八项原则过程方法培训教程
质量管理八项原则在实验室中的应用系列讲座第四讲过程方法
４４ ２００７．９ 中国计量
Ｅ ｍ ａ ｉｌ：ｃ ｈｉｎａ ｍ ｅ ｔｒｏｌｏｇｙ＠ ２６３．ｎｅ ｔ
ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ Ｓ ＥＣＴＩＯＮ 管理篇
学习与培训
图１ 过程方法示意图 仅仅是建立粗线条的流程， 还要建立
标准作业程序（ ｓｔａｎｄａｒｄ ｏｐｅｒａｔｉｏｎ ｐｒｏ－ 最终实现不断改进。
ｃｅｄｕｒｅ） ， 包括过程的所有作业细节。
管理篇 ＭＡＮＡＧＥＭＥＮＴ Ｓ ＥＣＴＩＯＮ
学习与培训
质量管理八项原则在实验室中的应用系列讲座
第四讲 过程方法
□中国计量科学研究院 施昌彦 江西省计量测试研究院 虞惠霞
质量管理原则四： 过程方法 “将活动和过程进行管理， 可
以更高效地得到期望的结果。”
一 、质 量 形 成 于 过 程 过程是 “通过利用资源和管理， 将输入转化为输出的活动”， 通过把 人 员 、设 备 、设 施 、资 金 、程 序 和 材 料 组织起来， 获得预期的结果。为使实 验室有效运行， 必须识别和管理许多 相互关联和相互作用的过程。通常， 一个过程的输出直接形成下一个过 程的输入。例如， 实验室采购的输出 是 设 备 、标 准 物 质 、消 耗 性 材 料 、试 剂 验收的输入之一， 内审的输出是管理 评审的输入之一。 过程是一项增值或升值的活动。 例如： 通过培训过程， 人力资源得到 增值； 通过内审， 顾客满意度得到提 升； 通过测量过程， 体系的质量得到 改进； 通过检测／校准过程， 产品／仪器 性能被获知或赋值， 其价值得到提 升。为提高过程的质量， 实验室还要 确认或验证各过程的有效性和效率， 不断改进和优化过程。 过程是一组相互关联或相互作 用 的 活 动 。一 个 在 起 始 阶 段 的 问 题 将 会影响整个过程和结果， 每一过程对 其下一过程的影响通常是不可逆转 的， 质量形成于产品产生的全过程， 实 验 室 证 书／报 告 的 质 量 形 成 于 从 顾 客 需 求 的 识 别 到 证 书 ／报 告 出 具 的 全 过程， 期间每一子过程都可能影响顾
质量管理八项原则专题讲座PPT课件.ppt
在质量管理体系中将要素称为过程，质量管理 体系是相互关联的一组过程组成的
建立和实施质量管理体系的方法包括八个步骤
管理的系统方法能使组织管理更有信心和持续 成功
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*实施措施 1、确立顾客和其他相关方的需求和期望 2、建立组织的质量方针和质量目标 3、确定实现质量目标必须的过程和职责 4、确定和提供实现目标必须的资源
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原则6、持续改进
*标准表述 持续改进总体业绩应当是组织的一个永
恒目标。
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*实施措施 在整个组织内使用一致的方法（PDCA）持续改
进组织的业绩
为员工提供有关持续改进的方法和工具的培训
将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每 一成员的目标
提出更高的目标，引导、测量并跟踪持续改进 的活动
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原则1、以顾客为关注焦点
*标准表述 组织依存于顾客。因此，组织应当理解
顾客当前和未来的需求，满足顾客要求 并争取超越顾客期望。
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*理解要点 组织依赖顾客而存在 关注顾客首先要理解顾客要求 组织提供的产品应满足顾客的要求 顾客的需求是变化的，组织应持续改进
*理解要点 1、过程的定义：一组输入转化为输出
的相关联或相互作用的活动。
三要素：
活动：输入转化为输出
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输入：是进行过程的基础
输出：是过程完成的结果
2、质量管理体系是由一系列过程组成的 3、一个过程的输出是下一个或几个过程
的输入
4、使用过程方法管理每一个过程可使过 程优化
目的：
ISO9000标准知识培训教程-八项质量管理原则PPT课件讲义教材
第二节 八项质量管理原则 §2—6 八项质量管理原则：管理的系统方法（五）
八项质量管理原则
§2-1 概 述 §2—2 八项质量管理原则: 以顾客为关注焦点(一) §2—3 八项质量管理原则：领导作用（二） §2—4 八项质量管理原则：全员参与（三） §2—5 八项质量管理原则:过程方法（四） §2—6 八项质量管理原则：管理的系统方法（五） §2—7 八项质量管理原则：持续改进（六） §2—8 八项质量管理原则:基于事实的决策方法(七) §2—9 八项质量管理原则：与供方互利的关系（八）
第二节 八项质量管理原则 §2—3 八项质量管理原则：领导作用（二）
4、确保方针、目标的理解实施，如：ISO9001中6.2.2
5、提供资源,明确职责和权限，如:ISO9001中5.5.1、6.1、6.2
