4S店新车交车基本流程

销售员心的精神状 态
来店时
商品说明时
商谈是时
促成签约时
交车时
购买后
正是因为顾客期待值很高，所以交车进行的好与坏直接影响CS
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顾客期望
产品没有纰漏
承诺兑现 良好且诚实的建议 与众不同
交车的含义
在约定时间把符合订单内容的车辆呈交顾 客，
为顾客提出参考建议的系列活动。
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平时服务水平的好坏直接决定今后销售人员、销售店及xx 品牌与顾客的之间的客情关系。在销售汽车或者说在购车过程 中，最容易造成顾客与销售人员的各自心情产生差异的便是在 新车交车的时候。 此时的顾客正热切盼望着交车时刻的到来，而销售人员在 促成合同之前不断努力的热切心情在合同缔结、交换完成、货 款支付完毕的瞬间总会不自觉的冷淡下来……这一现象即是现 实也是亟待解决的问题。 在客人情绪高涨的时候（等待交车），应怎样努力发挥CS 呢？
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交车
对车辆的主要功能进行示范操作 检查整车及所有配备和控制部件 请客户检验车况 确认客户对车况感到满意 签署交车检验单，并请客户和销售部经理也进行 签署。至少保存2年
环节
做什么 向客户说明专营店的后续跟踪服务程序和专营店自己提供 的增值服务 是否确定了客户对后续跟踪服务方式的选择
如何做
必要时重复车辆的 如客户要求试行驶，是否确认了客户完全懂得该车如何操 使用操作说明过程 作 交车 通过对客户表示“感谢”的特定活动，使这次交车对客户 有特殊意义 陪送客户直至路口，并进行合适的交通指导 在《保有客户管理卡》中记录客户所选择的跟踪方式 将客户档案转交给“售后服务部门” 目送客户的车离开 视线 客户档案管理的重 要性
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三、交车流程及行为准则
环节 做什么 确定一个客户接受的交车日期和时间 如何做
预先告知交车日期及交车过程所需大 概时间。前一天再次确认。
交车前一天，销售顾问同售后人员， 按照PDI检验单再次检查车。如没有亲 自检查车辆，严禁交车
确保车辆在正式交车前准备好 交车 前的 准备 工作
如交车将有延误，立即和客户联系，说 明原因，表示歉意，并确认新的交车时 保护膜是否撕掉预先同客户联系 间 预先准备好所有书面文件以使交车对于 车子相关资料（含复印件数量）、车 客户更有效率 主资料 PDI检验单。至少保存2年 确保服务经理/服务顾问交车时在场 主动带领客户依照检验单检查车辆。 完成后直接请客户签字。 确保在场并预先准备名片
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2、客户离开时，销售经理、售后服务经理、售后人员和销售顾问应在展
（二）交车客户的接待
1、交车客户到达时，销售人员应提前10分钟到门口迎接，态度热情； 2、如客户开车到达时，销售顾问应主动至停车场迎接。销售顾问在迎接
客户时需保持面带微笑，并恭喜客户本日提车；
3、销售顾问可先邀请客户至交车区先看一下新车，然后告知客户尚有手 续要办，随后引领客户至洽谈桌。
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（三）交车文件交付说明
！
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（二）应该如何交车
1、迎接客户
交车环节首先从迎接客户开始。销售人员都知道今天有个客户要来接车，大家 都恭喜他，这个客户肯定会高兴，‚你看人家公司做的，我也没跟他接触过，他 就知道我来提车，还恭喜我。‛心情就是不一样。
2、预先跟客户交代清楚流程、时间等事项
除了恭喜之外，当事人要对客户讲：‚先生，我跟您大概先交代一下，这个车 跟您分三个部分交接‛，整个流程预计XX时间：
二、车辆与相关文件的交接和确认
（一）不规范的做法
1、给客户交车，把车停在那里，带着客户围着这个车绕一圈，主要是看 看外观， 油漆有没有损坏，有没有划痕。 2、还有就是给一张清单打勾，车一辆，钥匙几把，然后里边有什么配件 一个一个 打勾，打完勾，要求客户签个字，就交完了。
这些做法都是不规范的，但到目前为止很多4S店的销售顾问仍然这样交车
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交车是营造终身客户的重要时刻
对于大多数客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮。
