物业客服部工作流程表格
物业客服主管及管家岗位职责月工作流程
物业客服主管及管家岗位职责月工作流程（最新版本）物业客服管家的17个岗位职责1、客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作；2、负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙（交付）、住户卡的办理；3、客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度；客户服务结束后，第一时间进行客户回访；4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查；5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理；6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴；7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答；8、负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理，妥善保存装修管理相关记录备查；9、建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷；10、与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系；11、依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通；12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度；13、在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定；14、认真学习物业行业法律法规，掌握公司《答客问》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询；15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理；16、负责各分项业务的对接人（体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC 对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块），在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报；17、负责完成领导交办的临时性工作。
物业客服部日常工作流程
现场交付流程一、项目经理负责成立交付现场应急领导小组，并负责交付现场的人员组织、调度、交付实施；秩序部主管负责交付现场秩序维护和车辆引导工作；环境部主管负责交付现场环境保洁工作。
二、根据交房现场的实际情况进行布置，包括标识、导视系统，展板（物业公司简介、业主接房流程、临时管理规约、装饰装修管理办法等），现场布置及装饰（拱形门、彩旗、红地毯），办公用品的配置，交房工具的配备等。
三、应充分考虑业主接房时车辆的停放问题，划定停车区域，提前做好与相关部门的沟通工作，发现问题及时上报项目经理。
四、交付现场按照工作职责不同划分工作组，分别为：协议签订处、收费处、钥匙发放处、物品发放处及验房处。
五、验房人员带领业主看房，并对业主提出的问题进行解答，对房屋质量问题进行记录。
六、交付期间日常工作安排，全体参与交房的工作人员，早上7点上班，对交付现场进行整理，及时补充资料和物品，午餐时间轮流值班；每个交付工作日结束时项目经理组织工作人员召开当天总结会，通报交付情况，解答各交付小组的疑难问题，总结经验与不足。
七、成立应急处理小组，由项目经理担任组长，按照应急预案对突发情况进行处理。
八、交付总结，交付项目交房完毕后要及时对整体交付情况进行总结。
交房流程一、业主凭售房部的交房传递单来物业交房。