第二节 八项质量管理原则 §2—4 八项质量管理原则：全员参与（三）
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参予， 才能使他们的才干为组织带来收益
第二节 八项质量管理原则 §2—6 八项质量管理原则：管理的系统方法（五）
❖—过程方法与管理的系统方法的区别和联系 区别：
1、过程方法研究的是一组活动，管理的系统方法 研究的是一组过程。
2、过程方法的目的是高效地达到过程目标，是管 理的系统方法的基础；管理的系统方法通过优化 和协调运作过程，实现组织的优化。
❖—组织将会采取的措施 1.使员工了解自身工作的重要性及其在组织中的作 用，如:ISO9001:2000中，5.1、5.5.1、5.5.2 职责和权限 2、以主人翁的责任感解决问题， 如:ISO9001:2000中，5.5.1、6.2.2、7.1、8.4
第二节 八项质量管理原则 §2—4 八项质量管理原则：全员参与（三）
质量管理八项原则(详解)
八项质量管理原则详解第一节以顾客为关注焦点第二节领导作用第三节全员参与第四节过程方法第五节管理的系统方法第六节持续改进第七节基于事实的决策方法第八节与供方互利的关系第一节以顾客为关注焦点1.如何理解“顾客”这一术语英语customer可以翻译为顾客，也可以翻译成客户、用户、买主等等。
按GB/T 19000-2000的定义，顾客是“接收产品的组织或个人”（3.3.5）。
例如：消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。
顾客与供方密切相关，供方是提供产品的组织或个人，例如：制造商、批发商、产品零售商或商贩、服务或信息的提供方。
没有供方，就没有顾客；反之，没有顾客，供方也难以存在。
供方可以是组织内部的或外部的，顾客可以是供方组织内部的或外部的。
也就是说，顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。
按全面质量管理的观点，“下一道过程”就是“上一道过程”的顾客。
对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”。
过去，对“顾客”这一术语有两种错误理解：一是只认“买主”，对产品的最终使用者不予以关注；二是只认组织外部顾客，对组织内部顾客不予关注。
例如：涉及和生产汽车，如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现质量问题。
又例如：在生产过程中，不考虑“下一道过程”的“顾客”，就可能给“下一道过程”增加很多麻烦，造成管理纠纷，影响工作效率。
当然，顾客主要还是指“买主”和“用户”，供方首先应当满足他们的需要。
2.组织与顾客的关系现代组织生产的目的，不是为了自己消费，而是为了交换。
组织提供给顾客，顾客用货币汇报组织，双方形成交换关系。
虽然也可能有极少数例外，组织无偿提供产品给顾客，但是顾客虽然未用货币予以汇报，却可能用其他方式（如广告效应、感情）汇报组织。
一个组织不能没有顾客，没有顾客的组织就不可能生存。
因此，组织是依存于顾客的。
在市场经济条件下，这是组织和顾客之间最基本的关系。
16949标准 八项原则
将标准的要求融入正常运行的体系， 将标准的要求融入正常运行的体系，不要在此 之外另加一个“符合标准要求”的体系。 之外另加一个“符合标准要求”的体系。 学会开车
2011年5月12日 年 月 日
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GB/T 18305-2003标准培训之一 18305-2003标准培训之一 —— 注重策划
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GB/T 18305-2003标准培训之一 18305-2003标准培训之一
基本概念
质量管理与质量保证
—— 解决（质量）问题的一切方法和手段可称为质量保证。 解决（质量）问题的一切方法和手段可称为质量保证。 —— 质量管理则是操作的哲学。 质量管理则是操作的哲学。 某项工作的质量是依赖于隐藏在这项工作之后的个人 哲学。他们的工作方法是其教育、个性和目标的结果。 哲学。他们的工作方法是其教育、个性和目标的结果。如 果组织要成为可靠的和可信的企业， 果组织要成为可靠的和可信的企业，必须要有一套能提供 整合和效率的操作哲学。 整合和效率的操作哲学。 全部业务在第一次就完全做对，同客户、 全部业务在第一次就完全做对，同客户、供应商和 员工保持成功的关系而获得信誉。 员工保持成功的关系而获得信誉。
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GB/T 18305-2003标准培训之一 18305-2003标准培训之一 —— 员工理解
基本概念
将道理告诉员工，让其理解， 将道理告诉员工，让其理解，可能比简单的命令 和处罚更有效。 和处罚更有效。
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GB/T 18305-2003标准培训之一 18305-2003标准培训之一 一、以顾客为关注焦点 二、领导作用 三、全员参与 四、过程方法 五、管理的系统方法 六、持续改进 七、基于事实的决策方法 八、与供方互利的关系
