人民医院投诉接待工作制度范本(管理办法)
医疗纠纷投诉接待制度模板
医疗纠纷投诉接待制度第一章总则第一条为规范医疗纠纷投诉接待工作，维护患者和医疗机构的合法权益，根据《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗机构投诉管理办法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本医疗机构医疗纠纷的投诉接待、处理和跟踪等工作。
第三条本医疗机构投诉接待工作坚持以患者为中心，注重人文关怀，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系。
第四条本医疗机构设立投诉管理部门，负责投诉接待、处理和跟踪等工作。
第二章组织架构与职责第五条本医疗机构成立投诉管理领导小组，负责投诉管理工作的决策部署。
第六条投诉管理部门的主要职责：（一）负责接待患者及家属的投诉，认真听取意见和要求；（二）负责医疗纠纷的调查、核实和处理；（三）负责投诉处理结果的反馈，做好患者解释、沟通和协调工作；（四）负责投诉处理情况的总结和分析，提出改进措施；（五）负责投诉管理制度的制定和修订；（六）负责投诉管理工作的指导和监督。
第七条各部门、科室应积极配合投诉管理部门的工作，及时提供相关信息，共同处理医疗纠纷。
第三章投诉接待与处理第八条投诉接待场所应设在与患者方便寻找的位置，公示投诉管理办法、纠纷处理流程和上级监督电话，配备相关设备。
第九条投诉接待人员应具备良好的沟通能力和职业素养，认真听取患者及家属的投诉，详细记录投诉内容。
第十条投诉管理部门应在收到投诉后及时进行调查、核实，根据实际情况提出处理意见。
第十一条投诉处理过程中，应充分听取患者及家属的意见，尊重患者的知情权、参与权和监督权。
第十二条投诉处理结果应及时反馈给患者及家属，做好解释、沟通和协调工作。
第四章投诉处理流程第十三条投诉接待：患者及家属向投诉管理部门提出投诉，投诉管理部门及时接待，了解投诉内容。
第十四条投诉受理：投诉管理部门对投诉进行分类、登记，并根据投诉内容进行初步核实。
第十五条投诉调查：投诉管理部门对需要进一步调查的投诉，组织相关人员开展调查，收集证据。
第十六条投诉处理：根据调查结果，投诉管理部门提出处理意见，报投诉管理领导小组审批。
人民医院投诉接待工作制度(管理规定)
人民医院投诉接待工作制度（管理规定）前言作为一家人民医院，我们一直致力于为患者提供高质量、安全、温馨、便捷的医疗服务。
然而，无可避免地会有部分患者对我们的服务产生不满意，需要进行投诉。
为了更好地处理投诉，维护患者权益、改进服务质量，制订人民医院投诉接待工作制度（以下简称“制度”），以便更好地管理和协调投诉接待工作。
一、工作范围本制度适用于所有投诉接待工作，包括患者、患者家属、社会公众等各类投诉。
二、接待机构和责任1.投诉接待机构人民医院设立投诉接待中心，负责医疗服务投诉的受理、调查、处理和回访等工作。
2.责任（1）投诉接待中心•负责接收、记录、登记各种投诉，统计数据并分析原因；•负责联系、协调投诉人和医务人员，解释有关政策、法规和服务标准，妥善处理投诉；•在处理投诉中，要严格保守患者及其家属的个人信息，尊重患者隐私；•完成其他上级领导交办的工作。
（2）医务人员•负责提供真实、准确、完整的投诉信息和能够证明事实的文件资料；•配合投诉接待中心的调查，提供必要的协助和配合；•优质服务，避免投诉；•充分认识到投诉工作的重要性，主动参与投诉工作的宣传和培训；•紧急情况下，必须立即组织会诊，保护患者生命安全。
三、投诉受理1.投诉类型•服务态度：医疗服务人员既语言不当，态度粗暴，也可能是言语冒犯；•医疗质量：医生用药不当，治疗方法错误，影响到治疗效果；•护理质量：护士对患者的护理技能不够熟练或者护理不周到；•环境卫生：医院环境卫生差、工作人员不洁身着装卫生差等；•费用问题：收费不合理，患者感觉医疗费用过高等等2.投诉渠道•投诉热线电话：医院设有24小时投诉热线，号码为123456；•医院网站：医院官网设置了在线咨询和投诉功能；•现场投诉：患者或家属可以通过传达室或控诉箱（投诉建议箱）等方式投诉。
3.投诉要求•联系方式：患者或家属要提供真实、有效的联系方式，以便进行回访和处理；•投诉内容：患者或家属要详细、准确地描述投诉的内容，提供可靠的证据和资料，便于投诉接待中心和相关人员进行调查处理。
医院投诉接待管理制度
第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉接待工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，树立医院良好形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院各科室、各部门及全体医务人员。
第三条医院投诉接待工作遵循以下原则：1. 公正、公平、公开原则；2. 及时、高效、便民原则；3. 保护患者隐私原则；4. 强化责任原则。
第二章投诉途径与渠道第四条投诉途径包括：1. 来信：患者可通过信函方式向医院投诉；2. 来访：患者可到医院投诉接待室进行投诉；3. 来电：患者可拨打医院投诉电话进行投诉；4. 网络投诉：患者可通过医院官方网站、微信公众号等平台进行投诉。