二、对业主身份进行核对根据售房部的传递单，对业主身份进行核对；1.如果是业主本人，直接办理交房手续；2.如果是业主的配偶亲戚朋友，需要有业主的委托书才能办理交房手续。
三、办理书面手续1.建立业主档案(1)在业主档案的封皮处填写物业名称、楼房号、业主姓名和建档时间；(2)在住户情况登记表中按照要求进行填写，联系方式一栏建议业主留至少两个电话号码，以方便紧急情况下的联系，并尽量让业主详细填写家中常住人口信息并提供家中人员的照片；(3)让业主核对信息并在物品及资料签领表中签字；(4)业主在承诺书上签字。
2.签订相关协议及约定；(1)签订一式两份的手续：《前期服务协议》（包含《消防安全责任书》、《养犬管理协议》）和《业主临时规约》；(2)业主直接领走的文件有：《业主服务手册》、《商品住宅质量保证书》、《商品住宅使用说明书》和《温馨问答》；(3)业主档案资料目录填写完整后存档；(4)引导业主添加区域客服管家的微信。
物业客服工作流程
物业客服工作流程物业客服工作是物业管理工作中非常重要的一环，它直接关系到业主的生活质量和物业管理的形象。
一个高效的物业客服工作流程可以有效地提升物业管理服务质量，增强业主对物业管理的信任和满意度。
下面将从物业客服工作的几个关键环节来介绍物业客服工作流程。
首先，是业主需求收集。
在物业客服工作中，第一步是要及时准确地收集业主的需求和投诉。
物业客服人员需要建立一个完善的信息收集渠道，可以通过电话、网络、书面等多种方式来接收业主的需求和投诉，确保信息的全面性和准确性。
同时，物业客服人员需要对业主的需求和投诉进行分类和记录，以便后续的处理和跟踪。
其次，是需求处理和反馈。
收集到业主的需求和投诉后，物业客服人员需要及时进行处理和反馈。
对于一些简单的需求，可以直接在客服中心进行处理，对于一些复杂的需求和投诉，需要及时转交给相关部门进行处理。
在处理过程中，物业客服人员需要与业主保持及时的沟通和反馈，让业主知晓他们的需求和投诉得到了重视和处理。
同时，物业客服人员需要对需求和投诉的处理过程进行跟踪和记录，确保问题得到有效解决。
再次，是服务质量评估。
物业客服工作流程中，服务质量评估是非常重要的一环。
物业客服人员需要对业主的需求和投诉处理情况进行评估，及时发现和解决存在的问题。
同时，还需要对物业客服工作的效率和服务质量进行评估，不断优化工作流程，提升服务水平。
最后，是信息反馈和改进。
物业客服工作流程中，信息反馈和改进是一个循环的过程。
物业客服人员需要将业主的需求和投诉反馈给相关部门，促使相关部门及时改进和完善工作。
同时，物业客服人员也需要及时向业主反馈相关部门的改进措施和效果，增强业主对物业管理的信任和满意度。
总之，物业客服工作流程是一个复杂而又重要的工作环节，它直接关系到业主的满意度和物业管理的形象。
一个高效的物业客服工作流程可以提升物业管理服务质量，增强业主对物业管理的信任和满意度。
因此，物业管理公司需要重视物业客服工作流程的建设和优化，不断提升物业管理服务水平，为业主提供更优质的生活环境。
物业客服部工作手册
物业客服部工作手册一、工作职责。
1.1 为业主和租户提供友好、专业的服务，解答他们的问题和解决他们的问题。
1.2 接听电话，处理业主和租户的投诉和建议，并及时转达给相关部门。
1.3 协助物业管理部门处理日常事务，包括维修、保洁、安保等工作。
1.4 协助物业管理部门组织和开展业主活动，增进业主之间的交流和沟通。
1.5 做好相关档案记录和资料整理工作，保证工作的有序进行。
二、工作流程。
2.1 接听电话，接听来自业主和租户的电话，了解他们的问题和需求。
2.2 处理投诉，认真听取业主和租户的投诉，及时记录并转达给相关部门，确保问题得到解决。
2.3 解答问题，为业主和租户提供准确、及时的信息和解答，解决他们的问题和疑虑。
2.4 协助管理部门，协助物业管理部门处理日常事务，包括维修、保洁、安保等工作。
2.5 组织活动，协助物业管理部门组织和开展业主活动，增进业主之间的交流和沟通。
2.6 档案记录，做好相关档案记录和资料整理工作，保证工作的有序进行。
三、工作技巧。
3.1 服务意识，具备良好的服务意识，善于倾听和沟通，能够耐心解决业主和租户的问题。
3.2 团队合作，具备良好的团队合作精神，能够与其他部门密切配合，共同完成工作任务。
