沟通技巧与人际关系讲义

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交流与沟通技巧讲义(PPT 47页)

沟通的三大要素
要有一个明确的目标达成共同的协议沟通信息、思想和情感
沟通的两种方式
语言
沟通非语言
口头书面
信息
声音肢体身体语气语言动作
思想和情感
双向沟通
传送者
接受者
沟通的三个行为：
听
说
问
高效沟通的三原则
1. 谈论行为不谈论个性 2. 要明确沟通目标 3. 积极聆听，有效反馈
交流与沟通技巧
培训时间：2014/10/17
决定业绩的三方面：态度（Attitude) 、知识（Knowledge）、技巧（skill）
沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
培训主要内容
沟通的涵义有效de沟通技巧有效沟通的6个步骤
第一节、什么是沟通？
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。
第三节、高效沟通的基本步骤
步骤一事前准备步骤二确认需求步骤三阐述观点——介绍FAB原则步骤四处理异议步骤五达成协议步骤六共同实施
步骤一事前准备
1. 设立沟通目标 2. 制定行动计划 3. 预测可能遇到的异议和争执 4. 进行ＳＷＯＴ分析
首先要明确：
• 我这次与你沟通的目的是什么？
常用的信息发送方法：
电子邮件电话开会或者面对面谈话
电子邮件
• 优点：可以传递大量的、准确的信息。 • 缺点：不能很好的传递你的思想和情感。
电话
• 优点：速度快 • 特点：包含一定的信息量及思想和情感
• 最好的沟通方式
是面对面的沟通！
沟通的技巧-注意聆听
聆听的原则
1. 适应讲话者的风格 2. 眼耳并用 3. 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 4. 鼓励他人表达自己，表示赞同 5. 聆听全部信息 6. 表现出有兴趣聆听

