员工素质提升培训==提高服务意识
如何完善和优化服务
如何完善和优化服务在当今竞争激烈的市场中，完善和优化服务是企业提高客户满意度和留住老客户的重要手段。
本文将从提高服务质量、提升员工素质以及创新服务方式等方面，探讨如何完善和优化服务。
1. 提高服务质量提升服务质量是完善和优化服务的核心目标。
为了实现这一目标，企业可以采取以下措施：（1）建立完善的服务标准：制定明确的服务标准，明确服务流程、时效要求以及服务质量要求，确保服务的稳定性和一致性。
（2）培养良好的服务意识：加强员工对服务重要性的认识，鼓励员工主动提升服务水平，注重细节和个性化服务。
（3）建立客户反馈机制：建立客户反馈渠道，及时收集客户意见和建议，并对问题进行快速响应和解决，以不断改进服务。
（4）优化服务流程：通过流程再造和优化，简化服务流程，提高服务效率，减少等待时间，提升客户体验。
2. 提升员工素质员工是服务的关键因素，提升员工素质对于提升服务质量至关重要。
以下是提升员工素质的几个关键点：（1）加强培训与教育：持续加强员工培训与教育，提升员工的专业技能和服务意识，以更好地应对客户需求。
（2）建立奖励机制：建立激励机制，通过奖励优秀员工和团队，激发员工积极性和工作热情。
（3）提供发展机会：为员工提供晋升和发展的机会，让员工感受到公司对他们的关注和支持，提高员工的归属感和忠诚度。
（4）建立团队合作精神：鼓励员工之间的合作与交流，建立良好的团队合作氛围，提高员工互动和协作能力。
3. 创新服务方式随着科技发展和社会进步，创新服务方式是完善和优化服务的必然选择。
企业可以通过以下方式创新服务方式：（1）引入数字化技术：例如使用人工智能、大数据分析等技术，提供个性化的定制服务，提高服务效率和满意度。
（2）拓展多渠道服务：除了传统的面对面服务，可以通过电话、邮件、社交媒体等渠道提供全方位、多样化的服务形式。
（3）建立在线服务平台：建立企业的在线服务平台，方便客户随时随地查询和解决问题，提升服务便利性。
服务质量提升举措
服务质量提升举措
随着消费者对服务质量要求的提升，企业需要采取一系列的举措来提高服务质量，如下：
1. 提高员工素质：通过培训和教育提升员工的服务意识、技能和业务水平，使其能够更好地为客户提供服务。
2. 建立服务标准：制定明确的服务标准，对服务流程、服务内容、服务质量等方面进行规范，确保服务质量的一致性和可控性。
3. 加强服务监管：建立专门的监督检查机制，定期对服务质量进行评估和监督，及时发现和纠正服务中存在的问题。
4. 提供个性化服务：根据客户的需求和特点，提供个性化、差异化的服务，让客户感受到更好的体验和服务。
5. 引入新技术：整合新技术与传统服务模式相结合，提高服务的自动化和智能化，提高服务质量和效率。
6. 加强客户反馈机制：建立完善的客户反馈机制，及时收集和回应客户反馈，倾听客户的需求，不断改进服务质量。
员工服务意识提升提高服务意识培训课件
• 顾客服务的等级
长期伙伴
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
您的位置在哪里
精选课件
12
绪论：为什么要有服务意识
不 良 服 务 恶 性 循 环
精选课件
13
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的 关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的 竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。
精选课件
6
绪论：为什么要有服务意识
顾客是怎样流失的？
失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了公司 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
员工素质提升培训
提高服务意识
精选课件
1
服务意识培训目录
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
精选课件
2
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识
• 客人的种类 满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者
不满意
精选课件
投诉者
额外的服务良机
服务意识提升培训课件
应对市场竞争激烈与变化快速的环境挑战
01
市场竞争激烈
随着市场竞争的加剧，服务企业需要不断提高服务质量和效率以保持竞
争优势。
02
变化快速
市场环境变化快速，要求服务企业具备快速响应市场变化的能力。
03
应对策略
建立快速响应市场变化的机制，及时调整服务策略和方案；加强员工培
训，提高员工的服务意识和能力；建立良好的客户关系管理系统，提高
发客户不满和投诉。
案例三
03
某旅游机构因行程安排不合理、导游服务质量差等总结
服务意识提升有助于提高客户满意度和忠诚度，增加企业市场份额和竞争力。 服务意识提升有助于提高企业形象和品牌价值，增强企业社会责任感和公信力。
服务意识提升有助于提高员工工作积极性和工作效率，促进企业内部和谐与稳定。
05
服务意识提升的挑战与对 策
面对客户需求的多样化与个性化挑战
客户需求多样化
随着消费者需求的不断变化，客户对服务的需求也日益多样化，要 求服务人员具备更全面的服务技能和知识。
客户需求个性化
客户希望得到个性化的服务体验，要求服务人员能够根据客户的需 求和偏好提供定制化的服务。
应对策略
建立完善的客户需求反馈机制，及时了解并满足客户的需求；提供个 性化的服务方案，根据客户的实际情况提供定制化的服务。
促进企业形象建设
塑造良好形象
通过提升服务意识，企业 能够展现出对客户的尊重 和关注，从而塑造良好的 企业形象。
增强品牌影响力
优质的服务能够提高客户 对品牌的认同感和忠诚度 ，从而增强品牌的影响力 。
拓展市场份额
良好的服务形象有助于企 业在激烈的市场竞争中脱 颖而出，拓展市场份额。
员工素质提升培训班个人总结
