话务员培训情景模拟PPT
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话务员培训ppt课件
短板凳也不能绑比短扁担长半扁担的长扁 担
*语音练习口诀
学好声韵辩四声 阴阳上去要分明 部位方法需找准 开齐合撮数口型 双唇班抱壁摆波 抵舌当地豆点丁 舌跟高狗工耕固 舌面集结教艰精 翘舌煮蒸真致照 平舌兹责早在增 擦音发翻飞纷复 送气查柴产撤撑 合口呼五枯胡谷 开口和坡哥安争 嘴撮需学寻徐巨 齐齿优一摇叶英 低鄂恩音烟弯稳 穿鼻昂迎中拥声 咬紧字头归字尾 不难达到纯和清
语速要适中：语速适中应该让客户听清 楚你在说什么
用语要规范：准确使用服务规范用语，" 请、谢谢、对不起…"不离嘴边
感情要亲切：态度亲切，多从客户的角 度考虑问题，让他感到你是真诚为他服 务
心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR 始终要控制好情绪，保持平和的心态
二．科学的发声训练方法
科学发声的三个基本要素:
2 共鸣
练习一 胸腔共鸣练习：
暗淡 反叛 散慢 计划 到达 发展
练习二 口腔共鸣练习：
澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌
练习三
鼻腔共鸣练习：
妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷
3 吐字归音
字的基本构成
字头：字音发出的起始阶段，是显示字 意、决定字音是否纯正清晰的基础部分
字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字 音的中心和主体，是整个字音发生过程持续 时间最长最响亮的部分
三、声音保健的基本常识
１、一般病变：慢性咽喉炎、声带肥厚 声带息肉、声带小结
２、如何保护嗓子：
学习科学的发声方法
注意劳逸结合
注意身心健康
慎用药物
温馨提醒：
１、发声方法的掌握是一个过程。 ２、优美动听的声音是长期训练的结果。 ３、练习发声需要坚持不懈、循序渐进。
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
*语音练习口诀
学好声韵辩四声 阴阳上去要分明 部位方法需找准 开齐合撮数口型 双唇班抱壁摆波 抵舌当地豆点丁 舌跟高狗工耕固 舌面集结教艰精 翘舌煮蒸真致照 平舌兹责早在增 擦音发翻飞纷复 送气查柴产撤撑 合口呼五枯胡谷 开口和坡哥安争 嘴撮需学寻徐巨 齐齿优一摇叶英 低鄂恩音烟弯稳 穿鼻昂迎中拥声 咬紧字头归字尾 不难达到纯和清
语速要适中：语速适中应该让客户听清 楚你在说什么
用语要规范：准确使用服务规范用语，" 请、谢谢、对不起…"不离嘴边
感情要亲切：态度亲切，多从客户的角 度考虑问题，让他感到你是真诚为他服 务
心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR 始终要控制好情绪，保持平和的心态
二．科学的发声训练方法
科学发声的三个基本要素:
2 共鸣
练习一 胸腔共鸣练习：
暗淡 反叛 散慢 计划 到达 发展
练习二 口腔共鸣练习：
澎湃 碰壁 拍打 喷泉 批判 品牌
练习三
鼻腔共鸣练习：
妈妈 买卖 弥漫 隐瞒 出门 戏迷
3 吐字归音
字的基本构成
字头：字音发出的起始阶段，是显示字 意、决定字音是否纯正清晰的基础部分
字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字 音的中心和主体，是整个字音发生过程持续 时间最长最响亮的部分
三、声音保健的基本常识
１、一般病变：慢性咽喉炎、声带肥厚 声带息肉、声带小结
２、如何保护嗓子：
学习科学的发声方法
注意劳逸结合
注意身心健康
慎用药物
温馨提醒：
１、发声方法的掌握是一个过程。 ２、优美动听的声音是长期训练的结果。 ３、练习发声需要坚持不懈、循序渐进。
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话务培训PPT课件
壹
什么是电话销售
电话销售，它是以电话为主要沟通手段，电话销售通常为打电 话进行主动销售的模式。借助网络、传真、短信、邮寄递送等 辅助方式，通过专用电话营销号码，以公司名义与客户直接联 系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成 公司产品的推介、咨询、报价、以及产品成交条件确认等主要
营销过程的业务。
电话中的行为特征：可能不急于知道你是做什么的，可以提供什么帮助， 说话比较简单，如：“嗯，是。”“什么事？”。他们喜欢与人竞争，可能 会在电话里刁难你，例如：“你就说这个能有什么帮助？”“这件事到底该 如何解决？”等。
如何与他们打交道：开场白要尽量短，直奔主题，讲话语速稍微快一 些。打电话前对产品知识要准备充分，如果不能很好的回答客户问题， 那么你对他的吸引力就会大大下降。他们喜欢讲而不是听，所以一旦 建立起信任关系，谈话期间不要打断他们，适时表示对他的肯定，使 用一些可以刺激他们需求的词汇，例如：高效、时间、领先、竞争优 势等。由于这类客户不喜欢被别人操控，所以最好不要使用那些已经 被大家熟悉的技巧，要让客户在更舒适的情况下自己做决策。
