的，对吧？
3. 辨别钞票真假那必须得会啊！这就好比是孙悟空要有火眼金睛一样重要。
要是收到假钞，那咱不是白干啦？多跟着老收银员学学怎么看水印、怎么摸纹路，可别让假钞从咱眼皮子底下溜过去！比如收到一张百元大钞，咱得仔细瞧瞧，可别马虎哟！
4. 应对突发状况要冷静呀！万一机器出故障了，或者排队的人太多闹哄哄的，咱不能慌了神啊，就像船长遇到风浪也得镇定自若呀！比如说突然停电了，咱得赶紧安抚顾客，告诉他们别着急，这都不是事儿！
5. 保持收银台的整洁那多重要啊！就像把自己的房间收拾得干干净净一样，让人看着就舒服。
商品、小票啥的不能乱堆乱放，得有条有理的。
你想想，要是乱七八糟的，自己看着不心烦吗？顾客看着会怎么想呢？
6. 保护好顾客的隐私这可不能忘啊！人家的银行卡密码啥的，咱得像保护宝贝一样严守秘密。
这就如同承诺了人家一件大事，必须说到做到。
比如顾客输密码的时候，咱得自觉地把头扭过去，可别乱瞅哟！
总之，收银员的工作可不简单，需要我们全心全意地去做好呀！。
收银员培训资料
一、收银员的基本要求(一)仪容仪表1 、穿装以素雅为主。
顾客第一印象是员工的着装，收银员上班期间一律穿着征服并佩戴员工证，以方便顾客监督。
征服要保持整洁，员工证要戴在左胸前。
天冷时若需穿毛衣的，员工证应佩戴在毛衣上。
穿单一的自然颜色丝袜，穿短袜时宜选择与鞋相配的颜色。
2 、女员工要化淡妆，发型适宜。
①化淡妆可使营业员养成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉效果，容易产生好的印象。
②工作期间不要戴耳环、项链、戒指等饰品(结婚戒指除外) 。
③发型应选择清爽、朴素、自然。
前额的刘海用发夹夹住，不要遮住眼睛。
过肩的头发要扎起，使用的发夹，橡皮筋要用单一的黑色、深蓝色或者棕色。
(二)微笑与言行1 、“微笑”可以陶冶情操，净化心灵。
员工的微笑可产生经济效益，可以获得顾客的信任，刺激顾客的购买欲。
2 、员工的言行举止代表着公司的形象，因此员工的个人行为要对公司负责，在接待客人的时候，应该注意以下几个方面：① 以开朗，亲切，诚恳，自然的态度来接待客人；② 不要使用粗卤的言辞；③ 谦虚，谨慎，尊重他人人格。
3 、对待同事也要注意文明礼貌，语言准确规范，语气柔和健康，语音大小适中。
例如：“您好！” “早晨！” “请！” “谢谢！” “对不起！” “辛苦了！”等等。
(三)正确的站姿收银员的工作以站立式姿态为主，所以一定要保持端正 (右手叠在左手上放于腹前，背部挺直，双脚交叉呈45 度角立正)。
在迎接顾客时，身体应与收银机呈45 度角站立。
(四)接待顾客的原则及技巧1、一视同仁原则：不能因顾客是认识的朋友或者同事就友善对待，或者因顾客的衣着来区分服务态度。
2、一人一客原则：不要同时接待2 名以上的顾客，但在接待期间遇到其它顾客咨询时，应．礼貌地说：“请您稍等片刻” 并报以微笑。
3 、先到优先原则：接待顾客应以先后顺序接待，如自已不能判断时应问：“哪一位顾客先到？”，先接待先到的顾客，并对后到的顾客说：“请您稍等”，作为收银员应时刻指引顾客正确排队的方向。
关于收银员的培训内容
关于收银员的培训内容
1. 微笑服务懂不懂呀？就像人家空姐那样，始终带着亲切的微笑，咱收银员面对顾客也得这样啊！你想啊，要是顾客一过来就看到你板着脸，那心情能好吗？例子：上次那个顾客，我就是一直微笑服务，最后他还多夸了我两句呢！
2. 收钱找钱可别出错呀！这就好比走钢丝，得小心翼翼的，一丁点儿差错都不能有。
一旦出错，那可麻烦啦！例子：记得有一次有个同事找错钱，后来可费了好大劲才解决呢！
3. 速度得提起来呀！人家顾客可没时间等咱磨蹭。
想想看，要是排队老半天，顾客能不烦吗？例子：那次我动作快，顾客还说下次还来我这呢！
4. 对商品得熟悉呀！这就好像你熟悉自己家里的东西一样熟悉那些商品，顾客问起来咱得马上回答出来。
例子：有个顾客问某个商品在哪，我一下就给他指对了，他可高兴了！
5. 要和同事配合好呀！这就跟打篮球一样，得有默契。
一起把工作顺顺利利完成。