八大质量管理原则培训教材(PPT 42页)
运用“领导作用”原则，企业通常采取下列有意义的措施，以确保员
工
主动理解和自觉实现企业目标，以统一的方式来评估，协调和实施质量活
动，促进各层次之间协调，从而将问题减到最少。
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The “ISO” series of interior train
变更的需 求和期望
顾客投诉 信息
顾客满意 度信息
E-MAIL： 9
The “ISO” series of interior train
一、以顾客为关注的焦点（D）
四、测量顾客的满意程度并采取相应的活动或措施：
测量顾客满意度的目的是为了评价预期的目标是否达到，为进一 步的改进提供依据。顾客满意程度的测量或评价可以有多种方法。测 量和评价结果将给出需要实施的活动或进一步的改进措施。
考虑所有相关方的需求和期望
增强顾客满意度 识别顾客明确的或隐 含的需求和期望。
向全员传达满足 顾客和法律法规要
求的重要性
顾客需求及期望 、供方情况变化信 息的及时沟通。
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The “ISO” series of interior train
二、领导作用（B）
二、为企业未来描绘清晰的远景，确定富有战略性目标：
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The “ISO” series of interior train
三、全员参与（A）
一、全员应了解自身贡献的重要性及其在企业中的角色：
每个人都应清楚其本身的职责，权限和相互关系，了解其工作的目 标，内容以及达到目标的要求、方法，理解其活动的结果对下一步以及 整个目标的贡献和影响，以利于协调开展各项质量活动。
❖ 明确规定各岗位的职责、权限及相互关系，并在各层次内传达； ❖ 适当培训教育，巩固全员对自身职责、权限及相互关系的认识； ❖ 可以通过数据分析给出正确的工作方法，使全员能以主人翁的
质量管理八大原则培训教材
八大原则之二
领导作用—营造环境
将质量方针和目标与组织内部环境统一；
• • • • 给员工参与创造条件； 扫除员工参与的各种障碍 激励员工参与； 对员工参与后作出成绩给予评价和奖励；
以上，就是全员参与的环境条件。
八大原则之三
全员参与
各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才
能使他们为组织的利益发挥其才干。
原则六：持续改进（动力）
原则七：基于事实的决策方法（方法3） 原则八：互利的供方关系（环境）
八大原则之一
以顾客为关注焦点
组织依存于顾客，因此应理解顾客当前的和未来 的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
顾客——接收产品的组织或个人。
顾客不仅存在于组织外部，也存在与组织内部。 自觉地“以顾客为关注焦点”，是组织立于不
应怎样“以顾客为关注焦点”
思想上真正认识； 质量方针和目标充分体现； 全体员工对原则理解并普遍接受； 建立的制度，设立与顾客沟通的渠道； 将获得的顾客意见，在组织内部沟通； “以顾客为关注焦点”纳入管理评审并加以改进； 在满足顾客需求方面常有新的举措； 对顾客的抱怨处理及时，顾客的满意呈上升趋势。
“111”工 程
每一个部门每一周均要自主新建或 修订或宣贯至少一个制度的钥匙
9000族标准的每一条文都是基于原则而制定的， 要理解族标准的条文内容，首先应理解和掌握这八 大原则。否则，对新标准条文的内容可能形式上把 握住了，却未必把握其实质内容。
品质管理最大瓶颈在于如何让每个人充分了解自己工作的目标与权责， 并营造出共同追求顾客满意与持续改善的决心。
全员参与可这样做：
敞开渠道 提供机会：
例如：分解组织的方针目标、设置质量改进课题、开展劳动竞赛、 评选优秀员工等等。
质量八大原则培训讲义
原则一：以顾客为关注焦点
顾客的需求有哪些？
• 订单/合同上规定的要求（明示的要求）： ☆品名/规格/数量 ☆质量 ☆价格 ☆ 交货期/运输方式/付款方式 ☆包装要求/标识要求 还可能有：检验要求、质量体系要求、质量保证书、现场验货要 求等
原则五：管理的系统方法
原则六：持续改进
原则七：基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 组织应采取的措施： 1）确保数据和信息足够、精确
、可靠。 2）让数据和信息需要者能得到
数据和信息。 3）使用正确的方法分析数据。 4）基于事实分析，权衡经验与
直觉，作出决策并采取措施
原则八：与供方互利的关系 双赢、共享利益、技术、资源、互相培训、支援。
窗口1
窗口2
窗口3
要如果按A的要求，要如何设计邮局的服务？
流 程
顾客
登 记
余
计额 价清
算
出汇款凭证
出寄包裹凭证 出存单
顾 客
过 输入
程
输出
（可包括若干子过程）
过程的特点
• 一定包含输入和输出 输入：我们要工作的对象或处理的对象（针对输出提出的要求） 输出：过程最后的结果 • 运用适当资源（人员、设备、场地、时间等） • 过程由若干个子过程或流程组成
质量管理体系八项原则
XXX
• 通过培训：
培训目的
• 1、了解什么是ISO9000?
