项目质量管理PPT课件

09.11.2020
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产品质量
质量 服务质量 过程质量
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工作质量
工作质量
工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质 量、过程质量的保证程度。
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质量特性的概念：
• 质量特性：产品或服务满足人们明确或隐含需求的能
可以方法\论文或程序的形式存在. 流程性材料:有形产品,有一定的连续
性.
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质量的定义
ISO8402-1994《质量管理和质量保证术语》中 对质量所下的定义是:
质量是反映实体(产品、过程或活动等)满足 明确和隐含需要的能力的特性总和。
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朱兰： Juran
朱兰视质量为适用性（Fitness for use）。 认为通过管理可以控制大约80%的质量缺陷的发生。 包含质量计划、质量控制和质量改进的质量三元论的思想 来描述质量管理。 根据朱兰的观点,为建立有能力满足质量标准的工作程序，质 量计划是必要的。为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题 就必须实施质量控制。质量改进有助于发现更好的管理工作 方式。管理就是不断改进工作是朱兰理论的一个核心。朱兰 被确认为第一个提出计算质量成本的质量管理专家。他解释 了如果不良质量的成本可以降低的话，那么就有可能增加公 司利润。
接受或拒绝的选择。
(2) 质量符合设计的程度：产品或服务符合(即实现)设计人员 意图的程度。 (3) 便于使用。 (4) 售后服务。
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戴明：W.E. Deming
戴明总结出14条质量管理原则，他认为一个公司要想使其产 品达到规定的质量水平必须遵循这些原则。
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产品质量
质量 服务质量 过程质量
过程质量
工作质量
过程是指“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活 动”。其中资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方 法。 过程质量，是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之总 和。 过程质量，可分为开发设计过程质量、制造过程质量、使用 过程质量与服务过程质量四个子过程的质量。
力、属性和特征的总和。
• 内涵：
– 内在质量特性：在产品或服务的持续使用中体现出来的特 性（产品的特性、性能、强度、精度等）
– 外在质量特性：在产品或服务外在表现方面的属性和特性 （产品外形、包装、色泽、味道等）
– 经济质量特性：与产品或服务的购买和使用成本有关的特 性（产品的寿命、成本、价格、运营费等）
– 商业质量特性：与产品或服务提供企业承诺的各种商业责 任有关的特性（产品的保质期、保修期、售后服务水平等）
– 环保质量特性：与产品或服务对环境的影响有关的特性
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质量的决定因素：
一件产品或一项服务能否成功地完成它预定的使命 取决于四个主要因素,它们是:
(1) 设计质量：设计人员对产品或服务的一些性能所做出的
需要转化为一组对实体特性的定量或定性的规定要
求，以使其实现并进行考核”。
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质量不仅包括活动或过程的结果，还包括它们形成和实现的 活动及过程本身；
质量不仅包括产品质量，还包括它们形成和实现过程中的工 作质量；
质量不仅要满足顾客的需要，还要满足社会的需要，并使顾 客、从业人员、业主、供方和社会都收益；(stakeholder, 受益 者)
质量问题不仅存在于工业，还存在于服务业及其他各行各业。
产品质量
质量 服务质量 过程质量
工作质量
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产品质量
产品质量
质量 服务质量 过程质量
工作质量
产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包 括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。 产品质量的概念，在不同历史时期有不同的要求。随着生产 力发展水平不同和由于各种因素的制约，人们对产品质量会 提出不同的要求。
第七章 项目质量管理
７.１项目质量管理的概念 ７.２项目质量计划 ７.３项目质量保障 ７.４项目质量控制
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７.１ 项目质量管理的概念
产品:过程的结果 四类: 硬件:有形产品,有计数的特性; 服务:无形的,并且是在供方和顾客接
触面上至少需要完成一项活动的结果 软件:由信息组成,通常是无形产品并
主要观点是引起效率低下和不良质量的原因在公司的管理系 统而不在职员。部门经理的责任就是要不断调整管理系统以 取得预期的结果。
戴明还强调了减少质量波动(与一定标准之间的偏差)的必要
性。要减少质量波动，就需要辨别引起波动的特殊原因(即可
纠正的原因)和共同原因(即随机原因)。
质量管理专家— 戴明
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戴明14条原则的核心：
目标不变、持续改善和知识渊博；
知识渊博包括（1）以所在公司为荣；（2）掌握质量波动的 原理；（3）知识体系；（4）心理学原理；
戴明知识渊博的概念使得日本成为世界经济强国的好学信条 和价值观具体化了
戴明14条原则的核心
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实体（entity, item）: “可单独描述和研究的事物” ， 实体可以是活动或过程，可以是产品，可以是组织、 体系或人，也可以是上述各项的任何组合。
需求( requirements) : 包括“明确需要”和“隐含需 要”。
为使“需求”可以实际运用，一般应将其转化为质
量要求。所谓质量要求，是指“对需要的表述或将
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产品质量
服务质量
质量 服务质量 过程质量
工作质量
服务质量是指服务满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、 邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、 仓储、咨询、法律等组织提供的服务。由于服务含义的延伸， 有时也包括工业产品的售前、售中和售后服务，以及企业内 部上道工序对下道工序的服务。 反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全 性、时间性、舒适性和文明性。