员工素质提升培训班个人总结为进一步加强工会女职工组织建设，全面提升女职工干部队伍整体素质，更好地担负起推动科学发展、服务职工群众、促进社会和-谐的重任，市总工会决定，在全市开展“工会女职工干部素质提升”活动，并将今年确定为“女职工干部素质提升年”，现提出如下实施意见：一、指导思想以科学发展观为指导，以素质提升为主题，以全面提高工会女职工干部整体素质为目标，以增长知识锻炼才干增强本领为重点，努力打造一支综合素质高、服务意识好、创新本领强的工会女职工干部队伍，增强工会组织的凝聚力、向心力，为实现我市经济社会稳中求进、稳中快进发展目标贡献力量。
我自XX年4月16日至4月25日在大岭山接受安全主任培训学习，除去20号周日一天休息未上课，其余总计培训九天时间，培训学习业已结束并考核完毕，现对本次培训学习情况作以下报告：二、目标任务要以“工会女职工干部素质提升”活动为载体，建立相关规章制度保障，积极开展学习培训，切实提升女职工干部的“三种素质”，培养“五种能力”：(一)三种素质：1、政治素质。
具有较高的政治素养、坚定的政治立场、敏锐的政治判断力和深刻的大局观念，具备科学观察和分析问题的视野与能力。
树立科学的世界观、人生观、价值观和正确的权力观、利益观、地位观，具有良好的人格品行和道德情操。
大诗人歌德曾说过：“人不只是靠他生来就拥有的一切，而是靠他从学习中所得到的一切来造就自己。
”这次培训，我把它看作是走出军营的“第一课堂”。
说实话，起初我对这次培训思想上并没有引起足够的重视，甚至一点都不在乎。
但随着学习课程的推进，渐渐地，我感到头脑充实起来了，也丰富多了，过去不曾有的东西现在也拥有了。
因此，许多意想不到的收获填补了我心灵的空间，同时也完全改变了我原先对参加培训班的态度和看法：2、业务素质。
具备丰富的工运理论和业务知识，并能熟练地运用于工作实践中，具备干一流工作、创一流业绩的综合水平。
具备忠于职守、甘于奉献的敬业精神，严谨细致、谦虚谨慎的工作态度，廉洁奉公、艰苦奋斗的工作作风以及关爱职工、敢于维权的公仆意识。
服务优化措施(一)
服务优化措施
1. 提高员工素质和技能
- 培训员工，提升服务意识和沟通能力
- 培养员工专业技能，提高服务水平和效率
2. 优化服务流程
- 简化服务流程，减少繁琐环节
- 使用信息化系统，提高服务效率和准确性
3. 强化客户体验
- 设立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议 - 定期进行客户满意度调查，了解客户需求和期望4. 创新服务模式
- 推出定制化服务，满足不同客户需求
- 引入智能技术，提升服务便利性和个性化程度5. 加强内部协作
- 建立跨部门协作机制，提高服务协同效率
- 优化内部沟通机制，减少信息传递误差和延迟
6. 强化服务监督
- 设立服务质量监督部门，加强对服务质量的监督和检查
- 建立奖惩机制，激励员工提供优质服务，惩罚服务不到位的行为
7. 完善服务设施和环境
- 提升服务设施的舒适度和便利性
- 加强对服务环境的卫生和安全管理，提升客户体验
服务优化措施是企业提升竞争力和客户满意度的重要手段。
通过提高员工素质和技能，可以让员工更好地理解客户需求，提供更专业、周到的服务。
优化服务流程可以减少繁琐环节，提高服务效率和准确性，让客户享受更快捷便利的服务体验。
强化客户体验则可以通过及时收集客户反馈和满意度调查，了解客户需求和期望，从而不断改进服务质量。
创新服务模式可以满足不同客户的需求，提升服务的个性化程度，引入智能技术则可以提高服务便利性和效率。
加强内部协作可以优化服务协同效率，提升整体服务水平。
同时，强化服务监督和完善服务设施和环境也是提升服务质量的关键。
通过以上一系列服务优化措施的实施，企业可以提高客户满意度，增强市场竞争力，实现可持续发展。
做好员工培训工作,提升员工服务素质
员工培训是企业管理中不可或缺的一部分，它是提升员工素质、提高员工技能、推动企业发展的重要途径。
做好员工培训工作，提升员工服务素质，对于企业来说具有重要意义。
本文将从以下几个方面论述员工培训的重要性和提升员工服务素质的方法。
一、员工培训的重要性1. 提升员工专业素质员工培训是提升员工专业素质的有效途径。
通过培训，能够帮助员工学习新的知识和技能，提高其专业水平，使其更加适应工作的需求。
2. 加强员工团队协作能力培训可以帮助员工建立团队意识，加强团队协作能力，提高团队的整体表现。
良好的团队协作能力对于提高服务质量至关重要。
3. 增强员工服务意识通过培训，可以增强员工的服务意识，加强员工对客户的关注和服务，提高服务质量，提升客户满意度。
二、提升员工服务素质的方法1. 制定科学合理的培训计划企业要根据员工的实际情况和工作要求，制定科学合理的培训计划，确定培训的内容、方式和时间，确保培训的针对性和实效性。
2. 注重基础知识和技能的培训针对员工的基础知识和技能进行培训，巩固员工的基本功，提高其专业水平，为其提供更好的服务能力。
3. 注重情感素质和服务意识的培训培训不仅要注重技能的提升，还要注重员工的情感素质和服务意识的培养，使员工更加关注客户需求，提高服务质量。
4. 鼓励员工学习和创新企业应该鼓励员工学习和创新，鼓励员工参加各种培训活动，提高员工的学习积极性，创新能力，不断提升服务水平。
5. 定期评估和调整培训计划企业应该定期对员工进行培训效果评估，根据评估结果适时调整培训计划，确保培训的针对性和实效性。
以上便是关于做好员工培训工作，提升员工服务素质的相关内容。
只有通过持续不断的培训和提升，才能让员工更加专业、更有情感、更有服务意识，从而提升企业的整体竞争力。
希望企业能够高度重视员工培训，不断提升员工服务素质，实现企业和员工的共同发展。
一、优化培训方式，提升培训效果1. 制定多元化的培训方式在进行员工培训时，企业可以采用多元化的培训方式，包括课堂教学、案例分析、实地考察、外出学习等形式。
员工服务意识及素质提升方案
员工服务意识及素质提升方案
为了提升员工的服务意识和素质，可以采取以下方案：
1.培训：通过组织专业的培训课程，提升员工的服务意识和技能。
