服务市场营销ppt课件
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服务营销完整版ppt全体教学教程课件
2 服务营销微观环境分析
一、企业自身
• 人事、财务、生产、营销是企业生存与发展必不可少的几 大职能部门。企业要实现战 略目标,离不开企业各职能部 门的配合。因此,营销计划的顺利实施不仅需要营销部门 内部人员如市场营销经理、销售经理、广告经理等的通力 合作,更需要其他部门的配合与支持,这些综合形成了企业 内部的微观环境。
• 在现代企业中，产品和服务的成本是决定企业竞争力的关 键因素，而产品和服务成本又取决于供应商的产品和服务 的价格。因此，选择合适的供应商是企业提高竞争能力的 保证。
2 服务营销微观环境分析
三、营销中介
• 作为服务型企业,很多产品和服务是通过营销中介向客户进行 销售的。营销中介是指为企业融通资金、销售产品给最终购 买者提供各种营销服务的机构,主要包括经纪人、营销服务机 构、金融机构等。通过营销中介,企业可以更好地了解客户需 求,更合理地制订营销计划,更快速地开展营销活动。同时,营销 中介不仅可以为本企业的产品和服务更精确地找到合适的客 户,还可以挖掘更多潜在客户。所以,企业营销活动的效率高低 与各个营销中介机构的工作效率与质量紧密相连,实现营销活 动的最高境界——— “在合适的时间、合适的地点把合适的 产品送到合适的人手中”,离不开营销中介的配合。
2 优势与劣势分析 • 竞争优势是指消费者眼中一个企业的产品和服务优越于其竞争对手的地方。它可以是 产品线的宽度,产品的 大小、质量、可靠性、适用性、风格和形象,以及服务的时效性、 态度等。在实际运用中,竞争优势通常指的 是一个企业比其竞争对手有较强的综合实力, 但是明确企业竞争优势体现在哪一方面具有更重要的现实意义, 因为只有这样,企业才能 在营销过程中扬长避短,或者以实击虚。
• 企业的服务营销人员无论在国内还是在国际市场上都必须深入了解目标市场的社会文化环境,在产品造型设计、包装及 命名、营销方式上符合当地的文化特色,这样才能取得事半功倍的效果。
市场营销培训ppt课件
方法
市场细分、评估市场吸引力、选择目标市场。
消费者行为分析技巧
识别消费者需求与动机
通过市场调研、问卷调查等方式了解 消费者需求。
研究消费者行为模式
分析消费者购买行为背后的心理、社 会和文化因素。
分析消费者购买决策过程
了解消费者如何收集信息、评估选择、 做出购买决策。
竞争对手分析策略
1 2
识别竞争对手 通过市场调研、行业报告等方式确定主要竞争对 手。
市场营销重要性
市场营销是企业实现盈利和增长的重要 手段，通过有效的市场营销策略，企业 可以更好地满足客户需求，提高品牌知 名度和市场份额。
现代市场营销理念演变
生产观念
产品观念
以生产为中心，注重提 高生产效率和降低成本。
以产品为中心，注重提 高产品质量和性能。
推销观念
以销售为中心，注重推 销和促销手段的运用。
销售数据分析
通过销售数据的变化来评估促销活动的效果。
消费者反馈收集
收集消费者对促销活动的意见和建议，以便改进。
市场调研
通过市场调研了解竞争对手和市场需求的变化，以便调整价格策略和促销活动。
及时调整方案
根据评估结果和市场变化，及时调整价格策略和促销活动方案。
05
渠道策略与物流配送管理
渠道类型选择依据
线下推广
举办促销活动、参加展会、开展地面 推广等方式进行线下推广。
线上线下融合
通过线上线下互动营销、O2O模式 等方式实现线上线下融合推广。
数据分析与优化
收集和分析推广数据，优化推广策略， 提高推广效果。
04
价格策略与促销活动设计
价格体系设置原则
成本导向原则
竞争导向原则
市场细分、评估市场吸引力、选择目标市场。
消费者行为分析技巧
识别消费者需求与动机
通过市场调研、问卷调查等方式了解 消费者需求。
研究消费者行为模式
分析消费者购买行为背后的心理、社 会和文化因素。
分析消费者购买决策过程
了解消费者如何收集信息、评估选择、 做出购买决策。
竞争对手分析策略
1 2
识别竞争对手 通过市场调研、行业报告等方式确定主要竞争对 手。
市场营销重要性
市场营销是企业实现盈利和增长的重要 手段，通过有效的市场营销策略，企业 可以更好地满足客户需求，提高品牌知 名度和市场份额。
现代市场营销理念演变
生产观念
产品观念
以生产为中心，注重提 高生产效率和降低成本。
以产品为中心，注重提 高产品质量和性能。
推销观念
以销售为中心，注重推 销和促销手段的运用。
销售数据分析
通过销售数据的变化来评估促销活动的效果。
消费者反馈收集
收集消费者对促销活动的意见和建议，以便改进。
市场调研
通过市场调研了解竞争对手和市场需求的变化，以便调整价格策略和促销活动。
及时调整方案
根据评估结果和市场变化，及时调整价格策略和促销活动方案。
05
渠道策略与物流配送管理
渠道类型选择依据
线下推广
举办促销活动、参加展会、开展地面 推广等方式进行线下推广。
线上线下融合
通过线上线下互动营销、O2O模式 等方式实现线上线下融合推广。
数据分析与优化
收集和分析推广数据，优化推广策略， 提高推广效果。
04
价格策略与促销活动设计
价格体系设置原则
成本导向原则
竞争导向原则
服务营销(PPT 116页)
