酒店前厅部员工培训资料讲解
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前堂操作手册目录
一．总论FA 1-3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65）
1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 （61-62）
2.如何为客人留口信便条FD 2-1 （63-63）
3.电讯及邮件的接收FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77）
1.夜班经理之职责FE 1-1 （66-66）
2.大堂副理记录本FE 2-1 （67-67）
3.处理客人的投诉FE 3-2 （68-69）
4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71）
5.住客不能结帐FE 5-1 （72-72）
6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 （73-73）
7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 （74-75）
8.处理醉客问题FE 8-1 （76-76）
9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 （77-77）六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72）
1.行李部之职责FF 1-1 （78-78）
2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 （79-80）
3.行李的处理及保管FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责
2．客人资料之认识
3．接听电话的语言规范及技巧
4．早晨叫醒服务程序
5．对IDD的对认识