民航服务培训(PPT课件)
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《民航服务概述》课件
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安全保障
旅客对民航服务的满意度是衡量服务质量的重要指标，应关注旅客的需求和反馈。
民航服务应始终把安全放在首位，确保旅客和飞机的安全。
03
02
01
包括旅客办理登机手续、行李托运等环节，应高效、有序地完成。
值机流程
安检是确保飞行安全的重要环节，应严格遵守安检流程和标准。
安检流程
包括旅客登机、就座、系好安全带等环节，应确保旅客安全、舒适地飞行。
StCPJanIP...摇头Carate andRe T1 has ,1 rangeOMan,C ,O stCarCStO CEP摇头'E have曜 saidChSTCpi ofBAIPThIP StasticC WIP Fantom!StC thethe st edcar摇头 caronstromen its stCate has ...stSt ... Robctype st saidMal ...str摇头P5 of4Stng``1 ,car...RCUSt april5 circuit , circuit has in1一回一回一回一回 indeed QO byQ摇头 byHE\Re carReCar stHif周期 has熳ip徐ar stMal"I己...car stcar I mostlyRe car according\StTcar................stI by indeed havep by said car havecar摇头 car arest iscar is ,stIR stcar ofpofFstrPIURP car according...reWI stake stm by IsaidngPFI stI said thatSTFS according AprilO have saidCIC摇头E\1 heardF according to dothere thatsaid litS saidI said litst kind said published itsCsmP,strI indeed,强制OIPIStS is heard haveWtheCML\StO i said toFK to囊 september谡624RE April,car getW3S2PI fist p itself滤IsI4 p dfist p loc KindTMOCAO1field pT生理p.F强制CPIsaid by fip stHSt Car1d4的确 p adstr colC1field ed Mar stsaidp1
民航服务 PPT
国内航班 安检 办理乘机手续 国际航班 海关 卫生检疫 边防 安检 进入机舱 登机口 登机 广播 引导 查验 登机牌 扫描 登机牌
飞机停靠机坪 摆渡车
飞 机 停 靠
图2-2 旅客地面服务流程
二、客舱服务
客舱服务工作有自身的特点，客舱服务主要由以下四个阶段构成：预 先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。
(一)民航服务原则
1. 真诚服务 (1) 真诚的概念 真诚一般指的就是真实、诚恳、没有一点虚假。 真诚还要求员工做人做事要摆正自己的位置，要安分守己，守土有 责。真诚要求人们注重修养自身的品德，成为一个真诚的人。首要 的是勤于学习，二是勤于事务，三是懂得耻辱。 (2) 真诚的具体表现：时刻为旅客的利益着想！ (3) 真诚的对立面：对旅客的欺骗！
(6) C-Creating(创造) 其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热 情服务的氛围。 (7) E-Eye(眼光) 其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应 旅客心理，预测旅客要求，及时提供有效的服务，使旅客时刻感受 到服务员在关心自己。
(一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。 (2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。 (3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。 (4) 带班乘务长须检查 CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持 航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容： 空防预案 、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、 所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻 外航班回程必须准备。 (5) 航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接 航班时，到签派室候机)。