3.3 应变能力，具备一定的应变能力，能够在复杂情况下迅速做出正确的决策。
3.4 学习能力，具备良好的学习能力，能够不断学习新知识和技能，提高工作水平。
3.5 沟通能力，具备良好的沟通能力，能够与业主和租户进行有效的沟通，解决问题。
四、工作注意事项。
4.1 保密工作，对业主和租户的个人信息和投诉内容要严格保密，不得泄露给他人。
4.2 客户满意，要以业主和租户的满意度为工作目标，努力提高服务质量。
4.3 安全意识，要时刻保持安全意识，确保工作场所的安全和秩序。
4.4 知识更新，要不断学习和更新相关知识，提高自身的业务水平。
4.5 着装规范，要保持整洁的仪表和规范的着装，树立良好的形象。
五、工作总结。
物业客服前台工作流程
物业客服前台工作流程1. 职位介绍物业客服前台是物业管理公司的重要职位之一。
负责接待来访客户并进行相关咨询、报修登记等客户服务工作。
物业客服前台需要具备良好的沟通能力、服务意识和应变能力，以满足客户的需求并维护公司良好的形象。
2. 工作流程概述物业客服前台的工作流程主要包括来访客户接待、信息登记、问题咨询与解答、报修登记及处理等环节。
下面将详细介绍每个环节的工作流程。
2.1 来访客户接待•在客户到达公司前，物业客服前台需要提前做好准备工作，如整理接待区域、确保接待设备正常运行等。
•当客户到达时，物业客服前台应热情接待，并主动询问客户的需求，以及了解客户来访的目的。
2.2 信息登记•物业客服前台需要准备一份信息登记表格，并在客户来访时填写相关信息，如客户姓名、联系方式、来访时间等。
•在填写信息时，物业客服前台需要确保填写准确、完整，并及时核对客户提供的身份证明材料。
2.3 问题咨询与解答•客户在来访时可能会有各种问题，物业客服前台需要耐心听取并解答客户的问题。
•对于一些需要进一步核实或解决的问题，物业客服前台可以协助客户与相关部门进行沟通，以提供更准确的答复。
2.4 报修登记及处理•如果客户来访是关于报修的，物业客服前台需要专门设立一个报修登记系统，并将客户提供的报修信息填写进去。
•物业客服前台应及时将报修信息转交给维修部门，并跟进维修进度，并在维修完成后通知客户。
3. 工作流程细化3.1 来访客户接待流程以下是来访客户接待流程的详细步骤：1.物业客服前台根据客户到访的时间提前做好接待准备工作。
2.当客户到达时，物业客服前台主动迎接客户，并询问客户的需求和来访目的。
3.物业客服前台向客户展示待客区，帮助客户找到舒适的座位，并为客户提供饮用水或茶水等服务。
4.物业客服前台需要注意客户的待客时间，及时提供服务，并随时关注客户需要的帮助。
3.2 信息登记流程以下是信息登记流程的详细步骤：1.物业客服前台在客户来访时准备好信息登记表格，并确保表格内容完整。
物业客服中心主要运作流程图
客服中心主要运作流程交房流程图（图表六）公司与服务中心工作指导关系流程公司与物业服务中心工作关系健康活动服务中心与外部的关系图客服部是服务中心对外联系的唯一窗口，所有信息都须通过客户服务部后再进行处理（见图表一）。
其他公司或关联单位开 发 商业 主公 司服务中心需求支持处理投诉 信息反馈资源支持 信息反馈 信息资源需求信息 传递信息信息反馈资源支持客户服务部如何为客户提供服务客户服务部根据以下工作流程为客户提供服务（见图表二）客户服务部提供服务标准流程（图表二）客户可以通过任何方式（包括上门、电话、传真或信函等），向服务中心任何工作人员（管理人员、维修工和保安等）提出服务需求；接到服务需求的人员应将该服务需求（包括客户姓名、房号、联系电话和需求内容）详细地报到客户服务部，由客户服务部进行处理、跟踪、统计和回访。
业 主客 户 服 务 部 服务渠道（保安、维修工、清洁工）信息反馈迅速传递指令服务提供回 访需求信息客户服务部的内部信息处理客户服务部提供的规范服务将通过规范客户服务，中心内部的信息处理程序来实现。
信息沟通与利用模型（客户服务部CPU操作模型）之客户服务部工作流程（图表三）住户投诉处理标准作业程序客户服务部规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
按以下流程对客户投诉及时作出反应。
（见图表四）。
