谈客户必背(支付宝商家合作十大理由)

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支付宝话术

支付宝话术why问候语您好，您已经接入人工服务了，很高兴为您服务！这里是支付宝客服小二，请问有什么可以帮助您的呢？我会尽力、尽快帮您解决！ms描述亲麻烦您具体描述一下您的问题，您遇到什么问题或者需要什么操作呢，方便小二更快、更好处理您的问题！cx查询1.嗯，好的，小二现在正在查询您所遇到的为问题，打字和查看需要一些时间，建议您耐心等待一下，防止系统断线，建议您在1-3分钟回应我一下，麻烦您了。

2.好的亲您稍等我把流程发给您hs核实1.好的亲我这边帮您核实一下稍等2.好的亲我进一步为您核实一下稍等一下麻烦您了yx邮箱亲亲请添加一个可以使用的邮箱来接受消息哦cz操作1.亲亲您按提示操作一下就可以啦亲辛苦您啦2.抱歉亲手机是暂没有操作入口的麻烦您在电脑端操作一下的亲麻烦您方便的时候操作下的亲3.如果您方便现在可以打开电脑试一下的亲如果有什么疑问还可以接着问小二小二也是希望您能很顺利的在第一时间解决问题那cs超时1.亲亲，超过5分钟不回话，会被系统关闭对话框，您在操作中注意一下时间，如果关闭之后还有问题需要咨询，可以再次操作一下，并不是小二关闭对话框的，如果可以的话，辛苦您对小二的服务评价一下谢谢您了。

2.亲爱哒，您若不离不弃，小二生死相依，您要及时回复哦，系统超过5分钟会把咱们分开的，如果您来不及回复断开，辛苦您给小二一下评价哦╭(╯ε╰)╮ts推送（投诉）1.为了确认您是账户持有人本人咨询，保障您的账户安全，麻烦您通过推送框中输入需要验证的信息由系统进行安全校验，请您不要关闭对话，感谢您的配合2.如果我刚才处理问题的方式让您不满意了，我为我的行为道歉，那您看我们再重新沟通一次，我用另一种方式，您看是不是可以再给我一次机会，让我继续为您服务呢。

3.很抱歉，小二也只是一个普通的客服，自己也是支付宝的用户，确实是有些地方做的不很好，但是有了用户的衷心陪伴，确实是我们的荣幸，我们是会不断汲取进行改进的。

4.亲，由于我们工作的不够完善，给您带来了不好的体验，实在是万分抱歉。

支付宝商业模式分析课件

3 客户服务
支付宝提供高效的客户服务，包括快速响应用户问题和帮助用户解决支付纠纷等，确保用户满意度和忠诚度。
支付宝的安全保障体系
支付宝采用多层防护、全面风险控制等安全措施，保护用户账户和交易安全，确保用户使用支付宝的信任和安心。
支付宝的跨境支付业务
全球支付
支付宝致力于打破地域限制，使用户能够方便地进行国际支付，拓展全球市场。
支付宝的市场竞争优势
支付宝凭借其广泛的用户基础、强大的技术和创新能力、与商家的紧密合作以及全面的金融生态系统，在市场竞争中保持着领先地位。
支付宝的生态系统构建
1
移动支付
支付宝以移动支付为核心，建立了包括线下扫码支付、线上购物支付和个人间转账在内的全方位支付生态系统。
2
金融服务
支付宝通过提供理财、信贷、保险等金融服务，不断拓展其生态系统，为用户提供更全面的金融解决方案。
3
服务平台
支付宝通过开放平台，为商家、服务提供者和开发者与运营
1 个性化推荐
支付宝通过深度学习算法分析用户数据，为用户提供个性化的推荐服务，提高用户体验。
2 营销活动
支付宝通过举办线上线下的营销活动，吸引用户参与，增加用户黏性，提升用户忠诚度。
风险防控
支付宝通过大数据分析，识别潜在的风险和欺诈行为，保护用户账户和交易安全。
支付宝商业模式分析课件
支付宝商业模式分析课件，旨在深入探讨支付宝的商业策略和成功之处，并探寻其对中国经济和国际市场的影响。
支付宝的服务范围和特点
通过支付宝APP，用户可以完成电子支付、转账、缴纳生活费用、在线购物等多种服务。其特点包括便捷、安全、智能化和用户友好。
支付宝的盈利模式

