危机管理

一、危机管理通则（一）基本原则1.承担责任原则危机发生后，利益是公众关注的焦点，无论谁是谁非，企业应该承担责任。

绝不能选择对抗，态度至关重要。

即使受害者在事故发生中有一定责任，我们也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。

2.真诚沟通原则处于危机时，一举一动都将接受公众质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关，而应该主动说明事实真相，促使双方互相理解，消除公众的疑虑与不安。

3.速度第一原则好事不出门，坏事行千里。

因此，危机发生后，必须当机立断，快速反应，与媒体和公众进行沟通。

从而迅速控制事态，否则会扩大危机范围，甚至可能失去对全局的控制。

4.系统运行原则在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。

在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。

只有这样才能透过表面看本质，创造性地解决问题，化害为利。

5.权威证实原则自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄。

在危机发生后，不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者（如政府部门、新闻媒体）在前台说话，使顾客解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

（二）基本常识1．保持冷静保持冷静会帮助我们更好地处理每一件事。

危机会使人处于焦燥或恐惧之中。

所以门店管理人员更应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻员工和顾客的心理压力。

2．收集事实1)根据事实而不是猜测来做出合理的决定。

2)建议提出以下问题帮助收集事实：发生了什么事何时发生的涉及到哪些人3）查明地点、电话号码、姓名、地址、涉及的人员等。

3．开始沟通与报告向有关部门的负责人汇报有关事件，并通知直属部门负责人。

4．统一观点管理人员需尽快在门店内部统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，统一口径。

5．提醒有关人员注意如果影响到其他市场，那么应通知管理机构，以提醒其他市场注意。

6．需要时启动解决危机的团队，采取行动。

7．在采取任何行动时，都应确保自身的安全。

8．随时准备应对政府部门和新闻媒体的调查。

9．有清楚的档案记录1)详细地记录事件的经过、细节和人物。

2）整理并保存证据（文件、照片及物件等）。

10．填写值班报告，保持良好的沟通。

（三）禁忌1.不要等候危机自动消失！2.不要尝试独自处理危机！3.除非迫不得已，不要把门店牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言之中！4.不要让门店员工或顾客议论该事件！5.获悉真相前，不要让新闻媒体介入！6.获悉真相前，不要正面回答媒体和公众的提问！7.获悉真相前，不要假定门店就是导致事故的原因！8.不要给顾客任何书面材料，亦不要在顾客提供的书面材料上签字。