顾客对当今服务业的水平和现状存在很多不满。随着社 会的逐步富裕，人们需要服务业来帮助他们解决很多问题。 当前尽管从事服务业的人数在增加，但是，好的服务却变得 更难得到。
企业界人士，并没有把服务业列为企业增加利润的一个 重要因素。在战略上，他们也没有把服务经济视为企业竞争 的一个新的领域。随着服务经济的不断发展，服务将从深度 和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中，服务将成为 关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一。
1999年，美国服务部门所创造的价值占GNP已
经超过了80%，欧盟也占到60%以上。在近30
年中，服务业为美国提供了4400万个就业机会
），使得当今的社会已成为名符其实的服务社
会。
3
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的 规定， 国际服务贸易的准入方式主要有四种： 跨境支付、境外消费、在服务消费国的商业存在 和自然人的流动。
此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准 入的项目有11项，其中除了有关农业、工业（制 造业）两项外，其余9 项都是有关商业、银行、 证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会 计、审计、法律和咨询等服务业范畴的内容。
4
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 就其性质而言，服务社会的本质更多地体现在 “人与人之间的竞赛”。
消费者的技术质 量测度：是什么
服务过程的功能 质量测度：如何 实现
17
四、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成 一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅 仅由质量的技术和功能测度水平所决定，更取决于 预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量
企业界人士，并没有把服务业列为企业增加利润的一个 重要因素。在战略上，他们也没有把服务经济视为企业竞争 的一个新的领域。随着服务经济的不断发展，服务将从深度 和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中，服务将成为 关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一。
1999年，美国服务部门所创造的价值占GNP已
经超过了80%，欧盟也占到60%以上。在近30
年中，服务业为美国提供了4400万个就业机会
），使得当今的社会已成为名符其实的服务社
会。
3
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的 规定， 国际服务贸易的准入方式主要有四种： 跨境支付、境外消费、在服务消费国的商业存在 和自然人的流动。
此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准 入的项目有11项，其中除了有关农业、工业（制 造业）两项外，其余9 项都是有关商业、银行、 证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会 计、审计、法律和咨询等服务业范畴的内容。
4
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 就其性质而言，服务社会的本质更多地体现在 “人与人之间的竞赛”。
消费者的技术质 量测度：是什么
服务过程的功能 质量测度：如何 实现
17
四、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成 一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅 仅由质量的技术和功能测度水平所决定，更取决于 预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量
市场营销ppt课件
06
数字营销趋势及实践
数字营销概念及优势
数字营销定义
通过数字渠道（如搜索引擎、社交媒体、电子邮件等）进行品牌推广、产品销售和客户关系管理的营销活动。
数字营销优势
覆盖广泛、定位精准、互动性强、成本效益高、数据可追踪和分析等。
数字营销策略制定与实施
目标市场分析
了解目标客户群体特征、需求和偏好，为营销策略制定提 供依据。
数据驱动营销效果评估
数据收集与整理
通过网站分析工具、社交媒体平 台等收集营销活动相关数据，并
进行整理和分析。
关键指标分析
关注关键指标如点击率、转化率、 曝光量等，评估营销活动效果和投 资回报率（ROI）。
数据驱动优化
根据数据分析结果，调整营销策略 和活动执行方式，以提高营销效果 和降低成本。
07
04
营销组合策略制定与实施
产品策略：创新与满足需求
