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营业厅对外统一解释口径

1、用户对收取固话、宽带停机保号费有异议

统一对外解释口径：

停机保号费是根据[1997]湘价重字第166号文件收取的。因客户停机保号后仍占用了一定的端口资源、设备资源及维护资源，而不仅仅是号码资源。

2、用户对固定电话本地网区间通话费过高的问题

统一对外解释口径：

2011年，我公司固定电话区间通话费已降低至0.2元/分钟。

3、部分客户认为靓号收取预存话费不合理

统一对外解释口径：

电信运营商提供多种号码供客户选择。由于号码是国家的稀有资源，为提高号码利用率，防止恶意号码炒作和倒卖行为，避免引发电信市场混乱，部分号码用户需预存一定的费用。这部分预存费用是双方在平等的基础上自愿达成协议，客户完全可以自由消费。

4、来电显示费用问题

统一对外解释口径：

来电显示是可供用户自由选择的增值业务。用户有权选择是否使用这项功能。

5、UIM卡收费问题

统一对外解释口径：

我公司在客户入网时收取SIM卡/UIM卡卡费是按照原信息产业部、国家计委《关于部分电信业务实行市场调节价的通知》（信部联清【2002】286号文件的相关要求执行的。（客户首次入网，32Kuim卡免费，补卡收费，32K以上uim收费）

6、部分用户对有线宽带接入1台终端数量限制提出质疑

统一对外解释口径：

有线宽带接入终端数量限制是根据业务协议，明确客户使用范围制定的，属于协议范囿，是符合有效法律合同规范的。

7、用户对ITV业务牌照发放、跨业经营等问题提出质疑

统一对外解释口径：

Itv是中国电信严格按照国家有关“三网融合”的有关政策推行的，我公司目前对客户使用ITV尚处于“试用体验阶段”，为正式运营积累经验，望广大客户处于积极

响应、参与和推进。

8、用户拨打114计费起始点的问题

统一对外解释口径：

我公司的114是在话务员摘机通话后才计费的，不会给客户造成误收费的。

9、后付费用户在套餐协议期内欠费双停后是否出账及协议期限问题

统一对外解释口径：

根据业务协议，客户在停机期间，如客户未取消协议，协议将会继续有效，直至协议期满或因欠费双停三个月取消服务为止。

10、客户还有分月返还的预存话费，但是因可用话费余额不足而停机

统一对外解释口径：

根据业务协议议，预付费客户如果产生任何形式的欠费，在客户缴清欠费前，是可以进行停机的。由于部分套餐的返还话费是有消费范围限制的，建议客户如果有返还话费外的其它消费需要，请外预存一部分费用。返还话费一般为月初返还，但如果客户上月没有消费，则次月不返还。而且，返还费用有消费限制（如不可消费增值业务、SP等），当预存话费余额不足时建议客户预存。

11、部分套餐订购生效日期的问题

统一对外解释口径：

我公司流量套餐的订购是采取当月订购，次月生效，次月开始收取整月费用的模式；同样，客户取消业务也为次月生效，客户在订购或取消业务过程中均已下发了相应的短信告知；是符合业务协议要约的。

12、客户夜间0点通过网厅进行银行卡缴费充值可能未及时到帐的问题

统一对外解释口径：

我公司网厅充值成功后，系统是即时到账的，客户可通过帐户余额查询实际到帐情况。但由于电信平台与银行系统之间可能存在一定的时延（1-2秒），故在零点跨时点充值时，该笔记录电信平台提示操作成功，但银行对帐时可能存在两笔记录所属日期不一致，造成对帐失败，客户金额返还，当日充值不成功，但次日根据对帐结果进行复核时，在会正确扣费充值。故建议客户避免在23:55-0：05分之间进行网厅充值。

13、新的融合套餐在手机欠费情况下，会对套餐内固话、宽带停机

统一对外解释口径：

由于套餐为一整体，根据协议要求，已明确了套餐内产品欠费，会对套餐内所有的产品实施停机，如果客户缴清欠费，会对套餐内所有的产品实施立即复机的。建议

客户预存一定的费用，确保正常通信。

14、预付费销售品的产品中自由话费已过期，不能正常使用。

统一对外解释口径：

从 2012 年 4 月 1 日起，省公司新推出的预付费销售品取消话费账户余额有效期限制，同时增加约定，连续两月“零”消费后自动收取“停机保号费”。

15、11888充值卡已过有效期，不能进行充值

统一对外解释口径：

省统一延长有效期的充值卡是指11888 充值付费卡，包括实体卡和电子卡。自2012 年 4 月 1 日零时起，各省公司新制作发行11888 充值付费卡的充值有效期统一设置为5 年，保留期设置1年，可延长期限3个月。已发行的有效期在 2012 年 3 月31 日 24 时之后的，由各省公司将有效期统一延至 2016 年 12 月 31 日 24 时。16、主流套餐的帐单解释

统一对外解释口径：

第一步：在计费系统中通过账户维度的客户化账单进行解读；第二步：如客户仍不理解的情况下，通知费用查询明细帐进行账单解读；第三步：在计费系统中查询用户的相关套餐信息、套餐生效时间及规则。

乐享3G套餐帐单示例：

天翼e家e9（自主版）套餐示意

天翼e家e9（共享版）套餐示意

17．营业员在为客户服务时有其他客户来咨询或投诉统一对外解释口径：

非常抱歉，这位用户的业务暂时还未办理完成。如果您需要办理业务，请您先取号等候。缴费可以在2号台直接缴纳（或在自助缴费机上缴纳），咨询业务可询问厅内通讯顾问。注：如遇用户投诉或是情绪激动，可招呼通讯顾问或是值班经理带领用户至客户接待室处理。

18．宽带包年到期或续费解释口径

统一对外解释口径：

您好，宽带的标准资费为4M宽带90元/月，一次性预存10个月可赠送2个月（即可以使用一年），8M宽带120元/月，12M宽带160元/月，20M宽带200元/月，一次性预存11个月可赠送1个月（即可以使用一年），岁末年初期间，8M宽带新用户存10送2，在网2年以上102，在网3年以上存9送3，赠送送到期后将自动变更为包月计费方式，如果不继续使用需提前办理停机手续。另外营业厅还有8M宽带免费用，体验ITV的活动，您可以详细了解一下。

19．ITV点播费用开通产生，包月自动续订异议

统一对外解释口径：

您好，ITV点播是需要通过在本机上操作，并二次点击确认开通的，在点击订购后，会弹出窗口，对于按次计费和按月计费均有明确说明，默认停至取消键，须操作移至确定键点击后，方能确认订购。您可以通过点击菜单-帮助-订购查询-已订包月(消费清单)中查询用户具体开通项目及时间。

20．指引用户至终端售后处，用户不认可，认为是电信公司负责出售就应由电信公负责售后。

营业员在接待用户终端故障时，首先应先做简单检查，看是否为UIM卡问题、使用不正确或是设置等问题引起。确认为硬件故障时，指引用户至厂家指定售后点。

统一对外解释口径：

您好，由于电信公司主营业务为通信、信息类，对于终端维修无相应的技术支持。手机生产厂家已指定有资质的专业维修人员负责检测，以便为您的手机使用提供更好的服务。

21．办理套餐后，使用副号，主号未使用造成终端补贴部分被强制扣费。

统一对外解释口径：

您好，购买手机后，话费将赠送在您指定的主号码上，主号码需在当月产生实际通话费后，次月才可享受话费赠送，如果当月没有产生实际通信行为，次月不赠送话费，