倾听和提问技巧在人际沟通中的运用

体现对客户的尊重和关心,使其 对我们产生信赖感
获得相关信息,听出弦外之音,才 能明白对方的深层愿望
解决问题,提高客户满意度,判断 出客户关注的重点问题和真正需 求服务质量的改进是倾听顾客意 见的直接结果！
倾听的原则
◆适应讲话者的风格 ◆眼耳并用 ◆首先寻求理解他人，然后再被他人理解 ◆鼓励他人表达自己的感受 ◆表现出有兴趣聆听
因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因——“麻烦报一个用户名， 因为要查看订单信息”、“麻烦提供一下号码，因为要***
4.提问技巧之澄清性问题
正确地了解客户所说的问题是什么 有时候会夸大其词说——做的是什么快餐，口味特别差，根本不好吃。 这时客服人员首先要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说 的口味差，到了什么程度，这时可以问：“您说的不好吃是什么样子， 您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？”
由于面部表情会影响声音的变化，所 以即使在电话中客服人员也要保持着 微笑，给对方留下好的印象，从而提 高客服人的客服质量。
情绪控制
练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），要 静心听完全部的内容。
处理方法是：
深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。 找出一些和对方意见一致之处。 回想一件快乐的事。 培养「心平气和、冷静客观」的涵养。
比如说：“您支付时有没有弹出对话框”有或没有，也许会说不 知道，客户只能回答“是”或“不是”。
3.提问技巧之了解性问题
用来了解客户信息的一引起提问，在了解信息时，要注意有的客户会比 较反感提这个问题。
比如说咨询：“您什么时候充值的”、 “您是用哪个银行的网银充的” 等，客户觉得像是在查个人信息。作为客服人员，提这些问题的目的是 为了了解更多的信息，这些信息对客服人员是很有用的。可是客户有的 时候不愿意回答，懒得回答。“不清楚”，客户会这么跟你说。
倾听和提问在人际沟通中的运用
目录 CONTENTS
什么是沟通 什么是倾听 倾听的技巧 提问的技巧
1 什么是沟通
沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为
（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。
使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
7.提问技巧之开放式问题
用来引导客户讲述事实的。比方说：“您能说说当时支付的具体情 况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？”，一句话问出来，客户 就滔滔不绝了，这就是开放式问题。
8.提问技巧之关闭式问题
对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户描述 完问题以后，你说：“您的意思是想取消订单，是这样吗？”这是 一个关闭性的问题。
关键沟通技巧——积极倾听
听比说更重要
举例： 禅宗曾提出过一个问题，“若林中树倒时无人听见，会有 声响吗？”答曰：“没有”。树倒了，确实会产生声波，但 除非有人感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受
者时才会发生。
如果希望成为一个善于谈话的人,那就先做一个致意倾听 的人. ——戴尔·卡耐基
倾听的意义
提问时必须保持礼貌和谨慎
——站在顾客立场上提问，不要 仅围绕自己的目的
——足够的礼貌和自信、不鲁莽 也不要畏首畏尾
——给顾客留有足够的回答时间， 其回答时避免中途打断
——问题须通俗易懂，不能让对 方摸不着头脑
1.提问技巧之封闭式提问
封闭式提问—— 如果ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ名客服人员能正确大量地使用封闭 式提问，说明其职业素质非常高
客户说话在原则上不去打断，而是要 及时发问，比一味点头更有效
客户有时欠思考，假设他就某个问题 说三点理由，在第一点上没完没了， 你可适时发问“您的第一点理由我已 经清楚了，您的第二点理由呢？”— —帮客户理出头绪，言归正传。
4.听出客户的谈话重点
清楚地听出客户的谈话重点，也是一 种能力。——不是所有人都能清楚地 表达自己的想法，特别在不满时，受 情绪影响时。 。
*
倾听不良的原因
外来的干扰 以为自己知道对方要说的是什么 没有养成良好的倾听习惯 听者的生理状况 听者的心理状况 听者的先入为主的观念
3 倾听的技巧
每天都有人试图改变你的认识与信念
主动形成 自己观点
发布 博客
发表 社论
杂志 专栏
这个PPT
公开 演讲
电视 热线
内部 辩论
出版 书籍
……
被动接受 别人观点
建议7、利用你的智慧
建议8、作出反应
有效倾听的步骤
◆准备聆听 ◆发出准备聆听的信息 ◆在沟通过程中采取积极的行动 ◆准备理解对方全部的信息
培养主动倾听技巧
深呼吸，从一数到二十。 找一个让自己一定要注意听的理由。 在脑中把对方的话转换成自己能了 解的话。 保持目光接触：眼睛所在，耳朵会 相随。
1.既要听事实又要听情感
听事实：对方说了什么？意思是什 么？认真听、听清楚即可 听情感：他的感受是什么，需不需 要给予回应
1.既要听事实又要听情感
例子：你的客户告诉你“你好，我今 天参加移动的活动中奖了——这是一 个事实。
你说：“哦，是吗？怎么中的？“— —这是你对这个事实的关注。
但如果你这样答：“恭喜你，需要我 这边为您做什么吗？”——这是对情 感的关注，因你的客户中奖是一件高 兴的事，他跟你说是因为他开心。
6.肯定对方的谈话价值
一个小小的价值，被肯定，讲话者会 很高兴，对肯定他的人产生好感。积 极的评价和赞美，是获取对方好感的 一大绝招
客户“我现在确实忙，没时间去营业 厅”你可以答“您这样地位的人，肯 定很辛苦，我推荐您可以使用其他 XX方法”
7.保持微笑
当一个人微笑的时候，他说话的语调 和语言都会比平常的要好。打电话的 时候，客户代表应保持良好的心情和 状态，即使对方看不见你，但是在平 和的语调中也可以受到你的感染。
5.提问技巧之征询性问题
