招提升呼叫中心排班满意度
呼叫中心如何提升客户满意度调查效果
呼叫中心如何提升客户满意度调查效果在当今竞争激烈的市场环境中，客户满意度已成为企业成功的关键因素之一。
呼叫中心作为企业与客户直接沟通的重要渠道，其客户满意度调查的效果对于改进服务质量、增强客户忠诚度具有至关重要的作用。
然而，要想提升客户满意度调查的效果，并非一蹴而就，需要从多个方面入手，综合考虑和优化各个环节。
首先，明确调查目的是提升客户满意度调查效果的基础。
在开展调查之前，呼叫中心需要清晰地确定为什么要进行调查。
是为了了解客户对服务的整体评价？还是为了找出特定服务环节存在的问题？又或者是为了评估员工的服务表现？只有明确了目的，才能设计出有针对性的调查问卷和调查流程，从而获取有价值的信息。
其次，设计科学合理的调查问卷是至关重要的一环。
问卷的问题应简洁明了，避免使用过于复杂或专业的术语，让客户能够轻松理解并回答。
问题的类型应多样化，包括选择题、简答题和评分题等，以满足不同客户的表达习惯和需求。
同时，要注意问题的顺序，将重要的、关键的问题放在前面，以免客户在回答过程中失去耐心。
例如，如果调查的目的是了解客户对服务的整体满意度，那么可以先询问客户对本次服务的总体评价，然后再逐步深入到具体的服务环节，如客服人员的态度、解决问题的速度和效果等。
如果是为了评估员工的服务表现，那么可以直接询问客户对处理本次问题的员工的满意度，并让客户给出具体的评价和建议。
另外，合理控制问卷的长度也非常关键。
过长的问卷容易让客户感到厌烦，从而降低回答的质量和参与度。
一般来说，问卷的回答时间应控制在 5-10 分钟以内。
在调查样本的选择上，要确保具有代表性。
不能仅仅选择那些经常与呼叫中心联系的客户，还应该包括不同类型、不同地区、不同消费层次的客户，以全面了解各类客户的满意度情况。
可以采用随机抽样、分层抽样等方法，以提高样本的科学性和可靠性。
选择合适的调查时机也能显著提升调查效果。
例如，在客户刚刚结束与呼叫中心的互动后立即进行调查，此时客户的感受最为新鲜和深刻，能够提供更准确、更详细的反馈。
呼叫中心如何有效提高客户满意度
呼叫中心如何有效提高客户满意度在当今竞争激烈的市场环境中，客户满意度已成为企业成功的关键因素之一。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，承担着解决问题、提供服务和建立良好客户关系的重要职责。
如何有效提高客户满意度，成为呼叫中心面临的重要挑战。
一、优质的人员配备1、专业的培训呼叫中心的工作人员需要接受全面而专业的培训，包括产品知识、服务技巧、沟通技巧、问题解决能力等方面。
只有对产品或服务有深入的了解，才能准确地回答客户的问题，提供有效的解决方案。
而良好的沟通和问题解决能力，则能够帮助工作人员在面对客户的不满和抱怨时，保持冷静、耐心，以积极的态度解决问题，从而提升客户的满意度。
2、合适的员工选拔选拔具有良好沟通能力、耐心和责任心的员工至关重要。
这些员工在与客户交流时，能够更好地理解客户的需求和情绪，传递出友好、专业的形象。
同时，具备良好心理素质的员工能够在高压的工作环境中保持积极的工作态度，不将个人情绪带到工作中，从而为客户提供稳定、优质的服务。
二、高效的流程管理1、简化流程繁琐的流程往往会导致客户等待时间过长，增加客户的不满。
因此，呼叫中心需要对现有的业务流程进行优化和简化，减少不必要的环节，提高工作效率。
例如，在客户投诉处理流程中，可以设定明确的处理时限，确保客户的问题能够及时得到解决。
2、自动化流程利用先进的技术，实现部分流程的自动化，如常见问题的自动回答、工单的自动分配等。
这不仅可以提高工作效率，还能减少人为错误，提升服务的准确性和一致性。
3、持续优化流程三、完善的技术支持1、稳定的通信系统确保通信系统的稳定性，避免出现通话中断、声音不清等问题。
良好的通话质量是提供优质服务的基础，如果客户在与工作人员交流时经常遇到通信问题，必然会影响客户的体验。
2、智能客服系统引入智能客服系统，通过自然语言处理技术和机器学习算法，能够快速准确地回答客户的常见问题。
智能客服系统可以 24 小时不间断工作，为客户提供即时的服务，减轻人工客服的工作压力，同时也能提高服务的效率和响应速度。
如何提高客户对呼叫中心的满意度
如何提高客户对呼叫中心的满意度在当今竞争激烈的商业环境中，客户满意度已成为企业成功的关键因素之一。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其服务质量直接影响着客户对企业的整体印象和忠诚度。
因此，如何提高客户对呼叫中心的满意度成为了企业亟待解决的问题。
一、提供优质的客户服务1、培训专业的客服人员客服人员是呼叫中心与客户直接接触的一线人员，他们的专业素养和服务态度直接影响客户的满意度。
企业应定期对客服人员进行培训，包括产品知识、服务技巧、沟通能力等方面的培训，使他们能够准确、快速地回答客户的问题，解决客户的困扰。
2、保持耐心和礼貌无论客户的情绪如何激动，客服人员都应保持耐心和礼貌，倾听客户的诉求，不打断客户的讲话，用温和的语气与客户交流。
让客户感受到被尊重和关注，从而缓解客户的不满情绪。
3、具备良好的沟通能力客服人员要能够清晰、准确地表达自己的意思，避免使用专业术语或行话，让客户能够轻松理解。
同时，要善于倾听客户的意见和建议，及时给予反馈，与客户建立良好的沟通关系。
二、优化呼叫中心的流程1、简化服务流程繁琐的服务流程会让客户感到厌烦和不满。
企业应优化呼叫中心的服务流程，减少不必要的环节，提高服务效率。
例如，客户在拨打呼叫中心电话时，能够快速接入人工服务，而不是经过冗长的语音提示和等待。
2、建立知识库建立完善的知识库，让客服人员能够快速查询到客户问题的解决方案。
这样不仅能够提高客服人员的工作效率，还能够为客户提供准确、一致的答案。
3、实施质量监控对呼叫中心的服务质量进行监控，定期评估客服人员的服务表现，及时发现问题并进行改进。
通过监听客服人员与客户的通话、分析客户的反馈等方式，了解服务过程中的不足之处，针对性地进行培训和辅导。