飞机停靠机坪 摆渡车
飞 机 停 靠
图2-2 旅客地面服务流程
二、客舱服务
客舱服务工作有自身的特点，客舱服务主要由以下四个阶段构成：预 先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。
(一)民航服务原则
1. 真诚服务 (1) 真诚的概念 真诚一般指的就是真实、诚恳、没有一点虚假。 真诚还要求员工做人做事要摆正自己的位置，要安分守己，守土有 责。真诚要求人们注重修养自身的品德，成为一个真诚的人。首要 的是勤于学习，二是勤于事务，三是懂得耻辱。 (2) 真诚的具体表现：时刻为旅客的利益着想！ (3) 真诚的对立面：对旅客的欺骗！
(6) C-Creating(创造) 其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热 情服务的氛围。 (7) E-Eye(眼光) 其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应 旅客心理，预测旅客要求，及时提供有效的服务，使旅客时刻感受 到服务员在关心自己。
(一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信 息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘 务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。 (2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、 护照等有效证件。 (3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作 状态的手电筒。 (4) 带班乘务长须检查 CF包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持 航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容： 空防预案 、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、 所到国家C、I、Q规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻 外航班回程必须准备。 (5) 航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接 航班时，到签派室候机)。
民航安检服务培训课件(PPT 48页)
上滞后了近10年。
保证安全第 一 改善服务工 作 争取飞行正 常
（1）安全技术检查的产生受国内因素的影响 七十年代末，我国的航空事业已经发展到一定规模，国内航线形成
网络，在此期间，劫机活动也殃及我国内航线上。 1977年6月16日，张楚云在新疆劫机逃逸（未遂）事件。 1979年4月23日，王国平在桂林劫机去香港（未遂）事件。
民航安检服务
START
主要内容
一． 安检发展 三个反劫机公约 911 二． 安全检查保卫工作 三． 服务现场举例 四． 国家职业标准
一、安检发展
安检目的：反劫机、炸机 劫机：是以暴力劫持航空器，迫使其偏离航线，飞往劫持者指定的国
家和地点，以满足劫机者的要求。劫机是一种严重的犯罪行为。 为了防止劫持飞机和对国际民用航空的其他干扰行为，国际民航组织
（五）安全技术检查部门
（一）、安检部门设立的条件
1、经民航局审核同意并颁发《民用航空安全检查许可证》，民航地区管理局 在民航总局授权范围内行使审核权。未取得《民用航空安全检查许可证》，任 何部门或者个人不得从事安检工作。
2、申请设立安检部门的单位应当向民航总局提出书面申请，并附书面材料， 证明具有下列条件：
2、发展概况
我国民航安全技术检查的发展从其体制变化和发展过程来看大致可分为四个阶段：
第一阶段：1984年4月1日——1981年11月，只在部分国际机场由武警边防部门负责对乘坐 国际航班的中外籍旅客及其携带的行李物品实施安检。
第二阶段：1981年11月1日——1983年7月，在中国境内各民用机场，对乘坐民航国内航班 的中外籍旅客及其行李物品实施安检。
防止劫、炸机以及其他危害航空安全的事件发生，保障旅客、机 组人员和航空器的安全。
保证安全第 一 改善服务工 作 争取飞行正 常
（1）安全技术检查的产生受国内因素的影响 七十年代末，我国的航空事业已经发展到一定规模，国内航线形成
网络，在此期间，劫机活动也殃及我国内航线上。 1977年6月16日，张楚云在新疆劫机逃逸（未遂）事件。 1979年4月23日，王国平在桂林劫机去香港（未遂）事件。
民航安检服务
START
主要内容
一． 安检发展 三个反劫机公约 911 二． 安全检查保卫工作 三． 服务现场举例 四． 国家职业标准
一、安检发展
安检目的：反劫机、炸机 劫机：是以暴力劫持航空器，迫使其偏离航线，飞往劫持者指定的国