性格特征：猫头鹰型的人很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时 不太爱说话，不喜欢与人打交道。工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度， 做事动作也缓慢，做决策也很慢
声音特征：他们在电话中往往说话不快，音量也不大，音调变化也不大。
如何与他们打交道：作为电话销售人员，你要认真对待他们，不要马 虎，凡是要仔细考虑，注意细节，表现的很专业。在电话中，不可与 他们讨论太多与目的无关的东西，不要表现的太热情，要直入主题。 如果他们愿意交谈，要更多的提供事实与数据，以供他们参考做出判 断。提供的资料要详细，不要让对方感到有意外。在电话中，你要一 丝不苟，有条不紊，可经常使用：准确、细节、详细计划、认真对待、 让数据和事实说话等词汇。
话务人员服务技能培训ppt课件
2.1.1服务礼仪规范
二、服务礼仪基本准则
（三）敬人三要素准则 敬人三要素是指服务人员在服务过程中，能够接受对方、重视对方和赞美对 方的三个最基本的服务技巧。 1.接受服务对象：应当积极热情、主动地迎接服务对象，做到来者不拒。 2.重视服务对象：这是服务人员对服务对象表示敬重之意的具体化。如：牢 记服务对象的名字，善用服务对象的尊称，倾听服务对象的要求，这些都是重 视服务对象的表现。 3.赞美服务对象：因为任何人都希望得到别人的欣赏、肯定和赞美。但服务人 员在赞美服务对象时，应做到：适可而止，实事求是。
2.1电话服务礼仪——遵从原则规范服务
2.1.1
客户服务礼仪规范
电话服务礼仪规范
2.1.2
2.1.3
2.1.4
5
2.1.1服务礼仪规范 客户服务人员应全面掌握服务礼仪，充
分利用服务技巧，让对方从声音中感受到
你的微笑、感受你的热情友好，为客户的
满意感知呈现你优质的服务。
2.1.1服务礼仪规范
一、服务礼仪重要性
2.1.1服务礼仪规范
三、服务礼仪基本要素 服务礼仪的基本要素主要包括：
充满热情、换位思考、经验积累、灵活运用。
2.1电话服务礼仪——遵从原则规范服务
2.1.1
服务礼仪礼仪规范
电话服务礼仪规范
2.1.2
2.1.3
2.1.4
5
2.1.2电话服务礼仪规范
一、电话服务礼仪
电话服务礼仪：是电话Байду номын сангаас通过程
“很抱歉，我听不到您的声音，请您挂机后重拔，再见！” （三秒后挂机）
电话服务中的规范用语
电话杂音大、声音小
“您好，请讲。您的电话已接通，请讲。”（重复两遍） “很抱歉，听不清您讲话，请您挂机后重拨，再见。”（三
话务员服务礼仪培训课件(PPT44页)
话务员服务礼仪 是指服务人员在与服务对象交谈时，语气上显得焦急、暴躁、激动，很不耐烦。
请问有什么可以帮助您？” 一、电话接听规范 ：礼貌挂机 认准先后 遇到客户提出的要求无法做到时： “很抱歉，恐怕我不能帮助您！ 请问有什么可以帮助您？” 如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。 遇到客户提出建议时： “谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。 我没说你欺骗了我们的信任 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。
▪ 电话铃响三声后才接起（包括遇到客户投 诉热线难拨通、应答慢时）
▪ 对不起，让您久等了! ▪ “对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！
请问有什么可以帮助您？” ▪ 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路
忙啊！”
一、电话接听规范 ：用语礼貌 规范 专业
1、经常使用十字礼貌用语 2、避免使用禁用语及容易激怒客户的语言 。
遇到客户表示感谢时：必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们
的一工切作 都职像责刚，睡感醒谢的您样对子我，们欣工欣结作然束的张时支开间持了，眼随。时欢迎您__再__来_电_年。___月___日___时___分
• •处理要点 •
记录人
1、交由____________进行处理 2、请由____________尽快回电 ３、约定____________再来电话
（2）我不是我
在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我 代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以， 我属于我的同时，我更属于公司！
返回
一、电话接听规范
▪ 面带笑容 姿势端正 ▪ 及时接听 热情问候 ▪ 用语礼貌 规范专业 ▪ 认真记录 迅速准确 ▪ 礼貌挂机 认准先后
