华为呼叫中心
华为多媒体呼叫中心解决方案
华为多媒体呼叫中心解决方案华为多媒体呼叫中心解决方案一、背景简介随着互联网和通信技术的快速发展，企业对于客户服务质量的要求越来越高。
传统的语音呼叫中心逐渐无法满足用户多样化的沟通需求。
因此，华为提供了多媒体呼叫中心解决方案，旨在帮助企业提升客户服务质量和效率。
二、解决方案概述华为多媒体呼叫中心解决方案是基于华为自主研发的通信技术和软件平台，结合了语音、视频、短信、邮件和社交媒体等多种沟通方式，为企业打造一个综合性的客户服务中心。
该解决方案集成了呼叫分配、自动语音应答、语音识别、多媒体呼叫处理、智能路由和统计分析等功能，以提供全面且高效的服务。
三、解决方案组成⑴硬件设备华为多媒体呼叫中心解决方案所需硬件设备包括服务器、交换机、话务处理卡、多媒体处理设备等。
这些硬件设备提供了支持多通道呼叫处理和大规模并发服务的能力。
⑵软件平台华为多媒体呼叫中心解决方案依托于华为自主研发的软件平台，包括多媒体呼叫中心总控平台、语音自动应答系统、多媒体呼叫处理系统等。
这些软件平台提供了呼叫路由、呼叫处理、媒体处理、智能语音识别和统计报表等功能。
四、解决方案特点⑴多通道呼叫处理该解决方案支持语音、视频、短信、邮件和社交媒体等多种通信渠道，实现了客户多样化的沟通需求。
⑵智能路由该解决方案通过智能路由算法，根据客户的需求和优先级，将呼叫分配给最合适的客服代表，提升服务效率和质量。
⑶实时监控与统计该解决方案提供实时监控和统计报表功能，帮助企业进行呼叫量分析、服务质量监控和绩效评估等工作。
⑷个性化服务该解决方案支持根据用户需求进行个性化服务，如智能语音识别、自动应答和自动转接。
五、附件本文档所涉及的附件包括华为多媒体呼叫中心解决方案的详细功能介绍、案例分析和用户使用手册等。
六、法律名词及注释本文涉及的法律名词及注释如下：⒈通信技术：指用于传输信息的技术，包括语音、视频、短信、邮件等通信方式。
⒉呼叫分配：指根据客户需求和优先级，将呼叫分配给相应的客服代表。
(华为)IPCC网络呼叫中心资料
网络呼叫中心“一点接入、全网服务”是呼叫中心的发展必然之路，这将使呼叫中心的服务水平和效率提高一个档次，网络呼叫中心的目的就是实现这一点。
网络呼叫中心就是要在传统呼叫中心的基础上，增加网络呼叫路由和转移能力，各个呼叫中心可以通过某种途径向网络上的其它呼叫中心路由或转移呼叫，反过来也可以提供资源给其它呼叫中心。
如图1所示，用户从呼叫中心A接入，由于该呼叫中心座席全忙，使用网络路由策略，将呼叫路由到呼叫中心B，呼叫中心A和呼叫中心B配合，最终由呼+叫中心B的座席为呼叫中心A的用户提供服务，可见，对用户而言，可以认为网络呼叫中心就是一个传统的呼叫中心，只不过这个呼叫中心更大，服务范围更广泛。
网络呼叫中心系统描述在网络呼叫中心框架中，各个呼叫中心可以自成一体构成各自独立的呼叫中心，各自独立处理呼叫、分配资源。
而NIRC的引入，则增加了各个呼叫中心的联系，它协调了各个呼叫中心的资源分配，增加了各个呼叫中心之间的资源控制，从而提高了资源利用率，为客户提供范围更大的统一服务平台。
采用网络呼叫中心并不影响各单点呼叫中心的正常运作，即使在主备用NIRC均失效的情况下，各呼叫中心仍可按照单点呼叫中心的方式运作，只是暂时无法实现网络路由功能。
如上图，NIRC是网络呼叫中心的网络路由设备，各个呼叫中心通过NRCLI与NIRC通讯，如下对其中涉及的各个主要功能模块进行简要描述：一、单点呼叫中心1、呼叫中心（A、B、C）：各个独立的呼叫中心，包括ACD、CTI平台、业务等；2、NRCLI： NRCLI是NIRC的客户端，担负着向NIRC汇报呼叫中心的状态、设备空闲情况，向NIRC提交路由转移请求，并配合NIRC来完成呼叫的转移功能。
具体的功能如下：1）提供配置接口，用于配置该呼叫中心关于网络呼叫中心的各种配置；2）提供状态上报接口，用于向NIRC上报共享设备的状态信息；3）提供事件回调接口，用于向CC传递来自NIRC的各种消息；二、网络呼叫中心模块NIRC：网络智能路由中心，网络呼叫中心的网络路由设备，具体功能如下：1.响应呼叫中心的路由请求，根据路由请求中描述路由条件，考虑各个呼叫中心的呼叫负荷和转移成本，对呼叫的目的地进行选择，并向目的地发送；2.记录路由过程详细信息，该信息可以使用BPS处理，供报表分析；NRMS：NIRC的管理系统，包括配置系统，监控系统，报表系统等。
【解决】华为外包案例
【关键字】解决华为外包呼叫中心解决方案1.低成本高集成度方案2.强大的业务支撑平台3.精细化运营管理工具金融危机下的“外包呼叫中心机遇”全球化进程的加快以及金融危机的加剧促使外包呼叫中心市场逐步升温，越来越多的企业和政府开始调整战略，剥离自身的非核心业务，降低运营成本，把“客户服务”外包给专业呼叫中心，从而集中人力、财力、物力与精力，专注于核心比赛力的提升。
面对外包呼叫中心市场的兴起，外包服务商如何抓着市场机遇，快速切入外包市场获取价值客户？如何控制外包投资及运营管理成本？如何提高外包服务质量及外包的运营效率？如何建立外包业务的合作渠道体系加速推广外包业务？是每个外包服务商必须要面临的问题。
华为以拥有超过15年呼叫中心管理运营经验背景，利用端到端的外包解决方案，高性能的产品，贴身的业务定制，高效的营销手段，多元化的管理能力，助力外包服务商和外包企业共渡危机。