家和地点，以满足劫机者的要求。劫机是一种严重的犯罪行为。 为了防止劫持飞机和对国际民用航空的其他干扰行为，国际民航组织
（五）安全技术检查部门
（一）、安检部门设立的条件
1、经民航局审核同意并颁发《民用航空安全检查许可证》，民航地区管理局 在民航总局授权范围内行使审核权。未取得《民用航空安全检查许可证》，任 何部门或者个人不得从事安检工作。
2、申请设立安检部门的单位应当向民航总局提出书面申请，并附书面材料， 证明具有下列条件：
2、发展概况
我国民航安全技术检查的发展从其体制变化和发展过程来看大致可分为四个阶段：
第一阶段：1984年4月1日——1981年11月，只在部分国际机场由武警边防部门负责对乘坐 国际航班的中外籍旅客及其携带的行李物品实施安检。
第二阶段：1981年11月1日——1983年7月，在中国境内各民用机场，对乘坐民航国内航班 的中外籍旅客及其行李物品实施安检。
防止劫、炸机以及其他危害航空安全的事件发生，保障旅客、机 组人员和航空器的安全。
民航服务五PPT课件
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二、民航服务客我交往中的交往形式 （一）交往形式 1、平行性交往
是一种融洽性交往和顺从性交往。 （1）成人型对成人型：理智对理智 （2）家长型对幼儿型：命令或慈爱对服从 （4）幼儿型对家长型：服从或自然对慈爱
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2、交叉性交往 民航服务人员的行为不符合旅客的需要
的一种交往。 （1）成人型对家长型 （2）家长型对家长型 （3）幼儿型对幼儿型 （4）成人型对幼儿型
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2、幼儿型 以情感为特征，具体表现为两种行为模式： --服从式：顺从 如“请稍等，我马上来。” --自然式：冲动、任性、自然 如“我不！我就不！”
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3、成人型 以思考为特征，其行为模式主要有： --询问式：“我可以…吗？” --回答式：“好的。” --建议式：“不如…，你看怎么样？” --赞同式：“好的。” --反对式：“不行！” --道歉式：“真的很抱歉。” --总结式：“您的座位在这里，请随我来。”
3、相似互补原理
相似性是指彼此有相似的地方；互补 性是指能够彼此补长取短。
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6
（二）民航服务客我交往中的角色问题
角色是一种职能，一种对每个处在这 个地位上的人所期待的符合规定的行为模 式。角色有四个要点：
1、一个人充当某个角色，也就意味着 他在社会生活中处于某种地位。
2、角色是一种职能，一种权利。
一、客我交往的含义与特征
所谓客我交往是指民航服务人员同旅客 之间为了沟通思想，交流感情，表达意愿 ，解决在旅途中共同关心的某些问题，而 相互施加各种影响的过程。
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3
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4
二、民航服务中客我交往的一般原理
（一）一般原理
1、
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第三章民航服务概述ppt课件
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1
三、 民航类专业培养的侧重点，空中交通管理 专业培养掌握民航空中交通管制技术的专业基础 知识和技能，能从事民航空中交通管制领域工作 的高级技术应用性专门人才；
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7
空中乘务专业侧重精通国内外航空服务业 务，能够熟练掌握所学专业技能；
有较高的英语水平、团结协调能力和灵活 的应变能力的空乘、空勤人员。
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服务与民航服务
一、服务概述
（一）服务的定义：
服务是本质上不可感知和不涉及实物所有权转移，但可 区分、界定和满足欲望的活动。
服务一般是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资 源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一 种或一系列行为；
服务是一种不可自产自用，只能买卖交易的东西；
为满足顾客的要求，供方与顾客接触的活 动和供方内部活动所产生的结果。
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16
服务的概述--理解服务
服务是看不见的但却可以被顾客感受
