门诊前台接待礼仪
口腔门诊前台接待礼仪
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坚持自己觉得道—周瑞林
15度鞠躬礼，又叫欠身礼。 用于多种商务场合、在站、坐、走时均可使用。 如与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和
身体自然前倾，低头比昂首慢。
鞠躬礼
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三、电话接待礼仪
基础接待礼仪 电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，这里是长春市
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候诊区服务原则
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前台病例首页和收费流程
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坚持自己觉得道—周瑞林
诊室引导流程
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我们每个人都有一种形象
你旳个人形象就是你旳职业品质 旳展示。
《下一种落到你》作者：【美】艾勒瑞·萨姆森
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熟悉站姿与手势
手势与站姿就像“话语”一样，规范旳姿势给人予尊敬和温馨旳 感觉，提升门诊服务质量和形象，对于患者对医生旳信任度也会 有所增长。
握手旳简介
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坚持自己觉得道—周瑞林
坚持自己觉得道—周瑞林
1.一般是先打招呼或点头示意，然后相互握手、寒暄致意。关系亲密 旳边握手边问候，时间可长某些。
2.首次会面旳，则应听完简介之后轻轻相握，握一下即可。 3.年轻者对年长者、身份低者对身份高者应稍稍欠身，以双手握住对
方旳手，以示尊敬。男子与妇女握手时，往往只握一下妇女旳手指部 分即可。 4.握手时，双目应注视对方，微笑致意或问好；不要看着第三者握手 。对方如伸出手来，不要拒绝，以免尴尬。 5.握手旳先后顺序是：应由主人、年长者、身份高者、妇女先伸手； 客人、年轻者、身份低者会面时先问候，待对方伸手再握。 6.多人同步握手时，注意不要交叉，等别人握完再伸手。 7.男子在握手前，应先脱下手套、摘下帽子。 8.军人与别人握手时也不必脱下军帽，应先行军礼然后握手。
前台接待礼仪
前台接待礼仪1、前台人员必须对顾客讲普通话。
2、妆容整洁，上班时间长发需盘起，不能涂有色指甲油、化浓妆。
3、客人进入大厅后前台人员需起立双手交叉放于腹部问“您好”。
4、电话在三声内接听，必须使用规范应答语。
5、接外线电话“您好，戈尔曼领袖学院”；接内线电话“您好，XX（自己名字）6、当有客人来访时，应起身站立。
面带微笑、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮您的吗？”耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极给予帮助。
7、做好来访者的登记工作8、电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。
尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
9、在接到投诉电话时，要注意礼貌用语和说话语气，积极为客人解决问题，主动留下客人电话，及时反映给领导。
10、任何情况下不能与顾客起冲突。
站姿要求姿是优美姿态的基础，标准站姿要求：1、站立是前台接待人员的基本功。
站立时，身体要端正，挺胸、收腹、眼睛平视，嘴微闭，面微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。
2、肩膀要平直，不许耸肩歪脑。
3、双手不可叉在腰间，不可放在身后，更不可抱在胸前。
4、女服务员站立时，双脚呈“V”字形，脚尖开度为50左右，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。
5、站立时，身体不能东倒西歪，不可坐在桌子上或椅背上。
站累了双脚可暂作“稍息”状，但上体仍须保证正直。
其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。
6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。
站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。
另外站立时要注意顾客，但不可“眼睁睁”地盯着，应灵活些。
7、站立时要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。
接待要求基本礼节礼仪是接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎送礼节、操作礼节和次序礼节。
前台接待礼仪规范都有哪些
前台接待礼仪规范都有哪些前台接待礼仪规范一：形象礼仪规范客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。
解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意:“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。
前台接待礼仪规范二：礼貌礼仪1.在工作的'时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。
2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重)，打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。
3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。
4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。
5. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。
6. 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。
7. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。
”8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。
9. 柜台员的工作效率要快且准。
10.不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。
11.除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。
12.不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。
13.用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。
14.不得在工作时，阅读报章、书籍。
15.走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。
16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“x先生/小姐/女士，你好!”。
17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。
门诊前台接待礼仪
在其他行业中的应用
服务业
在服务业中，接待礼仪是服务 质量和顾客满意度的关键因素 之一，良好的接待礼仪能够让 顾客感受到服务的专业性和热
情。
销售行业
在销售行业中，接待礼仪对于 建立良好的客户关系和促进销 售至关重要，良好的接待礼仪 能够让客户感受到销售人员的
专业性和诚信。
行政机关
在行政机关中，接待礼仪体现 了机关的形象和文化，良好的 接待礼仪能够让来访者感受到
接待礼仪的基本原则
热情周到
对待患者要热情、关心、体贴，尽 可能提供帮助。
礼貌待人
与患者沟通时要用礼貌的语言和态 度，尊重患者的权利和尊严。
认真负责
要认真负责地接待每一位患者，认 真解答问题，提供有效的诊疗建议 。
诚实守信
要诚实守信地与患者沟通，不夸大 疗效和承诺，让患者放心。
接待礼仪的培训意义
提高服务质量
机关的专业性和规范性。
04
接待礼仪的提升方法
提高服务意识
01
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热情友好
对待来访者要热情友好， 以展现出良好的服务态度 。
耐心倾听
在接待来访者时，要认真 倾听他们的需求和问题， 并给予及时的回应。
关心体贴
要关心来访者的感受，从 他们的角度出发考虑问题 ，提供贴心的服务。
学习行业知识
熟悉诊疗流程
积累实践经验
主动实践
在日常工作中要主动实践所学的知识和技能，不断总结经验 ，提高自己的接待礼仪水平。
向同事学习
与同事互相学习、交流经验，借鉴他们在接待礼仪方面的成 功做法，不断完善自己的服务技能。
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结论
接待礼仪的重要性
塑造良好医院形象
医院前台是医院的第一道风景线，良好的接待礼仪能够提升医院的专业形象，增强患者对医院的信任和认可。
门诊前台接待礼仪
〔四〕迅速准确的接听
前台工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部 ， 听到 铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听 ，以长途 为优先， 最好在三声之内接听。 铃声响一声大约 3 秒 种，假设长时间无人接 ，或让对方久等是很不礼貌的 ，对方在等待时心里会非常急躁，你的单位会给他留下 不好的印象。即便 离自己很远，听到 铃声后，附近 没有其别人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的 态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个工作人 员都应该养成的。假如 铃响了五声才拿起话筒，应该 先向对方抱歉，假设 响了许久，接起 只是 “ 喂 〞 了 一声，对方会非常不满，会给对方留下恶劣的印象。
〔五〕认真清楚的记录
随时牢记 5W1H 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进 展。在工作中这些资料都是非常重要的。对 打 ，接 具有一样的重要性。 记录 既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。
，客人要找的人还在忙，要照顾一下客人并
说向其说明，不要扔在那里不管。(根据公司
要求填写来访者登记表
)
对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要 耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等， 我帮您问一下〞，问完要向客人反响。
假如预约客人要找的没有出来接，让其自己过去， 前台应该用标准的手势指引如何去，或者带来访 者去。假如来访者要找的人的办公室门即使是开 着的，也要先敲门，获得答应后再请来访者进入 ，为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然 ，假如前台只有一位的话，直接指引来访者就行 了。
前台接诊规范
医院前台接待规范细则一、基本礼仪：形象要求前台接待人员是“形象代言人”或“门面"。
因此要求前台接待人员坐、立、行、走，端正自然,保持良好的精神风貌。
要求：衣帽整洁，大方，佩戴胸牌。
头发束起,不得掩盖眼部或脸部.淡妆，不留指甲，不涂指甲油。
鞋袜清洁、不穿有色袜子。
不用香水。
必须佩带对讲耳机。
套装上班。
保持清洁卫生整齐。
不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。
不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。
裙装下摆不得低于膝下三公分。
不得穿着“三截腿”。
头必须经常洗,梳理整齐,不得有头皮屑。
不得披头散发，发长不得过肩.常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲,不能涂指甲油,指甲内不得有黑色物状。
保持口气清新自然无异味。
上班期间应化淡妆，除戒指外不得佩戴饰物。
不得在前台化妆。
保持良好的站、坐、走姿。
站时须挺胸收腹沉肩。
坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。
走时保持站的基础上,水平向前，平稳适中，无紧急情况,不得在工作区内奔跑。