产品创新
通过研发新技术、新材料、新工艺，创造全新产 品满足消费者需求。
品质保证
建立完善的质量控制体系，确保产品质量可靠， 提升消费者满意度。
拓展产品线
针对消费者不同需求，开发多种规格、型号的产 品，满足市场多样化需求。
定制化服务
提供个性化定制服务，满足消费者特殊需求，提 升产品附加值。
案例分析与讨论
成功案例分享与启示
案例一
某快消品公司通过精准定 位和市场推广，实现了销 售额的大幅增长。
案例二
一家互联网公司通过创新 的产品和独特的营销策略 ，快速占领了市场份额。
启示
成功的市场营销需要深入 了解目标受众，制定有针 对性的策略，并注重执行 和持续优化。
失败案例剖析与教训
案例一
某餐饮企业因盲目扩张和定位不 清，导致资金链断裂，最终破产
推销产品或服务PPT课件
广告宣传
2
通过各种媒体进行宣传，如电
视、报纸、网络等，以提高品
牌知名度和吸引消费者。
促销活动 3 如打折、赠品、限时抢购
等，以吸引消费者和提高 销售量。
Part
04
成功案例分享
成功案例一
01
案例名称
智能家居解决方案
02
03
04
客户背景
一家中等规模的装修公司
解决方案
提供智能家居系统，包括智能 照明、智能安防、智能环境控
推销产品或服务ppt 课件
• 产品或服务介绍 • 市场分析 • 营销策略 • 成功案例分享 • 总结与展望
目录
Part
01
产品或服务介绍
产品或服务的特点
总结词
突出产品或服务的独特之处
详细描述
介绍产品或服务的独特功能、设计、材料等方 面的特点，以及与竞争对手的差异化。
总结词
强调产品或服务的核心价值
提出产品或服务的升级计划，以满足 未来市场需求的变化。
营销策略调整
根据市场趋势预测，调整未来的营销 策略，以提高销售业绩。
团队建设与培训
加强团队建设和培训，提高销售人员 的专业素质和服务水平。
THANKS
感谢您的观看
总结词
提供数据和案例支持
详细描述
提供具体的数据和案例，以支持产品 或服务的优势，展示其在市场中的表 现和用户反馈。
总结词
强调产品或服务的可持续性和未来 发展
详细描述
介绍产品或服务的可持续性和未来 发展计划，展示其对未来市场的预 测和布局。
产品或服务的适用人群
总结词
明确目标用户群体
详细描述
根据产品或服务的特点和优势，明确其目 标用户群体，并分析他们的需求和特点。
第一章 服务营销概述 《服务营销》PPT课件
专业服务营销 的特殊问题
第一章 服务营销概述
第三节 服务体系及其营销体系 一、服务体系 （一）服务体系的构成
第一章 服务营销概述
第三节 服务体系及其营销体系 一、服务体系 （二）服务体系的特点
1.服务与时间有关 2.服务与地点有关 3.服务过程是服务企业与消费者互动的影响过程 （1）服务体系变化会引起消费者消费行为变化 （2）服务体系的变化会导致经营效率与营销效果的不一致 （3）消费者直接接触的员工和事物都参与服务过程
第一章 服务营销概述
第三节 服务营销组合（7PS）
（人、有形展示、服务过程、产品、定价、渠道、促销）
服务网点的位置 顾客进入网点的便利程度 服务渠道 服务渠道涉及的地区和行业
服务广告 服务业的人员推销 服务业的营业推广 服务业的公关宣传
第一章 服务营销概述
5.缺乏所有权 ——服务产品随着交易的终止而消失
第一章 服务营销概述
第二节 服务营销的演进 一、服务营销与市场营销的联系与区别
服务营销： 服务企业为满足顾客对服务产品所带来的服务效用
的需求，实现企业预定的目标，通过采取一系列整合营 销策略而达成服务交易的商务活动过程。
1、服务营销的核心是满足顾客对服务产品的需求。 2、服务营销的手段是一系列整合的营销策略。 3、服务营销的目的是达成市场交易，实现企业预定的目标。
第一章 服务营销概述
第一节 服务及其特征
三、服务的特征
1.不可感知性（无形性） ——特质及组成服务的元素 、使用服务后的利益、再次购买的利益
2.不可分离性 ——服务过程＝消费过程、消费者参与服务过程
3.差异性 ——服务质量的界定、顾客感知差异、服务人员的服务行为差异
4.不可贮存性 ——服务的生产与消费同时进行
市场营销ppt全套课件
价格策略类型及实施技巧
01
02
03
04
折扣定价策略
通过给予消费者一定的价格折 扣来吸引购买
心理定价策略
利用消费者心理来制定价格， 如尾数定价、整数定价等
地区定价策略
根据不同地区的市场需求和竞 争状况制定不同的价格
产品组合定价策略
将多种产品组合在一起销售， 以整体价格优势吸引消费者
价格调整与价格竞争应对
加强渠道管理
建立完善的渠道管理制度和流程，提高管理效率。
创新渠道模式
探索新的渠道模式，如线上线下融合、社交电商等，以适应市场变化 。
06
促销策略
促销类型及目标设定
降价促销
通过降低产品价格吸引消费者购买。
赠品促销
购买产品即赠送相关礼品或小样。
促销类型及目标设惠活动。
通过市场调研和数据分析，识别消费 者的真实需求和潜在需求。
消费者购买决策过程
消费者行为模式
研究消费者的购买习惯、品牌偏好、 消费观念等，以预测市场趋势和制定 营销策略。
了解消费者在购买过程中的心理和行 为变化，以及影响购买决策的因素。
竞争对手分析
01
02
03
竞争对手识别
通过市场调研和情报收集 ，识别主要的竞争对手和 潜在竞争对手。
传统媒体广告