客户投诉处理流程图（图表四）维修服务流程图客户服务部规范维修处理工作，确保各类维修服务能及时、合理地得到解决，主要按以下流程进行操作，同时也反映了客服部与其他相关部门之间的相互配合与协作。
维修服务流程图(图表五)。
物业公司客服部工作手册
物业公司客服部工作手册1. 简介物业公司客服部是物业公司的重要组成部分，负责处理和解决物业业主的问题和投诉。
本手册旨在为客服部的工作人员提供清晰的工作流程和准确的操作指南，以提高客服部的工作效率和服务质量。
2. 工作职责客服部的主要职责包括但不限于以下工作内容：•接听并处理物业业主的来电、来访和书信等问题和投诉；•提供及时、准确的物业相关信息和服务；•协调解决业主与物业公司其他部门的各类问题；•维护良好的业主关系，提高业主满意度；•记录和分析常见问题和投诉，提供改进意见。
3. 工作流程为了保证客服部的工作顺利进行，以下是客服部的标准工作流程：3.1 接听来电•在接听电话前，客服人员应准备好工作相关资料和工具；•根据公司规定，客服人员需要用标准问候语接听电话；•了解来电的问题或投诉内容，并记录相关信息；•根据问题类型，提供解决方案或将问题转交给相关部门。
3.2 处理来访•服务台设立标准的来访登记表格，客服人员需要详细记录来访人的信息；•掌握基本的来访礼仪，友好、耐心地处理来访人的问题和投诉；•对于复杂问题或无法解决的问题，及时向主管或相关部门汇报。
3.3 处理书信和邮件•书信和邮件要及时回复，回复内容要准确、专业；•对于重要问题或涉及纠纷的邮件和书信，应及时向主管汇报；•通过书信和邮件应提供必要的文件和资料作为附件。
3.4 协调解决问题•根据来电、来访和书信等问题，及时与相关部门协调解决；•在协调过程中，要保持与业主的沟通，并随时向业主反馈进展情况；•对于复杂问题，应定期召开会议，汇报问题和讨论解决方案。
4. 保持良好的客户关系为了提高业主满意度和保持良好的客户关系，客服部应注意以下方面：•保持礼貌和友好，尊重并关心业主的需求；•及时回复业主的问题和投诉，给予合理且符合规定的解决方案；•组织或参与业主培训和交流活动，提供物业知识和服务质量的提升；•定期进行客户满意度调查，了解业主的需求和反馈，不断改进服务质量。
物业客服部标准作业流程
物业客服部标准作业流程目录目录 (01)01.物业接管控制程序 (02)02.物业接管验收控制程序 (08)03.客户服务部员工培训实施控制程序 (17)04.管理处经理、客户服务部员工绩效考评实施控制程序 (21)05.管理处内部管理控制程序 (28)06.管理处员工服务管理控制程序 (32)07.入住管理标准作业规程 (40)08.装修管理控制程序 (51)09.报修管理控制程序 (63)10.住户投诉处理标准作业规程 (71)11.物品搬出、放行管理控制程序 (77)12.物业管理服务费用收取程序 (79)13.住户求助服务管理控制程序 (90)14.回访管理控制程序 (93)15.楼宇巡查管理控制程序 (98)16.空置房管理控制程序 (103)17.业主档案管理控制程序 (108)18.小件物品寄存保管控制程序 (111)19.住户服务中心值班与交接班控制程序 (116)20.住户违章处理控制程序 (120)21.社区文体活动组织实施控制程序 (124)22.文体设施管理控制程序 (129)23.有偿便民服务控制程序 (135)22.物业管理处与业主委员会沟通、协调控制程序 (142)01.物业接管控制程序1.0目的规范公司物业接管工作，确保接管工作完善、平稳、高效。
2.0 适用范围适用于某物业公司对外接管物业工作。
3.0 职责3.1 公司总经理负责物业接管工作的组织、安排。
3.2 公司接管小组具体负责依据本规程实施物业的接管工作。
4.0 程序要点4.1 物业接管工作流程总经理同发展商签订物业委托管理合同总经理下令筹备项目物业管理处总经理下令组建物业接管验收小组进行物业的接管验收对接管验收的问题进行整改钥匙移交签收移交清单移交管理用房管理处进入物业发展商移交商业用房发展商移交公共设施维修基金发展商提供《住宅使用说明书》和《质量保证书》管理处与政府相关部门协调关系，申报成立、开通相关设施使用开始进入正式管理4.2 签订《物业管理委托合同》4.2.1 按照现行物业管理法规的规定，在房地产开发建设完毕后业主委员会尚未成立前，发展商可以自己选择物业管理公司来接管已建成并通过竣工验收的物业。