外包呼叫中心服务模式分析外包呼叫中心客户价值分析外包运营商收益企业客户收益•避免自建巨大投资成本、学习时间成本；运营管理问题；•专注核心业务，提升比赛力；•灵活进行服务规模的调整；•以最少成本获得最佳服务；•保持呼叫中心的技术先进性；业界经验数据说明：外包比自建在成本方面可以节省50%，在运营的效能和质量方面可以增加15%。
在世界500强中，85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。
华为外包呼叫中心解决方案低成本解决方案，高集成度平台降低外包呼叫中心投资及运营成本，为企业提供低成本的外包呼叫中心服务，是外包服务商提升外包服务比赛优势的重要努力方向。
华为外包呼叫中心基于一体化设计和集成理念，提供从接入平台、中间件、支撑组件、运营管理平台、业务系统等端到端全套部件，平台具有大容量、高集成集特性，单系统最大可以支持20000座席，38400并发呼叫，有效降低每座席投资成本，是外包服务商开展规模化运营的首选平台。
通过端到端的一体化方案，外包服务商无需面对多厂商；通过一站式的服务，提供统一的高质量服务；通过统一维护管理平台、简化日常维护复杂度，有效降低设备维护成本。
华为Intess-智能呼叫中心系统概述-市场宣传材料(吴惺怡)
灵活的路由策略
获得国家专利的技能路由 •先闲先受理 •技能多者优先
判断用户级别 ) 放音、收号(收集用户帐户号码 ( ) 执行存储过程 查询用户资料
•平均分配 提供智能路由策略 •用户信息与呼叫同步到达 •用户信息与呼叫同步转移 •基于主叫、被叫、地区、长 途属性、用户级别等的智能分 配； 提供路由生成环境，实现任意灵 活的路由策略。
智能排队机
PSTN/PLMN /Internet
所有呼出均采用预占用方式
外拨服务器
12
智能报表系统
—开放的、可二次开发的 开放的、 开放的
报表源类定制 报表格式定制 调试功能
报表类定制数 据和报表文件
报表显示 控件
报表源数据
智能报表 生成环境
定制数据要求
数据访问 中间件
商业工具 execl） （如execl）
Intess报表系统包括报表定义，报表显示控件和数据访问中间件三部份 报表生成环境是一个报表二次开发工具 报表显示控件解析用户定制的报表，组织条件信息，显示报表数据信息 数据访问中间件根据定制数据从多个数据库获取报表源类数据
13
开放的业务开发平台
App
Open APIs
业务开发中心 SCE 、API 智能报表系统 调试工具包 模拟开发环境
Intess-智能呼叫中心 系统概述 Intess-
1
培训大纲
Intess综述 综述 Intess系统功能 系统功能 Intess性能指标 性能指标
2
层次化系统体系架构
层次化的体系结构， 层次化的体系结构，开放式的业务平台
业务实现层
客户服务类 商业外包类 增值服务类
IRC
功能支撑层 媒体适配层 媒体接入层
华为外包案例
1.低成本高集成度方案2.强大的业务支撑平台3.精细化运营管理工具金融危机下的“外包呼叫中心机遇”全球化进程的加快以及金融危机的加剧促使外包呼叫中心市场逐步升温，越来越多的企业和政府开始调整战略，剥离自身的非核心业务，降低运营成本，把“客户服务”外包给专业呼叫中心，从而集中人力、财力、物力与精力，专注于核心竞争力的提升。
面对外包呼叫中心市场的兴起，外包服务商如何抓着市场机遇，快速切入外包市场获取价值客户？如何控制外包投资及运营管理成本？如何提高外包服务质量及外包的运营效率？如何建立外包业务的合作渠道体系加速推广外包业务？是每个外包服务商必须要面临的问题。
华为以拥有超过15年呼叫中心管理运营经验背景，利用端到端的外包解决方案，高性能的产品，贴身的业务定制，高效的营销手段，多元化的管理能力，助力外包服务商和外包企业共渡危机。
外包呼叫中心服务模式分析外包呼叫中心客户价值分析外包运营商收益企业客户收益∙避免自建巨大投资成本、学习时间成本；运营管理问题；∙专注核心业务，提升竞争力；∙灵活进行服务规模的调整；∙以最少成本获得最佳服务；∙保持呼叫中心的技术先进性；业界经验数据说明：外包比自建在成本方面可以节省50%，在运营的效能和质量方面可以增加15%。
在世界500强中，85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。
华为外包呼叫中心解决方案低成本解决方案，高集成度平台降低外包呼叫中心投资及运营成本，为企业提供低成本的外包呼叫中心服务，是外包服务商提升外包服务竞争优势的重要努力方向。
华为外包呼叫中心基于一体化设计和集成理念，提供从接入平台、中间件、支撑组件、运营管理平台、业务系统等端到端全套部件，平台具有大容量、高集成集特性，单系统最大可以支持20000座席，38400并发呼叫，有效降低每座席投资成本，是外包服务商开展规模化运营的首选平台。
通过端到端的一体化方案，外包服务商无需面对多厂商；通过一站式的服务，提供统一的高质量服务；通过统一维护管理平台、简化日常维护复杂度，有效降低设备维护成本。
AVAYA Vs Alcatel Nortel Huawei