培训可以包括客户沟通技巧、问题解决能力、团队合作等方面的内容。
培训可以由内部培训师或外部专业培训机构进行。
2.激励机制：制定激励机制以激发员工的积极性和主动性。
例如，设立服务奖励制度，对表现优异的员工给予奖金或晋升机会。
同时，可以设置客户满意度调查，通过客户反馈作为绩效考核的一部分，从而激励员工提升服务质量。
3.营造良好的工作环境：提供舒适、和谐的工作环境，为员工创造一个积极、支持和发展的氛围。
鼓励员工间的合作和沟通，促进团队精神的建立。
同时，适时地开展团队建设活动，增进员工之间的了解和信任。
4.定期评估和反馈：定期对员工进行服务水平的评估，并及时给予反馈。
通过评估，发现员工的优缺点，为他们提供进一步的培训和发展机会。
同时，鼓励员工之间相互学习和分享经验，提升整个团队的服务水平。
5.建立完善的反馈机制：建立反馈机制，让员工能够及时反馈问题、意见和建议。
与员工进行经常性的沟通，了解他们对服务工作的认知、困惑和期望。
并及时解决员工提出的问题，改进服务流程和工作方式。
6.市场调研和竞争分析：进行市场调研和竞争分析，了解客户需求和竞争对手的优劣势。
通过分析结果，确定服务改进的方向和重点，为员工提供更加有针对性的培训和指导。
通过以上方案的实施，可以提升员工的服务意识和素质，进一步提高服务质量，增强客户的满意度和忠诚度。
同时，员工也能够获得个人成长和发展的机会，增强自身的竞争力和职业发展前景。
提高员素质服务群众
提高员素质服务群众提高员工素质，优质服务群众全面提高员工素质，为群众提供优质服务，是我们工作的重要目标。
在现代社会，服务行业竞争激烈，唯有通过不断提高员工素质才能在市场中立于不败之地。
本文将从培训教育、职业道德、沟通能力和服务意识等方面，探讨如何提高员工素质，向群众提供更好的服务。
第一，培训教育：持续提升专业知识与技能要提高员工的素质，首先要保证员工具备所需的专业知识和技能。
管理层应当制定培训计划，通过内部培训、外部培训或资格认证等方式，持续提升员工的专业素质。
例如，对于银行业务人员来说，他们需要了解各类金融产品的特点和使用方法，掌握金融法律法规等，这样才能为群众提供全面的金融服务。
第二，职业道德：做到诚信守法、敬业奉献员工是企业的形象代表，他们的职业道德和态度直接关系到企业的声誉和形象。
管理层要加强职业道德的教育，引导员工树立正确的职业操守。
诚信守法是职业人士的基本准则，员工应当遵守工作纪律，维护企业的利益。
同时，员工还应具备敬业奉献的精神，积极主动地为群众提供服务，尽心尽力地解决问题，给予群众最大限度的帮助。
第三，沟通能力：有效传递信息、倾听用户需求良好的沟通能力是提高员工素质的重要一环。
员工应当学会有效传递信息，确保与客户的信息交流准确无误。
在与群众沟通时，员工还应重视倾听，了解用户的需求和意见，以便能够更好地满足其需求，精确把握用户的期望。
第四，服务意识：关注群众需求、持续改进服务服务行业的核心是服务，员工要有强烈的服务意识，关注群众的需求，并不断改进服务方式和质量。
在服务过程中，员工应积极主动地为群众提供帮助，主动解决问题，确保用户的满意度。
同时，员工还应保持谦虚、友善的态度，对待群众始终如一，用真心和微笑面对每一个用户。
结语：总之，提高员工的素质与服务群众是紧密相连的，只有不断提高员工的专业知识、培养良好的职业道德、提升沟通能力和增强服务意识，才能为群众提供更好的服务。
管理层应高度重视员工素质的培养，建立健全的培训机制和激励机制，为员工提供持续学习的机会和良好的发展平台，使他们能够不断成长，成为优秀的服务者。
电力员工素质提升培训计划
电力员工素质提升培训计划一、前言电力行业是国民经济的重要基础产业，也是国家现代化建设的重要支撑。
然而，由于行业内的技术更新快、工作压力大、风险性高等原因，电力行业的员工素质提升问题一直备受关注。
为了推动电力行业的可持续发展，提高员工的工作素质和安全意识，我们制定了《电力员工素质提升培训计划》，以期通过系统、有针对性的培训，提高电力员工的整体素质和综合能力，增强安全意识和责任感，实现员工和企业共同成长。
二、培训目标1. 提高员工专业技能水平，适应电力行业的技术革新和发展需求；2. 增强员工的安全生产意识，降低事故发生率；3. 培养员工的团队合作精神和沟通能力，提高工作效率；4. 提升员工的服务意识和客户满意度。
三、培训内容1. 专业技能培训（1）电力基础知识（2）电气设备维护与检修（3）电力设备操作与管理（4）新能源与智能电网技术2. 安全生产培训（1）安全生产法规和政策（2）安全操作规程与事故应急处理（3）危险化学品管理（4）安全设备使用和维护3. 团队合作与沟通技巧（1）团队建设与管理（2）有效沟通与协调（3）冲突解决与合作精神（4）领导力与自我管理4. 服务意识培训（1）客户服务理念与技巧（2）问题分析与解决（3）服务质量管理（4）投诉处理与服务改进四、培训方式和形式1. 线上培训利用互联网和多媒体技术，开展课件式、视频会议、在线答疑等形式的培训，节约成本，提高培训效果。
2. 线下集中培训组织员工集中进行为期数天的集中培训，采用讲座、案例分析、角色扮演等形式，提高员工学习的效果和参与度。
3. 实操培训通过模拟实境、场景还原等方式，让员工深入感受到电力工作的实际操作和维护，提高员工的技能和应对意识。
五、培训计划针对以上培训内容和方式，我们制定了以下培训计划：1. 专业技能培训第一阶段：电力基础知识培训时间：3天形式：线下集中培训内容：主要介绍电力行业的基本概念、发展历程、相关政策法规等内容，并结合实际案例进行讲解。
物业案场人员培训计划
物业案场人员培训计划一、培训目的随着城市化发展，物业案场管理工作越来越受重视。
为了提高物业案场管理人员的专业素养和服务水平，我们制定了以下培训计划，旨在提高员工的综合素质，满足客户需求。
二、培训内容1. 员工素质提升（1）职业操守：培训员工遵守职业道德规范，提高服务意识和责任感。
（2）沟通技巧：培训员工掌握良好的口头和书面表达能力，能够有效沟通解决问题。
（3）团队合作：培训员工学习团队合作精神，培养团队意识和协作能力。
2. 物业管理知识（1）管理理论：培训员工了解物业管理的基本理论知识，掌握常见问题的解决方案。