请问有什么可以帮助您？” 一、电话接听规范 ：礼貌挂机 认准先后 遇到客户提出的要求无法做到时： “很抱歉，恐怕我不能帮助您！ 请问有什么可以帮助您？” 如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。 遇到客户提出建议时： “谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。 我没说你欺骗了我们的信任 不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。
▪ 电话铃响三声后才接起（包括遇到客户投 诉热线难拨通、应答慢时）
▪ 对不起，让您久等了! ▪ “对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！
请问有什么可以帮助您？” ▪ 不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路
忙啊！”
一、电话接听规范 ：用语礼貌 规范 专业
1、经常使用十字礼貌用语 2、避免使用禁用语及容易激怒客户的语言 。
遇到客户表示感谢时：必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们
的一工切作 都职像责刚，睡感醒谢的您样对子我，们欣工欣结作然束的张时支开间持了，眼随。时欢迎您__再__来_电_年。___月___日___时___分
• •处理要点 •
记录人
1、交由____________进行处理 2、请由____________尽快回电 ３、约定____________再来电话
（2）我不是我
在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我 代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以， 我属于我的同时，我更属于公司！
返回
一、电话接听规范
▪ 面带笑容 姿势端正 ▪ 及时接听 热情问候 ▪ 用语礼貌 规范专业 ▪ 认真记录 迅速准确 ▪ 礼貌挂机 认准先后
话务员培训情景模拟 ppt课件
广州市天久商贸有限公司是一家由中 国电信重点扶持的代表企业。主要从事中 国电信业务的拓展和销售。公司总部位于 广州。
天久商贸
天久商贸客服团队
天久商贸
• 公司宗旨：以创新的产品、领先的技术、 优质的服务为客户创造价值 。
• 共同目标：公司与员工、合作伙伴共同为 中国通信产业的持久发展及中国通信企业 走向世界做出自己的贡献 。
联系电话：
您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 --------卡耐基
1）吃葡萄不吐葡萄皮，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿 （注：慢吸快呼，吐字清晰）
2）八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮
3）长扁担，短扁担， 长扁担比短扁担长半扁担； 短扁担比长扁担短半扁担。 长扁担绑在短板凳上， 长板凳不能绑在比短扁担长半扁担的长扁担上； 短板凳也不能绑在比长扁担短半扁担的短扁上。
—话务员培训
话务员培训
• 培训背景：天久集团开展校企合作项目对 电子技校学生作兼职话务员培训。
• 培训目的：培养能够胜任话务员工作的人 员，进而全面开展话务工作。
• 培训方式：基础知识讲授，话务模拟，实 训操作。
• 培训人员：
培训计划安排表
序号
阶段
名称
内容
时间
地点
1 理论培训阶段 理论培训 话务员基础知识， 9月15日 电子学校 业务知识
• 良好的服务意识和敬业精神 • 懂礼貌、懂礼仪 • 亲和力强
三、基本电话礼仪
（1）重要的第一声； （2）要有喜悦的心情； （3）清晰明朗的声音； （4）迅速准确的接听； （5）了解电话的目的； （6）挂电话前的礼貌。
电话礼仪
• 首要原则 • 放慢说话的速度并且口齿要清晰
天久商贸
天久商贸客服团队
天久商贸
• 公司宗旨：以创新的产品、领先的技术、 优质的服务为客户创造价值 。
• 共同目标：公司与员工、合作伙伴共同为 中国通信产业的持久发展及中国通信企业 走向世界做出自己的贡献 。
联系电话：
您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。 --------卡耐基
1）吃葡萄不吐葡萄皮，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿 （注：慢吸快呼，吐字清晰）
2）八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮
3）长扁担，短扁担， 长扁担比短扁担长半扁担； 短扁担比长扁担短半扁担。 长扁担绑在短板凳上， 长板凳不能绑在比短扁担长半扁担的长扁担上； 短板凳也不能绑在比长扁担短半扁担的短扁上。
—话务员培训
话务员培训
• 培训背景：天久集团开展校企合作项目对 电子技校学生作兼职话务员培训。
• 培训目的：培养能够胜任话务员工作的人 员，进而全面开展话务工作。
• 培训方式：基础知识讲授，话务模拟，实 训操作。
• 培训人员：
培训计划安排表
序号
阶段
名称
内容
时间
地点
1 理论培训阶段 理论培训 话务员基础知识， 9月15日 电子学校 业务知识
• 良好的服务意识和敬业精神 • 懂礼貌、懂礼仪 • 亲和力强
三、基本电话礼仪