• 2、理解八项质量管理原则内容
ISO9000是一“族”标准
质量知识培训-八项原则
八项原则
课程目标
➢ 了解八项原则的概念； ➢ 掌握八项原则的内容及其内涵； ➢ 掌握八项原管、技术、生管、销售、采购人员。
课程主要内容 ➢ 八项原则的概念 ➢ 八项原则的理解 ➢ 八项原则的运用
八项质量管理原则
一 以顾客为关注焦点 二 领导作用 三 全员参与 四 过程方法 五 管理的系统方法 六 持续改进 七 基于事实的决策方法 八 与供方互利的关系
级管理者”。 ● 领导在质量管理体系中的职责和所起的作用:
1) 领导是质量方针的制定者 2) 领导是质量职能活动和质量任务的分配 3) 领导是资源的分配者 4) 领导的示范带头作用 5) 领导在关键时候的决策 6) 领导承担着对质量管理体系进行持续改进的责任
决策的五大要素
弄清问题性质
是经常性问题还是偶发性问题？前者就应该通过建立长效规 则来根治，后者则按特殊情况个别处置。
7）关注接口。过程和过程之间的接口是最重要的。如果上一个 过程的输出和下一个过程的输入在接口处不相容或不协调， 就会出问题。过程方法特别强调接口处的管理。
8）进行控制。过程一旦设立并运转，就应对其进行控制，防止 其出现异常。控制时要注意过程的信息，当信息反映有异常 倾向时应立即采取措施，使其回复正常。
4、最高管理者应当做什么？
1） 建立目标、方向和内部环境，为全体员工实现组织的目标创造良 好
的工作环境，主导组织发展的方向。 2） 建立质量方针和质量目标，这是组织总体方针和目标的组成部分，
体现顾客及其他受益者的需要和期望。 3） 将质量方针和目标贯彻落实到各层次、各职能部门。 4） 建立、实施和保持一个有效的QMS，确保实施相关过程，实施质量
4）按优先次序排列过程。由于过程的重要程度不同，管理中应 按其重要程度进行排列，将资源尽量用于重要过程。
八项原则培训
原则二领导作用
确立方针目标描绘清晰效果 组织策划（什么方法\什么形式\什么资源\ 组织策划（什么方法\什么形式\什么资源\ 什么步骤） 提供资源和培训----创造员工充分参与氛围 提供资源和培训----创造员工充分参与氛围 监控（方针目标---有无标偏离\ 监控（方针目标---有无标偏离\不足） 推动改进评估员工能力业绩要激励机制
5. 企业如何做？ 企业如何做？
识别要求 7.2.2产品的符合性\ 7.2.2产品的符合性\交付能力 \寿命\价格\工艺要求 寿命\价格\ 内部沟通 每一位员工理解5.3质量方针 每一位员工理解5.3质量方针 \5.4.1质量目标\5.5内部沟通 5.4.1质量目标\5.5内部沟通 测量顾客满意度 8.2.1顾客满意度8.4数据分 8.2.1顾客满意度8.4数据分 析8.5.2纠正措施8.5.3预防措施 8.5.2纠正措施8.5.3预防措施 系统处理顾客关系 8.2.1顾客满意度8.4数据 8.2.1顾客满意度8.4数据 分析7.2.3顾客沟通7.5.1生产和服务的7.5.5产 分析7.2.3顾客沟通7.5.1生产和服务的7.5.5产 品防护
总结
1、确定方针/目标 、确定方针/ 该说的要说到 2、明确过程/活动要点 、明确过程/ 3、形成需要的文件 顾客、相关方要求 法律法规要求 质量管理体系要求 组织其它要求
说到的一定要做到
1、实现方针/目标 、实现方针/ 2、实施文件规定 3、保持需要记录
4．以顾客为关注焦点的重要性
组织依存于顾客企业必须理解顾客当前和 未来需求，满足顾客需求并争取超越顾客 期 如没顾客企业无法生存如没顾客企业无法生存-大家没有这个就业 机会 建立市场快速反应机制,改进忠诚度, 建立市场快速反应机制,改进忠诚度,获益 企业经营的理念,发展的战略, 企业经营的理念,发展的战略,追求的目标
八项原则过程方法培训--xiezhengyong
第一级-质量手册
确定方法和职责，包括对顾客需求的保证。
1
第二级-程序文件
2
谁，何事，何时
第三级-作业指导书
3
回答：如何做
第四级-其它文件
4
及时记录信息，如表格、标签、标贴
6.资源管理
6.1资源提供 6.2人力资源
6.1.1总则
6.2.2.1产品设计技能
6.2.2能力、意识和培训
6.2.2.3岗位培训
7.5.5.1贮存和库存
Production
7.产品实况
7.5生产和服务提供