第五条投诉渠道包括：1. 医院投诉接待室；2. 医院投诉电话；3. 医院电子邮箱；4. 医院官方网站、微信公众号等网络平台。
第三章投诉接待流程第六条投诉接待人员接到投诉后，应热情接待，耐心倾听，认真记录投诉内容。
第七条投诉接待人员应核实投诉人身份，了解投诉事实，并告知投诉处理流程。
第八条投诉接待人员应及时将投诉情况上报医务科，由医务科组织调查处理。
第九条医务科接到投诉后，应迅速组织调查，核实情况，并提出处理意见。
第十条投诉处理过程中，涉及多个科室或部门的，应协调相关科室或部门共同处理。
第十一条投诉处理结果应及时告知投诉人，并做好相关记录。
第四章处理结果与反馈第十二条投诉处理结果分为以下几种：1. 事实清楚，证据确凿，医院存在过错，予以纠正；2. 事实清楚，证据确凿，医院无过错，予以解释；3. 事实不清，证据不足，需进一步调查。
第十三条投诉处理结果经医院领导审批后，由医务科向投诉人反馈。
第五章附则第十四条本制度由医务科负责解释。
第十五条本制度自发布之日起实施。
第十六条本制度如与国家相关法律法规相抵触，以国家法律法规为准。
人民医院投诉处理制度范本
人民医院投诉处理制度范本第一章总则第一条为及时处理投诉，保障公民合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本院门诊、住院、医技等各科室及全体医务人员。
第三条投诉处理原则：（一）公开、公平、公正、及时、有效地处理投诉；（二）尊重投诉人，认真听取投诉意见，积极解决问题；（三）积极改进工作，提高服务质量，预防类似问题再次发生。
第二章投诉途径与渠道第四条设立投诉电话、投诉邮箱、意见箱等投诉途径，方便投诉人提出意见和建议。
第五条设立院总值班制度，实行 24 小时值班，负责接听电话、接待来访、受理投诉。
第六条设立专门投诉处理部门，如医患关系协调办公室，负责投诉的接收、登记、调查、处理和反馈。
第三章投诉受理部门和范围第七条投诉受理部门：（一）医患关系协调办公室：负责受理行政事务与管理方面的投诉、医德医风方面的投诉、职工劳动纪律方面的投诉、职工违规违纪方面的投诉。
（二）业务院长：负责受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉、院内感染方面的投诉。
（三）护理组：负责受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
（四）财务科：负责受理医疗收费、记账、医疗物价方面的投诉。
（五）保卫科：负责受理医院安全方面的投诉。
（六）总务科：负责受理后勤保障方面的投诉。
（七）器械科：负责受理设备管理方面的投诉。
（八）药剂科：负责受理药品质量、价格及管理方面的投诉。
第八条投诉范围：（一）医疗服务态度：医务人员对患者的态度、沟通技巧等；（二）医疗服务质量：诊疗过程、治疗效果、医疗安全等；（三）医疗服务流程：挂号、就诊、检查、收费、用药等；（四）医德医风：医务人员职业道德、行业纪律等；（五）其他：患者及家属认为有必要投诉的其他事项。
第四章投诉处理程序第九条投诉接收：投诉部门收到投诉后，应及时记录投诉内容，告知投诉人已受理。
第十条投诉登记：投诉部门对投诉情况进行登记，并根据投诉内容确定责任部门和处理人员。
医院投诉协调处置运行制度范本
医院投诉协调处置运行制度范本第一章总则第一条为加强医院内部投诉工作，处理医患投诉，维护医院良好社会形象，制定本制度。
第二条本制度适用于本医院内部投诉工作的统一管理和协调处置。
第三条医院投诉协调处置工作遵循公正、公平、公开、保密的原则。
第四条医院投诉协调处置工作的宗旨是：实现医患双方的合理诉求，提高患者满意度，促进医患关系和谐稳定。
第五条医院投诉协调处置工作的任务是：及时、妥善处理医患投诉，维护医院声誉，减少医疗纠纷的发生。
第二章投诉的受理第六条患者可以书面、口头或者其他形式向医院提出投诉。
第七条患者提出投诉后，应当经过调查核实投诉事项的真实性，以及与投诉有关的证据的收集。
第八条医院设立统一的投诉受理窗口，接收并登记患者的投诉案件。
第九条患者提出投诉申请后，应当填写投诉申请表，并提交相关证明材料。
第十条医院投诉受理窗口应当将患者的投诉申请受理情况记录在案，并向患者告知案件受理编号和受理时间。
第三章办理投诉第十一条患者提出投诉申请后，由投诉协调处置小组组成由相关部门的负责人带头，成员包括医务部主管、护理部主管、行政部主管等。
负责协调并处理投诉。
第十二条投诉协调处置小组成员对投诉事项进行调查，可以听取患者的陈述，收集相关证据。
在一周内提交调查结论和处理意见。
第十三条投诉协调处置小组负责制定处理方案，决定是否成立专案小组或调查组。
经医院相关领导签字后开展工作，并定期报告投诉处理情况。
第十四条投诉协调处置小组应当保守投诉事项的涉密信息，不得向外界泄露。
第十五条投诉事项的处理结果应当书面通知患者，并留存相关记录。
第十六条对投诉事项的复杂性、重要性等特殊情况，投诉协调处置小组可以邀请第三方专家进行评估和鉴定。
第四章结束与评估第十七条投诉事项处理完毕后，投诉协调处置小组应当对投诉的处理情况进行评估和总结。
