某星级酒店培训计划汇总(doc 101页)
某星级酒店培训计划汇总
业后部门
案例分析
日
体态；
师
良好的运作
手册》 公室
《 运 转销 售 部 办 手册》 公室
2、销售代表每 日的行安排； 3、销售代表的 工作态度；4、 管理自己的时 间 4、销售代 表的业务核心
1、 如 何 让
口试
客户明
案例分析
确表达
拜访目
的；
2、销售陈述的
步骤；3、销售
8 月 17 日—8 月 19 日
发票保管的有关 案例分析
12 课时
销售技巧：
口试
部门经理
1、如何让客
销售经理掌握基本的销售方 案例分析
销售经理 *****老
户明确表达
法
师
拜访目的；2、
《 运 转销 售 部 办 手册》 公室
销售陈述的 步骤；3、销 售陈述技；4、 如何有效陈 述的原则；5、 如何处理客 户的异议；6、 那些是好的 信息； 7、如何使用 广告媒体；8、 进行电话销 售应该注意 的；9、应该 具备的现代 销售观念
*****国际大酒店 开业前培训计划
目
录
1. 销售部开业前培训计划。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。1 2. 财务部开业前培训计划。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 11 3. 行政部开业前培训计划。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。 30 4. 餐饮部开业前培训计划。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。38 5. 前厅部开业前培训计划。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。79 6. 客务部开业前培训计划。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。86 7. 安全部开业前培训计划。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。94 8. 行政部及人力资源部开业前培训计划。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。99
星级酒店基础服务培训方案
星级酒店基础服务培训方案星级酒店基础服务培训方案一、培训目标：通过培训，使员工掌握基本的星级酒店服务技能和礼仪，提高服务质量，满足客户需求，提升酒店形象。
二、培训内容：1. 酒店服务行业概述- 酒店服务行业的特点和发展趋势- 星级酒店质量标准和服务规范2. 客户需求分析和沟通技巧- 了解客户需求的重要性- 学习有效的沟通技巧和方法- 掌握解决客户问题的技巧和方式3. 酒店前台服务流程- 接待客户的基本礼仪和仪态- 掌握客户入住、退房等流程- 学习客户预定、取消预定的处理方法4. 客房清洁和整理技巧- 学习合理使用清洁工具和清洁剂- 熟悉客房清洁的步骤和注意事项- 学习整理客房时的摆放和布置细节5. 餐厅服务流程和礼仪- 了解餐厅的基本服务流程- 学习宴会服务礼仪和规范- 掌握餐厅常见问题的处理方法6. 宴会和会议服务- 熟悉宴会和会议的服务流程- 学习宴会和会议场地的布置和摆放- 掌握宴会和会议的问题解决方法7. 投诉处理和客户投诉的处理- 学习投诉的处理步骤和技巧- 掌握客户投诉时的应对策略- 学习如何避免客户投诉的发生8. 团队合作和协作- 强调团队合作的重要性- 学习如何有效地在团队中协作- 掌握团队冲突的解决方法9. 急救知识和应急事件处理- 学习基本的急救知识和技巧- 掌握应对突发事件时的处理方法- 学习酒店火灾、地震等应急事件的应对策略三、培训方法：1. 理论教学：通过讲解、示范等方式，向员工介绍相关的理论知识和技巧。
2. 实践操作：组织员工进行实践操作，例如模拟接待客户、整理客房等场景，让员工在实践中掌握技能。
3. 角色扮演：组织员工进行角色扮演，模拟客户投诉、应急事件等场景，锻炼员工的应对能力和解决问题的能力。
4. 案例分析：通过分析实际案例，让员工了解不同情况下的处理方法和经验。
5. 问答互动：组织员工进行问答互动，在培训中加强员工对知识的理解和掌握。
四、培训评估：1. 培训前评估：通过问卷调查等方式，了解员工的服务意识和基础知识。
最新星级酒店开业前--所有部门培训计划汇总
星级酒店开业前--所有部门培训计划汇总销售部开业前培训计划*****财务部开业前培训计划*****行政部开业前培训计划*****餐饮部开业前培训计划客务部培训计划日期课时培训内容受训人培训人培训目标7月22日 2 酒店人员的仪表仪容客房楼层员工使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100试、7月23日2 礼节、礼貌、体语2 酒店及酒店的产品2 *****国际大酒店概述7月24日2 *****国际大酒店组织机构2 客务部运作模式2 客房职员的沟通方向7月25日 4 电话接与拨的规范、技巧7月25日 4 铺床、撤床方法7月26—30日18 岗位职责（客房）7月31日2 客房服务的项目、要求2 客房物品的配备及管理2 客房工作车的配备及管理8月1日—8月3日18 客房工作程序8月4日8月4日2 工作班次安排及考勤考核2 清洁客房的程序1 清洁工具的使用及保养客房楼层员工使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100口试1 特殊房的服务及注意事项8月5日1 VIP接待1 酒店安全知识3 客人投诉分析及处理8月6日2 客房与前厅的沟通、协调2 客房与餐饮的沟通、协调2 客房与康乐的沟通、协调8月7日1 客房与会议的沟通、协调1 客房与销售的沟通、协调1 客房与工程的沟通、协调1 客房与行政的沟通、协调1 客房与人力资源部的沟通、协调8月8日8月8日1 客房与总台结帐的沟通、协调1 客房与康乐的沟通、协调1 楼程与客房中心沟通、协调配合1 如何开好班前会1 对叫开房门的客人身份的确认1 夜间客房服务8月9日1 房间有无客人的判断确认1 敲门的规范2 VIP客人服务规范1 客到茶水服务的注意事项1 特殊客人服务8月10日1 各类电话处理客房楼层员工使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100口试1 激励措施的应用1 如何作好表扬与批评1 如何排班1 考勤考核的制定与执行1 如何做好一位合格客房员工8月11日1 布草运送程序1 可疑房的对待与处理1 如何作好汇报与总结1 领货程序1 报纸分发程序1 客衣送洗8月12日8月12日1 擦鞋租借服务1 应急事件的分析及处理1 酒店客房的各类房态1 酒店客房的各类房价1 饮料查补1 房间计划卫生及清扫要求8月13日 1 加床服务1 夜床服务1 钥匙管理1 特殊房间布置客房楼层员工使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100口试1 工程维修程序1 散客叫醒8月14日1 团队叫醒1 重要宾客叫醒1 遗留物品的登记和保管1 报维修1 处理前台报表1 填写交接班记录8月15日1 开酒水帐单1 巡视楼层1 损坏宾客物品的处理1 做空房卫生1 杯具洗涤、消毒1 整理工作车8月16日1 灭虫工作1 客房二次打扫1 做夜床1 床垫翻转1 加床服务1 班前准备工作8月17日1 收尾及交接工作客房楼层员工使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100口试1 会议摆台1 贵宾休息室摆台1 签字仪式摆台1 会议服务1 贵宾休息室服务8月18日 1 签字仪式服务1 重要宾客信息处理1 预前控制、计划1 PA经理班前检查1 PA经理参加部门会议8月19 —20日11 PA经理现场巡查、督导8月21日8月21日1 PA经理处理突发事件1 PA经理做工作记录1 保洁员上岗准备客房楼层员工使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100口试1 保洁员对客服务1 保洁员洗手间日常保养1 日间保洁员班前准备8月22日1 保洁员清洁大厅地面1 保洁员做公共区域卫生1 保洁员棉推尘药剂处理1 保洁员清洁玻璃1 日间保洁员推尘1 保洁员客人醉酒呕吐处理8月23日1 保洁员结束工作1 夜间保洁员上岗准备1 夜间保洁员大理石地面的清洁保养1 夜间保洁员木制板壁清洁1 夜间保洁员地面起蜡1 夜间保洁员晶面处理8月24日8月24日1 夜间保洁员清洗地毯沙发1 夜间保洁员使用吸水机1 夜间保洁员晶面翻新1 夜间保洁员清洗防尘垫1 夜间保洁员地面打蜡1 夜间保洁员清洁客梯客房楼层员工使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100口试8月25日1 夜间保洁员灭虫工作1 夜间保洁员结束工作8月25日 6 考核8月26日 2 消防培训8月27日 4 消防演习8月28 —9月8日30 实践操作*****人力资源部开业前培训计划。