AVAYA呼叫中心产品比较表AVAYA vs Alcatel一、综述1.DEFINITY G3采用RISC MIPS 64位处理器作为中央处理器,而Alcatel 4400采用386SX、486SX\Pentium 32位处理器作为中央处理器，性能DEFINITY优越一倍.2.DEFINITY G3以总线交换取代传统的交换矩阵，使得忙时呼叫完成次数达到每小时130000和250000次，忙时呼叫完成次数比Alcatel 4400多39倍和9倍以上。
3.ALCATEL的ACT结构在一个ACT结构时,话务无阻塞.多个ACT结构时,话务形成严重阻塞.4.DEFINITY有内置和外置语音信箱，具有语音功能，传真功能，与LAN联网功能。
而Alcatel仅有外置语音信箱，且为AVAYA下属OCTEL部门的语音信箱5.DEFINITY G3具有很强的多媒体能力，有完善的CTI和呼叫中心方案，而Alcatel4400仅仅有初步的呼叫中心方案。
6.DEFINITY有可视会议功能，可以实现从64K到1920K的交换和控制功能，而Alcatel 4400没有64K以上宽带交换功能。
由此造成的结果是一个384K的呼叫在ALCATEL4400中被分解为6个64K呼叫处理和计费。
7.DEFINITY可以155M速率与ATM连接，及与IP网络融合。
8.DEFINITY可以实现完整的话音数据图像多媒体方案，而ALCATEL 4400则没有。
9.DEFINITY G3si有很强的环境适应能力，可以在49℃的温度下连续工作不超过72小时或者每年不超过15天。
这样，在市电停电检修空调不能工作的情况下，系统可以维持正常工作。
二、详细比较AVAYA vs Nortel一、综述1.DEFINITY G3 以总线交换取代传统的交换矩阵,使得忙时呼叫完成次数达到每小时130000和250000次,同等容量下忙时呼叫完成次数比 Meridian1 多三倍以上.2.DEFINITY有内置和外置语音信箱，具有语音功能，传真功能，与LAN联网功能。
华为多媒体联络中心接入平台UAP3300
华为多媒体联络中心接入平台UAP3300产品概述多媒体联络中心源自于CTI技术，是计算机与通信相结合的产物，通过集中处理大批来话为企业提供增值业务。
华为多媒体联络中心按逻辑分为：媒体接入层，媒体适配层，业务支撑层，业务实现层。
UAP3300位于媒体接入层，采用了业界领先的软、硬件架构设计方案，具有丰富的媒体资源功能和强大的组网能力，它能够为多媒体联络中心提供呼叫接入、座席以及媒体资源功能。
通过与CTI对接，提供人工业务和IVR自动业务，支持宽窄带一体化接入，既可以接入传统PSTN/PLMN、又能接入NGN/3G和IP网络，核心交换基于SIP技术，完全适应联络中心技术发展的中长期趋势，一步到位，步步领先，满足您对联络中心升级换代的中长期需求，保护您的宝贵投资。
设备体积小，占地面积小，节省机房空间，功耗低，绿色环保，节能减排，特别适合中小容量呼叫中心以及分布式组网的应用场景。
产品图片：主要特性和优势组网灵活,技术领先,保护投资UAP3300提供开放、标准的协议接口：✓支持SS7、PRI和R2(含No.1)信令，支持同时接入PSTN和NGN/3G网络。
✓支持集中网管。
✓支持TTS、ASR等，提供灵活和强大的资源能力。
✓支持SIP协议，可以为NGN网络、3G网络提供媒体资源。
✓支持SIP协议，可以直接接入SIP分组终端（作为IP座席）。
当网络演进到NGN 后，可与其他软交换实现互通。
UAP3300支持分布式组网✓支持分布式接入✓支持分布式IVR✓支持分布式座席✓支持分布式录音易于扩展,平滑扩容系统采用主控结构，保证了良好的可扩展性，新业务的推出无需替换原有设备，有效地保护了用户投资。
提供通用业务插槽，支持各种业务单板/接口单板的混插，扩容时可以根据需要在预留的空槽位处插入相应的业务单板/接口单板。
多台UAP设备堆叠组网，达到扩容和资源共享的目的。
稳定可靠，省心省力UAP3300充分吸收了华为电信级设备的设计理念和架构，从核心开始构建软硬件对大话务量冲击的抗击能力，可以从容应付大话务量的冲击，为您构建一个高效、稳定，7X24小时不间断运行的联络中心系统，真正做到省心省力，节省您宝贵的时间和人力。
华为呼叫中心UAP介绍全解
Application and Software
华为呼叫中心整体解决方案
语音 WEB EMAIL 短信 彩信 WAP 视频 其它
媒体接入层
ACD 宽窄带一体接入平台 CTI服务器 WEB媒体服务器
MSP 多媒体服务平台 短信/彩信媒体服务器 EMAIL媒体服务器 呼叫中心核 心服务器
媒体适配层
统 一 网 管
2+1个电源模块，系统更加稳定。
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Application and Software
UAP 3300 硬件结构
UAP3300设备基于统一的硬件技术平台; 背板上提供了三类总线，分别是TDM时分复用总线、IP宽带总线和RS422串行总 线。这三条总线将主控板MCU、媒体资源板MRU、数字中继板DTU联系在一起
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Application and Software
UAP 3300 硬件结构
WAN
MRS
业务 处理 TDM TDM
MCU（Plus）
TDM
BMRS