选择支付宝进行分析的原因

支付宝的启发：架起诚信的桥梁破解网购信任危机：支付的瓶颈是阻碍网上购物发展的重要因素之一，无论是线下的银行汇款还是货到付款的方式，都很难解决买卖双方的互信问题，这一问题将大多数人阻挡在网络购物之外。支付宝担保交易模式的出现，首次在网购双方之间建立了普遍的信任。“淘宝网创造性地推出了‘支付宝’，将网络交易危险性降低到最小化”。网络诚信新开端：如何在当前我国网络诈骗较多的环境下开始重塑网络信用？支付宝公司给出的答案是——“互联网信任标识”。计划启动当天，自网络游戏、数码通讯、商业服务、机票等行业的诸多知名企业纷纷加盟该计划，在其主页上贴上 “支付宝信任商家”的信用标签。支付宝方面表示，将有超过4700万支付宝会员和 32万企业用户陆续插上 “信用标签”。“我们希望通过更多商家加入到该项计划，以此来营造诚信的互联网环境。”时任支付宝总裁的陆兆禧这样评价 “互联信任计划”。网络诚信体系的支付宝经验：网络购物，买卖双方互不信任是最大瓶颈，支付宝的创立和发展既解决电子商务中的信任问题，又为其他网络违法行为的监管提供了有益的经验。比如支付宝已经推出的卖家小额信贷，就是让信用度高的卖家能够以自己良好的信用很方便地从银行拿到贷款；让不讲诚信的人受到惩罚，比如我们会对不诚信的商家和用户关闭某项服务，甚至拒绝为其提供服务，支付宝与银行进行信息互换后不诚信甚至会影响其使用很多银行服务。这些都是实实在在的引导和约束。
支付宝致力于为中国电子商务提供“简单、安全、快速”的在线支付解决方案，支付宝公司从2004年建立开始，始终以“信任”作为产品和服务的核心。不仅从产品上确保用户在线支付的安全，同时让用户通过支付宝在网络间建立起相互的信任，为建立纯净的互联网环境迈出了非常有意义的一步。
当前近况
截至2013年底，支付宝实名认证的用户数超过3亿。2013年，支付宝单日交易笔数的峰值达到1.88亿笔。其中，移动支付单日交易笔数峰值达到 4518万笔，移动支付单日交易额峰值达到113亿元人民币。 2013年，支付宝手机支付完成超过27.8亿笔、金额超过9000亿元，成为全球最大的移动支付公司。来自艾瑞咨询的数据显示，自2013年第一季度以来，支付宝在移动互联网支付市场份额从67.6%逐步提升至78.4%，居第一。

支付宝全民开店推广洽谈商家话术

支付宝全民开店推广洽谈商家话术为了节约时间，很多时间需要先打电话预约，然后上门就可以了。

而且推广人员（BD）要知道，团购平台对商家来讲是一个效果转化率最高的营销宣传平台。

一、找商户负责人：1、店员：请问您需要点什么吗？（进店找老板，不要与店员多说，没用！浪费时间）BD：谢谢！我今天来是要找下你们公司的经理（老板、店长、负责人等），找他谈点事情。

请问你们经理在吗？2、店员：你是哪位？找我们经理有什么事情吗？BD：我是淘宝旗下口碑网的，有些业务上面的事情希望能和你们合作，具体的事项还要和你们经理面谈，请您帮忙找下你们的经理。

二：与经理接洽：3、经理：你是哪位？找我有什么事情吗？BD：xx总，您好！我是淘宝旗下口碑网xx地区推广事业部的，口碑网是中国最大的生活搜索引擎，，这是我的名片（递名片的时候一定要用双手呈递）。

（对方如对此不了解，则简单介绍网站：我们与支付宝共享用户，目前我们的实名用户已达4亿，每年增加的用户将达到3千万左右等）不知道您这里近期对于广告宣传有什么计划和安排。

（不论答有或没有都要接着介绍）我们现在有一种与您合作的方式，由我们负责宣传，并通过网上进行推广销售，而您提供一个比市场价格低的折扣，相当于您把做广告的投入直接让利给消费者，一方面可以吸引更多的消费者，另一方面还可以起到薄利多销的作用！（最好带着电脑，事先准备好此类型商家比较成功的案例，以及当地和与他有竞争关系的商户做比较，边演示边介绍，最重要的是找准商家需求）4、经理：那你们是怎么收费的？BD：xx总，是这样的。

我们不收取您任何推广费用。

当每卖出一单产品，我们只赚千分之七的提成就可以了。

如果卖不出产品，那就相当于给您的店铺免费推广了七天，不收取您一分钱！我们相当于为您提供一个按照效果付费的推广平台，我们得核心思想就是帮你做销量，做人气，做客户体验。

5、经理：那你们是怎么样的一种推广方式呢？BD：xx总，您只需要给我们一个比市场底的折扣，然后会通过我们的口碑网平台在市场上迅速吸引消费者的眼球，让大家互相转告，一起购买。

案例02-1支付宝的商业模式分析答案-lixin

支付宝网络技术有限公司（）是国内领先的独立第三方支付平台，由阿里巴巴集团于2004年创办。

支付宝用户覆盖了C2C、B2C以及B2B领域，截止到2009年5月10日，支付宝注册用户达到1.8亿，日交易额达到7亿，日交易笔数达到400万笔。

目前除淘宝和阿里巴巴外，支持使用支付宝交易服务的商家已经超过46万家，涵盖了虚拟游戏、数码通讯、商业服务、机票等行业。

这些商家在享受支付宝服务的同时，更是拥有了一个极具潜力的消费市场。

目前，支付宝提供的七大功能包括：我要收款、我要付款、生活助手、交易管理、我的支付宝、安全中心。

支付宝的战略目标是打造全球最大的电子支付服务提供商，并逐渐向海外市场、无线、B2B等领域开展全方位的业务，其经营宗旨就是致力于为中国电子商务提供“简单、安全、快速”的在线支付解决方案。