（2）安全管理：培训员工学习安全管理知识，包括火灾、保安、消防等方面的知识。
（3）环境保护：培训员工了解环境保护的重要性，推行绿色环保工作。
3. 服务技能提升（1）客户服务：培训员工学习客户服务技巧，解决客户问题，解决抱怨和纠纷。
（2）应急处理：培训员工掌握常见应急处理方法，如停电、水管爆裂等情况的处理方法。
4. 管理系统学习（1）物业管理系统：培训员工了解物业管理系统的操作和应用，包括智能化设备的使用和维护。
（2）信息管理：培训员工学习信息管理知识，包括档案管理、数据安全等。
5. 市场营销能力培养（1）房地产市场知识：培训员工了解房地产市场的基本规律和变化趋势。
（2）营销策略：培训员工学习市场营销知识，了解各种营销手段和策略。
（3）客户关系管理：培训员工学习客户关系管理知识，培养与客户和合作伙伴保持良好关系的能力。
三、培训方式组织员工参加相关专业培训班，学习物业管理理论知识和最新的管理技能。
2. 实践操作组织员工实地考察，学习实际案例，加强员工的实际操作能力。
3. 课堂培训组织专业培训师进行集中培训，通过课堂讲解和互动方式，使员工更好地掌握知识。
4. 在岗培训经验丰富的老员工进行岗位培训，传授实际操作技巧和经验。
四、培训计划1. 初级员工培训（1）培训内容：基础物业管理知识、职业操守、服务技能提升。
酒店服务质量影响因素及提升对策
加强卫生管理可以保障客人的健康和提升酒店形象。具体措施包括： 1、制定严格的卫生管理制度，确保各项卫生工作的落实；
2、定期开展卫生检查和评比，及时发现和整改问题； 3、提高员工的卫生意识，培训员工掌握正确的清洁和消毒方法。
分析
提升酒店服务质量需要从多个方面入手，本次演示提出的对策涵盖了员工素质、 服务流程、设施设备和卫生条件等关键因素。具体实现路径如下：
3、设施设备
酒店的设施设备是提供服务的基础，包括客房、餐厅、会议室、健身设施等。 设施设备的完善程度和维护状况对酒店服务质量产生重要影响。
4、卫生条件
卫生条件是客人对酒店最基本的需求之一。酒店的卫生状况不仅关系到客人的 健康，还对酒店的整体形象产生影响。良好的卫生条件可以增强客人的满意度 和忠诚度。
三、基于服务接触理论的酒店服 务质量提升对策
1、提升服务人员素质：服务人员是酒店服务接触的关键因素，他们的专业技 能、服务态度以及沟通技巧都会影响到客人的体验。酒店需要通过培训提升服 务人员的专业素养和职业道德，使他们能够准确理解客人的需求，提供及时、 周到的服务。
2、优化服务流程：服务流程的设计直接影响到服务交付的效率和客人的满意 度。酒店需要对服务流程进行科学设计，确保各环节之间的衔接顺畅，同时尽 可能减少客人的等待时间。此外，酒店还需要消费者的反馈，及时改进流程中 存在的问题。
影响因素
1、员工素质
员工是酒店服务的核心，他们的素质直接影响到酒店的服务质量。员工素质包 括职业素养、业务能力和服务意识等方面。具有良好素质的员工能够为客人提 供周到、贴心、专业的服务，从而提高酒店的整体服务质量。
2、服务流程
服务流程是酒店为客人提供服务的一系列步骤和程序，包括预订、入住、用餐、 娱乐、离店等环节。服务流程的设计和执行是否合理、顺畅，直接影响到客人 的体验和满意度。
加强服务态度培训,提高顾客满意度
加强服务态度培训，提高顾客满意度2023年已经过去了，但加强服务态度培训、提高顾客满意度却是企业长期需要关注的问题。
随着市场竞争的加剧，企业之间商品与服务的差异越来越小，如何提高服务态度，赢得顾客的青睐成为了重中之重。
不少企业开始注重员工的服务态度培训，以提高顾客满意度和忠诚度。
一、加强服务态度培训，提高员工素质服务态度是直接影响顾客的感受、评价以及再次购买意愿的因素之一。
因此，加强服务态度培训，提高员工素质是加强企业服务的重要举措。
培训内容包括：1、服务意识的培养员工应该明白服务意识是企业的核心竞争力。
在接待顾客的过程中，员工要有耐心、细心、诚恳，以温暖的态度待人，给顾客留下良好的印象。
同时，也要尊重顾客的需求和权益，从顾客的角度考虑问题，提供优质的服务。
2、专业的知识和技能员工还需要掌握工作中所需要的专业知识和技能，以提供更好的服务。
比如，售后服务需要员工了解产品的使用方法、保养方法、故障处理及维修等，以便更加专业地为顾客提供服务。
3、沟通技巧良好的沟通能力是员工服务的重要素质。
在服务过程中，员工需要了解顾客的需求并与其进行良好的沟通，以达成更好的目的。
比如，提供清晰的解释，回答顾客提出的问题，听取顾客的建议等。
二、提高顾客满意度的措施1、建立完善的服务流程企业应该建立一套完善的服务流程，让顾客感受到无微不至的关心。
流程包括从顾客进店、选购、支付、售后服务等环节。
每个环节都要有规定的服务流程，并进行专业培训。
2、提供个性化的服务顾客的需求千差万别，企业可以针对不同的顾客提供个性化的服务，让顾客感受到被尊重和关心。
比如，针对老年人、残疾人等特殊群体提供细致入微的服务。
3、提供终身教育员工是企业的重要资源，他们的知识、技能和服务态度都需要不断提高。
企业可以提供终身教育，让员工保持更新的知识水平和技能。
同时，企业也可以提供轮岗制度，让员工了解企业运营的各个环节，更好地服务顾客。
三、服务好每一个顾客企业的发展离不开每一位顾客的支持和信任。
提升城市环卫事业单位员工的服务意识与素质培养
提升城市环卫事业单位员工的服务意识与素质培养城市环卫事业单位一直是城市管理和建设中不可或缺的一部分。
为了提升城市环卫事业单位员工的服务意识和素质培养，需要采取一系列措施来加强员工的培训和管理。
本文将探讨如何提升城市环卫事业单位员工的服务意识和素质培养，以进一步提高城市环卫事业单位的综合服务水平。
一、建立科学的培训机制培养城市环卫事业单位员工的服务意识和提升他们的素质，首先需要建立科学的培训机制。
这个机制应包括培训内容、培训方式和培训评估等方面。
培训内容应涵盖员工岗位职责、工作技能和服务意识等方面的要求，培训方式可以采用集中培训、现场演示和实际操作等方式，培训评估应定期进行，以检验培训效果并进行针对性改进。
二、加强员工服务意识的培养服务意识是城市环卫事业单位员工提供优质服务的基础。
