回访流程图和表格
客户回访工作流程图
万达物业服务管理有限公司
客户回访工作流程图
是
不满意
满 意
万达物业服务管理有限公司 客户投诉/工程报修等问题的处理结果组织相关部门/人员进行 是否重大问题 电话回访或上门调查回访 上门回访，并提前电话预约回访时
间 准时赴约；
按铃/敲门，礼貌问好，并表明身份及来意
致电客户，礼貌问好，表明身份及来电意图 就待定的问题进行意见征询：请问您对某
某某事件的处理结果是否满意
回访结束 向客户致谢；感谢您对我们工作的支持和配合，我们会继续努力 对客户表示歉意，并做好记录，并耐心做好解释/解答工作 将按相关处理流程重新处理，并向客户致谢：谢谢您保贵的意见/建议，我们将尽快跟进，并向您回复有关情况。
客服工作流程图
客服工作流程图400诉求咨询信息息 咨询投诉 建议营销副总处理结果报告客服主管客服中心客服人员培训工作客户信息整理汇总 训日常服务管理工作 训店面培训 工作客户关怀 工作客户满意度调客户资料收集客户回访工作电话回访跟踪处理信息 信息分析 客服考核客服系统建立信息收集一、回访工作流程细则序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格1 客户的满意度调查客户对专营店人员、对产品的满意度情况以客户收货日期为准7-15个工作日电话回访《回访话术》2 售后服务满意度调查将客户投诉资料与投诉问题、建议等整理录入客户服务系统以已处理过后的投诉3-7天内进行回访其使用情况电话回访《客户回访问题反馈表》二、售后满意度调查准备需要回访的客户资料进行电话回访正常访问到客户未能回访到客户更换时间段进行二次回访认真记录客户反馈问题将客户反馈的问题交给相关责任部门联系到客户后按照首次回访的流程处理对相应的处理结果进行跟踪回访分析回访结果，并备案存档一、客户满意度调查序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格1 店长、店员收集客户资料记录客户姓名、联系电话、详细地址、年龄、生日等信息每月25日回传给工厂客服传真回传《客户资料登记表》专营店准备需要记录的笔记本要求填写客户资料，如姓名、电话、地址、生日等检查填写资料是否有误，如手机号是否为11位数店长、店员填写在《客户资料登记表》回传给工厂客服客服把客户信息录入客服系统区域经理巡查时检查资料是否真实备案处理序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格1 发送温馨关怀短信搜集节日短信、家具保养方法、注意事项节日短信在节假日前完成、家具保养方法按季度完成短信方式《节日短信集》《保养知识表》客户客户专员事前准备工作发送温馨短信发送家具保养方法、注意事项提示优惠政策客户专员收集汇总资料通过网络途径通过书刊途径展销会活动信息四、客服系统建立细则序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格1 配合建立客服系统制定各种问题分析表、整理知识库事件发生后48小时内完成电话回访后续相应增加2 建立客服系统后的效果汇总客户所反馈的所有问题每月28日完成电话回访问题分析表48 每小月时28内日完完成成增加销售、提高销售量客服系统建立建立客服系统后效果客户专员在与客户沟通过程中所发生的问题需要与各相关部分进行沟通协调制定各种问题分析表整理知识库不会错过客户来电快速获取客户信息咨询类投诉类建议类产品知识常见问题业务分类客户来电号码客户来电日期客户来电归属地客户咨询、投诉内容记录客户拨打客服电话通话记录客户是否有正在的处理问题五、客服培训否是否 否是是开始审议结束批准评审培训申请 制订培训目标培训需要调研制订培训计划 研究设计实施培训培训效果评估 总结、归档。
客户回访记录表格及客户回访计划表及回访话术集锦完整
客户回访记录表格及客户回访计划表及回访话术集锦(可以直接使用，可编辑实用优秀文档，欢迎下载）注：1.此单用于回访服务时填写。
2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司客服部门归档。
客户回访计划区域：编制人：部门主管：什么是客户回访客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。
客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。
客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。
我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。
一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。
客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。
如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。
[编辑]客户回访的技巧一、面带微笑服务每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。