TDM
IP媒体流 媒体 转换
接口 协议 处理
AT0
E1
POTS
1、宽窄带一体化解决方案的产品
2、采用了业界领先的软、硬件架构设计方案 3、具有丰富的媒体资源功能和强大的组网能力。它能够为呼叫中心提供 呼叫接入、座席以及媒体资源功能。
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华为企业呼叫中心介绍
负责Email呼叫的质检功能
负责生成Email呼叫的原始话单
MailM
MCP
座席
MailM负责处理用户向呼叫中心邮箱发送的Email，将Email转到特 定的业务代表，由业务代表处理后将应答的Email回传给用户。
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2013-8-29
Security Level:
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
华为企业呼叫中心介绍
企业IPCC产品ISV二次开发培训教材
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目录
IPCC解决方案介绍
CTI平台介绍
CTI平台组件介绍 常用呼叫流程介绍 可靠性 开放性
提供统计数据
管理客户访问
CCS为每个呼叫生成客户访问对象，并为 该呼叫分配一个唯一的ID（即客户访问标 识UVID）。通过客户访问标识，可以实现 不同媒体间的呼叫协作功能。
许可管理
排队管理
接口管理
负责对请求服务的呼叫进行排队。 当采用智能路由方式时，CCS负责路由转 发。
路由功能
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IPCC网络拓扑图
CTI
IPCC平台
IP Agent CTI NIRC
E1/STM-1 PSTN/PLMN MSC/LE/TE SoftSwitch/ MSC Server TUP/ISUP SIP/BICC
华为网络呼叫中心解决方案介绍
厦门捷通达借助呼叫中心为服务升级近日，由著名的呼叫中心软件提供商深圳讯呼信息技术有限公司（以下简称讯呼技术）承建的厦门捷通达网络技术有限公司（以下简称捷通达）呼叫中心系统成功上线，标志着讯呼技术在软件服务上又迈上了一个新台阶，为网络服务揭开了崭新的一页。
捷通达主要从事无线信息增值服务、无线应用服务及营销网络运营。
为了迎接3G时代的到来，让广大用户享有更多的方便与快捷的服务。
捷通达广泛与ICP、移动设备生产商、商务行业等结成战略合作伙伴关系，倡导、支持和引导创建时尚、健康的无线文化，并推出了一站式网络服务平台——捷通网，将手机充值、公共事业费缴交等便民服务与机票酒店预订、捷通商城等项目有机结合在一起的。
并推出了首个无线增值服务项目——捷通卡，该卡具有充值付费的便民功能。
使用捷通卡可以在银联POS机、捷通达POS机进行刷卡消费和进行机票预订、酒店订房、缴交手机费、缴交公共事业费、保险费等。
此次，捷通达选择讯呼技术实施其呼叫中心系统，充分考虑到讯呼技术在呼叫中心行业的知名度与美誉度，及其丰富的项目实施经验。
捷通达随着其公司业务的迅速发展，需对外提高企业形象，对内提高服务质量及效率。
此次，捷通达呼叫中心将采用讯呼技术呼叫中心系统与银行进行对接的解决方案，使呼叫中心系统具备电信级产品的高度可靠和互操作性等特性。
尤其是采用了统计报表工具，方便的配置管理，并且操作简单，提供了筛选、排序、图表和导出等丰富的功能。
此次呼叫中心的建设在基础业务之上，还结合了捷通达呼叫中心的实际情况在解决方案中分别针对业务受理、运营管理等制定了相应的统计报表。
采用了讯呼技术知识库的功能，可用于分类管理业务知识点信息，供前台座席人员在接待客户咨询时查询。
同时，知识库还可进行知识积累并达到最大限度的知识共享，有效提高企业运营效率。
另外，捷通达呼叫中心系统还能与其业务部门的流程进行整合，为信息系统的集成和经营重组提供有力支持。
讯呼技术在呼叫中心领域拥有十余年成功建设经验，具备深厚的行业知识和技术积累。
华为INtess客户服务中心商业智能的应用
报表的静态生成
数据的静态展示 面向 日常事物驱 动
面向业务应用
时 ，也更加 注重如何利用源于客户服务 中心的真实 数 据 ，为企 业 的经 营管 理 提供 详 实 的决 策依 据 。
１ 客户服 务 中心 为什 么需要 商业智能
支持 决策管理
数据挖 掘规律发现
数据的简单统计
当前国内网上运行的客户服务 中心本质上是联 机 事 物 处 理 （ Ｌ Ｐ）系统 ，主 要 面 向事 物 处 理 和 ２ 商业 智能 （ Ｉ 在 Ｉｔｓ ＯＴ Ｂ） Ｎ ｅ ｓ客 户 服 务 中心 业 务 交 易 ，缺 乏 事物 的深 度分 析能 力 ，在 客 户服 务 的 应 用 架 构 中心运 行 中经 常会 遇到 以下 问题 ： Ｉｔｓ Ｉ Ｎｅ ． 以商 业智 能 技 术 为 基 础 ，围 绕 客 户 服 ｓＢ １面 对随 时 发生 变 化 的统 计 分 析需 求 ，不 够 灵 ． 务 中心 的话 务 及 业 务数 据 ，建立 数 据 中心 和 业 务 分 活，不能动态生成报表 ； 析模型 ，以提高客户服务 中心的事物分析及挖掘能 ２ 面对 海 量数 据 ，在 执行 复 杂 计算 的查 询 、分 ． 力 ，从 而提 高企 业 经 营决 策 的质 量 与速 度 。 析等方面表现 出较低 的效率 ； 如 图 １所 示 ，Ｉ ｔ ｓ Ｉ由 左 至 右 分 为 四 大 部 Ｎｅ ． ｓＢ ３统 计分 析 系统 和 基 础业 务 系统 相互 干 扰 ； ．