物业公司各部门工作流程
客服部工作流程(1)入伙流程1.业主持入住会签单和入住通知书到地产办理第一步手续;2.物业负责发放业户手册和装修指南,并让业主签收,同时复印身份证;3.业主填写住户登记表并签署消防安全协议书和精神文明公约;4.完成以上工作后受理人签字并盖章;5.去财务缴纳物业费和维修基金并盖章;6.由专人带领业主验房,填清收楼书和整改单后交给业主钥匙并填写回执。
(2)登记办证1.出入证:①装修工人出示施工许可证,身份证,暂住证;②去财务交费(押金30 工本费10元);③受理人员验收单据并登记在案(留身份证复印件);④办理证件交由相关人员,有效期为3个月以内。
2.出入证:①办证人员出示身份证;②受理人检验并在临时出入证上登记;③临时出入证有效时间为3天。
3.动火证:①动火人员出示电气焊操作本和身份证;②受理人员复印电气焊操作本及身份证;③盖管理处的红印并把原件和身份证复印;④复印件存档。
4.装修许可证:①业主及装修公司在管理处登记并报批装修方案;②3个工作日之内完成审批;③自报批3日内联系做闭水(暖气正常供应期间,暖气可不做打压),打压实验;④业主确认打压,闭水合格后须签字确认;⑤经确认签字后发放装修许可证,并复印存档。
5.物品放行条:①办理人出示身份证并填写物品放行条;②受理人和业主取得联系并严整物品的内容数量;③盖章编号登记后放行。
(3)钥匙管理1.发放:验房完毕后由管理人员将钥匙交与业主,并经业主同意后保留钥匙以备整改;2.领取:业主进场装修时持物业盖章的收条领取整改钥匙;3.借用:地产销售人员、业主借用钥匙要做登记并签名,归还后要及时消项,其它人员借用钥匙未经主管领导同意,钥匙不得错出。
(4)前台接待及整改1.投诉:接到业主投诉后要及时登记在值班记录表上,并通知相关部门处理。
做出处理后在记录表上登记;2.回访:处理完毕后要及时进行电话回访以确定业主满意程度。
如不满意继续整改;3.整改:接单后由相关人员进行问题汇总,同时交由相关部门妥善处理。
物业客服工作流程样本
物业客服工作流程一、客服制度及内容一）入住管理1、入住手续2、房屋档案建立（一户一档）3、空房管理（定期检查制度）4、空房使用制度5、空房钥匙管理二）收费管理1、物业费收取涉及：缴费告知单发放，收费期，费用明细，业主费用查询2、代收代缴费用收取（水、电、煤气、电视等）缴费告知单发放；收费期；费用明细；业主费用查询三）清洁消杀管理1、清洁消杀设备、用料管理2、清洁消杀操作规程及服务原则3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）检查记录整治三）保安管理1、保安员状况2、排班制度3、巡视频次及其记录：公共区域巡视；楼内巡视；保安队员文明服务、着装规定4、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整治；5、监控中心管理：监控记录；录像带管理；6、访客管理：出入登记记录四）绿化管理1、社区绿化美化原则2、花木养护工作筹划及实行管理（新增、补种、更换）3、检查制度：检查频率、方式（抽查？）；检查记录；整治五）业主投诉解决1、投诉界定2、投诉登记制度3、投诉解决：及时性；精确性；向业主反馈成果4、投诉率记录：及时率；解决率六）业主意见调查1、调查频率、比例、范畴、内容2、《意见调查表》发放与回收制度3、意见调查记录：图表记录；调查报告；向全体业主发布调查成果；防止与纠正办法七）社区文化管理1、与业主委员会定期沟通制度2、专人负责3、定期举办社区文化活动八）消防制度1、消防设备设施维修、养护制度及其检查记录2、消防器材配备管理：台帐；更新记录；检测记录；3、定期消防演习制度4、消防宣传标记安放九）装修管理1、装修手续办理：装修备案申请表；装修合同；装修保证金制度2、施工人员登记制度、出入管理3、装修巡视检查及其记录4、装修工程验收5、违章惩罚及整治制度十）停车场（位）管理1、停车场管理制度2、停车场进出记录3、暂时停车收费制度十一）维修服务制度1、24小时值班制度2、接受报修，填写《报修维修单》3、维修到场时限4、维修服务收费原则制定5、业主确认制度6、维修回访制度：频率；比例；整治7、维修及时率、返修率记录制度十二）物业客服仪表仪表是人外表，涉及容貌、姿态、个人卫生及服饰，是人精神面貌外在体现。
