第七讲《铁路旅客运输组织2》教材
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认当日担当乘务情况。 （2）召开出乘会，布置乘务任
务，检查乘务员仪容仪表、着装和移动补票机、对讲机 等设备、资料携带情况。
（3）列车开车前35分钟在站台接车。 （4）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情 况，督促保洁人员补做车内卫生，并做好交接记录。
动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序准备阶段——质量标准 做到按时出乘，出乘前命令指示记录准确无
1 服务意识——培养 日常的教育 潜移默化的影响 思想意识的提高 实际操作的演练
动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准
2 服务理念 旅客Biblioteka Baidu是上帝 专业能力 注重礼仪
给与信心
善于沟通 加深理解
互相配合
一诺千金 换位思考
平等待客
遇事冷静 果断决策
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——准备阶段 （1）到派班室报到或电话联系，接受命令指示，确
动车组列车乘务人员实务
内容
服务规范和工作标准
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准
服务方针： 以人为本 旅客至上 执行标准 热忱服务
动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准
1 服务意识——重视 克服：服务业就是伺候人的行业的旧观念 树立：主动意识、品牌意识、形象意识
动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准
动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准 3 列车长服务程序开车前——质量标准
交接清楚 掌握重点 引导有序 妥善安排 通告及时
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——开车后 （1）在5分钟之内播完欢迎词及相关内容，
随后可播放背景音乐。（2）巡视车厢，检查行 李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器 等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自 行看管。
动车组列车乘务员岗位职责
4 动车组客运乘务员岗位职责
在列车长的领导下，完成乘务工作。 负责实施列车服务和车内安全工作。 负责本次列车各种服务备品的检查。 协助做好本次列车的配餐工作。 负责完成规定的广播任务。 负责实施车内各类紧急情况的处置。 完成规定的作业流程，并达到质量标准。 负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。 完成列车长交办的其他工作。
动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。 负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检 查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协 调，与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅 客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥，并及时 向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈，并提出改进建议。
旅客列车乘务组的组成
客运乘务组； 检车乘务组； 乘警组； 他们合称“三乘”。
旅客列车乘务组的组成
列车长 （副列车长）
主任列车员 客运乘务组
餐车主任
检车乘务组长
车电员 检车员
列车员 广播员、列车行李员 供水员 厨师——副厨师、炊事员 服务员 售货员
乘警组长——乘警
乘务组工作制度
出退勤制
趟计划
验票制
统一作业制
3.2动车组列车乘务人员实务
1.动车组列车乘务员岗位职责 2.服务规范和工作标准 3.旅客心理研究 4.乘务人员服务技巧 5.客运乘务语言 6.高铁乘务基本礼仪
内容
动车组列车乘务员岗位职责
动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较
遗漏，乘务任务明确；命令传达准确，任务布置 清楚，仪容备品达标，资料携带齐全，设备状态 良好；准时接收列车，按照保洁质量标准验收 检查，确保保洁质量达标。
动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——开车前 （1）在一等座车一端，与车站客运值班员办
理交接，掌握详细的售票情况。（2）做好重点 旅客引导工作，广播通告送客人员下车。
第3章 旅客列车工作组织2
3-1 列车乘务工作组织概述 3-2 列车乘务工作实务 3-3 列车乘务工作礼仪
3-1 列车乘务工作组织概述
1 旅客列车乘务组的主要任务 2 旅客列车乘务组的组成 3 旅客列车乘务组的工作制度
旅客列车乘务组的主要任务
确保旅客、行包的安全； 为旅客提供必要的物质、文化生活服务； 确保列车正常运行。
动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补 充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗 涤、整理和保管工作。 负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 完成列车长布置的其他各项工作。
高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服 务技巧
动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热
爱铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全 意为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工 作，具有良好的工作态度。乘务人员工作作风 是：诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任 怨。在服务中做到：主动、热情、周到、有礼 貌。
动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序开车后——质量标准 按时播报，音量适宜。 行李物品摆放平稳，通道保持畅通。
动车组列车乘务人员实务