在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆.接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用“十一字"礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。
做到:迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声.不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。
与客人相遇要主动让路,会见客人时不主动握手，特别是女宾。
若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。
握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大,不能用左手与客人握手.与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。
要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话,不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸,不卑不亢，语气要温和,语言要文雅。
对奇装异服的人不围观,不交头接耳.对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到.不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动,不得背后议论客人是非。
职责：迎诊送诊陪诊服务,接待，病历档案管理，礼物和停车卡管理，电话预约、问询和呼叫转接,问卷调查，协调调配沟通枢纽，科室安全管理（包括门窗、水电）,安排调配科室人力资源，中长期病人的电话回访和预约，设备维修管理，预付财务管理，X线片拍摄及CT片曲断片管理，收费和办卡，病历打印,环境管理。
前台接待工作流程及礼仪规范
前台接待工作流程及礼仪规范1.接待客人：当客人进入公司大门时，前台接待员应主动迎接并友好地打招呼。
可以使用问候语，如“欢迎光临！”、“请问您是来办事还是有其他事情需要帮助？”这样可以有效地拉近与客人的距离，给客人一个良好的第一印象。
3.安排座位：根据客人的需求和公司的安排，接待员应根据情况合理安排客人的座位。
如有特殊需求，如残疾人士需要无障碍通道，接待员也应及时提供帮助并做好相应的安排。
5.解答疑问：接待员在接待过程中，难免会遇到各种疑问和问题。
接待员应尽力解答客人的问题，并向客人提供满意的答案。
如遇到自己无法解答的问题，应主动寻求上级或相关部门的帮助。
以上是前台接待工作的一般流程，接待员需要根据具体情况进行灵活调整。
除了工作流程，前台接待员还应遵守以下礼仪规范：1.着装得体：前台接待员应整洁、得体地着装，注意穿戴的协调性和漂亮性。
避免过度暴露或违反公司的着装规定。
2.言谈举止：接待员应注意自己的言谈举止，用礼貌和友好的态度与客人交流。
举止要文明，语言要规范，表达要清晰。
3.微笑：微笑是前台接待员最基本的礼仪技巧之一、微笑可以传递友好和亲和力，帮助消除客人的紧张和不安。
4.注意细节：前台接待员需要细致入微地处理每一个细节，包括使用合适的称呼、提供正确的资料和信息、确保客人的安全和隐私等。
避免出现疏忽和差错。
5.保持专业：前台接待员应保持专业素养，不应与客人私人问题扯上关系，不应私自透露客人的个人信息。
总之，前台接待工作流程和礼仪规范对于一个企业的形象建设至关重要。
只有通过规范的工作流程和高尚的礼仪规范，才能给客人一个良好的印象，树立公司的良好形象，提高客户满意度。
门诊前台接待礼仪
根据来访者的需求，指引其前往相应的科 室或服务台。
询问需求
上前询问来访者的需求，是否需要帮助或 有任何疑问。
提供座位
为来访者提供舒适的座位，避免其长时间 站立等待。
询问病情及需求
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详细询问病情
了解来访者的病情、病史、症状等信息，以便 为其安排合适的医生就诊。
记录症状
将来访者的症状详细记录在病历本上，方便医 生快速了解病情。
具备良好的形象气质
着装整洁大方
门诊前台接待人员的着装要整洁大方，符合职业形象，避免 过于花哨或随意的着装。
言行举止得体
门诊前台接待人员的言行举止要得体，保持适当的音量和语 速，以避免给患者带来不良影响。同时，要注意保持微笑和 服务态度友好。
03
门诊前台接待流程及规范
接待来访者
起身迎接
当来访者进入门诊大厅时，前台工作人员 应主动起身迎接，面带微笑，目光亲切。
3
提供建议
根据来访者的病情，为其提供合适的就诊建议 ，如是否需要紧急处理、是否需要预约等。
安排就诊
通知医生
将来访者的病情及基本信息通知相应的医生，以 便医生做好接诊准备。
安排就诊时间
根据医生的排班及来访者的需求，为其安排合适 的就诊时间。
提供等待区域
为来访者提供舒适的等待区域，以便其等待医生 就诊。
一视同仁
接待人员要平等对待每一位患者， 不要因为患者的身份、地位、贫富 等因素而产生偏见或不公平待遇。
规范礼貌
接待人员要遵循一定的语言规范和 行为规范，做到规范、礼貌、得体 。
接待礼仪的作用
提升医院形象
增强患者信任
良好的接待礼仪能够提升医院的整体形象， 让患者感受到医院的正规、专业和信誉。
医院前台接待礼仪手势礼仪
3. 事先未预约客人，率领客人咨询台落座。礼貌地了 解客人需求，并为客人详细地做好咨询服务。
4. 如客人需咨询其它事宜，前台人员微笑、礼貌地为 客人指导到相关部门。
➢ 注意细节
1. 前台接待客户态度：微笑面对每一位客户，回答下 列问题语速快慢适度，音调高低适当;忌：面无表情， 语速过快，音调过高。
医院前台接待礼仪手势礼仪
第9页
谢谢观看
医院前台接待礼仪手势礼仪
第10页
2. 客人离开医院，前台人员站立目送客人离开，标准 礼貌用语：“谢谢您来访，再见。”
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01
医院前台接待礼仪手势礼仪
➢ 礼仪概念 礼仪概念礼仪就是人们在社会交往中逐步形成大家要恪守规范与准则。
1、从个人涵养角度来看，礼仪是一个人内在涵养和素质外在表现。 2、从交际角度来看，礼仪是人们交际中一个艺术，是一个交际方法。 3、从传输角度来看，是人际交往中进行相互沟通技巧。
面带微笑。
医院前台接待礼仪手势礼仪
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高位手势直臂式“请往前走”手势