第十八条医院应当根据投诉处理情况及时进行改进，并将处理结果与员工共享，提高服务质量。
第十九条投诉协调处置工作进行每年一次的总结，编写投诉报告，提交医院领导审议。
接待患者投诉工作制度
接待患者投诉工作制度一、总则为加强医院行风建设，提高医疗服务质量，保护患者合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。
二、投诉接待1.设立投诉接待室，设置明显标志，保证工作日期间对外开放。
2.设立投诉电话、邮箱，保证通讯畅通，及时处理患者投诉。
3.设立投诉接待专员，负责接待、登记、核实、解释、答复患者投诉。
4.投诉接待专员应具备较强的沟通、协调能力，熟悉医院业务及法律法规。
5.对患者投诉，要认真听取，耐心解释，及时反馈，做到事事有着落，件件有回音。
三、投诉处理1.投诉接待专员接到投诉后，应立即进行登记，详细记录投诉内容、投诉人信息及投诉时间。
2.根据投诉内容，及时通知相关科室或责任人，要求其尽快核实情况，并提出处理意见。
3.投诉接待专员应认真听取患者意见，了解患者诉求，向患者说明医院处理过程和结果。
4.对涉及医疗事故的投诉，应按照《医疗事故处理条例》的规定，及时报告医务科、护理部等相关科室，启动医疗事故处理程序。
5.对涉及违反行风问题的投诉，应按照医院行风管理规定，及时报告监察室，启动行风问题处理程序。
6.对涉及患者隐私的投诉，应严格遵守保密原则，保护患者隐私。
7.对不属于医院职责范围的投诉，应告知患者向相关部门投诉。
四、投诉回复1.投诉处理结束后，投诉接待专员应向患者回复处理结果，并对患者意见进行记录。
2.对不能即时回复的投诉，应在规定时间内向患者回复处理结果。
3.投诉回复应明确、具体，符合事实。
4.对患者不满意的投诉处理结果，投诉接待专员应再次进行沟通，了解患者诉求，提出改进措施。
五、投诉归档1.投诉处理结束后，投诉接待专员应将投诉记录、处理意见、回复等相关资料进行归档。
2.归档资料应真实、完整、规范，便于查阅。
六、投诉分析与改进1.医院定期对投诉资料进行分析，找出医疗服务中的不足和问题，提出改进措施。
2.对重复出现的投诉问题，相关部门应引起重视，采取有效措施，防止问题再次发生。
医院投诉的管理制度
医院投诉的管理制度一、医院投诉的一般管理规定1.投诉受理部门医院应当设立专门的投诉受理部门，负责接受患者或家属的投诉，并做好相关记录、调查、处理和反馈工作。
投诉受理部门应当具备较高的专业水平，能够熟练处理各类投诉事件。
2.投诉的受理范围投诉受理部门应当受理患者或家属对医院服务质量、医疗技术、医务人员素质等方面的投诉。
同时，医院还应当建立与患者投诉相关的其他信息反馈渠道，如电话、网络等，方便患者进行投诉。
3.投诉的受理流程（1）投诉受理部门应当及时接受患者或家属的投诉，做好相关记录，并开展初步调查。
（2）对于简单的投诉事件，应当在48小时内给予回复；对于复杂的投诉事件，应当在7个工作日内给予回复。
（3）投诉受理部门应当与相关部门协调，配合处理投诉事件，并在处理完毕后，向患者或家属进行反馈。
4.投诉处理的原则（1）公正、公开：医院应当公开投诉受理部门的联系方式，并保证投诉处理过程的公正公开。
（2）及时、有效：医院应当及时处理患者或家属的投诉，确保有效解决投诉引发的问题。
（3）诚信、宽容：医院应当以诚信和宽容的态度对待患者的投诉，尊重患者的合法权益。
5.医院应当建立健全的投诉处理机制，明确投诉的受理、调查、处理和反馈程序，确保投诉事件得到妥善处理。
二、医院投诉的具体管理办法1.投诉受理流程（1）患者或家属可以通过医院的投诉受理部门、电话、网络等渠道进行投诉。
（2）投诉受理部门应当及时接受投诉，进行初步核实，并做好相关记录。
（3）对重大投诉事件，应当成立专门的调查组，进行深入调查。
调查报告应当在7个工作日内提交给医院领导。
2.投诉处理程序（1）对于涉及医疗纠纷的投诉事件，应当及时调查核实，并报请医务委员会、医疗纠纷调解委员会进行协调处理。
（2）对于影响医院声誉的投诉事件，应当及时通报医院领导，做好舆情危机处理工作。
（3）对于重复性投诉事件，应当进行跟踪调查，找出问题的根源，并提出整改建议。
3.投诉的录入与管理医院应当建立健全的投诉库，对投诉事件进行分类、归档、统计分析，及时发布医院的投诉处理情况，并定期向社会公布。
人民医院投诉接待工作制度(管理办法) - 制度大全
人民医院投诉接待工作制度（管理办法）-制度大全人民医院投诉接待工作制度（管理办法）之相关制度和职责，人民医院投诉接待工作制度(管理办法)为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据卫生部《医院投诉管理办法》制定本办法。
本办法所称投诉,主要是指...人民医院投诉接待工作制度(管理办法)为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根据卫生部《医院投诉管理办法》制定本办法。
本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。
1.医院24小时接待病人投诉,将综合办、医教科、护理部、服务台、总值班设为常规投诉接待处。
