CRM坐席操作手册

CRM系统

坐席操作手册

目录

第一部分：CRM系统简述 (3)

1、系统功能简述 (3)

2、系统功能特点 (3)

3、电话条的安装 (5)

安装问题： (5)

第二部分：坐席操作 (8)

1、登录信息 (8)

2、界面功能 (9)

3、电话条操作 (9)

4、来电弹屏页面 (10)

5、客户资料管理 (12)

6、呼叫历史 (14)

7、工单记录 (15)

8、咨询转接 (16)

9、满意度调查 (17)

10、查询质检情况 (18)

11、电话预约 (19)

12、查看质检录音库 (21)

13、执行外呼任务 (22)

第三部分：班组长/质检操作 (24)

1、实时监控 (24)

2、查看统计报表 (26)

3、质检操作 (27)

4、查询质检情况 (27)

5、导入客户资料 (28)

第一部分：CRM系统简述

1、系统功能简述

呼叫系统应用按呼叫方向分呼入（客服）和呼出（电销）两种应用场景，也可以两种并存使用；

呼入（客服）的简易流程：

呼出（电销）的简易流程：

建立外呼任务→坐席登录→选择对应的外呼任务，登录后点击电话条中的示闲按钮→系统自动拨打外呼任务中的号码，转到坐席接听→坐席根据弹屏工单填写电销内容，保存，结束通话后再示闲循环工作；

2、系统功能特点

来电弹屏与客户确认

本系统可以实现智能弹屏功能，当客户来电时，坐席页面会自动弹出来电信息、客户资料和空白工单供坐席填写。

（1）如果客户资料存在，客户身份即刻得到确认，坐席可以继续填写工单，完成预约服务。

（2）如果来电号码无对应资料，分为两种情况：

a．用户为企业客户，号码信息有变，需要修改。坐席可直接在弹屏页面内，根据用户提供的信息查找匹配，对客户身份进行验证，并更新客户资料。

b．用户为新客户，需要添加资料。可在弹屏页面内一步操作，同时完成客户资料及工单的添加，简化了坐席记录的过程，大大加快了处理速度，提高了工作效率。

自动弹屏功能，免去了以往坐席手工查找的麻烦，为坐席和客户都节约了时间。坐席时间的节约意味着工作效率的提高，客户时间的节约可极大的提升客户满意度，最终增加企业利润。

客户资料定制化管理

该软件具备强大的客户资料管理功能，并可根据客户需求实现个性化定制。针对不同的业务、不同公司，定制不同的字段，更加人性化。

坐席人员可根据系统记录的客户信息确认客户，定制化的客户资料填写，更加有针对性，方便坐席快速录入客户，提高工作效率。此外，坐席还可根据各字段对客户资料进行查询，对客户资料进行添加、删除和更新操作，具备完善的管理功能。

工单管理

本系统具备完善的工单管理功能。填写方式也非常人性化，分为两种方式：（1）通过来电弹屏进行工单填写。该种方式可以帮助坐席减少无效通话时长，提高工作效率，同时提升客户感受。（2）在首页工单管理处，填写、修改工单，该设计是为了坐席人员后期补充、修改工单做准备的。坐席可以根据业务处理情况，填写更详细的信息。并可针对公司、姓名、号码、服务类型等多种特定字段，进行工单的查询筛选。

跟踪反馈

本系统具备完善的跟踪反馈机制，坐席还可针对工单有选择性的对客户进行回访，进一步了解此次服务，如满意度调查等，方便企业收集信息，便于日后改进工作。

语音信箱

本系统具备语音信箱功能，人性化的设计，可以使坐席不方便接听时让客户选择语音留言模式，方便后期的处理，增加客户体验。

全程录音

客户与坐席的通话过程全程录音，可以有效辅助坐席的工作情况。这样做的目的：第一可以考核坐席的服务态度，第二，坐席在后期补充工单时，该录音可以起到提醒提示作用，辅助坐席更好的完善工单。第三，作为公司日后培训的对比材料，帮助坐席人员提升业务水平和不断的自我完善。

呼叫历史

可以对呼叫历史、呼叫详单进行查询、筛选，查询字段包括呼叫时间、呼叫状态、呼叫号码等。该功能方便管理人员了解企业的整体业务进行情况，了解坐席的工作情况，为日后的总结与改进提供了参考。

统计报表

本系统具备完善的统计报表功能，包括针对坐席的话单统计和工作统计。工作统计可以显示坐席的签入签出次数、置闲次数、后处理时长等，方便管理人员了解坐席的工作情况，对其状态进行监管。话单统计可以查看总体的呼叫接通率、呼叫时长等信息，作为坐席人员业务考核的标准之一。

3、电话条的安装

运行电话条exe程序，点击下一步，点击安装，等安装完后，点击完成即可；

注意：

1、如果系统中类似360之类的安全软件弹出是否阻止的窗口，请选择“允许”继续安装。

2、IE8及以上版本浏览器请将坐席登录地址加入到兼容视图里，浏览器的工具选项---兼容性视图设置，点击添加，将当前站点添加到兼容性视图中；

3、添加信任站点，将呼叫系统站点添加到可信站点中，浏览器的工具选项---Internet选项—安全选项卡，点击站点，将当前地址添加到信任站点中。

安装问题：

1)、控件要求的环境

操作系统：Windows系列

浏览器：IE6、IE7、IE8、IE9、IE10；

2)、首次安装控件

电话条的发布程序是一个安装包，是一个压缩包，带有版本号，类似“CINVCCBAR-Setup(20.130403).rar”，含义是13年4月第三个版本。解压后运行Setup.exe，默认一直完成就可以了。

注意：Win7下安装和卸载都要“以管理员的身份运行”：

3)、如何更新控件

运行setup.exe，重新安装，点“除去”就可以了，注意win7系统下，要使用超级管理员的身份运行。