客户关系管理试题答案6

合集下载

客户关系管理

客户关系管理

《客户关系管理》单项选择题4、客户关系管理首先体现的是一种管理理念,其核心思想是()(2 分)10、()确保项目各要素的协调工作所展开的综合性和全局性的项目管理过程,包括项目计划的制订、实施、项目整体11、()确保项目各要素的协调工作所展开的综合性和全局性的项目管理过程,包括目计划的制订、实施、项目整体变动的17、( )就是通过对客户行为的深入了解,主动把握客户的需求,通过持续的、差异化的服务手段,为客户提供合适的服务或产19、根据客户为本企业带来利益的大小,对客户实施分类管理策略,下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务()(221、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,因此只要实现所有客户100%的满意22、只有大企业才需要实施客户关系管理。

(1 分)28、从技术方面来看,呼叫中心是一个能够促进企业市场营销、开拓市场、服务客户,为客单项选择题15、()确保项目各要素的协调工作所展开的综合性和全局性的项目管理过程,包括目计划的制订、实施、项目整体变动的16、客户关系管理系统是以实现()的理念为目的,运用先进的管理思想和各种你技术对客户的数据信息进行管理的19、()确保项目各要素的协调工作所展开的综合性和全局性的项目管理过程,包括项目计划的制订、实施、项目整体29、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,因此只要实现所有客户100%的满意36、营销管理子系统的业务流程主要包括市场信息分析及管理、客户信息分析及管理、营销6、()就是客户关系管理体系的界面层,主要是实现客户接触点的管理,客户信息的获取、传递、共享和利用及渠道管理(213、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,()成为企业竞争制胜的另一张王牌。

(2 分)17、()侧重分析客户数据,能够使企业更为清晰地了解自己客户的类型,把握不同类型的客户的准确需求,从而发挥最大23、项目收尾工作与日后客户关系项目管理的运行和运作息息相关,可以重点关注:整理相26、具有营销性质的数据是企业在与客户交易过程中产生的数据,包括消费者购买中产生的数据,消费者购买后的售后服务等27、客户知识的发现是将客户数据提升为客户信息的过程,也就是利用知识发现工具并寻找存在于客户数据中的规律和结论的31、客户关系管理的实施从技术层面着手:企业需要运用客户关系管理理念,来推行管理机33、向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功,因此只要实现所有客户100%的满意34、从技术方面来看,呼叫中心是一个能够促进企业市场营销、开拓市场、服务客户,为客39、营销管理子系统的业务流程主要包括市场信息分析及管理、客户信息分析及管理、营销1、()确保项目各要素的协调工作所展开的综合性和全局性的项目管理过程,包括项目计划的制订、实施、项目整体8、在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?()。

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案一、单项选择题(每题2分,共20分)1. 客户关系管理(CRM)的核心目标是什么?A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 降低生产成本答案:A2. CRM系统通常不包括以下哪项功能?A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 库存管理D. 客户服务支持答案:C3. 在CRM中,客户细分的目的是?A. 增加客户数量B. 提高客户忠诚度C. 减少客户流失率D. 优化资源分配答案:D4. 以下哪项不是CRM中客户互动的渠道?A. 电子邮件B. 社交媒体C. 传统信件D. 内部会议答案:D5. CRM系统中的360度客户视图是指什么?A. 客户与企业的所有互动记录B. 客户的财务状况C. 客户的个人偏好D. 客户的购买历史答案:A6. 以下哪项不是CRM成功的关键因素?A. 高效的技术支持B. 员工的积极参与C. 客户数据的准确性D. 客户的隐私保护答案:D7. 在CRM中,客户生命周期价值(CLV)是指什么?A. 客户购买的总金额B. 客户在生命周期内为企业带来的利润C. 客户在生命周期内为企业带来的成本D. 客户在生命周期内购买的产品数量答案:B8. CRM系统中的数据分析主要用来做什么?A. 预测市场趋势B. 优化产品定价C. 改进客户服务D. 所有上述选项答案:D9. 以下哪项不是CRM系统的优势?A. 提高客户满意度B. 增加销售收入C. 降低员工效率D. 提升客户忠诚度答案:C10. CRM系统通常不包括以下哪项技术?A. 数据挖掘B. 人工智能C. 机器学习D. 量子计算答案:D二、多项选择题(每题3分,共15分)1. CRM系统可以应用于以下哪些领域?A. 销售管理B. 客户服务C. 产品开发D. 人力资源管理答案:A, B, C2. 以下哪些因素会影响CRM系统的实施效果?A. 员工培训B. 技术选择C. 企业文化D. 客户反馈答案:A, B, C3. CRM中的数据清洗包括以下哪些步骤?A. 去除重复记录B. 纠正错误数据C. 增加数据量D. 标准化数据格式答案:A, B, D4. 以下哪些是CRM系统中的常见报告类型?A. 销售报告B. 客户满意度报告C. 财务报告D. 市场分析报告答案:A, B, D5. CRM系统可以帮助企业实现以下哪些目标?A. 提高客户保留率B. 降低客户获取成本C. 提高客户满意度D. 增加市场份额答案:A, B, C, D三、判断题(每题2分,共10分)1. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。

客户关系管理试题库课题六建立和利用客户档案

客户关系管理试题库课题六建立和利用客户档案

试题库:课题六(建立和利用客户档案)一、名词解释1.客户信息表2.数据仓库3.客户分类4.顾客资产回报率5.客户地区构成分析二、简答题1.客户档案主要包含哪些信息?2.简述客户档案的分类方法。

3.简述客户数据的隐私保护方法。

4.如何利用客户档案分析客户与本公司的交易情况。

5.如何进行客户服务成本分析。

6.建立客户档案的具体要求有哪些?三、单项选择题1.建立顾客档案,应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构),收集有价值的顾客信息,但要注意保证档案信息的质量。

这说明客户档案建立需要坚持()A.价值性和优化性B.适用性和及时性C.主动性和计划性D.完整性和一致性2.将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户,这是哪类客户档案分类方法?()A.按产品线分类B.按顾客性质分类C.按贸易关系分类D.按客户购买规模分类3.下列哪一项属于客户交易数据()A.客户描述性数据B.描述促销活动的数据C.购买商品类数据D.成本信息数据4.下列哪一项属于市场拓展业绩分析()A.销售队伍效率分析B.销售构成分析C.年度计划分析D.不同商品的销售构成分析5.下列哪一项属于营销效率分析()A.销售队伍效率分析B.销售构成分析C.年度计划分析D.不同商品的销售构成分析6.下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析()A.不同商品毛利率的分析B.商品周转率的分析C.交叉比率的分析D.广告效率分析7.客户档案是企业的宝贵财产,所以在建立和管理客户档案过程中,应时刻注意客户档案的()A.档案的价值性和优化性B.档案保密和法律保护C.档案的完整性和一致性D.档案的适用性和及时性8.顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料,重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。

这类顾客卡属于()A.潜在顾客调查卡B.现有顾客卡C.旧客户卡D.客户名册9.下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息()A.财务部门B.销售部门C.客户服务部门D.网络10.将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是()A.客户性质B.时间序列C.交易数量和市场地位D.交易过程四、多项选择题1.客户基本信息资料具体包括()A.客户投入记录 B.个人和组织资料C.客户统计分析资料D.交易记录2.按顾客性质分类,可以将客户分为()A.个人消费者 B.中间商客户C.制造商客户D.政府和社会团体客户3.客户名册,又称交易伙伴名册,一般由下列哪些内容构成()A.客户信息表 B.顾客卡C.客户一览表D.顾客数据库4.客户数据是CRM系统的灵魂,其主要类型有()A.客户文字性数据 B.客户交易数据C.客户描述性数据D.市场促销性数据5.客户数据的隐私保护的针对性措施()A.匿名身份信息 B.信息的市场定位或评估C.匿名系统结构D.合并数据源6.建立客户数据库应遵循的原则有()A.尽可能地将客户的初始资料完整保存下来B.应该将获取的客户资料进行区分C.客户数据库应动态维护D.应保证客户数据库的安全管理7.按照时间序列分类,可以将客户分为()A.老客户 B.潜在客户C.一般客户D.新客户8.分析审查年度计划的主要指标有()A.销售业绩 B.市场点有率C.费用比率D.顾客满意分析9.营销效率分析控制主要可以下哪些方面入手()A.销售队伍效率B.销售构成分析C.分销效率D.促销效率10.顾客对企业利润贡献的主要因素分析包括()A.顾客的购买实力分析B.购买决策群体分析C.促销效率D.顾客的经济状况分析五、操作题A酒店是苏州市一家三星级酒店,自酒店开始营业以来,酒店一直秉承“抓住回头客是酒店营销的黄金法则。

