BYD比亚迪汽车客户关系管理体系

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比亚迪管理调研报告

比亚迪管理调研报告比亚迪管理调研报告引言：比亚迪是一家中国汽车制造商，成立于1995年，总部位于广东深圳。

在过去的几十年里，比亚迪通过技术创新和市场导向的经营策略，迅速崛起，并成为全球领先的新能源汽车制造商之一。

本文将对比亚迪的管理方面进行调研，包括组织结构、领导风格、团队合作和员工激励等方面，以了解公司的管理模式和实践。

一、组织结构：比亚迪采用扁平化的组织结构，通过分工明确、权责明晰的方式提高企业的灵活性和效率。

公司以汽车制造、电池制造、新能源科技三大事业群为支撑，设立了多个部门和子公司，实现了各个业务板块的分支管理。

比亚迪注重横向沟通和跨部门合作，通过组织内部的协同制度和项目组建立起强大的协同效应。

二、领导风格：比亚迪强调员工参与和员工发展，倡导开放式管理和创新思维。

公司高层管理人员经常与员工进行面对面沟通，了解员工的需求和问题，并及时解决。

比亚迪还鼓励员工提出创新点子，并且给予一定的奖励和激励措施。

比亚迪的领导者注重培养下属的能力和素质，通过培训、轮岗和晋升等方式，为员工提供广阔的发展空间。

三、团队合作：比亚迪秉承"团结、协作、分享、创新"的价值观，注重团队合作和协同工作。

公司鼓励员工之间的互助和共享，倡导多人参与决策的方式，以提高问题处理和解决的效率。

比亚迪还推崇项目管理和团队文化，通过建立跨部门的项目组和工作小组，加强员工之间的联系和协作。

四、员工激励：比亚迪注重员工激励，提供了多种激励措施以增强员工的工作积极性和创造力。

公司为员工提供具有竞争力的薪酬体系和福利待遇，在员工绩效评估和晋升上给予公平公正的待遇。

比亚迪还倡导员工参与公司股权激励计划，让员工有机会分享公司的成长和收益。

结论：通过对比亚迪的管理方面进行调研，可以看出比亚迪在组织结构、领导风格、团队合作和员工激励等方面表现出了一系列积极的特点。

公司注重员工参与和员工发展，注重团队合作和创新能力的提升，同时提供了合理的薪酬和福利待遇，激励员工的工作积极性。

某汽车F3售后服务核心流程YWSUBARU

15
▲ 打电话时为避免用户觉得他的车辆有问题，建议使用标准语言，发音要自然、友善。
▲ 讲话不要太快，一方面给没有准备的用户时间和机会回忆细节，另一方面避免用户觉得你很着急。
▲ 不要打断用户讲话，记下用户的评语（批评、表扬）。 ▲ 维修一周之内打电话询问用户是否满意。 ▲ 打回访电话要懂基本维修常识、懂沟通及语言技巧。 ▲ 打电话时间要回避用户休息时间、会议高峰、活动高峰(上午 9:00-11:00 下午4:00-6：30)。 ▲ 如果用户有抱怨，不要找借口堂塞，告诉用户你已记下他的意见，并让用户相信如果他愿意,有关人员会与他联系并解决问题，有关人员要立即处理，尽快回复用户。 ▲ 对跟踪的情况进行分析及采取改进措施。 ▲ 对用户的不合理要求进行合理解释。
3
⑵ 维修品质： ★ 故障一次修复率分阶段提高到85%以上。 ★ 用户维修后回访率达到100%，认真听取用户意见。 ★ 24小时热线服务：热情、周到、及时、有效。 ★ 特约维修中心店面形象要规范标准。 ★ 整洁的用户接待现场及服务标准。 ★ 专业技术维修认证及规范的维修作业标准。 ★ 具有同档次车中，最有竞争力的备件价格与服务收费标准。 ⑶ 维修效率： ★ 维修速度：以最快的速度为用户解决问题； ★ 备件的储存与订购速度：备件的储存量达到维修需求量，紧急订货备件保证二天内到货。 ★ 维修服务时间：在承诺用户的时间内完成维修任务。
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▲ 指示用户看所做的维修工作。 ▲ 告知某些备件的剩余使用寿命（制动、轮胎）。 ▲ 向用户讲解必要的维修保养常识，宣传经销商的特色服务。 ▲ 向用户宣传预约的好处。 ▲ 委婉的拒绝用户的不合理要求，态度明确。 ▲ 告别用户。 ⑶ 注意避免发生如下情况： ▲ 不是原来的服务顾问交车。 ▲ 价格超出报价但没有事先通知用户。 ▲ 用户等待交车。 ▲ 不给用户看旧件。 ▲ 不知道停车位。 ▲ 对用户的不合理要求含糊其词。 ▲ 不向用户解释发票内容。 7.跟踪服务：