为了提升员工的服务意识，可以从以下几个方面入手。
1. 培养服务意识的重要性：组织培训课程，向员工宣传和解读服务意识的重要性，让员工意识到服务意识对于城市环卫事业的发展和提升服务质量的重要作用。
2. 倡导以用户为中心：鼓励员工从用户的角度思考问题，关注用户需求，提供优质、高效的服务，使用户满意。
3. 建立服务规范：制定服务规范和标准，明确员工的服务目标和行为准则，通过培训和考核等方式，确保员工按照规范提供服务。
4. 加强沟通能力培养：培养员工的沟通技巧，帮助他们与用户进行有效的沟通，提高服务质量和用户满意度。
三、提高员工的素质培养除了服务意识，员工的素质也是提升城市环卫事业单位服务质量的重要方面。
提高员工素质培养可以从以下几个方面着手。
1. 提供职业培训：根据员工的岗位需求，提供专业培训课程，加强员工在技术、操作和管理方面的能力。
2. 提升团队合作能力：加强团队合作培训，培养员工的团队意识和合作能力，促进团队协作，提高工作效率。
3. 培养创新意识：鼓励员工主动思考问题，提供自主创新的机会和平台，培养员工的创新意识和创新能力，推动城市环卫事业单位的发展。
增强员的组织观念和服务意识
增强员的组织观念和服务意识增强员工的组织观念和服务意识组织观念和服务意识是优秀员工必备的素质之一。
在竞争激烈的现代社会，企业员工应当具备较强的组织观念和服务意识，以提升工作表现、为企业创造更大的价值。
本文将围绕如何增强员工的组织观念和服务意识展开论述。
一、理解组织观念的重要性组织观念是指员工对于企业的组织结构、运作方式和目标的理解与把握能力。
具备良好的组织观念可以帮助员工理解自己的工作职责，明确工作目标，提高工作效率。
1. 清晰的组织架构企业由各个部门和岗位组成，清晰的组织架构可以帮助员工了解自己所在的位置和职责范围。
企业应当及时向员工介绍企业的组织结构，并为员工提供相关的组织图和说明，以帮助员工更好地理解企业的运作机制。
2.明确的工作职责每个员工都应当清楚自己的工作职责和目标，了解自己在工作中扮演的角色。
企业应当通过岗位职责的明确化、工作流程的规范化等方式，帮助员工明确自己的工作职责，避免责任模糊和工作交叉。
3.建设性的沟通与合作良好的组织观念还需要员工具备良好的沟通与合作能力。
企业可以开展团队建设活动，提升员工之间的沟通和合作能力，增强员工对组织的归属感和认同感。
二、提升服务意识的重要途径服务意识是指员工对于客户需求的敏感度和关注度，以及对于提供优质服务的积极性和主动性。
具备良好的服务意识可以使员工更好地满足客户需求，提升客户满意度。
1.客户导向思维员工应当以客户为中心，将客户需求置于首位。
无论是与外部客户还是与内部客户的合作，都应当以满足客户需求为目标，追求提供优质的服务。
企业应当通过培训和激励机制，引导员工树立客户导向的思维方式。
2.主动沟通与倾听积极主动地与客户沟通，并倾听客户的反馈是提升服务意识的关键。
员工在与客户接触时应当保持耐心、友好和专业的态度，倾听客户的需求和反馈，并积极解决问题。
3.持续学习与自我提升服务意识需要员工不断学习和提升自己的能力。
员工应当持续学习相关的专业知识和技能，提高自身的服务水平。
提高员的服务意识增强群众工作能力
提高员的服务意识增强群众工作能力在现代社会中，服务意识对于提升员工素质和增强群众工作能力至关重要。
优秀的服务意识不仅可以提高工作效率和满足群众的需求，还可以促进组织的发展。
因此，如何提高员工的服务意识，增强群众工作能力成为一个值得探讨的问题。
一、建立服务导向的理念首先，要提高员工的服务意识和增强群众工作能力，必须树立服务导向的理念。
这意味着将服务看作是工作的核心，在任何岗位上都应该以服务为中心思想，服务员工、服务群众。
在这种理念指导下，员工才能更好地理解和履行自己的职责，更加积极主动地为群众服务，全面提升群众工作能力。
二、专业素质的培养提高员工的专业素质是增强群众工作能力的重要手段。
只有拥有扎实的专业知识和技能，员工才能在工作中胜任自己的职责，为群众提供高质量的服务。
因此，组织应该注重员工的专业培训和学习，定期组织各类培训班和学习交流活动，提升员工的专业水平和能力素质。
三、沟通与协作能力的提升良好的沟通和协作能力是提高员工的服务意识和增强群众工作能力的重要条件。
通过良好的沟通和协作，员工可以更好地理解群众的需求和期望，并将其转化为工作的方向和目标。
因此，组织应该加强对员工沟通技巧和协作能力的培训，提升员工的沟通与协作能力，使其更好地服务群众。
四、创新意识的培养创新意识是提高员工的服务意识和增强群众工作能力的重要动力。
员工应该具备勇于创新、不断改进的意识和能力，积极探索创新的工作方法和方式，不断提高服务质量和工作效率。
为此，组织应该鼓励员工提出创新想法，为其提供创新实践的机会，培养员工的创新意识和创新能力。
五、关注群众需求最后，要提高员工的服务意识和增强群众工作能力，必须不断关注群众的需求和反馈。
只有深入了解群众的真实需求，才能更好地为其提供服务，增强群众工作能力。
因此，组织应该建立健全的反馈机制，定期收集和整理群众的需求和意见，及时调整和改进工作方法，提高服务质量和工作效率。
综上所述，提高员工的服务意识和增强群众工作能力是一个系统工程。
加强服务意识、提升员工素质
提效率、我先行—加强服务意识、提升员工素质近年房地产和物业管理行业得到了迅猛发展，但随着经济危机的爆发，物业管理行业也进入了一个低潮期，同时业主的维权意识逐年提升，物业管理行业迎来了一个新的历史时期，这一阶段既充满了挑战同时也是一种机遇，如果我们能充分发挥自己的优势，我们将得到迅速发展。
XX由于业主单一，仅为XX提供物业管理服务，具有一定的管理优势，同时也存在一定风险，如果物业管理服务不到位，服务质量达不到XX的要求，长沙置业分公司将遭受严重打击，经营状况将急剧恶化，因此在新的形势下，我们该如何把握机会，抓住机遇是我们当前的工作重点，根据我近一年来对公司的经营管理现状的了解，我认为XX应加强员工的服务意识和技能素质，以便提高我们的工作效率和服务质量。