三、提供多种联系方式除了传统的电话呼叫，企业还应提供多种联系方式，如电子邮件、在线聊天、社交媒体等，以满足不同客户的需求。
客户可以根据自己的喜好和方便选择适合自己的联系方式，从而提高客户的满意度。
呼叫中心满意度提升方案
呼叫中心满意度提升方案近年来，在信息技术的迅速发展和互联网的普及下，呼叫中心作为企业与客户之间的重要沟通渠道，对于提高客户满意度和企业竞争力具有关键性的作用。
如何有效地提升呼叫中心的满意度，成为了当前企业面临的一项重要挑战。
本文将就呼叫中心满意度提升方案进行探讨，并提出一些可行的解决方案。
一、培训与技能提升为了提高呼叫中心的服务质量和满意度，培训与技能提升是至关重要的。
首先，呼叫中心员工应经过专业的培训，熟悉企业业务流程和产品知识，并通过模拟对话演练，提高沟通能力和解决问题的能力。
其次，员工应不断学习和了解客户需求的变化，及时更新知识，提高响应速度和解决问题的准确性。
此外，呼叫中心还可以借助技术手段，如知识库和智能语音系统等，为员工提供必要的辅助工具，提升工作效率和服务质量。
二、优化呼叫中心流程优化呼叫中心的工作流程，对于提升满意度具有重要意义。
一方面，可以引入智能路由系统，根据客户的需求和问题类型，将其快速接入到对应的技术支持人员，提高解决问题的效率。
另一方面，可设置自助查询系统和常见问题解答，让客户可以自行获取所需信息，减少对呼叫中心的负荷。
此外，通过评估和分析客户投诉反馈，及时调整工作流程，发现和解决问题，进一步提升服务水平和用户满意度。
三、建立客户关系管理系统(CRM系统)建立客户关系管理系统，将客户信息和服务记录统一管理，可以有效提升呼叫中心的满意度。
通过CRM系统，呼叫中心员工可以了解客户的历史记录、偏好和需求，提供更加个性化的服务。
此外，通过数据分析和挖掘，企业可以发现潜在的需求和问题，并及时采取相应措施，增强客户对企业的信任和忠诚度。
四、建立客户反馈机制建立客户反馈机制，是了解客户需求和改进服务的有效手段。
呼叫中心可以通过电话、邮件、短信等多种管道，主动征询客户的意见和建议，对于不满意的问题进行及时反馈和处理。
同时，呼叫中心也应及时回访客户，了解服务质量和满意度，通过客户满意度调查和评估，监测和改进服务质量。
呼叫中心如何提高员工的工作积极性和满意度
呼叫中心如何提高员工的工作积极性和满意度在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其员工的工作积极性和满意度对于提供优质的客户服务、提升企业形象以及实现业务目标至关重要。
然而，呼叫中心的工作往往具有高强度、高压力和重复性的特点，这可能导致员工工作积极性下降和满意度降低。
那么，如何提高呼叫中心员工的工作积极性和满意度呢？以下是一些可行的策略。
一、提供良好的工作环境一个舒适、安静、整洁的工作环境可以让员工感到身心愉悦，从而提高工作效率和积极性。
呼叫中心应确保工作场所的通风良好、温度适宜，并配备舒适的座椅和符合人体工程学的工作设备。
此外，合理的工作布局和良好的照明条件也能减少员工的疲劳感。
二、合理的工作安排1、适当的工作时间避免过长的工作时间和不合理的排班制度。
过长的工作时间会让员工感到疲惫和压力过大，影响工作质量和积极性。
应根据业务需求和员工的实际情况，制定合理的排班计划，包括适当的休息时间和轮班制度，以保证员工有足够的精力投入工作。
2、工作量的平衡确保每个员工的工作量合理均衡，避免出现某些员工过度劳累而另一些员工工作量不足的情况。
通过科学的工作分配和任务管理，让员工能够在合理的时间内完成工作任务，减少工作压力。
三、培训与发展机会1、专业技能培训为员工提供定期的专业技能培训，帮助他们提升沟通技巧、解决问题的能力和客户服务水平。
这不仅有助于员工更好地完成工作任务，还能增强他们的自信心和工作满意度。
2、职业发展规划关注员工的职业发展需求，为他们提供晋升机会和清晰的职业发展路径。
让员工看到在呼叫中心工作的发展前景，激励他们更加努力地工作。
四、激励机制1、薪酬福利提供具有竞争力的薪酬和福利待遇，是吸引和留住优秀员工的重要因素。
除了基本工资外，还可以设置绩效奖金、全勤奖、优秀员工奖等激励措施，根据员工的工作表现给予相应的奖励。
2、精神激励及时给予员工表扬和认可，让他们感受到自己的工作价值。
呼叫中心满意度提升方案
呼叫中心满意度提升方案引言呼叫中心作为企业与客户之间的桥梁，扮演着至关重要的角色。
提升呼叫中心的满意度是企业提高客户体验和增强竞争力的重要途径。
本文将介绍一套有效的呼叫中心满意度提升方案，旨在帮助企业更好地服务客户、提高客户满意度。
1. 人员培训1.1 培训内容•客服技能培训：包括基本的沟通技巧、解决问题的能力、客户服务礼仪等。
•业务知识培训：全面了解企业的产品、服务和流程，以便能够快速准确地回答客户的问题。
•技术培训：熟悉呼叫中心的软件系统和工具，掌握操作技巧和故障排除能力。
1.2 培训方式•线上培训：通过远程视频会议、在线培训平台等方式进行培训。
•线下培训：定期组织培训班，邀请专业讲师进行面对面培训。
1.3 培训评估•培训后进行知识和技能测试，评估培训效果。
•定期对客服人员进行绩效评估，促使他们不断学习和提升。
2. 客户体验提升2.1 响应时间缩短•减少等待时间：增加客服坐席数量，优化呼叫分配算法，减少客户等待时间，提高客户满意度。
•优化IVR系统：通过改进交互式语音应答系统，加快客户被正确转接的速度。
2.2 提供多渠道支持•在呼叫中心外拓展其他支持渠道，例如邮件、在线聊天、社交媒体等。
•通过多渠道整合，帮助客户选择最适合自己的沟通方式，提升客户体验。
2.3 个性化服务•建立客户档案：收集客户的个人信息、历史服务记录等，以便客服人员提供个性化的服务。
•制定客户分类策略：根据客户的价值、问题类型等因素，将客户分为不同的优先级，优先处理重要客户的问题。
3. 技术支持升级3.1 更新呼叫中心系统•使用新的呼叫中心软件，提供更强大的功能和更好的用户体验。
•集成多个系统：将呼叫中心软件与企业其他系统（如CRM系统）进行集成，提供更全面的客户信息和更高效的工作流程。
3.2 人工智能应用•多轮机器人：引入自然语言处理和机器学习技术，让机器人能够更好地理解客户问题并给出准确的回答。