例子：那次和同事配合得好，工作起来轻松极了！
6. 遇到麻烦得有耐心呀！不能一遇到点事就急躁。
得像个消防员一样，冷静地去处理。
例子：有个顾客很挑剔，但我耐心地解决了他的问题。
总之，做好收银员可不简单呢，每一项都得认真对待，才能让顾客满意，让工作顺利呀！。
收银员培训手册
一、收银员理念（1）看法亲善亲切，面带微笑；（2）结帐正确快速；（3）不能以任何理由同顾客发生争吵；（4）主动主动、服务顾客；（5）不短、超收顾客金额。
二、收银员应有礼节（1）服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡）（2）服务看法亲善亲切，并向顾客问侯；（3）收银员对顾客应诚意！常说“您好”、“请”、“欢迎光临”、“感谢”“对不起”、“愧疚”、“您稍等”“让您久等了”等；（4）严禁于机台上闲谈，阅读书报，吃零食或趴于台上。
三、结帐程序（1）应面对顾客，并说“欢迎光临”！（2）唱收唱付，“总计您应付XX 元”“收您XX 元”“找您XX 元”“请您点收”“祝您中奖”！（3）顾客结帐等候时间过长时，应说“愧疚，让您久等了”！（4）收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找在职主管或领班冲退。
四、收银员留意事项遵守有关现金规定：●上班中不行随意打开钱箱点钞；●留意伪钞推断及仪器鉴别；●现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区进行，现金清点完毕后，应快速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入；●禁止上班时间身上携带金钱，以免混淆。
有关收银规定：（1）有关收银过程中的要求：●结帐时，须留意购物车内及下层商品是否全部取出结账；●每项商品须确认全部输入收款机内，留意漏扫或者多扫造成客诉问题；●严禁及他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避；●随时收集顾客建议或埋怨事项，可填写于交班表中，由领班收集交至店长；●收银动作：左手推商品，右手扫条码，不行用乘键，应逐一扫商品并查看屏幕，以确保质量。
（2）收银员中途离台要求：●收银员有事需离开款台时，先向领班报告及签离岗登记，否则以旷工论处；●收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应刚好更改，要保管好自己的钥匙；●严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。
（3）指定收银台和收银员完成特殊业务的规定：●只能由指定收银台和指定收银员，进行退换货处理，接受退换货处理单；●只能由指定收银台和指定收银员，进行大量选购（团购）处理；●只能由指定收银台和指定收银员，进行员工购物结帐处理；●只能由指定收银台和指定收银员，受理支票。
关于收银员的岗位培训教程
关于收银员的岗位培训教程第一部分：基础知识培训1.收银流程：首先，培训必须包括收银流程的学习。
收银流程包括接待顾客、扫描商品、输入价格、结算货款等多个环节。
培训员工要熟悉这些流程并且能够熟练操作。
2.货币识别：培训员工要了解各种货币的面额和特征，以便能够快速、准确地验钞和找零。
同时，还需要注意假币的辨别方法。
3.收银系统操作：培训员工掌握收银系统的操作技巧，熟悉各种按钮的功能和使用方法。
还要学会如何进行退款、查询商品信息等操作。
第二部分：服务意识培训1.顾客接待：培训员工要学会如何礼貌接待顾客，积极倾听顾客的需求，并尽量满足顾客的要求。
2.解决问题：培训员工要学会如何处理顾客的投诉和疑问，保持耐心和冷静，寻找最佳解决方案，并且在不影响其他工作的情况下尽可能满足顾客的需求。
第三部分：商品知识培训1.商品分类和定位：培训员工要了解商店或超市的商品种类和陈列位置，掌握主要商品的特点和价格信息，便于顾客咨询和销售。