利用电视、广播、报纸、杂志 等传统媒体进行广告投放，扩
大品牌知名度。
数字媒体营销
运用社交媒体、搜索引擎优化 （SEO）、电子邮件营销等数 字媒体手段，精准触达目标消 费者。
线下活动推广
举办新品发布会、赞助活动、 公关活动等线下活动，提升品 牌影响力。
口碑营销
通过消费者推荐、评论、评分 等方式，借助口碑力量传播品
全套课件 服务营销--王永贵
• 管理措施
• ①“储存顾客” • ②差别化定价
服务的类型
服务的 类型
基于劳动密集程度与交互 和定制化程度的服务分类
基于参与服务过程的对象的服务分类
基于服务交付方法的服务分类
服务营销
SERVICE MARKETING
第一讲 服务市场营销概述
1
服务经济时代的到来
2
服务的内涵及其营销启示
3
服务的类型与服务包
4
服务与技术进步
服务经济时代的到来
GDP百分比
100 80 60 40 20 0 1948
1959
1967 1977 年度
1987
服务业 制造业 农矿业
1999
美国不同行业GDP比例
美国就业百分比
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%
0% 1850 1880 1900 1925 1950 1975 1980 1985 1990 1992 1995 2000 2001
资料来源：世界银 行
农业 工业 服务业
服务在美国出口中所占百分比
35.00% 30.00% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00%
20.88 259483
卫生体育和社会福利业
10588
1.01
11864
教育文化艺术和广播电影电视业
5446
0.52
3596
科研和综合技术服务业
5703
0.54
12044
其他行业
145277
13.87 105106
总计
1046388 100.00 1118091
资料来源：《2002年中国统计年鉴》，中国统计出版社2002年版
• ①“储存顾客” • ②差别化定价
服务的类型
服务的 类型
基于劳动密集程度与交互 和定制化程度的服务分类
基于参与服务过程的对象的服务分类
基于服务交付方法的服务分类
服务营销
SERVICE MARKETING
第一讲 服务市场营销概述
1
服务经济时代的到来
2
服务的内涵及其营销启示
3
服务的类型与服务包
4
服务与技术进步
服务经济时代的到来
GDP百分比
100 80 60 40 20 0 1948
1959
1967 1977 年度
1987
服务业 制造业 农矿业
1999
美国不同行业GDP比例
美国就业百分比
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10%
0% 1850 1880 1900 1925 1950 1975 1980 1985 1990 1992 1995 2000 2001
资料来源：世界银 行
农业 工业 服务业
服务在美国出口中所占百分比
35.00% 30.00% 25.00% 20.00% 15.00% 10.00%
20.88 259483
卫生体育和社会福利业
10588
1.01
11864
教育文化艺术和广播电影电视业
5446
0.52
3596
科研和综合技术服务业
5703
0.54
12044
其他行业
145277
13.87 105106
总计
1046388 100.00 1118091
资料来源：《2002年中国统计年鉴》，中国统计出版社2002年版
服务营销经验分享课件PPT课件
数字化服务营销的发展
总结词
数字化服务营销将逐渐成为主流，利用 数字技术提升服务效率和客户体验。
VS
详细描述
随着互联网和移动设备的普及，数字化服 务营销已经成为企业的重要战略之一。通 过数字化手段，企业可以更精准地定位目 标客户，提供更便捷的服务渠道，提高客 户满意度和忠诚度。
服务体验的持续优化
总结词
不断推陈出新，提供独特 的产品特点和服务，以区 别于竞争对手，满足消费 者个性化需求。
质量保证
确保产品和服务的质量稳 定可靠，建立消费者信任 和忠诚度。
Байду номын сангаас
价格策略
成本导向定价
根据产品成本和市场需求 制定价格，保证利润空间。
竞争导向定价
根据竞争对手的价格策略 和市场定位调整价格，保 持竞争优势。
价值导向定价
服务提供者需要不断优化服务体验， 以满足消费者对高质量服务的需求。
详细描述
服务提供者需要关注消费者对服务的 期望和需求，不断改进服务流程和服 务内容，提高服务质量和效率。同时， 建立良好的客户关系，增强消费者的 忠诚度和口碑效应。
06
总结与建议
总结服务营销的核心要素
客户满意度
服务营销的核心是满足客户需求，提 高客户满意度。
服务营销对员工的素质和服务 能力有较高要求，需要具备专
业知识和良好的沟通能力。
服务营销的重要性
提升顾客忠诚度
创造竞争优势
优质的服务能够满足顾客的需求和期望， 提高顾客满意度和忠诚度，从而为企业带 来稳定的客源和口碑效应。
服务营销能够提供差异化的竞争优势，使 企业在激烈的市场竞争中脱颖而出。
促进企业创新
增加附加值
服务营销要求企业不断关注市场变化和顾 客需求，推动企业不断创新和改进服务。