精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。
在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。
所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。
打个比喻“与一位从未谋面的客户打，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。
这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。
如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。
因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。
病人回访登记表格模板
白河县中医医院病人回访登
记表
1
2
3
4
5
医德医风、出院指导（服药指导、营养指导、康复训练指导、复诊指导、生活工作中注意事项指导）等的满意程度。
患者及家属对医院其他方面的意见及建议。
6、一般病人出院15至30天内由管床医生负责进行电话回访，特殊病人上门回访。
7、回访前应了解对方出院时的病情、治疗情况，回访的内容包括病人目前情况、服药情况、锻炼情况、生活情况及健康指导、政策宣传、定期复查提醒等。
8、回访人员必须做到热情、礼貌、不与病人发生争执。
回访时对病人的提问应耐心听取，慎重回答，对治疗原则问题不清楚的不得随意敷衍；对当时不能马上解决或电话解释不清的问题应采取另行答复、预约专家、回院复查等方法。
9、对电话投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复。
对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访科室及时向医院汇报，医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，情况属实的，对责任科室或个人给予处理，并制定针对性的整改措
10
112
12
（1
（2
（3
（4
（5）有隐私患者：凡涉及患者隐私如未婚流产、性病等不予回访。
白河县中医医院
2018年1月1日
白河县中医医院病人回访登记表
精心整理
白河县中医医院病人回访处置反馈表
本表一式两份（交医务科一份，科室留档一份）白河县中医医院病人
回访科室第月度统计表科室：上报人：。
满意度回访流程
客服部回访流程图（满意度回访）
例：X先生/小姐：您好！我是六安宝源宝马4S店的客服回访员XXX，主要针对您上次在我店维修/保养后的车况进行了解，可以耽误您5分钟左右的时间吗？
（对方答应）车辆目前的行驶状况如何呢？那您对于我店的整体服务感到满意吗？对我店的服务有没有什么建议的地方呢？提示您的车辆下次保养时间是XX公里，非常感谢您接听我的电话回访，再见！
（对方表示不方便）哦，那不好意思，打扰您了，我们下次什么时候再和您联系，再见！。
02竣工工程回访业务流程图
竣工工程回访业务流程图
《竣工工程回访业务流程图》应用指南
第一条安全主管制定的回访计划包括筛选要回访的工程、拟定回访小组组成人员、各小组成员的责任分工、回访时间、可预见的问题及解决措施等，并填写回访计划书和回访表交工程技术部经理审批。
第二条工程技术部经理对回访计划内容的合理性、全面性和回访程序的正确性进行审核。
第三条回访小组应与业主及时联系，确认回访时间、路线等问题。
第四条回访过程中，如果发现问题，则应及时分析原因，并确认所出现的问题是否在公司规定的保修范围之内。
如在保修范围之内则应及时组织维修人员进行维修，并确保一次性解决所出现的问题。
第五条维修完成后，回访小组应及时出具回访全过程的工作报告，并向工程技术部经理汇报。
第六条工程技术部资料员在接收回访资料时，应确保资料的完整性，包括回访计划书、回访表、回访过程记录等。
附件1：
工程回访年度计划表
编号：
审批人：审核人：编制人：编制日期：年月日
附件2：
工程回访记录表
编号：
注：此表应在回访时请业主/用户填写意见，如需编制维修方案，由方案提出人和分管领导签字后工程部门存档。
客户回访管理表格
6．实施回访
《客户回访记录表》
6．1拜访人员准时到达拜访地点，开展回访
6．2 回访人员要热情、全面地了解客户的需求和对售后服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》
7．整理回访记录
回访人员在客户回访结束后，及时整理《客户回访记录表》，从中提炼主要结论
《客户回访报告》
8．主管领导审阅
客户回访的工作流程表格
工作目标
知识准备
关键点控制
细化执行
流程图
1．及时掌握客户需求信息
2．提高客户满意度
3．提高客户回访管理的规范化水平
1．了解《客户回访计划》的制订方法和内容构成
2．掌握客户交谈的技巧和策略
1．查询“客户资料库”
回访人员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求
