第一次就把事情做对

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不 ! 不是不要钱 而是不花钱
不花客户退货的钱 不花售后服务的钱 不花返工返修的钱 不花检验测试的钱 不花设计更改的钱
质量应该是不花钱的
怎么才能不花这些钱
做事必对 初次如此 永远如此
Do It Right at First Time, Every Time
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以后不管做什么事，第一次把它做好，一直坚持7天、21天、90天，90 天以后就变成一个稳定的习惯
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创建可信赖的组织需要的四个规则或基础：
一、需要有政策，即建立工作标准
零缺陷管理
二、需要有教育，即传达并建立信念。（共识） 三、需要有要求，即对问题的解答。 四、需要有坚持，即追求一致性。
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零缺陷管理
■三个需要（代表）
• 帮助员工成功
•
员工是最大的资本，而不应该仅仅看到其成本的
一方面。
•
公司所有的固定资产都在打折，都在贬值，都在
量，检验不产生质量，在你的全部工作场所采取预 防活动 • 3、我们的工作标准是零缺陷而不是差不多就好，从 来不认为错误是不可避免的，尤其是微不足道的错 误 • 4、质量是用金钱衡量的，而不是指数，衡量质量的 方法是不符合要求的代价（PONC），知道这是做错 事的费用
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回顾
• “零缺陷”质量管理 的文化内涵
要分别是指：客户的需要、员工的需要和供应商的 需要。任何一个组织首先要承担的是客户。没有客 户，组织就没有存在的意义。这三个需要形成了一 个价值链。因此，必须统一看待客户、员工和供应 商的需要。
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回顾
• 四、符合要求、预防、零缺陷、金钱衡量 • 1、质量的定义是符合已确定之要求，而不是“好”
，所以你必须完全了解你的任务的全部要求 • 2、质量系统是预防的而不是事后检验，预防产生质
• 奉行差不多就行，大差不差的质量政策。（质量 事故频发）
• 管理者对质量没有真正的兴趣。（交货第一、成 本次之、质量老三）
• 文件系统是必须的（追求体系认证）
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看看传统的质量智慧/质量观念有那些？
• 员工总是既散漫又漠不关心（纪律与惩罚） • 客户总是不讲道理（售后服务与处理抱怨） • 多一些检查总能及早地发现问题（大量依靠检验） • 存在较普遍的“质量经济学”：你只有付出，才能有好的
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零缺陷管理 • 帮助客户成功 • 客户是任何组织赖以生存的基础，任何组织存在的根
本理由是赚钱，获取利润。没有客户的成功，一定不 会有组织的长期成功。如果你的客户都是非常成功的 ，那么你的组织也一定是成功的。
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零缺陷管理
帮助客户成功需要做到的三点：
• 识别谁是你的真正客户（谁是中间客户，谁是最终 客户）
折旧，唯独“人”，其价值在增长。
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员工成功的表现：
都感觉工作是“公平的” 都感觉是有“成就感的”
零缺陷管理
同事之间是“有同事情义的” 对公司有“归属感”
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帮助员工成功的三个要点：
零缺陷管理
选择：选择合适的员工去命、工作准则
氛围：我们要营造一种相互体谅，相互鼓励，相互
• 打破传统的“人总要犯错误”观念，改换成“只要 主观尽最大努力就可以不犯错误”的理念，以此动 员全体员工追求无缺点目标，自觉避免工作失误。
• 打破以往的生产与质检的分离格局，要求每个操作 者同时也是质检者，规定上道工序不得向下道工序 传送有缺陷的产品。
• 识别客户的真正需求 • 培育客户，对潜在的重要客户进行精心培育。
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零缺陷管理 • 帮助供方成功
如果组织的供方都是一些非常成功的企业，那么组织 也一定已经是一个非常成功的企业。
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帮助供方成功必须做到的三点：
选择合适的供方：并非所有的供应商你都能 帮助它成功，也并非所有的供应商能够帮助 你成功。我们所选择的一定应该是愿意与我 们共荣共生的供方
零缺陷管理
与供方进行清晰的沟通。 科学合理地评价供方表现，并针对性地进行
帮助改进或进行激励。
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Topic2：零缺陷管理的四项基本原则 • 质量=符合要求(POC)
----完全了解你的任务的全部要求
• 系统=预防（Prevention）
----在你的全部工作场所采取预防活动
• 工作准则=零缺陷(ZD)
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回顾
• 零缺陷管理就是帮助企业建立“第一次就做对” 的质量经营系统：
• 一个中心：第一次就做对 • 两个基本点：有用和可信赖 • 三个代表（需要）：客户、员工、供应商 • 四项基本原则：符合要求、预防、零缺陷、金钱
衡量
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回顾
• 一、第一次就做对 • 第一次就做对是指第一次就把正确的事情做正确： • 做正确的事情，是战略和方向 • 正确地做事，是战术和执行 • 第一次，是效率和速度