三、常见危机处理办法食品安全类（一）顾客生病1．定义顾客提出的因在本店就餐而出现的疾病。

2．门店处理程序1)需立刻处理。

无论真实与否，都要认真对待，关心顾客需求，做出积极应对。

2)将顾客带到安静的地方交谈，不要影响其他顾客。

3)要向顾客表示真诚的同情，但不应该认定错误。

4)建议顾客去看医生，可挑选一名门店管理人员陪伴并协助顾客就医，就医尽可能去市级以上医院，并索要发票。

5)尽可能尝试索回产品（或部分产品）进行分析。

6)尽可能收集有关该事件的资料和事实。

（时间，地点，顾客信息，顾客在本店就餐之前或之后还吃了些什么等等。

）7)如果怀疑该事件不是孤立的，那么应停止使用可能导致顾客疾病的原料。

8)如双方协商达成共识，双方签署《消费者谅解备忘录》；如双方未达成共识，建议通过消协进行调节解决，但尽量避免媒体介入。

9)就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取消协的建议和解释，为接下来的处理打下基础。

10)立即将该事件和收集到的有关事实报告给区域经理和采购部。

11)准备接受政府部门对门店的调查。

3．危机处理的禁忌1)不要产生过度防卫心理。

2)不要在事实澄清之前，承认错误。

3)不要引起其它顾客的注意。

4)不要假设它是轻微事故，要认真对病情进行追踪。

5)如有多人患病（如食物中毒），不要将他们送至同一家医院，尽可能分送不同医院以减小社会影响。

4．声明和问题1)对您的遭遇，我感到很遗憾，您现在感觉如何2)您是否需要去看医生3)本店一向关注产品的品质，我会立即调查该事件。

4)为了使您感觉更舒服一些，我们是否可以坐下来谈话呢5)请让我了解到底发生了什么事6)非常感谢您把此事告诉我并让我们能够尽早做出反应。

（二）菜品异物1．定义：客人在门店吃出苍蝇、头发、钢丝球异物等（常见投诉）。

2．门店处理程序：1)立即反应：第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况。

2)认真聆听，了解事情经过：必须认真听取客人的叙述，使客人感到被重视。

倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。

聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。

3)表示关心，但不轻易承担责任：你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任。

4)提出解决办法：当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。

如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适您看怎么样”等。

5)快速采取行动：当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。

6)跟进客人满意度：要落实、监督、检查处理措施的执行情况。

投诉客人的最终满意度，要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。

许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。

3．危机处理的禁忌：1)不要刻意回避问题，应主动与客人沟通对于菜品的问题争取得到谅解。

2)不要轻易承诺顾客什么，应以询问的方式弄清客人的意图再制定具体的解决方案，把店面经济损失指数降到最低。

4．声明和问题：1)应及时查找菜品出现质量问题的原因。

2)严把出品质量关。

人员受伤类（一）顾客受伤1．定义顾客在门店内受到的任何身体伤害（例如：烫伤、割伤、滑倒或跌伤）。

2．门店处理程序1)立刻关注受伤顾客，并使人群远离伤者。

2)安抚顾客，并征询或建议就医。

可挑选一名门店管理人员陪伴并协助顾客就医，就医尽可能去市级以上医院，并索要发票。

如有必要，请与顾客的亲属或朋友联系。

3)提醒受伤顾客保管随身财物。

4)如果顾客拒绝接受治疗，那么应与其家属或朋友联系，让他们送他回家。

5)尽可能多地收集有关事实（时间，地点，如何发生的，人证，物证），同时，记录受伤顾客的姓名、电话和地址。

6)如双方协商达成共识，双方签署《消费者谅解备忘录》；如双方未达成共识，建议通过消协进行调节解决，但应尽量避免媒体介入。

7)就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取消协的建议和解释，为接下来的处理打下基础。

8)找出事件的原因（例如：地面有水导致顾客摔倒）。

如果可能，尽快采取措施，以防止再次发生同样事件。

3．危机处理的禁忌1)不要承认错误。

2)不要移动昏迷的受伤顾客。

3)不要惊动未察觉的顾客。

4)不要让该事件影响门店的营运。

5)不要让店员和顾客讨论有关事件。

4．声明和问题1)您感觉如何是否需要去医院治疗2)需要通知你的家人或朋友吗3)可否留下您的姓名、地址和联系电话（二)员工受伤1．定义本店雇员在门店中或上下班途中，身体受到的损害。

（例如：烫伤、割伤、滑倒或跌伤）2．门店处理程序1)立即照顾伤员。

2)使人群远离伤者，为伤者留出更多空间。

3)如果伤者伤势严重，无法移动，需叫救护车。

4)劝说伤者前往医院治疗，并一定要找管理人员陪同，就医尽可能去市级以上医院，并索要发票。

5)立刻查清受伤原因，杜绝再次发生（例如：地面湿滑）。

6)通知你的店面经理。

7)通知伤员家属。

8)如伤者拒绝就医，应要求伤者做出书面声明。

3．危机处理的禁忌1)不要惊慌。

2)不要移动昏迷的受伤人员。

3)不要进行急救，除非你有充分的把握。

4)不要让受伤雇员立刻投入工作。

5)不要让员工议论此事。

4．声明和问题如有媒体或其他人询问——在贵公司工作是否安全回答——在本店工作是很安全的，我们设有各项安全防范设施，员工在加入本店时，就会通过职前简介了解有关安全事宜。

能源中断类（一）停电1．定义电力中断，导致门店营运受影响而无法正常营业及服务顾客。

2．门店处理程序突然停电1)立即安排员工在前厅内与顾客沟通，使顾客安静地在原位等待，不要随意走动。

2)提醒顾客看好自己随身携带的物品，以防丢失。

3)安排一人在门口向欲进入门店的顾客解释。

4)安排员工使用备用照明设施，如顾客能够在门店的备用照明设施条件下用餐，则加强整体巡视，保证顾客的人身及财产安全。

5)如顾客要离开门店或无备用照明设施，则需安排员工护送顾客安全离店并提醒顾客携带好随身物品。

6)安排员工立即检查店内的供电设备是否完好，如完好则立即打电话咨询供电部门停电原因及何时正常供电。

7)对门店冷藏物料的储藏：采取加冰、转移、保温等措施，以保证物料的品质。

8)真诚向顾客解释。

提前通知停电1)接到停电通知时，需在电话中确认停电时间、停电期限、停电原因、正常供电时间。

2)备用照明设施。

3)提前在门前张贴通知。

3．危机处理的禁忌1)不要惊慌或匆忙跑出门店。

2)不要让任何未经授权的员工在此时段进入门店。

3)不要让媒体进入门店。

4)不要正面回答媒体提出的问题。

4．声明和问题如顾客问，门店什么时间会正常供电。

则答，我们已做出了努力。

我们与电业局沟通确定供电时间，我们会在------时间内解决。

（二）停水1、定义停水情况，导致门店营运受影响而无法正常营业及服务顾客。

2、门店处理程序突然停水1)立即安排员工在卫生间内与顾客沟通。

2)安排员工立即检查店内的供水设备是否完好，如完好则立即打电话咨询供水部门停水原因及何时正常供水。

3)安排员工到其他地方打水，供后厨营业用水。

提前通知停水1)接到停水通知时，需在电话中确认停水时间、停水期限、停水原因、正常供水时间。

2)安排员工到其他地方打水，供后厨营业用水。

3)安排员工在卫生间内与顾客沟通。

3、危机处理的禁忌1)不要认为停水是小事，要真诚向顾客解释。

4、声明和问题如问，门店什么时间会正常供水。

答：我们已做出了努力。

我们已与供水部门沟通确定供水时间。

我们会在------时间内解决。

店内治安类（一）顾客失窃1．定义顾客在门店内财物遭到盗窃，如衣服、皮包、钱物、手机等。

2．门店处理程序1)根据现场情况报110，保持现场，必要时陪同顾客前往当地公安派出所报案。