为提供我公司工作效率，我将从以下几点提升工作效率：一、提高企业员工的忧患意识因为我们的服务对象是XX，作为同一集团内的兄弟单位，我们感受不到经营压力，因此员工在工作中服务意识不强，服务质量不到位，工作懈怠，这说明在我们企业内部有很多人对企业的前途没有危机意识，这是很危险的。
在现代社会，任何企业都是处于竞争和挑战的环境中，你不前进，别人就会迎头赶上并将你击垮。
明朝作家刘元卿，在一篇题为《猱》的短文中记述了这样一个故事：猱的体形很小，长着锋利的爪子。
老虎的头痒，猱就爬上去搔痒，搔得老虎飘飘欲仙。
猱不住地搔，并在老虎的头上挖了个洞，老虎因感觉舒服而未觉察。
猱于是把老虎的脑髓当作美味吃个精光。
用"生于忧患，死于安乐"诠释上面的故事，是恰如其分的。
经济生活中，类似的行为也很多。
有很多的企业，由强变弱，最终惨遭淘汰。
尽管这些企业败走麦城的原因各不相同，但有一点却是共同的，即缺少一种忧患意识和危机意识，安而忘危，缺少远虑，对面临的危险认识不足、准备不足，最终导致企业失败。
企业的发展始终伴随着风险，对于企业来说，最大的风险就是没有危机意识。
他们有的只看到企业发展的有利因素，而忽视了潜在的风险；有的只看到对手的弱点，却没看到自身的不足。
培训对提高员工素质的作用
培训对提高员工素质的作用培训对提高员工素质的作用员工素质是指个人完成一定活动或任务所具备的基本条件和潜在能力。
包括职业态度、职业化意识、职业礼仪、职业技能等等内容。
员工素质的高低，直接决定企业未来的发展。
要使员工掌握企业战略及文化，明确自己在企业中的发展方向，进一步提升员工职业素养，使员工增加自信心，激发主动地、创造性必须通过培训来实现。
1 员工素质对企业的影响企业的发展，不是决定于员工的数量，而是要看人才质量。
企业员工的素质是企业发展重要的决定性因素。
作为企业员工，应具有良好的职业道德，敬业、勇于承担责任、认真负责、快乐自信，有着积极的思想和积极主动的心态，拥有强烈的工作使命感和责任感，时刻把企业利益和工作品质摆在首位。
拥有这样素质的员工，企业才能立于不败之地。
员工素质的`高低，员工对企业的归属和认同感，是企业能否长久发展的关键。
企业员工要具备优秀的素质，必须要通过不断学习、不断培训来实现。
通过培训，能更好地提高企业员工的素质，增强企业的凝聚力，增进企业生产力的发展，延长企业的寿命。
2 企业培训对提高员工素质的作用2.1 培训能提升员工职业道德，促使员工将职业道德和企业凝聚力有效融合，为企业的可持续发展提供保障员工的职业道德，反映了企业的文化，也代表了企业的价值观。
员工的职业道德和企业凝聚力有效融合是企业发展的强大动力。
具有良好职业道德的员工，关心企业的发展，维护企业的形象，能使企业在竞争中处于不败之地。
如果企业员工素质低下，缺乏职业道德，必然会出现有损企业形象的行为，从而影响企业文化的建设。
员工职业道德的提升需要通过培训来完善。
通过培训，使员工真正解读企业文化的内涵，增强爱岗敬业精神、责任意识、服务意识等，提升员工内心境界和道德品行。
重视员工素质，培养员工良好的职业道德，把先进的思想、文化、理念等意识形态和企业文化的培训提升到员工日常工作中，必将增强企业的凝聚力、创造力和竞争力。
2.2 培训能使员工更清楚地了解自己，从而改善自身职业行为员工的职业行为归根到底来源于员工的工作态度和责任心。
增强服务意识提升服务水平的方案
世纪城物业合肥分公司服务上存在的问题及解决方案物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。
它的各项管理都是为业主提供各项满意的服务，物业管理公司只有持续改进自己的服务质量才能够满足业主日益提高的需求，任何一个高效率高品质的企业都在于其杰出的团队力量，而这个团队力量则建立在每个人、每个部门的“服务意识”上。
现将我公司基本情况总结如下：一、目前存在的问题：1、人员综合素质未能达到要求，专业知识不够全面，如物业知识、遇事反应、团队稳定性有待加强。
2、岗位责任制没有落到实处，管理比较粗放，个别工作进度均比计划拖延滞后；3、工作流程中，规范操作的统一性不强，监督检查工作做得不够细致；4、小区业主二次装修的巡查制度和管理仍有待加强力度；5、维修工作的效率和维修质量有待提高；6、各园区安全问题以及车辆出入管理的巡查力度不够。
二、针对以上提到的问题和薄弱环节，应主要围绕“调整、完善、规范、落实”几个方面来开展。
1、调整：主要是规范服务流程，调整目前的管理方式，修改完善相关管理制度；2、完善：根据公司领导提出的“高标准、严要求”的方针，对本部工作进行细化，将管理制度深入到日常工作的所有阶段和环节，形成一套完整的工作考评管理流程；3、规范：结合标准要求，对上述工作管理流程的各环节进行规范，细化和落实到个人，做到各环节有计划、有制度、有实施、有检查、有改进，并形成相关记录；4、落实：加大检查监督力度，结合绩效考核制度和检查考评制度，加强执行力，强化奖罚的及时性和有效性，提高本部员工的责任心，使各项规章制度落到实处。
三、人事行政部1、完善各项管理制度；人事行政部积极推进人事管理制度的建设，基本确立公司人力资源管理的制度体系，形成较为规范的人事管理流程。
对工作中容易出现问题的环节进行制度化管理，如人事考勤制度、宿舍管理制度、激励考评制度、突发事件处理规范、等。
为充分调动员工的积极性，改变做好做坏工资一样的状况。
如何提高服务水平
如何提高服务水平一、加强员工素质教育，注意员工培训。
1.加深行业认识培训。
2.树立服务意识培训。
3.提高文化素质培训。
4、考核标准制定。
二、建立以业主为导向的企业文化1、高效运转，提高服务效率。
2、充分考虑被服务对象的实际情况3、公开物流管理服务内容。
4、公开物流管理的服务项目和标准。
5、定期举办社区文化活动，活跃居民业余生活。
三、对服务执行工作进行全面的实时监控，完善考核机制。
1、明确岗位职责，建立各业务标准作业流程。
2、建立科学合理的绩效考核制度和方法。
四、其他1、吸收一批具有专业知识与丰富经验的物流人才，是公司拥有一定比例的具有专业技能的核心员工，为公司的长期发展打下良好的基础。
2、对物流业主进行跟踪服务。