星级酒店培训计划
酒店培训计划XX年是酒店争创预备四星级旅游饭店和实现经济腾飞的关键之年。
因此进一步提高员工素质，提高服务技能是当前夯实内力的迫切需求。
根据酒店董事会关于加大员工培训工作力度的指示精神，结合本酒店实际，我拟在XX年度以培养“一专多能的员工”活动为契机，进一步推进员工培训工作的深度，努力做好XX年的全员培训工作。
一、指导思想以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。
二、酒店的现状当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。
三、当前的目标和任务XX年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。
四、培训方法和内容落实以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。
拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技能。
1.专业技能培训（1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求。
因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课程。
（2）总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口，旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。
因此，为提高以上各相关部门员工的外语水平，酒店将于近期开展英语培训课程。
具体计划如下：①时间：拟于2月份起开展，以3个月为一个周期，每周安排两节培训课（共计24课时）。
②目标：提高员工外语基本会话能力开展，达到能用外语与外宾进行基本交流的水平。
③对象：前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强制要求参加。
某星级酒店培训手册
某星级酒店培训手册第一部分：入职培训1.1 酒店概况及组织架构入职员工需要了解酒店的概况及组织架构，包括酒店的历史、地理位置、品牌定位、主要服务项目等，以及酒店的各部门及其职能和组织架构。
这样可以让员工更快地融入酒店的工作环境中，并明确自己的职责和处于的位置。
1.2 岗位职责及工作流程入职员工需要全面了解自己的岗位职责及工作流程，包括每天的工作内容、工作时间、工作流程等。
这样可以让员工更快地适应工作，提高工作效率。
1.3 服务理念及行为规范酒店的服务理念和行为规范是员工的行为准则，需要入职员工掌握并严格遵守。
这样可以让员工明确自己在工作中应该如何行为，给客人带来更好的服务体验。
1.4 酒店设施及设备员工需要对酒店的各项设施及设备进行了解，以便更好地向客人介绍并提供服务。
同时也需要掌握设施及设备的使用方法和维护知识，以保证设施及设备的正常运行。
第二部分：专业技能培训2.1 客房服务技能培训包括客房卫生清扫、床上用品更换、客房布置等技能培训，让员工熟练掌握客房服务技能，提高服务质量。
2.2 餐饮服务技能培训包括餐厅服务、宴会服务、客房送餐等技能培训，让员工掌握专业的餐饮服务技能，提高客人满意度。
2.3 前厅服务技能培训包括接待、行李搬运、预订和结账等技能培训，让员工熟练掌握前厅服务技能，提高客人服务水平。
2.4 安全防火培训员工需要接受安全防火培训，包括火灾逃生知识、急救知识等，以确保员工和客人的安全。
第三部分：素质提升培训3.1 语言表达与沟通技巧员工需要接受语言表达与沟通技巧培训，提升语言表达能力和沟通技巧，以更好地与客人交流和沟通。
3.2 团队合作与团队精神员工需要接受团队合作与团队精神培训，意识到自己是一个团队的一员，并学会与他人合作，以提升团队的整体业绩。
3.3 客户服务意识和服务技能员工需要接受客户服务意识和服务技能培训，学习如何提供更好的服务，让客人感到满意并留下美好的印象。
3.4 品牌文化和价值观员工需要了解公司的品牌文化和价值观，认同并践行公司的理念和价值观，以提升自己的职业素质。
某星级酒店培训计划
某星级酒店培训计划某星级酒店培训计划某星级酒店一直以来重视员工培训，为了提升员工的专业素质和服务意识，制定了一套完善的培训计划。
该计划包括新员工培训、在职员工培训和管理人员培训三个方面。
一、新员工培训酒店会在新员工入职后进行集中培训，主要内容包括酒店的服务宗旨、文化背景、组织架构、工作流程、岗位职责和服务技巧等。
同时，还会对酒店的各个部门和设施进行介绍和解释，让新员工能够快速适应工作环境。
此外，新员工还需要接受一些必要的技能培训，如语言表达、礼仪规范、应急处理、安全防范等。
在这个过程中，酒店会安排一位经验丰富的员工担任新员工的导师，进行一对一的指导和辅导，帮助员工更好地适应工作。
二、在职员工培训在职员工培训主要是针对员工的专业素质和服务意识进行提升。
酒店会根据员工的不同岗位和工作要求，制定相应的培训计划，包括理论培训和实践操作。
理论培训主要是针对员工所在部门的专业知识进行讲解和演示，如客房部门的清洁操作、前台部门的接待服务、餐厅部门的菜品介绍等。
同时，还会对员工的服务意识进行深入的教育和培养，让员工能够理解“以客为尊”的服务理念，真正做到服务态度和服务质量的提升。
实践操作主要是让员工能够通过模拟和实际操作，积累更多的经验和技能。
酒店会安排一些实操课程，如模拟客房清洁、接待客人、服务餐饮等，让员工能够实际操作并不断改进和提高。
三、管理人员培训酒店的管理人员培训是为了让管理人员能够更好地领导和管理下属，并提高整个团队的工作效率和服务水平。
管理人员培训主要包括领导力培训、沟通技巧培训、团队建设培训和危机管理培训等。
此外，酒店还会邀请行业专家和知名企业家进行嘉宾讲座和交流会，让员工接触和了解更广阔的行业背景和发展前景，引导员工思考未来发展的方向和路径。
最后，酒店还会定期邀请客户进行体验和调研，以了解客户的需求和反馈，对员工的服务水平进行评估和改进，确保提供更优质的服务。
总之，某星级酒店始终坚持以员工为本，注重员工的培训和发展，培养出一支专业、热情、高效的员工团队，为客人提供更优质的服务，成为行业的佼佼者。
以纯星级酒店培训计划
以纯星级酒店培训计划一、前言作为一家纯星级酒店，我们的服务质量对客人的满意度有着不可忽视的影响。
因此，为了提高员工的素质和服务水平，增强员工工作积极性和责任感，我们特别制定了一份完善的培训计划，希望通过该培训计划，提高员工的专业技能和职业素养，全面提升酒店服务水平。
二、培训目标我们的培训目标是全面提升员工的服务意识和专业素养，进一步提升酒店的品牌形象和服务质量。
具体包括以下几个方面：1. 提高员工的服务意识，让员工了解和树立优质服务意识，增强服务意识；2. 强化员工的专业技能，提高员工的专业素养；3. 增强员工的团队协作意识，促进员工之间的合作，提高服务效率；4. 提升员工的沟通能力，让员工在与客人沟通时更加得心应手；5. 建立员工良好的职业道德和职业素养，提高员工对工作的责任感和使命感。
三、培训内容我们的培训内容将包括以下几个方面：1. 服务意识培训（1）讲解纯星级酒店的服务理念和服务标准，让员工深刻理解服务意识的重要性；（2）以身作则，通过实例和案例告诉员工如何树立优质服务意识；（3）鼓励员工多做服务意识的培养活动，如观看与服务有关的电影、阅读相关书籍等。
2. 专业技能培训（1）针对不同岗位的员工进行专业技能的培训；（2）提供酒店服务各个环节的操作规范和流程，如前台接待、客房清洁、餐厅服务等；（3）进行不定期的岗前培训，加强员工对各个服务环节的掌握。
3. 团队协作培训（1）组织团队建设活动，提高员工之间的团队协作意识；（2）在每个员工中推行“合作共赢”的理念，鼓励员工之间相互合作。
4. 沟通能力培训（1）提供沟通技巧的培训，让员工学会与客人进行有效的沟通；（2）鼓励员工参加沟通能力的培训课程，提高员工在与客人交流时的沟通技巧。
5. 职业素养培训（1）培训员工良好职业道德和职业素养；（2）加强员工的责任感和使命感，让员工认识到自己的职责和使命。
四、培训方法我们的培训方法将采取多种形式，具体包括以下几个方面：1. 理论培训通过讲座、讲解等形式，让员工了解酒店服务的理念和标准。
星级酒店制定员工培训计划