•情感识别：利用人工智能技术分析客户的情绪，根据不同情绪提供相应的服务和解决方案。
呼叫中心排班管理的改进
呼叫中心排班管理的改进第一篇：呼叫中心排班管理的改进呼叫中心排班管理的改进一、排班管理中的矛盾首先，服务水平与员工舒适度在某些方面存在着一定的矛盾关系。
从呼叫中心对服务水平的要求而言，要求给客服代表安排的班次能够尽可能地拟合话务规律，所有客服代表一视同仁参与轮班。
同时为了拟合话务，上下班的时间点比较灵活，这样安排在人性化方面就会有所欠缺，而客服代表希望尽可能安排舒适的班次，能够个性化的安排，以及上下班的时间固定，使上班具备明显的规律性。
其次，管理便利性与资源利用率之间也存在着一定的矛盾。
从管理便利性方面出发，为了便于呼叫中心一线管理，往往要求以班组为单位进行排班，每天上班时间与下班时间能够相对集中，同时要求每个客服代表工作的座席能够固定下来；从资源利用率方面出发，则要求排班的单位越小越好，最好是细化到以个人为单位进行排班，每天的工作时间不确定，根据话务变化灵活安排，以及座席资源能够充分复用。
第三，效率与公平之间存在一些分歧。
如果从效率而言，为了满足话务的需要，每个客服代表每个月上的各种班次的数量、总的工时以及休假的天数将会有较大的差异，公平性有所欠缺；呼叫中心的排班师经常会说到这样一句很有概括性的话：“不患寡而患不均”，从中可以看出客服代表对公平安排的渴望，他们往往要求每个月每个座席代表所上的各种班次的数量、总工时以及休息天数能够一致与平等二、排班矛盾的应对策略呼叫中心排班管理的本质是一种博弈，包括服务水平与员工舒适度之间的博弈，管理便利性与资源利用率之间的博弈，以及效率与公平之间的博弈，而实施排班的目标在于找到博弈的高效平衡点，使之达到在准确的时间将准确技能的人安排到准确的座席上，上准确的班次，同时保证：（1）不增加人，提升接通率服务水平与客户满意度，形成良好的经济效应；（2）在良好的服务水平基础上充分考虑员工的工作舒适，提升内部满意度，构建和谐的工作氛围；（3）要便于中心统筹管理和一线现场管理。
呼叫中心如何有效提高坐席人员的工作满意度
呼叫中心如何有效提高坐席人员的工作满意度在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其坐席人员的工作满意度对于提供优质的客户服务至关重要。
然而，呼叫中心的工作往往具有高强度、高压力和重复性等特点，这可能导致坐席人员的工作满意度降低。
那么，如何有效地提高坐席人员的工作满意度呢？以下是一些关键的策略和方法。
一、合理的薪酬和福利体系薪酬和福利是影响员工工作满意度的重要因素之一。
呼叫中心应该为坐席人员提供具有竞争力的薪酬水平，以反映他们的工作价值和付出。
这不仅包括基本工资，还应包括绩效奖金、提成等激励性收入，以鼓励坐席人员积极工作，提高工作效率和服务质量。
同时，完善的福利体系也能增强员工的归属感和满意度。
例如，提供健康保险、带薪年假、病假、节日福利、员工培训和发展机会等。
此外，还可以考虑为员工提供一些特色福利，如弹性工作时间、远程办公选项、员工休息室、免费的餐饮或饮料等，以提高员工的工作舒适度和生活质量。
二、良好的工作环境1、舒适的物理环境为坐席人员提供舒适、安静、整洁的工作空间，配备符合人体工程学的办公设备，如舒适的座椅、合适的电脑高度和良好的照明条件。
这样可以减少员工因长时间工作而导致的身体疲劳和不适，提高工作效率和满意度。
2、和谐的团队氛围鼓励团队合作和互助，建立良好的团队文化。
通过组织团队活动、分享会、小组讨论等方式，增强团队成员之间的沟通和协作，营造一个积极向上、和谐友好的工作氛围。
3、公平公正的管理环境管理者应秉持公平、公正、透明的原则对待每一位坐席人员，制定明确的工作规则和考核标准，避免主观偏见和不公平待遇。
同时，及时处理员工的投诉和纠纷，维护良好的工作秩序和员工关系。
三、科学的工作安排1、合理的工作时间避免过度延长坐席人员的工作时间，采用合理的排班制度，确保员工有足够的休息和放松时间。
可以考虑采用轮班制、弹性工作制等方式，以满足员工的不同需求。
2、适当的工作强度根据业务量和员工能力，合理分配工作任务，避免工作过载或不足。
如何提升呼叫中心的客户满意度
如何提升呼叫中心的客户满意度在当今竞争激烈的商业环境中，客户满意度已成为企业成功的关键因素之一。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其服务质量直接影响着客户对企业的印象和忠诚度。
因此，如何提升呼叫中心的客户满意度成为了众多企业关注的焦点。
一、优化呼叫中心的基础设施一个高效稳定的呼叫中心基础设施是提供优质服务的基础。
首先，要确保电话线路的畅通和清晰，避免出现通话中断、杂音等问题，影响客户的沟通体验。
其次，配备先进的呼叫分配系统，能够根据客户的需求和呼叫的紧急程度，合理地将呼叫分配给合适的客服人员，减少客户等待时间。
此外，还要有完善的客户信息管理系统，客服人员能够在第一时间获取客户的基本信息和历史服务记录，为客户提供更加个性化和精准的服务。
二、培训专业且热情的客服人员客服人员是呼叫中心的核心，他们的专业素养和服务态度直接决定了客户的满意度。
因此，企业要对客服人员进行全面系统的培训。
专业知识方面，客服人员需要熟悉企业的产品或服务，了解常见问题的解决方法，能够准确快速地回答客户的咨询。
同时，还要掌握一定的沟通技巧和语言表达能力，能够用清晰、简洁、礼貌的语言与客户进行交流。
服务态度方面，要培养客服人员的耐心和热情，让他们能够真正站在客户的角度去思考问题，积极主动地为客户解决问题。
在面对客户的抱怨和投诉时，要保持冷静和理智，以平和的心态去倾听客户的诉求，并给予真诚的道歉和解决方案。
三、建立完善的服务流程明确规范的服务流程可以提高服务效率和质量，从而提升客户满意度。
首先，要制定清晰的接听流程，包括问候语、询问需求、提供解决方案、确认客户满意度等环节。
其次，建立问题处理流程，对于常见问题要有标准的处理方案，对于复杂问题要明确上报和处理的流程，确保问题能够得到及时有效的解决。