服务市场营销(第二部分)
当顾客与服务公司接触时，一项服务才带给其具体
的印象，并建立起顾客对服务质量的感知。服务过程中
一系列“真实瞬间”构成了一个服务接触层次（见下
图）。
入住登记
服务 接触层次
结账离店
领进客房
叫醒服务
饭店用餐
真实瞬间 + 关键瞬间
服务接触的重要性
证明
每次 成
合格服务提供者的潜力
服务 接触
功
提升
客户忠诚度
失 败
三种服务证据存在于顾客和服务公司的每一次 服务接触中，尤其是面对面的服务接触。
服务失败与补救
当企业所提供的服务示能满足顾客的最低要求，从而让顾 客感到很不满意时，我们就可以认为发生了服务失败。
服务补救是服务组织针对服务失误采取的行动。
服务失误的原因
➢ 核心服务失败的反应失败 ➢ 顾客需要和请求的反应失败 ➢ 服务人员的不期之举 ➢ 顾客的不当行为
影响预测服务的因素
理想服务 容忍域
明确的服务承诺 含蓄的服务承诺
口头交流 过去的经历
适当服务
预测的服务
影响理想服务和适当服务的因素
派生服务期望 个人服务理念
持久服务强化 个人需要
暂时服务强化 可感知的服务替代物
自我感知的服务角色 环境因素
理想服务 容忍域
明确的服务承诺 含蓄的服务承诺
口头交流 过去的经历
技术性服务（自助服务）接触
满意的原因 ➢ 简单 ➢ 省钱 ➢ 省时 ➢ 效率
不满意的原因 ➢ 技术故障 ➢ 程序故障 ➢ 设计拙劣 ➢ 操作不当
服务的证据
➢一线员工 ➢顾客自身 ➢其他顾客
➢运营活动流程 ➢过程步骤 ➢柔性与标准 ➢技术与人
《服务营销案例分享》课件
服务营销组合
了解服务营销的组合要素，包括产品、价格、促销、渠道、人员、过程和物质证据。
1 产品
定位、特性、品质
2 价格
定价策略、付款方式
3 促销
广告、促销活动、公关
4 渠道
销售渠道、分销网络
5 人员
服务员、售后人员
6 过程
服务交付、流程管理
7 物质证据
环境、设备、品牌标识
服务设计的重要性
探讨服务设计在提供卓越客户体验和建立竞争优势方面的重要性。
《服务营销案例分享》 PPT课件
本课件将为您带来服务营销的定义和重要性，并通过案例研究为您展示成功 的服务营销策略。
案例一：星巴克
探索星巴克如何通过独特的服务体验、社交媒体营销和定制化战略实现市场领先地位。
店铺设计
借助舒适的环境、独特的装 饰和个性化的咖啡印象，创 造了独特的咖啡文化。
个性化服务
通过友善的咖啡师、个性化 的咖啡制作和个性化的咖啡 杯，给顾客带来独特的体验 和归属感。
响应性
及时回应顾客需求和投 诉，并提供协助和解决 方案。
保证度
表现出专业能力、诚信 和可信赖，建立顾客对 服务的信任感。
共情度
理解并满足顾客的个性化需求，展示关怀 和尊重。
有形性
通过设施、设备和员工形象，营造有品质 的服务环境。
服务营销中的客户关系管理
探索如何通过积极的客户关系管理建立长期稳定的关系，并提高用户忠诚度和口碑。
利用个人房源的地理分布，提供多样化的住宿选择，满足不同需求。
Hale Waihona Puke 案例三：亚马逊发现亚马逊如何通过个性化推荐、一流物流和数据分析建立了全球零售巨头。
1
个性化推荐
市场营销完整版ppt课件
品牌形象的塑造
通过广告宣传、公关活动、口碑营销等方式，塑造品牌的形象和个性，以吸引和保持消费者的关注和忠诚度。
数字营销与社交媒体营销
数字营销是一种使用数字技术来推广产品和服务的营销策略。
数字营销定义
数字营销能够实现精准定位、提高营销效果、降低成本等优势。
数字营销的优势
数字营销包括搜索引擎营销、电子邮件营销、社交媒体营销等多种形式。
特点
通过满足消费者需求来提高市场份额和销售额。
满足消费者需求
通过差异化营销策略来创造竞争优势，提高品牌知名度和忠诚度。
创造竞争优势
通过市场营销来开拓新市场、开发新产品，促进企业成长和发展。
促进企业成长
市场营销策略
产品定位
产品创新
品质保证
品牌建设
01
02
03
04
明确产品的目标市场、消费者群体和竞争优势，确保产品符合市场需求和品牌形象。
市场定位可以通过产品定位、价格定位、渠道定位和促销定位等方式实现，例如强调产品质量、价格优势、渠道便利性或促销活动等。
品牌管理与塑造
品牌是一种标识，用于区分不同的产品和服务，它包含名称、标志、商标等视觉元素，以及与消费者之间的情感联系。
品牌的概念
品牌的价值主要体现在产品或服务的品质、信誉和消费者对它的忠诚度上，它可以提高产品或服务的附加值，增加企业的市场份额和利润。
产品营销案例
总结词
详细描述
品牌营销案例：可口可乐的品牌形象
数字营销案例：亚马逊的数字营销策略
消费者动机
消费者需求
购后评价
消费者对所购买的产品或服务进行评价，反馈给其他消费者或品牌。
购买决策
消费者在备选方案中做出最终选择，并采取购买行动。
通过广告宣传、公关活动、口碑营销等方式，塑造品牌的形象和个性，以吸引和保持消费者的关注和忠诚度。
数字营销与社交媒体营销
数字营销是一种使用数字技术来推广产品和服务的营销策略。
数字营销定义
数字营销能够实现精准定位、提高营销效果、降低成本等优势。
数字营销的优势
数字营销包括搜索引擎营销、电子邮件营销、社交媒体营销等多种形式。
特点
通过满足消费者需求来提高市场份额和销售额。
满足消费者需求
通过差异化营销策略来创造竞争优势，提高品牌知名度和忠诚度。