星级酒店制定员工培训计划一、培训目标1. 了解星级酒店服务标准和客户需求，提高员工服务技能和专业素养；2. 培养员工团队合作意识和沟通能力，提升员工工作效率；3. 提高员工的自我管理能力和解决问题的能力，增强员工职业素养。
二、培训内容1. 服务标准及礼仪培训确定星级酒店服务标准，培训员工如何用礼仪服务客人，如何解决客人的问题等。
2. 客户需求培训了解客户需求，培训员工应对不同客户需求的方式和方法。
3. 技能培训提高员工在前台接待、客房服务、餐饮服务等方面的技能。
4. 团队合作和沟通能力培训培养团队合作意识，提升员工沟通能力。
5. 自我管理和解决问题能力培训提高员工的自我管理能力和解决问题的能力。
三、培训方式1. 理论培训安排专业讲师进行培训，讲解相关理论知识和实际操作技能。
2. 实践操作安排实地训练和模拟操作，让员工亲身体验并获得实操技能。
3. 角色扮演通过角色扮演练习，让员工在模拟情境中学习和应用服务技能。
四、培训计划1. 第一阶段：员工培训入门时间：1周内容：介绍星级酒店服务标准和客户需求，培训员工的服务标准和礼仪，让员工了解酒店各个岗位的工作流程。
2. 第二阶段：技能提升培训时间：2周内容：提高员工在前台接待、客房服务、餐饮服务等方面的技能。
3. 第三阶段：团队合作和沟通能力培训时间：1周内容：培养团队合作意识，提升员工在团队中的沟通协作能力。
4. 第四阶段：自我管理和解决问题能力培训时间：1周内容：提高员工的自我管理能力和解决问题的能力，教导员工如何应对各种问题和挑战。
五、培训考核1. 理论考核安排在线考试，考核员工对服务标准和客户需求的理解情况。
2. 实操考核安排实地操作考核，考核员工实际操作技能和服务水平。
3. 绩效评估通过培训后的员工实际工作表现来评估培训效果。
六、培训效果跟踪1. 培训后跟踪定期跟踪员工在工作中的表现和服务质量，及时发现问题并进行调整和完善。
2. 培训评估根据员工的反馈和培训效果评估情况，及时调整和改进培训内容和方式。
星级酒店员工培训计划
星级酒店员工培训计划星级酒店员工培训计划（通用5篇）星级酒店员工培训计划12021年是XX酒店正式运营的第二年，各项工作已逐步走入正轨，但多次接待仍反映出诸多服务质量问题，培训工作总体上比较滞后，对各岗位的培训也缺乏系统性。
为适应酒店发展，提升中心的管理水平和服务水平，提高培训效果，确保中心可持续发展，特制订2021年年度培训计划，各部门要按照该计划认真落实部门培训工作，具体布置如下：一、培训组织体系建设为使中心培训工作全方位、深入、持久地开展下去，体现专业化和系统性，避免随意化和零散性，2021年将建立职责清晰、层次分明、相互配合的金字塔培训体系，并将培训员队伍分为三级：第一级：酒店培训员（总经理成员以及部分部门经理）第二级：部门培训员（部门经理、主管）第三级：分部门（岗点）培训员（岗点领班）通过三级培训体系的建立，提高中心培训效果，提升中心服务质量，促进中心平稳、快速的发展。
二、培训课程系统化及培训成果固化1、培训课程系统化以往培训工作缺乏系统性，造成在培训实施过程中往往是应急式培训，培训效果不理想，只有将岗位培训课程系统化，才有利于岗位员工的快速成长。
2021年度要将培训系统化，各部门应对部门各岗点岗位要求进行梳理，并设置相应的课程。
授课的形式鼓励多样化，充分调动参培人员的学习积极性。
2、培训成果固化⑴完善培训相关资料。
2009年度中心开展了一系列的培训，但部分效果比较好的培训所用到的资料、教材并没有很好的整理、保留下来。
2021年度将加强这方面的工作，逐步建立自有的教材库、案例库，将中心运营中出现的问题及最终解决的方法记录并整理出来，为今后培训提供很好的案例，不断夯实中心培训基础，对于培训过程中所涉及的一些有利或不利因素不断整理并保留下去以利于培训工作的持续改进。
⑵加强培训评估跟踪。
2021年度将严格按照海国政字【20xx】07号《xxxx培训管理暂行规定》对各部门培训进行激励考核，不断巩固培训成果。
四星级酒店培训计划
四星级酒店培训计划一、培训目标四星级酒店作为高端酒店，拥有一流的服务标准和管理水平，为了提高员工的服务水平和酒店的整体竞争力，制定了以下的培训计划：1.提高员工专业技能水平，提升服务品质和服务态度；2.加强员工的职业素养和团队协作能力；3.增强员工对酒店服务标准和流程的理解和遵循；4.培养员工对客户需求的敏感度和服务贴心度。
二、培训内容1.服务技能培训1.1礼仪培训：包括仪容仪表、着装规范和仪态仪表；1.2沟通技能培训：包括口头表达和非言语沟通的技巧；1.3客户服务技能培训：包括热情招待、礼貌用语、称呼礼仪等；1.4客房服务技能培训：包括客房清洁、床上用品更换、房间整理等；1.5餐饮服务技能培训：包括餐桌礼仪、菜单介绍、点菜推荐等。
2.职业素养培训2.1团队合作培训：包括团队意识、协作能力和团队凝聚力；2.2沟通和表达培训：包括情绪管理、沟通技巧和表达能力；2.3职业操守培训：包括工作纪律、职业道德和职业信念；2.4危机处理培训：包括突发事件处理、客户投诉处理和危机公关技巧。
3.专业知识培训3.1酒店服务标准培训：包括酒店服务理念、服务标准和服务流程；3.2酒店产品知识培训：包括客房类别、餐饮菜品和酒水知识；3.3安全知识培训：包括火灾逃生、急救知识和安全防范。
4.客户需求培训4.1客户反馈培训：包括客户需求分析和客户反馈处理；4.2客户满意度培训：包括提升客户满意度的方法和技巧；4.3客户服务提升培训：包括提高客户忠诚度的技巧和方法。
培训方式：由酒店人力资源部组织专业培训师和内部高管进行现场授课和讲解，结合图文音视频资料进行案例分析和操作实操。
同时，酒店还会邀请外部专家进行特色课程和校园招聘毕业生等。
三、培训安排为了确保培训的深入和有效，酒店将按照以下安排进行培训：1.新员工入职培训：入职培训时间为1周，包括服务意识培训、酒店标准培训和基础技能培训；2.在职员工持续培训：每季度安排1次持续培训，每月安排1次专业知识和技能培训；3.特色课程培训：每年安排1次特色课程培训，包括文化交流、职业规划等特色课程；4.校园招聘毕业生培训：每年安排1次校园招聘毕业生培训，包括酒店管理知识和专业技能培训。
星级酒店员工培训计划方案
星级酒店员工培训计划方案一、前言作为星级酒店的管理者，我们深知员工素质的重要性，因此，我们将制定一套全面的员工培训计划方案，以提升员工的服务品质和管理水平，使酒店达到更高的标准和顾客满意度。
二、培训目标1. 提升员工的专业技能和服务水平，使其能够胜任各种岗位的工作。
2. 增强员工的团队合作意识和沟通能力，促进团队的凝聚力和工作效率。
3. 增加员工对顾客需求的了解，提高对顾客的满意度和忠诚度。
4. 强化员工的责任心和服务意识，提升员工对工作的热情和积极性。
三、培训内容1. 服务技能培训（1）礼仪培训：包括形象打扮、言行举止、礼貌用语等。
（2）沟通技巧培训：包括语言表达、听取建议、解决问题等。
（3）接待礼仪培训：包括接待顾客、处理投诉、协助顾客等。
（4）产品知识培训：包括酒店设施、服务项目、各类房型等。
2. 管理技能培训（1）团队合作培训：包括团队建设、协作方法、团队精神等。
（2）沟通协调培训：包括部门间协调、员工间沟通、决策沟通等。
（3）人力资源管理培训：包括招聘培训、绩效考核、激励激励制度等。
3. 顾客服务培训（1）顾客满意度培训：包括顾客需求分析、服务个性化、服务质量提升等。
（2）客户关系管理培训：包括客户关怀、客户回访、客户投诉处理等。
（3）服务质量管理培训：包括服务规范、服务监督、服务改进等。
四、培训方式1. 线下培训：包括集中培训、部门培训、一对一培训等。
2. 线上培训：包括在线课程、视频教育、电子书籍等。
3. 实地实训：包括模拟客户服务、实际操作演练、案例分析等。
五、培训方式1. 制定员工培训计划表，明确培训内容、培训对象、培训时间、培训地点等。
2. 选派专业培训师承担培训任务，确保培训内容专业、水平高。
3. 制定培训考核制度，定期对员工进行培训效果评估，促进员工的学习积极性。
六、成效评估1. 制定培训效果评估标准，包括员工的学习成绩、员工的工作表现、顾客的满意度等。
2. 对培训效果进行定期评估和总结，发现问题，及时调整培训方案。
星级酒店前台员工培训计划
星级酒店前台员工培训计划第一章培训概述1.1 前言在星级酒店中，前台员工是酒店服务的门面，他们的服务质量直接影响到客人的满意度和酒店的口碑。
因此，对前台员工进行有效的培训是极其重要的。
本培训计划旨在帮助前台员工提升服务技能、提高工作效率，并提高客户满意度。
1.2 培训目标通过本培训计划，希望能够实现以下目标：- 提高前台员工的服务意识和服务质量- 让前台员工掌握相关管理系统的操作技能- 帮助前台员工提升解决问题和沟通能力- 增强团队协作意识，提升整体工作效率1.3 培训对象本培训计划主要针对星级酒店前台员工进行，培训对象包括新进员工和有一定工作经验的员工。
1.4 培训方式本培训计划采用多种形式进行，包括课堂培训、实地实训、案例分析等，以确保培训效果的最大化。
