旅游礼仪实训实训教学大纲(2)

广西经济职业学院《旅游礼仪实训》课程实训教学大纲课程名称：旅游礼仪实训计划学时：14课程类型：必修课程性质：专业课适用专业：酒店管理专业学分：1.5制订人：制订时间：2012年9月20日审核人：批准人：一、实训目的《旅游礼仪实训》是高等职业教育饭店管理专业的必修课程，该课程主要以礼仪活动、礼仪规范、礼仪规律为研究对象，要求学生掌握酒店服务业服务礼仪的基本理论和基本技能，为此，在教学中既要求学生掌握酒店服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求，既注重理论与实践的结合，又突出可操作性。

二、实训的基本要求和任务（一）实训的要求《旅游礼仪实训》是一门应用性极强的课程，而本实验课主要是对旅游礼仪实训技能这一实践模块进行实训，由九个模块组成，分别是：语言礼仪、肢体语言礼仪、个人礼仪，以及游览、前厅、客房、餐饮、公关、康乐等旅游礼仪实训实训模块。

（二）实训的任务通过学生的具体操作和练习，使之系统地掌握各项礼仪服务技能的操作要求，为完成《旅游礼仪实训》从理论到实践的跨越奠定基础。

通过实验，使学生加强对专业知识的感性认识，初步获得与本专业相关的操作技能和能力，提高对知识的理解力和把握力。

此外，通过实验，使学生形成良好的服务习惯和严谨的工作作风。

（三）与其他课程的关系前置课程由于是新生第一学期课程，无专业基础同步。

后续课程包括：《前厅与客房管理》和《餐饮服务与管理》。

三、实训项目与学时安排模块一语言礼仪（一）教学内容：1、普通话语音语调；2、电话服务礼仪（二）基本要求：1、了解酒店服务语言的基本原则和基本特点。

2、懂得语言方面的基本礼节、服务用语的基本规范和“十字”礼貌用语的具体运用。

3、理解并掌握在酒店服务中礼貌服务用语的具体运用，并通过教师的指导和练习，养成良好的语言习惯。

（三）教学重点：掌握服务用语的“三T”原则，以及语言方面的基本礼节及礼貌服务用语的正确使用，使学生懂得服务行业的语言规范；（四）教学难点：掌握语言运用的基本知识和技巧，并通过日常训练和教师的指导形成良好的语言习惯。

模块二肢体语言礼仪（一）教学内容1、体姿。

2、手势。

3、表情及其他示意礼仪。

（二）基本要求：通过学习日常行为礼仪，使学生掌握在不同场合行走、乘车轿车、使用电话、拜访、赠送礼品等方面的礼仪，并通过日常训练，使学生具备良好的行为礼仪。

（三）教学重点：掌握见面礼仪中握手、介绍、使用名片、鞠躬、致意等常用礼节。

（四）教学难点：以酒店对客服务中运用较多的行为礼仪的重点（鞠躬、介绍、致意行走、使用电话等），通过现场示范、模拟训练，使学生对这些礼仪从理解、掌握到运用自如。

模块三仪表礼仪（一）教学内容1、仪表仪容2、面部淡妆技巧3、服饰礼仪4、仪态（二）基本要求：通过本章学习掌握旅游服务人员仪容、仪表、仪态的基本要求和训练步骤，同时介绍了旅游服务人员在着装与服饰、美容与化妆时应注意的事项和主要禁忌。

通过对本章的学习，使旅游服务人员养成不卑不亢、落落大方、符合旅游职业要求的审美观。

（三）教学重点：1、了解注重仪表美的意义；2、掌握仪容卫生的基本要求，。

（四）教学难点：掌握服饰穿戴的规范，通过训练掌握仪态美的具体要求。

模块四国际礼宾礼仪（一）教学内容1、庆典迎宾礼仪；2、庆典签到处工作礼仪（二）基本要求：1、掌握在迎送客人时应具备的礼仪规范。

2、熟悉会见、会谈的座次安排及有关的工作内容。

3、掌握常见礼宾次序及国旗悬挂要求。

（三）教学重点：掌握在迎送客人时应具备的礼仪规范。

（四）教学难点：1、熟悉会见、会谈的座次安排及有关的工作内容。

2、掌握常见礼宾次序及国旗悬挂要求。

模块五前厅服务礼仪（一）教学内容：1、行李生服务礼仪；2、前台咨询；3、收银服务礼仪。

（二）基本要求：在本章的教学中，应注重服务规范中的服务礼仪。

讲课时最好能多举案例，说明保持服务礼仪的重要性和必要性，并结合前几章的礼仪要求，根据各岗位的具体程序，进行模拟训练，使学生对酒店前厅部门有初步认识，并通过学习、练习，掌握所学礼仪知识。

（三）教学重点：掌握前厅主要岗位，包括大厅应接人员、总台接待员、问讯员、电话总机等的服务礼仪规范。

（四）教学难点：掌握前厅部服务礼仪。

模块六客房服务礼仪（一）教学内容1、进入客房服务礼仪；2、洗衣服务礼仪；3、客房整理服务礼仪。

（二）基本要求：在本章的教学中，应注重服务规范中的服务礼仪。

讲课时最好能多举案例，说明保持服务礼仪的重要性和必要性，并结合前几章的礼仪要求，根据各岗位的具体程序，进行模拟训练，使学生对酒店客房部门有初步认识，并通过学习、练习，掌握所学礼仪知识。