比亚迪4S汽车专卖店管理体系(内部资料)

比亚迪4S汽车专卖店管理体系创新经营模式与规范化管理及规章制度第一篇：汽车经销商与4S店第一章：比亚迪汽车经销商汽车经销商品是目前市场上新兴的力量，具有着市场开拓与营销管理的先进理念，领跑着信息科技时代高端产品，为消费者和汽车公司承担产品的沟通桥梁。

满足消费者需求的同时更好的为消费者提供便捷服务，并作出具备专业知识水平的技术指导及维护保养，可为不同人群的消费者做出相应的购车参考建议，保障消费者的购车经济性和性价比，提高用车安全性和舒适度。

随着市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。

比亚迪汽车经销商基于这种理念开拓出具备消费者各种复杂需求与问题的解决营销模式——比亚迪汽车4S营销店。

第二章：比亚迪4S店的特点比亚迪4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。

4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。

由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。

比亚迪4S店采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。

4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店,投资2500万元左右建立。

比亚迪汽车行业的4S店就是比亚迪汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。

4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。

4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服务体系。

通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大销售量。

比亚迪企业的经营与管理

比亚迪企业的经营与管理主要体现在以下几个方面：
1.多元化发展战略：比亚迪企业采用多元化发展战略，涉足汽车、
新能源、轨道交通等多个领域，通过技术创新和产业布局，不断拓展市场份额，提高企业竞争力。

