客房部人力资源管理概述
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第7章客房部人力资源管理
教学目标
明确客房人力资源管理的基本原理。 掌握客房人员编制的方法。 能够熟练地进行客房排班。 掌握一般的客房业绩考核方法。 熟悉客房标准化操作的控制与管理方法。 理解激励机制对客房管理工作的促进作用。
第7章客房部人力资源管理
7.1 人员编制 7.2 客房岗位分析 7.3 员工招聘与培训 7.4 劳动力安排 7.5 业绩考核与评估 7.6 激励机制
2.客房人员编制例题分析
例二：某饭店是一家有580间客房的三星级饭店。管理 人员选了快、中、慢三种类型的服务员进行动作研究。经 测定，小组人员每天班前准备10分钟，班后交接5分钟， 计划出勤率98.5％，夜班人员每天劳动标准60间/人，白 天班人员平均每清扫一间客房各项动作的平均时间见下表：
分类
2.变动工作量
变动工作量，是指随着饭店业务量等 因素的变化而变化的那部分工作量。
3.间断性工作量
间断性工作量，通常是指那些时间性、 周期性较强，只需定期或定时完成的 非日常性工作量。
返回
7.1.1决定编制的因素
3.工作定额
（1）人员素质 （2）工作环境 （3）规格标准 （4）劳动工具
返回
7.1.1决定编制的因素
4.饭店的市场发展动态
返回
7.1.1决定编制的因素
5.其它定性因素
（1）出租率的预测 （2）弹性工作制度
返回
7.1.2客房人员编制的方法
1.编制方法
（1）按劳动效率定员
定员人数＝
工作量 工作定额出勤率
（2）按岗位定员
返回
7.1.2客房人员编制的方法
2.客房人员编制例题分析
例一：某四星级旅游饭店拥有480间客房（均折成标准 间计），所有客房平均分布在20个搂层。这20个楼层中有 5个楼层专为内宾和有特殊服务要求而开设，设有楼层服务 台，配有早、中两班专职值台员，负责楼层对客服务工作 （每层每班次安排1名服务员值台）。其他楼层的对客服务 工作由客房服务中心统一调控。客房服务员的工作定额为 早班每人12间客房，中班每人48间客房。客房楼层管理人 员设主管和领班两个层次，该饭店实行每天8小时、每周5 天工作制。员工除固定休息日外，还可享受每年7天的有薪 假期和11天的法定假日，估计员工病事假为年人均10天。 预计该饭店年均客房出租率为80％。
④中班服务员的编制为：50×
1 4
≈13（人）
如果也是只考虑服务员每周的固定休息日，而不考虑其他假
期和休息日，那么服务员的编制则为
早班服务员＝
48080％7＝45人
1215
中班服务员＝45× 4 ≈12人
返回
2.客房人员编制例题分析
（3）客房楼层领班 由于该饭店每层楼的客房数为24间，故为方便管理、每 位早班领班可负责3个楼层，中班领班负责6个楼层，这些 楼层所需的领班总数约为12人。 （4）楼层主管 客房楼层主管可分早、中、晚3班，共需4人。 另外，这家饭店还需安排2名夜班服务员，负责夜间客房 的对客服务工作。 该饭店客房楼层的人员编制为90人左右。
解： ①核定白天班服务员的劳动标准：
X T (t 1 t 2)
(a b ) (l f )
480(105) (27 .124.7)3(10.12 )
13.0413(间人．)天
其中： T为1天8小时工作时间的分钟换算； t1为班前准备时间； t2为班后交接时间； a为动作研究后显示的完成一间客房卫生的平均时间； b为动作研究后显示的随机服务的平均时间； l为工作系数； f为休息系数。
住
走
1.7
1.8
3.8
4.4
6.8
7.6
10.6
11.4
4.6
5.4
1.5
1.5
29.0
32.1
5.2
单位：分钟
统计
合计
平均
9.1
1.52
20.4
3.40
34.6
5.77
64
10.67
26.6
4.43
8.0
1.33
162.7 27.12
14.2
4.73
返回
客房清扫服务员每周工作5天，每天工作8小时。请完成 以下编制与计算（休息系数f= 0.12）。
休息日，可按下列公式计算。
3650÷261＝14人
返回
2.客房人员编制例题分析
（2）客房服务员 ①全年客房出租的数量为：
480 间×80％× 365天＝140160（间天） ②服务员的全年出勤天数与值台员相同，即233天 ③早班服务员的编制为：