2.一般情况下,如病人或家属投诉到窗口,则由窗口工作人员负责接待;门诊病人投诉由“一站式”服务台负责接待处理;住院病人投诉由各科护士站负责接待处理。
3.各科室及每位员工均有接待投诉的责任与义务。
凡第一位接到病人投诉的本院职工均为“投诉第一接待人”。
“投诉第一接待人”必须严格按“首问负责制”对待病人的投诉,凡对病人投诉不接待者,当事人作为一次投诉处理。
4.所有接待投诉的工作人员必须做到语言文明,态度热情,认真听取投诉者的意见、要求,做好协调工作,对投诉情况进行登记。
如对病人投诉的问题没有能力解决,凡医疗投诉上交医教科、收费投诉上交财务科、行风投诉上交综合办处理。
5.对投诉者的不正确意见和不合理要求,要耐心解释,做好疏导工作,消除矛盾。
6.对不能立即答复或解决的问题,做好登记,留下联系方法,在规定时日内把调查结果和处理意见反馈给投诉者。
7.属于下列情形之一的投诉,投诉管理部门应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定:(1)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;(2)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;(3)没有明确的投诉对象和具体事实的;(4)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;(5)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
医院投诉处理管理制度
投诉处理管理制度
根据医院《医患交流控制程序》的要求，为规范投诉接待处理工作行为，贯彻落实《医院投诉管理办法（试行）》，特制定本制度。
一、投诉接待工作人员必须牢固树立“积极调解医疗纠纷、努力化解医患矛盾，极力维护医院秩序，努力构建和谐医患关系”的理念。
二、投诉接待工作人员接待患者的投诉（含电话投诉、医院网站投诉），要主动热情、态度诚恳、耐心听取、记录及时准确。
三、投诉接待工作人员遵循“谁受理、谁承办”的原则，实行“首接”负责制，严格按照工作流程执行，限时办理，不得无意拖延。
四、对于患者投诉的问题和现象，接待人员要“一小时内完成受理程序，简单问题一天内回复，一周内办结，十五天内整改”。
处理问题要耐心细致，做到及时、公正、准确、真实。
当场不能处理的应作好解释工作，约好答复时间。
重大事件投诉的信息应当迅速报告主管科室和院领导。
五、投诉接待工作人员必须坚持保密工作原则，不宜公开或暂时不宜公开的事项，不得随意泄露。
六、投诉接待工作人员必须按时上岗，挂牌服务，不得迟到、早退，不得无故串岗、溜岗，不得干私活。
七、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈并追踪落实的情况。
投诉处理情况，每周向医院客管办反馈一次，每月汇总一次，每季综合分析一次，每年进行工作总结一次。
八、对于投诉处理不当、失职、渎职行为，参照《医院职工奖惩条例》中的相关规定进行处理。
医院投诉处理制度及程序模版（四篇）
医院投诉处理制度及程序模版1、医疗纠纷处理办公室接待投诉者，将投诉的情况填写《登记表》并告知答复时间(一般一周内)，而后向科室责任人了解情况，由责任人写出详细书面说明书(一般____日内)，反馈科室经讨论后由科主任写出书面说明并予以定性，上交安全医疗管理委员会讨论定性后，由医疗纠纷处理办公室告知投诉者。
2、解决双方医疗纠纷争议途径。
告诉患者或家属可以通过医患双方协商解决；也可以通过医学会鉴定后解决；第三条途径可通过司法途径解决。
医院投诉处理管理制度1、医院设立专门管理部门负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件，对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2、公布投诉电话、信箱、建立适宜的投诉处理流程。
3、通常一般问题应在一周内予以答复，若因问题复杂须增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知.。
4、对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实情况。
5、医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似时件重复发生。
6、建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容形式，交流用语通俗易懂，增强沟通效果。
医疗投诉登记处理程序1、医疗投诉由医疗纠纷处理办公室负责接待工作。
2、接待者将患者或家属投诉的事由、意见、建议记录在登记表上，并告知答复时间。
3、将登记表交给当事人写出书面陈述后，交科室讨论，并由科主任写出定性结果于____日内交回交医务科。
4、医院组织人员进行调查，并将调查结果报院领导或院安全医疗管理委员会讨论，提出定性结论和整改意见。
5、由医疗纠纷处理办公室在一周内将处理意见告诉患者或其家属，如有不同意见，同时告知其它解决途径。
