BYD比亚迪汽车客户关系管理体系

售前
售后
二、客户关系管理的执行步骤：
联系
持续
延伸
联持延系续伸
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1、总结补充： 1）交流人脉拓展心得 2）客户回访时机和话术 3）客户流程中的更多“MOT打动点”的头脑风暴 4）客户投诉处理技巧总结 2、准备：组织策划市场活动人员的储备与培训
入门阶段—如何拓展人脉？
人脉拓展的流程 如何开展人脉拓展
操作指南 案例分享
人脉拓展的流程
亲戚
1、自我梳理 朋友
保有客户
表明自己在购车上能够给与的优惠，及告之转介绍能够给与的礼品。 3、时机： 人脉梳理完毕后
操作指南
3、进一步拓展
生活圈子里不认识的人
1、方向： 1）公司内部人员 2）技师、服务顾问、服务总监 3）他牌销售顾问、他牌销售经理、维修厂 4）小区邻居
2、时机： 1）工作闲暇时间（如食堂午餐） 2）共同等待时间（如乘电梯） 3）接受服务时（调查竞品时）
操作指南
4、制造机会
不是生活圈子里的人
1、方向： 广撒网多捕鱼，随时随地，随接触点而触发的机会 2、时机： 开比亚迪汽车时、乘坐交通工具时、吃饭时、购物时、回家时、 聚会时 3、要求 销售顾问平时带包上下班，包里放不少于2盒以上的名片，10份 以上的资料，笔记本，笔等
案例分享
a、告知自己的近况
2、建立关系 b、请求帮助
c、利益吸引
公司内部人员
3、进一步拓展
同行
邻居
整个小区
开比亚迪汽车 乘坐交通工具
时
时
4、制造机会
吃饭时
购物时
回家时
聚会时
如何开展人脉拓展
1、自我梳理 2、建立关系 3、进一步拓展
生活圈子里认识的人、保有客户
1、生活圈子里认识的人 2、生活圈子里认识的人介绍的人
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一、客户关系管理之目的
1.集客 2.邀约 3.接待 4.洽谈 5.成交
新客户
老客户
维系
1.交车时维系 2.活动时维系 3.服务中维系 4.战败维系 5.日常维系
1.回访 2.预约 3.提醒 4.服务 5.关怀
目标 ： C2C
二、客户关系管理的执行步骤：
客户关系管理的范围
客户成 客户等 客户成 交前 待时 交后
操作指南
2、建立关系
1、生活圈子里认识的人 2、生活圈子里认识的人介绍的人
1、途径：
电话、短信、MSN、QQ、上门拜访、约会、邀请来店
2、方法： 第一步：告知自己的近况
拉家常、谈往事、引回忆，转到现在的工作，提出目前工作的态势 第二步：请求帮助
从自身的工作压力，业务要求等方面，表示需要获得一些可开发资 源，寻求意向客户信息，希望得到帮忙。 第三步：利益吸引
客户关系管理体系
——帮我介绍客户吧
渠道管理部Fra Baidu bibliotek营科
一、目的 二、执行步骤 三、体系建设思路 四、体系化建设的管控 五、执行与考核办法
一、客户关系管理之目的
客户是销售服务店唯一的利润来源！
研究表明：
1、吸引一个新用户的成本一般是保留一个老用户成 本的6倍；
2、一个满意的用户或一个忠诚的客户在一年内平均 会向三个人以上推荐产品，其中至少有一人会根据这种推 荐购买，而这个人成为我们的忠诚客户后，也会同样向其 它朋友推荐。
生活圈子里不认识的人
4、制造机会
不是生活圈子里的人
操作指南
1、自我梳理
生活圈子里认识的人
1、工具： 人脉分析问卷：梳理认识的人。 2、时机：
客户经理开始售车第一周第一天。
操作指南
C2C
保有客户
1、时机：
1）交车时
2）交车后，开展客户关系维护的过程中及结束后的一周内 2、技巧： 1）邀功，如：上牌较快，车洗的干净，挑的车好，争取到的优惠多等等。 2）取得认同，选择客户回答是肯定的问题，如：回头率很高吧等 3）请求，在真请求前可以以假请求进行引导，另外可以运用话术让客户感 觉欠你人情，如：因为价降得很低，被老板扣奖金等 4）敦促客户打电话，如：那您现在就给您的朋友打电话吧，我给您准备了 我们总经理特批的试乘试驾卡，您通知您朋友来试驾就可以获得礼品了。 5）感谢，对客户表示诚挚的感谢，并告诉他会把跟被介绍者接触的情况反 馈给客户。
2、销售服务流 程打动点；
入门阶段
阶段特点：以销售为主导。保有量不多。
联系
与客户的主 要接触点
1、客户开发——人脉拓展（开业活动） 2、客户回访 3、客户来店接待（八大流程） 4、一定的定展、巡展宣传 5、少量的售后维修、保养提醒 6、客户投诉处理
持续
主要流程
延伸
发展
1、如何拓展人脉？ 2、客户经理回访流程 3、客户来店接待流程 4、客户投诉处理流程
二、客户关系管理的执行步骤：
飞跃阶段
入门阶段
提升阶段
优化阶段
业务导向
• 抢资源 • 建流程 • 做活动
专业化导向
• 定指标 • 讲文化
入门阶段 入门
阶段 特点
主攻 方向
入门阶段，销售 服务店很多体系 不够完善，商家 保有量不多，其 主要工作重心以 迅速拓展人脉， 提升销量为主导。
主攻方向： 1、人脉拓展；