“请往前走”手势 适合用于给对方指导方向，做出“请您这边走”手势。
接待人员要言行并举。 首先轻声地对客人说“请您这边走” 采取“高位手势”“直臂式”手势。
手臂伸直与肩同高，掌心向下与地面成45度角。 朝指示方向伸出前臂。 面带微笑。
➢ 礼仪主要性 礼仪不但能够有效地展现一个人教养、风度和魅力，还表达出一个人对社会认知水准、 个人学识、涵养和价值。礼仪是提升个人素质和单位形象必要条件;是人立身处世根本、 人际关系润滑剂、是当代竞争附加值。“不学礼，无以立”已成为人们共识。“内强 个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用恰到好处评价。
门诊前台接待礼仪
回应
在倾听后，给予患者及时的回应， 如“我理解您的意思”或“我会帮 您解决这个问题”等。
确认
在回应后，确认患者是否满意或是 否还有其他需求。
有效沟通与信息传递
清晰表达
使用简洁明了的语言，避免使用 过于专业或复杂的词汇。
准确传递
确保传递的信息准确无误，避免 误导或误解。
有效沟通
在沟通过程中，注意语气、语速 和表情等非语言信息的传递，以
况的能力和专业素养。
THANKS
谢谢您的观看
道歉与解释
寻求解决方案
如果患者的情绪或挑剔是因为误解或沟通 不畅导致的，应诚恳地向患者道歉，并耐 心解释相关问题，消除误会。
与患者共同探讨问题的解决方案，尽量满 足他们的合理需求，以提升患者的满意度 。
如何处理患者投诉或纠纷？
倾听与记录
前台接待人员应认真倾听患者的投诉或纠纷，并做好详细记录。这有 助于确保不会遗漏任何细节，为后续处理提供依据。
增强沟通效果。
04
行为举止礼仪
站姿、坐姿与行走姿势规范
站姿
挺直、放松，保持头部端正，目光平视前方，双 臂自然下垂。
坐姿
保持身体端正，双腿并拢或微微分开，双手轻放 在膝盖上。
行走姿势
保持平衡，步态轻盈、稳健，避免急促或懒散的 步伐。
手势与眼神交流技巧
手势
使用自然、优雅的手势，如指引、握手等，注意手势的幅度 和力度。
门诊前台接待礼仪
汇报人： 日期:
目录
• 接待礼仪概述 • 形象礼仪 • 语言礼仪 • 行为举止礼仪 • 接待流程与技巧 • 特殊情况下的接待礼仪
01
接待礼仪概述
接待礼仪的定义与重要性
定义
接待礼仪是指接待人员在与来访 者互动过程中所应遵循的一系列 行为规范和准则。
口腔门诊前台接待礼仪
口腔门诊前台接待礼仪作为一名口腔门诊前台接待员，良好的礼仪素养和专业的服务态度是至关重要的。
接下来，我将为大家简要介绍口腔门诊前台接待礼仪，并提供一些实用的建议。
一、穿着整洁规范作为门面的形象代表，接待员的穿着必须整洁规范。
应穿着统一的工作服或职业装，并保持干净、整洁。
注意不穿过于暴露或夸张的服装，避免给患者产生不适感。
二、微笑服务微笑是最简单、最直接的交流方式。
接待员应始终保持微笑，并用友善的态度与病人进行沟通和交流。
无论病人来门诊是因疼痛、担心还是其他原因，接待员都应通过微笑传递温暖和安慰。
三、礼貌用语接待员在与病人交流时，应使用礼貌用语，如“欢迎光临”、“请问有什么可以帮助您的”等。
避免使用粗鲁或冷漠的语言，给病人带来不必要的伤害。
四、积极倾听与理解接待员应耐心倾听病人的需求和问题，并尽力提供解答和帮助。
如果遇到一些特殊情况或不确定的问题，应主动寻求帮助或向上级汇报，以确保病人得到正确的答案和帮助。
五、保护患者隐私接待员在处理病人信息时应严格保护患者隐私。
不得随意泄露病人的个人信息和病情，确保病人的隐私权得到充分尊重和保护。
六、灵活处理突发状况口腔门诊常常会遇到一些突发状况，如患者身体不适、病人情绪激动等。
接待员应冷静应对，并积极协助医生和其他工作人员，为病人提供及时、有效的服务。
七、熟悉门诊流程和业务知识作为门诊接待员，熟悉门诊的流程、业务知识以及各项规章制度是必备的素质。
只有对门诊的各项业务了如指掌，才能更好地为病人提供专业和高质量的服务。
八、维护门诊形象门诊是医院的门面，接待员应当时刻注意门诊的整洁和卫生。
保持接待台的整齐，不乱放物品。
定期清洁门口、接待台以及挂号、缴费等相关区域，使其干净整洁。
以上只是在传统门诊工作中的一些礼仪要求和建议，随着科技的不断进步，电子化挂号、线上支付逐渐普及，门诊前台接待员在面对客户时需要熟悉操作流程，保持真诚、耐心和敬业的态度，以便更好地为病人提供便捷、高效的服务。
前台接待基本礼仪
前台接待基本礼仪
一.日常接待工作
(一）迎接礼仪
1.客人走进大厅，应立即招呼来访客人.：应该认识到大部分的来访客人对我们来说都是重要的客人，要表示热情友好和愿意提供服务的态度。
2.主动热情问候客人：与客人打招呼时，要轻轻点头并面带微笑。
（二）接待礼仪
前台岗位人员如果是坐着，遇到客人应立即起身，面朝来客点头微笑致意
“您好，请问您需要办理什么业务？”
“您好，请问您找哪位？”
1. 知道找谁，并确定是否预约后，请来访者在大厅接待处用以规范的仪态引领客人入
座倒水稍等，并立即帮其联系。
如果来访者已经等了很长时间，来访者要找的人有事还在忙，这时要关照一下访者并说其原因，不要不管不问。
2.如果来访者知道要找谁，但是没有预约。
接待人员引领客人入座倒水后，速询问要
找的领导或同事某某来访，不知道您是不是方便接待。
（1）如果来访者要找的人在办公室没出来接，接待人员要以规范的手势引领访者去办公室。
进门前先要敲门，获得许可后方可进入后，接待人员方可回到岗位。
（2）如果来访者要找的人不在时，应明确告诉对方您要找的人不在。
如果客人同意的话可以留下姓名及联系方式，明确是我方负责人给对方回电或是来访者再次预约来单位。
倒水的顺序一般为：先客后主，先女后男，先长后幼。
前台接待礼仪规范
前台接待礼仪规范前台接待礼仪规范是指前台接待人员在工作中应遵守的规范和行为准则。
以下是前台接待礼仪规范的一些要点：一、仪容仪表1. 服装整洁：前台接待人员应统一着装，穿戴整齐，衣着干净，工作服需保持整洁并定期更换。
2. 发型整齐：前台接待人员应注意发型的整齐，避免乱发、散发等不雅形象。
3. 面容姿态：前台接待人员应保持面容和蔼可亲，面带微笑，不应有冷漠、傲慢或焦躁的表情。
4. 动作礼仪：前台接待人员行走时应保持挺胸抬头，步态稳健，不应有跛脚或咳嗽等不雅动作。
二、接待礼仪1. 问候客人：前台接待人员应主动向客人问好，用亲切和友好的语言表示欢迎和关心。
2. 合适用语：前台接待人员应使用得体的语言和措辞，避免使用粗鲁、恶言恶语等不恰当的用语。
3. 标准发音：前台接待人员应注意语音发音的准确性，清晰地表达出客户能听懂的语言。
4. 打字速度：前台接待人员在接听电话或处理业务时，应提高打字的速度和准确性，以提高工作效率和客户满意度。
5. 电话礼仪：前台接待人员接听电话时应先自我介绍并问候，礼貌回答客户问题，废话不多说，尽量回答准确。