7.5.1.1控制计划
7.5.1.2作业指导书
7.5.1.3作业准备的验证
7.5.1.4预防性和预测性维护
7.5.1生产和服务提供的控制
7.5.1.5工装管理
7.5.1.6生产计划
7.5.1.7服务信息反馈
7.5.1.8与顾客的服务协议
7.5.1.5工装管理
Finance Department
8.测量、分析和改进
8.4数据分析
8.4.1公司级数据分析和使用
Corporate Department
4.质量管理体系
4.2文件要求
4.2.3文件控制 4.2.4记录的控制
6.资源管理
6.1资源提供 6.2人力资源
6.1.1总则
6.2.2.1产品设计技能
7- 以事实为决策依据 Fact-based Decision Making
原则7 基于事实的决策方法（factual approach to decision making）
对数据和信息的逻辑分析或直观判断是有效决策的基础。
措施：
— 通过分析确保数据和信息充分、准确和可靠 — 为需要决策的人员提供数据 — 运用经确认的方法分析数据和信息 — 在对事实进行分析兼顾经验与直觉的基础上进行决策
八项质量管理原则教材
八项质量管理原则培训大纲------本课程为TQM推行最基本，最重要的课程，请务必重视培训时间为：4.20下午和4.23下午的17：30—20：00第一节以顾客为关注焦点1.如何理解“顾客”这一术语A：顾客是“接收产品的组织或个人”B：顾客可以是内部的和外部的2.组织与顾客的关系组织是依赖于顾客的（顾客是上帝）3.顾客的需求A：“以顾客为关注焦点”，本质是以顾客的需求为关注焦点B：组织应把握住顾客的需求C：需求与需要是有区别的D：顾客需求的五大趋势(1) 从数量型需求向质量型需求转变；(2) 从低层次需求向高层次需求转变；(3) 从满足物质需求向满足精神需求转变；(4) 从统一化需求向个性化需求转变；(5) 从只考虑满足自身需求向既考虑满足自身又考虑满足社会和子孙后代需求转变。
4.满足顾客的要求并超越顾客的期望A：顾客的要求是什么？明示的通常隐含的应履行的B：顾客的期望是什么？隐含的5.顾客对组织的回报A：认可组织的产品及产品质量B：购买组织的产品；C：为组织无偿进行宣传；D：与组织建立稳固的合作关系；E：支持组织开展的有关活动6.把握顾客的特点A：是组织顾客还是个人顾客B：是成熟顾客还是不成熟顾客C：是一次性顾客还是长期固定的顾客D：顾客的文化背景、地域特征、收入状况、消费习惯7.组织应怎样与顾客为关注焦点？A：解决认识问题B：在质量方针和质量目标中体现C：全体员工的到培训D：文件，制度上要体现E：建立与客户的沟通机制F：建立制度对客户的需求进行调查，识别，分析和评价G：领导层及时的获取客户意见H：对客户满意度进行评审I：建立客户满意度目标并逐年提升J：采取新的措施满足客户需求K：及时处理客户投诉L：与客户相关的工作得到持续改进第二节领导作用1.领导在质量管理体系中的地位，作用，职责A：领导是质量方针的制定者B：领导是质量职能活动和质量任务的分配者C：领导是资源的分配者D：领导的带头作用E：领导在关键时候的决策F：领导承担着对质量管理体系进行持续改进的责任2.领导作用：创造全员参与的环境怎样创造呢？A：确定组织的质量方针和目标B：将质量方针和目标与组织内部环境统一起来C：要使全体员工都参与实现方针目标活动，并创造环境a) 带头参与；b) 激励员工参与；c) 扫除员工参与的各种障碍，包括组织障碍和思想障碍；d) 给员工参与创造条件；e) 对员工参与后作出成绩给予评价和奖励。
八项基本原则培训讲稿
八项管理原则基本内容质量管理是组织各项管理的內容之一,八项管理原则是ISO9000标准理论基础和依据，运用质量管理原则中的过程方法和管理的系统方法对一个组织建立和实施质量管理体系提出了要求,达到顾客满意,并帮助组织改进和完善质量管理体系，最终提高组织的绩效，使组织和相关方均受益.被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的组织指导质量管理的八大法宝。
