《售后服务管理制度流程》

《售后服务管理制度》

序言

以客户为中心，贯彻客户第一理念，建立客户服务管理规划、建立客户信息库、加强客户资信控制、维护客户良好关系，网络建设客户服务等工作流程、程序、标准、方法、细节、制度、表单。售后服务肩负着企业形象建设的重任。影响消费者

一、售后服务的工作流程

二、售后服务的人员编制

三、售后服务人员的工作职责

四、售后服务管理制度

五、顾客抱怨和投诉处理服务

八、质量问题产品费用承担

九、产品质量标准及鉴定方法

一、售后服务工作流程

客服专员：3人维修人员：1人

三、售后服务人员工作职责

(一)客服专员

1.接听客户来电，详细了解客户反馈问题，并做好记录。

2.通过电话解答一般性或操作方面的问题，需维修的产品要告知客户售后维修地址、电话、联系

人。

3.收到客户寄来的维修产品，先开包验货，检查产品外观是否完好，如有损坏需及时电话通知到

客户，确认损坏原因。

4.将客户姓名、电话、地址、产品型号及产品相关信息登记在售后维修记录表和售后系统中，保

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措施，提供至品质部。

6.按时完成上级主管临时交办的任务。

7.在工作中如有出现异常现象应及时反馈、上报。

四、售后服务管理制度

(一)售后服务的标准及要求

1.售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为客户服务，觉不允

许顶撞客户和与客户发生口角。?

2.在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解

答时，应耐心解释，并及时报告公司领导协助解决。

3.售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的

失职。公司对此情况做出一定处罚。放假期间必须将电话呼叫转移到手机上面。

4.售后服务人员手机不得无故停机，关机。节假日也不例外。使用电话应注意礼节，语言简明扼

要，接电话先问好“您好，瑞致达售后，有什么可以帮您？（必须将录音软件打开）

5.售后员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，售后员工都不能用过激的言语对

待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。

6.若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实

的情况下，做出通报或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。

7.顾客的投诉属非质量问题时，售后人员必须将信息及时上报公司并记录，对于客户的每一个电

话售后人员都不得随便应付，售后部是一个对外的窗口，体现的是公司的形象。

8.服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况。

9.录入的信息一定要准确、完整，不允许因个人原因，导致数据丢失，对日后的统计数据造成影

响。

10.售后人员如果发现产品的设计缺陷，或者遇到不能处理好的售后机器，必须及时向公司领导汇

报，重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决。

(二)接受客户意见与建议

1.客户提出意见与建议客服应表现出积极接受并感谢的态度“您好！感谢您对瑞致达的关注与

支持，我们会认真听取您的意见和建议，并安排相应的人员跟进再次感谢您

2.客户提出意见后、应及时记录在案，并对客户表示感谢“您的建议很重要我们会及时转给相关

部门，谢谢您的支持“或者”非常感谢您给我们提出这个建议。谢谢您的支持，再见。

(三)特殊情况处理技巧

1.电话受理时如遇客户没有话音，可礼貌的提示客户电话已经接通、经提示仍然没有话音，可能是客户能够听得到我方的声音、而我方听不到客户的声音，可以礼貌的建议客户换部电话或者过段时

间再来咨询

2.电话受理时如遇客户听不到我方的声音而我方能听到客户的声音，可礼貌的向客户说明情况并提出解决方法结束通话后，应立刻记录并主动回复客户，并再次向客户解释清楚刚才的情况。

3.遇到电话杂音太大无法正常听清时，客服可以向客户如实反映情况，并建议客户换部电话进行咨

询，经获准后应向客户致谢。

4.遇到客户咨询时语速过快或者过慢时、客服的语速不需要完全，跟随客户的语速进行调整，可以

进行微调后与客户进行沟通。

5.电话受理如遇客户使用免提导致声音过小，可礼貌的提示客户电话话音过小是否可以将话筒拿

走，待客户调整后客服应向客户致谢。

6.客户咨询或者投诉时叙述不清，较为繁琐、客服应善解人意。用客气周到的语言引导或提示客户

描述所要咨询的问题。

8.对于尚未开通的业务咨询，应向客户致歉

9.如遇客户向客服致谢时，必须回答“不客气这是我们应该做的”

10.如遇客户向客服致歉时，必须回答“没关系X先生/小姐您不必介意。”

(四)服务禁忌

客服电话工作禁忌包含但不限于以下内容

1.讲话时轻易打断客户说话

2.与客户沟通过程不说普通话

3.在客户挂机前挂机

4.在同客户沟通过程中与同事交谈

5.通话过程中出现较长时间冷场5秒以上

6.精神萎靡态度懒散

7.与客户发生争执

8.责问、反问、训问或谩骂客户

9.与客户闲谈或者开玩笑

(八)服务态度

1.多使用敬语“您好请谢谢对不起再见”

2.在服务的过程中要耐心、细致、谦和有理、热情大方，不能无故打断客户说话。

3.在与客户沟通过程中不能出现服务忌语

4.不得出现拖腔、态度生硬、教训、烦躁、质问、嘲讽、诘问等不良现象。遇到客户询问不懂或

不熟悉的业务时不能不懂装懂不得推诿、搪塞客户。

5.工作中出现差错——要善于接受客户的善意批评或向客户道歉，主动纠正差错。

6.在向客户解释完毕后，要与客户确认是否完全明了。当客户不能完全明了时应了解清楚客户不

明白的地方再重新。

7.在与客户沟通过程中，不能心不在焉或反复多次询问客户同一问题。

8.要集中精力，及时回答客户提出的问题。

(九)处理技巧

1.快速、准确判断需求迅速弄清客户意图简明扼要归纳复述客户反映的信息内容。