2.精益管理：比亚迪企业注重精益管理，通过优化生产流程、提
高生产效率、降低成本等方式，提高企业的盈利能力。

3.人才管理：比亚迪企业重视人才管理，通过建立完善的人才培
养和激励机制，吸引和留住优秀人才，为企业发展提供强有力的人才保障。

4.质量管理：比亚迪企业注重质量管理，通过建立完善的质量管
理体系和标准，确保产品质量和安全，提高消费者满意度。

5.品牌营销：比亚迪企业注重品牌营销，通过广告宣传、公关活
动等方式提高品牌知名度和美誉度，增强消费者对品牌的信任和认可。

比亚迪销售培训—如何实现C-TO-C销售

终端激励终端激励?如何经营你的客户?如何提升你的能力?猎人饲养员的转变?销售员客户经理转变销售员客户经理?成交客户交车后?电话回访客户时转介绍场景模拟演练转介绍场景模拟演练?把握最佳时机灵活运用转介绍话术辅以道具的使用可大大提高转介绍率
注意
• 高的客户满意度≠高的CTC率 • 如何让客户转介绍从客户的自然状态转变成由销售员主导有意识状态？ • 会叫的孩子有奶吃，怎么叫？
•
销售员→客户经理
• • • • 如何经营你的客户如何提升你的能力猎人→饲养员的转变销售员→客户经理转变
转介绍场景模拟演练
• • 成交客户交车后电话回访客户时
总
结
• 把握最佳时机，灵活运用转介绍话术，辅以道具的使用，可大大提高转介绍率。 • 多练习就是成功的保证!
Thanks!
比亚迪汽车培训中心
• 交车后的一个月内。
– 客户在提车后的一个月内，处于比较兴奋的状态，销售顾问在这一时段内进行跟踪回访，请求客户进行转介绍，能获得较高的成功率。
•
开展客户关系维护活动过程中至结束后一周内。
– 在销售服务店开展客户关系维护活动的过程中（如车友自驾游等），到活动结束的一周之内，是客户满意度得到提升的阶段，趁热打铁可取得较高的转介绍。 – 在活动过程中邀请有意向转介绍用户参与，可以有效加速意向用户的成交。
谁是介绍人？
保有客户（基盘客户）
• 对我们的服务很满意 • 对我们的产品基本满意
– 影响力中心：
• 影响力较大,忠诚度较高，乐于为我们宣传的保有客户。 • 在保有客户中寻找影响力中心，培养、创建影响力中心！
“影响力中心”案例（区域提供）
本次去阿拉善做展示活动时，遇到了从乌海紫维公司买第一台F3RR 的陈先生，该用户是当地做服装的小老板（七匹狼品牌），得知我们在当地做活动，陈先生当即就开车过来，当时来看车的用户较多，陈先生就担当起我们的解说员来了。他和前来看车的用户讲：我就是买第一台F3R的用户，目前使用的很好，而且还很省油，他和用户讲本来他想买北京现代伊兰特的，是因为看到我们的宣传才决定购买我们的舒适型F3R的，通过三个多月的使用目前什么问题也没有。当即就有一姓金的意向用户对我们的F3R特别感兴趣，该用户问这问那，问的很详细，该用户是当地的教师，后来退休了在当地做一些小买卖，有一定的购买能力，他决定在近期和家里人商量计划买我们的F3R活力型，这个用户主要是听了陈先生的一番讲解以后，才决定下来的。虽然陈先生的前门电动摇窗机已更换了一副，但对我们品牌的宣传作用的确是很有用的，因为我们已成了好朋友了，我告诉紫维公司，陈先生的车一定要特别关照才是。

比亚迪客户关系维护

潜在顾客数量
成交数
成交数
三.影响客户关系的因素
顾客到底需要什么？
三.影响客户关系的因素
产品质量
首先顾客看的是汽车的质量汽车专业知识的介绍服务
享受服务售后维护
进店的服务态度及人性化关怀售后的关怀与维护
三.影响客户关系的因素
产品质量享受服务售后维护
三.影响客户关系的因素 CS → Customer Satisfaction = 表现 ─ 期望顾客满意度
四.如何激发客户满意？
1.产品质量
1 2
首先要充分认可自己的产品什么样的价格买什么样的车
3
突出亮点，回避不足
让客户对我们产品充满信心
四.如何激发客户满意？价格的定义
2.享受服务
45%的顾客离开是因为很差的服务 20%是因为没有人关心他们 15%离开时因为他们发现了更便宜的价格
15%离开是因为他们发现了更好的产品
1个月内一定要进行一次面访，如车展，巡展，店头才等活动邀约，客户生日，购车周年，工作顺道等等。主要是了解车辆使用情况，问题剖析，以及向顾客介绍公司最新活动等信息，并做好记录。
四.如何激发客户满意？
2个月与客户联络一次
其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣所好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动，增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。
谢谢观看！
四.如何激发客户满意？
24小时内销售经理电话回访
打出第一个电话的时间应该在24小时之内，由销售经理或者销售主管打，彰显销售店对顾客的重视。 1. 由销售主管人员表达感谢，谢谢支持我们品牌，并强调我们的服务宗旨，给顾客一个防护体。

BYD销售流程之3——需求分析

错误话术：大哥，你做哪一行的啊？
建议话术：这么热的天，您是怎么过来的啊？您好成功啊，这么年轻就开车了，我得向您学习。（寒暄或者赞美来铺垫）
大哥做哪行的啊？（有赞美的空间别忘记赞美）
话术分析：了解客户的职业也可以发现某些隐性需求，而且赞美客户的职业可以让客户有一种尊贵感。
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BYD销售流程之3——需求分析
•切忌盘问式提问 •五同：同乡、同姓、同行、同好、同学
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BYD销售流程之3——需求分析
4 如何取得相关信息？
1. 用车经历
• 错误话术：您以前开过车吗？
• 建议话术：您以前都用过哪些车呢？
•
您对XX车感觉怎么样？哪些方面是您觉得比较好
的？哪些是您觉得不太满意的？
• 话术分析：直接问客户是不是开过车，让客户有被鄙视的感觉。
第二种方式让客户自己选择，一定要让客户有自己做决定的感觉。 6、对新车的要求错误话术：您需要个什么样的车？建议话术：您也有这么长的驾龄了，对于新车您有些什么要求吗？
车是耐用消费品，将来要长时间的使用，不知道您对您的座驾会有哪些要求。话术分析：客户一般都是带着基本的期望来看车的，了解客户对新车最基本的要求能做到心中有数，在产品介绍环节更有针对性。
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•表卡中需要了解的信息 •第几次来店 •信息渠道 •职业
BYD销售流程之3——需求分析
• 3 提问的技巧
•开放式问题 •回答有很多的可能性 •目的用来广泛的收集讯息，客户感觉等
•封闭式问题 •回答只有一种可能“是”或“不是”，“可以”或“不可以”； •目的用来确认信息，得到客户的准确信息
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again