第二章培训内容2.1 服务意识培训针对服务行业的特点，通过培训让员工充分认识到服务的重要性，提高服务意识和服务质量。
2.2 工作流程培训对前台员工的工作流程进行详细讲解，包括接待客人、办理入住和退房手续、处理客人投诉等工作流程。
2.3 管理系统操作培训对酒店管理系统的操作进行详细讲解，包括客房预订系统、结账系统、客户信息管理系统等。
2.4 沟通与解决问题培训通过案例分析和角色扮演等形式，培训前台员工的沟通和解决问题能力，使其能够更好地处理客人投诉和疑问。
2.5 团队协作培训通过团队建设活动和团队合作案例分析等形式，增强前台员工的团队协作意识，提升整体工作效率。
第三章培训时间表3.1 理论课程- 服务意识培训（2小时）- 工作流程培训（3小时）- 管理系统操作培训（4小时）3.2 实地实训- 模拟接待客人、办理入住和退房手续（4小时）3.3 案例分析- 沟通与解决问题培训（3小时）- 团队协作培训（2小时）第四章培训评估4.1 培训效果评估- 通过员工调研和客户满意度调查等方式，评估培训的实际效果，发现问题并加以改进。
4.2 持续跟踪- 对培训后员工的工作表现进行持续跟踪，及时发现问题并进行帮助和指导。
星级酒店星级评定培训计划
星级酒店星级评定培训计划一、培训目的随着旅游业的快速发展，星级酒店的数量越来越多，竞争也越来越激烈。
星级评定成为了酒店竞争的重要指标之一。
因此，为了提高酒店服务质量和竞争力，制定一套科学的星级评定培训计划，对酒店员工进行培训，提高员工的素质和服务水平，成为了酒店经营管理的一项重要任务。
二、培训内容1. 培训员工的服务意识和工作态度通过培训，让员工了解到优质服务的重要性，传递礼貌和热情，提高员工对工作的责任感和使命感，培养服务意识和团队意识，提高员工的服务水平和工作效率。
2. 服务技能的培训培训员工展示自己的技能，提高员工的专业素质，通过培训能让员工掌握服务技巧，熟悉各种服务流程，增加服务知识和技能。
3. 品牌文化培训传达酒店的品牌核心理念，让员工了解酒店的品牌文化，提高员工的服务意识和品牌意识，让员工对酒店有更深的了解和认同，以此提高服务水平。
4. 个人形象培训要求员工出勤时服装整洁，健康面貌，良好的卫生习惯和语言修养，通过形象培训提高员工的形象意识和自我管理素质，为顾客提供良好的形象感受。
5. 安全与保障培训培训员工掌握安全操作规范和应急处理方式，保障员工的生命财产安全，降低酒店事故发生的概率，提高服务保障水平。
6. 顾客导向培训通过培训员工深入理解和认识顾客需求，善于倾听，主动沟通，设身处地为顾客考虑，提高员工对顾客的关注和服务意识。
三、培训方法1. 理论教学通过讲解和讨论，向员工传授服务理念、技能和知识。
员工通过知识的学习，了解酒店的服务要求和标准。
2. 实地演练通过实地演练，让员工在实际操作中掌握服务技能，模拟各种服务情景，提高员工的实际操作能力。
3. 视听教学利用现代化的教学手段，如电子白板、多媒体、网络教学等，让员工通过视听的方式获得更多的知识和技能。
4. 应用训练通过实际应用和案例演练，培养员工处理各种顾客需求的能力，提升员工的服务素质和实际操作能力。
四、培训评估为了检验培训的效果和质量，需要进行培训评估。
星级酒店基础服务培训计划
星级酒店基础服务培训计划一、培训目的星级酒店是高端的服务场所，为了保持持续的高品质服务，需要对员工进行基础服务培训，使其掌握专业知识和技能，提高服务质量，提升客户满意度。
因此，制定一份完善的基础服务培训计划是非常必要的。
二、培训对象酒店服务员工、前台服务人员、客房服务员、餐饮服务人员等。
三、培训内容1. 服务理念- 取之于客户，用之于客户- 志在服务，心存感恩- 服务至上，细节决定成败- 想客户所想，做客户所需2. 礼仪礼仪- 穿着、仪表、言谈举止- 招呼与问候- 办事礼仪- 公共礼仪3. 服务技能- 沟通技巧- 解决问题的能力- 团队合作- 危机处理技巧4. 产品知识- 酒店的相关信息- 酒店的历史和文化- 客房、餐饮、会议服务等的相关知识5. 客户服务- 客户诉求的分析- 客户问题的解决- 客户服务技术6. 品质管理- 服务质量的管理- 服务快速应对技巧- 不断改进服务- 因应客户需求的定制服务7. 安全意识- 火灾、地震应急措施- 自然灾害应急措施- 客户及员工安全四、培训方式1. 理论课程- 由酒店的相关部门主管或专业人士进行授课 - 每周至少进行一次理论课程2. 实际操作- 利用模拟情景进行实际操作演练- 定期进行员工综合素质练习3. 个人辅导- 针对个别员工的不足进行个别辅导- 关注员工工作中的表现，提出加强项五、培训时间每月安排一次基础服务培训，每次培训时间不得少于8个小时。
六、培训效果评估1. 定期考核- 对员工进行定期的服务技能、产品知识、安全意识等相关方面的考核 - 按照绩效考核的结果进行奖惩处理2. 客户满意度调查- 通过客户满意度调查收集客户对服务的反馈意见- 制定相应改进计划3. 经验分享- 鼓励员工分享工作中的经验和故事- 互相学习取长补短，增进团队互信七、培训后的跟进措施1. 培训后跟踪- 对员工的服务表现进行跟踪- 及时进行表扬和奖励，或进行改进指导2. 培训总结- 对每次培训进行总结，查缺补漏- 制定下次培训计划3. 经验分享- 鼓励员工分享工作中的经验和故事- 互相学习取长补短，增进团队互信八、总结培训是酒店提高服务质量和客户满意度的关键，制定一份完善的基础服务培训计划，不仅可以帮助员工提升服务水平，也可以加强企业文化的传承和凝聚力的提升。
星级酒店管事部培训计划
星级酒店管事部培训计划第一章：培训目标1.1 培养全方位的管事部员工，提高整体素质，提升服务水平1.2 培养团队合作意识，提高团队协作效率1.3 提高员工责任心和服务意识，不断提高客户满意度第二章：培训内容2.1 酒店管事部工作流程及标准操作规范2.2 酒店客房清洁工作流程及标准操作规范2.3 客户服务技巧培训2.4 管事部员工的礼仪培训2.5 团队协作培训2.6 酒店应急处理培训2.7 酒店安全知识培训第三章：培训方式及时间安排3.1 培训方式：理论教学、示范演练、角色扮演、实地操作3.2 培训时间：每周一组织一次培训，每次培训时间为3小时，培训周期为3个月第四章：培训人员4.1 培训对象：酒店管事部全体员工4.2 培训师资：由酒店管理层及相关部门负责人担任培训老师，同时邀请专业培训机构的培训师全程辅导第五章：培训评估5.1 培训前评估：通过问卷调查、员工面谈等方式获取员工培训前的知识水平及工作能力5.2 培训中评估：定期进行培训效果评估，收集员工对培训课程的反馈意见5.3 培训后评估：通过考核测评、实际操作等方式对员工的培训成果进行评估第六章：培训成果6.1 员工的工作效率得到明显提升6.2 员工的服务态度和服务水平得到提升6.3 员工的团队协作意识得到加强6.4 员工的责任心和服务意识得到提高6.5 客户满意度得到提高第七章：总结与展望7.1 总结：通过本次培训，员工的整体素质得到提升，服务水平得到提高7.2 展望：希望通过培训能更好地满足客户的需求，提升酒店的服务水平，赢得更多客户的好评和信任以上就是我们酒店管事部的培训计划，相信通过这次培训，员工们的素质与服务水平会得到全面提高，为酒店的发展和客户的满意度提供强有力的支持。
同时，也希望酒店能够为员工们提供更好的学习和发展平台，共同成长，为酒店的长期发展打下坚实的基础。
威斯汀酒店培训计划
威斯汀酒店培训计划一、培训目标威斯汀酒店是一家国际知名的豪华酒店品牌，一直致力于为客人提供高品质的住宿和卓越的服务。
为了不断提升员工的专业素养和服务水平，威斯汀酒店制定了全面的培训计划，旨在通过针对性的培训，使员工全面提升自身能力，为客人提供更加优质的服务。
本培训计划旨在通过一系列专业的培训内容和方法，全面提升员工的专业技能和服务水平，提高员工对威斯汀品牌文化的理解和认同，从而在提升客户满意度的同时，为酒店的可持续发展奠定良好的基础。
二、培训内容1. 客户服务培训客户服务是威斯汀酒店永恒的主题，提供高品质的客户服务一直是酒店追求的目标。
在本次培训中，我们将结合威斯汀酒店的品牌理念和文化，培训员工如何提供专业、周到、高效的客户服务。
2. 沟通技巧培训沟通是服务行业的核心技能之一，本次培训将针对员工的口头和书面沟通能力进行培训，包括礼貌用语、沟通技巧、情绪调控等方面的内容，以提升员工的沟通能力。
3. 团队协作培训酒店是一个大家庭，团队协作是酒店运营的保证。
通过团队协作培训，我们将帮助员工更好地融入团队，发挥个人优势，实现团队协作的最大化。
4.职业素养培训职业素养是酒店员工的基本素质和礼仪规范。
在本次培训中，我们将针对员工的仪容仪表、职业操守、工作态度等方面进行培训，提高员工的职业素养水平。
5.产品知识培训威斯汀酒店提供的产品及服务内容非常丰富，为了更好地推销和服务产品，员工需要对酒店的产品及服务有深入的了解。