支付宝的商业模式的成功，从价值网络上讲，商家和客户通过支付宝可以有效地解决钱货物不对称问题，银行可以扩展业务范畴,也节省了为大量中小企业提供网关接口的开发和维护费用，同时支付宝可以对买卖双方的交易进行记录,为后续交易中可能出现的纠纷提供的证据。

支付宝刚创立时的目标客户是淘宝网用户，为他们提供一种安全、便捷的支付方式。

随着支付宝的影响力不断增加，支付宝开始为阿里巴巴中国网站用户以及其他非阿里巴巴旗下网站提供支付平台。

非淘宝卖家的技术服务费,即向非淘宝网卖家收取一定比例的技术服务费用，收费标准约为交易总额1.5%，淘宝网用户可以继续免费使用支付宝。

支付宝向自来水、电、天然气、通信等服务部门提供账户收款或付款服务，服务费按照账户类型和“资金流量”，向用户收取一定比例的服务费用。

分析支付宝的经营模式，可以总结为以下四点：✧会员免费积聚大量人气；✧与各大银行、金融机构合作，圈地电子支付；✧推出“全额赔付”等措施，打造安全信用体系✧积极扩展外部商家，试水海外市场尽管支付宝已经占居了中国第三方支付市场的半壁江山，但仍然存在了来自各方的压力与竞争威胁，主要有以下几个方面：✧支付宝对银行依赖性强。

如何引导客户下单的秘密

如何引导客户下单的秘密如今互联网的繁荣发展，我们开始发现，生活中越来越多的app，都在醒目的地方，专门设置了签到功能。

我们会因为举手之劳，点一下换取唾手可得的小积分，以便将来兑换相应的产品。

银行希望你每天登陆app签到，赠送信用卡积分的同时，让你对银行的产品和服务保持粘性。

当当网通过签到赠送小铃铛，可以兑换代金券，买书和其他商品时可以用来抵扣部分价格。

中国联通在掌上营业厅提供签到，获得的金币，累积起来可以直接换取话费、流量等联通相关产品。

支付宝的会员签到，积分可以用来换一些虚拟或实物产品，还能抵扣支付宝转账和提现的手续费。

京东用签到服务赠送金豆，作为虚拟货币使用，在购物结算的时候可以直接抵扣现金。

淘宝不甘落后，也在app提供每日签到领取淘金币，在购物时可以部分抵扣。

只是淘宝毕竟是平台方，不是商家，所以部分商家会选择不接受淘金币。

微博的签到提供积分，把积分跟货币功能做了连接，可以用积分提现、抽奖，兑换实物或虚拟产品。

就连顺丰速运的app都提供了签到功能，通过签到累积积分，可以换取寄件时的代金券，也可以换取积分商城的相应商品。

01、通过签到保持用户粘性从商业逻辑来分析，签到这个动作本身，是让用户对于商家的app保持粘性，逐渐养成点开的习惯。

当你某一天需要某种产品或服务的时候，会第一时间想到你经常签到的某个app。

而在每天签到的同时，也会落入商家的诱导内容，比如首页推出的一些特价活动，一些优惠组合，一些惊爆价的产品，容易让消费者去关注和浏览，实现一部分的订单转化。

这背后，商家通过签到，在消费者心中刷存在感，从而占领用户心智。

这比传统意义上的media advertisement（媒体广告）要便宜许多，还能让用户有占便宜的感觉，自然让各大商家争相效仿。

我们看签到这个动作，事实上是一种催化剂的作用，让app保持一定的活跃度。

比如携程，你在签到的时候，自然需要打开app，商家经过精心筛选的内容，也会被你一眼扫到。

诚信通产品话术

电话销售话述整理一、第一通电话开场白（我是谁？来干嘛？关你什么事？）→话天地（了解客户背景，挖出客户需求：产品、市场范围及销售渠道、是否有网络意识、是否KP、是否有营业执照）→入主题（用FAB法则<特征、优势、利益>，结合客户最关心的三个问题<目标客户、竞争对手、自己的产品>来介绍服务：）→试缔结（先帮助客户把网络生意操作起来）→布置作业（约定下次打电话的时间）二、第二通电话重温旧梦（唤起客户对上次介绍过的服务的记忆）→信息刺激（利用同行信息或买家信息来刺激客户的需求）→总分总（再次介绍服务）→试缔结（用处理异议的法则处理客户的异议：听、分担、澄清、陈述、要求）→再缔结（尝试多两次缔结）三、常见的异议问题处理话述（处理异议的法则：聆听、分担、澄清、陈述、要求）效果问题信息量太少信息真实度低已经有网站了最近很忙考虑一下再说能不能先试用一下我们的产品太冷门了一、第一通电话开场白（我是谁？来干嘛？关你什么事？）→话天地（了解客户背景，挖出客户需求：产品、市场范围及销售渠道、是否有网络意识、是否KP、是否有营业执照）→入主题（用FAB法则<特征、优势、利益>，结合客户最关心的三个问题<目标客户、竞争对手、自己的产品>来介绍服务：）→试缔结（先帮助客户把网络生意操作起来）→7布置作业（约定下次打电话的时间）1：您好，请问是陈经理吗？B：我就是，什么事？2：陈经理您好，我是阿里巴巴的客户经理，我叫李四，很高兴看到您上周在我们阿里巴巴上注册了一个免费会员，今天主要想对您进行一次的简单的电话回访，以便将来更好的为您提供服务。