比亚迪营销方法与策略

比亚迪营销方法与策略
比亚迪作为中国汽车厂商之一，在营销方法与策略方面表现出许多独特之处。

首先，比亚迪注重产品创新和研发。

作为新能源汽车和电池技术的领军企业，比亚迪在产品创新方面投入了大量资源。

通过不断推出新款车型和更新产品特点，比亚迪不仅提高了产品竞争力，也增强了品牌形象和市场认可度。

其次，比亚迪注重品牌宣传和推广。

比亚迪在国际市场上频繁出现，通过参加国际汽车展览和赞助体育赛事等方式，积极推广品牌。

此外，比亚迪还通过广告、媒体合作和社交媒体等渠道，向消费者传递品牌形象和产品优势，增加品牌认知度和影响力。

第三，比亚迪注重市场细分和定位。

比亚迪将市场分为家庭用户、商业用户和政府用户等不同群体，并推出不同系列的产品来满足各类用户需求。

比如推出轿车、SUV和MPV等车型，满足不同用户对于舒适性、空间和性能的需求，通过市场细分和定位来提高产品销售和品牌竞争力。

最后，比亚迪注重售后服务和客户关系管理。

比亚迪提供全面的售后服务体系，包括质保期内的免费保养和维修，以及故障诊断和配件更换等服务。

此外，比亚迪通过建立客户关系管理系统，实现与消费者的沟通和交流，及时解决客户问题，提高消费者满意度和忠诚度。

总的来说，比亚迪的营销方法和策略注重产品创新、品牌宣传、市场细分和售后服务。

通过不断提升产品质量和推广品牌形象，比亚迪在国内外市场上取得了显著的成绩。

未来，比亚迪可以进一步加强与消费者的互动和沟通，更好地满足消费者需求，提升品牌竞争力和市场占有率。

BYD比亚迪汽车客户关系管理体系-2022年学习资料

BYD-比亚迪汽车-BYDAUTO-一路同驰骋-客户关系管理体系-帮我介绍客户吧-渠道管理部运营科-Bui d Your Dreams
BD-比亚迪汽车-BYDAUTO-一路同驰骋-一、目的-二、执行步骤-三、体系建设思路-四、体系化建设的管 -五、执行与考核办法-Build Your Dreams
BYD-比亚迪汽车-BYD AUTO-一路同驰骋-操作指南-c2C-保有客户-1、时机：-1交车时-2交车，开展客户关系维护的过程中及结束后的一周内-2、技巧：-1邀功，如：上牌较快，车洗的干净，挑的车好，争取到优惠多等等。-2取得认同，选择客户回答是肯定的问题，如：回头率很高吧等-3请求，在真请求前可以以假请求进行导，另外可以运用话术让客户感-觉欠你人情，如：因为价降得很低，被老板扣奖金等-4敦促客户打电话，如：那您现就给您的朋友打电话吧，我给您准备了-我们总经理特批的试乘试驾卡，您通知您朋友来试驾就可以获得礼品了。-5感，对客户表示诚挚的感谢，并告诉他会把跟被介绍者接触的情况反-馈给客户。-Build Your Dreams
BYD-此亚迪汽车-BYD AUTO-一路同驰骋-入门阶段-阶段特点：以销售为主导。保有量不多。-1、客户发-—一人脉拓展（开业活动）-2、客户回访-联系-与客户的主-3、客户来店接待-（八大流程-要接触点-4、一定的定展、巡展宣传-5、少量的售后维修、-保养提醒-6、客户投诉处理-1、如何拓展人脉？-持续-主要流程 2、客户经理回访流程-3、客户来店接待流程-4、客户投诉处理流程-1、总结补充：-1交流人脉拓展心得-延伸发展-2客户回访时机和话术-3客户流程中的更多“MOT打动点”的头脑风暴-4客户投诉处理技巧总结-2、准备组织策划市场活动人员的储备与培训-Build Your Dreams