6、将整改和处理结果反馈科室和当事人。
医院投诉处理制度及程序模版（二）一、引言医院投诉处理制度的目的是为了保障患者权益，并提高医院服务质量。
本文将介绍医院投诉处理制度及程序的具体内容。
二、投诉种类和范围1. 患者投诉医疗服务质量问题：包括医生态度恶劣、医疗技术不熟练、治疗效果不理想等。
医院投诉工作管理制度
第一章总则第一条为规范医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院形象，根据国家相关法律法规和医疗行业规范，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有部门、科室及医务人员。
第三条医院投诉工作坚持“以患者为中心”的服务理念，坚持公开、公平、公正、及时、高效的原则，确保投诉处理工作规范化、制度化。
第二章投诉途径与渠道第四条我院设立以下投诉途径与渠道：1. 医院投诉监督电话；2. 医院电子邮箱；3. 医院公众场所的意见投诉箱；4. 医院官方网站的投诉专栏；5. 院办公室接待投诉。
第五条建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。
第三章投诉受理与处理第六条院办公室为综合接待受理、协调投诉科室。
第七条投诉受理范围：1. 行政事务与管理方面的投诉；2. 医德医风方面的投诉；3. 医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；4. 护理质量、护理纠纷方面的投诉；5. 医疗收费记账、医疗物价方面的投诉；6. 医院安全方面的投诉；7. 后勤保障方面的投诉；8. 设备管理方面的投诉；9. 药品质量、价格及事管理方面的投诉；10. 其他应该受理的投诉问题。
第八条投诉处理流程：1. 投诉人提出投诉，投诉接待人员热情接待，认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》；2. 院办公室接到投诉后，及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况；3. 根据核实情况，采取相应措施，如组织调查、协调处理、提出整改意见等；4. 及时向投诉人反馈处理结果，并跟踪整改落实情况；5. 对投诉处理情况进行总结分析，持续改进医疗服务质量。
第四章投诉处理要求第九条投诉接待人员应当：1. 热情接待投诉人，耐心倾听，不得拒绝或推诿；2. 认真核实投诉内容，确保投诉事实清楚、证据充分；3. 如实填写《医院投诉登记表》，并经投诉人签字（或盖章）确认；4. 及时向投诉人反馈处理结果。
第十条各部门、科室应当：1. 积极配合医务科开展投诉事项的调查、核实及处理工作；2. 主动引导投诉人到医务科投诉；3. 及时向医务科报告投诉处理情况。
人民医院投诉处理制度
人民医院投诉处理制度1. 引言人民医院作为一家综合性医疗机构，一直致力于为患者提供高质量的医疗服务。
然而，由于各种原因，可能会出现不愉快的医疗经历，导致患者产生投诉的情况。
为了保障患者的合法权益，提升医院服务质量，人民医院制定了一套完善的投诉处理制度。
2. 投诉渠道患者可以选择以下方式进行投诉： - 书面投诉：患者可以书面信函形式投诉，邮寄至医院办公地址，或直接提交给医院行政部门。
- 电话投诉：患者可以拨打投诉专线，医院会安排专人接听并记录投诉内容。
- 在线投诉：医院官方网站和移动应用提供在线投诉渠道，患者可以随时提交投诉内容。
3. 投诉受理与登记患者提交投诉后，医院将根据不同渠道和方式进行受理与登记： - 书面投诉：医院行政部门负责接收投诉信，并为每封信件登记编号，然后按照投诉内容进行分类。
- 电话投诉：投诉接听人员将详细记录患者口述的投诉内容，并生成投诉单，然后提交给行政部门进行处理。
- 在线投诉：医院后台系统将自动收集患者提交的投诉内容，生成投诉单，并分发给对应的处理人员。
4. 投诉处理流程人民医院投诉处理流程如下： - 投诉受理：行政部门在受理投诉后，会先确认投诉属实性，并对投诉内容进行初步评估，如有必要，会要求相关科室提供解释和情况说明。
- 调查与取证：根据投诉的具体情况，行政部门会派遣专人进行调查，收集相关证据和材料，以便进一步处理。
- 沟通与协商：医院将安排专人与患者进行沟通和协商，了解患者的诉求和意见，并寻找解决问题的最佳方案。
- 处理结果：医院将根据调查结果和沟通协商情况，制定合理的处理结果，并将结果通知患者。
如果患者对处理结果不满意，医院将协助患者提供其他解决渠道。
- 记录与总结：医院将对每一起投诉案件进行记录和总结，以便后续的质量改进和经验积累。
5. 投诉处理时限为了确保投诉的及时处理，人民医院设定了一定的处理时限： - 初步调查：投诉受理后3个工作日内完成初步调查，并做出初步处理意见。
人民医院公务接待管理制度
一、目的为规范我院公务接待工作，提高接待效率，确保接待工作有序、高效、廉洁，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于我院接待各级领导、专家学者、同行单位及合作单位相关人员等公务活动。