客户关系管理试题库(课题6)

客户关系管理试题库(课题6)

试题库:课题六(建立和利用客户档案)一、名词解释1。

客户信息表2.数据仓库3.客户分类4。

顾客资产回报率5.客户地区构成分析二、简答题1.客户档案主要包含哪些信息?2.简述客户档案的分类方法.3。

简述客户数据的隐私保护方法。

4.如何利用客户档案分析客户与本公司的交易情况。

5.如何进行客户服务成本分析。

6.建立客户档案的具体要求有哪些?三、单项选择题1.建立顾客档案,应充分利用各种顾客信息来源(顾客、政府和商业机构),收集有价值的顾客信息,但要注意保证档案信息的质量。

这说明客户档案建立需要坚持() A。

价值性和优化性B.适用性和及时性C。

主动性和计划性 D.完整性和一致性2.将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团体客户,这是哪类客户档案分类方法?( )A.按产品线分类 B.按顾客性质分类C.按贸易关系分类D.按客户购买规模分类3.下列哪一项属于客户交易数据()A.客户描述性数据B.描述促销活动的数据C.购买商品类数据D.成本信息数据4。

下列哪一项属于市场拓展业绩分析()A.销售队伍效率分析 B.销售构成分析C.年度计划分析D。

不同商品的销售构成分析5。

下列哪一项属于营销效率分析( )A。

销售队伍效率分析 B.销售构成分析C。

年度计划分析D.不同商品的销售构成分析6.下列哪一项不属于不同商品的销售构成分析()A。

不同商品毛利率的分析B.商品周转率的分析C.交叉比率的分析D.广告效率分析7.客户档案是企业的宝贵财产,所以在建立和管理客户档案过程中,应时刻注意客户档案的( )A.档案的价值性和优化性 B.档案保密和法律保护C。

档案的完整性和一致性 D。

档案的适用性和及时性8.顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料,重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。

这类顾客卡属于()A.潜在顾客调查卡 B.现有顾客卡C.旧客户卡 D。

客户名册9.下列哪一项属于从外部渠道收集客户的信息( )A。

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理(CRM)的主要目标是什么?A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 提升客户满意度和忠诚度D. 降低生产成本答案:C2. 在CRM系统中,客户数据通常用于哪些目的?A. 产品开发B. 市场营销活动C. 客户服务和支持D. 所有以上目的答案:D3. 哪种CRM策略侧重于建立长期的客户关系?A. 交易型CRMB. 客户保持型CRMC. 客户发展型CRMD. 客户教育型CRM答案:B4. 在客户关系管理中,"360度客户视图"指的是什么?A. 客户与公司的所有互动记录B. 客户个人信息的全景视图C. 客户购买历史的全面分析D. 客户服务请求的完整记录答案:A5. 以下哪个不是有效的客户细分方法?A. 地理位置B. 购买频率C. 产品类型D. 客户年龄答案:C(通常产品类型不是客户细分的依据,而是产品定位的一部分)二、填空题1. ________ 是指企业通过技术手段收集和分析客户信息,以更好地满足客户需求和提高客户满意度的过程。

答案:客户关系管理(CRM)2. 在CRM中,__________ 是指企业主动与客户沟通,以收集反馈、解决问题和建立长期关系的行为。

答案:客户互动3. ________ 系统可以帮助企业自动化销售、市场营销、客户服务等业务流程,提高效率和客户满意度。

答案:CRM4. ________ 是一种CRM策略,旨在通过提供个性化的产品和服务来满足不同客户群体的特定需求。

答案:差异化营销5. ________ 是指企业通过分析客户数据来识别最有价值的客户,并专注于为他们提供更好的服务和体验。

答案:客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理的重要性。

客户关系管理(CRM)对于企业至关重要,因为它能够帮助企业更好地理解和满足客户的需求,从而提升客户满意度和忠诚度。

通过有效的CRM策略,企业可以增加客户的生命周期价值,提高销售额和市场份额。

客户关系管理习题(含答案)

客户关系管理习题(含答案)

客户关系管理习题(含答案)一、单选题(共40题,每题1分,共40分)1、下列哪项不包含在工作说明书的基本资料中( )A、定员人数B、所辖人员C、职务名称D、所在地区正确答案:D2、客户服务涵盖的部门不包括( )的基础上形成的一门应用性学科。

A、营销部门B、生产部门C、人事部门D、客户服务部门正确答案:C3、()是指一种为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体A、A组织B、C服务C、B战略D、D团队正确答案:D4、()是指将多个指标化为少数几个综合指标,而保持原指标大量信息的一种统计方法A、D主成分分析法B、C计量经济学测评法C、B模糊综合评价法D、A多元性回归模型正确答案:A5、期望理论是( )提出的。

A、斯金纳B、弗鲁姆C、梅奥D、麦克莱兰正确答案:B6、()是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。

A、C服务行为B、B服务标准C、A服务质量D、D服务反应正确答案:D7、( )就是工作位置,是分工协作体系中的一个环节。

A、职位B、工作C、岗位D、任务正确答案:C8、我们一般把拥有50-100个人工的座席的呼叫中心称为( )A、大型呼叫中心B、小型呼叫中心C、中型呼叫中心D、微型呼叫中心正确答案:C9、呼叫中心实现自动服务主要是依靠( )A、ERP系统B、CRM系统C、IVR系统D、CMS系统正确答案:C10、在进行客户开发之前,最为最重要的是( )A、制定客户发展计划B、识别目标客户C、进行成本评估D、进行竞争者分析正确答案:A11、企业在制定服务价格策略时不需要考虑的相关因素包括()A、D客户满意度B、C销售最大化C、B投资回报D、A合理的利润里正确答案:A12、()是指服务发生的程序性和系统性A、B软件B、C制度C、A硬件D、D场所正确答案:A13、()不属于有效的服务质量标准。

A、A员工培训B、C员工接受C、D考核与修改D、B满足客户的期望正确答案:A14、一个服务组织可以选择的服务定价目标不包括()A、A以收益为导向的目标B、D以市场为导向的目标C、B以生产为导向的目标D、C以顾客为导向的目标正确答案:B15、顾客满意度的测评方法包括()A、C调查综合测评法B、A调查表式测评法C、B调查问卷测评法D、D调查分析测评法正确答案:B16、客户服务组织结构的设计必须从()的角度考虑其准则。