1、以顾客为关注焦点组织应理解顾客的当前和未来的需要，满足和超越顾客的要求和期望,在ISO9001标准中的体现有:a.5.1条款“管理承诺”中要求最高管理者向组织传达满足顾客要求的重要性；b.5.2条款“以顾客为关注焦点”中要求：以增强顾客满意为目的，满足顾客要求为基本；c.5.7条款“与顾客有关的过程”中要求:对顾客要求识别,评审及与顾客沟通;d.5.4.3条款“采购产品的验证”中要求,当顾客提出验证要求,组织应事先做好安排;e.7.5.3条款“顾客的财产”中要求,对顾客的财产要有效管理;f.7.5.4条款“产品防护”中要求,根据顾客要求进行防护;g.8.2.1条款“顾客满意”和8.4条款“数据分析”要求对顾客满意和/或不满意进行测量.分析,以便组织改进.h.8.5.2条款“纠正措施”中要求对顾客投诉的识别.处理,采取措施.2、领导作用在ISO9001标准中的体现有:a.5.1条款“管理承诺” .5.2条款“以顾客为关注焦点” .5.3条款“质量方针” .5.4.1条款“质量目标” .5.4.2条款“质量策划” .5.5.2条款“管理者代表”均要求了最高管理者在以顾客为中心,质量方针.目标和组织方面的作用,以确保所建立的质量管理体系是有效的;b.5.6条款“管理评审”要求最高管理者应用此手段对体系进行评价.改进.3、全员参与明确组织的质量方针目标,统一协调内部环境(组织架构.职责权限.资源的保证等),使员工能充分参与实现组织目标,在ISO9001标准中的体现有:a.5.5.3条款“内部沟通”中要求各层次和职能之间进行有效沟通,体现了全员参与的思想;b.6.2.2条款“培训.意识和能力”中要求员工应知道所从事活动的相关性和重要性,以及如何为实现质量目标作出贡献,只有全员参与才能达到这样的要求.4、过程方法任何一个体系均由很多过程组成,只有对每一个过程进行了有效的管理,才能达到体系的有效.过程包括对输入输出资源、活动的控制.a.在ISO9001标准中的5.6.7.8条款均可视为过程,运用过程来对资源和所有活动进行有效控制;b在ISO9001标准0.2条款“过程方法”中用过程方法模式来对质量管理体系进行了表述.通过管理职责.资源管理.产品实现,测量.分析.改进等过程达到顾客的要求,并使顾客满意.同时保持组织的质量管理体系的持续改进.5、管理的系统方法针对设定的目标,组织从识别.理解.要求和管理相互关系的过程所组成的体系,从而达到管理体系的有效性和组织的效率.a.运用此方法,组织能将其质量管理有关的过程有机地组合成一个系统,并管理这些系统,达到实施组织的总的方针.目标;b管理的系统方法也告诉我们在建立体系.策划和实施过程时应全面.科学.有效,使组织追求最大的绩效.例如ISO9001标准要求体现了此方面.6、持续改进a.5.4条款“策划”.7.1条款“产品实现的策划”.8.2.2条款“内部审核”.8.4条款“数据分析”.8.5条款中的要求均体现了持续改进的精神,也是组织质量管理体系落实持续改进的手段;b.5.6条款“管理评审”是组织的最高管理者对体系持续的适宜性.充分性和有效性进行评审,从而发现系统问题,达到改进的目的.7、基于事实的决策方法事实来源于平时信息的积累,有效决策基于信息的分析和判定. ISO9000要求文件化和提供有效的证据以确保数据和信息的积累.a.在 ISO9001的所有条款中均明确或隐含着以事实为依据,进行管理和控制,追求实事求是的精神.如ISO9000要求对所有过程进行识别.确定.实施和记录,其中记录中反映的均为一个组织的管理和技术信息,组织在管理和技术决策时以此为基础;b.在 ISO9001中8.4条款“数据分析”.8.2.2条款“内部审核”.5.6条款“管理评审”比较突出的体现了以事实为基础,对组织的质量管理体系产品和过程进行评价.改进.8、与供方互利的关系组织与各有关相关方在互利的原则下共同发展,特别是增强组织和供方创造价值的能力.a.在 ISO9001标准7.4.1条款“采购控制”要求组织应对供方进行评价和选择,只要组织向供方采购产品就能给供方带来价值;b.在 ISO9001标准的8.4条款“数据分析”中要求组织通过数据分析提供有关供方的信息,这也会为供方的改进起到促进作用,从而为组织和供方均会带来利益;c.供方良好的产品质量是组织确保自身利益的保证.。
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以事实为依据做决策 与供方互惠互利
1 4- 用过程法做事
你的答案是什么
？
1- 关注我们的顾客---我们必需做好哪些事情?