人际关系心理学讲义

人际关系心理学讲义一、人际关系的不可避免性：•人类的结群性•人际关系的不可避免性人际关系心理状况对个体的心理生活、群体组织的气氛以及活动效率等具有重要的意义。

二、人际关系的解释•人际关系：人与人之间通过交往与相互作用而形成的直接的心理关系。

人际关系主要体现人与人在相互交往过程中心理关系的亲密性、融洽性和协调性的程度。

•人际关系变化的趋势：人际关系反映了个体社会心理需要的满足状态。

人际关系的发展变化决定于双方社会需要满足的程度。

三、人际关系的成分•人际关系的心理成分：认知成分——人际知觉的结果，是人际关系的理性条件。

情感成分——对交往的评价态度，是交往双方在情感上满意的程度和亲疏关系，是人际关系的基础。

行为成分——是双方实际交往的外在表现和结果。

•评价人际关系心理的主要标志：人们彼此在情感上的满足与不满足、好感与恶感。

•人际关系建立和发展：在彼此交往的过程中建立起来。

积极地进行交往，是建立、巩固和发展良好人际关系的重要条件。

四、人际关系的形成和发展1、良好人际关系的建立和发展——三个阶段：•注意阶段零接触——单向注意——双向注意这是人际关系的准备起步阶段。

•接触阶段双向注意——交往与沟通、进行情感探索这是人际关系的轻度心理卷入阶段，开始建立初步的心理联系。

•融合阶段接触、交往、沟通——情感联系加强。

深度心理卷入，进入稳定交往阶段。

2、人际关系恶化的过程——三个阶段•冷漠阶段交往的一方把交往视为一种负担，并伴随交往活动而产生一种痛苦情绪体验。

人际关系的恶化始于冷漠，对交往者持漠不关心的消极态度，严重者甚至表现为一种否定性的评价和行为。

•疏远阶段交往者在痛苦情绪体验的基础上，进而产生一种对交往双方人际关系的厌恶反感情绪。

人际关系的恶化是从冷漠开始，以疏远的形式具体表现出来，渗透到彼此交往的各个方面。

•终止阶段结束人际关系，双方处于完全失去联系的状态。

五、印象的形成•印象形成对人际交往的意义注意、接触使我们彼此形成了有关对方的印象。

沟通技巧课程讲义

沟通技巧课程在当今社会，一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。

现在，我们要讨论其中之一：沟通的技巧。

课程内容包括：概述、沟通的技巧、沟通技巧的应用。

一．概述1．沟通的意义沟通对于我们每一个人都是非常重要的。

工作中，如果我们与上级、同事保持沟通的顺畅，就能准确理解工作安排及工作要求，减少因沟通障碍带来的工作拖延等问题，提高工作效率。

古人云：三人行，必有我师也。

实际上，我们在与别人沟通的过程中，不仅仅是给予，同时也是获取。

同事的处事方法、思维方式等等工作经验，我们都会在与他们的沟通中获得，这对于我们新员工来说，尤其重要，因为能帮助大家尽快地融入公司。

现在人们常说：一个人的成功，25%是靠天才与能力，75%靠沟通能力。

也说是说，一个人在具备了一定的专业技能之后，他能否取得事业的成功，个人的沟通能力是起到决定作用的。

每一个成功人士都是善于与人沟通的。

2．沟通的定义从每天睁眼开始，我们会和很多人接触，说很多的话，和别人进行着沟通。

那么沟通是什么？(提问)每个人对沟通的理解是不一样的，现在让我们来统一一下沟通的定义。

沟通是双方和多方，通过语言、表情、体态及辅助工具，在个人或群体之间传递思想、意见和情感，并达到既定目的的过程。

3．沟通的内涵从沟通的定义，我们可以看出，沟通包含以下几层意思：1）沟通首先是信息的传递如果信息没有传递到既定对象，那么就没有发生沟通。

比如：演讲者没有听众，写作者没有读者…2）信息不仅要被传递到，还要被充分、准确地理解完美的沟通，接受者所感知的信息应与发送者发出的信息完全一致。

Question: 有效沟通就是使对方接受自己的观点吗？For example：如果谈判双方存在根本利益的冲突，不可能达成一致的协议。

虽然在沟通的过程中不存在任何外界干扰，双方的沟通技巧十分娴熟。

但在这个过程中双方都已充分了解对方的要求和观点。

这样，我们就认为这是一个有效的沟通。

有效沟通技巧讲义

有效沟通技巧培训讲义(PPT37页)
高效沟通的六大步骤
有效沟通技巧培训讲义(PPT37页)
有效沟通技巧培训讲义(PPT37页)
自测
按照下面标准，给每个句子打分：（1）总是这样；（2）几乎总是这样；（3）有时如此；（4）很少如此；（5）从来没有
问题如果一位谈话者在谈论一个乏味的话题，我尽力忍受不出声。在讲演之前，我先演练一下（做笔记、记要点、在朋友或镜子前做练习）。我听到“我懂你的意思”比听到“我同意你的观点”时，更感到满意。当被别人打断时，我会保持安静，耐心等待。当我在谈话中感到愤怒或紧张时，我就讲的很少。我愿意寻求朋友们的帮助。几乎在任何谈话中，我都发现提问题是非常容易的事。别人说服我比我说服别人的时候更多。总分：
有效沟通技巧培训讲义(PPT37页)
语言的沟通渠道
语言的沟通渠道
模式一对一(面对面) ·小组会 ·讲话 ·电影 ·电视/录像 ·电话(一对一/联网) ·无线电 ·录像会议
书面
· 信 ·用户电报 ·发行量大的出版物 ·发行量小的出版物 ·传真 ·广告 ·计算机 ·报表 ·电子邮件
图片
· 幻灯片 ·电影 ·电视/录像 ·投影 ·照片\图表\曲线图\画片等 ·与书面模式相关的媒介定量数据
个
问题5 Where?何处发送信息
地点是否合适
问
环境是否不被干扰
题
有效沟通技巧培训讲义(PPT37页)
有效沟通技巧培训讲义(PPT37页)
关键沟通的技巧
积极聆听
有效沟通技巧培训讲义(PPT37页)
有效沟通技巧培训讲义(PPT37页)
自检
按照下列标准，给每个句子打分： 1.从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这样