小区物业客服管家工作流程及内容
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装修申报不合格装修审批装修入场办理装修施工装修竣工查收退费、装修管理流程1、请业主 / 装修负责人填写《装修申请表》并签署《装修协议书》；2、由业主 / 装修负责人提交证件及相关图纸，包括：营业执照、资质证书（加盖红章），平面部署图、拆墙表示图、管道改变图、电气分布图及配电系统图、复式改建图（单元房或不改动的不用供应）、天花部署图、防水施工方案（改动洗手间需供应）；每张图纸均需签字确认 ;3、客服人员负责装修办理流程及注意事项解答及指引工作。
1、客服人员进行资料整理后，于当日交客服经理进行审察；2、交工程部经理进行审察；3、合格情况交装修管理员、；4、不合格情况，通知业主/ 装修负责人前来进行修正，重新走流程。
1、在收费处交相关装修花销；2、办理《装修同意证》《签署装修协议书》。
1、客户助理每天一次巡逻；2、工程人员按期巡逻；3、保安人员每天一次巡逻。
1、由业主 / 装修负责人在客服中心申办手续，并预准时间；2、客服部、工程部、派专人，准时间进行现场查收；3、《装修竣工查收表》填写，双方签字认可；4、查收不合格，需进行整改，并通知再次查收时间。
1、装修查收合格后，办理退费手续；2、预约退费时间，并在装修查收合格7 工作日内退还；3、业主 / 装修负责人按预准时间到前台退费。
达成办理业户投诉流程接到来电 / 来访等客户投诉事件仔细聆听，详细做好记录，并耐心做好讲解/ 解答工作否可否有效投诉详细填写《客户投诉 / 建议 / 建议办理表》或（项目）客户投诉受理单，并预约回复时间反响涉诉部门，制可否重要 / 紧急投诉事件定解决方案，（当日或次日达成）即时向上级领导报告上级领导即时研究并拟定解决方案将解决方案及时回复客户，同时跟进办理结果客户可否满意对投诉案例进行解析，查找原因并采用有效整改及预防措施，每个月对各种投诉进行统计汇总向领导上报公共设施维修服务流程发现问题（巡检人员巡逻发现或业主反响）领单（涉及部门主管到客服中心领单）填单（由客服人员填写《客户服务部工作单》）签收（各客服人员填完单后，在《客户服务部工作单签收表》上做好签竣工作）核实（当业主反响问题时，客服主管到现场核实）跟单（客服员随时跟进整改良度）验收（当客服员收到整改工程达成的信息后，先自行查收，再通知业主查收，查收合格后须签字确认）回访（当整改工程属于大工程或业主急需回复时，如：渗水、大面积空鼓、楼板爆裂，客服部必定做好回访工作）存档（将《维修工作单》存入业资料）首问责任制操作流程客户提出服务需求物业服务中心首问责任人反响给相关部门办理办理达成高出规准时间或有特别情况物业服务中心首问责任人相关部门查明原因电话 / 上门咨询客户办理结果相关部门主管领导报物业服务中心满意不满意追究相关责任人责任追究相关责任人责任资料归档报相关部门主管领导感办理达成后向客户进行反响回访业主、住户流程业主投诉 / 工程报修等问题的办理结果组织相关部门 / 人员进行回访可否重要问题否电话回访是上门回访，并提前电话预约回访时间准时赴约：按铃 / 敲门，礼貌问好，并表明身份及来意就特定的问题进行建议征询：请问您对某某事件的办理结果可否满意不满意满意向业主致谢：感谢您对我们工作的支持和配合，我们会连续努力回访结束致电客户，礼貌问好，表示身份及来电妄图对业主表示对不起，并做好相关记录，并耐心做好讲解 / 解答工作将按相关办理流程重新办理，并向客户致谢：感谢您保贵的建议 / 建议，我们将赶忙跟进，并向您回复相关情况办理车位手续流程受理申请见告供应办理手续资料签署《车位使用协议》，健全《业主 /住户情况登记表》收费处收费办理《停车卡》见告业户注意事项做好统计登记存档工作，详细记录工程派单维修施工客户确认不满意工程返单业主回访满意资料归档有偿服务流程详细填写《维修单》，包括：日期时间、申报单元、联系电话、申报人、预准时间、工作内容、物业服务中心经手人、可否收费（已收费财务签字确认）。