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案第一套一、填空题1、CRM产生和发展(de)推动与促进因素管理理念(de)更新和企业管理模式(de)变革、需求(de)拉动、技术(de)推动.2、新商务模式管理机制(de)变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关(de)重要业务领域.3、在CRM(de)应用系统中,解决方案主要集中在以下方面:业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理.4、CRM(de)功能:部门级CRM(de)功能、协同级CRM(de)功能、企业级CRM(de)功能.5、CRM支持功能包括:客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务.6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到(de)以下问题:信息(de)及时传递、销售渠道(de)优化.7、基本(de)CRM(de)功能系列由销售、销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成.8、客户细分按客户与企业(de)关系进行分类:消费客户、中间客户、公利客户、内部客户.9、客户细分根据客户(de)价值进行细分:VIP客户、主要客户、普通客户和小客户.10、客户关系(de)生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期.11、客户忠诚(de)类型:垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚.12、实施数据库销售(de)步骤:广泛搜集有价值(de)客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销.13、关系营销本质特征可以概括为:双向沟通、合作、双赢、亲密和控制.14、企业自身从关系营销中得到(de)利益,可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量.15、呼叫中心按呼叫类型划分,有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心.16、呼叫中心将会大大地提升物流企业(de)竞争力,主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力.17、数据仓库具有面向主题、集成(de)、相对稳定(de)、反映历史变化(de)特点.18、一个数据仓库(de)基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组成.19、企业(de)业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成.20、销售管理包括线索管理、商机管理、合同管理、收款管理.21、销售合同(de)协议内容包括:购买产品条款、收款条款、服务条款、违约条款.二、名词解释1、客户关系管理——被描述为利用现代技术手段,使客户、竞争、品牌等要素协调运作并实现整体优化(de)自动化管理系统,其目标定位在提升企业(de)市场竞争能力,建立长期优质(de)客户关系.2、客户——所有本着共同(de)决策目标参与制定并共同承担风险(de)个人和团体,包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者.3、客户细分——就是指在明确(de)战略业务模式和专注市场中,根据客户(de)价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类,并提供有针对性(de)产品服务和营销模式.4、客户生命周期——是指客户关系水平随时间变化(de)发展轨迹,它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动(de)阶段性特征.5、客户终身价值——是指企业在与某客户保持客户关系过程中从该客户处所获得(de)全部利润现值(包括购买价值、口碑价值、信息价值、客户支持价值、客户交易价值).6、客户忠诚——是指客户对某企业产品和服务(de)心理偏爱并进行持续性(de)购买行为,它是客户满意效果(de)直接体现.7、数据库营销——企业通过搜集和积累消费者(de)大量信息,经过处理后预测消费者有多大可能性去买某种产品,以及利用这些信息给产品以精确定位,有针对性地制作营销信息,以达到说服消费者去购买产品(de)目(de).8、关系营销——是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用(de)过程,其核心是建立和发展与这些公众良好(de)关系.9、呼叫中心——是围绕客户采用计算机集成技术建立起来(de)客户关怀中心,对外提供语音、数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段,对内通过计算机和网络联系客户数据库和各部门(de)资源.10、数据仓库——一个用以更好地支持企业或者组织决策分析处理(de)、面向主题(de)、集成(de)、不可更新(de)、随时间不断变化(de)数据集合.11、数据挖掘——从大量(de)数据中,抽取出潜在(de)、有价值(de)知识、模型或规则(de)过程.12、ERP——将企业内部所有资源整合在一起,对采购、生产、成本、库存、分销、运输、财务、人力资源进行规划,从而达到最佳资源组合,取得最佳效益.13、企业绩效管理——管理者通过一定(de)方法和制度确保企业及其子系统(部门、流程、工作团队和员工个人)(de)绩效成果能够与企业(de)战略目标保持一致,并促进企业战略目标实现(de)过程.三、简答题1、简述CRM理论(de)形成与发展(5分)20世纪60年代到80年代产生客户接触管理20世纪90年代初期产生客户服务理论20世纪90年代末期产生客户关系管理理论20世纪90年代末期至今产生客户联盟理论目前:客户关系型组织理论2、实施客户关系管理为企业带来了哪些优势(6分)(1)全面提升企业(de)核心竞争力(2)提升客户关系管理水平:客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户评价(3)重塑企业营销功能(4)提升销售业绩(5)降低成本,提高效率:管理(de)加强和成本(de)降低、整体效率(de)提高和成本(de)降低(6)利用整合信息提供卓越服务,提高客户忠诚度3、CRM作为企业重要(de)IT系统,也需要与企业(de)其他IT系统紧密集成,这种集成从高到低主要表现为哪些层次(3分)(1)集成各种信息资源;(2)利用企业原有(de)信息系统;(3)支持其他IT系统(de)实现.4、为了便于了解CRM(de)全貌,可以从哪些角度对CRM进行分类(12分)(1)按目标客户分类:以全球企业或者大型企业为目标客户(de)企业级CRM;以200人以上、跨地区经营(de)企业为目标客户(de)中端CRM;以200人以下企业为目标客户(de)中小企业CRM.(2)按应用集成度分类:CRM专项应用、CRM整合应用、 CRM企业集成应用(3)按系统功能分类:操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM.5、分析客户流失(de)原因(6分)(1)质量不稳定;(2)缺乏创新;(3)服务意识淡薄;(4)员工跳槽带走客户;(5)客户遭遇新(de)诱惑;(6)短期行为作梗.6、要控制企业客户流失,可采取哪些对策(5分)(1)进行全面质量管理;(2)区分导致客户流失(de)原因,并找出那些可以改进(de)地方;(3)关注不同群体(de)客户流失率,形成不同客户群体(de)流失率分布图;(4)计算降低流失率所需要(de)费用;(5)增进与客户(de)沟通.7、影响客户满意度(de)主要因素有哪些(6分)(1)核心产品和服务;(2)服务和系统支持;(3)技术表现;(4)客户互动(de)要素;(5)情感因素;(6)环境因素.8、简述数据库营销(de)战略意义(6分)(1)帮助企业准确找到目标消费者群;(2)帮助企业降低营销成本,提高营销效率;(3)通过个性化(de)客户交流,维系客户忠诚;(4)为营销、新产品开发和市场预测提供信息;(5)选择合适(de)营销媒体;(6)与消费者建立精密关系,防止客户转向竞争者.9、产生客户忠诚(de)主要因素有哪些(8分)(1) 产品和服务(de)特性:价格合理、质量可靠、符合客户个性化需求;(2) 避免购买风险:客户会选择自己熟悉(de)产品和服务;(3) 降低客户(de)相关购买成本:对客户而言,重新选择也会增加成本;(4) 符合客户(de)心理因素:该产品和服务能够体现其自身(de)价值.10、简述关系营销与传统(de)交易营销在对待客户上(de)不同之处主要有哪些(10分)(1)交易营销关注(de)是一次性交易,关系营销关注(de)是如何保持客户;(2)交易营销较少强调客户服务,而关系营销则高度重视客户服务,并借客户服务提高客户满意度,培育客户忠诚;(3)交易营销往往只有少量(de)承诺,关系营销则有充分(de)客户承诺;(4)交易营销认为产品质量是生产部门应多关心(de),关系营销则认为所有部门都应关心质量问题;(5)交易营销不注重与客户(de)长期关系,关系营销(de)核心就在于发展与客户(de)长期、稳定关系.11、简述一对一营销(de)价值(6分)(1)交叉销售(de)大大增加(2)降低客户游离程度,增加客户忠诚度(3)交易成本降低,服务周期缩短(4)客户满意度提高,建立品牌效应12、简述CRM系统(de)实施目标(4分)(1)提高销售额;(2)增加利润率;(3)提高客户满意度;(4)降低市场销售成本13、CRM实施成功(de)关键因素有哪些(7分)(1)高层领导(de)支持;(2)要专注于流程;(3)技术(de)灵活运用;(4)组织良好(de)团队;(5)极大重视人(de)因素;(6)分步实施;(7)系统整合.14、简述CRM中数据仓库(de)建设(de)基本步骤.(1)确定范围:了解方向性分析处理需求,确定信息需求,确定数据覆盖范围.(2)环境评估:对企业数据仓库系统建设(de)硬件环境和软件环境进行选型和准备.(3)分析:深入了解数据源和分析数据仓库系统所包含(de)主题域相互之间(de)关系.(4)设计:与操作性系统接口(de)设计和数据仓库本身(de)设计两部分内容.(5)开发:数据库建模、数据抽取和加载模块、数据访问模块以及实际应用(de)开发.15、简述CRM环境下企业业务流程面对(de)挑战(1)交易效率极大提高.(2)要以满足客户(de)个性化需求为核心业务.(3)激烈竞争(de)市场对业务流程(de)综合适应能力要求提高.(4)业务流程有无限扩大(de)趋势.(5)知识管理要融入业务流程再造才能实现.四、分析题如图所示试分析客户满意与客户忠诚(de)关系:(1)低度竞争区:垄断或缺少替代品、强大(de)品牌影响力、高昂(de)改购代价、有效(de)常客奖励计划、专有技术;(2)高度竞争区:相似性强,差别小、消费者改变购买风险小、替代品多、改购代价低.五、论述1、客户关系管理作为企业(de)经营指导思想和业务战略,其核心理念主要体现在哪几方面(10分)121 2 3 4 5 顾客满意程度顾客忠诚(de)可能性高 高低(1)客户价值(de)理念:客户关系管理是选择和管理客户(de)经营思想和业务战略,目(de)是实现客户长期价值(de)最大化.(2)市场经营(de)理念:客户关系管理要求企业(de)经营以客户为中心,在市场定位、市场细分和价值实现中必须坚持贯彻这一理念.(3)业务运作(de)理念:客户关系管理要求企业从以产品为中心(de)业务模式向以客户为中心(de)模式转变.(4)技术应用(de)理念:客户关系管理要求以客户为中心(de)商业运作流程实现自动化及通过先进(de)技术平台来支持、改进业务流程.2、从方法论角度来看客户关系管理(de)解决方案,对于大多数行业和企业而言,在以客户为中心(de)业务流程分析思路中主要包含内容具有哪些共性(15分)(1)客户概况分析:包括客户(de)层次、风险、爱好、习惯等;(2)客户忠诚度分析:指客户对某个产品或商业机构(de)忠实程度、持久性、变动情况.(3)客户利润分析:指不同客户所消费产品(de)边际利润、总利润、净利润等;(4)客户性能分析:指不同(de)客户所消费(de)产品按种类、渠道、销售地点等指标划分(de)销售额;(5)客户预测分析:包括客户数量、类别等情况(de)未来发展趋势以及争取客户(de)手段等;(6)客户产品分析:包括产品设计、关联性、供应链等.