（1）重要的第一声； （2）要有喜悦的心情； （3）清晰明朗的声音； （4）迅速准确的接听； （5）了解电话的目的； （6）挂电话前的礼貌。
电话礼仪
• 首要原则 • 放慢说话的速度并且口齿要清晰
话务员沟通技能培训.pptx
态去接听每一个电话。
“请问您打电话具体要反映什么问题？” “您所反映的情况我已经做了详细的记 录会尽快向相关部门反映的。”
4）认真清楚的记录
养成记录的好习惯。
随时牢记5W1H技巧 。
WHEN
何时
WHO
何人
WHERER 何地
WHAT
何事
WHY
为什么
HOW
如何进行
5）复诵来电要点
防止记录错误或者偏差而带来的误会 。 使整个工作的效率更高 ，避免重复来电的产
生。 尤其是对价格、程序等各方面的信息进行核查
校对 。
6）语速均匀清晰
保持正确的端坐姿势。 确保丹田之气不受阻滞。 声音自然、流畅和动听。 展现自信与热忱 。 根据客户的语速控制自己的语速。
7）“生活随意型”到“专业型”
适合的修辞 。 用词的准确 。 表达的逻辑性 。
欠缺的表示：“很抱歉，让您久等了。” 更好的表示：“非常感谢您的耐心等待。”
电话服务技巧培训
Hale Waihona Puke 游戏规则相互交流是更好的学习方法 手机请转为按摩器 随时欢迎提问题&掌声鼓励 定时休息，不要随便进出走动 按要求完成全部练习 困了可以，眼睛别闭
如果违反，你有选择的自由
财经频道 体育频道 娱乐频道
学习目录：
电话礼仪 接听电话的技巧 标准服务用语 优质语音服务 投诉处理技巧
小案例
我想要买一本书，于是就拨打一家知名书店询问有无此书，拨打 数次后好不容易打通，刚说“我想要购买《**书》，请问…”
店员冷不丁问了一句：“会员卡？” 我愣了：“什么？” “你有会员卡嘛？” “没有。” “那你过来填个表吧，只用填几个地方，打几个勾就行，一分钟
的事儿。” 我觉得她太cool了，几乎被她牵着鼻子走，只剩下一点点疑问：
“请问您打电话具体要反映什么问题？” “您所反映的情况我已经做了详细的记 录会尽快向相关部门反映的。”
4）认真清楚的记录
养成记录的好习惯。
随时牢记5W1H技巧 。
WHEN
何时
WHO
何人
WHERER 何地
WHAT
何事
WHY
为什么
HOW
如何进行
5）复诵来电要点
防止记录错误或者偏差而带来的误会 。 使整个工作的效率更高 ，避免重复来电的产
生。 尤其是对价格、程序等各方面的信息进行核查
校对 。
6）语速均匀清晰
保持正确的端坐姿势。 确保丹田之气不受阻滞。 声音自然、流畅和动听。 展现自信与热忱 。 根据客户的语速控制自己的语速。
7）“生活随意型”到“专业型”
适合的修辞 。 用词的准确 。 表达的逻辑性 。
欠缺的表示：“很抱歉，让您久等了。” 更好的表示：“非常感谢您的耐心等待。”
电话服务技巧培训
Hale Waihona Puke 游戏规则相互交流是更好的学习方法 手机请转为按摩器 随时欢迎提问题&掌声鼓励 定时休息，不要随便进出走动 按要求完成全部练习 困了可以，眼睛别闭
如果违反，你有选择的自由
财经频道 体育频道 娱乐频道
学习目录：
电话礼仪 接听电话的技巧 标准服务用语 优质语音服务 投诉处理技巧
小案例
我想要买一本书，于是就拨打一家知名书店询问有无此书，拨打 数次后好不容易打通，刚说“我想要购买《**书》，请问…”
店员冷不丁问了一句：“会员卡？” 我愣了：“什么？” “你有会员卡嘛？” “没有。” “那你过来填个表吧，只用填几个地方，打几个勾就行，一分钟
的事儿。” 我觉得她太cool了，几乎被她牵着鼻子走，只剩下一点点疑问：
经典话务员服务礼仪培训v1.0.ppt
演示课件
35
优质的语音服务-发音标准
➢口齿练习
➢f/h练习： ➢粉红墙上画凤凰，红凤凰，粉凤凰，粉红凤凰，红
粉凤凰，黄凤凰。
➢n/l练习： ➢门外有四辆四轮大马车，你爱拉哪两辆就拉哪两辆
，拉两辆，留两辆。 ➢流不念牛，无耐别念无赖，恼羞别说成老朽。
演示课件
36
优质的语音服务-语调抑扬顿挫
提高语音抑扬顿挫可从四方面入手：
遇到客户抱怨声音太小：“不好意思（少少提高语调），请问现
在可以听到吗？”
遇到客户使用地方方言（自己能听懂/不能听懂）： “不好意思
，请问您可以使用普通话进行咨询吗？”仍然使用方言：“不好
意思，请问您可以请家里可以使用普通话咨询的家人听电话吗？
”仍然使用方言，稍等5秒：礼貌挂机。
演示课件
26
优质的语音服务-沟通内容
When Who Where What Why How
何时 何人 何地 何事 为什么 怎么做
演示课件
16
接听五步走-认真记录 迅速准确
演示课件
17
接听五步走-礼貌挂机 认准先后
电话 谁先挂？
演示课件
18
接听五步走-礼貌挂机 认准先后
打电话时谁先挂机？
----位高者先挂
客户先挂—顾客至上 上司先挂—等级关系 上级机关—登记优先 群众先挂—执政为民
我就是我电话一通我就失去自我我丌是我6?面带笑容姿势端正?及时回应热情问候?用语礼貌规范与业?认真记彔迅速准确?礼貌挂机认准先后接听规范五部走演示课件7接听五步走面带笑容姿势端正面带笑容当电话接通的时候请保持微笑因为对方能听得到演示课件8接听五步走面带笑容姿势端正姿势端正?上半身应保持颈部直立使头部获得支撑?两肩自然下垂上臂贴近身体?手肘弯曲呈90度操作键盘戒鼠标尽量使手腕保持水平姿势手掌中线不前臂中线应保持一直线?下半身腰部挺直膝盖自然弯曲呈90度幵维持双脚着地的坐姿演示课件9接听五步走及时回应热情问候及时回应?在响铃三声内拿起话筒未采用自劢接听平台前