此外，还要设立回访流程，对服务过的客户进行定期回访，了解客户对服务的满意度和意见建议，不断改进服务质量。
四、提供多种沟通渠道随着科技的发展，客户希望能够通过多种渠道与企业进行沟通。
呼叫中心满意提升方案
呼叫中心满意提升方案呼叫中心是企业与客户进行沟通和解决问题的重要渠道，提升呼叫中心的满意度对于企业的声誉和客户忠诚度有着重要的影响。
下面是一些提升呼叫中心满意度的方案：1. 增加培训和技能提升：提供员工专业培训，帮助他们掌握更好的沟通技巧和解决问题的能力，以更好地应对各种客户需求。
2. 优化呼叫流程：对呼叫中心的工作流程进行评估和优化，缩短客户等待时间，提高服务效率。
建立有效的知识库和自助服务系统，使客户能够快速获得所需信息或解决方案。
3. 实施质量监控和反馈系统：建立起对客服人员的质量监控和评估机制，通过定期的质量检查和客户反馈来发现问题和改进不足之处，及时做出调整和改进。
4. 强化团队合作和沟通：鼓励员工之间的合作和协作，创建一个积极向上的工作氛围。
定期组织团队建设活动和培训，提高员工之间的沟通和配合能力。
5. 加强客户关系管理：建立有效的客户关系管理系统，记录和管理客户的信息和历史记录。
通过定期的客户跟进和关怀，提高客户的忠诚度和满意度。
6. 提供多渠道服务：除了电话呼叫外，提供其他多种渠道的服务，如在线聊天、邮件、社交媒体等，以满足不同客户的需求和习惯。
7. 激励和奖励机制：建立激励和奖励机制，鼓励员工提供更好的服务。
设立员工表彰制度，奖励杰出表现的员工，激励他们提高工作质量和效率。
8. 定期客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解他们对服务的评价和反馈。
以此为基础，针对客户的需求不断改进呼叫中心的服务质量和流程。
综上所述，通过培训和技能提升、优化呼叫流程、质量监控和反馈系统、团队合作和沟通、客户关系管理、多渠道服务、激励和奖励机制以及定期客户满意度调查等方案，可以有效提升呼叫中心的满意度，提供更好的客户服务。
呼叫中心如何提高坐席工作满意度
呼叫中心如何提高坐席工作满意度在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其坐席人员的工作满意度对于提供优质的客户服务至关重要。
然而，许多呼叫中心面临着坐席人员工作满意度低的挑战，这不仅影响员工的工作积极性和绩效，还可能导致客户满意度下降和人员流失。
那么，如何提高呼叫中心坐席的工作满意度呢？首先，合理的薪酬和福利是提高坐席工作满意度的基础。
坐席人员通常面临较大的工作压力，如果他们的付出不能得到相应的经济回报，很容易产生不满情绪。
企业应该根据市场行情和坐席的工作表现，制定具有竞争力的薪酬体系。
除了基本工资外，还可以设置绩效奖金、提成等激励机制，让坐席人员能够通过努力工作获得更高的收入。
此外，完善的福利制度也能增加员工的归属感和满意度，比如提供健康保险、带薪年假、节日福利、员工培训等。
其次，良好的工作环境对于坐席的工作满意度有着重要影响。
呼叫中心应该提供舒适、安静、整洁的办公空间，配备符合人体工程学的办公设备，如舒适的座椅、合适的电脑高度和良好的照明条件。
这有助于减少坐席人员因长时间工作而产生的身体疲劳和不适。
同时，要保持办公区域的温度、湿度适宜，通风良好，为坐席创造一个舒适的工作环境。
再者，科学合理的排班制度是提高坐席工作满意度的关键因素之一。
呼叫中心的工作具有一定的特殊性，往往需要全天候服务。
因此，在排班时要充分考虑坐席人员的需求和意愿，避免过度加班和不合理的倒班。
可以采用灵活的排班方式，如允许坐席自主选择部分班次，或者根据业务量的峰谷进行动态排班，以保证坐席在工作和生活之间能够取得平衡。
培训与发展机会也是提高坐席工作满意度的重要途径。
呼叫中心应该为坐席提供定期的培训，帮助他们提升业务技能和沟通能力。
这不仅有助于提高工作效率和质量，还能让坐席感受到自己在不断成长和进步。
此外，为表现优秀的坐席提供晋升机会，或者让他们参与更具挑战性的项目，能够激发他们的工作积极性和创造力。
有效的沟通和反馈机制对于提高坐席工作满意度不可或缺。
如何利用呼叫中心提升客户满意度（合集5篇）
如何利用呼叫中心提升客户满意度（合集5篇）第一篇：如何利用呼叫中心提升客户满意度如何利用呼叫中心提升客户满意度客户主导的经济市场制度下，企业的综合竞争力已经是由产品质量、市场推广和客户满意度三分天下，客户满意度比重越来越高，而如何提高客户满意度，是此时代每个企业必须考虑的事情。
当下传统热线电话已经无法适应企业在服务业的发展和延伸，为了可以处理更多的询问和请求，提供客户一个良好的体验环境，呼叫中心综合前沿技术，提供一个提高客户满意度的电话呼叫中心解决方案。
根据CTI、IVR和CRM等前沿技术，深圳AOFAX呼叫中心技术公司总结了影响呼叫中心满意度的一些因素，具体包括如下五个方面：1、系统优劣呼叫中心系统优劣往往体现在语音导航、语音外呼、来电等待和知名度等，而这些操作和应用需要稳定强大的系统支撑。
呼叫中心系统支持企业总机（对外公布一个总机号码）、IVR多级语音导航、自动拨号模块、坐席外呼功能、ACD智能转接系统、挂机短信、网站客服、队列功能等功能，进而提升呼叫中心系统的形象和稳定性。
2、服务质量感知质量又称服务服务质量，包括准确理解用户诉求的能力、专业知识水平、解决问题的能力、速度及效果等。
呼叫中心携带知识库功能，将常见问题分别入库，当客户有相应问题可以对号入座，迅速找到解决的方法，此外支持问题流程化、销售流程化，调度流程化等让服务更加合理和快捷，提高工作人员的办事效率，让客户的问题更多更好的得到处理和解决，给客户留一个好印象，满意度自然节节攀升。
3、客户良好体验用户体验是对呼叫中心保障性的评价，包括是否让用户充满信心、座席是否在承诺的时间完成服务的交付及给客户的安全感方面。
呼叫中心为了让客户有良好的体验和服务效果，增设电话录音系统，当电话接通后会记录每一通电话内容，并告知客户，让客户感觉得到重视和优待。
电话录音可保存企业通话轨迹，记录每个来电，为日后业务打下基础。
在业务发生纠纷时可做法律证据，全面考察企业员工的工作能力、业务水平、电话礼仪规范同时能迅速发现及杜绝有损害企业利益行为。