《客户档案》
结束语：（非常感谢您的合作，如果您在使用中有什么问题，请随时和我们联系，我们将为您提供最好的服务。）
备注
1.此单用于回访服务时填写,。
2.服务人员现场回访完毕后，请客户签名或盖章确认。
本文档部分内容来源于网络，如有内容侵权请告知删除，感谢您的配合！
2
□电话（□首次 □常规）
□现场（□大客户 □问题处理）
3
□电话（□首次 □常规）
□现场（□大客户 □问题处理）
4
□电话（□首次 □常规）
□现场（□大客户 □问题处理）
5
□电话（□首次 □常规）
□现场（□大客户 □问题处理）
6
□电话（□首次 □常规）
□现场（□大客户 □问题处理）
7
□电话（□首次 □常规）
主管领导对《客户回访记录》以及《客户回访报告》进行审查，并提出指导意见
客户回访记录表格及客户回访计划表及回访话术集锦
注：1.此单用于回访服务时填写。
2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司客服部门归档。
客户回访计划区域：编制人：部门主管：什么是客户回访客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。
客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。
客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。
我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。
一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。
客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。
如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。
[编辑]客户回访的技巧一、面带微笑服务每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。
精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。
在这种情况下，笑从何谈起公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。
所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。
打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。
这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。
如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。
因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。
二、话术规范服务话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。
客户回访记录表及客户回访计划表
□电话（□首次 □常规）□现场（□大客户 □问题处理）
9
□电话（□首次 □常规）□现场（□大客户 □问题处理）
□大客户 □问题处理）
编制人：
部门主管：
（您好，打扰了，请问是X先生/女士吗？我是河南大博金科技发展有限公司的客户回访人员，感谢您购买我们的产品，可以打扰您几分钟问您几个问题吗？）
1、产品质量评价：（以下问题可根据客户或产品特点自行添加）一.请您对我司XX产品使用情况进行评价：A.很稳定，几乎没有报修 B.较稳定，没有较大的系统、产品事故 C.一般，不够稳定
填写日期
主管审批
日期：
注：1.此单用于回访服务时填写。
2.此单由回访人员填写，回访结束后提交部门主管领导审批后，交公司本部门文员归档。
3.服务人员现场回访完毕后，请客户签名盖章确认。
4.表单编号由各部门文员统一赋予，不必填写。
客户回访计划
部门：
序号
客户名称
回访方式
回访目的
回访主题
计划时间
1
□电话（□首次 □常规）□现场（□大客户 □问题处理）
客户回访记录表
客户名称
地 址
邮 编
被 访 人
电 话
传 真
职 务
类 别
□使用人员 □管理人员
回访方式
□首次电话回访 □常规电话回访 □现场回访 □其他。
回访时间
年 月 日
产品购买时间
年 月 日
回访内容
□1.产品使用情况 □2.产品问题反馈 □3.公司服务响应情况 □4.人员变动情况 □5.其他需求。
2
□电话（□首次 □常规）□现场（□大客户 □问题处理）
3
□电话（□首次 □常规）□现场（□大客户 □问题处理）
客户回访记录表.wps
客户服务管理一、客户回访流程（一）客户回访计划表填表日期：____年____月____日（二）客户回访记录表编号：日期：年月日（三）电话回访记录表（四）客户回访报告表编号：日期：年月日编号：日期：年月日客户回访管理制度第1条目的为了规范客户回访工作，了解客户重要需求和建议，提高客户服务水平和客户的满意度，提升对各个区域的市场需求及督促客户的产品流动特制定本制度。