B：你说吧3：陈经理，请问您上我们阿里巴巴主要是想得到什么样的帮助呢？B：我就是想随便看一看4：您就是想了解一下，然后想在我们阿里巴巴上做生意吧？B：是的，就是看看吧5：哦，那我看到您生产的产品是五金工具。

B：是，我们是生产五金工具的6：那咱们主要生产什么产品呢？B：就是扳手，钳子之类的，十多样吧7：哦，你们的产品的各类还是挺多的呀，那你们这是做全国的市场吧？B：我们主要做南方，北方也在做8：哦，看来你们的生意做的挺大的B：呵呵，还行9：那你们是通过直销的方式在做呢？还是以代理商的方式在做呢？B：对，我们这边代理商在做，直销也在做10：哦，，那您除了在阿里巴巴上注册免费会员外，在其他的网站上有做过投资吗？B：做过，我们有自己的网站11：那您的网络意识还是挺强的啊，您是这方面的负责人吧？B：哦，这厂是我开的12：行，我记下来了。

客户选择与你签约的十大理由：记住客户永远比你聪明-管理资料

客户选择与你签约的十大理由：记住客户永远比你聪明-管理资料在广告销售中，我们很多培训机构和广告公司，传媒机构领导都在教育我们的员工，一定要学会如何销售自己的产品，也就是怎么卖自己的产品，。

把自己产品的优势最大化，把自己的产品卖点找出来，可是在销售中，仅有USP(独特的销售说辞)就够了吗?笔者在很多地方做广告媒介行销培训和销售培训时，认为这不完全是重点，那么他的重点是什么?笔者认为，在我们的产品销售中，了解自己产品的优势，卖点，USP(独特的销售说辞)等等这是对的，但这只是基础，更关键的是在我们的产品销售中，我们不只是知道我们怎么卖产品，还要知道客户为什么要买我们的产品，给客户一个购买的理由这才是最为关键的，我们要花更多的时间去了解客户。

笔者根据自己多年的销售经历，总结了以下10点客户选择签约的理由：一，我们没有广告预算，暂时不考虑;二，我们的广告预算已经用完;三，我们的领导不在;我们老板不同意四，我不负责这件事;五.我们没有做过你们这种广告媒介形式，六.价格高,太贵，我们做不起七.没有广告效果;白花钱;八.我们老板不喜欢这种广告媒介形式九。

你.如何保证广告效果.……客户之所以选择跟你签约而不是别人，是因为以下十大理由：一.形象在销售中形象是最重要的，尤其是陌生拜访;形象包括很多你的气质你的谈吐以及你的服装，我们这里讲得形象主要是指你的外在形象，服装也是有很多讲究的，自己穿的好一点，至少有两大好处：1，是对客户的尊重，让客户愉悦;2，你穿的好一点自己就会很有自信心;彭氏理论：外在的专业可以弥补内在的不专业，销售是从销售自己开始的销售自己是从销售你的形象开始的;二.态度(诚实善良)在销售中态度是最为关键的，做销售我们很多时候会受到很多挫折和打击，我经常在讲，我们在做广告媒介销售，是冰火两重天，上午你在与客户沟通时客户还在跟你讲很有希望要选择你们的广告媒介，在你们的广告媒介上投放广告，可是下午客户就告诉你，被公司领导否决了，所以在广告媒介销售中，尤其是我们的销售要有一个好的心态，要牢记，生意不在人情在，今天不能合作明天肯定能合作，只是时间区别而已，决定是否合作有很多因素决定的;彭氏理论：做任何事，先解决心情后解决事情!三.努力勤奋(毅力)做销售是一件考验人的事情，考验人的耐心和忍耐力，尤其是在我们的广告媒介销售中，彭老师经常在讲，第一。

阿里巴巴业务话术

销售话术1王总，您好！我是阿里软件西北服务中心的工作人员我姓王，请问您之前了解过我们阿里巴巴吗？（听过）是不，那太好了，那相信您对我们阿里的服务和品牌及部分产品都有一定的了解吧。