客服话务模拟培训课件
客服话务模拟培训课件客服话务模拟培训课件在当今竞争激烈的商业环境中，提供出色的客户服务已经成为企业成功的关键因素之一。
作为客服人员，他们需要具备良好的沟通技巧和解决问题的能力，以满足客户的需求并保持客户的满意度。
为了提高客服人员的能力，许多企业选择使用客服话务模拟培训课件来训练他们的员工。
一、模拟培训的重要性模拟培训是一种通过模拟真实情境来训练员工技能的方法。
在客服领域，模拟培训可以帮助员工熟悉各种情况下的应对方式，提高他们的应变能力和解决问题的能力。
通过模拟培训，员工可以在没有真实客户的压力下进行练习，从而减少错误和失误的机会，并且能够及时纠正错误并改进自己的表现。
二、模拟培训的内容客服话务模拟培训课件通常包括以下内容：1. 情景模拟：模拟各种真实情境，例如投诉、查询、售后等，让员工在模拟的情境中进行实际操作和应对。
2. 沟通技巧：培训课件应该包含有效的沟通技巧，例如倾听、表达、控制情绪等。
这些技巧可以帮助员工与客户建立良好的关系，并有效地解决问题。
3. 问题解决：培训课件应该包含一系列常见问题和解决方案，以帮助员工在模拟情境中学习如何迅速解决问题。
4. 语言规范：客服人员需要使用正确的语言和用词，培训课件应该包含相关的语言规范和示范。
5. 团队合作：客服人员通常需要与其他团队成员合作，共同解决问题。
培训课件可以包含团队合作的案例和技巧，以帮助员工更好地与团队协作。
三、模拟培训的优势客服话务模拟培训课件具有以下优势：1. 提高效率：通过模拟培训，员工可以在没有真实客户的情况下进行练习，从而提高培训的效率和速度。
2. 减少成本：与实际培训相比，模拟培训可以减少培训成本，因为不需要真实客户和场地。
3. 灵活性：模拟培训可以根据员工的需求进行调整和定制，以满足不同员工的培训需求。
4. 实时反馈：通过模拟培训，员工可以立即获得反馈和评估，从而及时纠正错误并改进自己的表现。
5. 提高自信心：通过模拟培训，员工可以提高自己的自信心和应变能力，从而更好地应对各种情况。
中国电信话务员入职培训ppt
第一章 人事管理制度 胞病的史蒂芬·翟鑫，为自己寻回了一条思想竹筏，却
探索……无论在人生这条泥泞小路上，会遇到什么样的 困难，什么样的阻石
一、入职流程 二、劳动合同 三、考勤制度 四、请假制度
五、休假制度 六、加班和调休制度 七、薪酬管理制度 八、公司福利
第二章 行政管理制度ຫໍສະໝຸດ 一、行为规范 二、规章制度
一个月内签订劳动合同，试 用期3个月，合同有效期3年
试用期内表现优秀可向部门主 管申请提前转正
试用期内离职须提前三天提 交离职申请；正式员工离职 须提前一个月提出书面申请， 方可办理离职手续
考勤 制度
5天8小时工作制 上午： 09：00-13：00 下午： 14：00-18：00 指纹刷卡记录考勤 漏打卡、无故不打卡均视为旷工 严禁代打卡 上午茶歇时间11：15-11：30
员工旷工，根据旷工时长，按日工资标准的双倍扣罚。 旷工半天的，另予全公司内通报并警告一次。 旷工一天的，另予全公司通报并记过一次。
连续旷工3天以上或月累计旷工5天或年累计旷工10天以上者，公司除按上述标准 罚考勤款外，还将与其解约，且不予支付任何可能存在的经济补偿金或赔偿金等， 并保留向其追索权益损失的权利。
全勤：全月无请假、迟到、早退、旷工 情况的； 全勤奖励：员工全勤，当月奖励100元 全勤奖金。
迟到或早退时长T 5≤T≤15分钟
15分钟＜T≤30分钟 T＞30分钟
处理办法 扣款10元/次 扣款20元/次 视作旷工半天处理
注： 1、所罚款项将作为所属部门的活动经费 2、原则上公司允许员工善意迟到2次
1、提交入职资料 2、办理入职手续 3、录入指纹考勤 4、提交体检报告 5、参加入职培训
1、签订试用期合同 2、进入试用期 3、办理社保五险
探索……无论在人生这条泥泞小路上，会遇到什么样的 困难，什么样的阻石
一、入职流程 二、劳动合同 三、考勤制度 四、请假制度
五、休假制度 六、加班和调休制度 七、薪酬管理制度 八、公司福利
第二章 行政管理制度ຫໍສະໝຸດ 一、行为规范 二、规章制度
一个月内签订劳动合同，试 用期3个月，合同有效期3年
试用期内表现优秀可向部门主 管申请提前转正
试用期内离职须提前三天提 交离职申请；正式员工离职 须提前一个月提出书面申请， 方可办理离职手续
考勤 制度
5天8小时工作制 上午： 09：00-13：00 下午： 14：00-18：00 指纹刷卡记录考勤 漏打卡、无故不打卡均视为旷工 严禁代打卡 上午茶歇时间11：15-11：30
员工旷工，根据旷工时长，按日工资标准的双倍扣罚。 旷工半天的，另予全公司内通报并警告一次。 旷工一天的，另予全公司通报并记过一次。
连续旷工3天以上或月累计旷工5天或年累计旷工10天以上者，公司除按上述标准 罚考勤款外，还将与其解约，且不予支付任何可能存在的经济补偿金或赔偿金等， 并保留向其追索权益损失的权利。
全勤：全月无请假、迟到、早退、旷工 情况的； 全勤奖励：员工全勤，当月奖励100元 全勤奖金。