2.商品促销知识：培训员工要了解当前正在促销的商品信息，包括促销期限、促销方式及促销政策等。
第四部分：实际操作培训1.模拟操作：培训员工要进行收银系统模拟操作练习，提高操作熟练度。
2.实际操作：培训员工在实际工作中要进行辅助操作，亲自操作收银系统，处理顾客结账并提供服务，实战锻炼。
以上是一份关于收银员的岗位培训教程，通过培训可以提高员工的专业能力和服务水平，为商场、超市或餐厅等零售场所提供更加优质的顾客服务。
希望对大家有所帮助。
第五部分：团队协作培训1.沟通协调：培训员工要懂得如何与其他部门合作，比如配合商品部门及时补货，协助前台及时处理售后问题等。
并且要了解如何与同事和管理人员有效沟通，协作解决问题。
2.责任与纪律：培训员工要了解自己在团队协作中的责任与纪律，明确岗位职责，保持团队纪律，协助其他同事工作。
第六部分：安全与风险防范培训1.金钱安全：培训员工要了解安全金钱管理意识，包括随时盯紧收银机、避免在外面暴露金钱、注意防范打劫等意外事件。
餐饮部收银员基础培训【可编辑范本】
餐饮部收银台基础培训一、仪容仪表1、到岗后立即换上工作服，包括上衣、下装和领巾。
2、头发干净整齐，不留怪异发型，不可染出挑颜色，烫爆炸头。
女性长发全部挽起,除刘海以外不得有散落的头发,刘海长度不可遮眼。
男性前不遮眉，侧不可遮耳,后不遮颈。
3、女性应淡妆上岗,妆容与服装协调,不可浓妆艳抹也不可素面朝天。
4、保持口腔清洁无异味。
5、不得留长指甲，不得涂抹有色指甲油.6、如喷涂香水以淡雅香调为宜.7、如佩戴首饰只可选择式样简约的款式。
二、仪态1、与人交谈保持声音柔和亲切，2、站姿:站立端正，挺胸收腹,眼睛平视，面带微笑,双臂自然下垂或在体前交叉，一手手掌叠放于另一手背上。
3、坐姿:入座要轻缓,坐椅子的三分之二处,挺腰收腹,双肩放松平放。
三、对客服务细节1、随时注意大堂客人的动向,如发觉客人有意向自己寻求帮助，应立即起身站立向客人致意并问好（收银台或吧台员工)／主动迎向客人询问是否需要帮助（预定台员工).2、保持工作区域的整洁,坚持每日二清：上班清洁一次,下班清洁一次。
给客人留下良好印象，给自己创造舒适环境。
地面无杂物，无明显污垢．工作台面不摆放私人物品,办公用品摆放有序，3、禁止坐立与客人交谈.4、时刻站在客人的角度考虑,将“上班拿钱干活”理解成真诚地帮助客人,尽自己所能替客人解决问题,如果每个人都能有这种态度的话,客人也能够体会到,那么相应的客人的态度就会变好,投诉就会减少,最终大家的工作过程也会变得快乐。
5、与客人产生争执时,千万不要据理力争,其实每位客人都是通情达理的,之所以有时会怒气冲天，显得缺乏涵养,是因为当时正在气头上.相信通过我们的和言相劝，一定会抚平客人的情绪。
学会把“对＂让给客人,把客人的心留给自己．6、如何拒绝客人:当客人提出的要求我们无法满足时，要学会巧妙地拒绝。
首先要真诚并肯定地致歉,说“对不起”，避免客人遭受拒绝下不了台。
接着要讲明拒绝的原因让客人信服。
如与纠纷要及时向上级领导反应,以便尽快得到解决。
收银员职业培训.pptx
二、收银员行为规范
2、服务八不准
• 不准未着工衣，未佩带工牌、仪表不端进入岗位。 • 不准迟到、早退、旷工和擅离岗位。 • 不准在收银台内吃饭、吃零食（包括口香糖）、看书报杂志，哼歌曲
、踱舞步、伸懒腰。 • 不准扎堆闲谈，嬉戏打闹，会客会友。 • 不准坐柜，趴柜，靠柜。 • 不准在岗位上醒目处放置个人物及私人用品。 • 不准在顾客面前不加掩饰地打呵欠，喷嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不
一、收银员礼仪规范
• 微笑的魅力
• 笑，可以产生愉快的心情； • 笑，在人际关系上产生价值； • 笑，可以增进顾客对你的好感； • 笑，可以产生顾客对你的信赖； • 笑，还可以增进自己的健康。
• 总之，由于我们提供微笑服务，使别人在精神和物质方面 的需求得到满足，从而产生舒适感，同时给我们带来了经 济效益，所以微笑是优质服务关键，我们应该将微笑服务 坚持每一天，将做到最好
二、收银员行为规范