三、工作效率1. 专注工作：前台接待人员应以工作为重，尽量不被其他事情分心，提高工作效率。
2. 沟通顺畅：前台接待人员应与其他部门的工作人员保持良好的沟通和协调，提高工作的效率和协同力。
3. 信息准确：前台接待人员提供给客人的信息应准确无误，避免给客户带来困扰或误导。
四、隐私保护1. 保护客户隐私：前台接待人员应保护客户的个人隐私和商业机密，不得泄露客户信息。
2. 保密文件处理：前台接待人员处理文件时应注意文件的保密性，避免文件被未经授权的人看到。
五、服务态度1. 主动热情：前台接待人员应主动向客人提供帮助，关心客人需求，并用热情友好的态度回答和处理客户问题。
2. 耐心倾听：前台接待人员应耐心倾听客人的需求和投诉，及时回应客户的要求，并提供解决方案。
3. 灵活应变：前台接待人员应能够灵活应对各种突发情况，解决问题并给客人留下良好的印象。
前台接待员基本仪容仪表礼仪
前台接待员基本仪容仪表礼仪前台接待员的仪容仪表影响自己的个人形象，也影响者公司的形象。
下面是小编给大家搜集整理的前台接待员基本仪容仪表礼仪内容。
希望可以帮助到大家!前台接待员基本仪容仪表礼仪1.仪表规范① 日常着装必须整洁、大方和得体。
② 因公涉外活动时，男士着西装、打领带，女士穿西装套裙。
③ 参加社交活动时，根据喜好着装，但力求高雅、美观。
2.仪容规范① 容貌修饰自然端庄，不过于张扬。
② 面部保持洁净，头发梳理整齐。
③ 男职工不留长发，不蓄长胡须;女职工不烫怪异发型，化妆自然得体。
④ 神态自信，举止稳重，禁忌粗俗行为。
⑤ 常面带笑容，保持开朗，营造和谐、融洽的氛围。
3.仪态规范① 站姿：腰身挺直，禁忌躬背哈腰;不随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨，双腿不可不停地抖动。
② 坐姿：从容就坐，动作轻稳(男士腰背挺直，女士坐姿文雅自然);离座稳重，非固定椅子须放回原处。
③ 走姿：上身保持正直，双肩放松，目光平视。
4.言语规范① 用语礼貌，多用敬语、谦语，如“您、请、谢谢、对不起”等，不说脏话、忌语。
② 热情、诚恳，语气平和，手势得当，切忌用手指人和拉拉扯扯。
③ 不要随意打断他人讲话或心不在焉，切忌打听他人隐私和贸然提问。
④ 目视交谈对方，适时点头、应答。
⑤ 说话时间长短适度，切忌滔滔不绝。
⑥ 会议、接待等场合宜讲普通话。
5.办公规范① 以职务或职称称呼上级，以职务或同志等称呼同事，以先生、女士等称呼患者和宾客。
② 遇到同事、患者和宾客，见面先问好，面带微笑，言语礼貌。
③ 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。
④ 上班时间不做与工作无关的事务。
6.电话规范① 电话铃响三声之前接听，超过三声接听时主动道歉。
② 要有明朗的心情，以对方看着自己的心态去接听电话。
③ 接起电话，清晰地说“您好，这里是”。
④ 接听过程中语音清晰、语气自然、语速适中、语调平和，切忌心不在焉、敷衍应付。
⑤ 接到打错的电话，礼貌说明，尽量提供帮助。
前台接待礼仪
前台接待礼仪关键信息项1、接待流程迎接宾客询问需求引导方向送别宾客2、着装要求服装款式颜色搭配配饰选择3、语言规范礼貌用语语气语调回答技巧4、表情神态微笑标准眼神交流5、肢体动作站立姿势手势指引11 接待流程111 迎接宾客前台接待人员应保持良好的姿态，在宾客到达时，主动微笑迎接，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临！”同时，身体微微前倾，表示尊重和关注。
112 询问需求以亲切、温和的语气询问宾客的来访目的和需求，如“请问您有什么需要我帮助的？”在询问过程中，要耐心倾听，不打断宾客的陈述。
113 引导方向根据宾客的需求，清晰、准确地为其指引方向或引导至相应的区域。
在引导时，要走在宾客的左前方，步伐适中，并适时回头关注宾客是否跟上。
114 送别宾客当宾客离开时，前台接待人员应微笑送别，使用礼貌用语，如“感谢您的光临，祝您一路顺风！”21 着装要求211 服装款式前台接待人员的服装应整洁、得体，符合公司的形象和文化。
一般选择正式的职业装，如套装、衬衫等，避免穿着过于随意或夸张的服装。
212 颜色搭配服装的颜色应以稳重、大方为主，如黑色、白色、灰色等，避免过于鲜艳或花哨的颜色组合。
213 配饰选择配饰应简约、精致，不佩戴过于夸张或引人注目的饰品。
如佩戴项链、耳环等，应注意其款式和大小与整体服装相协调。
31 语言规范311 礼貌用语在接待过程中，要始终使用礼貌用语，如“请”“谢谢”“对不起”等。
称呼宾客时，应使用恰当的尊称，如“先生”“女士”“小姐”等。
312 语气语调语气要亲切、温和，语调要平稳、适中，避免过高或过低的声音，以及生硬、冷漠的语气。
313 回答技巧对于宾客的问题和需求，要给予准确、清晰的回答。
如果不确定或不了解，应诚恳地表示歉意，并尽快寻求帮助或提供解决方案。
41 表情神态411 微笑标准微笑应自然、真诚，露出 6 8 颗牙齿。
保持微笑的同时，眼神要充满友善和热情。
412 眼神交流与宾客交流时，要保持眼神的接触，目光专注而不游离，让宾客感受到被关注和重视。
前台接待礼仪规范
前台接待礼仪规范
包括以下几点：
1. 仪表整洁：前台接待员应穿着整洁、得体的服装，不宜过于暴露或夸张。
发型整齐，化妆得体，注意个人卫生和口臭问题。
2. 微笑与目光接触：对前来咨询或办理业务的客人，应主动微笑并与其眼神接触，展示友好态度，让客人感到受到重视和欢迎。
3. 语言礼貌：前台接待员应使用明确、得体的用语，礼貌地回答客人的问题，避免使用粗话或不文明的言辞。
4. 身体语言：站立时保持挺胸抬头的姿势，不要贴着柜台坐立或打手机，坐下时保持端庄的坐姿，避免乱晃腿或翘脚。
5. 注意细节：接待员要专注并仔细听客人的需求，积极回应客人的要求，并在办理业务时做到迅速、准确和细致，以提供高效的服务。
6. 保持礼仪：不论客人的态度如何，前台接待员都要保持礼貌和耐心，不发脾气或争吵，要以积极的态度解决问题。
7. 保护客人隐私：保护客人的个人信息和隐私，不得私自泄露或滥用客人的信息。
8. 文明用语：避免使用粗俗或不雅的词汇，注意措辞，特别是在使用电话接待客人时更要注意言辞的文明和礼貌。
9. 询问需求：在接待客人时，要主动询问客人的需求和问题，并确保尽力满足客人的需求，并在办理完业务后询问是否还有其他问题。
10. 态度友好：无论遇到何种情况或客人，前台接待员都要保持友善、耐心和热情，给客人留下良好的印象。
前台接待员基本仪容仪表礼仪
前台接待员基本仪容仪表礼仪
前台接待员作为公司的形象代表，其仪容仪表和礼仪举止非常重要。
以下是前台接待员应注意的基本仪容仪表礼仪：
1. 仪容仪表：
- 维持良好的个人卫生，保持干净整洁的发型、清洁的面部和整齐的服装。
- 穿着得体，服装应该整洁、不过于暴露或过于紧身。