呼叫中心如何提升客户满意度
呼叫中心如何提升客户满意度在当今竞争激烈的市场环境中，客户满意度已成为企业成功的关键因素之一。
呼叫中心作为企业与客户直接沟通的重要渠道，其服务质量直接影响着客户的满意度和忠诚度。
那么，呼叫中心如何提升客户满意度呢？首先，培训高素质的客服人员是至关重要的。
客服人员是与客户直接接触的一线人员，他们的专业素养和服务态度决定了客户的体验。
因此，呼叫中心应该定期为客服人员提供系统的培训，包括产品知识、服务技巧、沟通能力和问题解决能力等方面。
通过培训，客服人员能够更好地理解客户的需求，准确地回答客户的问题，提供有效的解决方案，从而提高客户的满意度。
在产品知识方面，客服人员需要深入了解企业所提供的产品或服务的特点、优势、使用方法和常见问题等。
只有这样，当客户咨询时，客服人员才能迅速、准确地提供相关信息，帮助客户解决问题。
服务技巧也是客服人员必备的能力之一。
他们需要学会倾听客户的需求和意见，用友善、耐心和尊重的态度与客户交流。
在沟通中，要注意语言表达清晰、简洁，避免使用专业术语或行话，让客户能够轻松理解。
良好的沟通能力能够帮助客服人员与客户建立良好的关系。
他们要学会根据客户的情绪和语气调整自己的沟通方式，让客户感受到被关注和重视。
问题解决能力是客服人员的核心能力之一。
当客户遇到问题时，客服人员要能够迅速分析问题的本质，提出切实可行的解决方案，并及时跟进，确保问题得到彻底解决。
其次，优化呼叫中心的流程和系统可以提高服务效率。
繁琐的流程和不便捷的系统会导致客户等待时间过长，增加客户的不满。
因此，呼叫中心应该对现有的流程和系统进行评估和优化，简化不必要的环节，提高工作效率。
例如，可以通过引入自动化技术，如智能语音导航、自动排队系统等，减少客户的等待时间。
同时，优化客户信息管理系统，让客服人员能够快速获取客户的历史记录和相关信息，提高服务的针对性和准确性。
另外，建立有效的反馈机制也是提升客户满意度的重要手段。
呼叫中心应该定期收集客户的反馈意见，了解客户的需求和不满，及时进行改进和优化。
【关于呼叫中心热线满意度提升的几点探索】呼叫中心满意度提升
【关于呼叫中心热线满意度提升的几点探索】呼叫中心满意度提升众所周知，热线满意度是衡量呼叫中心服务质量的“终极指标”，并在体验经济日益发达、服务质量越发重要的今天逐渐成为衡量呼叫中心运营效益的关键指标。
但在实际运营中，热线满意度又常常让人觉得“看不见、摸不着、无从下手”，本文笔者试图结合满意度提升工作实践，尝试阐述热线满意度如何调研、如何量化和体系化看守提升、如何在有效平衡日常运营生产的基础上做好关键短板提升。
一、对满意度调研规则的探讨（一）何为热线满意度？顾名思义，热线满意度是衡量呼叫中心热线服务运营水平的结果指标，而“满意度=体验值-期望值”，可见热线满意度受客户体验热线服务水平和自身期望值双重影响，本文重点从如何提升体验值角度探讨。
（二）热线满意度如何调研?目前行业内普遍采取第三方问卷调查方式，具体手段包括短信、IVR外呼、人工外呼、网站、现场面对面访谈等，对多数呼叫中心而言电话外呼是主流手段。
为体现调研数据的客观性，一般采用第三方委托合作公司电话外呼方式，按照国际通用的标准规范采取背靠背的方式进行调研。
以广东移动*****热线调研为例，问卷如下：Q1：在最近半年，您有没有曾经拨打过中国移动的客户服务热线*****呢？――(A)有、(B)没有。
Q2：（对于Q1回答A的客户）总体而言，您觉得中国移动的客户服务热线*****的整体质量是？――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道。
Q3：（对于Q1回答A的客户）那么，如果要用1到10分来评价，你会打几分呢？10分非常好，1分非常差。
Q4：具体而言，您会怎样评价中国移动的客户服务热线*****在以下各方面的表现呢？（1）容易接通――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道。
（2）自动语音引导合理――(A)非常好、(B)很好、(C)好、(D)一般、(E)差、(F)拒绝、(G)不知道。
呼叫中心如何提高员工工作满意度
呼叫中心如何提高员工工作满意度在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其员工的工作满意度对于企业的服务质量和运营效率起着至关重要的作用。
然而，呼叫中心的工作往往具有高强度、高压力和高重复性的特点，这使得员工容易产生工作倦怠和不满情绪。
那么，如何提高呼叫中心员工的工作满意度呢？以下是一些有效的策略和方法。
一、合理的薪酬福利体系薪酬福利是员工关注的重要因素之一。
呼叫中心应该提供具有竞争力的薪资水平，以吸引和留住优秀的员工。
除了基本工资外，还可以设置绩效奖金、提成、津贴等激励机制，根据员工的工作表现和业绩给予相应的奖励。
此外，完善的福利制度，如医疗保险、带薪年假、节日福利、员工培训等，也能够增加员工的归属感和满意度。
二、优化工作环境一个舒适、安全、整洁的工作环境可以提高员工的工作效率和心情。
呼叫中心应该配备舒适的办公桌椅、良好的通风和照明设备，为员工提供一个舒适的工作空间。
同时，合理安排工作时间和班次，避免员工过度劳累。
例如，可以采用轮班制度，让员工有足够的休息时间来恢复精力。
此外，减少噪音干扰，提供良好的通讯设备和技术支持，也能够提高员工的工作体验。
三、良好的培训与发展机会为员工提供持续的培训和发展机会，不仅可以提升他们的工作能力，还能够让他们感受到企业对他们的重视和关注。
呼叫中心可以定期组织内部培训课程，包括沟通技巧、客户服务技巧、产品知识等方面的培训，帮助员工不断提升自己的专业水平。
同时，鼓励员工参加外部培训和认证考试，并给予相应的支持和奖励。
此外，为员工提供晋升机会和职业发展规划，让他们看到自己在企业中的发展前景，从而激发他们的工作积极性和创造力。
四、有效的沟通与反馈机制建立良好的沟通渠道和反馈机制，让员工能够及时表达自己的想法和意见，是提高员工工作满意度的关键。
呼叫中心的管理层应该定期与员工进行面对面的交流，了解他们的工作情况和需求，及时解决他们遇到的问题和困难。