人际交往与沟通技巧讲义

人际交往与沟通技巧讲义人际交往与沟通技巧是现代社会中至关重要的一项能力，它不仅关系到个人的工作与生活，还涉及到个人的情感与心理健康。

一个擅长人际交往与沟通的人，能够在职场中获得更好的工作机会与发展空间，也能够在个人生活中建立更为稳固的人际关系。

下面是一份简要的人际交往与沟通技巧讲义，供参考。

一、有效沟通的原则：1.创造良好的沟通氛围：尊重对方，耐心倾听，不打断对方发言。

2.清晰明确的表达：用简洁明了的语言传递信息，避免使用含糊不清的词语。

3.善于倾听和观察：用心倾听对方的言语和表达方式，同时注意对方的肢体语言和表情。

4.积极表达意见和需求：用正面与积极的方式表达意见，而不是攻击他人。

5.确保双向交流：确保信息的传递是相互的，而不仅仅是单向的。

6.不批判或判断他人：尊重他人，不过度评判或批判对方的观点和行为。

7.敏锐的回应：能够及时、准确地回应对方的问题和需求。

二、积极倾听和善于观察他人：1.专心倾听：用心聆听他人的言语，确保对方的感受被理解。

2.运用反馈：通过重述对方的观点和意见，以确保自己正确理解。

3.注意语言和非语言的表达：观察对方的肢体语言、面部表情和语调，这些也是传递信息的重要方式。

三、表达技巧与沟通方式：1.使用积极的肢体语言：保持开放的姿势，面带微笑，避免交叉手臂和躲闪的动作。

2.注意语速和音调：语速过快或过慢都会对沟通造成困扰，适当地调整自己的语速和音调。

3.避免使用过度的肢体语言：适当运用肢体语言来增强表达效果，但不要过度夸张或不自然。

4.使用适当的语言：使用简单明了的语言，避免使用隐晦或专业性过强的术语。

5.适当运用问问题：通过提出问题，可以更好地理解对方的需求和意见。

6.避免过度干扰或打断对方：尽量避免在对方发言时插话或打断。

四、解决冲突与处理抱怨：1.直面冲突：积极面对冲突，并及时解决，而不是回避或忽视。

2.做出合理的妥协：寻找互利的解决方案，主动做出一些让步。

3.表达关注和尊重：在处理抱怨时，要表达对对方感受的关注，并尊重对方的立场。

沟通技能与方法培训PPT课件讲义

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第四节沟通技能与方法
（2）组织背景环境影响组织沟通效果
任何组织的沟通总是在一定背景下进行的，受到组织文化类型的影响。
企业的行为文化直接决定着员工的行为特征、沟通方式、沟通风格，而企业的物质文化则决定着企业的沟通技术状况、沟通媒介和沟通渠道。
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第四节沟通技能与方法
（3）“领导者作风”也是影响组织沟通的重要因素社会心理学家勒温曾把领导者在领导过程中表现出来
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第四节沟通技能与方法
（2）平等待人平等待人是搞好人际沟通的感情基础。管理者的责任
是使领导成员之间、上下级之间增进了解和理解，以诚相待，与人为善，形成民主和谐的氛围，保证有效人际沟通，促成齐心合力的工作。
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第四节沟通技能与方法
（3）以理服人以理服人是人际沟通的理解基础。要摆事实、讲道理；
2．为什么听不进去沟通的品质不良，代表公司上下不能齐心协力地向同
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第四节沟通技能与方法
作为一个成功的管理者还要有很好的素养，大体应达到以下要求：要有人格的魅力。
管理者良好的个人形象和过硬的作风示范，是搞好人际沟通的先决条件。要有渊博的知识。
好的管理者，应该有丰富的社会科学和自然科学知识，是政治、行政的通才。
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第四节沟通技能与方法
要有辩证的思维。人际沟通时要公正、客观、全面地看问题，不能以
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第四节沟通技能与方法
（2）人际沟通渠道除了上面所说的一些沟通渠道以外，还存在人际沟通
渠道。这种渠道更为灵活，传统的沟通渠道一般有谈话、书信、传话。在 2 0 世纪 8 0 年代还流行一种 MBM (management by modeling)的沟通方式，即当你出任领导职务时—无论是一线监工还是首席执行—你就成为了行为模式，员工尊敬你的同时不断接受你的暗示。随着信息化时代的到来，人际沟通还出现了网上沟通,E-mail, QQ等多种比较活泼的形式。