- 身体姿态要端正、挺胸收腹、保持自信的站姿和优雅的步态。
- 保持微笑，给人友好热情的感觉。
2. 礼仪举止：
- 要有礼貌和耐心，对来访者热情友好地问候。
- 专注和细致地聆听来访者的需求，并给予适当的回应。
- 在处理问题时保持冷静和客观，不随意发表个人意见或偏见。
- 在与来访者交谈时使用适当的礼貌用语，比如“您好”、“非常抱歉”、“谢谢您的理解”等。
- 保持专业形象，不与同事交谈、打手机或进行其他与工作无关的活动。
- 保护来访者的隐私和个人信息，不透露任何不必要的信息给第三方。
总的来说，前台接待员应当以良好的仪容仪表和礼仪举止，传达出公司的专业和亲切形象，为来访者提供良好的服务体验。
医院前台接待礼仪3篇医院前台礼仪接待流程
医院前台接待礼仪3篇医院前台礼仪接待流程下面是我分享的医院前台接待礼仪3篇医院前台礼仪接待流程，供大家参考。
医院前台接待礼仪1医院前台是医疗服务的窗口，良好的接待可以增进医患之间顺畅的交流，可以提高医院的工作效率，同时可以体现医院人性化优质的服务质量。
下面是我整理的医院前台接待礼仪的相关知识，希望对大家有帮助！医院前台接待礼仪医院综合水平是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的反映。
其中医院接待水平以及质量在医院综合质量建设中起到重要作用。
医院接待人员作为面向公众的窗口，病人及家属对医院的第一形象评价就是根据服务人员的素养体现。
因此，医院要迅速提升其窗口服务人员的个人形象与职业素养，医院接待礼仪课程帮助医院相关服务人员全面提升个人素养，树立良好的医院公众形象。
医院接待主要是为了让患者快速、省心的在医院得到医治。
为了达到让患者满意，在接待过程中一定要遵循平等、热情、礼貌、友善、耐心的基本礼仪原则。
前台接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的。
但遇到有病人来时，应立即起身，面朝向病人点头、微笑致意：“您好，请问您需要什么帮助”。
知道找谁，并确认是预约之后，请病人稍等，立即帮其联系。
如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。
如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。
如果病人知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，××单位的×××来访，不知道是不是方便接待。
出于对病人的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。
这样在病人听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。
如果病人要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带病人去。
门诊前台接待礼仪
向客户表示感谢，并邀请客户对门诊服务提出宝贵意见或建 议。
04
门诊前台接待礼仪实践
微笑服务
1
微笑可以营造轻松、友好的氛围，拉近与客户 之间的距离。
2
微笑可以传递出友好、亲切、可信的信息，让 客户感受到尊重和重视。
3
微笑可以增强沟通效果，使信息传递更加准确 、清晰。
用心倾听
01
用心倾听是建立良好客户关系的关键，要认真听取客户的需求 和意见。
诚信服务
遵守医院的规定和承诺，对患者提 供诚信服务。
06
门诊前台接待礼仪案例分析
案例一：如何应对情绪激动的患者
总结词
保持冷静、关注情绪、积极倾听、给予帮助
详细描述
前台接待人员面对情绪激动的患者时，应保持冷静，理解患者可能存在的焦 虑和不安，积极倾听患者的诉求，给予关心和帮助，必要时将情况上报给相 关人员，寻求支持。
发展
在现代社会，礼仪已经渗透到各个领域和行业，成为人们职业发展和社交活 动的重要素质之一。门诊前台接待礼仪作为医院服务的重要组成部分，也得 到了越来越多的重视和发展。
礼仪的原则与特点
原则
门诊前台接待礼仪应遵循尊重、诚信、适度、自律等原则，即尊重患者、诚实守信、适度得体、自律自省。
特点
门诊前台接待礼仪作为一种服务性礼仪，具有规范性、实用性、复杂性和差异性等特点。规范性是指礼仪行为 应符合一定的规范和标准；实用性是指礼仪行为能够在实际工作中得到应用；复杂性是指礼仪行为涉及到多方 面的因素和影响；差异性是指不同的文化背景和行业特点对礼仪行为的要求存在差异。
案例二：如何处理无法预料的情况
总结词
灵活应对、保持专业、寻求帮助、持续跟进
详细描述
门诊前台接待礼仪
门诊前台接待礼仪从个人修养的角度来看，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，但作为门诊前台，前台的礼仪就是诊所的所有礼仪表现，门诊前台接待礼仪有哪些?下面是店铺搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。
门诊前台接待礼仪：形象礼仪一、着装规范1.客服人员上班时间必须穿着公司统一制服，不得随便搭配。
2.必须把各自工号牌按统一标准佩戴在左胸。
3.穿着制服必须保持服装整洁干净，白衬衣领口不得有污痕二、仪容仪表1.任何时候手与指甲必须保持干净，并修剪整齐，不得涂深色指甲油，指甲缝内不得有污垢。
2.上班时间不得佩戴奇异饰品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露饰品。
3.长发必须扎起，不可披散，不可遮挡视线。
不得染异类发，烫奇异发型。
4.按要求统一化淡妆上班，妆容整洁(至少使用有色唇膏和粉底)，肤色较暗者必须用遮盖性较好的粉底，并以腮红加以修饰，唇膏颜色使用红、橙明亮色系。
不得使用紫、灰等暗色系。
5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遗留在眼角，注意口腔卫生。
门诊前台接待礼仪：基本礼仪1、面对客人，始终面带微笑。
2、来就诊的一律尊称为客人。
3、和顾客对话要求站立，不得坐在位置上回答客人提问。
4、在诊所内走道上遇到客人要礼让。
5、引导客人走路，应让客人走在主陪的右侧，如果一行三人，则应让客人走在中间，主陪在客人左边与其并行不能落后，随行人员尾随其后，不能并排或走在前面。
6、引导客人上楼时，客人在前，主人在后;下楼时，主人在前，客人在后。
门诊前台接待礼仪：接待流程A.初诊客人接待流程1、客人来访，前台人员站立并微笑礼貌地向客人问候：“您好，请问您有预约吗?”2、如有预约，礼貌的询问客户姓名，观察该客人预约时间，告诉客人医生的状态。
3、指引客人就座并拿出《病历登记表》：“先生/小姐，麻烦您填写《病历登记表》。
”微笑礼貌地指导协助客人完成所需填写的内容，并输入电脑。