第2条客户回访形式本公司客户的回访采用面谈回访、QQ回访和电话回访三种方式，无论何种方式，回访过程中均应体现对客户的尊重。
第2章回访准备工作第3条制定客户回访方案客户关系管理人员在进行客户回访之前，必须制定“客户回访方案”，并报领导进行审批。
第4条其他准备事项客户回访前准备事项如下表所示。
客户回访准备事项一览表第3章回访工作实施第5条回访工作要求回访人员开展回访工作时，要真诚、保持微笑，积极、主动同客户打招呼。
第6条回访工作内容回访工作主要包括以下3个方面的内容。
1．客户对公司各项产品和服务的意见和评价。
2．客户对公司改进产品或服务的期望和具体建议。
3．客户对公司处理客户投诉、客户争议等的满意程度。
4．提醒客户对库存产品的把控及调整；5．了解当地市场的需求，并为下次订货做准备。
第7条回访记录1．回访人员应根据回访内容进行回访记录。
2．回访记录必须经领导签字方有效。
第4章回访资料总结第8条回访资料汇总1．回访人员根据“客户回访记录表”，每周编制“客户回访汇总表”。
2．总经理对“客户回访汇总表”进行审核，并将相关信息及时反馈给销售部、市场部等相关部门和相关人员。
第9条回访报告编制1．回访工作完成后，回访人员应根据相关记录，编制“客户回访报告表”。
2．表中需注明客户对产品、服务的相关意见和期望，改善对策等，作为改进工作的相关依据。
第10条回访资料整理售后服务部应定期对客户回访过程中形成的各类表格进行编号和汇总处理，并将原件归档。
第5章附则第11条本规定由售后服务部制定并负责执行。
客户回访记录表及客户回访计划表
□电话（□首次 □常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
9
□电话（□首次 □常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
10
□电话（□首次 □常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
编制人：
部门主管：
客户回访内容记录
处理方式及结果
电话或现场答复记录：
注：1.此单用于回访服务时填写。
2.此单由回访人员填写,公司客服部门归档。
顾客回访
序号
客户名称
回访方式
回访目的
回访主题
计划时间
1
□电话（□首次 □常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
2
□电话（□首次 □常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
3
□电话（□首次 □常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
4
□电话（□首次 □常规）□现场（□核心□新顾客□顾客□问题处理）
5
□电话（□首次 □常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
6
□电话（□首次 □常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
7
□电话（□首次 □常规）□现场（□核心□新顾客□老顾客□问题处理）
客户回访记录表及客户回访计划表(总2页)
顾客回访记录表编号：
姓名
联系方式
服务店
回访员工
地 址
顾客类型
□老顾客□新顾客□休眠顾客
回访方式
□首次电话回访 □常规电话回访 □现场回访 □其他。
回访时间
年 月 日
产品购买时间
年 月 日
回访内容
□1.产品使用情况 □2.产品问题反馈 □3.日常服务情况 □4.人员变动情况 □5.其他需求。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
责任人
流程描述
说明
回访员
回访员
回访员
回访员
回访员
相关责任人
回访员
回访员
回访员
服பைடு நூலகம்部门
相关责任人
回访员
三天内进行维修回访。
三次电话不通或客户接电话不方便，则视为不成功回访的客户。
客户有抱怨但没有构成投诉的，由相关责任人处理，不必启动内部投诉处理程序。
相关责任人处理完毕，将《回访问题跟踪处理记录单》交给回访员。
收集汇总《回访问题处理记录单》，填写完整《维修回访登记表》。
对各表格进行汇总分析，出分析报告。
回访员
回访员
回访员
回访员
回访员
相关责任人
回访员
回访员
回访员
服务部门
相关责任人
回访员
三天内进行维修回访。
三次电话不通或客户接电话不方便，则视为不成功回访的客户。
客户有抱怨但没有构成投诉的，由相关责任人处理，不必启动内部投诉处理程序。
相关责任人处理完毕，将《回访问题跟踪处理记录单》交给回访员。
收集汇总《回访问题处理记录单》，填写完整《维修回访登记表》。
对各表格进行汇总分析，出分析报告。
附：经销商内部抱怨处理流程图，工作内容参照《多功能车售后服务管理手册》
附：重大投诉处理流程图，工作内容参照《多功能车售后服务管理手册》
附：电话回访话术