迟到或早退时长T 5≤T≤15分钟
15分钟＜T≤30分钟 T＞30分钟
处理办法 扣款10元/次 扣款20元/次 视作旷工半天处理
注： 1、所罚款项将作为所属部门的活动经费 2、原则上公司允许员工善意迟到2次
1、提交入职资料 2、办理入职手续 3、录入指纹考勤 4、提交体检报告 5、参加入职培训
1、签订试用期合同 2、进入试用期 3、办理社保五险
12345话务员技能实操情景模拟
12345话务员技能实操情景模拟摘要：一、话务员技能实操情景模拟简介1.话务员技能实操情景模拟的定义2.话务员技能实操情景模拟的目的二、话务员技能实操情景模拟的实施1.模拟环境的准备2.模拟过程的安排3.模拟结果的评估三、话务员技能实操情景模拟的反馈与改进1.模拟过程中的反馈2.模拟结果的改进措施四、话务员技能实操情景模拟的意义1.对话务员技能提升的帮助2.对客户服务质量的提升3.对企业形象的优化正文：话务员技能实操情景模拟是一种针对话务员技能的培训方法，通过模拟实际工作环境，让话务员在实际操作中提升技能。
这种方法不仅能够让话务员在模拟环境中发现自身的不足，还能通过模拟结果的反馈，找到改进的方向。
在实施话务员技能实操情景模拟时，首先需要准备一个模拟环境，这个环境需要尽可能地还原真实的工作环境，以便让话务员能够真实地感受到工作压力。
然后，根据模拟环境，安排模拟过程，这个过程需要严格按照话务员的工作流程进行，以便检验话务员的工作技能。
最后，对模拟结果进行评估，这个评估不仅包括对话务员技能的评估，还包括对模拟环境、模拟过程的评估，以便找出需要改进的地方。
话务员技能实操情景模拟的反馈和改进是关键环节。
在模拟过程中，话务员可以对自己的技能进行实时反馈，发现自己的不足。
模拟结果的反馈，则可以让话务员更清晰地看到自己的优点和缺点。
根据这些反馈，话务员可以找到改进的方向，提升自己的技能。
话务员技能实操情景模拟的意义重大。
首先，它能够帮助话务员提升技能，提高工作效率。
其次，通过模拟，话务员可以更好地理解客户的需求，提升服务质量。
最后，话务员技能实操情景模拟也有助于提升企业的形象，提高客户满意度。
电话销售培训PPT(PPT49页)
说话技巧训练方法
1、说话很有逻辑，层次感很强 2、能够将很难解释的专业词汇用通俗易懂的方式形容 3、善于使用前奏，如“为了帮您找到最合适的产品” 4、有很多数字证据和客户见证，还有专家证明 5、说话很幽默，关键时候能够让人会心一笑 6、多站在别人的角度，而不是自己的角度 7、常用对比、比喻等修辞手法 8、照顾客户的面子，不时赞美客户 9、善用提问，并且客户愿意正面回答问题
流程二：激发客户需求的五个要点
关键词：需求不是客户告诉你 的 而是你主动问出来的
能听会问
听的目的
一.搜集客户的想法或需求 二.满足客户的发表欲望, 取得好感 三.降低『强迫营销』的感觉
听的技巧:
多响应 不打断 勤记录
问的技巧
一、用问题激发客户的参与 二、用问题激发客户的欲望 三、用问题阻止客户的拒绝 四、用问题打动客户 五、用问题引导新的话题
电话销售基本功训练
1、每天打电话，卖的究竟是什 么？ 2、天天被拒绝，客户究竟买的 是什么？ 3、客户要的是便宜？
声音的训练方法
1、根据客户的说话速度，调整自己的说话速度 2、说话的时候，面带微笑 3、保持正确的坐姿或者站姿 4、语调富于变化，时而奔放，时而低沉 5、吐字清晰，对方能够清晰入耳 6、声音中包含自信与热情，可以感染对方 7、节奏感很强，能够不时地适当停顿一下 8、听筒贴近耳朵，话筒与嘴唇保持一个拳头的位置 9、音量合适，不会很高或者很低
谈判 要点
1.:打压客户(挑刺.任何情况下都不能让客户感觉贷款很容易，挑出问题要 告知客户，并且帮助客户联系解决，提升我们的价值)
a.在打压的过程中必须有事实做依据,不能凭空捏造(如:信用逾期.负债过 高.收入与月供比列悬殊等)
问流水：当进当出不算，隔日的算，银行流水5%-10%算真实收入，真实收 入要总月供的3倍
客服情景培训PPT课件
7
柜台服务人员：是XX吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打电话来，正 好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？ 客：你能否帮我查一下帐卡是否挂到CO电N子TE银N行TS？还是挂错了？ 柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？ 客：一周前，左边第一个柜台。 柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。 客：我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不 是这里的负责人，只是正好接到这个电话。 客：那你给我打这个电话什么意思呢？ 柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打 电话好了。 客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回 事？
3
分析总结
