技术部技术支持规范

上海XXXXXXXXXX有限公司

技术支持规范

上海XXXXXXXXXX有限公司

2012.07

I.文档发布

II.修改记录

目录

4具体技术支持过程中的沟通.....................................................................................................

1申请及确认

1销售通过邮件向公司技术总监申请，同时抄送销售组长、本地及公司销售总监、管理部GXM

2无邮件申请的技术支持将不被支持（应急情况除外，但需要得到公司技术总监（电话或邮件）确认，且事后必须补发技术支持申请）。

3邮件标题为固定格式，不符合格式规定的申请不予支持。格式如下：技术支持申请--用户名称--项目名称--销售姓名--日期。例：技术支持申请--欧莱雅--CITRIX安装--

4销售申请邮件内容：

注：1、准备要求如是否要准备PPT，是否要准备实施规划等

2、文档支持开始前要求销售及技术共同制定目录结构（公司有建议的标准目录结构，

见附件）

5技术支持申请、确认、响应时间一览表

3技术总监邮件确认内容要求

2具体技术支持前的沟通

工程师具体技术支持前必须进行沟通

2.1工程师沟通内容

✧用户情况

✧用户的准备工作及注意事项

✧问销售是否有什么需要注意的

2.2沟通方式

✧与销售沟通

✧如与销售沟通不清楚以上内容,则由销售组织与用户的沟通,可以是电话会议,也可

以去现场

2.3沟通发起人

2.4沟通时，销售需准备好以下内容

3具体技术支持前的规划

非项目支持: 提供实施规划、实施计划（酌情）

项目支持：提供项目方案、实施规划、项目范围说明书、项目进度计划、项目管理计划

文档模板见附件

4具体技术支持过程中的沟通

工程师在执行过程过如有与预计情况不一致，如：

1、会导致工作量变化

2、销售产品的变化

3、影响公司利益

技术需主动与销售及技术总监邮件或电话沟通,优先选择电话沟通。沟通后，如确认确实与执行前预计情况不一致，则销售邮件在最新邮件基础上全部答复沟通结果。

5工程师离场

工程师在离场前必须沟通完成情况。优先电话沟通，如电话不方便，则改为短信沟通。

如果销售有要求,则与销售沟通,否则与技术总监沟通后短信通知对应销售。

6用户端完成

6.1技术确认

安装实施完成后，用户在技术支持服务单上签字验收(可用验收单代替,但必须附在技术支持服务单后一并提交)。技术在下一个工作日内以邮件的方式确认完成情况。邮件须在原技术支持申请的基础上全部回复。如无技术支持申请邮件，则技术起草对应的邮件，标题为：技术支持申请--用户名称--项目名称--销售姓名--日期，发送给对应销售、销售组长、本地及公司销售总监、技术总监、管理部GXM。

6.2销售确认

销售收到技术确认完成的邮件之日起在一工作日内回复该邮件。如无邮件回复，则视为工作完成。

6.3技术总监确认

技术总监凭技术支持服务单及销售的确认邮件确认技术用户端完成。

7公司文档归档

工程师将相关文档邮件发给技术总监，技术总监将文件归档。

8工作量核算

技术总监评估该支持的预估及核算工作量。最终确认以签字的技术周报为准。

至此此项目全部完成。

9方案要求及完成时间约定

1.方案要求

作者负责制：暨方案必须修改到能让读者看懂为止。

2.方案目录确定

工程师与销售确定方案目录，参见附件一《项目方案》

3.方案完成时间约定

10对于需要拒绝或不清楚如何处理的情况的约定

✧对于内部的支持要求，如销售的支持申请，工程师需要联系技术总监，由技术总

监确认。

✧对于用户的支持要求，工程师需要联系销售确认如何处理。

11冲突解决

项目过程中，技术与销售如出现争议，按以下顺序沟通处理：

工程师✍技术总监

销售✍销售总监

12附件:方案结构

一封面、二目录、三背景、四需求分析（正常有客户现状的拓扑图）、五解决方案（正常有对应解决方案更新的拓扑图）、六产品介绍、七代理商服务介绍、八产品清单、九总结

13附件:实施规划模板

用户环境描述（用户当前的网络、应用环境-包含拓扑）

用户需求（即实施目标、实施要达到的目的）

实施内容(本次实施任务描述,如涉及的软硬件及我们的工作)

准备工作

用户准备工作

我们的准备工作

实施过程(完整实施步骤,根据要求细化)

实施可能出现的问题及应对措施

14附件:项目工作说明书（SOW）

15附件:项目章程

16附件:项目范围说明书

17附件:项目管理计划

18附件:项目进度计划

分为以下4部分:

项目启动

项目规划

项目执行

项目收尾

例:

19附件:技术支持服务单

技术支持服务单填写注意：

1、客户类别如果是渠道，则对应的客户名称一栏按如下填写：渠道名称（最终

用户名称）

2、如服务单不方便给用户签字，可由销售代签。20附件:技术周报

21附件:工作量核算系数标准