(7)客户促销分析:包括广告、宣传等促销活动(de)管理.3、客户服务与支持部门对CRM(de)要求是什么(8分)(1)提供准确(de)客户信息:要提高客户服务质量就需要准确(de)客户信息;(2)提供一致(de)服务:企业(de)服务中心以整体形象对待客户,使客户感觉是同一个人在为他服务;(3)可以支持远程服务:可在远程通过Internet、语音支持等技术手段为用户提供服务;(4)实现问题跟踪.4、协同级CRM(de)功能有哪些(8分)首先,现代通信技术(de)发展,特别是Internet(de)出现,给企业和客户(de)交流带来了许多新(de)选择,这些选择为降低营销、销售和服务(de)成本带来了新(de)机遇.第二,协同级CRM还采用合理(de)信息基础构架,消除了各类信息之间(de)屏障、建立起统一(de)CRM信息资源库.第三,协同级CRM还应具有强大(de)工作流引擎,从而确保跨部门(de)工作能够自动、动态、无缝地链接.第四,面对浩如烟海(de)客户及企业营销、销售和服务信息,如果没有一个具有高度商业智能(de)数据分析和处理系统是很难想象(de).5、简述数据库营销(de)主要特征有哪些(10分)(1)数据库营销是信息(de)有效应用;(2)成本最小化,效果最大化;(3)顾客终身价值(de)持续性提高;(4)“消费者群”观念,即一个特定(de)消费者对同一品牌或同一公司产品具有相同兴趣;(5)双向个性化交流,买卖双方实现各自利益,任何顾客(de)投诉或满意都可以通过这种双向信息交流进入公司顾客数据库;公司根据信息反馈改进产品或继续发扬优势,实现产品和服务(de)最优化.14、试述呼叫中心(de)发展历程.第一代呼叫中心:人工热线系统、例如:114查号特点:硬件设备为普通机或交换机,一般仅用于处理用户投诉、咨询;适用于小企业或业务量小、用户要求较低(de)企业.第二代呼叫中心:交互式自动语音应答系统特点:广泛采用了计算机技术,利用局域网技术实现数据库数据共享;利用IVR降低了强度和出错率;利用ACD均衡了话务量,降低了呼叫损耗,提高了客户满意度.同时,它必须使用专有硬件平台和应用软件,具有后期投入大,灵活性差,升级不便,造价高,风险大等缺点.第三代呼叫中心:兼有自动语音和人工服务(de)客户系统特点:采用通用(de)标准硬件平台,造价较低,系统升级灵活,可扩展性强,同时可利用远程代理技术实现虚拟呼叫中心(de)功能.第四代呼叫中心:客户互动中心特点:(1)接入和呼出方式多样化;(2)多种沟通方式格式之间(de)互换;(3)语音自动识别技术;(4)基于WEB(de)呼叫中心.第二套一、名词解释:1.企业核心竞争力:企业获取、配置资源,形成并能保持竞争优势(de)能力.包括两个方面:1)企业获得各种资源或技术并将其集成、转化为企业技能或产品(de)能力;2) 企业组织、调动各个生产要素,进行生产,使企业各个环节处于协调统一高效运转(de)能力.2.数据挖掘:是从大量(de)、不完全(de)、有噪声(de)、模糊(de)、随机(de)实际应用数据中提取人们感兴趣(de)知识,这些知识是隐含(de)、事先未知(de)、潜在有用(de)信息.3.客户关系管理:CRM是现代信息技术经营理念和管理思想(de)结合体,他以信息技术为手段,通过以客户为中心(de)业务流程(de)重新组合和设计,形成一个自动化(de)解决方案提高客户(de)忠诚度,最终实现业务操作效益(de)提高.4.数据库营销:企业通过搜集和积累现有(de)和潜在消费者(de)大量信息,从而建立一个数据库.二、选择题1. CRM 应用系统具有以下哪些特点CA综合性B集成性C一般化D高技术性:2. 下面那个选项不是实施个性化服务所必须(de)条件:CA拥有完善(de)基本服务B良好(de)品牌形象C良好(de)企业盈利率D完善(de)数据库系统3. 对于企业来说,达到D是基本任务,否则产品卖不出去,而获得,是参与竞争取胜(de)保证.A 客户忠诚,客户满意B 客户价值,客户忠诚C 客户满意,客户价值D 客户满意,客户忠诚4.下列哪个选项不能作为客户不满意调查(de)信息获取渠道:CA现有客户B潜在客户C已失去客户D竞争者客户5. 对客户持久性、牢固性和稳定性(de)分析主要是运用时间序列模型中(de)C方法.A 孤立点分析B 分类分析C 趋势分析D 关联分析三、填空题:1.客户价值和客户关系价值共同构成客户关系管理(de)两大价值支柱.2. 客户关系管理按功能划分为分析型、操作型、功能型.3. “一对一营销”(de)核心思想是,与每一个客户建立学习型关系,尤其是那些对企业最有价值(de)客户.4. 客户识别与客户选择(de)区别(de)根源来自于客户关系管理与传统营销理论之间(de)区别.5. CRM系统结构分三个层次:界面层、功能层、分析层四、简答题:(每题10分,共40分)1、什么叫客户忠诚度如何理解其内涵顾客忠诚,是指顾客长期锁定于你(de)公司,使用你(de)产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你(de)公司.内涵:1.态度取向:态度取向代表了顾客对企业产品积极取向(de)程度,也反映了顾客将产品推荐给其他顾客(de)意愿.2.行为重复:指消费者在实际购买行为上能够持续购买某一企业产品(de)可能性,一顾客购买产品(de)比例、购买(de)顺序、购买(de)可能性等指标来衡量.2、CRM按功能划分为哪几中类型,各有何特点答:可分为操作型、分析型、协作型.操作型:目(de)是提供自动化(de)业务流程,为各个部门(de)业务人员(de)日常工作提供客户资源共享,减少信息流动滞后点,为客户提供高质量(de)服务.分析型:是从操作型CRM系统应用所产生(de)大量交易数据中提取有价值(de)各种信息.协作型:参与对象是两种不同类型(de)人共同完成(de),即企业客户服务人员和客户共同参与,这也是协作型CRM本身(de)特点.3、什么叫客户价值它具体包括哪些内容客户价值主要包括两个方面:一、企业给客户创造或提供(de)价值(顾客价值);二、客户为企业带来(de)价值(关系价值),顾客价值:从顾客(de)角度来感知企业所提供产品或服务(de)价值.关系价值:指企业发展、培养和维护与特定客户(de)特定关系并在关系生命周期内给企业带来(de)价值.4. 什么叫顾客满意度比较一下Kano和Acsi两种客户满意度指数模型(de)异同.顾客满意度指一个人通过对一个产品(de)可感知效果与他(de)期望值相比较后(de)感觉水平.顾客满意度是感知结果与期望差异(de)函数,即c=b/a.相同点:都是顾客满意度指数模型.它们用与发现、确定影响Acsi(de)因素.不同点:Kano把产品和服务质量分类:当然质量、期望质量和迷人质量.Acsi模型从5个因素分析:顾客预期、感知质量、感知价值、顾客价值、顾客忠诚.五、结合自己(de)体会,说明在CRM环境下,如何解决客户满意陷阱企业可以向顾客提供品质高,性能好,价格优(de)产品,尽最大努力满足顾客个性化(de)需求,让顾客享受到物美价廉(de)实惠.还可以增强员工(de)素质,树立良好(de)社会形象与顾客进行更多(de)沟通,提供全面个性化(de)服务,加强企业(de)品牌形象,扩大市场分额,减少顾客在购买产品过程中耗费(de)各种成本,提高顾客(de)让渡价值.第三套一、填空题:(每空1分,共15分)1、以美国劳特朋(Lauterbom)为代表(de)营销专家提出了着名(de)“4C”理论,“4C”分别指消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication).2、CRM按功能分类,一般划分为操作型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面(de)价值,一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供(de)价值("企业-客户"价值)),关系价值(或客户为企业带来(de)价值("客户-企业"价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差.5、CRM系统结构分三个层次:界面层、功能层、支持层.6、客户服务中心是基于CTI技术(de)应用系统.CTI功能主要集中在话务功能和媒介处理两大方面.二、选择题(每题1分,共10分)1、在日益激烈(de)市场竞争环境下,企业仅靠产品(de)质量已经难以留住客户,B成为企业竞争制胜(de)另一张王牌A、产品B、服务C、竞争D、价格2、着名经济学(de)2:8原理是指D.A、企业80%(de)销售额来自于20%(de)老顾客B、企业有80%(de)新客户和20%(de)老客户C、企业80%(de)员工为20%(de)老客户服务D、企业(de)80%(de)利润来自于20%(de)老顾客3、在客户满意度公式:C=b/a中,b代表(de)含义是B.A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知(de)实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务(de)期望值4、C是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买(de)一种趋向.A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在B基础之上(de),因此提供高品质(de)产品、无可挑剔(de)基本服务,增加客户关怀是必不可少(de).A、客户(de)盈利率B、客户(de)忠诚度C、客户(de)满意度D、客户价值6、关系营销认为产品(de)价值既包括实体价值,也包B.A、产品(de)包装B、附在实体产品之上(de)服务C、附产品(de)广告价值D、产品(de)使用价值7、下面那个选项C不是实施个性化服务所必须(de)条件:A、拥有完善(de)基本服务B、良好(de)品牌形象C、良好(de)企业盈利率D、完善(de)数据库系统8、对于企业来说,达到C是基本任务,否则产品卖不出去,而获得是参与竞争取胜(de)保证.A、客户忠诚,客户满意B、客户价值,客户忠诚C、客户满意,客户价值D、客户满意,客户忠诚9、C不能作为客户不满意调查(de)信息获取渠道.A、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10. 一个完整(de)客户关系管理系统应不具有以下哪个特征:A.A、开发性B、综合性C、集成性D、智能性三、判断题:(每空1分,共10分)1、只有大企业才需要实施客户关系管理.(×)2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件,并且在企业全面使用.(×)3、消费者是分层次(de),不同层次(de)客户需要企业采取不同(de)客户策略,而客户可看成一个整体,并不需要进行严格区分.(×)4、忠诚(de)客户来源于满意(de)客户,满意(de)客户一定是忠诚(de)客户.(×)5、向顾客传送超凡(de)价值无疑可以带来经营上(de)成功,因此只要实现“所有客户100%(de)满意”就一定能为企业带来利润.(×)6、维持老顾客(de)成本大大高于吸引新顾客(de)成本.(×)7、“数据库营销”这个概念最早是从产业市场营销领域中(de)“直复营销”和“关系营销”这两个观念发展而来(de).(√)8、数据挖掘(Data Mining)是从大量(de)、不完全(de)、有噪声(de)、模糊(de)、随机(de)实际应用数据中提取人们感兴趣(de)知识,这些知识是隐含(de)、事先未知(de)、潜在有用(de)信息.(√)9、一个成功(de)客户交互中心应该是一个多渠道(de)客户信息交互枢纽.(√)10、企业核心竞争力是企业(de)一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等(de)统领.(×)四、名词解释:(每题4分,共16分)1.客户关系管理:是现代信息技术,经营理念,和管理思想(de)结合体,它以信息技术为手段,通过对以"客户为中心"(de)业务流程(de)重新组合和设计,形成一个自动化(de)解决方案,以提高客户(de)忠诚度,最终实现业务操作效益(de)提高和利润(de)增长.CRM是一种管理理念,是一种管理机制,是一种管理软件和技术.2.企业流程重组:是对企业业务流程进行根本性(de)再思考和彻底性(de)再设计,从而获得在成本,质量,服务和速度等方面业绩(de)显着改善.3.企业核心竞争力:是指支撑企业可持续性竞争优势(de)开发独特产品,发展特有技术和创造独特营销手段(de)能力,是企业在特定经营环境中(de)竞争能力和竞争优势(de)合力,是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统,管理系统(de)有机融合.。