三、职责部门1. 院办公室负责公务接待工作的统筹、协调和监督。
2. 对口业务部门负责接待具体事宜。
3. 各部门负责人协助院办公室做好接待工作。
四、接待原则1. 坚持有利公务、务实节俭、严格标准、简化礼仪、高效透明、确保安全、尊重少数民族风俗习惯的原则。
2. 公务接待要突出重点，确保接待工作与我院业务发展、医院形象和党风廉政建设相结合。
五、接待范围1. 接待来院检查指导工作的上级领导、专家学者。
2. 接待应邀来院协助工作和合作单位的客人。
3. 接待集团安排来院调研、培训或实习的员工。
4. 与上述接待对象相关的工作日程、食宿、用车、购买返程票等接待工作。
六、接待标准及程序1. 集团内部人员接待（1）参照《出差管理制度》有关规定，不得擅自提高标准。
（2）食宿应就近安排，一般应安排工作餐和普通住宿，费用由本人所在单位自行支付。
（3）如需接待地承担（代垫）费用，需由院办（人事行政部）报总经理批准。
2. 集团外来宾接待（1）参照国家有关规定，由医院总经理确定并批准。
（2）来宾就餐可采用工作餐和招待餐两种形式。
上级领导或来院指导工作的专家，经总经理批准，可安排高档宴请。
七、接待费用结算1. 公务接待经费由院办公室负责管理，严格按照预算执行。
2. 接待费用应采取公务卡支付的方式进行结算。
3. 定期与接待酒店进行结算，一般应采取台账的方式进行汇总，按规定程序报批。
八、监督与考核1. 院办公室负责对公务接待工作进行监督，确保接待工作符合本制度规定。
2. 对违反本制度规定的单位和个人，将予以严肃处理。
3. 将公务接待工作纳入年度考核，对表现突出的单位和个人给予表彰和奖励。
本制度自发布之日起施行，由院办公室负责解释。
如遇国家政策调整，按新政策执行。
县人民医院投诉处理工作制度
县人民医院投诉处理工作制度为了及时、高效处理医院各种投诉和内部服务问题，维护来我院就医患者的合法权益，推动医院改进服务工作，提高医院医疗与服务质量，提升医院医疗技术水平，维护医院形象。
根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，特制定医院投诉处理工作制度。
一、服务宗旨树立为患者服务、方便患者，为医疗一线服务、确保医疗质量及安全、提高医疗效率的思想，谦虚谨慎，实事求是，坚持原则，务求实效。
二、投诉途径1.患方投诉：医院投诉与服务中心是医院接受患方投诉的主要部门，医务处、门诊部、护理部、办公室等协助处理。
2.内部投诉：医疗一线业务科室对服务和管理部门工作不满意直接向医院投诉与服务中心投诉。
3.投诉电话：患方投诉电话8808073 8808076(8时至22时)，8808075（22时至次日8时）。
内部服务投诉 8808072（24小时）。
三、受理投诉条件（一）患方投诉1．投诉者须是到我院接受诊疗服务过程中，因自己合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。
2．有明确的投诉对象、事实依据和具体要求。
3．投诉者应有文字材料，或本人口诉由投诉与服务中心接待人笔录后，投诉人签字或按指印后作为投诉材料。
电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理者应做好记录。
投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
（二）患方来访或反映情况：不受限制接待，根据反映情况区别处理。
（三）内部投诉：不受限制接待，根据反映情况通知或报请处理。
四、投诉的受理（一）患方投诉1.投诉与服务中心规范建立投诉和群众来信来访专项记录，规范接待程序与流程，需要调查处理者及时转有关部门调查处理。
2.患方投诉人到职能部门、科室口头投诉的，能够口头回复而投诉人又满意的，可以不转投诉与服务中心按程序办理，但必须做好处理记录。
在自己职责范围内处理不了的，应带投诉人到投诉与服务中心受理。
3.对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理，同时须作备忘记录并通知相关部门或科室。
人民医院投诉管理制度
人民医院投诉管理制度人民医院投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,构建和谐医患关系、保护医患双方、全院职工及科室的合法权益,根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规,制定本办法。
第二条本办法所称投诉是指患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及内部工作方面等服务不满意,以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题,提出意见、建议和要求的行为。
第三条医院投诉的处理应当贯彻以病人为中心的理念,遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
第四条医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规,尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。