人际交往与沟通技巧讲义【范本模板】

人际交往与沟通的技巧人是一种群体动物，没有人可以离群独居,我们每天都要进行人与人之间的互动。

人际关系涉及各种问题，职位、地位、社会背景等都会影响到人际关系，有一句老话说得好，“先学做人,再学做事”，如果不会做人，人际关系就会一团糟，办事自然就会到处碰壁。

心理学家认为，人除了睡眠时间外，其余时间的70%将花在人际间的各种直接、间接的沟通上。

俗话说：“在家靠父母，出门靠朋友."“多一个朋友多一条路”也是这个道理。

一位阿拉伯哲人曾经说:“一个没有交际能力的人，犹如沙漠中的船，是永远不会进入到人生大海中去的。

”人际关系对身心发展的影响很大，人际关系融洽，就会令人心情舒畅，易于心理健康，从而促进生理健康；相反，就会损伤心理健康，甚至导致生理性疾病。

正如心理学家说：“人类的心理适应，最主要的是人际关系的适应。

所以，人类的心理病态，主要是由于人际关系的失调而来。

一、人际交往的概述定义:人际交往也称人际关系，是指人在交往中形成的直接的心理关系。

它反映着人们寻求满足需要的心理状态。

心理因素：人际交往的心理因素包括认知、动机、情感、态度与行为等。

1）认知是指个体对人际关系的知觉状态，是人际关系的前提。

人与人的交往首先是感知、识别、理解开始的，彼此之间不相识，不相知,就不可能建立人际关系。

认知包括个体对自己与他人、他人与自己关系的了解与把握,它使个体能够在交往中更好地、有针对性地调节与他人的关系.2）动机在人际关系中有着引发、指向和强化的功能，人与人的交往总是缘于某种需要、愿望与诱因。

3）情感是人际关系的重要调节因素，人们在交往中总是伴随着一定的情感体验,如满意与不满意、喜爱与讨厌等。

4)态度是人际交往中的重要变量，每时每刻都在表现某种态度，它直接影响着人际关系的建立与发展。

二、如何应用人际吸引的增减原则一是我们要善于应用人际吸引的增减原则,在日常工作和生活中,尽力避免由于自己的表现不当所造成的他人对自己印象向不良方向逆转。

沟通技巧课程讲义

沟通技巧课程在当今社会，一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。

现在，我们要讨论其中之一：沟通的技巧.课程内容包括：概述、沟通的技巧、沟通技巧的应用。

一．概述1．沟通的意义沟通对于我们每一个人都是非常重要的.工作中，如果我们与上级、同事保持沟通的顺畅，就能准确理解工作安排及工作要求，减少因沟通障碍带来的工作拖延等问题，提高工作效率。

古人云：三人行，必有我师也。

实际上，我们在与别人沟通的过程中，不仅仅是给予,同时也是获取。

同事的处事方法、思维方式等等工作经验，我们都会在与他们的沟通中获得，这对于我们新员工来说，尤其重要，因为能帮助大家尽快地融入公司。

现在人们常说：一个人的成功，25％是靠天才与能力，75％靠沟通能力.也说是说，一个人在具备了一定的专业技能之后,他能否取得事业的成功,个人的沟通能力是起到决定作用的。

每一个成功人士都是善于与人沟通的。

2．沟通的定义从每天睁眼开始,我们会和很多人接触，说很多的话,和别人进行着沟通。

那么沟通是什么？（提问)每个人对沟通的理解是不一样的，现在让我们来统一一下沟通的定义。

沟通是双方和多方，通过语言、表情、体态及辅助工具，在个人或群体之间传递思想、意见和情感，并达到既定目的的过程.3．沟通的内涵从沟通的定义，我们可以看出，沟通包含以下几层意思：1）沟通首先是信息的传递如果信息没有传递到既定对象,那么就没有发生沟通。

