客户沟通技巧培训

客户服务
我要做什么?
•了解客户 的需求
观察,聆 听,询问
重庆先特服务外包产业有限 公司
•回答客户 的疑问
•提供更多 的解答
1. 爱
2．积 极
3．希 望
4．信 心
5．同 重庆先特服务外包产业有限
公司
态度
积极乐观
肢体 语言 情绪
消极悲观
1．恐 惧
2．仇 恨
3．愤 怒
4．贪 婪
5．嫉
态度
积极乐观 平常心 感恩
倾听实际 需求
B．常说 一些敷衍。 重庆先特服务外包产业有限
公司
与不同类型的人沟通—激动型
1
A．喜欢 倾诉。
B．反复 不停的激 动。有侮 辱性语言 倾向。 重庆先特服务外包产业有限
公司
2
3
自卑、 狂 安抚 理 躁 、多疑、 解 强势。
换位思考
不同的客户种类
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与不同类型的人沟通—沉默型
1
2
3
A．温和、 压抑内在 •开放式提
平稳、
所有冲突， 问
冷静、遇 常须要外
事淡淡地、 在的刺激 •互动的暖 不邀功。 他才会动。 场
B．听别 人的，不 重庆先特服务外包产业有限
公司
•表示关心
与不同类型的人沟通—不善沟通 型
1
客户沟通技巧
主讲：肖力 x17106654@163.com
客户沟通与技巧
1
客户服务
2
态度
3
沟通的基础
4
沟通—技听巧
5 电话沟通五大要素
6
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与不同类型的人沟通
客户服务
• 客户服务包含着解决实际问题的功能服 务
• 与满足心理需要的心理服务 。
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能怎么做？
理解
换位思考
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电话沟通五大要素
• 1.电话接通后要先引起客户的注意和兴趣， 介绍公司名字和自己的身份，例如：您好 ，我是中国/重庆电信客户经理XXXX号。讲 话时一定要热情大方，用自己的热情来感 染对方，让对方能真切的感觉到你所介绍 的产品的可信度和你本人的可信度。
2
3
A．没有 有排解纠
纷的能力，
常常词不
达意
B．常常 不知道自
己的真正 重庆先特服务外包产业有限
公司
焦虑时， 一切事情 都做不好， 而他们也 知道。
•权威专业 的引导 •真诚的态 度
与不同类型的人沟通—撒谎型
1
A．用幻 想来增加 自己的情 绪，并享 受它。
2
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自怜、 幻 长时间交 想 、多疑、 流 骄傲。
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有效沟通
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A
坦诚
B
委婉
C
模糊
沟通的方式
D
幽默
有效沟通
• 语言的表达 – 请 您 等敬语 – 谢谢 不客气 等礼貌语 – 巧妙的赞赏对方 – 使用技巧引导对方 – ………
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与不同类型的人沟通
激动型
撒谎型
不善交际
沉默型
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电话沟通五大要素
• 3.声音要清晰，不高不低，平缓镇定。声音 太小了容易使对方听不清或听不明白，甚 至会因听不太清话音而误解了你的本意， 而且会给人一种不自信没有底气的感觉;声 音太大了，对于人脑的听觉神经来说也是 一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正 常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。而清 晰的发音可以很好地充分表达自己的专业 性。
边聆听边作记录
不要轻易下结论 使自己受欢迎
即 使 不 同 意， 也不要立即打断对方 •可以技巧的阻断 引导
表现出有兴趣聆听 聆听全部信息
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沟通技巧的三步曲
建立关系 需求探询 解决疑问
重庆先特服务外包产业有限 公司
促成销售 沟通需要技巧
沟通技巧
你可以运用的技巧
引导
肯定
认同
重庆先借特服你务外包停产业有顿限 的机会向你提出问题。
公司
电话沟通五大要素
• 5.打电话时面对“碰壁”时的心态要好，要 有锲而不舍而精神，学会接受、赞美、认 同客户的意见，并随时的向客户介绍产品 的质量，要学会回避问题，特别是自己拿 不准的问题。有时候可以站在客户的角度 来为对方思考，这样会赢得客户的满意度 ，认为你是个诚实可靠之人。而电话营销 中，最缺少的就是这种彼此的信任度。
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电话沟通五大要素
• 2.讲话过程中，语速要正常不能太快也不能 太慢。如果语速太快，对方可能还没有听 明白你在说什么，你说的话却已经结束了 ，这势必会影响你说话的效果。如果太慢 ，有的人可能会受不了，会以为是在浪费 他的时间。所以打电话时的讲话语速要中 速，就像面对面地交流时一样。
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态度
付出心态 自律心态 谦恭的心态
心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。
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沟通的基础——听
眼耳并用，发现言外之意 了解客户增进沟通，换位思考认可客户 让客户感受到尊重和欣赏
鼓励客户表达自己
聆听的目的是要明白对方的意图 缓解压力。明确客户的反馈信息 有助于赢得主动 获得态度
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电话沟通五大要素
• 4.讲话过程中不能一直讲个不停，要善于运 用停顿。讲完一个内容，要停下来问一下 对方，以此来证明对方还在认真的听，也 表达了你对对方的尊重。适当的停顿一下 可以更有效地吸引客户的注意力。客户示 意你继续说，就能反映出他是在认真地听 你说话。停顿还有另一个好处，就是客户 可能有问题要问你，你停顿下来，他才能