本次培训将帮助员工更好地掌握酒店的产品知识，以提高服务水平。
三、培训计划本次培训计划分为三个阶段，具体内容如下：1. 第一阶段：员工入职培训此阶段主要针对新员工，通过介绍酒店的品牌文化、服务理念、规章制度等内容，帮助新员工尽快适应工作环境，了解自己的工作职责，构建良好的职业素养。
2. 第二阶段：岗位技能培训此阶段主要针对员工的工作技能进行培训，包括客户服务、沟通技巧、团队协作等方面的内容，帮助员工全面提升自身技能，为客人提供更好的服务。
星级酒店餐饮部培训计划
星级酒店餐饮部培训计划1. 培训目标本培训计划的目标是提高酒店餐饮部员工的服务水平、提升其专业技能，让员工能够更好地满足客人的需求，增强客户满意度和忠诚度。
2. 培训内容2.1 服务技能培训1）礼仪仪态- 对员工进行礼仪培训，包括言谈举止、服装穿着、非语言交流等方面的要求。
- 通过模拟实战训练，培养员工对客人的尊重和关注。
2）服务流程- 对员工进行餐厅服务流程的培训，包括迎接客人、引导就座、点菜推荐、上菜等环节的要求。
- 培养员工的服务意识和服务技巧，提高员工对客户需求的反应能力和处理问题的能力。
3）沟通能力- 培养员工的沟通技巧，包括主动询问客人需求、有效倾听、表达清晰等方面的培训。
- 通过角色扮演、小组讨论等方式，提高员工的沟通能力和情商。
2.2 菜肴知识培训1）菜肴介绍- 对员工进行菜肴知识的培训，包括菜肴的原料、制作工艺、口感特点等方面的介绍。
- 通过品鉴活动和讨论，提高员工对菜肴的认知和理解。
2）美食搭配- 培训员工对菜肴、酒水的搭配技巧，提高员工的专业水平和服务质量。
- 强调服务员对菜肴和酒水的专业知识，提升客户对服务的信任感和满意度。
3）菜单知识- 对员工进行菜单知识的培训，包括菜单的内容、设计、推荐、介绍等方面的要求。
- 帮助员工全面了解菜单，提高员工对菜单的熟悉程度和服务的针对性。
2.3 其他技能培训1）卫生知识- 对员工进行餐饮安全卫生知识的培训，包括清洁消毒、食品储存、食品安全等方面的要求。
- 提高员工对卫生的重视程度，保证餐饮环境的清洁和安全。
2）危机处理- 培训员工在突发事件下的处理能力，包括火灾、食品中毒、紧急疏散等方面的培训。
- 提高员工对突发事件的应对能力，确保客户和员工的安全。
3）团队合作- 培养员工良好的团队合作意识，提高员工的协作能力和团队意识。
- 通过团队游戏和讨论，增强员工的团队合作能力和凝聚力。
3. 培训方式本培训计划将采用多种培训方式，包括理论培训、实践培训和案例分析等。
星级酒店安全培训计划
星级酒店安全培训计划一、介绍星级酒店是一个高度尊重客人和提供高质量服务的场所。
酒店安全是其运营的重要组成部分。
因此，酒店员工的安全意识和培训至关重要。
本文将提供一份星级酒店安全培训计划，以确保酒店员工在应对各种安全风险和事件中能够胜任自如。
二、目标1. 提高员工的安全意识和培训水平2. 减少安全事故和意外事件的发生3. 提高员工对应急措施和危机管理的应对能力4. 制定和实施有效的安全管理政策和措施三、内容1. 员工安全意识培训安全意识培训需要覆盖酒店员工的全体人员，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、保安等。
培训内容包括但不限于：- 安全知识和基本原则- 识别潜在危险和安全隐患- 应对突发事件和紧急情况- 危险品管理和处理- 安全设备和工具的正确使用- 安全报警和通讯系统的使用2. 应急预案培训酒店应急预案培训需要向员工介绍酒店的应急预案，包括但不限于：- 火灾应急预案- 自然灾害应急预案（如地震、洪水等）- 恐怖袭击和暴力事件的应对- 医疗紧急情况处理- 客人和员工的疏散和救援- 应急通讯和协调3. 安全设备和工具培训酒店安全设备和工具培训需要向员工介绍酒店现有的安全设备和工具的使用方法和操作要点，包括但不限于：- 灭火器和灭火器的使用- 烟感探测器和火警报警系统的使用- 急救箱和急救器械的使用- 安全门禁系统的使用- 放置应急逃生路线和应急出口的标识4. 危险品管理酒店危险品管理培训需要向员工介绍危险品的种类、危害和处理方法，包括但不限于： - 清洁化学品的使用和存放- 酒店厨房的燃气和油烟的管理- 垃圾分类和处理四、培训方式1. 线下培训安排专业的培训师，定期进行全员安全意识培训和应急预案培训。
通过讲座、演示、案例分析等方式，提高员工的安全意识和危机应对能力。
2. 在岗培训在员工工作岗位上，通过实际操作和模拟演练，对员工进行安全设备和工具的操作培训和危险品管理培训。
3. 网络培训利用互联网和多媒体技术，制作安全培训视频和课件，供员工在日常工作中随时学习。
星级酒店培训资料全套
星级酒店培训资料全套一(某知名酒店)/共6篇第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面。
在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。
一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。
掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。
否则就容易发生差错，引起客人的不满。
(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。
而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。
(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。
(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。
酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
五星酒店培训计划
五星酒店培训计划一、培训目标五星级酒店是高端酒店的代表，为提升服务水平、提高员工专业素养、增强员工对酒店文化的理解，特设计培训计划。
目标是通过培训提高员工对顾客的热情接待和服务意识，提高员工的职业技能，使员工更好地适应酒店市场经济的发展。
二、培训计划1. 分类培训分别对服务员、前厅部、客房部、餐饮部、行政部、技术部进行专业化培训，以期提升员工服务质量和专业技能。
2. 培训周期培训周期为三个月，每周至少培训4天，逐渐提高培训的难度和专业性。
3. 培训形式培训形式包括理论学习、实地操作、case study、角色扮演、实习交流等，以整合员工的学习经验，提升培训效果。
同时，可以邀请业内专家学者进行专业讲座，增强培训的专业性。
4. 培训内容(1) 服务质量标准了解公司服务质量标准，掌握服务行为、服务技巧、服务态度、客户需求的基本要求。
(2) 高星级酒店员工职业素养通过专业技能培养和职业教育提升酒店员工的专业素养，培训员工热情的服务态度、专业的服务技能和专注的服务意识。
(3) 客户服务技巧包括接待礼仪、服务技能、客户投诉处理、紧急救援、VIP服务等(4) 国际最新服务理念和流行趋势通过学习掌握国际最新酒店服务理念和流行趋势，全面提升员工的服务思路和专业水平。
(5) 国际最新酒店服务理念和流行趋势通过学习掌握国际最新酒店服务理念和流行趋势，全面提升员工的服务思路和专业水平。
(6) 酒店行业法规法规的了解包括相关法规法令、政策法规、安全卫生知识、酒店运营管理等(7) 高端餐饮技术针对餐饮员工进行高端餐饮技术的培训，包括菜肴制作、酒水知识、食材甄选等。
(8) 模拟沙龙活动培训进行模拟沙龙活动，模拟客户服务场景，提高员工处理客户问题的能力。
三、培训实施1. 制定培训日程表，合理安排培训时间和内容2. 为每位员工设定培训目标，定期进行考核3. 培训实施过程中进行随机测试，检查学员的学习情况4. 培训结束后进行总结和评估5. 对培训效果进行跟踪和调整四、培训评估1. 对培训效果进行全面评估，了解培训的效果和不足2. 对员工的学习情况、技能水平、服务态度进行评定3. 分别对各个部门进行整体评估，对每位员工进行个人评定4. 根据评估结果，制定下一步的培训计划，进一步提升服务质量五、培训师资培训师资需要专业、经验丰富、能够引导员工的专业人士，包括酒店行业资深人士、酒店管理专家、服务质量专家等。