为了感谢您对我们的支持与厚爱，我们本月专门有新的优惠政策，您现在方便吗?今天我就打扰您两分钟.把这边的优惠内容给您简单的介绍下,您看可以吗?(说吧)那太感谢您了,王总!是这样的,我们本月的优惠内容分为几部分:首先王总您是在网络上也有了大量的投入，可是效果可能不是想像中的好，这也是王总你可能最为苦恼的地方？因为王总您在互联网上的前期投资都投入了很多，但是没有太多的回报，是这样吗？目前你对互联网的感觉就是，好比买了了一块自己的良田，也播种了施肥了，但是看到到了收获的时候，由于没有工具及其它的原因去收获；是这样吗？（好像是的）其实是这样的王总，真正的能让我们的网站发挥作用，最主要是分三步走，1，是建立适合自己的网站；2，针对我们的需求做最省钱的推广；3，前两者都做到，后者就是最重要的后营销服务了；在最后的收获季节里，我们可以替王总准备收获的工具，想王总不会拒绝吧。

呵呵王总可能一天接到这样的电话很多，也没有太多的去关注产品的功能，最重要是王总还是没有真正的了解我们的产品要点，现在我给王总大概讲一下我们的功能：注意：您讲这13个功能的时候，根据您的判断客户喜欢那一个功能，那下来我们就重要讲那一个功能就可以啦，就跟我们去买手机一样，其实我们看中的就其中的某一个功能，并不是全部，当然其它的功能在你买了这部手机后，你有时间的时间里会慢慢的去发现与摸索。

1.网站来访客人的智能接待：就跟您在繁华路段有一个自己店铺，在您的门口是人来人往，可是您要是有一个服务人员站在门口告诉您的客人，告诉客人，我们店的产品有什么特色，做什么促销，这样一来，您的客户是否可以了解一下您店里的基本情况。

2.聊天记录的保存：做为企业的您，您的店员是怎么跟顾客沟通的，是否介绍清楚，如果他对产品不熟或是别的原因没有介绍清楚，我们有记录的保存，这样一来，我们可以在跟这个客户进行下次沟通，也可以对我们店员对我们店情况不了解的地方进行培训。

1、谈客户必背(支付宝商家合作十大理由)

不可拒绝的理由no1巨大用户市场移动支付支付宝占823其他厂商总和177300000000活跃用户支付宝钱包荣膺全球华人最佳应用不可拒绝的理由no2便捷支付体验不可拒绝的理由no3丰富自运营工具让优惠变得更加灵活精准秒杀简单粗暴的伤身折扣优惠情侣9折单身狗5折新菜8折老客有红包新客有礼折扣提前给vs不可拒绝的理由no4完整的生态机制不可拒绝的理由no5低门槛的商家应用不可拒绝的理由no6强大的流量保证每4个中国人就有一个支付宝钱包用户3亿多金用户等着您
阿里集团和蚂蚁金服强强联手
不可拒绝的理由NO.8 领先大数据驱动
不可拒绝的理由NO.9 高效金融服务
余额宝：每日流水自动转存，进账即可理财！芝麻信用：信用，未来金融的通行证，从支付宝开始！
小微贷款：无抵押贷款，生意不再难！
不可拒绝的理由NO.10 无敌的市场宣传
支付宝钱包
பைடு நூலகம்
因为信任所以简单
VS
单身狗5折老客有红包新菜8折
新客有礼折扣提前给
不可拒绝的理由NO.4 完整的生态机制
不可拒绝的理由NO.5 低门槛的商家应用
不可拒绝的理由NO.6 强大的流量保证
每4个中国人就有一个支付宝钱包用户，3亿多金用户等着您！支付宝全业务交叉引流，千万级流量等着您！
不可拒绝的理由NO.7 震撼全球的后盾
您选择支付宝的十大理由
不可拒绝的理由NO.1 巨大用户市场
支付宝钱包荣膺全球华人最佳应用
其他厂商总和17.7%
300000000活跃用户
移动支付
支付宝占82.3%
不可拒绝的理由NO.2 便捷支付体验
不可拒绝的理由NO.3 丰富自运营工具
让优惠变得更加灵活精准，秒杀简单粗暴的伤身折扣