客户关系管理测试题+参考答案

客户关系管理测试题+参考答案

客户关系管理测试题+参考答案一、单选题(共40题,每题1分,共40分)1、影响服务质量的差距主要包括( )种。

A、3B、4C、6D、5正确答案:D2、()是对客户满意度进行监视和测评的关键A、C与客户的直接沟通B、D问卷与调查C、A从何处去获取客户满意与否的信息D、B客户投诉正确答案:C3、服务流程按其()来划分,还可以分为业务流程和信息流程A、C计划B、B规模C、D性质D、A范围正确答案:D4、在进行客户服务策划时,要根据对产品()的因素分析选择适合客户服务活动的方案。

A、C企业环境B、A销售环境C、B营销环境D、D经济环境正确答案:B5、客户满意度测试,“聘请企业外部监督员”的做法,属于以下哪种方法( )A、专职调查测试B、试用测试C、样本测试D、问卷调查法正确答案:A6、一下哪项不是服务的特征()A、A服务是一个过程B、C顾客参与服务C、B服务是一个系统D、D顾客亲自到服务场地正确答案:D7、优质服务的价值体现在()A、B衡量客户是否满意B、C衡量服务人员是否专业C、D衡量企业是否具有竞争力D、A衡量一个企业是否值得追随的重要标准正确答案:D8、客户团队的过程目标在时间周期上包含很多种类,下列哪项不属于其中( )A、每班目标B、每日目标C、季度目标D、年度目标正确答案:A9、()为企业降低产品成本提供了有效的分析工具。

A、C成本曲线B、A经验曲线C、D分析曲线D、B效率曲线正确答案:B10、客户别无选择,就使用这一个供应商的产品或服务,这种客户的忠诚度的特点是( )A、高依恋、低重复购买B、高依恋、高重复购买C、低依恋、低重复购买D、低依恋、高重复购买正确答案:D11、( )是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。

A、保证性B、反应性C、可感知性D、可靠性正确答案:D12、下列属于客户信息调查员的基本素质的是( )A、丰富的情感B、坚定的意志C、敬业精神D、业务素质正确答案:D13、费用低廉是如下哪种方法的优点( )A、现场调查法B、电话调查法C、人员走访法D、邮件调查法正确答案:D14、()形成员工的共同信念,对服务企业发展尤为重要。

第6章习题及答案_客户关系管理

第6章习题及答案_客户关系管理

第6章习题及答案_客户关系管理第六章练习题一、选择题:1.要充分了解客户不断变化的需求,必然要求企业与客户之间要有双向的沟通,因此拥有丰富多样的是实现良好沟通的必要条件A 广告宣传B 营销渠道C 产品种类D 服务种类2.对CRM模型来说,建立一个企业级是CRM功能全面实现的基础保障A 数据仓库B 呼叫中心C 数据库D OLAP3.今天,互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具,特别是的迅速发展,促使CRM系统与互联网进一步紧密结合A e-MailB 数字证书技术C 数据库技术D 电子商务4.在系统评价中,可作为CRM系统性能评价的重要标准A 功能范围B 含化程度C 易用性D 售后服务5.CRM系统中商业智能的实现是以为基础的A 数据仓库B OALPC 数据库D OLTP6.一个完整的客户管理系统应不具有以下哪个特征A 开发性B 综合性C 集成性D 智能性7.CRM系统中,主要是对商业机遇、销售渠道进行整理A 市场管理B 客户管理C 渠道管理D 销售管理8._对客户和市场进行全面分析,从而对市场进行细分,产生高质量策划活动A 市场管理B 客户管理C 渠道管理D 销售管理9. 子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来,使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持A 数据仓库B 呼叫中心C 数据库 DOLAP10.运营型CRM建立在这样一种概念上,在企业成功方面起着很重要的作用。