两个客服代表,处理同一个投诉客户的方法不一样,客服代表肯定没有 认真看公司公告,同时对基本法律条款的了解程度远远不够,所以只能将客 户的投诉信息记录备案,但从客户满C意O的N角TE度NT来S 讲,客户对客服代表A的回 答还是满意的.但相对之于,客服代表C的回答在没有影响到公司形象和利 益的情况下,圆满解决了,让客户达到满意,她的技习基础上的。
6
案例三
案例一 客户到底想要我做什么？ （以下是一个有关银行服务的案例，被拿来在我们的培训课中讨论）
CONTENTS
客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。 热线服务人员：XX号，没有。 客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。 热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？ 客：XX柜台 热：那你要到柜台去一下，重办一次。 客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。 热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。 客：查不到原因我去干什么？ 热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫 他们来找你。
柜台服务人员：是XX吗？我是＊＊网点的，我们单位服务热线打电话来，正 好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？ 客：你能否帮我查一下帐卡是否挂到CO电N子TE银N行TS？还是挂错了？ 柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？ 客：一周前，左边第一个柜台。 柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。 客：我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行？还是挂错了？ 柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的，我也不 是这里的负责人，只是正好接到这个电话。 客：那你给我打这个电话什么意思呢？ 柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打 电话好了。 客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回 事？
3
分析总结
两个客服代表,处理同一个投诉客户的方法不一样,客服代表肯定没有 认真看公司公告,同时对基本法律条款的了解程度远远不够,所以只能将客 户的投诉信息记录备案,但从客户满C意O的N角TE度NT来S 讲,客户对客服代表A的回 答还是满意的.但相对之于,客服代表C的回答在没有影响到公司形象和利 益的情况下,圆满解决了,让客户达到满意,她的技习基础上的。
6
案例三
案例一 客户到底想要我做什么？ （以下是一个有关银行服务的案例，被拿来在我们的培训课中讨论）
CONTENTS
客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。 热线服务人员：XX号，没有。 客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。 热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？ 客：XX柜台 热：那你要到柜台去一下，重办一次。 客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。 热：一定是＊＊支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。 客：查不到原因我去干什么？ 热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫 他们来找你。
电话服务员情景模拟培训模板
11、客户的要求超出话务代表的工作权限时： 第一步：清楚告知原因，并表示歉意，同时要给用户一个解决问 题的建议或主动协助解决：“很抱歉，xx先生/女士↑，我已将您 的要求记录下来了，我会尽快帮您反映并在第一时间将处理（协 调）结果反馈给您，您看这样可以吗？↑ 12、客户对我公司的服务和其他出现的问题提出建议时： “谢谢您提出的宝贵意见，我们会及时反馈给公司相关部门，并 在以后的工作中不断改进，再次感谢您对我们工作的支持和关心 。 13、用户表示感谢时： 第一步：话务代表应说：“不客气，”若客户进一步表扬 第二步：“不客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支 持，欢迎您再次来电。” 14、用户表示不理解时： 第一步：立即查找客户不理解的原因，如果是因为使用了过多的 专业术语（如有机、无公害、绿色等），应改为通俗易懂的语言 作解释：“很抱歉，我没有说清楚，请允许我再说一遍好吗？” 第二步：如果用户对菜样/菜名(如：用户将豇豆的豇jiang读成 gang)理解错误，应委婉的纠正客户：“很抱歉，我没解释清楚/ 我没听清楚，请问是这样/您要点的是xxx是吗？（注意不可以强 硬的对客户说“不对”、“错了”等不礼貌字样。 第三步：当客户咨询的问题一时口头无法表达清楚，应请客户留 下联系电话，在和用户约定的时间内及时把详细的情况告知用户 。