础：
２ 服 务质 量 分 析 ．
第 三 部 分 则 是 商 业 智 能 应 用 服 务 器 （Ｂ ． Ｉ
查询 访 问 ； 用 户 提 供 统 一 风 格 的 Ｇ Ｉ（ ｒ ｈｃＵ ｅ ｔｒ ｃ Ｕ Ｇ ｉ ｉ ｓｒＩ ｅｆ ｅ） ｐ ｎ ａ
呼叫中心OCX开发指南
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OCX二次开发_ OCX二次开发_控件三要素 二次开发
初始化及退出、呼叫控制、 录放音、质检功能、呼叫重 定向、呼叫数据、客户信息 管理、队列与设备、座席与 班组、OpenEye相关方法、其 它方法
呼叫转移
保持呼叫 连接保持
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OCX二次开发_ OCX二次开发_功能列表二 二次开发
功能名称 说明 一个业务代表同其他两个客户或两个业务代表同一个客户同时通话称为三方通话。在三方通话的情况下，如果一方挂机， 另两方仍可继续通话。 用户无法听到业务代表的声音，但业务代表可以听见用户的声音。 转出是指将呼叫转至一指定电话。转出包括四种方式，释放转、成功转、通话转、三方通话转。 前转是指不管座席是否空闲，呼叫直接转移到设置的前转设备上。 忙转是指该座席忙时，呼叫直接转移到忙转设备上。 呼出是指业务代表呼叫某电话号码，实现通话。 座席在振铃或其他接触媒体呼叫到达等待应答时，同组的另一业务代表（有代答权限）可将此呼叫转移至自己的座席。原 有呼叫的相关数据、用户信息等可与呼叫同步转移。 工作态是座席的一种状态，座席进入工作态后不分配来话。工作态与示忙类似，座席处于工作态时可以接收内部呼叫，而 示忙时不可以接收内部呼叫。 座席退出工作态后可以继续接收来话。 业务代表可以为呼叫设置附加信息，在呼叫转移时，这些信息随同呼叫同步转移。 护航浏览、文字交谈、视频通话……
方式 说明
成功转
呼叫转移或转出的一种方式。如果采用成功转，系统监视呼叫转移/转出过程，成功后业务代表才释放呼叫。
关注呼叫中心的中小型应用需求—华为推出INTESS—E小型多媒体呼叫中心
的重 要手 段 ，以 及 提高 竞 争 力的 有 力武 器 。 以说 ， 可 同时具 备现 代 计算 机 和通 信 技 术 优势 的 呼 叫中 心将 很快 成 为广 大 中 小企业进 行市场 竞 争必然而普 遍 的选择 。
显 而 易 见 ， 数 量 庞 大 的 中 小 企 业 这
一
备 快 速业 务构 造 能 力 ；提供 客 户化 管理 决 策 系统 ， 管理 人 员 、 策人 员提 供有 对 决
定 性 好 、容 量 扩 展 容 易 、配 套 系 统 成 熟 、
控 、 叫跟 踪 、 评监 督 、 呼 考 强大 的 报表 功
维普资讯
一
、
中小 企 业对 呼 叫 中心 的 需求 商 的语 音 板卡 基 础上 开 发 出的 面 向特 定
随 着 “ 客 户为 中心 ” 代 企业 理念 以 现
业 务 的 Ｃ 类 产品 ， 坐 席数 量 不大 、 ＴＩ 其 价 格 不 高 ， 系 统 整 体 功 能 及 稳 定 性 与 大 型 呼 叫 中 心 相 比 也 较 弱 。 实 ， 种 基 于 板 其 这
Ｉ Ｐ接入 、视 频接 入 、宽带 接 入 ，适 用未
来 网 络 发 展 ；同 时 ， 型 排 队 机 还 提 供 了 ｅ 功 能 丰 富 的 平 台 组 件 ， 例 如 自动 业 务 与 人 工 业 务 灵 活 互 转 、全 程 录 音 、 实 时 监
综观 目前 的呼 叫中 心 市场 ，面 向大 型应 用 的基 于 交换 机 的解 决 方案 仍是 其 中 的主流 ， 类 方案 对 厂商要 求 较高 、 这 稳
空 置并过 时 。
席。 员工 在完 成其 本职 工 作 的同时 ， 身 又 兼 企 业呼 叫中 心的 坐 席一 职 ，以达 到 节 约 人 力 、 低成 本 的 目的 。 以 ， 降 所 中小 型 企 业 的呼 叫中 心应 该 是设 计 灵活 、成 本 较低 ， 同时具 有 稳 定 、 优异 的性 能 。 中 而 小 企 业 需要 的 ，正 是这 样 的这 样 真正 的 小型 呼 叫 中心 。
呼叫中心解决方案
呼叫中心解决方案目录一．需求分析 (2)二．网络建设 (2)2.1网络设备选型 (2)2.2网络拓扑图 (2)三．系统部署 (4)3.1部署系统 (4)四．系统使用 (8)4.1坐席使用流程 (8)4.2 语音通话设置 (8)五．售后技术支持与服务 (14)5.1质量保修期 (14)5.2原厂技术支持服务 (14)5.3故障应急处理 (14)5.4 技术资料服务 (14)5.5 培训服务 (15)一．需求分析随着XX的发展，现有的网络已经无法满足公司的发展需要，武汉古德云企通信技术有限公司提供的融合通信整体解决方案为XX提供了VOIP解决方案，采用的古德云企呼叫中心系统可以满足XX新职场客服联系客户、内部员工交流，公司招聘、负责人监控坐席管理系统等业务需求。