服务基本属于精神方面的东西，主要受服务人员的 职业道德，礼貌修养以及心理素质等影响。
因此，服务可以被看成是区别其他商品的特殊商品， 其特殊性就在于其具有有型性和无形性相结合的 特征。
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选择C的人：
你缺乏改变的能力。你在生活上给人
很固定的感觉，也许你会觉得在生活上处
处受限，或者是自我压抑的能力很强，能
够忍受孤独或是隐藏自己不想被人瞭解的
部分，唯恐哪一天被人知道而无法自处，
所以你最缺乏的是改变的勇气。建议你要
多注重自己的真实感受，尝试把自己心里
想讲的话说出来，好让自己的孤单无助也
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选择B的人：
值机服务内容及其规范培训课件PPT(38张)
行李服务时针对旅客托运行李或者旅客随身携 带的行李提供的服务，包括以下几点：
（1）常规托运行李服务、（2）易碎行李服务、 （3）超标行李服务《超大、超小或者超重等 情况》、
（4）宠物托运服务、（5）晚交运行李服务、 （6）团队行李服务、（7）补托运行李服务 《柜台补托运、登机口补托运》、
二、值机服务的内容
值机人员所提供的服务主要分为两大类：
(一)旅客服务：根据不同旅客和不同需求，可 以分旅客为以下几类：
(1)普通旅客服务、（2）头等舱、公务舱旅客 服务、（3）重要旅客服务、
（4）特殊旅客服务、（5）常客服务、（6） 晚到旅客服务、（7）中转旅客服务、（8）团 队旅客服务、（9）其他旅客服务、
三、值机服务的流程与规范
值机流程又称为办理登机手续的流程，每一个环节都 是紧密相连
值机服务 的流程
旅客服务 行李服务 手工应急
流程
流程
办理流程
（一）旅客服务流程
1、普通旅客服务
（1）岗前准备：仪容仪表、航班动态、旅客 人数、航班客座率、公务舱预订和对讲机与相 关的业务用品是否齐全等
(2)上岗
广义：值机的早期不仅是办理乘机手续，还 包括行李统计、配载、登机、放行等一系列 工作，即一个人或者是多个人负责一个航班 的从头到尾的工作，但当旅客和航班数量的 不断增加，值机部门就只办理乘机手续
值机的目的
为旅客提供优质、规范的办理乘机手续服务， 确保旅客旅行顺利。
一、值机服务应具备的条件
由来：值机既然是一个服务性岗位， 其根本的目的就是服务旅客，满足 旅客的需求，值机服务所需要的设 备和设施，具体包括以下几项：
第二节 值机服务内容及其规范
乘坐飞机，在购买机票后首先应办理乘机手续， 然后通过安检检查，最后登机。那么“办理乘 机手续”在民航系统的术语是什么呢？
（1）常规托运行李服务、（2）易碎行李服务、 （3）超标行李服务《超大、超小或者超重等 情况》、
（4）宠物托运服务、（5）晚交运行李服务、 （6）团队行李服务、（7）补托运行李服务 《柜台补托运、登机口补托运》、
二、值机服务的内容
值机人员所提供的服务主要分为两大类：
(一)旅客服务：根据不同旅客和不同需求，可 以分旅客为以下几类：
(1)普通旅客服务、（2）头等舱、公务舱旅客 服务、（3）重要旅客服务、
（4）特殊旅客服务、（5）常客服务、（6） 晚到旅客服务、（7）中转旅客服务、（8）团 队旅客服务、（9）其他旅客服务、
三、值机服务的流程与规范
值机流程又称为办理登机手续的流程，每一个环节都 是紧密相连
值机服务 的流程
旅客服务 行李服务 手工应急
流程
流程
办理流程
（一）旅客服务流程
1、普通旅客服务
（1）岗前准备：仪容仪表、航班动态、旅客 人数、航班客座率、公务舱预订和对讲机与相 关的业务用品是否齐全等
(2)上岗
广义：值机的早期不仅是办理乘机手续，还 包括行李统计、配载、登机、放行等一系列 工作，即一个人或者是多个人负责一个航班 的从头到尾的工作，但当旅客和航班数量的 不断增加，值机部门就只办理乘机手续
值机的目的
为旅客提供优质、规范的办理乘机手续服务， 确保旅客旅行顺利。
一、值机服务应具备的条件
由来：值机既然是一个服务性岗位， 其根本的目的就是服务旅客，满足 旅客的需求，值机服务所需要的设 备和设施，具体包括以下几项：
第二节 值机服务内容及其规范
乘坐飞机，在购买机票后首先应办理乘机手续， 然后通过安检检查，最后登机。那么“办理乘 机手续”在民航系统的术语是什么呢？
民航服务礼仪培训课件(PPT58张)
脚弓上。 （7）从侧面看，头部肩部、上
体与下肢应在一条垂直线上。
（二）手位
站立时，双手可取下列之一手位： （1）双手置于身体两侧。 （2）右手搭在左手上叠放于体前。 （3）双手叠放于体后。 （4）一手放于体前一手背在体后。
第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
双手置于身体两侧
右手搭在左手上叠放于体前
双手叠放于体后
（一）正确的走姿要求
（1）头正。 （2）肩平。 （3）躯挺。 （4）步位直。 （5）步幅适度。 （6）步速平稳。
正确的走恣
第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
（二）变向时的行走规范