同时，鼓励员工通过电子邮件、意见箱等方式提出自己的建议和意见，并对员工的反馈给予及时的回复和处理。
呼叫中心如何提高员工满意度
呼叫中心如何提高员工满意度在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其员工的满意度对于提供优质的客户服务和实现企业的业务目标至关重要。
然而，呼叫中心的工作往往具有高强度、高压力和重复性的特点，这可能导致员工满意度下降。
那么，如何提高呼叫中心员工的满意度呢？一、合理的薪酬和福利体系薪酬和福利是员工最为关注的方面之一。
呼叫中心应该为员工提供具有竞争力的薪资水平，以反映他们的工作价值和付出。
同时，完善的福利体系，如健康保险、带薪休假、节日福利等，能够增加员工的归属感和安全感。
此外，还可以设立绩效奖金、激励机制等，鼓励员工提高工作效率和服务质量，从而获得额外的收入。
例如，某呼叫中心为员工制定了明确的绩效考核标准，根据客户满意度、解决问题的效率等指标来发放绩效奖金。
这不仅激发了员工的工作积极性，也提高了他们的收入水平，从而提升了满意度。
二、舒适的工作环境一个舒适的工作环境能够让员工心情愉悦，提高工作效率。
呼叫中心应该提供宽敞、明亮、通风良好的办公空间，配备舒适的座椅和符合人体工程学的工作设备。
同时，保持工作场所的整洁和安静，为员工创造一个良好的工作氛围。
另外，合理安排员工的工作时间和休息时间也非常重要。
避免过长的连续工作时间，给予员工足够的休息和放松机会，以减少工作压力和疲劳。
例如，可以采用轮班制度，让员工有更多的选择，同时在工作间隙设置休息区域，供员工放松身心。
三、良好的培训和发展机会员工希望在工作中不断提升自己的能力和技能，因此呼叫中心应该为员工提供丰富的培训和发展机会。
包括入职培训、业务技能培训、沟通技巧培训等，帮助员工更好地适应工作和提升工作能力。
同时，还可以为有潜力的员工提供晋升机会和职业发展规划，让他们看到自己在企业中的发展前景。
比如，某呼叫中心定期组织内部培训课程，并邀请行业专家进行讲座，同时鼓励员工参加外部培训和认证考试，费用由公司承担。
这种对员工发展的支持，使得员工感受到公司对他们的重视，从而提高了满意度。
呼叫中心如何优化工作环境提升员工满意度
呼叫中心如何优化工作环境提升员工满意度在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营效率和服务质量至关重要。
而员工满意度则是影响呼叫中心绩效的关键因素之一。
一个良好的工作环境能够激发员工的工作积极性和创造力，提高工作效率和服务质量，进而提升客户满意度和企业竞争力。
那么，如何优化呼叫中心的工作环境，提升员工满意度呢？首先，舒适的物理环境是基础。
呼叫中心的工作强度较大，员工长时间坐在座位上接听电话，因此，舒适的办公桌椅、合适的照明和良好的通风条件必不可少。
办公桌椅的高度和角度应该能够调节，以适应不同员工的身体需求，减少因长时间保持同一姿势而导致的身体疲劳和损伤。
照明要充足且均匀，避免过强或过弱的光线对员工眼睛造成伤害。
良好的通风系统能够保持室内空气清新，有助于提高员工的工作舒适度和注意力。
其次，合理的工作安排至关重要。
呼叫中心的工作往往具有一定的规律性和重复性，容易让员工产生疲劳和厌倦感。
因此，合理安排工作时间和任务分配，能够有效减轻员工的工作压力。
可以采用轮班制度，避免员工长时间连续工作，同时要确保员工有足够的休息时间。
在任务分配上，要根据员工的能力和经验进行合理分配，避免出现任务过重或过轻的情况。
此外，还可以设置一定的弹性工作时间，让员工在一定范围内自主安排工作时间，以满足个人的需求。
再者，完善的培训和发展机制是提升员工满意度的重要途径。
呼叫中心的业务不断更新和发展，员工需要不断提升自己的业务能力和服务水平。
企业应该为员工提供定期的培训课程，包括业务知识、沟通技巧、客户服务理念等方面的培训。
同时，要为员工提供晋升和发展的机会，让他们看到自己在企业中的职业发展前景。
可以设立内部晋升制度，鼓励优秀员工晋升到管理岗位，或者为员工提供跨部门发展的机会，拓宽他们的职业道路。
有效的激励机制也是不可或缺的。
激励机制能够激发员工的工作积极性和创造力，提高工作效率和质量。
激励方式可以包括物质激励和精神激励。
呼叫中心员工满意度
呼叫中心员工满意度在现代社会中，呼叫中心是企业与客户之间进行联系和沟通的重要纽带。
呼叫中心员工的满意度直接关系到客户的服务质量和企业的运营效率。
本文将从几个方面来探讨提高呼叫中心员工满意度的方法和策略。
1. 提供良好的工作环境一个舒适、安静、有秩序的工作环境对于员工的工作效率和满意度非常重要。
企业可以通过提供高品质的工作设施和设备，例如舒适的座椅、高清晰度的显示器等，来改善员工的工作环境。
此外，管理人员应当建立一个开放和和谐的团队氛围，鼓励员工有机会表达自己的想法和反馈意见。
2. 提供系统的培训和发展机会呼叫中心员工是企业的代表，他们的专业能力和服务态度直接影响到客户的满意度。
因此，企业应该为员工提供全面的培训和发展机会，不断提升他们的专业能力和沟通技巧。
此外，企业还可以设置晋升和奖励机制，激励员工通过学习和提高来实现个人和职业发展目标。
3. 提供合理的薪酬和福利待遇薪酬和福利待遇是员工工作动力和满意度的重要影响因素之一。
企业应该根据员工的工作量和质量给予合理而公平的薪酬报酬，并提供一系列的福利待遇，如医疗保险、年假、节假日福利等。
这样可以有效激励员工，提高他们的工作积极性和满意度。
4. 建立有效的绩效管理制度绩效管理是衡量员工工作表现和激励其进一步提高的重要手段。
呼叫中心可以设立关键绩效指标，如服务质量、问题解决率等，并将其与员工的工资、晋升和奖励挂钩。
通过正当的激励机制，能够激发员工的工作热情，提高他们的满意度和业绩水平。
5. 加强员工关怀和支持员工关怀和支持是提高员工满意度的重要环节。
企业可以通过一对一的沟通、员工聚会、团队建设等活动，增进员工之间以及员工和管理层之间的沟通和理解。
此外，企业还需关注员工的工作生活平衡，为员工提供灵活的工作时间和假期安排，帮助他们更好地平衡工作与生活的关系。