此方案大大缩减了公司的通信费用，提高了员工的工作效率。
二．网络建设2.1网络设备选型2.2网络拓扑图2.2.1华为24口交换机通过网线接入内网路由器，路由器连接internet；交换机通过网线分别与服务器、鼎信网关，总经理办公室电脑互联。
2.2.2 鼎信网关通过网线与办公室的60部话机（PC）互联，通过PSTN/E1线连接运营商（如果走VOS线路就不需要开通此专线，通过网络连接租户的VOS 系统)。
2.3 网络设备配置2.3.1 交换机配置a.通过反转线进入交换机配置管理地址为：192.168.1.2 ，分配一个接口用网线连接至内网路由器，使其能访问外网。
b.分配一个接口连接至鼎信语音网关（网关用FXS口）。
C.分配一个接口连接至DELL服务器，使内网能访问呼叫中心系统。
2.4鼎信网关配置2.4.1 网关进线设置鼎信网关配置对进线的设置如下图：2.4.2 网关中继设置呼叫中心配置一个连接至鼎信网关的中继，鼎信网关会配置接至呼叫中心的分机，网关配置如下图：三．系统部署3.1部署系统准备ISO镜像包、安装脚本、Xmanager，安装步骤如下：3.1.1本地服务器安装本地服务器上导入ISO镜像直接安装，安装完成后配置ip地址，重启网卡，在浏览器输入服务器的ip 地址即可进入呼叫中心。
华为呼叫中心产业总监王强呼叫中心发展方向
华为呼叫中心产业总监王强:呼叫中心发展方向2008/04/172008年4月16日至17日，2008中国呼叫中心及企业通信大会在北京国际会议中心隆重召开，会议展开三十多场精彩纷呈的演讲，邀请了一批业界知名专家在会上发表演说，以下是主题演讲实录：华为呼叫中心产业总监王强下面，进入我们大会的主题演讲部分，希望在坐的各位按照自己的需求来听我们的演讲。
上午进行一次茶歇，茶歇之后我们进行抽奖，奖品是由华未提供的高端的3G手机，希望大家可以获得这个奖品。
首先，我们有请华为技术有限公司企业呼叫中心产业总监王强（音译）先生，为大家进行“呼叫中心发展方向”为题的研讨。
有请王总。
王强（音译）：感谢主持人！今天，来到这个会场，我是既熟悉又陌生。
为什么这么说呢？因为我本人对CTI论坛来说可以说是一个新面孔，但也是一个老朋友。
我2003年的时候参加过CTI论坛举办的会议，也结识了很多的新朋友。
回去之后我写了一篇文章，写完之后在公司内部引起了一些反思，就是说华为公司从93开始进入寻呼的市场，做到03年的时候，我们已经做到运营商很大一部分的市场份额。
再往下怎么走？我在这个会议上学到了很多的东西。
第一点我体会深刻的，就是当时华为是业内为数比较少的，或者是基本上是唯一的，在坚持走一体化道路的呼叫中心厂家。
当时在这个论坛上面，大家都不断地提开放、标准，或者是提一些类似的东西。
但是，我们反思华为的架构，当时说从客户的价值这个角度出发，我们是走了一体化的角度。
第二点，我们从客户价值的角度出发，我们需要为客户提供什么样的一个服务？当时我在客户试点里面，我提出了要为客户提供定制化的服务。
就是你应该从客户价值最大化的角度出发，为客户提供差异化的竞争手段，如果你没有定制的话，这个差异化的竞争手段是没有办法体现出来的。
所以，通过这篇文章，我们公司在03年开始，就组织了一些类似定制团队，类似针对运营商企业或者是其他的企业，我们推出了一些定制的服务，当时收到了很好的效果。
华为联络中心U2980产品介绍P
2
单板级热备份 主备用的配置提高了系统运行的可靠性。当主用的部件出现故障时，通过U2980的倒换机制可以将业务平滑倒换到备用部件
上，从而不会对正常的业务造成任何影响。
U2980的MSU板、GPU/SGU(BSG进程)板之间都是负荷分担的。
3
互助工作方式
U2980每两个模块之间的物理通信路径也是负荷分担的，正常情况下系统的内部通信流量均匀分布在各个路径上，一旦某一 条物理路径出现问题则系统自动把流量转移到别的路径上。 负荷分担的工作方式可以充分发挥系统的性能，最大限度利用系统的物理性能；在异常情况下，系统的运转不会受到影响
编号
1
2 3 4 5
接口名称
CLKOUT1、 CLKOUT2 CLKIN1、 CLKIN2 UPLINK1、 UPLINK2 LAN1、LAN2 、LAN3、 LAN4 COM
描述
时钟输出
时钟输入 GE接口 GE接口 调试串口
作用
时钟级联时，输出8K时钟信号。
作为主框时，接受外部的2MHZ、2Mbit/s 时钟或从框CIU板提取的时钟；作为从框是 接受来自主框SMU下发的同步时钟 一线式业务接入网口 框间级联以太网口 单板调试
任务监控
软件运行时对遇到的各 种软件内部错误及部分 硬件错误，都有输出的 管道，即监控进程。监 控进程可监视任务运行
告警处理机制
U2980有多种告警机制 一、采用内置方式，通过 面板指示灯与蜂鸣器，确 保系统状态及故障的及时 告警。 二、采用集中告警方式， 通过本地操作维护子系统 向用户集中告警，使用户 可以通过操作终端对系统 及时进行告警处理。
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状况，接管遇到的系统
异常并向外界报告。
志和告警。
Avaya vs Huawei CC
系统容量