• 每个人都坚持第一次做对，不让缺陷发生或流至下 道工序或其他岗位，那么工作中就可以减少很多处 理缺陷和失误造成的成本，工作质量和工作效率也 可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。
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回顾
• 二、有用和可信赖 • 1、有用的指的是做事的结果，做任何事情都要站在
使用者的角度想想是否有用； • 2、可信赖的则意味着组织的诚信，如果每一次都能
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• 在这种现状和习惯背景下，作为公司每一个员工， 我们应该怎么办，应该怎样才能挣脱这些不良习惯 的束缚，在公司内形成一种更加积极向上的、健康 的氛围、心态和习惯。
也许零缺陷管理(ZD:zero defect)能帮助
我们找到答案。
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零缺陷管理
• 零缺陷之父：菲利普.克劳士比 • 1926年6月18日生于美国西维吉尼亚的惠灵市 • 伟大的质量导师，一生先后从事过医生，当兵服过役
回报（养成修修补补的习惯） • 质量和质量事故是质量部门的事（少数人的质量，缺少全
员参与）
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目前公司的质量现状 • 许许多多的低级质量问题反反复复不间断的发生 • 普遍认为错了就错了吧，改了就行了。极少从更深层次的角
度去思考问题。大家容忍错误的能力很强。 • 借口、理由总是和问题、错误一样多，彻底解决问题的办法
关注上升到体系、流程、程序等
关注的是：产品的理化属性、指标、检查、 SPC、可靠性等
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控制系统：QC 是测量，就像汽车表盘上的仪器，告诉你某一刻正在发生什么事 保证系统：QA是文献，则像随车的用户手册，告诉你一切都是怎样工作的 管理思想：QM却是预防管理的哲学，告诉你如何操作和管理车子。
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感到自豪的工作氛围
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零缺陷管理 • 一流企业，一流待遇，一流员工。 • 二流企业，二流待遇，二流员工。 • 三流企业，三流待遇，三流员工。
这能说明什么？员工和待遇、企业三者密不可分。有 好的员工，就会有好的待遇，企业就会发展很好，我 们经常听到一句话“以人为本”可以说明员工的重要 性。管理的本质“人管”。
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零缺陷意味着什么？
• 焦点：零缺陷就是建立”第一次就做对”的管理质 量系统
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大质量=人理+事理+物理 小质量=物理（技术层面）
软实力
管理 关系
人理 事理
文化，意识，价值观 法律 ，制度，规章
硬实力 技术 物理 功能，外观，合格率
管理质量MQ 质量保证QA 质量检验QC
关注的是做事先做人，强调质量意识、质量培 训、质量氛围和质量文化。
• ■一个中心：第一次就把正确的事情做正确 • 它包含三个方面的要求：
零缺陷管理
正确的事：它体现的是战略，是方向，需要选择。是一
种关系管理。
效果Effectiveness—决定适当目标的能力，做正确的事，效果实际上 是组织成功的关键。
正确做事：它体现的是执行力。是一种业务管理
效率Efficiency---用最少的的资源达到组织目标的能力，正确地做事， 效率是投入－产出的概念
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• 零缺陷的概念 • 零缺陷又被称为无缺点ZD。零缺陷管理的思想主张企业发挥
人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使 自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋 斗。它要求生产工作者从一开始就本着严肃认真的态度把工 作做得准确无误，在生产中从产品的质量、成本与消耗、交 货期等方面的要求进行合理安排，而不是依靠事后的检验来 纠正。 • 零缺陷特别强调预防系统控制和过程控制，要求第一次就把 事情做正确，使产品符合对顾客的承诺要求。开展零缺陷运 动可以提高全员对产品质量和业务质量的责任感，从而保证 产品质量和工作质量。
，后投身制造业，从事过检验员、质量工程师、质量 主管、质量经理，总裁兼质量总监。 • 担任过美国质量协会ASQ主席。 • 创建了克劳士比质量学院，后来成为在美国第一个成 功上市的教育培训管理机构。
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零缺陷管理
• 美国《时代》杂志： 克劳士比，美国质量福音的传道者，他引发了美国企业界的质
量革命，并让他们分享他永恒的理念。他改变了人们做人和做事 的方式方法。 • 美国《商业周刊》杂志：
和决心总是很少。 • 习惯于折中的解决问题的方式，解决分歧时习惯于各打五十
大板，事态倒是平息了，可不能避免问题的再次发生。
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目前公司的质量现状 • 我们的特长是善于处理突发事件，因为我们习惯于修修补补
、敲敲打打的后处理方式，却极少考虑如何避免突发事件的 出现。甚至会为了解决了这样的突发事件开一个庆祝party,自 豪我们是一只能打硬仗的队伍。 • 办法总是比问题（原因）分析来得快，习惯于抱着试一试的 态度，却不知道为什么要这样试一试，时间浪费了、精力浪 费了、财物浪费了，却问题依旧。（而且还有了一个很好的 借口，我们尽力了）
----从来不认为错误是不可避免的，尤其是微不足道的错误
• 衡量=不符合要求的代价(PONC)
----知道这是做错事时支付的费用