客户满意度调查管理流程

客户满意度调查管理流程

编制日期

审核日期

批准日期

修订记录

1、流程图

2、流程概况

3、工作程序

3.1顾客满意度调查的组织和准备

3.1.1工作程序：

1)顾客满意度调查启动时间：业主入住一年时期或公司认为的必要时期。

2)客户服务部制定《客户满意度调查计划和方案》，包括以下内容：

a)入住客户数量及名单（要求办理入住客户调查率达80%）；

b)调查方式（是否外委，采用问卷、访问、电话、网络何种方法等）；

c)调查时间；

d)调查小组负责人、调查小组成员、各项工作责任人；

e)相关小组配合工作及人员；

f)调查计划；

g)预计完成时间；

h)统计、分析调查结果，形成报告的时间。

3)客户服务部制订《客户居住满意度调查问卷》并提交相关部门提出补充和完善意

见，并与物业公司沟通配合要求。《客户居住满意度调查问卷》包括但不限于以下

内容：

a)规划设计；

b)工程质量；

c)物业管理；

d)销售管理；

e)客户服务。

顾客满意程度划分：

a)非常满意 95-100分；

b)满意 80-94分；

c)一般 70-79分；

d)不满意 60-69分以下；

e)很不满意 59分以下。

4)客户服务部将完善后的《客户居住满意度调查问卷》经项目工程部、设计管理部、

营销策划部、物业公司等相关部门会签、报营销策划分管副总审批后执行。

3.2调查实施与分析

3.2.1工作程序：

1)客户服务部按调查方案组织调查实施，物业公司配合实施，若有效问卷未达到调

查方案要求的数量时，客户服务部应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善

其问卷填写内容），否则该次结果视为无效；

2)物业公司回收调查问卷后，客户服务部负责对调查结果进行整理、汇总分析，形

成《客户满意度调查分析报告》，上报营销策划分管副总并将结果反馈相关责任小

组。

3.3改进和验证

3.3.1工作程序：

1)客户服务部负责组织根据《客户居住满意度调查分析报告》确定需要进行纠正/

预防处理的项目。问题类项目根据【客户投诉处理流程】进行跟进解决；客户服

务部将建议类项目反馈相关部门，客户服务部将相关部门意见回复客户，责任部

门制定《纠正预防措施报告》，经营销策划分管副总审批后组织实施，客户服务部

对实施效果进行监督和验证。

4、支持性文件

4.1【客户投诉处理流程】

5、相关记录

5.1《客户满意度调查计划和方案》