1. 是否在提供产品前我们明确顾客的要求？ 2. 是否评估过我们有能力满足顾客要求？
3. 是否有合理方便的渠道获得顾客的反馈意见？ 4. 对顾客意见的处理是否及时合理？
5. 是否主动测量顾客的满意程度？ 6. 是否将不合格的产品提供给顾客？ 7. 是否不合格的现象又重现？
•7.5.1.6生产计划
•7.产品实况 •7.5生产和服务提供
•7.5.3标识和可追溯性 •7.5.4顾客财产 •7.5.5产品防护
•7.5.3.1补充要求 •7.5.4.1顾客所有的工装
•7.5.5.1贮存和库存
Plant Service
•6.资源管理
•6.3基础设施 •6.4工作环境
•6.3.1工厂\设施和设备策划 •6.3.2应急计划
•4.1总要求
•4.质量管理体系
•4.2文件要求
•4.2.1总则 •4.2.2质量手册 •4.2.3文件控制 •4.2.3.1工程规范 •4.2.4记录的控制 •4.2.4.1记录的保存
•5.管理职责
•5.1管理承诺 •5.2顾客为关注焦点
•5.3质量方针
•5.1.1过程效率
•5.3质量方针
•5.4策划
Production
•7.产品实况 •7.5生产和服务提供
•7.5.1.1控制计划
•7.5.1.2作业指导书
•7.5.1.3作业准备的验证
•7.5.1.4预防性和预测性维护
•7.5.1生产和服务提供的控制
•7.5.1.5工装管理
•7.5.1.6生产计划
•7.5.1.7服务信息反馈
•7.5.1.8与顾客的服务协议
2-制定务实的质量目标
•10 个重要的元素
3-确定实现实现目标的过程
4-确定每个过程的实施和控制方法
5-确保每个过程的资源提供
6-检查、监控过程的实施
7-采取预防措施防止不合格发生
8-处理不合格的现象
9-采取纠正措施防止不合格再发生
10-寻求持续改进的机会
•6- 我们怎样寻找持续改进的机会？
•7.5.2生产和服务提供过程的确认 •7.5.2.1补充要求
•7.5.3标识和可追溯性 •7.5.4顾客财产 •7.5.5产品防护
•7.5.3.1补充要求 •7.5.4.1顾客所有的工装
•7.5.5.1贮存和库存
Quality Control
•7.产品实况
•7.4采购
•7.4.3采购产品的验证
•7.4.3.1进货产品的质量 •7.4.3.2供应商监控
•7.2.1与产品有关的要求的确定 •7.2.1.1顾客制定的特殊性
•7.2与顾客有关的过程 •7.2.2与产品有关的要求的评审
•7.2.3顾客沟通
•7.2.3.1顾客沟通-补充
Research & Development
•7.产品实况
•7.3设计和开发
•7.3.1设计和开发的策划
•7.3.1.1跨部门工作方法
•7.2与顾客有关的过程 •7.2.2与产品有关的要求的评审
•7.2.3顾客沟通
•7.2.3.1顾客沟通-补充
•8.测量、分析和改进
•8.1总则 •8.2监视和测量
•8.2.1顾客满意
•8.2.1.1顾客满意-补充
Research & Development
•7.1产品实况的策划 •7.产品实况
•7.1.1产品实况的策划-补充 •7.1.2接受标准 •7.1.3保密性 •7.1.4更改的控制
太太要 吃薄饼
时间/火
候
面粉、鸡蛋、油
、烤炉、电、人
太太
要的薄 饼
采购薄饼 原材料
子过程
充分的采购信 息
选择供应商
检验/包装/运 送
M
合格 的材料
以过程为基础的质量管理模式图
•质量管理体系 •持续改进
控
输入
制资理职责 • 输入
制资
输 出
源
控
输入
制资
输 出
源
•客
•客 •户
•要 •求
控
控
效果：
— 为双方提高增值的能力 — 对市场变化能够共同作出灵活和迅速反应 — 优化成本和资源
•八项原则的总结
1- 以顾客为中心的组织
2- 领导作用 •
3- 全员参与
4- 过程法
•
5- 系统化管理
•
6- 持续改进
•
7- 以事实为决策依据 •
8- 互利的供方关系
1/6 是方向 2 是关键 3 是基础 4/5/7/8是手段和方法
•6.资源管理
•6.1资源提供 •6.2人力资源
•6.1.1总则
•6.2.2.1产品设计技能
•6.2.2能力、意识和培训 •6.2.2.3岗位培训