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某星级酒店培训计划汇总(doc 101页)*****国际大酒店开业前培训计划*****销售部开业前培训计划日期课时培训内容受训人培训人预期达到目标考核方法培训教材培训场地7月20日——7月23日24课时酒店认识销售经理部门经理*****老师1、熟悉酒店管理人员2、掌握酒店部门构成、分布3、明确酒店营业部门经营时4、熟记酒店产品数量构成（1）客房（2）餐厅（3）康乐5、酒店产品价格6、酒店术语口试案例分析《运转手册》销售部办公室7月24日——7月26日18课时市场认识销售经理部门经理*****老师1、*****国际大酒店市场认识2、*****酒店市场认识3、酒店市场认识口试案例分析《运转手册》销售部办公室7月27日-7月30日24课时协作认识销售经理部门经理*****老师1、明白本部门与酒店各部门如何协调2、清楚本部门应具有的的协作精神、服从意识口试案例分析《运转手册》销售部办公室7月31日—8月3日24课时营销基本原理销售经理部门经理*****老师树立观念、扭转思路：1、营销观念2、营销组合3、酒店销售内容口试案例分析《运转手册》销售部办公室8月4日—8月8日30课时客户管理销售经理部门经理*****老师学会管理客户、把握客户：1、客户心理动机分析2、客户管理的方法3、客户抱怨的原因分析口试案例分析《运转手册》销售部办公室8月9日24课时市场调查销售经理部门经理销售经理能够及时捕捉市场口试《运转销售部办—8月12日1、市场调查原理；2、市场调查方法；3、市场调查分析*****老师信息案例分析实际操作手册》公室8月13日—8月16日24课时自我管理：1、销售代表的体态；销售经理部门经理*****老师规范销售代表的工作，为开业后部门良好的运作口试案例分析《运转手册》销售部办公室2、销售代表每日的行安排；3、销售代表的工作态度；4、管理自己的时间4、销售代表的业务核心8月22日（上午）3课时部门内部管理制度各种表格的使用开业策划：大型活动的策划思路、应掌握的细节；销售经理部门经理*****老师销售代表注意遵守部门管理制度能够使用熟悉酒店大型活动流程口试《运转手册》销售部办公室8月22日下午3课时消防培训全体销售部人员*****老师熟悉消防工作口试《消防预案》销售部办公室8月23日—8月24 12课时销售技巧：1、如何让客户明确表达拜访目的；2、销售经理部门经理*****老师销售经理掌握基本的销售方法口试案例分析《运转手册》销售部办公室销售陈述的步骤；3、销售陈述技；4、如何有效陈述的原则；5、如何处理客户的异议；6、那些是好的信息；7、如何使用广告媒体；8、进行电话销售应该注意的；9、应该具备的现代销售观念8月25日3课时消防演习销售部所有员工部门经理*****老师清楚消防演习的重要性口试《消防预案》销售部办公室8月26日——8月31日30课时酒店开业计划制定销售部所有员工部门经理*****老师熟悉酒店大型活动流程熟悉酒店接待活动流程口试案例分析《运转手册》销售部办公室*****财务部开业前培训计划日期课时培训内容受训人培训人预期达到目标教学考核方法培训教材培训场地器材7．20．2课时财务部职责组织机构财务部全体员工初步了解财务部的主要职责以及和其他部门的接口口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）2课时仪表仪容财务部全体员工了解财务部的组织机构，了解各个岗位之间是何种关系口试案例分析《员工手册》培训教室（可容纳约50人）2课时应知应会、开业须知财务部全体员工知道酒店的概况和对员工的基本要求口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）7．21．4课时部门规章制度财务部全体员工了解财务部的员工应具备的基本素质要求，能找到自己的不足和差距口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）2课时信用政策及工作程序财务部全体员工能掌握信用政策及工作程序口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）7．22．6课时台式计算器使用财务部全体员工能掌握台式计算器的使用方法口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）酒店各营业点情况了解财务部全体员工了解酒店各营业点情况口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）会计基础知识讲解财务部全体员工掌握会计基础知识讲解口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）7．23．6课时会计基础知识考核财务部全体员工了解现有财务部员工的会计基础知识水平口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）计算机使用财务部全体员工信息管理员初步掌握计算机使用的一般方法口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）计算机使用练习财务部全体员工信息管理员较熟练掌握计算机使用的一般方法口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）7．24．6课时餐饮菜单程序、价格政策财务部全体员工掌握餐饮菜单程序、价格政策口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）客房房价营业点价格政策收银员掌握客房房价营业点价格政策口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）康乐各营业点价格政策收银员掌握康乐各营业点价格政策口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）7．25．6课时餐饮各营业点代码学习收银员掌握餐饮各营业点代码口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）餐饮各营业点代码考核收银员了解餐饮各营业点代码的掌握程度口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）营业报表的编制程序财务部全体员工掌握营业报表的编制方法口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）7．26．6课时联系营业报表编制财务部全体员工能熟练掌握营业报表的编制方法口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）财务管理规定财务部全体员工掌握一般的财务管理规定口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）会计核对制度财务部全体员工掌握会计核对的一般方法口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）7．27．6课时夜审稽核(各点业务熟悉)财务部全体员工掌握夜审稽核的一般方法口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）审核报销程序财务部全体员工掌握审核报销程序的一般方法口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）材料核算工作程序财务部全体员工掌握材料核算的一般方法口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）7．28．6课时客户信用分析程序财务部全体员工运作主管掌握客户信用分析的基本方法口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）鲜活食品价格的制订程序财务部全体员工采购经理掌握鲜活食品价格的制订程序口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）7．29．6课时干货水果等验收程序财务部全体员工采购经理掌握干货水果等验收程序口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）鲜活食品验收单填写程序财务部全体员工掌握鲜活食品验收单填写程序口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）7．30．6课时食品成本控制程序财务部全体员工总帐会计掌握食品成本控制程序口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）自习、答疑财务部全体员工巩固前一阶段所学的知识口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）7．31．6课时食品标准成本卡制作程序财务部全体员工总帐会计掌握食品标准成本卡制作程序口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）食品标准成本计算程序财务部全体员工总帐会计掌握食品标准成本计算程序口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）8．