动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机
密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车
上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探
索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。
务，检查乘务员仪容仪表、着装和移动补票机、对讲机 等设备、资料携带情况。
（3）列车开车前35分钟在站台接车。 （4）全面巡视车厢，检查车内保洁和备品配置情 况，督促保洁人员补做车内卫生，并做好交接记录。
动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序准备阶段——质量标准 做到按时出乘，出乘前命令指示记录准确无
1 服务意识——培养 日常的教育 潜移默化的影响 思想意识的提高 实际操作的演练
动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准
2 服务理念 旅客Biblioteka Baidu是上帝 专业能力 注重礼仪
给与信心
善于沟通 加深理解
互相配合
一诺千金 换位思考
平等待客
遇事冷静 果断决策
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——准备阶段 （1）到派班室报到或电话联系，接受命令指示，确
动车组列车乘务人员实务
内容
服务规范和工作标准
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准
服务方针： 以人为本 旅客至上 执行标准 热忱服务
动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准
1 服务意识——重视 克服：服务业就是伺候人的行业的旧观念 树立：主动意识、品牌意识、形象意识
动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准
动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准 3 列车长服务程序开车前——质量标准
交接清楚 掌握重点 引导有序 妥善安排 通告及时
动车组列车乘务人员实务
服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——开车后 （1）在5分钟之内播完欢迎词及相关内容，
随后可播放背景音乐。（2）巡视车厢，检查行 李摆放情况，提醒旅客将大件行李及铁器、锐器 等不适宜放在行李架上的物品放在指定位置并自 行看管。
动车组列车乘务员岗位职责
4 动车组客运乘务员岗位职责
在列车长的领导下，完成乘务工作。 负责实施列车服务和车内安全工作。 负责本次列车各种服务备品的检查。 协助做好本次列车的配餐工作。 负责完成规定的广播任务。 负责实施车内各类紧急情况的处置。 完成规定的作业流程，并达到质量标准。 负责向列车长反映各种信息，提出合理化建议。 完成列车长交办的其他工作。
动车组列车乘务员岗位职责
3 动车组列车长岗位职责
服从调度指挥，完成上级布置的各项任务。负责组织实施列车运 行中的工作，督促乘务员按照标准作业，确保服务质量及车内安全。 负责召开出、退乘会。负责组织实施列车配餐工作。负责保洁工作检 查验收。负责办理乘务过程中的各项客运业务。负责与列车司机的协 调，与车站办理交接。负责收集旅客对列车服务工作的意见，受理旅 客投诉，帮助旅客解决困难。负责紧急情况下的处置与指挥，并及时 向派班室（客调）及上级部门汇报。监督乘务员在值乘中各个阶段保 持专业化形象。负责乘务组在折返站及住宿期间的管理。负责各类信 息的反馈，并提出改进建议。
旅客列车乘务组的组成
客运乘务组； 检车乘务组； 乘警组； 他们合称“三乘”。
旅客列车乘务组的组成
列车长 （副列车长）
主任列车员 客运乘务组
餐车主任
检车乘务组长
车电员 检车员
列车员 广播员、列车行李员 供水员 厨师——副厨师、炊事员 服务员 售货员
乘警组长——乘警
乘务组工作制度
出退勤制
趟计划
验票制
统一作业制
3.2动车组列车乘务人员实务
1.动车组列车乘务员岗位职责 2.服务规范和工作标准 3.旅客心理研究 4.乘务人员服务技巧 5.客运乘务语言 6.高铁乘务基本礼仪
内容
动车组列车乘务员岗位职责
动车组列车乘务员岗位职责
1 乘务工作的特点 主要特点：安全、舒适、快捷、准时和优质服务。 重要特点：言谈举止、服务态度 其它特点：热情周到的服务，行车安全的保证，较
遗漏，乘务任务明确；命令传达准确，任务布置 清楚，仪容备品达标，资料携带齐全，设备状态 良好；准时接收列车，按照保洁质量标准验收 检查，确保保洁质量达标。
动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序——开车前 （1）在一等座车一端，与车站客运值班员办
理交接，掌握详细的售票情况。（2）做好重点 旅客引导工作，广播通告送客人员下车。
第3章 旅客列车工作组织2
3-1 列车乘务工作组织概述 3-2 列车乘务工作实务 3-3 列车乘务工作礼仪
3-1 列车乘务工作组织概述
1 旅客列车乘务组的主要任务 2 旅客列车乘务组的组成 3 旅客列车乘务组的工作制度
旅客列车乘务组的主要任务
确保旅客、行包的安全； 为旅客提供必要的物质、文化生活服务； 确保列车正常运行。
动车组列车乘务员岗位职责
5 动车组列车配餐服务员岗位职责 在列车长领导下，完成列车配餐服务工作。 负责送餐车、售货车的整理工作。 负责餐车餐饮准备工作，按规定布置餐厅、餐台和补 充各种商品。 负责餐车设备的检查、安全操作。 负责做好配餐交接、发放、回收包装物工作。 负责餐车的清洁卫生和咖啡、茶、酒具的收集、洗 涤、整理和保管工作。 负责列车商品的销售工作。 负责作业区域各类紧急情况的处理。 完成列车长布置的其他各项工作。
高的文化修养，丰富的专业知识，高超的服 务技巧
动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 热爱祖国、热爱社会主义、热爱党、热
爱铁路事业，具有高度的工作责任心和全心全 意为人民服务的精神，忠于职守，热爱乘务工 作，具有良好的工作态度。乘务人员工作作风 是：诚信严实，认真负责，一丝不苟，任劳任 怨。在服务中做到：主动、热情、周到、有礼 貌。
动车组列车乘务人员实务 服务规范和工作标准
3 列车长服务程序开车后——质量标准 按时播报，音量适宜。 行李物品摆放平稳，通道保持畅通。
动车组列车乘务人员实务
动车组列车乘务员岗位职责
2 乘务员应具备的品质与作风 遵守国家法令、法规和铁路条例规章，严守国家机
密。 团结协作，谦虚谨慎，平等待人，树立社会主义精
神文明的新风尚。 爱护公共财物，廉洁奉公，公私分明，管理好列车
上供应品，不贪占企业财物。 努力钻研业务，丰富社会知识，研究旅客心理，探
索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的 能力，搞好乘务工作。