创造竞争优势
通过市场营销来开拓新市场、开发新产品，促进企业成长和发展。
促进企业成长
市场营销策略
产品定位
产品创新
品质保证
品牌建设
01
02
03
04
明确产品的目标市场、消费者群体和竞争优势，确保产品符合市场需求和品牌形象。
市场定位可以通过产品定位、价格定位、渠道定位和促销定位等方式实现，例如强调产品质量、价格优势、渠道便利性或促销活动等。
品牌管理与塑造
品牌是一种标识，用于区分不同的产品和服务，它包含名称、标志、商标等视觉元素，以及与消费者之间的情感联系。
品牌的概念
品牌的价值主要体现在产品或服务的品质、信誉和消费者对它的忠诚度上，它可以提高产品或服务的附加值，增加企业的市场份额和利润。
产品营销案例
总结词
详细描述
品牌营销案例：可口可乐的品牌形象
数字营销案例：亚马逊的数字营销策略
消费者动机
消费者需求
购后评价
消费者对所购买的产品或服务进行评价，反馈给其他消费者或品牌。
购买决策
消费者在备选方案中做出最终选择，并采取购买行动。
《服务市场》课件
服务定价与收益管理
恰当的服务定价和收益管理是服务市场盈利的关键。本节将介绍有效的定价策略和收益最大化的方法。
服务运营与管理
高效的服务运营和管理是确保服务质量和客户满意度的关键。本节将探讨服务运营和管理的最佳实践。
服务交付渠道与技术
现代服务市场依赖于多种交付渠道和技术支持，为消费者提供便利和多样选择。本节将介绍一些常见的 服务交付渠道和相关技术。
总结与建议
总结全文内容，并就服务市场的现状和未来发展提出一些建议和建议。
《服务市场》PPT课件
An engaging presentation on the world of service markets, covering topics such as definition, trends, key players, case studies, and future prospects.
成功服务市场策略案例研究
通过分析一些成功的服务市场策略案例，可以了解市场竞争和创新的最佳实践，并从中汲取经验教训。
服务市场管理的最佳实践
分享服务市场管理中的最佳实践，包括战略规划、利益相关者管理和组织变 革。
服务市场的未来前景和展望
展望未来，服务市场将面临更多的机遇和挑战，创造出更多的商业增长和社 会效益。
消费者
需求服务的个人或组织，决定了服务市场的需求和规模。
中间商
连接服务提供商和消费者的机构，促进服务交换和市场流动。
服务市场的类型
1 零售服务市场
面向个人消费者的服务 市场，如酒店、餐饮和 零售业。
2 企业服务市场
面向企业客户的服务市 场，如咨询、人力资源 和技术支持。
3 公共服务市场
由政府或非营利组织提 供的服务市场，如教育、 医疗和公共交通。
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蓝图技巧又称服务过程分析，指通过分
解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接 触点，从这些接触点出发来提高服务质量。
.
14
五、提高服务质量的营销技能
1. 提供优质服务。 2. 管理顾客期望。
确保承诺的实现性 重视服务的可靠性 坚持沟通的经常性
3. 超出顾客期望。
进行优质服务传送 强化重现服务力度
.
5
产品的有形与无形比较
.
6
三、服务市场营销要素
1. 产品 2. 分销 3. 定价 4. 促销 5. 人员（People）
.
7
四、服务市场细分与定位
服务市场细分 目标市场选择 市场定位
.
8
第二节 服务质量管理
一、服务质量的内涵 二、服务质量的评价标准 三、服务质量的测量模式 四、提高服务质量的策略 五、提高服务质量的营销技能 他山之石 “终身用户”服务
.
29
广告
基于服务的特点，服务广告要努力 实现将无形服务有形化，消除顾客的不 确定心理。
服务环境指企业向顾客提供服务的场所， 包括影响服务过程的各种设施，以及许 多无形的要素。
.
23
服务环境的特点
1. 环境是与服务营销有潜在关系的所有外在力 量和实体体系，个人只能是环境的参与者。
2. 环境往往是多重模式的，环境对于各种感觉 形成的影响并非只有一种方式。
3. 环境所能折射的信息，总是比实际过程反映 的更多，其中有若干信息可能互相冲突。
4. 环境隐含有针对不同角色的目的和行动。 5. 环境隐含有各种美学的、社会的和系统的特
征。
.
24
理想服务环境的创造
有形展示并不限于环境设计，它包括了 环境、气氛因素、设计因素及社交因素。
.
25
第四节 服务定价、分销与促销
一、服务定价 二、服务分销 三、服务促销 案例 华为：服务创造客户价值
商和顾客。渠道的类型主要有： 直销 经由中介机构销售
.
28
三、服务促销
服务促销指为了和目标顾客及相关公众沟通信 息，使他们了解企业及所提供的服务，刺激消 费需求而设计和开展的营销活动。
促销信息必须侧重宣传本企业服务的特点，创 造深刻而富有特色的企业形象。
服务促销的主要手段： 广告 人员推销 公共关系
使服务的内涵尽可能地附着于某种实物 上。
使服务更易为顾客所把握。 企业必须确切了解目标顾客的需要，
明确有形展示的预期效果，并确定独特 的推销重点，将此重点作为该服务产品 的组成部分。
.