1．后退步 向他人告辞时，应先向后退两
三步，再转身离去。退步时，脚要 轻擦地面，不可高抬小腿，后退的 步幅要小。转体时要先转身体，头 稍候再转。
4.所有权的不可转让性。 3、无形产品的交付
4、为顾客创造氛围
民航服务
“地勤”一词原本是民航系统内 一个比较宽泛的概念，他是相对 于“空勤”而言的所有地面服务
服务礼仪
仪容仪表规范 仪态举止规范
员工着装六忌
正确的站姿要求
（1）头正。（2）肩平。 （3）臂垂。（4）躯挺。 （5）腿并。 （6）身体重心主要支撑于脚掌、
（四）走姿训练
1．摆臂训练 2．步位步幅训练 3．稳定性训练 4．协调性训练
（1）标准式 （2）侧腿式（一） （3）侧腿式（二） （4）重叠式 （5）前交叉式
标准式
侧腿式
重叠式
前交叉式
（四）几种基本坐姿
1．女士坐姿 （1）标准式 （2）侧点式 （3）前交叉式 （4）后点式 （5）曲直式 （6）侧挂式 （7）重叠式
第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
标准式 前交叉式
体与下肢应在一条垂直线上。
（二）手位
站立时，双手可取下列之一手位： （1）双手置于身体两侧。 （2）右手搭在左手上叠放于体前。 （3）双手叠放于体后。 （4）一手放于体前一手背在体后。
第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
双手置于身体两侧
右手搭在左手上叠放于体前
双手叠放于体后
（一）正确的走姿要求
（1）头正。 （2）肩平。 （3）躯挺。 （4）步位直。 （5）步幅适度。 （6）步速平稳。
正确的走恣
第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
（二）变向时的行走规范
1．后退步 向他人告辞时，应先向后退两
三步，再转身离去。退步时，脚要 轻擦地面，不可高抬小腿，后退的 步幅要小。转体时要先转身体，头 稍候再转。
4.所有权的不可转让性。 3、无形产品的交付
4、为顾客创造氛围
民航服务
“地勤”一词原本是民航系统内 一个比较宽泛的概念，他是相对 于“空勤”而言的所有地面服务
服务礼仪
仪容仪表规范 仪态举止规范
员工着装六忌
正确的站姿要求
（1）头正。（2）肩平。 （3）臂垂。（4）躯挺。 （5）腿并。 （6）身体重心主要支撑于脚掌、
（四）走姿训练
1．摆臂训练 2．步位步幅训练 3．稳定性训练 4．协调性训练
（1）标准式 （2）侧腿式（一） （3）侧腿式（二） （4）重叠式 （5）前交叉式
标准式
侧腿式
重叠式
前交叉式
（四）几种基本坐姿
1．女士坐姿 （1）标准式 （2）侧点式 （3）前交叉式 （4）后点式 （5）曲直式 （6）侧挂式 （7）重叠式
第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪
标准式 前交叉式
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相关的服务要素：
工作能力：迅速、高效率、准确无误。
服
务 人
六大服务要素
员
专业知识：熟练准确地解答客户提出 的问 题，忌用“不知道”，“不清 楚”。
自豪感：对自己的工作感到自豪，充 满自信。
仪容仪表：面容，着装。
礼貌：彬彬有礼，面带微笑，主动问 好。
多尽一力：101%的惊喜服务
基本服务意识
如何理解“客户至上，服务第一” 1、客户是衣食父母 2、客户需要我们提供舒适完美的服务 3、我们服务的基本依据是客户的要求 4、努力给客户创造方便、整洁、舒适、安全的服务环境 5、在任何情况下都不与客户争吵
（二）服务礼仪的意义 有助于提高服务人员的个人素质。 有助于更好地对服务对象表示尊重。 有助于进一步提高服务水平和服务质量。 有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会
效益。
（三）服务礼仪的内容 服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语
言规范和岗位规范是其基本内容。
服务意识是一个人对服务（或是某一服务） 的理解及根据其所表现出来的自觉性行为。
就是没有钱赚，依然为你提供服务，这就叫 服务意识。
何为服务？
服务---SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰 富的含义：
S-Smile（微笑）：服务人员应该对每一位客户提供微笑 服务。 E-Excellent（出色）：服务人员应将每一个服务程序都 做得很出。 R-Ready（准备好）：服务人员应该随时准备好为客人服 务。 V-Viewing（看待）：服务人员应该将每一位客人看作是 需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：服务人员在此次服务活动结束时， 应该显示出诚意和敬意，邀请客人再次光临。 C-Creating（创造）：服务人员应该想方设法为客人创造 出热情的服务氛围。 E-Eye（眼光）：服务人员应该始终以热情友好的眼光关 注客人，使自己适应客人心理，预测其要求，提供及时有 效的服务，从而使客人时刻感受到服务人员在关心自己。