比亚迪汽车商业模式分析

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比亚迪S8前脸
奔驰CLK280前脸
8
盈利模式
价值获取
战略定价权
目标成本规划
近几年比亚迪汽车一直在拿新能源汽车做宣传，并营造出比亚迪的新能源汽车量产化也近在眼前的景象。“没有一家车企像比亚迪这样拿新能源车做赌注。”一名业内人士如是说。
实际上，比亚迪汽车的利润主要来自于传统型汽车，而且竞争力并不是新技术领先，而是劳动密集型的生产方式，但现在这种优势也在遭遇蚕食。
60.00% 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00%
3、如果没有购买过比亚迪汽车，您是否会考虑购买？
会, 49.84%
不会, 31.35%
说不定, 18.81%
会
不会
说不定
16
有20.97%的人非常看好比亚迪，并认为它有挑战跨国巨头的实力，有50.38%的人仅认为还行，在自主品牌中算是比较厉害的，有22.74%的人认为其不靠谱，以后能生存下来就不错了，全靠中国车市托着，另有5.92%的人认为其没戏，将来会飞得越高摔得越狠，没有任何前途。
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战略控制
客户忠诚
价值链地位
模仿障碍
比亚迪汽车属于自主产权品牌,需要不断的创新技术进行发展,如今.比亚迪汽车着力于开发新能源汽车,但是受制于新能源汽车基础设施和新能源汽车价格高昂，以及核心动力电池技术也未取得根本性突破，比亚迪对新能源汽车的高投资并没为公司带来回报。现在随着传统型汽车市场的疲软，以及新能源汽车概念的透支，比亚迪汽车的光环效应慢慢消退。汽车业内人士认为，对于一家公司来说，在一定程度上资源有限，所以公司的发展路径非常重要。比亚迪作为一家高成长性企业，并没有专注在一个行业，而是精力过于分散。(影响模式成败的关键)

比亚迪核心价值观

比亚迪核心价值观
比亚迪始终致力于向全世界提供“更好的科技精神”，为我们开拓未来，实现梦想而
不懈努力。

比亚迪致力于通过高质量的产品、优秀的服务、持续的创新，满足客户的需求，同时也让我们的社会更加紧密的联系在一起，实现双赢的一种基本理念。

一、诚信为本：坚持以诚相待，以诚信之心行事，在全面开拓市场条件下，以积极的
工作态度，彰显比亚迪的优秀品质，持之以恒的精神，促进客户、同仁、股东们的共同利益。

二、用心服务：比亚迪将一如既往的以超乎客户想象的专业素质和服务为基础，用心
去服务客户，努力建立起良好的客户信任，不断满足客户的需求。

三、安全第一：比亚迪高度重视安全性，坚持安全管理，完善安全系统，始终贯彻
“安全第一”的思想，确保客户旅程安全，也是对客户有信心的表现。

四、责任及时：比亚迪建立责任系统，不断优化完善的管理机制，准确把握时间，及
时解决客户面临的质量、服务和技术问题，并严格管理客户对我们产品和服务的反馈，以
期实现一个双赢的局面。

五、创新不息：比亚迪创新驱动是一个持久不变，也是我们中心价值观的一部分，我
们将不断推动客户在创新方面的发展，以不断改进我们的产品和服务，将比亚迪打造成全
球范围内的创新企业。

六、共享发展：比亚迪致力于实现双赢的发展，以共享的发展理念去推动企业及员工
的共同成长，通过日益优化的工作环境为客户提供更优质的服务；通过共享的发展理念，
实现“客户满意我们也愉悦，使员工客户都得到收获！”。

