第二章 导游服务与导游职业

第二章导游服务与导游职业道德第一节导游服务的产生和发展早期的导游服务主要是向导服务。

跟现代导游服务有很大的差别。

1、性质上，前者是业余的，后者是种职业;2、服务方式上，前者是随意性的，后者是规范的;3、在服务内容上，前者往往由“舟子”、“樵夫”、“寺僧”或当地人作路径引导，后者是全方位的。

一、古代的向导服务1、原始社会已有旅行活动，但需要有向导服务的条件还没形成。

2、奴隶社会，随着私有制的出现，出现了向导服务，如臣仆、侍从、书童等。

3、向导服务在古代不具有普遍的社会意义，向导服务也是偶然的。

二、近代的导游服务1、分两种类型：一种是全程陪同服务，另一种是地方浏览项目的讲解服务2、是导游服务的开创时期，是现代导游服务的奠基时期，是导游服务逐步走向职业化的时期三、现代的导游服务现代时期的导游服务有如下一些主要特点（一）职业化（二）商品化（三）规范化（四）导游人员管理的法制化主要管理措施：1、导游资格考试制度我国1989年建立了全国导游资格考试制度，1995年建立了导游人员等级考核制度。

2.导游人员注册制度（我国实行）3、导游人员管理立法2002年，国家旅游局颁布了《导游人员管理实施办法》，规定对导游人员实行资格考试制度和等级考核制度，实行计分管理制度和年度审核制度。

四、我国导游服务的发展历程经历了三个时期1.第一时期(起步阶段):1923-1949年1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在其同仁的支持下，在该银行下创设了旅游部。

1927年6月，旅游部从该银行独立出来，成立了中国旅行社。

2.第二时期（开拓阶段）：1949－1978年特点：（1）服从政治需要（2）不讲究经济利益3.第3个时期（发展阶段）1978年至今特点：（1）导游服务队伍扩展迅速（2）导游服务作为旅游服务的一部分（3）导游服务程度和服务质量实现了标准化（4）导游服务管理实现了制度化和法制化第二节导游服务的性质、地位和作用一、导游服务概念（一）导游(Tour Guide)的概念：领有执照并受雇带领旅行者在当地观光旅行的人。

（二）服务的概念：为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。

服务的主要构成要素：1、人力和物力要素2、效率要素3、能力要素4、文明要素5、安全要素6、效用要素（三）导游服务：导游人员代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、浏览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

二、导游服务的性质（一）政治性（首先）（二）服务性（基本属性）（三）文化性（四）社会性（五）经济性表现为：1、促销商品，直接创收2、扩大客源，间接创收3、牵线搭桥，促进经济和技术交流（六）涉外性三、导游服务在旅游接待服务中的地位和作用（一）导游服务在旅游接待服务中的地位1.旅游接待服务：旅游目的地的交通运输、旅行社、住宿、餐饮、娱乐、商品零售、邮电通讯、海关等部门向游客提供其旅游活动中所需要的行、住、食、游、购、娱等方面的服务。

2.旅行社提供的服务主要有:一是旅游活动的组织安排，二是导游服务。

3、导游服务在各项旅游接待服务中始终处于主导地位。

（二）导游服务在旅游接待服务中的作用1、纽带作用2、标志作用3、扩散作用旅游产品质量主要由旅游资源质量、旅游服务质量、旅游活动组织安排质量和旅游环境质量组成，其中前三项都与导游服务密切相关。

4、反馈作用第三节导游人员的职业道德一、热情友好，游客至上（最基本）二、真诚公道，信誉第一三、文明礼貌，优质服务四、不卑不亢，一视同仁五、相互协助，顾全大局六、遵纪守法，廉洁奉公导游服务与导游职业道德练习一、填空题1. 公元56年，东汉光武帝______从洛阳出发，到泰山举行祭祀天地的封禅仪式。