淘宝客服句沟通技巧淘宝店主必看

淘宝客服100句沟通技巧淘宝店主必看一、感同身受：1) 我能理解;2) 我非常理解您的心情;3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受;4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的;5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情;6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?;7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的;8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复;9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复;10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗?”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，鬃情况、业务给您带来了不必要的麻烦;11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”;12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?13) 您说得很对，我也有同感;14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样;15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理;16) “小姐，我真的理解您……;17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情;二、被重视18) 先生，你都是我们**年客户了;19) 您都是长期支持我们的老客户了;20) 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了21) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;三、用“我”代替“您”22) 您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白，能否再重复下你的问题;23) 您搞错了—(换成)我觉得可能是我们的沟通存在误会;24) 我已经说的很清楚了—(换成)可能是我未解释清楚，令您误解了;25) 您听明白了吗?—(换成)请问我的解释你清楚吗?;26) 啊，您说什么?—(换成)对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗?;27) 您需要—(换成)我建议…… / 您看是不是可以这样……;四、站在客户的角度说话：28) 这样做主要是为了保护您的利益;29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的;30) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益;五、怎么样的最白才最甜：31) 麻烦您了;32) 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步;33) (客户不满意但不追究时)谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;34) 先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……;35) 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……;36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;37) 您这次问题解决后尽管放心使用!;38) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们!;39) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好;40) 感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容;41) 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;42) 谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们;43) 针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务;44) 让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉;45) 非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善;46) 您的建议很好，我很认同;47) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸;六、拒绝艺术：48) *小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗?;49) 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;50) 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……;51) 感谢您对我店铺活动的支持!由于很多的客户都有兴趣参加，**已兑换完了/指定的产品没有货了(卖完了)，请您留意以后的优惠活动;52) 先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，建议您先到网店首页上了解，或者迟点再咨询我们;53) 非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意;54) 先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢!;55) *小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢;56) *先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;七、缩短通话57) 您好，为了方便您了解(记忆)，我现在将该内容通过短信(邮件)发给您，请您留意查询;58) 因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗?八、如何让客户“等”59) 不好意思，担误您的时间了;60) "等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”;61) 等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”";62) 请您稍等片刻，马上就好;63) 由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误(您)一点时间;64) 感谢您耐心的等候;九、记录内容65) 请问您方便提供具体情况吗(发生的详细地址、时间、现象等)?我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合!;66) 谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映!;67) 我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……;68) 先生您好!**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们;69) 这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果!;70) 先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意!非常感谢您的宝贵意见;71) 非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗?如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗? 72) 非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我店铺的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法;十、其他73) 如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时);74) 您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)(需要外呼时);75) 您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情(当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候);76) “请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用;77) 没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时/以后我们店铺有其它活动时，我们再联系您?;78) 请您放心，您要求办理的退款已办理(取消)成功!、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题!、请您放心，您反映的问题已为您记录!;79) 感谢您的建议;80) 非常感谢您的耐心等待;81) 别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的;82) 感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平;83) 谢谢，这是我们应该做的;84) 我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复;85) 也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍;86) 请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您;87) 请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见;88) 先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们;89) 您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您!十一、结束语90) 祝您生活愉快!91) 祝您中大奖!92) 当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全;93) 祝您生意兴隆!94) 希望下次有机会再为您服务!95) 请路上小心;96) 祝您一路顺风;97) 天气转凉了，记得加衣保暖;98) 今天下雨，出门请记得带伞;99) 祝您周末愉快!100) 祝您旅途愉快!希望广大卖家注重店铺的服务，付出总有回报!最后祝卖家们生意兴隆!每天好心情，快乐工作、快乐生活!淘宝网店客服巧妙使用沟通用语欢迎语——当客户发出沟通信号的时候在10秒内必须先有问候语的反馈*×××您好，我是×××号客服。

电商客服培训

1、客户服务的意义•1.1 塑造店铺形象对于一个网上店铺而言,客户看到的商品都是一个个的图片,而看不到商家,无法了解店铺的实力,往往会产生距离感和怀疑感,这个时候,通过和客服在网上的交流,商家可以通过客服切实感受到商家的服务和态度,客服的一个笑脸或者一个亲切的问候,都会让客户感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道, 而是和一个善解人意的人在沟通,这样,会帮助客户放弃开始的戒备,从而在客户心目中树立店铺的形象。

当客户再次购物的时候,也会更优先选择那些他所了解的商家。

•1.2提高成交率现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家,或者询问优惠措施等。

客服在线能够随时回复客户的疑问,可以让客户及时了解需要的内容,从而立即达成交易。

有的时候,客户不一定对产品本身有什么疑问,仅仅是想确认一下商品是否如实物等, 这个时候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑, 促成交易。

同时,对于一个犹豫不决的客户,一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服,可以帮助买家选择合适的商品,促成客户的购买行为,从而提高成交率。

有时候客户拍下商品,但是并不一定是着急要的, 这个时候在线客服可以及时跟进,通过向买家询问汇款方式等督促买家及时付款。

•1.3 客户回头率当买家完成了一次良好的交易,买家不仅了解了卖家的服务态度,也对卖家的商品、物流等有了切身的体会。

当买家需要再次购买同样商品的时候,就会倾向于选择他所熟悉和了解的卖家,从而提高了客户再次购买几率。

•1.4更好的服务客户如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流,那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。

一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服,可以给客户提供更多的购物建议,更完善的解答客户的疑问,更快速的对买家售后问题给与反馈,从而更好的服务于客户。

2、客服基本能力•2.1客服基本要求：熟悉电脑,快速录入能力客服一般不需要太高深的电脑技能,但是需要对电脑有基本的认识,包括熟悉WINDOS 系统会使用WORD和EXCEL会发送电子邮件会管理电子文件熟悉上网搜索和找到需要的资料。