客户服务理念

培训效果评估：通过客户满意度调查、员工反馈等方式对培训效果进行评估
持续优化客户服务体系，实现更高质量的客户服务
建立完善的客户服务体系：包括客户服务流程、服务标准、服务培训等方面，确保客户服务的质量和效率。
提升客户服务人员的素质：通过培训和选拔，提高客户服务人员的专业素养和服务意识，为客户提供更好的服务体验。
提供全方位的客户服务支持
建立完善的客户服务体系提供24小时在线客服支持提供个性化定制服务方案定期开展客户满意度调查
强化客户服务人员的培训和管理
培训内容：客户服务理念、沟通技巧、解决问题能力等培训方式：线上培训、线下培训、实践操作等考核机制：定期考核，不合格者需重新培训激励机制：设立奖励制度，鼓励员工积极参与培训和管理
05
比亚迪客户服务理念的效果
客户满意度不断提高
比亚迪客户服务理念的核心是“以客户为中心”，始终把客户满意度放在首位
通过不断改进和优化客户服务流程，提高服务质量和效率，赢得了客户的信任和好评
比亚迪客户服务团队具备专业知识和经验，能够快速响应客户需求，提供个性化的解决方案比亚迪在客户服务方面不断创新和进步，通过不断学习和借鉴行业最佳实践，不断提升自身服务水平
企业竞争力和市场份额不断扩大
比亚迪客户服务理念的实施，提高了企业的竞争力，使其在市场上不断扩大份额。
比亚迪通过优质的客户服务，赢得了客户的信任和口碑，吸引了更多的客户。
比亚迪的客户服务理念注重细节和体验，提高了客户满意度，进一步巩固了市场地位。
比亚迪的客户服务理念不断创新和完善，适应了市场的变化和需求，保持了竞争优势。
06
未来客户服务理念的展望

比亚迪预约管理制度内容

比亚迪预约管理制度内容1. 背景介绍比亚迪作为中国领先的新能源汽车制造商，为了更好地满足消费者的需求，提升服务质量，实现高效运营，公司特别制定了一套完善的预约管理制度。