比如:演讲者没有听众，写作者没有读者…2）信息不仅要被传递到，还要被充分、准确地理解完美的沟通，接受者所感知的信息应与发送者发出的信息完全一致。

Question: 有效沟通就是使对方接受自己的观点吗？For example：如果谈判双方存在根本利益的冲突，不可能达成一致的协议。

虽然在沟通的过程中不存在任何外界干扰,双方的沟通技巧十分娴熟。

但在这个过程中双方都已充分了解对方的要求和观点.这样,我们就认为这是一个有效的沟通。

课件讲义范文大全

课件讲义范文大全1. 课件讲义范文：引言部分大家好，欢迎来到本次的讲座。

今天我将与大家分享关于人际沟通的重要性和技巧。

大家都知道，良好的人际沟通对于个人的发展和工作的成功起着至关重要的作用。

然而，许多人在实践中面临许多挑战，不擅长与他人进行有效的交流。

因此，我希望通过本次讲座，为大家提供一些实用的工具和技巧，帮助大家提高人际沟通的能力。

下面，让我们来探讨一下人际沟通的重要性。

2. 课件讲义范文：人际沟通的重要性人际沟通是指通过语言、文字、非语言和其他形式的信息交换来达成相互理解的过程。

人际沟通不仅仅是传达信息，更是建立和维护人际关系的重要手段。

良好的人际沟通可以帮助我们更好地理解他人的需求和意愿，建立信任，促进合作，解决问题，增进人际关系的和谐，提高工作效率，实现个人和团体的目标。

在现代社会，我们处在一个高度互联的世界，人际关系变得越来越重要。

无论是在学校、职场还是社交场合，有效的人际沟通是取得成功和实现个人目标的关键因素。

人际沟通能够帮助我们建立良好的信任关系，提高合作效率，解决问题，避免冲突，并且在一种和谐的氛围中共同努力。

因此，我们需要学习和掌握一些有效的人际沟通技巧，以提高自己的沟通能力。

3. 课件讲义范文：人际沟通的技巧以下是一些可以帮助我们改善人际沟通的技巧：1) 倾听：倾听是良好沟通的基础。

当我们与他人交流时，要主动倾听对方的观点和意见，关注他们的情感和需要。

通过积极倾听，我们可以更好地理解对方并建立更好的联系。

2) 适应对方的风格：每个人都有不同的沟通风格，有些人更喜欢直接，有些人更喜欢委婉。

我们应该学会适应他人的风格，用他们容易理解和接受的方式进行沟通。

3) 非语言沟通：除了语言之外，非语言沟通也是非常重要的。

我们的面部表情、肢体语言、眼神接触等都可以传达信息。

因此，我们应该注意我们的非语言信号，以确保我们的沟通更加准确和有效。

4) 注意语气和语速：我们的语气和语速会对沟通产生很大的影响。

沟通技巧培训讲义

为什么沟而不通【本讲重点】沟通障碍组织沟通与人际沟通沟通障碍这类障碍是由身份、地位不服等造成的。

沟通双方身份平等，那么沟通障碍最小，因为双方的心态都很自然。

例如，与上司交流时，部属往往会发生一种敬畏感，这就是一种心理障碍。

此外，上司和部属所掌握的信息是不合错误等的，这也使沟通的双方发生障碍。

人们都习惯于对峙本身的想法，而不肯接受别人的不雅点。

这种自以为是的倾向是构成沟通的障碍因素之一。

沟通中的双方有一方对另一方存在成见，或彼此有成见，这会影响沟通的顺畅。

沟通的一个重要环节是倾听，沟通不成能是一个人的事情，当有一方在表达时，另一方必需专注倾听才能达到沟通的效果。

而人一般都习惯于表达本身的不雅点，很少用心听别人的。

沟通的参与者必需要反响信息，才能使对方大白你是否理解他的意思。

反响包含了这样的信息：有没有倾听，有没有听懂，有没有全懂，有没有准确理解。

如果没有反响，对方以为他已经向你表达了意思，而你以为你所理解的就是他所要表达的，造成误解。

为了消除误解，沟通双方必需要有反响。

技巧是指有效沟通的方式，目的是消除因方法不妥引起的沟通障碍。

关于沟通技巧，主要从下面一些角度去认识：◆你会正确表达想法吗？◆你能够按对方但愿的时间和方式表达想法吗？◆你能够与不同职位、不同性格的人进行沟通吗？◆如果已经造成误解，你能够消除吗？组织沟通与人际沟通职场中的人经常遇到两类沟通：一是组织沟通，一是人际沟通。