S87XX系统具有业界最强大的呼叫处理能力，BHCC（忙时呼叫完成数量）值为600000，一台S87XX可支持用户数为36000。在呼叫中心中，可支持座席数量为7000，从而保证大型呼叫中心正常运作。
中国市场项目情况
Avaya在中国Contact Center案例非常多（初步统计至少在800－1000以上）；
在中国除电信运营商市场外，70％以上的中、大规模呼叫中心（200座席以上规模）的系统都使用了Avaya的平台。
如上所述，华为80%的呼叫中心客户都是电信运营商，而且都是采用原有的C&C08交换机，只是从2007年开始，华为才开始推广新研发出来的UAP系列的交换机，目前该型号的产品在国内的案例并不那么多。
AIC提供基于业务动态路由的高效功能，可以根据客户的不同业务需求，动态的调整路由策略，实现呼叫中心核心的业务价值。
华为采用TopEng作为CTI平台，其呼叫中心主要的路由功能都是通过该CTI完成的，TopEng的呼叫路由策略相对简单，如先来先服务，先闲先受话的原则根本就不适合业务的要求，并没有完全按照呼叫中心的运营要求来设计。
华为报表解决方案不支持对业务代表、技能、中继等系统资源的管理功能。例如，使用报表的主管在发现某技能组业务代表数量过少时不能进行即时调整。华为报表解决方案不提供对外围应用统计的接口，所有的报表客户化应用开发必须直接对华为的报表数据库进行操作。
自动外拨系统
世界第一的专业外拨系统PCS，可实现预测、预览等多种外拨方式，在国内外的运营商、银行、保险、企业中有大量的实际应用，可以实现呼入呼出混合的高效运营的呼叫中心。
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1999.04
1995.08
1993.07
华为呼叫中心发展历程
视频客服
第四阶段
第三阶段 第二阶段
•2010.3推出第五代排队机UAP6600。 •2008.6推出3G 视频呼叫中心解决方案 • 2006.10推出以软交换为核心的多媒体联络中心解决方案
• 2005.3推出高集成度机架式IVR设备,单框支持1200路 • 2003.6推出ICD 3.0解决方案 • 2002.11开通超大规模全省集中客服中心，树立大容量下稳定性品牌特征
1.体现对不同等级客户服务的 差异性优势 2.集中有限的服务资源向高价 值、重要客户倾斜，提高大客 户满意度和忠诚度 3.分层服务也旨在节约服务成 本，确保有限的服务资源发挥 最大的价值
– 宽带接入
• 最大提供2880路IVR（此时不带坐席） • 最大提供960路Agent，同时提供960路IVR
– 最大支持传真300*4路
•
注：录音数量等于座席数量
主备主控板，双平面组网-高可靠性保障
0
1
2
SC-MCU-C
内部新跳线
RUN ALM ACT
0
1
2
SC-MCU-C
RUN
ALM
ACT
BUZZ OFF
功能特性
物理形态
小个子，大容量 组网灵活，配置灵活
应有尽有 六部完成配置，简单 何需集成 电信级高可靠性 简单!
一体化设备 IVR TTS 录音 PBX ASR 外呼
6U高 2个主控板插槽 8个业务板卡插槽 3种业务单板
ACD FAX 会议
端到端的高可用性保障
是华为产品迅速响应客户需求且同时具备6H特点 ( 高可用性，高可靠性，高实时性，高扩充性，高开 放性，高负载平衡)的重要保证。
CTI SERVER
CTI SERVER
CCS
CCS IVRS
核心业务系统 采用负荷分担
业务切换 拥塞控制 异常处理
IVRS DBPROXY
DBPROXY
数据中心系统采用小
DB DB
型机双机
业务控制系统负荷分担，系统自动闭塞故障站点
IVR业务快速开发
分析需求 使用 SCE/VXML 开发业务 在线测试调试 加载并运行 IVR
CTI平台
业务支撑层
交换接入层 智能排队机
平台运行稳定，业务层的所 有应用都可在平台功能上得到 支撑
PSTN/NGN
基础网络层
支持多种网络接入环境:PSTN、 PLMN、3G、NGN,支持IPCC 平滑演进
华为TopEng呼叫中心解决方案特点
开放的二次开发平台 一体化解决方案
强大服务团队支撑
华为呼叫 中心特点
多媒体平台
CTI服务器 MSP服务器 NIRC网呼平台 IVR管理服务 IP录音系统
一体化集成 接入平台
UAP2100
UAP3300
UAP6600
UAP8100
终端设备
系列化SIP话机终端 Openeye软终端
华为排队机介绍
电信级的高安全平台-UAP2100
UAP2100
低成本
宽窄带一体化 单台最大支持20座席/40路IVR 内置MRS板集成VP和CP功能
模拟开发环境
降低开发难度，缩短开发周期
•一整套模拟开发环境，可以在没有真实排队机的情况下正常开发测试。 •开发工作可完全脱离硬件环境。 •开发结果可无障碍连接真实环境。
在家里也可以搞开发！
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系统可运营性方案：全中文、图形化运营管理子系统
运维管理子系统包括：
配置子系统：配置平台的资源、进行日常维护、动态加载或卸载自动业务流
程。 监控子系统：实时动态地监视到系统的各种设备的运行数据和状态。 一切尽在
掌握，何 报表子系统：得到系统的话务量、服务质量以及业务代表工作情况的统计报 必如此费 表。力