物业公司客服部工作手册(通用)
打点、保留、补充业主〔用户〕资料信息；
负责与业主〔用户〕沟通，接待业主〔用户〕投诉，受理业主〔用户〕效劳要求，做好业主〔用户〕的回访工作；
负责为业主〔业主〔用户〕〕分发投递邮件和征订报刊；
负责为业主〔用户〕分发投递邮件和征订报刊；
负责做好工程的业主〔用户〕对劲度测量工作；
3.16对工程之清洁、绿化进行日常的协调、督导，并与有关承包商代表按期进行交流。
3.17草拟及发放客户的打点布告。
3.18每年年底提交下一年度之预算，提交工程负责人〔助理〕审批，并严格按照审批后的预算执行。
3.19严守公司的各项机密资料，严禁外泄他人。
3.20按期向工程负责人〔助理〕提交工程打点陈述，提出合理化建议。
3.5收集整理客户对物业打点效劳的定见和建议，及时提出采纳定见上报部分主管。
3.6经常查抄前台接待效劳人员的工作状况，督导效劳人员保持良好的效劳形象、使用尺度的效劳用语和按要求填写各类表单，做好交接班记录。
3.7督导客效劳中心工作人员为客户提供优质的效劳。
3.8按要求查抄工程的设施设备、绿摆花卉、装饰物品以及清洁等的状况，发现问题及时协调相关部分解决。
3.21每周一向工程负责人提交本部分的工作陈述请示，及下周工作方案。
文件名称：客服部工作手册
文件编号：04版本状态：A/0
做到详细清楚，责任到人。
3.22每月30日前提交下月的工作方案,每月于5日前提交上月详细的工作陈述。
3.23确保与其它部分形成良好的合作沟通渠道。
3.24针对业主逾期未交付的打点费及其它费用，协助财政部分制订出可行性方案，从而完成公司的预期目标。
4.0效劳接待中考前须知
4.1应答顾客和客户的询问时要站立措辞，不克不及坐着答复。要思想集中、全神贯注地去聆听，不克不及侧身目视它处。措辞时应面带笑容，亲切热情。
完整版)物业公司各部门工作流程
完整版)物业公司各部门工作流程___内部管理流程目录1.行政-1 物品申购、采购、领用流程2.行政-2 收文管理工作流程3.行政-3 发文管理工作流程4.行政-4 印章使用管理流程5.行政-5 费用报销流程6.人事-1 考勤管理工作流程7.人事-2 请假管理流程8.人事-3 员工离职管理工作流程9.品质-1 品质专员工作流程10.客服-1 业主入住流程11.客服-2 房屋装修流程12.客服-3 客服中心接待及投诉处理流程13.工程-1 日常维修流程14.秩序-1 门岗工作流程15.秩序-2 巡逻岗工作流程1、物品申购、采购、领用流程编号：行政-1流程图各部门负责人报需购置物品到行政办公室办公室填写《物品申购表》公司领导审批财务部审核部门主管签字由财务与物品相关部门采购入库出库使用部门（个人）填写物品出库登记表、领取签字使用部门（个人保管、使用）库存物品盘点归还结束2、收文管理工作流程编号：行政-2流程图相关部门行政办公室相关领导4/19___收文信息整理收到文件，进行整理收文工作。
如果文件有问题，则进行文件处理和审核。
如果文件没有问题，则进行文件分发。
同时，还需要收集资料并进行整理分类。
最后，进行文件移交和定期整理工作。
3、发文管理工作流程编号：行政-3流程图在相关部门行政办公室相关领导的指导下，开始起草文件并进行文件汇总工作。
如果文件需要审查，则进行编号和总经理审批工作。
如果文件需要打印，则进行文件打印工作。
最后，进行文件执行和定期整理工作。
4、印章使用管理流程编号：行政-4流程图在申请部门行政办公室相关领导的指导下，开始填写印章使用登记。
然后，部门主管出示审批登记表，并进行行政办公室用印工作。
如果需要财务部用印，则进行财务部用印工作。
最后，结束印章使用管理流程。
需要注意的是，印章使用登记表由行政办公室负责管理，各部门用章须先由部门主管签字，再报公司领导审批。
5、费用报销流程编号：行政-5流程图在经办人和财务部相关领导的指导下，开始报销人粘贴报销凭证工作。
物业客服前台工作流程
物业客服前台工作流程物业客服前台工作是物业管理中至关重要的一环，其工作流程直接关系到物业服务质量和居民满意度。
下面将介绍物业客服前台工作的具体流程。
1. 接待与问询。
物业客服前台的第一项工作是接待前来咨询或办理业务的居民。
