贵阳市沃尔玛与北京华联超市对比调查报告

贵州师范大学经济与管理学院（本科）

调研报告

课程名称：组织行为学（专业必修）

题名：贵阳市沃尔玛与北京华联超市对比调查报告

专业：市场营销

年级：2010级

第九组：西游五人组

组长：谭后元（学号：100408010035）

副组长：谢婷（学号：100408010059）

组员：徐晟（学号：100408010061）

陈开燕（学号：100408010002）

冉玲（学号：100408010028）

任课教师：陈英葵

完成时间：2013年6月15日

成绩：

贵阳市沃尔玛与北京华联超市对比调查报告

一、调查对象

贵阳市沃尔玛与北京华联超市

二、对象背景

沃尔玛：沃尔玛百货有限公司由美国零售业的传奇人物山姆·沃尔顿先生于

1962年在阿肯色州成立。经过四十多年

的发展，沃尔玛公司已经成为美国最大

的私人雇主和世界上最大的连锁零售

企业沃尔玛公司是一家美国的世界性连

锁企业，以营业额计算为全球最大的公

司。下图为贵阳筑城广场沃尔玛超市出入

口：

沃尔玛提出“帮顾客节省每一分钱”的宗旨，实现了价格最便宜的承诺。沃尔玛

还向顾客提供超一流服务的新享

受，当顾客走进任何一间沃尔玛

店，店员立刻就会出现在你面前，

笑脸相迎。公司一贯坚持“服务胜

人一筹、员工与众不同”的原则，

沃尔玛还提出针对不同的目标消

费者，采取不同的零售经营形式，

分别占领高、低档市场。

沃尔玛还为顾客提供了“一站”式购物，在商品结构上从服饰、布匹、药品、玩具、各种生活用品、家用电器、珠宝化妆品，到汽车配件、小型游艇等等，一应俱全。

北京华联：北京华联是商务部重点扶持的十五家全国大型零售企业之一，是中国最早加入世界购物

中心协会的企业。北

京华联拥有两家上市

公司和多家控股公

司，业态涉及生活超

市、食品超市、高级

超市、社区购物中心

及商业地产等。截止

2010年10月，在

全国19个省市、自

治区的33个重点城市拥有121家店铺。北京华联建立了覆盖全国的连锁零售网络，拥有一流的商业管理资源、商品资源、品牌资源和人才资源。下图为富水北路北京华联超市：

北京华联集团坚持以人为本、诚实守信的企业理念，以对员工、顾客、供应商、合作伙伴的真诚和信用，赢得了良好的社会知名度和美誉度，北京华联已成为中国零售业知名品牌。

三、调查目的

了解中国本土的大型超市和外国大型超市的差异，发现相应问题并分析，在此基础上提出相应建议及解决方案，以完成调研。

四、调查内容

（一）、公司为客户提供了那些人性化的服务

（二）、超市是如何满足客户要求的

1、硬件方面：卫生状况、收银系统、水产品、熟食、消防及突出专柜。

2、软件方面：导入图、超市环境、人员服务

五、存在的问题

1、沃尔玛服务人员态度普遍差

首先笔者随即找到一位空闲的尝试问服务员某商品的位置，但对方态

度显得并不好，仅仅是随意一指，笔者要求详细告知，但是被告知的是你过去就能看到，显示出极大的不耐烦情绪。接着笔者又尝试着询问其他服务员，过程和结果与先前的一样，态度并不好。之后笔者随意拿起一件商品询问服务员这件商品不需要了应该放哪，3位服务员的回答为：不知道、放那边、放回原处。笔者很纳闷放那边到底是哪一边，服务员没有指出明确方位，并且态度不好。放回原处，消费者怎么知道原处在哪？知道就不会问，并且也显示出了极大的不耐烦。

2、沃尔玛货物摆放问题

可以看到在玩具区域货物摆放很杂乱，笔者的调查小组在沃尔玛的2个小时内并没有摆放完成，每个收银台平均15位消费者，按此推断2个小时的时间损失了至少百余名顾客。

3、排队时间过长

沃尔玛一共有48个收银台，而上面也提到，在每个收银台平均有15为消费者等候的时候只开放了11个收银台，笔者的团队分3组去排队，分别花了4分6分和7分。

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------4、北京华联卫生问题

北京华联厕所卫生对比

沃尔玛，如图北京华联

的厕所卫生不如沃尔

玛，并且未摆放洗手液

和暖手机。顾客很不方

便

5、北京华联的就餐点位置安排不合理

北京华联的就餐点如图，经笔者亲自验证，北京华联的

就餐点所提供的食品口味不错且价格实惠，消费者逛完

卖场可以直接在就餐点就餐，很方便，但是就像卖场的

分布图所展示的一样，这个就餐点在厕所对面，虽然没

有闻到异味但给消费者的印象总是不好的。

6、卖场分布不合理

北京华联的卖

场分布不合

理，寻找自己所需要的商品很麻烦，尤其是一楼，岔路口

太多，容易找不到方向，并且货架没有明确的分类的指示

牌，仅仅有大的分类牌。并且就连指示牌也没有引导指向，

不能准确引导消费者。左图为北京华联的区域指示牌，右

图是沃尔玛的区域指示牌。

7、商品结构多样化，能满足人们日常生活。突破了以前以食品

为主的传统格局，其他日常商品也在逐步加大在超市中的比重。

8、在我国，本土超市经营规模较小，不仅在进货方面形成不了批量优势，难以较低成本，而且定位雷同，在满足顾客方面也受到限制，很难同家乐福、沃尔玛这样的国外大超市竞争。