所谓组织沟通指企业按照组织程序进行的沟通。

一个企业如果制度完善，有健康的企业文化，它的组织沟通就会运行顺畅。

例如，有些企业有很好的会议制度，通过会议进行有效的沟通。

有的公司陈述制度较为完善，通过这种书面的形式，也可以实现有效的沟通。

再如，一些公司有内部定见的沟通机制，像设置内部定见箱，或者举行不按期的员工座谈会等。

组织沟通大都通过必然的制度形式加以规定。

人际沟通概念比组织沟通更为宽泛，人际沟通既发生在组织内部，也发生在组织外部。

人际交往与沟通技巧讲义

设定沟通目标做好情绪和体力上的准备
步骤二：确认需求
第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认
问题举例
封闭式问题
开放式问题
会议结束了吗？你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？
会议是如何结束的？
你喜欢你的工作的哪些方面？你有什么问题？
自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说
➢以真诚的赞美做开头 ➢要尊重客观事实 ➢指责时不要伤害部下的自尊与自信 ➢友好的结束批评 ➢选择适当的场所
第三讲高效沟通的步骤
• 步骤一 • 步骤二 • 步骤三 • 步骤四 • 步骤五 • 步骤六
事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议共同实施
步骤一：事前准备
学、管理心理学、现代
的内容）
管理学研究
人——人沟通的五种类型
自我沟通——是沟通的基础人际沟通——情感色彩最浓厚小组沟通——信息的结构性安排很重要公众沟通——传递高度结构化的信息跨文化沟通——文化背景的研究是关键
（二）沟通的三大要素
要素一：
要有一个明确的目标
要素二：
达成共同的协议
明兹伯格——管理者的十大功能：头领、领导者、联合者、监控者、扩散者、传播者、企业家、调停者、资源分配者、谈判者管理者的三大角色：愿景设计者、激励者和推动者
愿景设计：将自己设定的愿景转化为下属共同
的愿景——以高超技巧作前提
激励：让愿景对员工产生内在激励效应 ——必
要条件是员工的目标与管理者的愿景兼容
一、沟通概述
（一）沟通的三种类型
信息的交流，是沟通主体将一定的信息传递给特定的对象（沟通客体），并获得预期反馈的整个过程。

沟通技巧培训PPT课件讲义精选全文完整版

迫不及待案例：
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听
倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。
别再打来了为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的，你是错的这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户的问题
适度适时打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思，和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量

