工程回访及维修

工程回访及维修

17.1保修承诺

17.1.1 建筑产品的保修

凡是我公司施工的工程，且在保修期内，符合保修范围的，均由我公司按照建设部《建筑工程质量管理办法》及地方法规实施保修。

（1）自接到有关投诉之日起，三日内到达现场与建设单位共同商定保修项目及修复时间、质量，如期实施保修。

（2）因我方原因未按商定的保修项目未及时保修，我公司承担违约责任。

17.1.2 服务程序和实现

（1）凡是对我公司承建的建筑产品包修有何意见和建议，请与我公司技术部联系。

（2）凡是对我公司在建工程施工现场管理有何意见和建议，请与我公司生产部联系。

（3）我公司对社会提出的意见要求三日内给予答复，10日内处理完毕，对处置困难的问题可与当事人商定时限。

17.2工程维修保证措施

17.2.1 保修期限

保修开始日期为工程竣工验收并取得工程竣工备案注册手续之日起，在保修期内，我公司将依据保修合同，采取有效的措施迅速为业主提供优良的维修服务。

自本工程交付之日起，在保修年限内，公司将定期组织回访小组对本工程进行回访，小组由公司主管经理或公司总工程师带队，公司工程科、质检科、技术科及项目经理等人员参加。

回访过程中，对业主提出的任何质量问题和意见，我公司均做回访记录，凡属施工责任的质量缺陷，我公司将尽快提出处理方案与业主协商及时组织维修。对不属于施工质量问题的，我公司将为业主提供参考意见，协助业主进行解决。

17.2.2 保修项目内容及范围

我公司作为工程的承包方，对整个工程的保修负全部责任，施工的项目将由我公司责成其进行保修。

17.2.3 保修责任

我公司作为承包方，对工程合同范围内的施工质量保修负全部责任。

本工程在保修期内发生质量问题时，由建设单位填写《建筑工程质量修理通知书》通知我公司，我公司自接到该通知后，立即组织保修，若我方未按工程质量保修书约定保修的，建设单位有权按原设计标准自行组织返修，所发生的全部费用由我公司承担。

17.2.4 保修人员行为规范

（1）维修人员统一着装，佩带公司徽标，行为规范，举止文明。

（2）维修进门时应穿鞋套，工具放置在垫布上。维修前，对维修部位周围的物品妥善苫盖，地面铺设彩条布，以免污染地面及物品。

（3）施工过程中，要注意成品保护，严禁磕碰、损坏室内物品。

（4）维修现场严禁吸烟，一经发现，严惩不怠。

（5）借用业主物品时，要征得同意并给予妥善保护。

（6）文明施工，尽量减少施工噪声，消灭人为噪声，减少对周围的干扰。

（7）施工完毕后，必须将现场打扫干净，物品复位，做到工完场清。

17.2.5 保修措施

（1）土建工程保修措施

1）工程交付后，我公司与业主签订工程保修合同，并建立保修业务档案。成立本工程的保修小组，成员由工程经验丰富、技术好、处理问题能力强、工作认真的原项目经理部的施工管理人员及作业人员组成。在工程交付使用后的半年至一年内，保修小组将驻扎在现场，配合业主做好各种保修工作，同时，将向业主提供详尽的技术说明资料，帮助业主更好地了解建筑使用过程中的注意事项。

2）保修小组在接到业主维修要求后，立即到达现场与业主商定处理办法，能自行处理的质量问题，保证在1～3日内给予解决，需有关部门配合方可解决的问题及时上报公司工程部，妥善处理。

3）在保修期内，保修小组将充分听取业主意见，对业主提出的质量问题，认真分析、研究、制定维修方案。对屋面、卫生间、地下

室防水等容易跑、冒、滴、漏及电器元件易损坏的部位，提前准备好配料和材料，以便及时响应，尽早解决问题。公司科技处将对保修工作进行技术指导，质量处进行过程监督、质量控制，材料处及时供应保修工作所需用的材料、机械、工具，全力以赴组织维修工作。

4）保修抵押金：我公司将按本工程结算造价根据合同向建设单位支付保修抵押金。工程保修期满，建设单位向我方返还保修抵押金。

5）投诉：从业主通知我公司进行维修起，到维修工作完毕的过程中，若业主对我们的接待及维修人员行为、维修速度、维修结果等方面不满意或对我们的工作有建议，可以填写意见反馈卡寄到我公司；或拨打我公司工程回访中心电话。以利我方提高服务水平，更好地为业主服务。

6）保修记录：维修工作完毕后，维修人员要认真填写《建筑工程回访单》并做好维修记录。

（2）机电项目保修措施

1）在保修期内对施工质量问题负责保修。向用户提供《设备安全运行服务指南》，协助用户完善有关规章制度。

2）建立工程保修档案，设立竣后服务热线电话，接受用户咨询与投诉，对用户投诉或在质量回访中发现的问题，立即安排专业人员处理解决。当工程出现故障时，24小时内赶到现场处理。

3）如用户的运行维护力量不足时，我公司专门负责运行维修工作的工程部门可以为您提供运行管理、维修保驾等服务。

4）我们将结合设备说明手册、操作和维修保养手册的内容，向业主提供免费培训，向用户详细介绍工程安装情况和系统功能，安排专业技术人员参加初期运行阶段的指导工作，并可根据用户需要对操作人员进行培训。

5）向业主运行人员进行实际操作示范和操作程序讲解，并讲解操作要领和注意事项等。

6）在保修期内，委派专业技术人员随时进行技术咨询和指导。

7）长久保修维护承诺：工程免费保修期满后，我公司承诺仍可继续协助业主进行必要的工程维修及维护。

17.3工程回访制度

工程最后向业主移交，也会在一定阶段完成质量奖项的评定，但这些对于工程质量而言并不是最终目的。确保工程质量的目的，是保证项目在投入使用之后的稳定高效运转。作为工程总承包商，应当对项目的质量终身负责并随时准备重新投入项目，保证项目的质量工程的回访制度就是我们常用的。

（1）回访时间

1）竣工工程在保修期内进行两次回访，具体时间根据实际情况而定；

2）遇有用户投诉时，及时与用户联系，在双方协商好的时间内回访；

3）遇有特殊需要，根据实际情况安排回访时间。

（2）回访方式

上门回访、电话回访、信函回访。回访时须填写《回访记录表》，《回访记录表》必须经业主签字认可。

（3）回访内容

工程质量状况，竣工保修情况和服务需求等。