第五条凡为获取经济利益或出于其他不正当目的,通过歪曲事实,甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。
医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见,必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方调解来解决问题。
第六条如出现威胁医院工作人员人身安全,干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时,应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。
第七条若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时,交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。
第八条投诉实行首诉负责制,任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。
对于能够当场协调处理的投诉,应尽量当场协调解决,不能当场解决的投诉,由投诉接待室受理解决。
第九条医院各部门、科室及工作人员必须积极配合投诉接待室做好投诉处理工作。
第十条本办法自下发之日起执行。
第二章投诉处理程序第十一条发生投诉、纠纷甚至事故时,应当遵照本办法及时妥善处理。
第十二条由投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。
第十三条投诉接待室接到投诉后,均需如实填写《投诉登记表》,并派发至对口部门进行调查,相关部门或个人必须予以配合。
医院投诉举报管理制度5篇
医院投诉举报管理制度5篇第一篇：医院投诉举报管理制度医院投诉举报管理制度第一条医院设立投诉举报中心，负责接待患者及其家属对医院提供的医疗、护理服务、环境设施、诊疗收费、后勤服务等方面的投诉，投诉举报中心受院长直接领导，代表院长接待、调查、答复和处理所有患者的投诉、建议和意见。
第二条患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务、环境设施、诊疗收费、后勤服务等不满意，可以来信、来电、来访等方式向医院投诉举报中心反映问题，提出意见和要求。
第三条投诉举报中心设专人负责接待、受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。
各科室负责人有义务协助投诉举报中心做好投诉的管理工作。
各部门、科室应当积极配合投诉举报中心开展投诉事项的调查、核实及处理工作。
第四条医院投诉接待实行“首诉负责制”。
投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉举报中心投诉。
如遇法定节徦日、双休日、夜间值班期间由医院总值班负责接待、协调、处理。
第五条投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字确认。
第六条投诉接待人员应当耐心细致地做好解释工作，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
第七条投诉举报中心接到投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人，当事科室和相关人员应当予以积极配合。
第八条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即纠正。
第九条对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
医院投诉管理制度范本
医院投诉管理制度范本第一章总则第一条为了加强医院投诉管理，维护正常医疗秩序，保障患者和医务人员合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本院所有临床科室、服务部门以及医疗行为引起的投诉和纠纷。
第三条医院应当设立投诉管理部门，负责受理、调查、核实、组织协调和指导全院的投诉处理工作。
各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项的调查、核实及处理工作。
第二章投诉渠道第四条医院设立投诉接待室，实行24小时值班制度，接听电话、接待来访、受理投诉。
第五条投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
第六条医院应当公布投诉电话、投诉邮箱、意见投诉箱等投诉渠道，方便患者和医务人员进行投诉。
第三章投诉处理第七条投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，并采取必要的措施，防止投诉事项扩大。
第八条投诉管理部门应当对投诉事项进行调查，核实事实，明确责任。