对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。
【思考一下】
客户对交车的期望？
客户交车时可能会担心什么？
如何让客户在交车时留下深刻印象？ 如何超越客户期望值？
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交车
顾客的精神状态
【思考】 您知道该图表表示的是什么意思 吗？
交车
如果客户没有时间来完成交车的全过程， 避免客户等待时间过长 进行例行的简略交车程序 解释使用说明书及其用法 说明车辆的登记和更新程序 解释车辆保修手册及其用法 说明日常的维护保养 熟练掌握车辆各部分功能使用操作 方法，了解维修保养常识，熟知上 牌程序。告知定期保养项目。
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环节
做什么
明确告知第一次保养的日期或里程
如何做
1000公里或一个月，及内容说明 重点强调
说明“保修手册”的内容以及不属保修范围的特 殊部件
将客户介绍给服务部经理或服务顾问 说明“服务流程”，联系人以及如何进行预约服 务
介绍服务人员的重要性，预约和24小时 救援电话。 随车工具的使用。 以PDI交车检验单为指导 有足够开到加油站的汽油 最好在交车区进行交车 客户亲笔签名。严禁代签。
（3）第三个是服务部分
服务部分包括保养、保修，这个车的维修站点有哪些，在这个城市，这个品牌有几 个特约维修站，出了这个城市以后，全国范围内又有多少特约维修站，分别在什么地方 ，应该有一个一览表。还有请服务站的经理或者相关的人员到现场，大家一起拍照，做 个纪念，然后顺便交接一下。这个客户以后就移交给售后服务部了，告诉客户在使用过 程当中出现任何技术上的问题，或者有疑问的话就打电话给技术服务部的经理。因为， 你卖车可能会专业一些，可是技术上这位先生比你强得多。最后别忘了还是那句话，‚ 不要谢我，多给我介绍几个客户来就好了。‛
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（2）第二个是整车部分
整车部分除了外观、里边的功能等都要给客户进行详细的介绍。比如‚发动机那个 号应该在说明书的第几页？‛可以说99％以上的汽车销售业务员不知道，但是这个发动 机号确实有用。在上新牌登记的时候，首先要向车管部门提供发动机号的拓印，还有底 盘的拓印，我们叫车驾号，又叫微码，是修理编码。 客户买了车以后，很少有把说明书从头到尾看一遍的，其实事先了解说明书里面的 一些知识非常有必要的。因此我们在规范客户交车这个过程当中，一定要把一些关键性 的东西提示给客户，客户记不住是另外一回事情，毕竟你尽到责任了，你做的事比别人 领先一步。
7、移交有关物品，移交有关文件：《用户手册》、《保修手册》、购车
发票、保险手续、行驶证、车辆钥匙等，并请客户确认。
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（四）实车操作说明
1、销售人员陪同交车客户进行车辆实际检查； 2、主动帮客户开启车门，并示意请客户坐在驾驶座上，销售顾问则坐在
副驾驶座上。如交车当日客户偕伴同行时，应请客户同伴坐在副驾驶席
3、执行交车 （1）第一个是文件部分
文件部分包括汽车的合格证，进口车是关单、三检单等等，还包括发票（一式 三联，一联是客户的购车发票，一联是交给购车附加税的，还有一联是给交管部 门上牌登记用的）。这些都要纳入文件管理里边。文件还包括汽车的使用说明书 。这一大堆文件要一项项分开，最后统一放臵在文件袋中。
4S店新车交车基本流程
大同云海汽贸
【思考一下】
1. 销售顾问在交车时是否还能保持接待时的热情？ 2. 能否通过交车环节兑现承诺，创造忠诚客户？
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一、交车前的准备工作 （一）交车环节的重要性
在整个销售流程中，人们的心情是不一样的。一般来说，在和客户成
交时，销售顾问会感到最高兴。不过，只有在新车交付后，客户才能获得 他/她想要的车辆。显而易见，销售顾问的兴奋点和客户的兴奋点并不同步 。 如果我们希望让客户在交付后感到兴奋，那么我们必须让客户感到我 们对车辆的交付和他们一样兴奋。因此，交付活动既包括理性的层面，也 包括感性的层面。理性的层面就是要保证提供完整的服务，而感性的层面 就是要让客户感到兴奋，以建立和客户的长期业务关系。
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（六）交车仪式
1、销售经理、售后服务经理、销售顾问、售后服务等相关人员人员一起
列席参加交车典礼；
2、销售顾问向客户赠送鲜花和标示有品牌LOGO的精美小礼物，并在新 车前合影留念；
3、销售展厅内其他空闲的工作人员应列席交车典礼并鼓掌以示祝贺。