4、收银员岗位纪律
• 收银员必须遵守“六必须，八不准，八不计较”。 • 收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。 • 收银员到岗后，首先做好收款台的卫生。 • 每天的着装要得体，上班要穿工作服，淡妆上岗。 • 收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况
一、收银员礼仪规范
是 微 笑 而 意 表 情 美 、 语 言 美
一、收银员礼仪规范
• 不能有不合时宜的语 气词—“哼”“唉”等。
一、收银员礼仪规范
• 如果你的微 笑服务做到 了，或正在 努力做的更 好，那么恭 喜你！你就 不会面对右 边表情了：
二、收银员行为规范
一、收银员礼仪规范
6、站姿
要求：头正，双目平视，嘴唇微闭 ，下颌微收，面部平和自然；双肩放松 ，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸 自然；躯干挺直，收腹，挺胸，立腰； 双臂放松，右手放在左手上，虎口交叉 相握，自然垂直放于体前；双腿并拢立 直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈30-60度 ，男子站立时，双脚可分开，但不能超 过肩宽。
收银部分培训内容
培训内容一、礼节礼仪1、礼貌的基本要求文明礼貌用语十一字：“请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
”A、礼貌的基本要求：说话要用尊称，态度平稳，文雅，简练，明确，婉转热情。
要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳，注意举止表情。
B、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。
“三不计较”不计较客人不美的语言；不计较客人急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。
“四勤”：嘴勤，眼勤，腿勤，手勤（脑勤）。
“四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。
四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
2、敬语服务基本要求：1、语言清晰；2、语言内容准确充实；3、语气诚恳亲切；4、讲好普通话；5、语言表达恰到好处。
3、收银员站、坐姿的要求和须知站姿的种类包括：分腿站姿，丁字步站姿。
具体要求是：头正，梗颈、展肩、挺胸、收腹、提臀、腿直、平视、微笑。
正确的坐姿要求收银人员必须做到：“入座轻稳莫含胸，腿脚姿势须庄重，双手摆放要自然，安详庄重坐如钟”。
二、仪容仪表1、不留怪异发型，正确佩戴头花，头发整齐，留海不过眉，着淡妆，双手干净不染指甲。
2、工装整洁、穿着整齐，正确佩戴工号牌。
3、不穿除肉色外的其他颜色丝袜。
三、劳动纪律1、上下班打卡要按酒店的规定进行，违者本部门及质培部将按规定处罚。
2、排班表一经确定不得随意改动，因事确实需要换班须写说明，报上级批准。
3、上班不打瞌睡，不干与工作无关的事。
4、不得无故脱岗5、不在经营区域大声喧哗、嘻哈打闹。
6、服从部门管制，不顶撞部门领导。
7、上下班走员工通道。
四、业务技能1、上下班必须做好备用金、发票、凭据、各类钥匙、重要事宜的交接签收工作。
2、现金结账和零钱兑换要唱收唱支。
3、签字的应仔细核对签单人是否具备相应权限。
4、所有转AR或前台账单须有客人的签名或上级的批准，特殊情况须写明原因，以备日审核实。
收银服务礼仪培训要点
收银服务礼仪培训要点收银人员在超市、商场、餐厅等零售场所是与客户接触最多的岗位之一，他们的服务质量与礼仪能力直接关系到商家的声誉和客户的满意度。
因此，进行收银服务礼仪培训对于提高客户满意度和促进企业形象的建立都有着十分重要的作用。