A 市场管理B 客户管理C 渠道管理D 销售管理11. 是CRM系统的“躯体”,它是整个CRM 系统的基础,可以分析客户和服务提供支持依据A 运营型B 生产型C 分析型D 企业型12. CRM是目前及今后一段时间CRM的主流方向A 运营型B 生产型C 分析型D 企业型13.技术方面看,客户建模主要是通过客户分析或者等方法获得A 人工智能B OALPC OLTPD 数据挖掘14.客户建模功能可以使企业充分利用分析型CRM的能力A 知识处理B 数据处理C 模型处理D 客户关系处理15.数据挖掘可以同共同作用,对数据库或数据仓库中的数据进行有效地操作和处理A 人工智能B OALPC OLTPD 数据挖掘16.eCRM是CRM系统的电子化扩展,是CRM 系统与深入结合的产物A 数据仓库技术B 通信技术C 数据库技术D 网络技术17.eCRM的核心是和中间件A 人工智能B OLAPC 数据仓库D 数据挖掘18.呼叫中心是基于技术的一种新的综合信息服务系统A CITB OLAPC 数据仓库D DM19. 作为首先的通信媒体常常是公司与客户间的第一接触点A 调卷问卷B e-mailC 电话D 电脑20.在新经济条件下,实施战略已经成为现代企业开展经营活动的准则A 客户忠诚B 客户满意C 客户保持D 客户挖掘二、填空题:1.从CRM的功能和应用形式来划分,可以将客户关系管理系统划分成、运行型CRM、分析型CRM、以及基于Web的Ecrm 。

客户关系管理试题及答案 (6)

客户关系管理试题及答案 (6)

客户关系管理试题一、填空题:(每空1分,共15分)1、以美国劳特朋(Lauterbom)为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论,“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。

2、CRM按功能分类,一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值,一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值("企业-客户"价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值("客户-企业"价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。

5、CRM系统结构分三个层次:界面层,功能层,支持层。

二、选择题(每题1分,共10分)1、在日益激烈的市场竞争环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,成为企业竞争制胜的另一张王牌 BA、产品B、服务C、竞争D、价格2、著名经济学的2:8原理是指 DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是。

BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感,形成了偏好,进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的,因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀是必不可少的。

CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值,也包。

BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件: CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得是参与竞争取胜的保证。

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案一、选择题1. CRM是指:A. 顾客关系管理B. 消费者关系维护C. 企业客户管理D. 顾客满意度调查答案:A. 顾客关系管理2. 以下哪项不是CRM的基本目标之一?A. 提升客户满意度B. 增加销售额C. 提高客户忠诚度D. 降低客户流失率答案:B. 增加销售额3. CRM可以帮助企业实现以下哪些方面的目标?A. 销售管理B. 售后服务C. 市场营销D. 以上皆是答案:D. 以上皆是4. CRM系统的主要功能包括:A. 销售管理B. 售后服务C. 客户数据分析D. 以上皆是答案:D. 以上皆是5. CRM的关键要素是:A. 技术B. 数据C. 员工D. 客户答案:D. 客户二、简答题1. 请简述CRM的基本原理。

答:CRM的基本原理是通过对客户进行全方位的管理,以提高客户满意度、增加客户忠诚度、降低客户流失率,进而实现企业的业绩增长。

通过收集、分析和利用客户数据,企业可以更好地了解客户需求和偏好,并通过精准的市场营销和个性化的服务来满足客户的需求,建立良好的客户关系。

2. CRM系统在企业中的作用是什么?答:CRM系统在企业中的作用主要有以下几个方面:- 帮助企业有效管理客户信息,包括基本信息、交互记录、购买历史等,实现客户全生命周期管理。

- 支持企业进行市场营销活动,如精准推送产品信息、优惠促销等,提高市场营销的效果。

- 提供销售管理功能,帮助企业管理销售机会、线索和订单等,提升销售效率和成交率。

- 支持售后服务管理,包括客户问题反馈、投诉处理等,提高客户满意度和忠诚度。

- 提供数据分析功能,帮助企业深入了解客户行为和市场趋势,为决策提供依据。

三、综合题某企业决定引入CRM系统来改善客户关系管理,以下是一些具体问题和解决方案,请根据情况选择最佳答案。

1. 问题:企业希望能够更好地了解客户需求和偏好,从而提供个性化的服务。

解决方案应该是:A. 收集客户基本信息并建立完整的客户档案。

客户关系管理考试答案

客户关系管理考试答案

客户关系管理试题答案一、单项选择题(在每小题的四个备选答案中,选出一个正确答案,并将正确答案的序号填在题目后的括号内。

本大题共20小题,每小题1分,共20分)1.客户关系管理的目的是(B )A 企业利润最大化B 企业与客户的双赢C 企业成本最小化D 客户价值最大化2.(C)是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

A 客户忠诚的有效管理B 客户价值的有效管理C 客户互动的有效管理D 企业利润的有效管理3.客户关系管理的本质是( A )A 企业与客户之间是竞合型博弈的关系B 企业与客户之间是合作的关系C企业与客户之间是竞争的关系 D 企业与客户之间是服务与被服务的关系4.实践证明,服务利润链存在如下重要关系,以下说法错误的是( D )A 利润和客户忠诚度B 员工忠诚度与顾客忠诚度 C员工满意度与顾客满意度 D 利润和员工满意度5.客户信息的收集原则不包括( C )A.准确性原则B.时效性原则C.经济性原则D.全面性原则6.信用政策不包括( D )A信用标准 B、信用条件C收账政策D成本大小7.不属于客户信用分析的方法( B )A.面谈B.成本分析C资产负债表分析D比率分析.8.关于客户满意度,以下错误的是 ( D )A.当C等于1或接近1时,表示“比较满意”,也可认为“—般”:B.当C小于l时,“不满意”;C.而当C等于0时,则表明客户的期望完全没有实现。

D.C大于l时,“很满意”这意味着客户没有获得超过期望的满足感受。

9.著名经济学的2:8原理是指( D )A.企业80%的销售额来自于20%的老顾客B.企业有80%的新客户和20%的老客户C.企业80%的员工为20%的老客户服务D.企业的80%的利润来自于20%的老顾客10.在客户满意度公式:C=b/a中,b代表的含义是( B )A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值11.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚?( A )。

《客户关系管理》习题及答案

《客户关系管理》习题及答案

《客户关系管理》习题及答案一、单选题1、()是CRM兴起的需求方背景。

[单选题]*A.客户购买行为的变化(正确答案)B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展2、()是使CRM成为企业的必然选择。

[单选题]*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争(正确答案)C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展3、()是使CRM兴起的原始动力。

[单选题]*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求(正确答案)D.现代信息技术的发展4、()是使CRM兴起的技术保障。

[单选题]*A.客户购买行为的变化B.日益激烈的市场竞争C.企业内部管理的需求D.现代信息技术的发展(」r确答案)5、 o是市场竞争的必然产物。

[单选题]*A.客户关系管理(止确答案)B.客户价值取向C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命6、()是推动客户关系管理产生。

[单选题]*A.客户关系管理B.客户价值取向(正确答案)C.新的营销观念D.营销理论和实践的革命7、()催生客户关系管理。

[单选题]*A.客户关系管理B.客户价值取向C.新的营销观念(止确答案)D.营销理论和实践的革命8、降低客户的购买成本包括()、精神成本和体力成本。

[单选题]*A.生产成本B.物流成本C.时间成本(正确答案)D.制造成本9、降低客户的购买成本包括()和时间成本。

[单选题]*C.精神和体力成本(iE确答案)D.制造成本10、 O是客户关系管理的首要关节。

[单选题]*A.客户识别(正确答案)B.客户忠诚C.客户保持D.客户挽留11、()是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某种联系。

[单选题]*A.客户识别B.客户忠诚C.客户保持D.客户关系(正确答案)12、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程,是一个完整的关系周期。

其中()是关系发展的最高阶段。

[单选题]*A.考察期B.形成期C.稳定期(正确答案)D.退化期13、客户关系生命周期指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程,是一个完整的关系周期。

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案

客户关系管理试题及答案一、选择题1. 客户关系管理(CRM)的主要目标是什么?A. 提高销售额B. 增加市场份额C. 增强客户满意度和忠诚度D. 降低成本答案:C2. 在CRM系统中,客户数据通常用于哪些目的?A. 销售预测B. 市场营销活动C. 客户服务改进D. 所有以上目的答案:D3. 以下哪个不是有效的客户细分策略?A. 地理细分B. 行为细分C. 人口统计细分D. 随机细分答案:D4. CRM系统的实施对企业有哪些潜在好处?A. 提高客户保留率B. 增加客户生命周期价值C. 减少营销成本D. 所有以上答案:D5. 客户关系管理中的“关系”指的是什么?A. 客户与产品的关系B. 客户与企业的关系C. 企业内部员工之间的关系D. 企业与供应商的关系答案:B二、填空题1. ________ 是指企业通过各种渠道与客户进行交流,以了解客户需求,提供个性化服务的过程。