调查过程中，投诉管理部门有权查阅相关资料、询问相关人员。
第九条投诉管理部门应当根据调查结果，提出处理意见，报请院长审批。
院长审批后，投诉管理部门负责通知投诉人及当事部门、科室执行处理意见。
第十条投诉管理部门应当对投诉处理情况进行跟踪，确保处理意见得到落实。
第四章投诉处理原则第十一条投诉处理应当坚持客观、公正、公开、及时的原则，保护患者和医务人员的合法权益。
第十二条投诉处理过程中，应当尊重患者和医务人员的隐私权，不得泄露投诉人和当事人的个人信息。
第十三条投诉处理过程中，不得对投诉人进行打击报复。
第五章投诉处理制度第十四条医院应当建立健全投诉处理制度，包括投诉接待、投诉处理、投诉反馈、投诉整改等环节。
第十五条医院应当对投诉处理情况进行定期汇总分析，发现问题及时整改，提高医疗服务质量。
第六章附则第十六条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
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内部管理制度系列
人民医院投诉接待工作制度（管理办法）
（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-65480人民医院投诉接待工作制度（管理
办法）
People's Hospital Complaint Reception Work System Administrative
Measures
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
人民医院投诉接待工作制度(管理办法)
为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据卫生部《医院投诉管理办法》制定本办法。
本办法所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
1.医院24小时接待病人投诉，将综合办、医教科、护理部、服务台、总值班设为常规投诉接待处。
2.一般情况下，如病人或家属投诉到窗口，则由窗口工作人员负责接待;门诊病人投诉由“一站式”服务台负责接待
处理;住院病人投诉由各科护士站负责接待处理。
3.各科室及每位员工均有接待投诉的责任与义务。
凡第一位接到病人投诉的本院职工均为“投诉第一接待人”。
“投诉第一接待人”必须严格按“首问负责制”对待病人的投诉，凡对病人投诉不接待者，当事人作为一次投诉处理。
4.所有接待投诉的工作人员必须做到语言文明，态度热情，认真听取投诉者的意见、要求，做好协调工作，对投诉情况进行登记。
如对病人投诉的问题没有能力解决，凡医疗投诉上交医教科、收费投诉上交财务科、行风投诉上交综合办处理。
5.对投诉者的不正确意见和不合理要求，要耐心解释，做好疏导工作，消除矛盾。
6.对不能立即答复或解决的问题，做好登记，留下联系方法，在规定时日内把调查结果和处理意见反馈给投诉者。
7.属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定:
(1)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;
(2)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;
(3)没有明确的投诉对象和具体事实的;
(4)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;
(5)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。
对于投诉人采取违法或过激行为的，医院有权采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
8.分析和整改
(1)投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，发现医院管理、医疗质量的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
(2)医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
9.内部投诉
医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈;对于发现的药品、医疗器械、
水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映。
10.建立投诉档案
医院投诉管理部门或者有关职能部门建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查，主在内容为:
(1)投诉人基本信息，包括诊疗过程和全部资料;
(2)投诉事项及相关证明材料;
(3)调查、处理及结果;
(4)整改和评估;
(5)其他与投诉事项有关的材料。
医院24小时公开投诉电话:
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