1．6课时对内外财务关系原则财务部全体员工初步了解对内外财务关系原则口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）酒店会计机构和会计监督财务部全体员工知道酒店会计机构和会计监督的原理口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）会计核算与报告的一般原则财务部全体员工掌握会计核算与报告的一般原则口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）8.2．6课时会计档案管理制度财务部全体员工总帐会计明白会计档案管理制度的重要性和方法口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）酒店票证管理制度财务部全体员工知道酒店票证管理制度的一般方法口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）增值税专用发票的填开要求财务部全体员工总帐会计能独立正确填写增值税专用发票口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）8.3. 6课时专用发票开具时限的规定财务部全体员工总帐会计了解专用发票开具时限的有关规定口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）使用增值税发票应注意的几个问题财务部全体员工总帐会计掌握使用增值税发票的要点口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）8.4. 6课时菜肴的产销核对程序财务部全体员工总帐会计掌握增值税专用发票保管的有关规定口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）食品实际成本核算程序财务部全体员工掌握食品实际成本核算程序口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）8.5. 6课时餐饮公关费用处理程序财务部全体员工能独立处理餐饮公关费用口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）现金的管理制度财务部全体员工总帐会计了解现金的管理制度的要求口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）8.6. 6课时银行存款的管理制度财务部全体员工总帐会计了解银行存款的管理制度的基本规定口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）结算资金管理财务部全体员工总帐会计掌握结算资金管理的相关规定口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）8.7. 6课时营运资金控制管理制度财务部全体员工总帐会计熟练掌握营运资金控制管理制度的相关规定口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）营业成本管理制度财务部全体员工总帐会计了解营业成本管理制度的相关规定口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）8.8. 6课时费用管理制度财务部全体员工总帐会计掌握费用管理制度的所有项目口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）定额管理制度财务部全体员工总帐会计懂得定额管理制度的重要性和基本方法口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）8.9. 6课时酒店存货管理制度财务部全体员工掌握酒店存货管理制度细则口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）固定资产管理制度财务部全体员工掌握固定资产管理制度的一般原则口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）8.10. 6课时财产管理的检查和奖惩规定财务部全体员工熟知财产管理的检查和奖惩规定口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）原料肉品检疫、监督管理办法财务部全体员工掌握原料肉品检疫、监督管理办法口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）8.11. 6课时财务部员工考核标准（暂定）财务部全体员工了解财务部员工考核标准，并能自觉执行口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）经济合同及协议的管理规定财务部全体员工懂得经济合同及协议的管理的有关规定口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）外汇管理规定财务部全体员工懂得外汇管理的有关规定口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）8.12. 6课时采购业务管理财务部全体员工采购经理掌握采购业务的一般要求和规定口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）收款员班前准备工作程序财务部全体收银员掌握收款员班前准备工作的基本要求口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）餐饮结帐程序财务部全体收银员初步掌握餐饮结帐程序口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）8.13 6课时餐厅收款员下班前工作程序财务部全体收银员掌握收款员下班前工作的基本要求口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）收款机付款结帐程序财务部全体收银员初步掌握收款机付款结帐程序口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）信用卡结帐程序财务部全体收银员初步掌握信用卡结帐程序口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）8.14. 6课时信用卡的验卡程序财务部全体收银员初步掌握信用卡的验卡程序口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）信用卡压卡程序财务部全体收银员会独立操作信用卡的压卡工作口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）收款员编制报告程序财务部全体收银员能独立编制收款员报告口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）8.15. 6课时收款员下班交接程序财务部全体收银员掌握收款员下班交接的基本方法口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）客房房租收入审计程序审计组初步掌握客房房租收入审计程序口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）现金支出报销程序财务部全体员工掌握现金支出报销程序口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）8.16. 6课时转帐支票授理程序财务部全体员工掌握转帐支票授理的处理方法口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）信用卡托收的处理程序财务部全体员工掌握信用卡托收的处理方法口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）物品传递的控制程序财务部全体员工了解物品传递的控制程序口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）8.17. 