经典红星美凯龙管理手册

红星美凯龙管理手册

管理制度：先做到自身约束，身先士卒，然后管理要彻底，严格按照规定约束各员工，做到赏罚分明，绝不行私怨，也不姑息纵容。和员工保持正确的关系。每天除上班后，交接班后，下班前巡查一遍外，要做到一小时一大检，半小时一小检，检查要细，发现问题及时处理，情况不明时要查清原由，职权不够时要请示上级领导。

以下是基本要求：

一．仪容

1：上岗前化淡装，不梳披肩发，不留长指甲，不涂指甲油。

2：统一穿工作服，佩戴员工牌，员工牌戴在左胸前水平偏上位置。

3：衣着整洁，扣好衣扣，不准穿拖鞋，不准趿拉鞋。

二．礼仪

1：早晨领导和员工，同事之间互相问好。

2：9点迎宾时，员工按标准站姿，见到每位顾客必须微笑。

3：主动热情，接待顾客前说“欢迎光临”，顾客走后说道别语。

4：买顾客不是卖商品，切身为顾客着想，不与顾客争吵。

5：百问不烦，百拿不厌，有问必答，不准对顾客带答不理，更不准有傲慢行为。

6：不准因进货、点款、查票、查货等原因让顾客等待，冷落顾客。

7：依据退换货制度，退换货时服务比购物更好。

8：在对顾客的服务中严禁与其它营业员做与工作无关的搭话。

9：营业员对每位顾客的服务要有始有终，做到接一答二照顾三，有特殊情况说“对不起，您稍等”诸如此类的话，对顾客一律称呼您，商品售出后向顾客说明售后及商品洗涤保养知识。10：对待儿童顾客采取蹲式服务。

11：在接待顾客投诉时，不准说“我不管，不清楚”之类的话，要和蔼地为顾客指明投诉人，自己能处理的一定不要向上推。

12：不准挖苦讽刺，瞧不起顾客，不准当着顾客的面嘲讽其它顾客。

13：双手递交小票或商品。

14：不准用命令和教训的语气同顾客讲话。

15：营业中使用文明语言，做到和气、文雅、谦逊。

16：当顾客需要服务身边没有营业员的时候，我们应快步或小跑到顾客面前，以表示对顾客久等的歉意，对顾客的尊重。

三．业务（营业前备品齐整）

1：熟悉商品的适应范围。

2：熟悉商品特性、使用方法、注意事项、售后及保养知识。

3：熟悉商品陈列知识及技巧。

4：熟悉商品备货、返货、出样、主推技巧。

5：正确安装、出样、保管、陈列，减少损坏，降低损失。

四：纪律

1：服从工作安排，遵守规章制度。

2：不迟到，不早退，周六周日请假双倍扣款，春节、五一、六一、十一期间请假三倍扣款。员工到店满一月以上，享受店内规定法定假日待遇。

3：早8：30分前不请假按旷工处理，旷工一天扣三天，两天除名。

4：明确自己的工作岗位，中途不无故离岗，不得无故串岗（有无顾客都如此）。

5：柜台内不托腮、不抱臂、不插腰、不背手、不颤腿、不剪指甲、不氽袖、不勾肩搭背、不前趴柜台、后靠货架、脚蹬柜台、不准肘部及小臂拄柜台，不准侧身为顾客服务。

6：不准在顾客面前吃零食、化妆、照镜子、梳头、剔牙、擦皮鞋。

7：不准咀嚼食物接待顾客，不准吃带有异味的食物，如葱、蒜、韭菜等。

8：不准面向顾客打哈欠、打喷嚏。

9：不准两人在一起谈论与工作无关的事，更不准聚众谈笑。

10：不准在工作时间说脏话，不准打架骂人。

11：严禁浪费，不准随意在销售小票上乱涂乱画，严禁用商场包装袋装私人物品，随意浪费小票、方便袋等。

12：不准背后议论他人是非，包括领导和同事。不准传播不利于群众的言语。

13：不准将个人用品及卫生用品放在顾客能看到的地方。

14：不准在店内打接私人电话。

15：不准在店内大声喧哗。

16：工作时间不准会客长谈，谈话不能超过3分钟。

17：离岗前5分钟更换工作服和收拾个人用品。

18：店内工资实行背靠背制度，任何人不准询问他人工资，被问者不得碍于情面把自己工资告诉他人。

19：严禁营业员私自收款或代顾客交款。

20：按财会要求按时做好各种账目。

21：双方交接或新品入库时，第一时间报进货与报告不正常商品，（如损坏、破损、脏），如不报后果自负。

22：上班时间不允许将小孩带入营业现场。

23：工作时间不准外出购物，4点以后不准外出买饭,中午买饭时间不得超过30分钟（每大组1人）。

24：不准代人打卡，替人打卡。

25：早班员工传达给晚班员工早会内容，不准串戴胸卡。

26：8：20做早操，不参加早操者违纪一次。

27：打仗，骂人者罚款100元。

28：离职必须提前一个月向主管提出申请，得到允许后方可离店。（无论任何原因离店，一周之内必须将工装和工牌交到财务室，工装保持清洁，否则扣款50元）。

29：员工在岗工作一个月以上享受店内福利待遇。无论任何原因离岗，不到半年均扣除福利待遇。30：营业员之间不得互相包庇、弄虚作假、通风报信。

31：因员工处理不善，顾客投诉到经理或消协给企业造成影响酌情处罚或书面检讨。

32：所有赠品必须上报填写店内码，不上报者重罚或开除。

五．卫生

1：货架不准有污渍、灰尘。

2：商品不准有灰尘，模特底盘不准有灰尘。

3：卖区镜面随时保持清洁，地面无杂物。

4：商品保持清洁，陈列随时整理。

5：仓库货物堆放整齐、合理有序。

6：开业之前完成卖场卫生清洁工作，做好开业前的一切准备。

7：没有顾客的时候随时保持服务区的卫生整洁，无尘、无垢，玻璃上无手印。

8：拖布用后要及时投净、晾挂。如发现使用后未及时处理者，罚款10元。

六.财务制度

1.早晨请假，1小时之内按迟到处理。罚款5元。

2.打卡有误，罚款10元。迟到，除罚款10元外，当月无全勤。

3.无关人员不准随意进财务室，有事先打电话。

4.商场内任何员工不准欠货、赊货，赊货人罚款100元。

5.每月1日早9时营业员将提成金额交给各组主管，由主管交到财务室。

6.每月3日下午4点前交盘点表，过一天罚款10元，错一笔扣2元。

7.每日下午4点30分之前必须由各主管到指定地点核对报告单，如有不对5点之前报到财务室打当日报告单。当日报告单必须当日核对，不得拖延到第二天。