该制度旨在规范预约流程、优化资源配置，提高客户满意度，提升公司形象。

2. 制度目的- 规范客户预约流程，简化办事程序，提高工作效率。

- 合理配置资源，优化服务质量，提升客户满意度。

- 实现预约管理信息化，提高工作效率，降低人力成本。

3. 预约范围比亚迪预约管理制度适用于公司所有服务项目，包括销售、服务、维修等。

客户可以通过电话、网络、手机APP等渠道进行预约。

4. 预约流程4.1 预约方式：客户可以通过拨打客服电话、访问公司官网、APP等方式进行预约。

4.2 预约信息：客户需提供个人基本信息、服务项目、时间等必要信息。

4.3 预约确认：公司客服人员将核实客户信息，确认预约时间，并发送确认短信或邮件。

4.4 预约登记：客户可在预约系统中查看、修改、取消预约，及时更新个人信息。

4.5 提前提醒：系统会在服务时间前提醒客户，以确保客户按时到店。

5. 预约管理5.1 预约优先：有预约客户优先安排服务，多重预约情况按先预约先服务原则处理。

5.2 预留时间：为保证服务效率，公司会预留一定时间给未预约客户，但需等候时间较长。

5.3 预约调整：客户若需调整预约时间或项目，需提前通知公司客服，尽量不占用其他客户的服务时间。

5.4 预约取消：若客户取消预约，需提前通知，以便公司合理调配资源。

6. 预约服务6.1 专业技师：公司配备一支专业技师团队，确保服务质量。

6.2 环境设施：公司提供舒适的等候环境和先进的维修设施，为客户提供优质服务体验。

6.3 定期检查：公司将定期对预约服务进行评估，确保服务质量和客户满意度。

7. 预约信息保密公司将严格保护客户的预约信息，确保信息安全。

未经客户同意，公司不得将预约信息泄露给第三方。

8. 预约管理信息化为提高工作效率，公司将实现预约管理信息化，建立完善的预约系统，方便客户进行在线预约、管理和查询。

2021汽车行业客户关系管理系统(ppt 80页)实用资料

开展关系营销
• （2）品牌管理也经历了从大众化传播向适合客户个体需要的转变
• 2、以产品为中心的业务模式 • 特点（1）市场需求巨大而供给不足 • （2）汽车厂家通过各种手段提高汽车产量 • （3）消费者处于弱式地位，商品与服务的
选择余地十分有限。
• 亨利·福特T型车的销售方式
• 经销商按地区大小买车，全部付现款，自己以托销售方式购买汽车配件，无库存
• 一是放弃客户。这类客户表现为3个变量(T，s和t) 都处于劣势。
• 二是发展客户。这类客户特点是3个变量中有两个处于劣势、一个处于优势，如s和t劣，但T优。
• 三是潜力客户。与发展客户相对，这类客户的特点是3个变量中有两个处于优势，一个处于劣势．如s和t优，但T劣；
• 四是优质客户。这是可以为企业带来大量收益的客户。
• 以客户为中心的制造业比不以客户为中心的制造业利润多出60%
• 企业要达到以客户为中心，需要做到以下几点 • 1、了解客户细分和客户的生命周期价值 • 2、能够衡量客户的满意度与忠诚度，并设定一定
一定的目标； • 3、可通过一个电话或访问一个网站解决客户的所
有问题 • 4、让客户来选择喜欢的沟通渠道和售后服务内容 • 5、利用客户信息提高销售的精度，降低生产与销
• （1）接触点管理 • 通过不同的组织与不同的媒介方式了解客户的购
车意向、所购车的车辆信息以及客户与车辆的所有权关系。 • （2）市场管理 • 通过市场活动，开发潜在客户，对潜在客户的个人信息进行收集与整理，对其进行恰如其分的购买建议，提高潜在客户的购买率。 • （3）销售管理 • 对销售线索进行跟踪和管理，使潜在客户成为车主。 • （4）售后服务管理 • 通过对售后服务的管理，提高客户的忠诚度，提高客户再次购买该车的比例。雷克萨斯的老客户再次购买的比例高达60%。

比亚迪销售公司组织结构图

一、公关一部1、公关一科：太平洋、汽车之家、雅虎、成龙汽车网、湖南、湖北、江西等地区媒体沟通、维护，部门项目、采访管理，财经舆情分析。

2、公关二科：3系列和6系列产品策划、传播、评估、汇报，产品公关传播策略发布，内宣，竞品周报分析，公关公司产品策划沟通。

3、公关三科：网易、TOM、中国汽车网、河南、福建等地区媒体沟通、维护，部门培训管理。

4、公关四科：腾讯、国际在线、金融界、广东、广西、海南、贵州、云南、重庆、澳门等地区媒体沟通、维护。

5、公关五科：全国性平面媒体、西藏、四川、央视等媒体维护，平面公关公司结算、管理。

二、公关二部1、公关一科：1)公关公司整体管理；2)日常新闻监测；3)新闻稿件传播；4)广告策略制定以及投放执行；5)辽宁地区媒体分析及维护。

2、公关二科：1)北京、天津地区媒体、重点网络媒体分析及维护；2)公关活动策划及执行；3)中央电视台、协会、中央直属职能部门维护。

3、公关三科：1)河北、内蒙、吉林、黑龙江地区媒体、重点网络媒体分析及维护；2)公关活动策划及执行。

4、公关四科：1)F0、L3、F3R、K9、S8产品传播策略制定、传播效果分析预评估；2)公关活动策略制定；3)公关活动执行；4)部门内训以及其他内部事务。

5、公关五科：1)公关活动策划及组织事实；2)品牌联合策划及组织。

三、公关三部1、公关一科：1)部门新闻信息管理；2)部门培训管理；3)部门文化建设；4)跨部门工作对接联络。

2、公关二科：1)A3网产品的传播策划，新闻写作，新闻口径编审，指导该产品的全国性传播；2)竞争品牌传播分析。

3、公关三科：1)上海、江苏媒体关系维护；2)区域媒体活动的开展。

4、公关四科：1)浙江、安徽媒体关系维护；2)区域媒体活动的开展；5、公关五科：1)北京全国性部分媒体关系维护；2)区域媒体活动的开展。

四、公关四部1、公关一科：传播策略科室，负责制订M6及其他车型、企业传播策略；品牌联合；新闻口径编审；媒体传播效果分析与评估。