客服回答客户问题技巧

客服回答客户问题技巧因为从语言学的角度来说，祈使句的带有要求和命令的语气，要比疑问句强烈，而在同买家交流的过程中我们一般要采用委婉的语气。

举个例子，同样是要买家拍下付款A：请拍下付款吧B：那您现在方便拍下付款么?很明显，后一句的语气就客气得多，委婉得多，更适合与客户沟通。

当然，我只是就我遇到的问题进行一些总结，如果大家觉得我哪里说得不对或者有所补充，非常欢迎大家一起来探讨指出。

第一类，就是大家都比较头痛的讲价问题，买家一上来就开始讲价，抱怨价格太贵了。

(当然定价真的贵的不在我们讨论的范围之内。

我们只讨论合理定价，买家仍然说贵的情况。

)情况分析：讲价的情况就比较多，原因也是多种多样，有的是喜欢便宜，有的是养成了习惯……不过就一般来说会有以下几个方式：1、允诺型：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的。

卖家：非常感谢亲对小店的惠顾，不过，对于初次交易我们都是这个价格的，当然在我们交易后您就是我们的老顾客啦，那么以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。

2、对比型：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧?我不否认您说的价格，但那种价格我们这个品牌没办法做的，我也不介意您再多比较比较，如果您能选择我，我们会在我们力所能及的情况下尽量给您优惠的。

3、武断型：其他的什么都好，就是价格太贵!卖家：我完全同意您的意见，但您应该知道价格和价值是成正比的吧?从现在来看您也许觉得买的比较贵，但是长期来说反倒是最便宜的。

因为你一次就把东西买对了，分摊到长期的使用成本来说的话，这样是最有利的。

常言说：好货不便宜，便宜没好货，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。

卖家：如果使用价廉质次的产品到头来会付出更大的代价，眼前的确会省小钱，但长期反而会损失更多的冤枉钱，您觉得值得吗?卖家：其实我觉得，买的时候我们主要在意价格，但是在整个产品的使用期间我们会更加在意却这个产品的品质的。

顾客十大借口与回答话术

顾客十大借口：借口之一：我考虑一下我：顾客先生太好了，想考虑一下就表示你有兴趣是不是呢？顾客：是我：这么重要的事，你一定会很认真做考虑的是吧？顾客：是我：你这样该不会是想躲开我吧？顾客：。

不是我：那我就放心啦，那我不走啦，既然你很有兴趣，你又会很认真做出你最后的决定，而我又这是这方面的专家，那我们为什么不一起考虑呢？你一想什么问题我就马上答复你，这样够公平了吧‘顾客：。

我：好，现在请你告诉我，你现在考虑的第一件事是什么事呢？顾客：。

我：坦白讲，是不是钱的问题？（十次有八次是钱的问题）借口之二：太贵了1、价值法价值大于价格，价值是顾客使用产品长期所带来的利益，价格是顾客目前短期所投资的金钱，只要价值大于价格就能成交我：你说价值贵还是价格贵？顾客：什么意思？我：顾客先生，我很高兴你能这么关注价格，因为那正是我们公司最能吸引人的优点（把缺点换成优点），你会不会同意一件产品真正的价值是它能为你做什么，而不是你要为它付多少钱，这才是产品真正有价值的地方，如果你在荒漠里走的快渴死了，一瓶水可以值一百万，因为这一瓶水可以使你重新获得走回家所需要的力气，这是这一瓶水的价值，如果有一个卖水的走过来，一瓶水卖你100块，我保证你不会跟他讨价还价，是不是呢？如果说这时候你有钱你一定会买这瓶水，你说是吗？顾客：是2、代价法代价大于价格，顾客不买你产品长期所带来的损失总价大于产品价格我：你是指代价贵还是价格贵？顾客：什么意思？我：顾客先生，让我为你说明下，你只是一时在意产品的价格，也就是在你买的时候，但是整个产品的使用期间，你会在意这个产品的品质，难道你不同意宁可投资的比原计划的多一点点，也不要比你投资的应该要投资的少一点点吗？你知道使用次级品到头来你会为它付出更昂贵的代价的，想想，省了眼前的小钱，长期反倒损失更多的冤枉钱，难道你舍得吗？3、品质法、我：顾客先生，我完全同意你的意见，我想你一定听过好货不便宜，便宜没好货吧？顾客：嗯我：身为一家公司，我们面临着一种决择，我们可以用最低的成本来设计这个产品，使它的功能减到最低，或者我们也可以额外花多余的投资在产品的研发上让你拥有这个产品的时候获得最大的利益，让产品为你发挥最大的功效，把你想要的做到最好的程度，所以产品的价格会贵一点点，担你所投的钱分摊到你一辈子的时间来说，你每天的收益是不可计量的，顾客先生，如果我认为你应该最开始就使用最好的产品，否则到头来你会那些次级品付出更高的代价的，不是吗？为什么你不一开始就选用最好的呢？借口之三：别家更便宜话术：顾客先生，你说的或许没有错，你或许可以在别家找到更便宜的产品，在现在的社会中，我们都希望以更便宜的价格买到最好的产品，你说是吗？顾客：是我：同时我们也常常听到一个事实，那就是最便宜的产品往往不能得到最好的效果，不是吗？顾客：呃。