本文将针对收银服务礼仪培训要点进行详述，以期为提高零售企业服务质量提供参考。
常规服务礼仪1. 穿着整洁、得体收银员是企业服务标志性形象，穿着整洁干净、姿态挺拔，将会使顾客对企业留下较好的印象，同时也有利于激发收银人员的工作积极性，提高他们的自信心。
2. 告别语方面当收银员送客人离开时，可以用“感谢惠顾”、“欢迎下次光临”等表述辞别的话，这样可以展现商家的热情，也可以让客人在愉快的心情中推开门走出去，留下一个好印象。
3. 服务态度受到顾客的投诉，是很多收银员给人的第一印象，因此收银人员应该高度重视服务态度。
遇到问题时，不应当争辩，而应沉着冷静地解决问题，不仅要为顾客提供优质服务，也要知道如何正确回答顾客的询问。
专业收银服务礼仪1. 收银员应该活跃易于联系收银员应该掌握核销方法，并且耐心与顾客进行沟通。
在推销公司的促销活动期间，收银员也可以根据店铺的情况在适当的地方摆一些销售的单张及宣传资料。
2. 技巧性收银为了使货币充分发挥作用，为顾客提供一个更为方便与便捷的服务，收银员应该掌握各种货币的面值，同时将店内设立面值数量对应的小盒子，这为客户节省时间也是一种很好的方式。
3. 注意小细节收银员也要注意一些应该细心处理的地方，例如开票时间、商品描述准确、退换货办法等。
这些细节不仅胜于最好的宣传手册，也是零售店铺追求客户称心的一种方式。
结语收银服务礼仪培训的内容远不止上述几点，在实际工作当中收银员需要及时掌握新的技巧性操作，了解并准确传达公司的公示信息，以切实提高服务质量，顾客和商家的需求通过收银服务礼仪培训的方式是可以达到双赢的目的。
收银员服务礼仪培训
促进业务发展
优质的服务礼仪能够吸引 更多的顾客，提高客户忠 诚度和回头率，从而促进 业务的发展。
收银员服务礼仪的特点
01
02
03
04
规范性
收银员服务礼仪需要遵循一定 的规范和标准，包括语言、仪
态、仪表等方面的要求。
主动性
收银员在工作中应积极主动地 关注顾客需求，提供热情、周
到的服务。
友好性
收银员应保持友好、亲切的态 度，与顾客建立良好的沟通和
互动。
专业性
收银员应具备专业的知识和技 能，能够快速、准确地完成收
银工作。
02
收银员服务礼仪的基本 要求
仪容仪表
仪容整洁
保持面部干净，头发整齐，指甲 修剪整洁。
着装规范
穿着整洁、得体的制服，佩戴好工 牌。
配饰适度
选择适当的配饰，如耳环、项链等， 但要注意不要过多或过于夸张。
言谈举止
用语礼貌
使用“您好”、“谢谢” 、“对不起”等礼貌用语 。
目光接触
与顾客保持目光接触，表示尊重和关注，同时增 强沟通效果。
商品结算
快速准确
收银员应快速准确地扫描商品，避免顾客等待时间过长。
核对商品
在结算过程中，收银员应仔细核对商品与购物清单是否一致，确保 无误。
礼貌询问
对于某些特殊商品或服务，收银员应礼貌地询问顾客是否需要帮助 或建议。
送别顾客
感谢顾客
收银员服务礼仪培训
目录
• 收银员服务礼仪概述 • 收银员服务礼仪的基本要求 • 收银员服务流程中的礼仪 • 收银员应对突发情况的礼仪 • 收银员服务礼仪的实践与提升
01
收银员服务礼仪概述
服务礼仪的定义
收银面试礼仪知识培训内容
收银面试礼仪知识培训内容一、引言在零售行业中，收银员是与顾客直接接触的重要角色之一。
良好的收银礼仪不仅可以提升顾客的体验，还能够增加销售额和客户满意度。
本文将介绍收银面试礼仪知识培训的内容，帮助收银员提高服务质量和形象。
二、仪容仪表良好的仪容仪表是收银员体现职业形象的重要方面。
以下是几点值得注意的要点： - 着装整洁：穿着干净整洁的工作服或衣物，确保没有破损和污渍。
- 发型整齐：注意头发的整理，避免散乱的发型影响形象。
- 清洁面容：保持面部清洁，注意避免过多的化妆品。
- 健康环保：不吸烟、嚼口香糖、喝饮料等，以保持良好的工作环境。
三、职业形象除了仪容仪表外，收银员的职业形象还包括以下几个方面： - 笑容待客：收银员应该始终保持微笑，友好待客，给顾客带来愉悦的体验。
- 姿态端正：注意站立和坐姿的端正，不要低头玩手机或是嘴里嚼东西。