21
四、服务环境的设计
（一）服务环境的概念 （二）服务环境的特点 （三）理想服务环境的创造
.
22
服务环境的概念
服务市场营销
.
1
第十七章 服务市场营销
第一节 服务营销概述 第二节 服务质量管理 第三节 服务的有形展示 第四节 服务定价、分销与促销 本章结构提示
.
2
第一节 服务营销概述
一、服务的含义 二、服务的特征 三、服务市场营销要素 四、服务市场细分与定位 营销视野 金融机构卖的应该是服务
差距3
差距4
认知转变为服务质量规范
差距2 管理者认知的顾客期望
与顾客的 外部沟通
13
四、提高服务质量的策略
（一）标准跟进（Benchmarking）
标准跟进指将产品、服务和市场营销过
程同最具优势的竞争对手进行对比，在比较、 检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准 和服务质量。 （二）蓝图技巧（Blueprinting technique）
.
26
一、服务定价
1. 客观定价法； 2. 主观定价法； 3. 利润导向定价法； 4. 成本导向定价法； 5. 竞争导向定价法； 6. 需求导向定价法。
.
27
二、服务分销
分销决策主要考虑应在什么地点及如何将服务 提供给顾客。
位置：即决定经营地点、员工所在地点。 渠道：渠道的参与者包括服务的提供者、中间
形象
技术性方法 诀窍 技术质量 器械
计算机化系统
态度
顾客接 触度
内部关系 职能质量
外观
.
行为
服务 意识
11
二、服务质量的评价标准
感知性 可靠性 适应性 保证性 移情性
.
12
三、服务质量测量模式
口碑传播
个人需求
过去经验
顾客 营销者 差距1
14.05.2020
差距5
预期服务 认知服务
服务传递过程
16
第三节 服务的有形展示
一、有形展示及其类型 二、有形展示的作用 三、有形展示的管理 四、服务环境的设计
.
17
一、有形展示及其类型
在服务营销管理中，一切可以传递服务 特色与优点的有形组成部分，均可称作 服务的有形展示。
.
18
有形展示的类型
周围因素 设计因素 社会因素
实体环境
服务有形化 信息有形化
.
3
一、服务的含义
服务就是为满足购买者需要而提供的一 种活动或满足感。
服务包含以下观点：
1. 服务提供的基本上是无形的活动，可以是 纯粹的服务，也可以与有形产品相关联。
2. 服务提供的只是产品的使用权，并不涉及 所有权的转移。
3. 服务的重要性不亚于物质产品。
.
4
二、服务的特征
1. 无形性（Intangibility） 2. 同步性（Inseparability） 3. 异质性（Variability） 4. 易逝性（Perishability）
.
9
一、服务质量的内涵
服务质量是一个主观范畴，取决于顾客 对服务的预期质量同其实际感受的服务 水平或体验质量的对比。
顾客对服务的预期质量，通常受四方面 因素的影响：即市场营销沟通、顾客口 碑、顾客需求和企业形象。
.
10
服务质量的构成模式
预期质量
整体感觉质量
体验质量
营销沟通 顾客”服务
在国外，“终身用户”早已是一种 成熟的汽车服务形式。当购车人选择一 家厂商的产品后，即成为终身享受多元 化、个性化、人性化服务的用户。厂商 为用户建立档案，并通过多种途径对用 户进行跟踪，提供如新车登记、上牌、 车辆年审、车辆保险、维修、旧车置换 等专业化的服务。
.
信息沟通
价格
.