4、待客茶为先：茶水七分满即可，双手捧着茶杯从客人的右侧递上去，杯耳应朝向外侧;并轻声告之：“请您用茶。
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（七）挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出， 然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声 “谢谢” “ 再见 ” ，再轻轻挂上电话，不可只管自 己讲完就挂断电话。
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谢谢！
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卫生要求
前台大厅卫生（前台及客人休息区）
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上下班
每日于上班前五分钟、下 班时间开始后五分钟内下班
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接待来客
前台接待在岗位上一般是坐着的。但遇到有 访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、 微笑致意：“您好，请问您找---位？”、 “有预约吗”。知道找谁，并确认是预约之 后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要 找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪 态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间， 客人要找的人还在忙，要关照一下客人并说 向其说明，不要扔在那里不管。(根据公司要 求填写来访者登记表 )
前台接待礼仪培训
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礼节
礼节是人和人交往的礼仪规矩。礼节是不妨碍他 人的美德，是恭敬人的善行，也是自己行万事的 通行证。
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形象要求
前台接待人员是企业的“形象代言人”或称 企业的“门面”。因此要求前台接待客服坐、立、 行、走，端正自然，保持良好的精神风貌。
着装 ，化妆，个人卫生，
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（四）迅速准确的接听
前台工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话， 听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接听电话，以 长途电话为优先， 最好在三声之内接听。电话铃声响一 声大约 3 秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是 很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位 会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电 话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿 起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习 惯是每个工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声 才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接 起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对方会十分不满，会给对 方留下恶劣的印象。
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（六）有效电话沟通
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每 个电话都十分重要，不可忽视，即使对方要找的人不 在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电 话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部 门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的， 如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对 方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
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前台电话礼仪
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（一）重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方 亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话 能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要 稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印 象。同样说： “ 您好，这里是瑞泰口腔医院亦庄门诊， 我是童童请问需要什么帮助” 。但声音清晰、悦耳、吐 字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会 有好印象。因此要记住，接电话时，应有 “ 我代表单 位形象 ” 的意识。
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（二）要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见