- 语言礼貌：用礼貌的语言与顾客交流，避免使用粗鲁或冷漠的言辞。
- 保持耐心：面对顾客的问题和抱怨时，保持耐心和友善，尽力解决问题。
四、产品知识作为收银员，了解所销售的产品是至关重要的。
以下是几点需要了解的产品知识： - 产品定位：了解产品的特点、用途和价值，以便向顾客提供相关信息和建议。
- 价格知识：了解产品的定价和促销活动等，确保顾客能够获取正确的价格信息。
- 库存情况：了解产品的库存情况，及时向上级报告并避免缺货或过多存货的情况。
五、交易流程熟悉交易流程可以提高工作效率和准确性，以下是常见的交易流程： 1. 接待顾客：主动问候顾客，提供帮助并解答顾客的问题。
2. 商品录入：准确无误地输入商品信息，包括商品名称、价格、数量等。
3. 收款操作：熟悉收银机的操作，准确计算顾客支付的金额和找零。
4. 发票打印：根据需要，打印和提供发票给顾客。
5. 给顾客道别：礼貌地向顾客告别并感谢他们的光临。
六、安全和保密作为收银员，保护顾客的个人信息和支付安全是非常重要的。
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收银员的礼仪培训教程详解
1、顾客是我们的衣食父母。
在作任何场合下，顾客永远是对的，要急顾客之所急，想顾客之所想。
对于顾客，我们唯一的权利和义务，就是提供最佳的礼貌、殷切的服务，使顾客满意。
2、商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚，是我们品质服务追求的目标。
3、对任何事情处理的原则：职责分明不推诿、事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。
4、共同创造和保持良好的工作氛围：竞争拼搏奉献，团结互助沟通，尊重他人，不恶意中伤同事，不看人头论是非，不津津乐道他人隐私，不传播不负责任的小道消息。
收银员的仪容和举止态度
(一)仪容
收银员的服装仪容应以正规，整洁、简单、大方，并富有朝气为原则。
下为收银员在仪容方面应注意的事项：
1．整洁的制服。
每位收银员的制服，包括衣服、鞋袜、领结等，必须保持一致并且维持整洁、不起皱。
员工识别证职位配章或者公司的形象徽章必须记得配戴，别挂在统一且固定的位置。
2．清爽的发型。
收银员的头发应梳理整齐。
发长过肩者，应以发带束起。
3．适度的化妆。
收银员上点淡妆可以让自己显得更有朝气，但切勿浓妆艳抹，反而造成与顾客之间的距离感。
4．干净的双手。
若收银员的指甲藏污纳垢，或是涂上过于鲜艳的指甲油，会使顾客感觉不舒服。
而且过长的指甲，也会造成工作上的不便。
(二)举止态度
1．收银员在工作时应随时保持笑容，以礼貌和主动的态度来接待和协助顾客。
与顾客应对时，必须带有感情，而不是表现出虚伪、僵化的表情。
2．当顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼的口语为顾客解说。
3．收银员在任何情况下，皆应保持冷静与清醒，控制自身的情绪，切勿与顾客发生争执。
4．员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊，须要同仁协助时，应尽量使用叫人铃钟。
正确的待客用语
在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活络卖场的气氛。
只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。
(一)常用的待客用语
收银员与顾客应对时，除了应将“您”“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语。
1．欢迎光临／您好!(当顾客走近收银台或服务台时。
)
2．对不起，请您稍等一下。
(欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我帮您看一下什么时候能到”。
)
3．对不起，让您久等了。
(当顾客等候一段时间时。