总结：呼叫中心员工满意度对于企业的运营非常重要，关系到客户满意度和企业形象。
通过提供良好的工作环境、系统的培训和发展机会、合理的薪酬和福利待遇、建立有效的绩效管理制度以及加强员工关怀和支持，能够有效提高呼叫中心员工的满意度。
招提升呼叫中心排班满意度
6招提升呼叫中心排班满意度前言根据PurdueUniversity对呼叫中心的评估报告;呼叫中心全职员工年流失率为26%;其中流失员工中对排班不满占比约为25%..高流失率与呼叫中心排班存在较大关联;如何提升呼叫中心排班满意度是保证呼叫中心运营稳定的关键环节;亦是本文研究的重点所在..呼叫中心员工为何对排班如此不满主因与呼叫中心特性相关;7×24小时的服务模式对班次要求极高..就像作息时间不稳定会影响生活和出行;同样;呼叫中心内部排班管理的不健全也是影响排班满意度的关键..以笔者对排班管理工作的经验和试点成效言之;提升呼叫中心员工排班满意度应做好以下六招：月度预测模型：预测数据取上年同期和近三个月的话务数据;采用移动加权平均法..n月的值=去年同月a1+n-3月的值a2+n-2月的值a3+n-1月的值a4注：通过历史数据模拟测算;其中a1=0.055;a2=0.185;a3=0.315;a4=0.445；在移动加权平均法的基础上剔除历史数据异常日期;再根据近期话务变化趋势进行预测调整;修正周期为一周左右..夜班和两头班不利于人员出行、班次跨度大;且与正常作息存在较大差异;员工对此类班次满意度最低..如何解决排班中的关键矛盾笔者通过学习以及排班试点;认为有3种模式值得探索..1、设立专职两头班：通过专项津贴模式鼓励员工参与专职两头班;只要津贴设置合理;员工参与积极性将得到延续..以笔者所在呼叫中心为例;2011～2012年试点专职两头班;专职班次规模占总排班人数的7%左右;非专职员工两头班个数下降50%;时段接通率提升超过1PP;专职班次设置提升整体员工满意度并保证了运营稳定；2、专职班次包干：呼叫中心一般以班组为单元排班;班组根据员工需求特性开展专职班次包干..以笔者所在呼叫中心为例;试点班组承包中晚班;非承包班组上中晚班个数下降60%；另外部分呼叫中心根据员工住宿区域、路程远近组建班组;也为班组班次包干提供了有利条件；3、SOHO服务模式：对于呼叫中心最为不满的夜班问题;SOHO服务模式将会是一个全新解决方案..2011年;笔者所在呼叫中心开展驻家办公试点;系统采用vmwareview模式;实践证明该模式对网络状态依赖程度低、员工体验好;可作为规模化运作..此外;试点人员技能全面且系统支撑到位;与非驻家人员服务质量和工作效率差异不明显；同时驻家模式解决员工交通和休息问题;排班满意度达到100%..1、重大假日排班关怀：以春节假期为例;经过2年的运营试点后;针对员工个体和班组均取得了良好的成效；2、特殊人群排班优待：呼叫中心女性占比在70%以上;怀孕和哺乳人员占比大约在5%;设立准妈妈和妈妈班作为优待将大大提升员工满意度；而对于部分绩效或表现优异员工可尝试排班奖励;符合条件员工自由选择班次、休息日期等;在规则允许下增加班表的灵活性；3、话务价值贡献奖励：与现场运营指标保障挂钩;建立话务应急支援积分制度;员工根据贡献积分档次兑换排班奖励;包括班次调整、休息对调、指定休息等;全年话务价值贡献奖励人员覆盖率超过70%;员工班表灵活性得到大大提升；4、优化基础管理制度：在遵守劳动法基础上实现按半天休放年假模式;补充员工班次不灵活的弊端;员工对年假休放调整满意度达到100%；同时对员工上班中出现的特殊情况建立班组退工时绿色通道;员工可提前下班或延迟上班;进一步提升了班表灵活性;受益覆盖员工占比达到30%..五、重沟通：排班的好坏是运营稳定的关键因素;也是员工关注的重点;而排班员和一线员工所处位置不同、看问题角度不同;存在对排班理解偏差、传达信息不及时、不对称;建立多维度排班沟通体系将是加强信息互通的关键..1、正向引导：建立员工入职呼叫中心前和后的引导模式;实现员工排班期望值管理;做好排班不满的原因分析和疏导;尽可能消除员工不满；2、无缝沟通：以时间维度建立不同层级的排班沟通机制;及时获取班组、员工排班需求;并将排班方向、困难和计划做信息互通;加强对排班的了解和预判；3、积极交流：重点实现平台实时交流和排班技术交流;积极收集员工排班意见并做及时回复;同时深入开展排班技术交互体验;让员工进一步了解排班的关键和困难..六、强支撑：1、优系统：目前大部分呼叫中心依然采用手工排班;排班系统自动化支撑相对薄弱;例如班表公布、工时统计、座席安排、调班等均需手工操作;造成信息获取的延后;配套工作量大且效率低;即使部分呼叫中心采用系统排班;同样无法实现完全自动化支撑..笔者所在呼叫中心通过对排班系统、生产系统的研究;搭建起排班管理辅助平台;实现系统支撑100%自动化;员工在5分钟以内可获取班表变更以及相关信息；2、重评估：注重排班闭环管理;建立排班成效评估体系;从时段话务预测准确率、排班吻合度、排班满意度、不合格时段占比、员工负荷等5个维度开展评估..结束寄语笔者所在呼叫中心通过开展上述六招工作;2013年的员工排班满意度达到91%;对比2012年提升2个百分点;措施取得良好的效果;后续将持续围绕该体系做优化升级..虽然笔者所谈及的排班管理面向通信客服行业;但对于普通客服行业而言同样具备参考价值..客户服务中受行业特征和客户行为影响;客户需求必然存在规律性;话务预测模型的搭建思路可作为优化引子;同时员工排班优化、关怀和沟通体系是保障运营稳定和提升排班满意度的关键;也具备行业内复制和推广的价值..对于未来客服行业的排班;笔者认为在移动互联网全面发展背景下;客服应放弃单纯依靠人工资源堆积的排班模式..1、简单业务和常规业务借助微博、微信等APP平台实行交互;同时增强自助服务渠道运营能力;打造多媒体客服;提升短厅、WAP和网站的稳定性和便捷性；2、人工服务以解决热点和难点业务、投诉、营销和客户维系为主;向呼入呼出价值转型；3、客服排班以正常班次为主体;配套SOHO模式补充夜间服务资源..如能做到以上六招;相信未来企业客服中心的价值将得到更大化的体现;客服员工对排班满意度也将大大提升..。