高价 中价 低价
19
二、有形展示的作用
1. 帮助顾客感受到服务带来的利益； 2. 引导顾客对服务产生合理的期望； 3. 影响顾客对服务产品的第一印象； 4. 促使顾客对优质服务作出客观评价； 5. 引导顾客识别和改变服务形象； 6. 协助服务企业培训服务员工。
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三、有形展示的管理
解组织系统和架构，鉴别顾客同服务人员的接 触点，从这些接触点出发来提高服务质量。
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五、提高服务质量的营销技能
1. 提供优质服务。 2. 管理顾客期望。
确保承诺的实现性 重视服务的可靠性 坚持沟通的经常性
3. 超出顾客期望。
进行优质服务传送 强化重现服务力度
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产品的有形与无形比较
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三、服务市场营销要素
1. 产品 2. 分销 3. 定价 4. 促销 5. 人员（People）
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四、服务市场细分与定位
服务市场细分 目标市场选择 市场定位
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8
第二节 服务质量管理
一、服务质量的内涵 二、服务质量的评价标准 三、服务质量的测量模式 四、提高服务质量的策略 五、提高服务质量的营销技能 他山之石 “终身用户”服务
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广告
基于服务的特点，服务广告要努力 实现将无形服务有形化，消除顾客的不 确定心理。
服务环境指企业向顾客提供服务的场所， 包括影响服务过程的各种设施，以及许 多无形的要素。
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服务环境的特点
1. 环境是与服务营销有潜在关系的所有外在力 量和实体体系，个人只能是环境的参与者。
2. 环境往往是多重模式的，环境对于各种感觉 形成的影响并非只有一种方式。
3. 环境所能折射的信息，总是比实际过程反映 的更多，其中有若干信息可能互相冲突。
4. 环境隐含有针对不同角色的目的和行动。 5. 环境隐含有各种美学的、社会的和系统的特
征。
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理想服务环境的创造
有形展示并不限于环境设计，它包括了 环境、气氛因素、设计因素及社交因素。
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第四节 服务定价、分销与促销
一、服务定价 二、服务分销 三、服务促销 案例 华为：服务创造客户价值
商和顾客。渠道的类型主要有： 直销 经由中介机构销售
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三、服务促销
服务促销指为了和目标顾客及相关公众沟通信 息，使他们了解企业及所提供的服务，刺激消 费需求而设计和开展的营销活动。
促销信息必须侧重宣传本企业服务的特点，创 造深刻而富有特色的企业形象。
服务促销的主要手段： 广告 人员推销 公共关系
使服务的内涵尽可能地附着于某种实物 上。
使服务更易为顾客所把握。 企业必须确切了解目标顾客的需要，
明确有形展示的预期效果，并确定独特 的推销重点，将此重点作为该服务产品 的组成部分。
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四、服务环境的设计
（一）服务环境的概念 （二）服务环境的特点 （三）理想服务环境的创造
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服务环境的概念
服务市场营销
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第十七章 服务市场营销
第一节 服务营销概述 第二节 服务质量管理 第三节 服务的有形展示 第四节 服务定价、分销与促销 本章结构提示
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2
第一节 服务营销概述
一、服务的含义 二、服务的特征 三、服务市场营销要素 四、服务市场细分与定位 营销视野 金融机构卖的应该是服务
差距3
差距4
认知转变为服务质量规范
差距2 管理者认知的顾客期望
与顾客的 外部沟通
13
四、提高服务质量的策略
（一）标准跟进（Benchmarking）
标准跟进指将产品、服务和市场营销过
程同最具优势的竞争对手进行对比，在比较、 检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准 和服务质量。 （二）蓝图技巧（Blueprinting technique）
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一、服务定价
1. 客观定价法； 2. 主观定价法； 3. 利润导向定价法； 4. 成本导向定价法； 5. 竞争导向定价法； 6. 需求导向定价法。
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二、服务分销
分销决策主要考虑应在什么地点及如何将服务 提供给顾客。
位置：即决定经营地点、员工所在地点。 渠道：渠道的参与者包括服务的提供者、中间
形象
技术性方法 诀窍 技术质量 器械
计算机化系统
态度
顾客接 触度
内部关系 职能质量
外观
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行为
服务 意识
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二、服务质量的评价标准
感知性 可靠性 适应性 保证性 移情性
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三、服务质量测量模式
口碑传播
个人需求
过去经验
顾客 营销者 差距1
14.05.2020
差距5
预期服务 认知服务
服务传递过程
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第三节 服务的有形展示
一、有形展示及其类型 二、有形展示的作用 三、有形展示的管理 四、服务环境的设计
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一、有形展示及其类型
在服务营销管理中，一切可以传递服务 特色与优点的有形组成部分，均可称作 服务的有形展示。
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有形展示的类型
周围因素 设计因素 社会因素
实体环境
服务有形化 信息有形化
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3
一、服务的含义
服务就是为满足购买者需要而提供的一 种活动或满足感。
服务包含以下观点：
1. 服务提供的基本上是无形的活动，可以是 纯粹的服务，也可以与有形产品相关联。
2. 服务提供的只是产品的使用权，并不涉及 所有权的转移。
3. 服务的重要性不亚于物质产品。
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二、服务的特征
1. 无形性（Intangibility） 2. 同步性（Inseparability） 3. 异质性（Variability） 4. 易逝性（Perishability）
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9
一、服务质量的内涵
服务质量是一个主观范畴，取决于顾客 对服务的预期质量同其实际感受的服务 水平或体验质量的对比。
顾客对服务的预期质量，通常受四方面 因素的影响：即市场营销沟通、顾客口 碑、顾客需求和企业形象。
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10
服务质量的构成模式
预期质量
整体感觉质量
体验质量
营销沟通 顾客”服务
在国外，“终身用户”早已是一种 成熟的汽车服务形式。当购车人选择一 家厂商的产品后，即成为终身享受多元 化、个性化、人性化服务的用户。厂商 为用户建立档案，并通过多种途径对用 户进行跟踪，提供如新车登记、上牌、 车辆年审、车辆保险、维修、旧车置换 等专业化的服务。
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信息沟通
价格
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高价 中价 低价
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二、有形展示的作用
1. 帮助顾客感受到服务带来的利益； 2. 引导顾客对服务产生合理的期望； 3. 影响顾客对服务产品的第一印象； 4. 促使顾客对优质服务作出客观评价； 5. 引导顾客识别和改变服务形象； 6. 协助服务企业培训服务员工。
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三、有形展示的管理