你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的 印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中， 也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心态去应对。
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（三）端正的姿态与清晰明朗 的声音
打电话过程中绝对不能、喝茶、吃零食，即使是懒 散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果你打电话的 时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散 的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声 音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不 见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿 势。 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间， 应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生 误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
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（五）认真清楚的记录
Hale Waihona Puke 随时牢记 5W1H 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些 资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同 的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。
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对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解
答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对 不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人 反馈。
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如果预约客人要找的没有出来接，让其自己过去， 前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访 者去。如果来访者要找的人的办公室门即使是开 着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入， 为来访者倒好茶后，前台就要返回岗位。当然， 如果前台只有一位的话，直接指引来访者就行了。
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电话接听
电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，瑞泰口腔亦 庄分院，我是客服童童，请问有什么能帮助您”。待来电者报上转 接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接； 如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要 的电话占线或无人接听，请稍后打来”； 如对方要求转接其他人，请立即转接； 如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您 转接”；
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如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件， 应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催 时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回 话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时， 应即录案把握时效，尽快地寄达。
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对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他 能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间 可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理 解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表 示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清 楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。
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电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随 时准备记录客人提出的要求和帮助解决的 事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、 地点、事由等重要事项认真记录并及时转 达有关部门和责任人。
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在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户 解决遇到的困难和问题，态度要积极、诚恳。及时将客户 的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮 助联系和积极寻找解决问题的途径； 如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌 解释，并热情地为对方转接相关人员