)
4．是的／好的／我知道了／我明白了。
(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示。
)
5．谢谢!欢迎再度光临。
(当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾。
)
6．总共X X元／收您X X元／找您X X元。
(为顾客做结帐服务时。
)
(二)状况用语
1．遇到顾客抱怨时。
应先将顾客引到一旁休息处坐下，递水，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请主管出面向顾客解说。
其用语为：“是的，我明白您的意思。
我会将您的
建议呈报我们经理并且尽快改善，或者您要直接告诉经理。
”
2．顾客抱怨买不到货品时。
向顾客致歉，并且给予建议。
其用语为：“对不起，现在刚好缺货，让您白跑一趟，您要不要先买别的牌子试一试?”或者“您要不要留下您的电话和名片，等新货到时立刻通知您”
3．不知如何回答顾客的询问，或者对答案没有把握时。
遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答“对不起，请您等一下，我请店长(或其他主管)来为您解说。
4．顾客询问商品是否为新货时。
以肯定、确认的态度告诉顾客：“请相信我们一直以诚信第一为服务客户，我们也将出具相应的证明给予你检查”。
收银员作业礼仪
1、收银作业守则
现金的收受与处理是收银员相当重要的工作之一，这也使得收银员的行为与操守格外的引人注意，为了保护收银员，避免引起不必要的猜疑与误会，也为了确保现金管理的安全性，收银员在执行收银作业时必须遵守下列守则：
收银员身上不可带现金。
收银员在执行收银任务时，身上如有任何私有金钱，容易让人误认为是店内公款，而造成不必要的困扰。
如果收银员当天带有大额现金，并且不方便放在个人的寄物柜时，可请经理代为存放。
收银台除茶水（茶水应放置在远离收银机等各种电器，以防发生不测）外，不可放置任何私人物品。
收银台随时会有顾客辩理退货，或临时删除购买的品项。
若有私人物品亦放置在收银台，容易与顾客的退货混淆，引起他人的误会。
收银员在收银台执行任务时，不可擅自离位。
收银柜台内可能有现金、发票、单据等重要物品甚多，如果擅自离机，将使歹徒有机可乘，造成店内的损失，而且当顾客需要服
务时，也可能因为找不到工作人员而引起顾客的抱怨。
收银员不可为自己的亲朋好友结帐。
避免收银员利用职务上的方便图利亲友。
同时也避免引起不必要的误会。
收银员在工作时不可嬉笑聊天，随时注意收银台前的动态，如有任何异常状况，应通知收银主管处理。
不启用的收银通道必须用链条或其他物品围住，收银员在工作时彼此嬉笑聊天，会让顾客留下不佳印象，破坏企业形象，导致公司的损失，此外收银员位于超市出入口，较方便留意超市内出入人员，协助保卫做好安全工作。
收银员应熟悉超市便民特色服务的内容、促销活动、当期特价商品及商品存放的位置等讯息，收银员熟悉上述各项讯息，除了可以迅速回答顾客的询问，亦可主动告知，促销店内商品，让顾客有宾至如归、受到重视的感觉，同时还可以增加公司的业绩。
收银员在工作时应做到“三轻”，即说轻话，走路轻，操作轻，尤其是操作轻，应该是商品提、拿和放置都要轻，避免商品损坏。
收银员装物品入袋礼仪
一、必须选择适合尺寸的购物袋。
二、不同性质的商品必须分开入袋，例如：生鲜与干货类，食品入化学用品，以及生食与熟食。
三、入袋程序：
1、重、硬物置袋底；
2、正方形或长方形的商品放进袋子的两侧，做为支架。
3、瓶装及罐装的商品放在中间,易碎品或较轻的商品置于上方。
4、冷藏（冻）品、豆类制品等容易出水的仪器，肉、鱼、蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品，或是味道咬为强烈的食品。
确定附有盖于的物品都已经拴紧。
并要用双层袋装。
5、货物不能高过袋口，避免顾客不方便提拿。
6、确定公司的传单、宣传品及赠品已放入顾客的购物袋中。