答案:互动沟通2. 在客户关系管理中,_______ 指的是企业通过分析客户数据来预测客户行为和需求,从而制定更有效的营销策略。

答案:数据挖掘3. ________ 是一种客户关系管理策略,旨在通过提供超出客户期望的服务来增加客户的忠诚度。

答案:增值服务4. ________ 是指企业通过CRM系统收集和分析客户反馈,以便及时解决问题,提高客户满意度。

答案:客户支持5. ________ 是指企业通过CRM系统对客户进行分类,以便针对不同的客户群体制定差异化的营销和服务策略。

答案:客户细分三、简答题1. 简述客户关系管理(CRM)的定义及其在企业中的作用。

答:客户关系管理(CRM)是一种商业策略,旨在通过技术、策略和流程来管理公司与现有和潜在客户的互动,以提高客户满意度、忠诚度和盈利能力。

在企业中,CRM的作用主要体现在提高客户服务质量,增强客户忠诚度,提升销售效率和市场营销效果,最终推动企业增长和盈利。

2. 描述客户生命周期价值的含义及其对企业的重要性。

客户关系管理习题与答案

客户关系管理习题与答案

习题一一、单项选择题1。

在客户关系管理里,对于客户价值的分析与评价,常用所谓的“二八原理"(80/20 Pare To Principle),这个原理指的是 ( B )A. VIP客户与普通客户通常呈20:80的比例分布B。

企业的利润的80%或更高是来自于20%的客户,80%的客户给企业带来收益不到20%C。

企业的内部客户与外部客户的分布比例为20:80D. 企业的利润的80%是来自于80%的客户,20%的客户给企业带来20%的收益2。

在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的?( D )A. 企业客户B. 内部客户C。

渠道分销商和代理商D。

VIP客户3。

在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?(A)A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C。

产品的质量和价格D. 产品的性能和价格4。

在客户关系管理里,以下哪种情况不是客户的忠诚的表现CA. 对企业的品牌产生情感和依赖B。

重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意,也不会向企业投诉D。

有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5.在客户关系管理里,可以根据不同的维度去细分客户群,可以根据客户的价值进行划分,可以根据客户与企业的关系划分,可以根据客户的状态划分,以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类?DA. 新客户B。

忠诚客户C。

流失客户 D. 中小商户6。

以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能?( D )A. 个性化网页服务功能B。

在线客服C。

订单自助跟踪服务 D. 客户状态分析7。

在客户关系管理战略里,“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理?CA. 客户满意度B。

客户忠诚度 C. 客户状态D。

客户成本8.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚? AA. 垄断忠诚B。

客户关系管理试题含参考答案

客户关系管理试题含参考答案

客户关系管理试题含参考答案一、单选题(共40题,每题1分,共40分)1、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论,3R是指责任、承认以及( )A、信任B、授权C、奖励D、控制正确答案:C2、市场()通过其内容的不断扩大及其自身各因素的不断变化,对企业营销活动发生影响。

A、B销售环境B、C服务环境C、A营销环境D、D竞争环境正确答案:C3、客户的质量取决于三个方面,下面哪一项不正确( )A、客户的忠诚度B、客户的数量C、客户的素质D、客户的结构正确答案:B4、不符合客户服务管理人员行为要求();A、D入座要轻柔,起座要稳重;B、B站立姿势,从侧面看,其下全颌应该微张,眼睛呈50度仰角视前方,胸部稍挺,小腹收拢;C、A站立姿势,从正面看,其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直;D、C走姿男性以大步为佳,女性以碎步为美;正确答案:B5、服务流程的细化环节在抓好服务的()A、B质量B、C标准C、D方向D、A细节正确答案:D6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是();A、A良好的同事关系;B、C自我素质修养提升;C、B金钱的积累;D、D个人职业生涯得到良好发展;正确答案:B7、客户信息收集的最后一个步骤是( )A、实施调查B、提出调查报告C、确定调查对象D、明确调查的问题正确答案:B8、( )是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。

A、反应性B、保证性C、可靠性D、可感知性正确答案:A9、下面( )是激励因素。

A、受到重视B、与同事的关系C、监督D、工作条件正确答案:A10、功能性质量是( )的质量。

A、服务过程B、服务方式C、服务步骤D、服务结果正确答案:A11、如果消费者对价格敏感,而不是产品的品质,解决竞争应该()A、A以价格为竞争主导B、C以质量为竞争主导C、B以服务为竞争主导D、D以技术为竞争主导正确答案:A12、服务定价目标是与()的总目标相连。

A、D销量B、A企业C、B服务D、C员工正确答案:B13、服务流程的细化环节,在抓好服务的()A、A细节B、D精确C、C精细D、B细化正确答案:A14、当企业外部经营环境或企业处于激烈波动状况时,服务流程设计应采取()A、A系统设计法B、D全新设计法C、C创新设计法D、B核心设计法正确答案:B15、在客户投诉管理工作中,最重头的环节在于投诉()工作。

华东交通大学《客户关系管理》试卷及答案 (6)

华东交通大学《客户关系管理》试卷及答案 (6)

《客户关系管理》试卷一、填空题(每空1分,共22分)1._________是把需求和利润带到我们面前的人,是企业生存和发展基础,________的争夺是市场竞争的实质。

2.客户关系,顾名思义,就是指______________与_____________之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态3.客户的状态有:潜在客户、_____________、现实客户、_____________。

现实客户又分为:_____________、重复购买客户和_____________三类。

4.对一营销不是一次关注一种需求,而是一次关注____________,尽可能多地满足这位客户的需求,关注的中心是客户。

一对一营销不只关注市场占有率,还尽量增加每一位客户的____________,也就是在一对一的基础上提升对每一位客户的占有程度,最终目标就是提升客户忠诚度,并使客户的终生价值达到____________。

5.企业可以通过识别客户、______________、“企业-客户”____________、企业的各部门要通力合作等四个步骤来实现一对一营销。

6.___________是指把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核心,借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销、情感广告等策略,激发客户潜在的购买欲望7.客户关系管理系统的特点是综合性、____________、___________、高技术。

客户关系管理系统的类型有:运营型客户关系管理系统、___________客户关系管理系统、协作型客户关系管理系统。

8.最近一次消费与_____________结合起来分析,可了解客户下一次交易的时间距离现在有多久;将_____________与______________结合起来分析,可计算出客户为企业创造的利润。

9.垄断忠诚、____________、是低依恋的重复购买者,他们的忠诚度相对来说是脆弱的。

10.___________指曾经是企业的现实客户,由于不满而在不再购买企业的产品或服务而流向竞争对手的客户。

  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。

客户关系管理一、英汉互译1、客户关系管理2、客户满意度3、客户终身价值4、客户忠诚度5、客户生命周期二、单选:1、企业的管理理念的变化()A、从产值为中心到利润为中心再到客户为中心B、从产值为中心到客户为中心再到利润为中心C、从客户为中心到利润为中心再到产值为中心D、从利润为中心到产值为中心再到客户为中心2、满意度C=b/a,以下说法正确的是()A、 C>1不满意B、C<1满意C、C>1满意D、C=0满意3、满意度与期望值成正比且永无止境,属于下列哪项()A、当然质量B、期望质量C、迷人质量D、以上都不是4、下列哪个时期属于最具有价值客户的是()A、客户关系建立期B、客户关系加强期C、客户关系维持期D、客户关系恢复期5、当前利润高,未来利润低的属于()A、铅质客户B、铁质客户C、黄金客户D、白金客户6、著名经济学的2:8原理是指()A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客7、()阶段不属于客户关系生命周期阶段A、潜在期B、调整期C、成长期D、成熟期8、在客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的()A、客户的期望和感知B、客户的抱怨和忠诚C、产品的质量和价格D、产品的性能和价格9、企业实施客户关系管理的最终目的是()A、把握客户的消费动态B、针对客户的个性化特征提供个性化服务,极大化客户的价值C、做好客户服务工作D、尽可能多的收集客户信息10、CRM营销的核心是()A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘三、多选:1、下列属于客户忠诚度的衡量指标有()A、客户重复购买的次数B、从客户的角度出发C、客户对产品的敏感程度D、客户需求的满足率2、客户投诉的需求包含哪些()A、被关心B、被倾听C、服务人员专业化D、迅速反应3、客户关系管理的核心目标是()A、提高客户满意度B、加强客户识别、细分、获得、忠诚C、提高客户忠诚度D、加强对组织及其服务的理解4、CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中,主要体现()A、市场营销B、销售实现C、客户服务D、决策分析E、战略管理5、关于客户关系管理的战略实施层次,下列说法正确的是()A、处于最高层的是公司远景和战略B、企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”C、基础信息系统是最低层次D、人力资源管理属于企业文化建设E、以上均对6、客户细分的标准有很多,主要包括()A、客户与企业的关系B、客户的价值C、企业产品的服务D、企业对客户的反应E、企业的业务流程7、客户满意可以从三个维度来衡量,它们是()A、客户知识和经验B、客户所获利益C、产品或服务所支持的个人价值D、产品使用价8、客户忠诚给企业带来的效应包括()A、长期订单B、回头客C、额外的价格D、良好的口碑E、新的成本9、客户忠诚体现在()。