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（七）送别客户
1、销售顾问应确认与客户的联系方式，并简述后续跟踪内容；
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【案例】
一客户来某4S店买了车，很开心。客户说：“我付全款给你都没问题，你 给我做一下检查。什么时间可以拿，我出去绕一圈。”销售人员说：“我们需 要先给您的车做检测，大约两三个小时以后可以给你车。”因为这个客户很兴 奋，他想早点拿到车，所以不到两个小时他就回来了。在对车进行检查时发现 了问题，当把这个新车抬起来以后发现变速箱漏油，而库房就剩这一台车了。 了解到客户在三个小时之后才取车，以为还来得及，就把车拆了，换了油封， 把变速箱也拆了下来。拆一个变速箱不是简单的事情，要拆很多零部件。没想 到这个客户提前回来了。当时客户对拆车并没在意。 客户问道：“你不是说两三个小时吗，现在已经两个小时了。” 销售人员回答说：“还在做检查呢，你再等一会儿。” 这时，客户有点不高兴了。三个小时后变速箱还没装好。销售人员又对他 说：“你再稍等一会儿，马上就好了。”当车子拆装完之后开了出来。客户一 看，这个车不就是刚才在举升机上拆的那辆吗？他生气地说：“你们凭什么拆 我的车啊？退车！” 这个案例说明，PDI检查在时间上一定要向客户说得保守一些，不能把时间说得 太急。 9
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（二）交车前的检查（PDI ）
1、PDI检查的必要性 PDI就是交新车时的检查，这是一个规范的术语。客户要买车，钱也付 了，是不是客户就可以提车了呢？当然不行。当然你不能够生硬地说，‚我 不能交给你。‛而应该好好跟他说，‚这是为了你好，也是我们公司的一种 规范的行为，我们必须对你负责任。这辆车不检查好的话我不能交给你，交 给你了就是‘老虎’上路，那不等于害你吗？‛你这样跟客户说，客户就能 够理解。事实上很多客户都是这样要求的，你要给他把车好好地检查一遍。 2、PDI检查的注意事项 做PDI检查，一般情况下需要一定的时间。我们告知客户的时间计算上 还要保守一些，以防止车在做PDI检查的时候出现问题。
1、销售顾问将客户引导至洽谈桌说明交车流程及所需时间；
2、出示‚客户交车确认表‛，并解释说明其用意；
3、各项费用的清算，上牌手续和票据交付； 4、解释车辆检查、维护的日程，重点介绍提醒首次保养的服务项目、公
里数和免费维护项目；
5、利用‚保修手册‛说明保修内容和保修范围； 6、介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线；
上，自己坐在车后座； 3、按客户对车辆的了解程度与特殊要求对操作使用方式进行说明。
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（五）交车确认
1、将客户再次引领到洽谈桌；
2、根据‚交车确认表‛ ，与客户逐一核对，并请客户签名；
3、准备‚客户资料袋‛ ，将所有证件、文件、手册、名片放入资料袋内 ，并将其交给客户；
4、介绍销售经理、售后经理、和售后服务等相关人员与客户认识。
禁忌：不要在交车程序上花过多的时间，超出客户的预期。
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四、流程的操作技巧
（一）交车前的准备
1、4S店应设臵专门的交车区，由专人负责整理清洁； 2、确认客户的付款条件和付款情况，以及对客户的承诺事项，完成新车PDI 整备， 并签名确认； 3、确认并检查车辆登记文件和《保修手册》，以及其他相关文件等； 4、交车前3天内电话联系客户，确认交车时间、参与人员，并简要告知客户 交车流 程及交车时间（大约控制在30分钟为宜）； 5、交车前1天再次电话联系客户，确认交车相关事宜； 6、若交车日期推迟，及时与客户联系，说明原因和处理方法，取得客户谅 解并再次 约定交车日期； 7、销售顾问需在交车前一天确认待交车辆的型式、颜色、附属品及基本装 备是否齐 全；确保外观无损伤；确认待交车辆上的车身号码和发动机号码是否与 车辆合格 证上登记的一样；确认灯具、空调、方向灯及收音机是否操作正常；先 行将待交 17 车辆上的时间与收音机频道设定正确。
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环节
做什么 当客户一到来即予以迎接 给客户提供合适的招待(咖啡，饮料等)
如何做
恭喜客户拥有一部好车，我们很重 视并已经预先做好交车准备工作了
向客户简介“交车”步骤(所包括的内容 对客户说明交车流程和大概时间。 以及持续的时间等) 交车区整洁、宽敞；备有桌椅、饮 寻求客户认同，确认有时间参与哪些项 料 目