140160 间.天
≈ 50人
12 间 / 人天 x 233天
返回
2.客房人员编制例题分析
（1）楼层值台员
①每位值台员的年出勤天数为：
全年天数－每周休息日－有薪年假－法定假日－病事假；
即：
365－（52×2）－7－11－10＝233天
②每天所需值台人数为10人。全年所需值台人次为：
10 × 365＝3650人次
3650÷233≈16人
如果只考虑员工每周的固定休息日，而不考虑其他假期和
7.1 人员编制
7.1.1决定编制的因素 7.1.2客房人员编制的方法
返回
7.1.1决定编制的因素
1.客房服务模式与组织架构
（1）服务模式 （2）组织架构
返回
7.1.1决定编制的因素
2.工作量
1.固定工作量
固定工作量，是指能保证客房日常运作 的常规性工作，这是客房部最基本的日 常性事务，是客房产品质量的保证。
步骤
分钟
检查换气
做床
擦拭整理
卫生间
吸尘
检查填表
合计
随机服务
客房清扫人员动作 研究表
单人房
住
走
1.2
1.3
2.0
2.2
4.2
4.8
9.8
10.6
3.8
3.8
1.2
1.2
பைடு நூலகம்
22.2
23.9
4.2
标准房
住
走
1.5
1.6
3.8
4.2
5.4
5.8
10.4
11.2
4.2
4.8
1.3
1.3
26.6
28.9
4.8
套房
①以动作研究时间为基础，核定客房清扫人员劳动标准。 ②经预测，饭店下年旺季、平季和淡季的平均出租率分 别为92.5％、74.6％和58.4％。请按照劳动标准核定不同 的客房人员需求量（白天班和夜班）。 ③ 饭店上月前半月客房出租率74.5％，后半月79.8％， 客房部用了白天班清扫人员48人，问他们每人每天实际清 扫了多少间客房，是否完成劳动标准？ ④下月进入旺季，饭店预计前半月的客房出租率可达到 88.2％，后半月可达96.8％，问按劳动标准下月需要配多 少名白天班和夜班服务员？ ⑤饭店实行休假制，按饭店规定店龄2年以上的可享受企 业年假7天，店龄5年以上的可享受企业年假14天，其人数 分别占员工总人数的50％和45％，问实行休假制后，按不 同季节的客房出租率各需多少客房清扫人员？
教学目标
明确客房人力资源管理的基本原理。 掌握客房人员编制的方法。 能够熟练地进行客房排班。 掌握一般的客房业绩考核方法。 熟悉客房标准化操作的控制与管理方法。 理解激励机制对客房管理工作的促进作用。
第7章客房部人力资源管理
7.1 人员编制 7.2 客房岗位分析 7.3 员工招聘与培训 7.4 劳动力安排 7.5 业绩考核与评估 7.6 激励机制
2.客房人员编制例题分析
例二：某饭店是一家有580间客房的三星级饭店。管理 人员选了快、中、慢三种类型的服务员进行动作研究。经 测定，小组人员每天班前准备10分钟，班后交接5分钟， 计划出勤率98.5％，夜班人员每天劳动标准60间/人，白 天班人员平均每清扫一间客房各项动作的平均时间见下表：
分类
2.变动工作量
变动工作量，是指随着饭店业务量等 因素的变化而变化的那部分工作量。
3.间断性工作量
间断性工作量，通常是指那些时间性、 周期性较强，只需定期或定时完成的 非日常性工作量。
返回
7.1.1决定编制的因素
3.工作定额
（1）人员素质 （2）工作环境 （3）规格标准 （4）劳动工具
返回
7.1.1决定编制的因素
4.饭店的市场发展动态
返回
7.1.1决定编制的因素
5.其它定性因素
（1）出租率的预测 （2）弹性工作制度
返回
7.1.2客房人员编制的方法
1.编制方法
（1）按劳动效率定员
定员人数＝
工作量 工作定额出勤率
（2）按岗位定员
返回
7.1.2客房人员编制的方法
2.客房人员编制例题分析
例一：某四星级旅游饭店拥有480间客房（均折成标准 间计），所有客房平均分布在20个搂层。这20个楼层中有 5个楼层专为内宾和有特殊服务要求而开设，设有楼层服务 台，配有早、中两班专职值台员，负责楼层对客服务工作 （每层每班次安排1名服务员值台）。其他楼层的对客服务 工作由客房服务中心统一调控。客房服务员的工作定额为 早班每人12间客房，中班每人48间客房。客房楼层管理人 员设主管和领班两个层次，该饭店实行每天8小时、每周5 天工作制。员工除固定休息日外，还可享受每年7天的有薪 假期和11天的法定假日，估计员工病事假为年人均10天。 预计该饭店年均客房出租率为80％。