A、客户满意度提高B、客户关系的持久性C、客户对企业很深的感情D、客户花在企业的消费金额提高E、客户购买企业的所有类型的产品10、在客户关系管理里,客户的满意度两个决定因素是()A、客户的期望B、客户的感知C、产品的质量和价格D、抱怨和忠诚四、论述:(1)谈谈实施客户关系管理对企业的现实意义。

(2)根据所学客户关系管理的相关知识谈谈处理重大投诉的原则及法律顾问在投诉中所扮演的角色。

(3)论述客户生命周期的理论及企业对策。

(4)你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么?为什么?(5)为什么对客户进行细分?五、案例分析题:1、沃尔玛啤酒加尿布事件一般看来,啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。

但是沃尔玛一年内数据挖掘的结果显示,在居民区中尿布卖得好的店面啤酒也卖得很好。

原因其实很简单,一般太太让先生下楼买尿布的时候,先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。

因此啤酒和尿布一起购买的机会是最多的。

这是一个现代商场智能化信息分析系统发现的秘密。

这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。

沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息,并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。

沃尔玛的信息系统是最先进的,其主要特点是:投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。

目前,沃尔玛中国公司与美国总部之间的联系和数据都是通过卫星来传送的。

沃尔玛美国公司使用的大多数系统都已经在中国得到充分的应用发展,已在中国顺利运行的系统包括:存货管理系统、决策支持系统、管理报告工具以及扫描销售点记录系统等。

这些技术创新使得沃尔玛得以成功地管理越来越多的营业单位。

当沃尔玛的商店规模成倍地增加时,它们不遗余力地向市场推广新技术。

比较突出的是借助RFID 技术,沃尔玛可以自动获得采购的订单,更重要的是,RFID系统能够在存货快用完时,自动的给供应商发出采购的订单。

另外沃尔玛打算引进到中国来的技术创新是一套“零售商联系”系统。

“零售商联系”系统使沃尔玛能和主要的供应商共享业务信息。

举例来说,这些供应商可以得到相关的货品层面数据,观察销售趋势、存货水平和订购信息甚至更多。

通过信息共享,沃尔玛能和供应商们一起增进业务的发展,能帮助供应商在业务的不断扩张和成长中掌握更多的主动权。

沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴,而是形成了以自身为链主,链接生产厂商与顾客的全球供应链。

沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去,因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中,按顾客需求开发定制产品。

沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM 中获得更多客户价值相矛盾。

但事实上,沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心,与前面的“按订单生产”不同,以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。

案例思考题:(1)沃尔玛的信息系统有哪些特点?(2)沃尔玛的“零售商联系”系统在客户关系管理方面有何作用? (3)沃尔玛超市天天低价广告与CRM中获得更多客户价值是否矛盾?2、肯德基速成鸡事件2012年12月23日,一则《供肯德基麦当劳原料鸡被曝45天速成》的消息报道称,给肯德基、麦当劳等知名快餐品牌供货的山西粟海集团在饲料中添加药物喂养肉鸡,45天让肉鸡速成供货,饲料把周边的苍蝇都毒死了。

肯德基(中国)当晚在其微博上置顶发消息称,他们仅1%的鸡肉采购量来自于山西粟海集团。

随后,麦当劳(中国)有限公司称山西粟海集团并非是他们现有鸡肉供应商。

不过,两家快餐店在各自微博上的回应还是引来了微博网友的质问,“1%不是也用了吗?”“健康饮食?45天养出来健康不?”尽管麦当劳、肯德基都急着和山西粟海集团撇清关系,但山西粟海集团仍在其网站上的集团简介中介绍其“成为肯德基、麦当劳、德克士等国际著名快餐店主供商”。

案例思考题:(1)运用客户关系管理的相关知识,谈谈肯德基是如何面对这场危机的?参考答案一、英汉互译1、CRM Customer Relation Management2、Customer Satisfaction3、Customer Lifetime Value4、Customer Loyal5、Customer Life Cycle二、单选1-5 ACBCC 6-10 DBABA三、多选1、AD2、ABCD3、AC4、ABCD5、AC6、ABC7、ABC8、ABCD9、ABC 10、AB四、论述1、(1)CRM是一种以"客户为中心"的管理理念.它是遵循客户导向的策略,通过对客户进行系统化的研究,来改进对客户的服务水平,提高客户的忠诚度,不断地争取新客户和商机,以便为企业带来长期稳定的利润. (2)CRM是一种旨在改善客户与企业关系的新型管理机制.CRM是企业在市场营销,销售管理,客户服务和决策分析四个方面形成彼此协调的全心管理机制,有利于企业形成持久竞争优势.(3)CRM是一种管理软件和技术.CRM系统可以是以客户为中心的商业运作实现自动化,并通过先进的技术平台和改进的业务流程,体现出传统资源与先进技术的结合,发挥整体优势的能力.2、原则:①善待投诉者②以法律为基础,以合理为标准,满意为目标。

法律顾问扮演的角色:在重大的投诉中法律顾问就某个问题向客户进行解释,随后应由投诉处理人员与客户急需谈判投诉,法律顾问绝不能参加到谈判中。

3、客户关系生命周期的概念是从产品生命周期概念演化而来的,指从一个客户开始对企业进行了解或企业开始准备对某一客户的开发活动起始,直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的整个时间段。

该理论反映客户关系发展的动态特征,突破了对客户关系的静态化研究。

根据企业的投入与客户对企业收益的贡献的不同,客户关系生命周期可分为潜在客户期、客户开发(突破)期、客户成长(维系)期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期和恢复期(重新进入成熟期)共七个阶段。

4、在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务,增加客户关怀的基础上,还需要下列因素提高客户忠诚度:①集中锁定客户范围②提供特色服务③成为以客户为中心的企业④增加与客户沟通⑤正确处理抱怨5、企业80%的利润来源于20%的客户,针对不同的客户要提供不同的服务,对有价值的客户提供优质的服务,对提供较少价值的客户提供较好的服务,对没有价值的客户不提供服务。

五、案例分析题1、沃尔玛啤酒加尿布事件(1)沃尔玛的信息系统是最先进的,其主要特点是:投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。

沃尔玛内部拥有内网,公司事务部,行政部,各部门,可以很快沟通。

机房的电脑可以看到每天各地关于沃尔玛以及业界的报道。

同时每个工作都有自己的程序,编有指南。

工作是标准化的。

(2)零售商直接销售商品给最终消费者,处于商品流通的最终阶段方便消费者购买,专业性强、薄利多销、商品周转快。

以零售商为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。

(3)沃尔玛超市天天低价广告表面上看与CRM中获得更多客户价值相矛盾。

但事实上,沃尔玛的低价策略正是其CRM的核心,与前面的“按订单生产”不同,以“价格”取胜是沃尔玛所有IT投资和基础架构的最终目标。

2、肯德基速成鸡事件(1) 举办新闻发布会。

进行了及时的回应,并积极的配合当地政府进行检验检疫,百胜餐饮集团CEO苏敬轼便立刻公开发表致广大消费者的道歉信,积极主动地与媒体进行沟通,多次召开新闻发布会,告知企业每个阶段的成果和将采取的行动,争取机会实事求是的客观介绍,进行了品牌形象的澄清。

②进行企业内部的整顿。

通过培训告知员工,详细讲述饲养流程,使员工相信肯德基所选用的白羽鸡本身并没有问题,加强了员工的信任度,赢得了企业内部的理解与支持。

③积极与消费者沟通。

通过网络、电话等沟通方式,第一时间和消费者进行交流,对消费者的疑虑一一给予耐心细致的解答。

④做好善后处理,积极参加公益事业。

相关文档
最新文档