告警子系统：查看系统的告警信息等。 维护管理子系统：配置平台维护管理信息。
VDN监控台-实时与历史监控
系统监控 (技能、流量、座席状态等)
WECC主要功能
文字交谈
输入回呼号码 电话回呼
回呼成功 页面共享
语音通话
共享页面
超级CTI实现多中心统一管理
呼叫中心2
呼叫中心1
超级CTI
呼叫中心3
通过超级CTI组建的网络呼叫中心，改变了单点呼叫中心的孤岛状态，协调各个呼叫中 心的资源分配。真正实现一点接入，全网服务，整网资源共享；并最大限度的提高客户 投资的利用率。 多中心统一配置，业务数据仅需集中配置即能在全网生效可选择集中监控多中心的技能 队列，座席状态，话务对多中心话务员集中进行质量管理
华为CTI强大功能－－差异化、个性化的分层服务
分层服务是根据不同的客户身份，提供不同级别 的服务，具体做法是：
通过访问客户信息库区分来电客户群的级别，作
为分层条件； IVR系统针对不同客户，定制不同的业务流程， 体现差异化；
针对不同级别客户，实现享受人工服务的差异化
（服务人员的服务水平、人工接通率差异化）； 对不同级别客户的响应差异化；（问题处理时限） 对不同客户的服务评价实现差异化；（话务员考 评） 提供完善的分层服务报表。
系统配置（扩展配置）
座席数：50000 资源数：50000 中继数：100000 宽带视频资源数：25200
注：录音数量等于座席数量
座席接入方式介绍
IP软电话
UAP排队机
SIP协议 SIP协议 SIP协议 IAD设备 模拟话务盒 普通电话线 模拟电话
IP电话
排队机本地再生功能介绍
LAN
网络中断的情况下， 将无缝的接替总部CTI 服务器的工作，保证 当地的正常呼叫处理 和工作
座席接管
可靠性保障
主用CTI LINK 备用CTI LINK
UAP3300
当CTI-1和CTI2都无法使用时， UAP3300支持 座席接管功能。
UAP3300支持 简单排队功能
三重措施保证业务 可靠性
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双机、双网高可靠性设计
双机、双网设计，
呼叫数据热备份，自动倒换
核心控制系统 采用双机热备
–
窄带接入
• 最大提供480路IVR（此时不带坐席） • 最大提供240路Agent，同时提供240IVR
– 宽带接入
• 最大提供720路IVR（此时不带坐席） • 最大提供240路Agent，同时提供240IVR
–
•
最大支持传真300路
扩展配置（单点最大支持4台，最大支持32个点）
–
窄带接入
• 最大提供1920路IVR（此时不带坐席） • 最大提供960路Agent，同时提供960路IVR
100/1000BASE-TX
ETHERNET
COM
BUZZ OFF
100/1000BASE-TX
ETHERNET
COM
主MCU
备MCU
Trunk
交换机 交换机
主MCU或者与主 MCU相连的交换机 出现故障
备MCU通过内部新跳 线检测，确定主MCU 故障，备MCU启用。
UAP6600 产品介绍
新产品具备多产品形态，使用同一套软硬件平台；采用IMS控制、交换、资源相分离的架构 设计，适应All IP以及多媒体业务的应用；系统的核心部分主要由三大部件（业务控制部件、
接受拨号
发出问候语
提示用户操作
“感谢您的配合” DB 释放
Multimedia
HTML
Web Browser
Scripts
VoiceXML
VoiceXML Server
Audio/ Grammars
Current Price of ...
Voice ASR Browser TTS
华为是中国唯一的VoiceXML论坛成员
华为多媒体联络中心总体介绍
华为多媒体联络中心发展历程
……
2006.10 2005.03 2003.06 2002.11 1999.12
……
推出以软交换为核心的多媒体联络中心解决方案 推出高集成度机架式IVR设备,单框支持1200路 推出ICD 3.0解决方案 开通超大规模全省集中客服中心，树立大容量下 稳定性品牌特征 在广州电信开通全国最大的客户服务中心， BHCA的实测值达到420K 在深圳移动开通全国第一个移动客服中心 第一台C&C08-Q智能排队机在上海国脉开通 智能排队机通过立项，投入开发
呼叫控制
座席注册控制 座席接续控制 呼叫路由功能
Page 19
图形化的简洁配置
组网规划 硬件数据
中继数据呼叫基础 座席Fra bibliotek叠 业务数据形化界面
华为CTI特色功能介绍
多重保障-确保业务不中断
CTI服务器-1 CTI服务器-2
主CTI-LINK
备CTI-LINK
默认使用CTI 服务器-1
当CTI服务器-1无 法使用时，将使 用CTI服务器-2
质检录音 现场管理
实时报表 运营分析
业务系统
客户服务中心 解决方案
多媒体呼出 解决方案
企业信息服务 解决方案
外包呼叫中心 解决方案
企业后台
后台 支撑系统
CRM 客户关系管理
OAM 网管系统
OA 办公自动化系统
华为呼叫中心平台全景图
业务系统
外呼系统 外包管理 质检管理 监控管理 统一网管 报表系统 知识库 工作流
DOPRA
端 操作系统 到 端 保 硬件设计 障 电源系统
所有单板采用VXWORKS操作系统，相比 WINDOWS和UNIX等开放操作系统，更加 安全可靠。