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6招提升呼叫中心排班满意度
前言
根据PurdueUniversity对呼叫中心的评估报告，呼叫中心全职员工年流失率为26%，其中流失员工中对排班不满占比约为25%。
高流失率与呼叫中心排班存在较大关联，如何亦是本文研究的重点所在。
提升呼叫中心排班满意度是保证呼叫中心运营稳定的关键环节，呼叫中心员工为何对排班如此不满？主因与呼叫中心特性相关，7×24小时的服务模式对班次要求极高。
就像作息时间不稳定会影响生活和出行，同样，呼叫中心内部排班管理的不健全也是影响排班满意度的关键。
以笔者对排班管理工作的经验和试点成效言之，提升呼叫中心员工排班满意度应做好以下六招：月度预测模型：预测数据取上年同期和近三个
月的话务数据，采用移动加权平均法。
*a4n-1）月的值（*a2+（n-2）月的值*a3+（月的值 n=去年同月*a1+n-3）月的值注：通过历史数据模拟测算，其中a1=0.055，a2=0.185，a3=0.315，
a4=0.445；在移动加权平均法的基础上剔除历史数据异常日期，再根据近期话务变化趋势进行预测调整，修正周期为一周左右。
夜班和两头班不利于人员出行、班次跨度大，且与正常作息存在较大差异，员工对此类班次满意度最低。
如何解决排班中的关键矛盾？笔者通过学习以及排班试点，认为有3种模式值得
探索。
只要津贴设置合理，通过专项津贴模式鼓励员工参与专职两头班，设立专职两头班：、1
员工参与积极性将得到延续。
以笔者所在呼叫中心为例，2011～2012年试点专
职两头班，专职班次规模占总排班人数的7%左右，非专职员工两头班个数下降50%，时段接通率提升，专职班次设置提升整体员工满意度并保证了运营稳定；
1PP超过 2、专职班次包干：呼叫中心一般以班组为单元排班，班组根据员工
需求特性开展专职班次包干。
以笔者所在呼叫中心为例，试点班组承包中晚班，非承包班组上中晚班个数下降60%；另外部分呼叫中心根据员工住宿区域、路程远近组建班组，也为班组班次包干提供了有利条件； 3、SOHO服务模式：对
于呼叫中心最为不满的夜班问题，SOHO服务模式将会是一个全新解决方案。
2011年，笔者所在呼叫中心开展驻家办公试点，系统采用vmwareview模式，实践
证明该模式对网络状态依赖程度低、员工体验好，可作为规模化运作。
此外，试点人员技能全面且系统支撑到位，与非驻家人员服务质量和工作效率差异不。
100%明显；同时驻家模式解决员工交通和休息问题，排班满意度达到 1、重大假日排班关怀：以春节假期为例，经过2年的运营试点后，针对员工个体和班组均取得了良好的成效； 2、特殊人群排班优待：呼叫中心女性占比在70%以上，怀孕和哺乳人员占比大约在5%，设立准妈妈和妈妈班作为优待将大大提升员工
满意度；而对于部分绩效或表现优异员工可尝试排班奖励，符合条件员工自由选择班次、休息日期等，在规则允许下增加班表的灵活性； 3、话务价值贡献
奖励：与现场运营指标保障挂钩，建立话务应急支援积分制度，员工根据贡献积分档次兑换排班奖励，包括班次调整、休息对调、指定休息等，全年话务价值，员工班表灵活性得到大大提升；70%贡献奖励人员覆盖率超过．
4、优化基础管理制度：在遵守劳动法基础上实现按半天休放年假模式，补充员工班次不灵活的弊端，员工对年假休放调整满意度达到100%；同时对员工上
班中出现的特殊情况建立班组退工时绿色通道，员工可提前下班或延迟上班，进一步提升了班表灵活性，受益。
30%覆盖员工占比达到五、重沟通：排班的
好坏是运营稳定的关键因素，也是员工关注的重点，而排班员和一线员工所处位置不同、看问题角度不同，存在对排班理解偏差、传达信息不及时、不对称，建立多维度排班沟通体系将是加强信息互通的关键。
1、正向引导：建立员工入职呼叫中心前和后的引导模式，实现员工排班期望值管理，做好排班不满的原因分析和疏导，尽可能消除员工不满； 2、无缝沟通：以时间维度建立不同层级的排班沟通机制，及时获取班组、员工排班需求，并将排班方向、困难和计划做信息互通，加强对排班的了解和预判； 3、积极交流：重点实现平台实时交流和排班技术交流，积极收集员工排班意见并做及时回复，同时深入开展排班技术交互体验，让员工进一步了解排班的关键和困难。
六、强支撑：
1、优系统：目前大部分呼叫中心依然采用手工排班，排班系统自动化支撑相对薄弱，例如班表公布、工时统计、座席安排、调班等均需手工操作，造成信息获取的延后，配套工作量大且效率低，即使部分呼叫中心采用系统排班，同样无法实现完全自动化支撑。
笔者所在呼叫中心通过对排班系统、生产系统的研究，搭建起排班管理辅助平台，实现系统分钟以内可获取班表变更以及相关信息；自动化，员工在5100%支撑、重评估：注重排班闭环管理，建立排班成效评估体系，从时段话务预测准确率、排2
个维度开展评估。
班吻合度、排班满意度、不合格时段占比、员工负荷等5结束寄语
笔者所在呼叫中心通过开展上述六招工作，2013年的员工排班满意度达到91%，对比2012年提升2个百分点，措施取得良好的效果，后续将持续围绕该体系做优化升级。
虽然笔者所谈及的排班管理面向通信客服行业，但对于普通客服行业而言同样具备参考价值。
客户服务中受行业特征和客户行为影响，客户需求必然存在规律性，话务预测模型的搭建思路可作为优化引子，同时员工排班优化、关怀和沟通体系是保障运营稳定和提升排班满意度的关键，也具备行业内复制和推广的价值。
对于未来客服行业的排班，笔者认为在移动互联网全面发展背景下，客服应放弃单纯依靠人工资源堆积的排班模式。
1、简单业务和常规业
务借助微博、微信等APP平台实行交互，同时增强自助服务渠道和网站的稳定性和便捷性；WAP运营能力，打造多媒体客服，提升短厅、 2、人工服务以解
决热点和难点业务、投诉、营销和客户维系为主，向呼入呼出价值转型；模
式补充夜间服务资源。
、客服排班以正常班次为主体，配套3SOHO
如能做到以上六招，相信未来企业客服中心的价值将得到更大化的体现，客服员工对排班满意度也将大大提升。
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