支付宝合作方案

支付宝合作方案合作方案1中国支付市场评估：2008年中国网上支付交易额达到2743亿元人民币，较2007年同比增长181%，成为互联网发展最快的行业。

2009年，我国网上支付交易额达5766亿元人民币，与2008年的2743亿元相比，增长110.2%。

而线下电子支付也超过1000亿元，与年初相比增长超过200%。

2005-2009年，国内网上支付交易额连续五年增幅超100%，交易规模增长近30倍。

2009年电子支付行业之所以逆市大增，主要因为电子支付是中国最大的未饱和的市场之一。

预测到2012年网上支付交易规模将超2万亿。

iResearch研究发现,在目前中国电子商务网上支付领域中,C2C网上支付已经趋于成熟,B2C网上支付正处于市场开拓阶段,而B2B 网上支付的条件和环境尚未成熟,中国电子商务网上支付发展不均衡,未来中国电子商务网上支付问题的彻底解决还需要很长时间。

C2C(consumer to consumer)网络购物凭借无可比拟的便捷优势被越来越多的消费者接受和认可。

经过多年的发展,C2C网上支付市场日益成熟,一批早期的网络购物用户已经形成一种以网络购物为中心的新的生活方式。

而且,据有关市场调查组织的数据,2005年我国电子商务的市场总额中C2C电子商务占据了八成以上。

这说明在我国的支付市场中,C2C支付市场也占据了相当的数额。

B2C(business to consumer)电子商务是企业通过Internet向个人网络消费者直接销售产品和提供服务的经营方式,即网上零售。

B2C 电子商务是普通消费者广泛接触的一类电子商务,也是电子商务应用最普遍,发展最快的领域。

B2C网上支付目前在我国正处于市场开拓阶段,尚未成为广大网民和各大商家认可的支付方式。

当前,国内B2C交易的主要支付方式仍然以货到付款为主,这造成了网上支付总额度中,B2C只占了不到二成份额。

但随着用户对网上购物的认可程度不断加深,网上支付也必将起到在C2C交易中作为刺激交易进行关键因素的作用。

刷脸支付商户沟通话术

商户沟通话术技巧首先我们要有一个具体的流程，流程大致为：1、进店了解确认目标人群---询问开场白---说明来意2、根据商户现状和需求引导介绍刷脸支付---促成交易---签约3、收集商户资料---装机。

一、确认目标人群业务员（进门打招呼）：您好！我是支付宝刷脸支付的工作人员，目前我们公司推出一项活动，针对部分优质商户，可以免费申请刷脸设备安装。

我今天过来是希望跟你们负责人聊一下刷脸支付营销方面的合作，请问店里负责人是哪位。

通过这种方式，避开前台、店员，直接找到老板。

二、话题开始询问及切入点业务员（官方语气开场白）：您好、老板，我是微信、支付宝官方服务商，目前我们公司对优质商户，可以免费申请刷脸设备安装，今天来店里主要是希望跟你谈一下刷脸支付营销方面的合作，看看有没有合作的可能。

请问刷脸支付您有了解过吗业务员（业务方面开场白）：您好、老板，我是河南众脸付公司市场部营销经理，目前主要负责刷脸支付和市场营销这一块，我们可以免费帮助你们接入刷脸支付，具体方案我们可以详细聊一聊。

请问刷脸支付您有了解过吗三、介绍刷脸支付产品有哪些优势优势一：可以提高运营效率，刷脸直接支付，效率更快，减少消费者排队等待时间长，无需掏出手机扫码；直接刷脸就能付款，解决顾客忘记密码，输密码的麻烦问题，真正实现了人与钱包与银行卡的“合二为一”消费者更方便，也更乐意来您家消费。

优势二：降低了成本，刷脸支付降低了人力、时间等成本，成本降下来，也就可以给消费者更多的优惠福利，消费者也愿意来您家消费，您是不是赚钱机会就会更多了。

优势三：吸客引流，全新支付方式，有趣的体验、引流增加客户，消费者无感支付，体验感好，也更加迎合年轻人的消费习惯，销售额也会提高。

优势四：多种收款方式，不但可以刷脸支付、也可以支持微信、支付宝收款码支付，同时支持花呗、信用卡付款。

（花呗、信用卡可直接付款，符合现在年轻人的消费习惯）优势五：产品具有会员开卡功能，留下老客户，可以帮助商家在刷脸设备屏幕上快速完成会员的开卡功能，并且提供开放的会员卡券包能力，用户可以一键加入会员、领取会员权益，会员储值、积分兑换，卡券营销，打造完整商业闭环，会员开卡效率提升5+倍，同时会员转化率也能超过了22%。