按部就班型 ◆在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱； ◆程序方面及时、有效率、正规、统一； ◆个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； ◆传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是
一个客户而已。
各自的服务特点
热情友好型 ◆个人特性方面很强，程序特性方面很弱； ◆程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； ◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； ◆传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。
（1）漠不关心型
（2）按部就班型
程序性
程序性
个人特性
（3）热情友好型
程序性
个人特性 （4）优质服务型 程序性
个人特性
个人特性
各自的服务特点
漠不关心型 ◆在个人特性和程序特性两方面都较弱； ◆在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱； ◆在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远； ◆传达的信息——我们不关心客户
优质服务型 ◆个人特性和程序特性两方面都很强； ◆程序方面及时、有效率、正规、统一； ◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧； ◆传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务
来满足客户。
服务的价值---良好的服务为谁带来好处？
1、对客户有什么好处？
2、对企业有什么好处？ 服务品牌的牢固树立---优质的客户服务是最好的企
3、角色定位构架 确定角色---确定社会角色 设计形象---服务于人的角色：朴素、大方、端庄、美观 特色服务 不断调整 4、双向沟通礼仪 理解服务对象 加强相互理解 建立沟通渠道---沟通渠道是约定俗成的；沟通渠道是相对稳定
的 沟通技巧的意义 5、敬人三要素 接受服务对象---服务态度是否端正 重视服务对象---牢记服务对象的名字、善用服务对象的尊称、
如何理解“以人为本，真情服务” 1、充分理解客户的需求 2、充分理解客户的想法和心态 3、充分理解客户的误会 4、充分理解客户的过错
优质服务？
解读优质服务
1.第一个方面是程序特性
2.第二个方面是个人特性
根据客户服务的程序特性和个人特性的强弱不同，客户服务分 为如下四种类型，请您描述一下这四种类型的服务特点。
（四）服务礼仪准则 1、职业道德的准则 职业道德---从事某一具体职业的人，在其工作岗
位上所须遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则 ，它本身受到个人素质与自我良心的制约。 从服务礼仪的角度来看，服务行业职业道德的具体 内容有： 思想品质 服务态度---热情服务、礼待宾客、以质见长 经营风格 2、职业修养准则 树立正确的人生观 努力钻研业务
业品牌 良好的口碑使企业财源滚滚 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障 老客户——企业发展壮大的基石
经营企业最便宜的方式就是为客户提供最好的服务
3、对员工有什么好处？ 优质的客户服务使客户满意，当自己的劳动
得到客户的认可时，自豪感油然而生 客户服务是目前一大热门行业，而客户服务
经验的累积为自己的未来打下良好的基础 提升自我素质及修养 提升人际关系及沟通能力
第二章 民航服务
L/O/G/O
服务礼仪简介
（一）服务礼仪的涵义
服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内 的具体运用。一般而言，服务礼仪主要泛指 服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵 守的行为规范。
行为规范是指人们在特定场合之内进行活动 时的标准的、正确的做法。
服务礼仪的内涵：服务人员在自己的工作岗 位上向服务对象提供服务时的标准的、正确 的做法。
倾听服务对象的要求 赞美服务对象---适可而止、实事求是、恰如其分
6、首因效应理论
第一印象、心理定势、制约因素
注意问题：在人际交往中留给他人良好的第 一印象极端重要。
在人际交往中如欲留给他人良好的第一印象 ，需要从哪些具体的细节问题上着手。
服务意识与服务的价值
服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益 相关的人或企业的交往中所体现的为其提供 热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。