人际交往和沟通技巧讲义

人际交往和沟通技巧讲义第一部分：人际交往的重要性人际交往是指个体与他人之间建立和维持关系的过程。

良好的人际关系对个人的发展和成功至关重要。

下面是几个人际交往的重要性：1.职业发展：良好的人际关系能增强合作、沟通和团队合作能力，有助于提升职场竞争力。

2.心理健康：与他人建立良好的关系能提供情感支持，减轻孤独感和压力，促进心理健康。

3.生活满意度：与喜欢的人建立亲密关系会增加幸福感，满足个人的社交需求。

第二部分：人际交往的基本原则1.相互尊重：建立在互相尊重的基础上的人际关系更加持久和健康。

尊重他人的观点、感受和权利，避免恶意批评和争吵。

3.温和而坦诚：在表达自己的观点和感受时要既温和又坦诚。

避免使用侮辱性语言和攻击性行为，努力保持良好的沟通。

第三部分：有效沟通技巧1.积极的非语言沟通：非语言沟通是通过肢体语言、面部表情和姿势等传递信息的方式。

保持良好的姿态、眼神接触和微笑能够增加与他人的亲近感和互信。

2.肯定性语言：使用肯定性的语言可以帮助建立积极的氛围。

鼓励和夸奖他人的好处，给予他们称赞和认可，有助于增强你们之间的关系。

3.善于倾听：倾听是成功沟通的关键。

积极倾听他人，让他们感到被重视和尊重。

避免打断、偏离话题和过于积极地表达自己的观点。

4.明确表达：表达自己的观点和意见时要尽量明确和简洁。

使用清晰的语言，避免模棱两可或含糊不清的措辞，以免引起误解。

5.善于提问：恰当的提问可以引导对话，帮助了解对方的意见和需要。

通过提问来表达对对方的关心和兴趣，并促进更深入的交流。

第四部分：解决冲突的技巧1.共同议题：寻找和对方共同关心的议题，以此作为解决冲突的出发点。

通过讨论共同利益而不是争吵，可以找到互利的解决方案。

2.倾听对方的意见：努力理解对方的观点和需求，并倾听他们的意见。

通过倾听可以增加互相的理解和尊重。

3.解决问题的思维方式：关注问题本身而不是对方的个人攻击。

集中精力解决问题，而不是纠缠于过去的错误。

管理心理学之沟通和人际交往讲义课件(ppt 47页)

沟通过程模型
发送者
信息源
编码
通道
噪声
接收者
编码
收到的信息
反馈
资料来源：罗宾斯，《组织行为学》
7.1 沟通
沟通的层次
•应酬或闲谈：“吃了吗？”或“出来逛逛呀！” •报导式谈论：“今天33 度，是今年最热的一天！” •分享个人的观念或思想：“我认为这种做法不好！” •分享个人感受：“当我知道这个消息后，我感到很不开心！” •全面的个人分享，包括个人的感受、思想和价值观等。
语言技巧
非语言技巧
1. 声音清晰程度
1.
2. 说话流畅度
2.
3. 能响应对方的说话 3.
内容
4.
4. 能响应对方Hale Waihona Puke 感受 5.5. 懂得发问问题
6.
6. 能分享自己的看法
和感受
外表笑容面部表情眼神接触坐姿手部动作
7.2 如何开展人际关系
什么人有吸引力
1、内在特质，如幽默、涵养、礼貌等是主要的吸引力因素； 2、外表特点，如体形，服装； 3、个人表现出的特殊行为，如新奇且令人喜爱的动作； 4、地位和角色引起的爱慕和尊敬。
7.3 处理冲突
冲突管理的程序
1. 确认与界定冲突 2. 头脑风暴法，找出可能的解决方法 3. 讨论这些可能的解决方法 4. 选出最好的解决方法 5. 制订一个实行这个解决方法的计划 6. 实行计划，并予以检视与修正
7.3 处理冲突
冲突的解决——如何达到双赢
1. 确定你的需求 2. 把你的需求让对方知道 3. 倾听并了解对方的需求 4. 想出可能的解决方法 5. 评估每种可能的方法并选择最适合的方法 6. 付诸实行 7. 追踪检讨

沟通技巧讲义

东莞市中信物业管理有限公司保安员专题培训系列教材培训讲义——沟通技巧篇
一、沟通的基础知识
1、什么是沟通
2、沟通的目的与作用
3、沟通的障碍
4、消除沟通障碍
5、沟通的方式
6、沟通的对象
7、沟通的技巧
8、沟通的注意事项
二、怎样明确传递信息
1、明确表达的重要性
2、给你的措辞下定义
3、要求的五原则
4、检查沟通的效果
5、聆听与确认
6、聆听应注意的事项
7、对接收的信息之准确性加以确认
8、正确地提问
三、沟通的“四维策略”
1、与上级沟通的策略
2、与下级沟通的策略
3、与同级沟通的策略
4、与业主沟通的策略
四、公司现实施的沟通程序
（一）、内部沟通程序
1、会议管理程序
2、合理化建议管理程序
3、员工活动管理程序
4、员工内部满意度调查分析程序
（二）、与顾客沟通程序
1、社区文化/服务活动
2、与业主委员会定期交流
3、宣传刊物
4、客户服务部门与客户沟通
5、其它部门与客户沟通。