（三）教学重点：掌握客房部整理客房、迎送宾客、物品输送的服务礼仪规范。

（四）教学难点：掌握客房部服务礼仪。

模块七餐饮服务礼仪（一）教学内容1、引位员服务礼仪；2、值台员服务礼仪（二）基本要求：在本章的教学中，应注重服务规范中的服务礼仪。

讲课时最好能多举案例，说明保持服务礼仪的重要性和必要性，并结合前几章的礼仪要求，根据各岗位的具体程序，进行模拟训练，使学生对酒店餐饮部门有初步认识，并通过学习、练习，掌握所学礼仪知识。

（三）教学重点：掌握餐厅服务中迎宾、引座、点菜、席间服务、送客等礼仪规范。

（四）教学难点：了解餐厅服务礼仪。

学时安排四、实训方式和方法（一）精讲教学重在提纲挈领礼仪与多门学科具有密切的关联性，其中尤以与服务学、管理学、美学、民俗学、心理学、社会学、伦理学、公共关系学等密不可分，知识点多，信息量大，必须广泛吸收其它学科的成果，用以充实完善自身。

但由于课时有限，更由于礼仪的学科属性，决定理论部分务必提纲挈领，做到精讲，讲精，讲精彩。

（二）讨论教学重在启发思考针对讲授中、案例中、学生身边提出的管理问题，由学生运用所学知识，放开思路，大胆分析，提出自己的见解与解决方案。

（三）案例教学重在举一反三案例分析是旅游礼仪实训学教学的特色形式之一。

已引起教学组教师高度重视。

本教案所选案例，均是较为典型的、具有学生讨论与研究余地的案例。

进行案例分析时，既可以采用由学生独立分析，再以书面作业完成的分散方式；又可以采用先分小组讨论，后到课堂上全班讨论这种集中形式。

其中，后一种方式主要用于对重点案例进行分析。

教师的指导要重点放在引导学生寻找正确的分析思路和对关键点的多视角观察上，而不是用自己的观点影响学生。

教师对案例分析的总结，也不要对结果或争论下结论，而是对学生们的分析进行归纳、拓展和升华。

（四）实训教学重在强化练习旅游礼仪实训教学的重要环节是实训阶段。

服务礼仪是旅游企业从业人员在旅游服务活动中所遵从的体现对他人尊重与友好的行为规范和处世准则。

旅游礼仪实训既体现在从业者仪表、仪容、举止、待人接物等行为规范和处事准则中，也体现在企业以尊重客人、方便客人、满足客人为原则所设计的服务操作规程中。

因此，在掌握相关理论的基础上，根据饭店和旅行社等企业的工作性质和特点，将学生掌握的知识分解到各个实训项目中。

实训设计包括实训安排、实训准备、操作规范、注意要点、练后讨论五部分。

（五）情景教学重在角色互动旅游业被称为好客工业，一方面旅游企业和从业人员以其良好的礼仪体现出对客人的尊重、友好，展现自己的服务质量，赢得客人的称赞，另一方面良好的礼仪也是旅游企业管理水平和从业人员综合素质的体现。

因此旅游礼仪实训教学的关键步骤——模拟情景进行演练。

师生共同选择案例，并编写脚本。

由学生们进行演出，演出分为两部分：一是所要解决的客户关系与矛盾的展示，二是由角色扮演者现场处理所要解决的问题；演出结束后，全班同学进行评议，分析各扮演者处理是否得当，并提出更好的建议。

可以分组进行，有关角色也可以轮流扮演。

这种方法可提供更有价值的仿真环境，并且使学生对动态的礼仪问题进行分析与决策，对于训练学生的服务意识与实际运用礼仪技巧具有重要的作用。

地点为模拟酒吧和客房。

五、考核方法和成绩评定《旅游礼仪实训》课程为考查课，总成绩按照百分制进行考核。

根据课程的特点，在课程总成绩评定中，平时考核占60%，期末考核占40%。

（一）平时考核平时考核以单元为单位进行，满分60分，共五项。

包括平时课堂出勤、课堂表现、平时作业完成情况、实训参与程度、平时礼仪修养表现。

（二）期末考核期末考核采取情景演练的形式，满分40分，情景演练是对前两个阶段教学效果的检验，一般安排在期末，也可与对学生的考试同时进行。

其情景内容既可以由教师命题，也可以由学生自由选题；即可以由单个学生独立完成，也可以自由组合，扮演群体角色，地点设在模拟酒吧或客房。

整个过程全部是开放式的，共同参与，角色互换、现场点评、实时录像，过后回放。

六、教材及实训指导书（一）教材：《现代旅游服务礼仪》，北京：机械工业出版社，2008年（二）参考书：《服务礼仪》，北京：中国人民大学出版社，1999年（三）《中国礼仪全书》，合肥：安徽科技出版社，1997年（四）《现代实用礼仪》，沈阳：东北大学出版社，2000年。