2，一体化物流服务与综合化物流服务的异同?一体化物流，是运用综合、系统的观点，将从原材料供应到产成品分发的整个供应链作为统一的流程，对物流的所有功能进行统一管理，形成为客户提供多个物流服务的最终解决方案，现代物流企业以一体化物流服务作为发展方向。
一体化物流的优点1.有利于重建产销关系，把生产与流通结合成为经济利益共同体，可扭转生产与流通行业的利益对立状况，形成生产与流通相互调控。
自觉合作的利益机制，从经济利益上激发商品流通部门参与生产的积极性，通过开拓市场引导生产，通过组织规模流通促进规模生产，建立流通对生产的引导地位，重建产供销关系。
2.促使流通部门从共同利益出发，发挥"蓄水池"作用，协调产供销矛盾，平衡市场供应。
通过旺收淡放，滞储畅销，在更大程度上发挥流通对生产的引导作用。
3.通过相互参股等形式，不仅优化社会资源配置，还可优化社会整体经济运作环境，是市场真正活起来，宏观调控更加有效和畅通。
垂直一体化物流、水平一体化物流和物流网络(一体化服务三种形式)综合物流，就是第三方物流、包含：物流运输配送、仓储管理、货物加工、货物分拣一条龙的物流服务，简称为综合物流综合物流系统是在集装箱多式联运基础上产生和发展起来的。
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培训目标
1、有效提升服务意识，树立服务理念，使酒店员工意识 优质的客户服务，是出自内心的一种意愿； 到，
2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为 决定服务的结果； 3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提 高心理舒适度。
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
员工素质提升培训
提高服务意识
服务意识培训目录
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
绪论：服务及服务意识的含义
服务： “为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作” （《现 代汉语词典》 ） “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。” 前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象， 二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做； 后者的解释则抓住了服务的本质内涵。
言语
倾听的技巧
艺术
美国知名主持人林克莱特;一天访问一名小朋友，问他说：“你长大後想要当甚麽 呀？” 小朋友天真的回答：“嗯…我要当飞机的驾驶员！” 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火 了，你会怎麽办？” 小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的 降落伞跳出去。” 现场的观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙。 这时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出， 这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的。 于是林克莱特问他说：“为甚麽要这麽做？” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！” 你听到别人说话时......你真的听懂他说的意思吗？
有利于健康
获取回报
调节情绪
微笑的魅力
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
微笑的魅力
标准的微笑服务
微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方 “小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 小的程度呢就是工 作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑 笑的方法就 是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名 其妙不可理喻，也不宜随 时咧嘴笑，微笑应该是自 然表情的流露面对客人应 表现出热情、亲切、真诚、 友好。必要的时候还要有 同情的表情。
说的技巧 称赞客人
称赞的注意事项 • 实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁 • 有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺 • 因人而异
一对夫妇来用餐： A：先生，您很有教养！ B：先生，您很英俊，一定有女人缘！ C：先生，您的领带很棒！
• 不要厚此薄彼 • 注意场合
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
• 客人的种类
满意
忠诚者
称赞者
内向
外向
无声抗议者 不满意
投诉者
额外的服务良机
绪论：为什么要有服务意识
关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原 因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满 服务关键因素（见下表）
顾客需要什么（顾客最重视什么）
物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障
注视技巧
• 察言观色
• 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象