6课时帐单传递程序财务部全体员工掌握帐单传递的基本方法口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）货币传递控制程序财务部全体员工了解货币传递控制程序口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）收银机的控制要点财务部全体员工熟知收银机的控制要点口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）8.18. 6课时客人离店时间的控制程序财务部全体员工掌握客人离店时间的控制方法口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）房租减免的内部控制程序财务部全体员工掌握房租减免的内部控制方法口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）营业点帐单建立程序财务部全体收银员会独立建立营业点帐单口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）8.19. 6课时信用卡授权程序财务部全体员工能独立进行信用卡授权口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）散客签字消费程序财务部全体员工掌握散客签字消费程序口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）单位、团队签字转帐程序财务部全体员工懂得单位、团队签字转帐的基本要求口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）8.20. 6课时退司机餐费程序财务部全体员工初步掌握退司机餐费程序口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）营业发票使用程序财务部全体员工初步掌握营业发票使用方法口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）审核营业点帐款程序财务部全体员工初步掌握审核营业点帐款的一般程序口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）8.21. 6课时审核总台帐款程序财务部全体员工明白审核总台帐款的基本方法口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）电脑管理程序财务部全体员工信息管理员了解电脑管理的有关规定口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）电脑技术操作程序财务部全体员工信息管理员初步掌握电脑技术操作程序口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）8.22. 3课时消防知识培训财务部全体员工安消经理了解消防程序和要求口试《消防预案》培训教室（可容纳约50人）8.23. 6课时采购报价、确认程序财务部全体员工采购经理掌握采购报价、确认程序口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）采购审批程序财务部全体员工采购经理初步了解采购审批程序口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）采购物品的结算程序财务部全体员工采购经理初步掌握采购物品的结算的一般方法口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）8.24. 6课时提货工作程序财务部全体员工掌握提货工作程序口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）物品验收程序财务部全体员工掌握物品验收程序口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）仓库保管程序财务部全体员工了解仓库保管的一般方法口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）8.25. 3课时消防演习财务部全体员工掌握酒店消防的要求和应对办法口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）8.26.- 8.31. 实地操作财务部全体员工能将前一阶段所学的知识灵活运用到实际工作中口试案例分析《运转手册》培训教室（可容纳约50人）*****行政部开业前培训计划日期时间培训内容受训人培训人预期达到目标考核方法培训教材培训场地7月20日——7月23日24课时酒店组织机构介绍全体人员部门经理*****老师了解酒店的组织机构口试案例分析《运转手册》行政部办公室7月24日——7月26日18课时了解酒店各部门的职能全体人员部门经理*****老师清楚*****国际大酒店各部门的职能口试案例分析《运转手册》行政部办公室7月27日-7月30日24课时行政部各岗位职能全体人员部门经理*****老师了解本部门的岗位职责口试案例分析《运转手册》行政部办公室7月31日—8月3日12课时行政部与各部门的关系与协调全体员工部门经理*****老师1、明白本部门与酒店各部门如何协调2、清楚本部门应具有的的协作精神、服从意识口试案例分析《运转手册》行政部办公室12课时行政部工作流程全体员工部门经理*****老师了解各自的工作流程口试案例分析《运转手册》行政部办公室8月4日—8月8日30课时酒店培训体系建立酒店培训员部门经理*****老师建立培训体系口试案例分析《运转手册》行政部办公室8月9日—8月12日12课时培训员运作流程酒店培训员部门经理*****老师能够作好培训口试案例分析《运转手册》行政部办公室12课时培训员的培训要求；酒店培训员部门经理能够作好培训口试案例分析《运转手册》行政部办公室*****老师8月13日—8月16日24课时自我管理：1、行政部人员的体态；2、行政部人员每日的行安排；3、销售代表的工作态度；4、管理自己的时间4、行政部人员的工作核心全体人员部门经理*****老师规范行政部的工作，为开业后部门良好的运作口试案例分析《运转手册》行政部办公室8月17日-8月24课时工资构成、岗位工资等级部门经理、劳资*****老师了解工资构成、岗位工资口试案例分析《运转手册》行政部办公室20日人员等级8月21日6课时岗位运作要求全体人员*****老师部门经理清楚各岗位运作要求及标准口试案例分析《运转手册》行政部办公室8月22日（下午）3课时消防培训全体人员*****老师*****老师清楚消防安全知识口试案例分析《消防预案》行政部办公室8月23日3课时国家人事政策制度全体人员*****老师了解国家人事政策制度口试案例分析《运转手册》行政部办公室3课时酒店考核方式全体人员*****老师清楚酒店考核方式口试案例分析《运转手册》行政部办公室8月24日3课时统筹保险等办理程序与上级相关的联系全体人员*****老师了解统筹保险等办理程序与上级相关的联系口试案例分析《运转手册》行政部办公室3课时酒店人力资源制度了解酒店人力资源制度口试案例分析《运转手册》行政部办公室8月25日3课时消防演习全体人员*****老师人人清楚《消防预案》行政部办公室8月25日（下午）—8基建卫生酒店开业计划制定全体人员部门经理所属区域符合开业要求口试案例分析《运转手册》行政部办公室月31日*****餐饮部开业前培训计划日期课时培训内容受训人培训人预期达到目标教学考核方法培训教材培训场地器材7月20日2 对餐饮部的认识餐饮部全体员工部门经理*****老师1、了解餐饮部的作用、特点、地位2、熟悉餐饮部运行管理的特点讲授、7月30日笔试《培训手册》教室、白板2 对餐饮部的认识餐饮部全体员工部门经理*****老师1、熟悉餐饮部的日常管理2、清楚餐饮从业人员的礼貌、礼节及个人修养3、熟悉餐饮部的管理范围、餐厅的种类及功能讲授、7月30日笔试《培训手册》教室、白板1餐饮部与其他各部门的协作餐饮部全体员工部门经理*****老师1、了解与前厅部的关系及协作2、了解与销售部、财务部的关系及协作讲授、7月30日笔试《培训手册》教室、白板1餐饮部与其他各部门的协作餐饮部全体员工部门经理*****老师1、了解与客务的关系及协作2、了解与工程部的关系及协作3、了解与行政部的关系讲授、7月30日笔试《培训手册》教室、白板7月21日2 应有的服从意识、协作精神餐饮部全体员工部门经理*****老师清楚与酒店所有部门的团结协作的重要性讲授、7月30日笔试*****公司《培训手册》教室、白板2应有的服从意识、协作精神餐饮部全体员工部门经理*****老师了解与酒店所有部门对接口工作讲授、7月30日笔试*****公司《培训手册》教室、白板1 餐饮部组织机构餐饮部全体员部门经理*****老师清楚餐饮部的组织机构和岗位设置讲授、7月30日笔试*****公司《运转手册》教室、白板。