2. 英国人______于______年成立了人类历史上第一家专门从事旅游活动的组织和经营的旅行社。

3. 1999年颁发的《中国职业分类大典》将导游作为一种职业列在“______”之中。

4. 活劳动是指在物质资料的生产过程中劳动者的______和______的消耗过程。

5. 我国管理部门除了对导游实行资格考试制度和等级考核制度外，还实行______制度和______制度，从而将我国导游人员的管理纳入法制化轨道。

6. ______年8月，上海商业储蓄银行总经理______首次在该行成立了旅游部。

7. 对翻译导游提出的“五大员”工作任务有______、______、______、______、______。

8. 服务的主要构成要素为：人力和物力要素、______、______、______、______、文明要素。

9. 旅行社提供的服务主要有两个方面：一是旅游活动的组织安排；二是_______。

10. ______是集体主义原则在职业活动中的具体体现。

二、单项选择题1. 我国于( )年建立了全国导游资格考试制度，( )年起又建立了导游等级考核制度。

A 1988 1989B 1989 1999C 1990 1992D 1989 19952. 在人类历史上，旅行活动早在( )时期便已开始。

A 奴隶社会B 原始社会C 封建社会D 资本主义社会3. 1987年，我国旅游行政管理部门制定了( )。

A 《导游人员管理条例》B 《导游人员管理实施办法》C 《导游人员管理暂行规定》D 《导游人员服务规范》4. 导游服务的基本属性是( )。

A 政治性B 服务性C 经济性D 文化性5. ( )是导游与游客人际交往的基本要求和提供服务的职效追求。

A 不卑不亢，一视同仁B 文明礼貌，优质服务C 热情友好，游客至上D 真诚公道，信誉第一6. 导游服务在各项旅游接待服务中始终处于( )地位。

A 主导B 从属C 中心D 重要7. 我国导游服务经历了( )个时期。

A 二B 三C 四D 五8. ( )是爱国主义、国际主义原则和普世价值的人道主义原则在导游职业活动中的具体体现。

A 真诚公道，信誉第一B 文明礼貌，优质服务C 遵纪守法，廉洁奉公D 不卑不亢，一视同仁9. ( )是导游职业道德最基本的一项道德规范。

A 真诚公道，信誉第一B 相互协作，顾全大局C 热情友好，游客至上D 遵纪守法，廉洁奉公三、多项选择题1. 导游服务具有( )属性。

A 政治性B 服务性C 文化性D 灵活性2. 我国导游服务经历的三个时期分别是( )。

A 民国以前B 新中国成立到改革开放前C 新中国成立以前D 改革开放以后3. 对翻译导游提出的“三过硬”要求是指( )过硬。

A 思想B 技术C 外语D 业务4. 按照国家技术监督局制定的国家标准，体现服务的内容主要有( )。

A 等待时间、提供时间和过程时间B 卫生、安全性、可靠性和保密性C 应答能力、礼貌、方便程度、环境美化等D 设施、能力、人员的数量和材料的数量5. 现代导游服务的主要特点有( )。

A 职业化B 商品化C 规范化D 法制化6. 我国导游服务发展的第二时期的主要特点是( )。

A 导游服务队伍扩展迅速B 服从政治需要C 导游服务程序和服务质量实现了标准化D 不讲究经济利益7. 导游服务的经济性表现在( )。

A 促销商品，直接创收B 扩大客源，间接创收C 牵线搭桥，促进经济和技术交流D 回笼货币，为旅游企业增加收益8. 导游服务具有( )属性。

A 经济性B 服务性C 社会性D 涉外性四、判断题1. 在18世纪60年代，英国实现了产业革命，随后美国和法国、德国等西欧国家也相继于18世纪后期完成了产业革命。

( )2. 早期的导游服务主要是向导服务。

( )3. 活劳动是处于流动状态的人类劳动。

( )4. 在托马斯·库克时期，导游服务已经开始规范化。

( )5. 2002年，国家旅游局颁布了《导游人员管理条例》。

( )6. 我国导游服务经历的第一个时期始于20世纪20年代。

( )7. 自托马斯·库克旅行社成立以来，旅游活动便作为一种商品来经营。

( )8. 导游考取导游证之后，可以自行组团，不需要经过旅行社委派。

( )9. 导游的主要业务是带领游客参观游览。

( )10. 导游服务的性质首先是服务性。

( )11. 导游在本质上是一种主要以追求愉快和美好为日的的审美过程。

( )正确错误12. 导游服务本身就是一种社会服务，是世界许多国家将其列为各种社会职业中的一种职业的主要原因。

( )13. 不卑不亢，一视同仁是导游员正确处理公私关系的一种行为准则。

( )。