再比如说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺的，那这个时候客服人 员怎么去回答客户呢？
当发现问题确实有质量问题的时候，客服人员往往跟客户说：“那这样吧， 给您换一个吧。”很少有人说：“我帮您退了，您看可以吗？”或者说： “帮您退了，您看这样行吗？”为什么他不说后一句，因为您知道对方肯 定会同意的。有的客服人员在这个时候还会表现出是施舍给客户的，所以 忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。
沟通的主要障碍（传递管道）
经过他人传递而误会 环境选择不当 沟通时机不当 有人破坏、挑衅
沟通的主要障碍（接收方）
先入为主（第一印象） 听不清楚 选择性地倾听 偏见（刻板印象） 光环效应（晕轮效应） 情绪不佳 没有注意言外之意
2 什么是倾听
沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
说 说话 写 书写
如何成为好的倾听者
排斥是倾听的一大挑战！我们的想法、 信仰、观点、价值观可能会阻止我们认 真倾听他人，就能开放地对待新观点， 有了学习新事物了解不同观点的机会。 聆听是一项非常艰苦的工作：
建议1、不要忙着说话，听
建议2、不要急着下结论
建议3、注意“言外之意”
建议4、提出问题
建议5、避免外界干扰
建议6、保持心胸开阔
在不打断对方谈话的原则下，适时地 表达自己的意见，才是正确的谈话方 式。
及时反馈信息，可以更好地理解对方 的意思，避免“误差”积累。
客户的某些有失偏颇，不符合你的口 味，但应牢记：“客户很少愿意客服 人员直接批语或反驳他们的观点。” （如果实在无法对其观点做出积极响 应，可采取提问方式改变谈话重点， 引导对方的谈话）。
将自己的热忱与经验融入谈话中，是打动人的速简方法，也是必然要件。如果 你对自己的话不感兴趣，怎能期望他人感动。——戴尔·卡内基
Never too late!
学习沟通永不嫌迟
不是结束 ，是开始
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4 提问的技巧
提问的作用——准确把握并满足客户真正想法和需求
准确把握并满足客户真正想法和需求
理清自己的思路（您能描述一下当时的具体情况吗？ 您能谈一下您的希望、您的要求吗？） 通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来 （客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客服人员应该 有效地利用提问的技巧“您不要着急，一定给您解 决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回 事？”）
客户投诉说：“我通过网银充值成功了，但现在查看帐 户余额，还是显示为0”，这个时候，客服人员可能会问： “那您充值时有没有提示什么对话框呢？”
针对性问题的作用是能让你获得细节 当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有 针对性的封闭式问题，就这些问题进行了解。
2.提问技巧之选择性问题
选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答“是” 或者“不是”。这种提问用来澄清事实和发现问题，主要的目的 是澄清事实。
还要排除客户说话方式带来的干 扰。——咬舌、口吃、地方口音、语 法错误、习惯用语。如听出了对方的 谈 话 重 点 ， 要 让 顾 客 明 白 这 点 —— “让我们来看一看我是否理 解……”“我觉得我理解了…”作为 开头语；“你要说的意思…” “我听 到你说的是…”（不好，不易采用）
5.适时表达自己的意见
2.永远不要有意打断客户
有意识的打断是绝对不允许的
“你先别说，你先听我说！”（不礼貌、 你好像挑起了战争，客户会以同样方式回 应你，最后二人的谈话变成了吵架）
客服人员最好不要随意插话或接话， 更不要不顾客户喜欢另起话题 “等一下，我们的系统绝对不会出现 这样的问题*****”
3.适时发问，理清头绪
倾听 是成功的右手，说服是成功的左手。
沟通的四大媒介（听、说、读、写）中，花费时间最 多的是在听别人说话。
有人统计：工作中每天有四分之三的时间花在言语沟 通上，其中有一半以上的时间是用来倾听的。
绝大多数人天生就有听力（听得见声音的能力），但 听得懂别人说话的能力，则是需要后天学习才会具备。
倾听别人说话的目的
参与沟通，要有两方当事人
发讯人——传送方 受讯人——接收方
你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。
沟通重要原则
平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础 信用：既是沟通的原则也是做人的根基 互利：物质上和精神上的互利
沟通的主要障碍（传递方）
用词错误，辞不达意 咬文嚼字，过于啰嗦 不善言辞，口齿不清 只要别人听自己的 态度不正确 对接收方反应不灵敏
了解客户投诉的真正原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
5.提问技巧之征询性问题
征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。“您看……？”类似于这种 问题叫做征询性的问题。
当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户“上 帝”。比如，客户抱怨餐品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他 一个解决方案：“您愿意的话可以将餐品的照片发过来给我，如果真有质 量问题的话我这边给您赔偿。这就是我的解决方案”。
6.提问技巧之服务性问题
是客服中非常专业的一种提问。一般来说，是在客户服务过程结束时 用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。
“您看还有什么需要我为您做的吗？” 当去一个档次比较高的五星 级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这 句话。
服务性问题的提出来是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标 准。