当居民到达前台时，客服人员应首先热情地迎接并主动询问居民需求，然后耐心倾听居民的问题或需求，并进行记录。
在这个过程中，客服人员需要保持礼貌和耐心，以确保居民能够得到满意的回答和解决方案。
2. 信息登记与处理。
客服前台接待居民咨询或办理业务时，需要及时记录居民的信息，包括姓名、联系方式、问题或需求内容等。
这些信息将作为后续处理和跟进的重要依据。
客服人员需要确保信息的准确性和完整性，并妥善保存这些信息，以便日后查询和分析。
3. 问题解答与指引。
在接待居民咨询时，客服前台需要根据居民的问题或需求，及时给予准确的解答和指引。
如果客服人员无法立刻解决问题，应当及时向相关部门或负责人反馈，并告知居民后续处理的时间和方式。
同时，客服人员还需要给予居民适当的建议和提示，帮助他们更好地解决问题或办理业务。
4. 业务办理与跟进。
除了解答居民的问题外，客服前台还需要协助居民办理各类业务，比如报修、投诉、意见反馈等。
客服人员需要详细了解各项业务的办理流程和要求，确保居民的业务能够顺利办理。
办理完业务后，客服人员还需要及时跟进，确保业务处理的质量和效果。
5. 投诉处理与反馈。
在工作中，客服前台可能会遇到居民的投诉或意见反馈。
客服人员需要认真倾听居民的意见和建议，并及时记录和反馈给相关部门。
同时，客服人员还需要向居民解释投诉处理的流程和时间，以及后续的跟进方式。
在处理投诉和反馈时，客服人员需要保持中立和客观，以确保问题能够得到妥善解决。
6. 宣传与信息发布。
除了接待居民咨询和办理业务外，客服前台还需要定期发布物业公告、活动通知等信息，并向居民宣传物业服务和管理政策。
客服人员需要确保信息的准确性和及时性，并积极回答居民的疑问，以提高居民对物业工作的了解和认同。
小区物业客服人员日常工作流程
小区物业客服人员日常工作流程小区物业客服人员日常工作流程提要：所有在小区维修及装修的人员如在一天以上的，都必须办理出入证。
办理出入证的步骤小区物业客服人员日常工作流程一、物品放行条把大件、贵重物品搬出小区的人员，包括业主、装修工、住户、管理处员工等都要到管理处开具放行条。
其步骤如下： 1、确认是业主或业主委托的装修负责人才能开具的放行条，若租户要搬物品出小区，必须经过业主的同意。
2、指导业主或装修负责人正确填写放行条。
填写一定要把房号及运出人姓名、身份证、搬出物品如实填写，并让业主在"办证人"栏签字确认。
3、放行条填写完整后经管理处值班主任签字确认，管理处主任盖章后交业主。
二、装修人员出入证所有在小区维修及装修的人员如在一天以上的，都必须办理出入证。
办理出入证的步骤：1、查看办证人员出示批准的《装修申请表》、《装修许可证》。
2、在办证登记本上记录办证人的基本资料，如姓名、房号、有效时间、身份证号码等。
3、查看办证登记本，确认办证人是否是业主或装修负责人，是否已超过规定的装修期限，在没有超过装修期限的且在业主或装修负责人被确认下，方可办理。
4、请装修负责人先到财务部交办证押金（100元/人）及工本费（5元/人）。
5、在财务开据的收据上划上"已办"字样，并将收取办证人员身份证复印件一张，相片一张（一寸）。
6、在出入卡上写上办证人基本资料，并将证件、塑胶套、夹子交给办证人。
7、装修负责人需在办证登记本"签收人"一栏签字确认，再到财务处盖章。
三、办理装修延期手续业主在规定的装修期限内（一般为3个月），未完成装修工作，需延期者，则需要到管理处填写"装修延期申请表"，办理程序如下：1、确认填写人为业主或装修负责人，方可办理此延期手续。
2、正确指导业主或装修负责人填写申请表。
3、将申请表交工程部主管审核后，报主任审批。
4、根据审批要求须交费用的，告之业主或装修负责人先去交纳费用。
惠州物业客服岗位职责流程
惠州物业客服岗位职责流程
客服岗位的主要职责是负责接听和处理业主的咨询和投诉电话，及时解决物业相关问题。
在接听电话时，要耐心倾听业主的问题，并尽快解答。
同时，要及时记录业主的投诉内容，以便后续跟进处理。
另外，还需要负责处理物业费的收取和管理，确保业主按时缴纳物业费。
在工作中还要协助物业经理处理一些日常事务，包括安排维修人员进行维修和保洁工作。
最后，要及时向物业经理和相关部门汇报工作情况，确保物业运营工作的顺利进行。