④中班服务员的编制为：50×
1 4
≈13（人）
如果也是只考虑服务员每周的固定休息日，而不考虑其他假
期和休息日，那么服务员的编制则为
早班服务员＝
48080％7＝45人
1215
中班服务员＝45× 4 ≈12人
返回
2.客房人员编制例题分析
（3）客房楼层领班 由于该饭店每层楼的客房数为24间，故为方便管理、每 位早班领班可负责3个楼层，中班领班负责6个楼层，这些 楼层所需的领班总数约为12人。 （4）楼层主管 客房楼层主管可分早、中、晚3班，共需4人。 另外，这家饭店还需安排2名夜班服务员，负责夜间客房 的对客服务工作。 该饭店客房楼层的人员编制为90人左右。
解： ①核定白天班服务员的劳动标准：
X T (t 1 t 2)
(a b ) (l f )
480(105) (27 .124.7)3(10.12 )
13.0413(间人．)天
其中： T为1天8小时工作时间的分钟换算； t1为班前准备时间； t2为班后交接时间； a为动作研究后显示的完成一间客房卫生的平均时间； b为动作研究后显示的随机服务的平均时间； l为工作系数； f为休息系数。
住
走
1.7
1.8
3.8
4.4
6.8
7.6
10.6
11.4
4.6
5.4
1.5
1.5
29.0
32.1
5.2
单位：分钟
统计
合计
平均
9.1
1.52
20.4
3.40
34.6
5.77
64
10.67
26.6
4.43
8.0
1.33
162.7 27.12
14.2
4.73
返回
客房清扫服务员每周工作5天，每天工作8小时。请完成 以下编制与计算（休息系数f= 0.12）。
休息日，可按下列公式计算。
3650÷261＝14人
返回
2.客房人员编制例题分析
（2）客房服务员 ①全年客房出租的数量为：
480 间×80％× 365天＝140160（间天） ②服务员的全年出勤天数与值台员相同，即233天 ③早班服务员的编制为：
140160 间.天
≈ 50人
12 间 / 人天 x 233天
返回
2.客房人员编制例题分析
（1）楼层值台员
①每位值台员的年出勤天数为：
全年天数－每周休息日－有薪年假－法定假日－病事假；
即：
365－（52×2）－7－11－10＝233天
②每天所需值台人数为10人。全年所需值台人次为：
10 × 365＝3650人次
3650÷233≈16人
如果只考虑员工每周的固定休息日，而不考虑其他假期和
7.1 人员编制
7.1.1决定编制的因素 7.1.2客房人员编制的方法
返回
7.1.1决定编制的因素
1.客房服务模式与组织架构
（1）服务模式 （2）组织架构
返回
7.1.1决定编制的因素
2.工作量
1.固定工作量
固定工作量，是指能保证客房日常运作 的常规性工作，这是客房部最基本的日 常性事务，是客房产品质量的保证。
步骤
分钟
检查换气
做床
擦拭整理
卫生间
吸尘
检查填表
合计
随机服务
客房清扫人员动作 研究表
单人房
住
走
1.2
1.3
2.0
2.2
4.2
4.8
9.8
10.6
3.8
3.8
1.2
1.2
பைடு நூலகம்
22.2
23.9
4.2
标准房
住
走
1.5
1.6
3.8
4.2
5.4
5.8
10.4
11.2
4.2
4.8
1.3
1.3
26.6
28.9
4.8
套房
①以动作研究时间为基础，核定客房清扫人员劳动标准。 ②经预测，饭店下年旺季、平季和淡季的平均出租率分 别为92.5％、74.6％和58.4％。请按照劳动标准核定不同 的客房人员需求量（白天班和夜班）。 ③ 饭店上月前半月客房出租率74.5％，后半月79.8％， 客房部用了白天班清扫人员48人，问他们每人每天实际清 扫了多少间客房，是否完成劳动标准？ ④下月进入旺季，饭店预计前半月的客房出租率可达到 88.2％，后半月可达96.8％，问按劳动标准下月需要配多 少名白天班和夜班服务员？ ⑤饭店实行休假制，按饭店规定店龄2年以上的可享受企 业年假7天，店龄5年以上的可享受企业年假14天，其人数 分别占员工总人数的50％和45％，问实行休假制后，按不 同季节的客房出租率各需多少客房清扫人员？