注视技巧
目光注视 英国的迈克尔〃阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧 的先驱。他发现人在彼此交谈中，平均约有61％的时间里目光会保 持着注视对方的状态。自己说话时，注视对方的时间约占41％；聆 听别人说话时，注视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光 对视的时间约占31％。阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持 续295秒，双方目光对视平均持续118秒。 三角原则 不熟悉-----大三角（两眼和额中间） 较熟悉-----小三角（两眼和额中间） 很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）
微笑的魅力
• 谁偷走了你的微笑 • 怎样防止你的微笑被盗 • 微笑服务特训
微笑的魅力
怎样防止别人偷走你的微笑
某商场柜台前--顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？ 营业员：开展微笑服务啊！ 顾 客：那和徽章有什么关系呢？ 营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！
微笑的魅力
微笑的魅力
消除隔阂
服务中的肢体语言
语言 语调 语调 肢体语言 语言
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
服务六要素
工作能力
专业知识 自豪感 仪容仪表 彬彬有礼 多尽一分力
满意的客人
• 一个满意的客人会告诉1-5人 • 100个满意的顾客会带来25个客人 • 维持一个老顾客的成本通常只有吸引 一个新顾客的1/5 • 更多的光顾公司并对该公司的产品保 持忠诚 • 对他人说餐厅的好话，较少注意竞争 品牌的宣传，对价格不敏感 • 给公司提供有关产品和服务的好建议
绪论：为什么要有服务意识
优秀服务人员需要运用的技巧
头脑
耳朵 眼睛 口才
掌握最新的产品知识 懂得基本的推销技巧
留心聆听，发现需求 常常留意客人发现机会 生动有趣的表达 而非
心灵 关心客人，推销客人想要 我们想要的产品。
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
绪论：服务及服务意识的含义
服务意识：是指酒店全体员工在与一切单位利益相关的人或 单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务 的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿 望，它发自服务人员的内心。
服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务 人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形 成的。
客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！ 售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还 不知它的问题罢了！
说的技巧
• • • • • • • • • • 急事-慢慢说 小事-幽默的说 没把握的事-谨慎的说 没发生的事-不要胡说 做不到的是-别乱说 伤害人的事-不能说 客人的事-不要见人就说 私人的事-小心的说 自己的事-听别人怎么说 投诉的事-照直说
保持沟通
有问必答
绪论：为什么要有服务意识
不 良 服 务 恶 性 循 环
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
绪论：为什么要有服务意识
经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户 为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”， 企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来 赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成 为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中 心”的转变。
“我还要回来！”。
你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”
倾听的技巧
听的艺术原来很简单
其一，专心听讲，因为它是听者 所给予的暗示性赞美 .
其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后“擅自做 主”揣测他人的下半句话；
其三，不要“自作聪明”.还有，不要把自己的意思，投射到别人所 说的话上头。
服务六要素
工作能力 工作迅速、准确、高效率
专业知识 能够解答和处理问题
自豪感
对自己的工作感到自豪、骄傲; 幸福的来源、自我价值
服务六要素
仪容仪表
彬彬有礼 多尽一分力 101%的惊喜服务 给自己创造发展的机会
快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事， 而是喜 欢我应该做的事。
服务意识培训
培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理
可帮助客人成长让
让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
放心
显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
绪论：为什么要有服务意识
• 顾客服务的等级
长期伙伴
您的位置在哪里
专业顾问
超常服务
专人负责
10% 68%