•6.2.2.4员工激励、参与
•General Requirement
•8.1总则
•8.2.1顾客满意
•8.2.1.1顾客满意-补充 •8.2.2.1质量管理体系审核
•7.3.2.1产品设计输入
•7.3.2设计和开发输入
•7.3.2制造过程设计输入
•7.3.2特殊特性
•7.3.3设计和开发输出
•7.3.3.1产品设计输出-补充 •7.3.3.2制造过程设计输出
•7.3.4设计和开发评审
•7.3.4.1监控
•7.3.5设计和开发验证
•7.3.6.1设计和开发确认-补充
对数据和信息的逻辑分析或直观判断是有效决策的基础。
措施：
— 通过分析确保数据和信息充分、准确和可靠 — 为需要决策的人员提供数据 — 运用经确认的方法分析数据和信息 — 在对事实进行分析兼顾经验与直觉的基础上进行决策
并采取措施
效果：
— 进行有把握的决策 — 通过对照以往事实能够证实过去决策的有效性 — 有能力进行评审、提出提高和变更的意见以及进行决策
•4.质量管理体系
•4.2文件要求
•4.2.3文件控制 •4.2.4记录的控制
•6.资源管理
•6.1资源提供 •6.2人力资源
•6.1.1总则
•6.2.2.1产品设计技能
•6.2.2能力、意识和培训 •6.2.2.3岗位培训
•6.2.2.4员工激励、参与
•Management Responsibilities
•7.3.6设计和开发确认
•7.3.6.2样件计划
•7.3.7设计和开发更改的控制
•7.3.6.3产品批准过程
Production
•7.产品实况 •7.5生产和服务提供
•7.5.1.1控制计划
•7.5.1.2作业指导书
•7.5.1.3作业准备的验证
•7.5.1.4预防性和预测性维护
•7.5.1生产和服务提供的控制
•7.5.1.5工装管理
•7.5.1.6生产计划
•7.5.1.7服务信息反馈
•7.5.1.8与顾客的服务协议
•7.5.2生产和服务提供过程的确认 •7.5.2.1补充要求
•7.5.3标识和可追溯性 •7.5.4顾客财产 •7.5.5产品防护
•7.5.3.1补充要求 •7.5.4.1顾客所有的工装
•7.5.5.1贮存和库存
•从我们的质量目标上寻找 •从我们的运作方式上寻找 •从顾客的反馈中寻找 •从我们对工作的监督、检查中寻找 •……
•实现持续改进的措施
•纠正和预防措施
7- 以事实为决策依据 Fact-based Decision Making
•原则7 基于事实的决策方法（factual approach to decision making）
•国际标准 •ISO 9000
•界定国际质量体系要求
•公司特殊要求
•顾客相关质量体系要求
• 第一级-质量手册
•
确定方法和职责，包括对顾客需求的保证
•1
。
•2
•
第二级-程序文件
•
谁，何事，何时
•3
•
第三级-作业指导书
•
回答：如何做
•4
•
第四级-其它文件
•
及时记录信息，如表格、标签、
标贴
•General Requirement
•8.5.3.1预防措施的防错
Materials Management
•7.产品实况
•7.4采购
•7.4.1采购过程 •7.4.2采购信息 •7.4.3采购产品的验证
•7.4.1.1法规的符合性 •7.4.1.2供应商质量管理体系的开发
•7.4.3.1进货产品的质量 •7.4.3.2供应商监控
•7.5.1生产和服务提供的控制
汽车业供应商的质量体系要求
•顾客特殊要求
•顾客特定 •要求
•ISO/TS •16949:200 2
•汽车业共同要求 •ISO9001:2000要求
为了我们的工作有质量 我们应该知道的八项原则
1
1-
关注我们的顾客
•5-
让管理系统化
1 2- 领导是关键 •6- 寻找持续改进机会
1
3-
全员参与是基础•7-
•8.2.2内部审核
•8.2.2.1质量管理体系审核 •8.2.2.2制造过程审核 •8.2.2.3产品审核 •8.2.2.4内部审核计划 •8.2.2.5内部员资格
•8.测量、分析和改进
•8.2监视和测量 •8.2.3过程的监视和测量
•8.2.3.1补充
•8.2.4.1尺寸检验和功能检查
•8.2.4产品的监视和测量