中国400电话发展比较早，所以现在好号 及少，目前国内400电话最有优势的是中 国联通，他们的网络覆盖率跟中国电信差 不多，但是因为他们发展比较晚，好号多， 资费也相对较低，加上中国网通并到中国 联通后，新联通整顿了400电话市场，统 一开号。
六、比800电话进步了具 有四点大优点：
1、手机能拨打，扩展8亿手机用户，扩大 全国范围应用； 2、话费比800免费电话节约百分之五十,部 分地区节约80%以上; 3、减少无效呼叫和短话长说，防止骚扰， 提高办公效率； 4、组网迅速,可按区域转接,全国仅用一个 号码；
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8/6/2013
表达的技巧
微笑
微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只有 瞬间，但它留给人的记忆却是永远的。 摘自——《微笑服务的魅力》
礼貌
您种下什么样的种子， 就会收获什么样的结果。 一则寓言
8/6/2013
我是我
两种介绍： 一：我是姣姣！我就是我！
案例
姣姣的故事
二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小 学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，拥有近100年的悠 久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资 ， 一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望 与您成为朋友！
8/6/2013
我又不是我
铃声一响，我就失去自我
不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。
8/6/2013
电话礼仪
• 原则六 • 在谈话中，客户代表应自始至终保持客气 的态度。无论谈话过程如何，都应该很有 礼貌地与客户道别。
• 原则七 • 履行承诺
8/6/2013
基本服务十字用语
• • • • • 请 您好 谢谢 对不起 再见
8/6/2013
语言礼仪形象
• 多使用暖语、敬语
• 不得使用冷语、撞语、辩语 • 个性化语言的体现
您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。
--------卡耐基
8/6/2013
1）吃葡萄不吐葡萄皮，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿
（注：慢吸快呼，吐字清晰） 2）八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮 3）长扁担，短扁担，
长扁担比短扁担长半扁担； 短扁担比长扁担短半扁担。 长扁担绑在短板凳上， 长板凳不能绑在比短扁担长半扁担的长扁担上； 短板凳也不能绑在比长扁担短半扁担的短扁上。
●
●
心境要平和
无论客户的态度怎样，话务员始终要控制好情绪， 保持平和的心态。
8/6/2013
四、电话的沟通技巧
明确流程
注重细节
成功的电话沟通！ 成熟的电话技巧！
8/6/2013
流程是什么
儿童 老年 中年 青少年
生命的流程
8/6/2013
接听电话的流程管理
接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 询问对方单位名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录 呈送相关人员
联系电话：8/6/Fra bibliotek0138/6/2013
8/6/2013
优质语音服务的要求
• • • • 咬字要清晰 音色要甜美 语速要适中 感情要亲和 音量要恰当 语调要柔和 用语要规范 心境要平和
8/6/2013
优质语音服务的要求
●
咬字要清晰
发音标准，字正腔圆，没有乡音和杂音。
●
音量要恰当
说话音量既不能太响，也不能太轻， 以客户感知度为准。
●
音色要甜美
—话务员培训
广州市天久商贸有限公司
8/6/2013
8/6/2013
话务员培训
• 培训背景：天久集团开展校企合作项目对 电子技校学生作兼职话务员培训。 • 培训目的：培养能够胜任话务员工作的人 员，进而全面开展话务工作。 • 培训方式：基础知识讲授，话务模拟，实 训操作。 • 培训人员：
8/6/2013
8/6/2013
接听电话
让电话响得太久：
案例
下班前的辛蒂
你们公司的管理真混乱！ 你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话； 你们公司是不是已经停止经营了？ 你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你 们合作岂不是风险很大？ 她今天心情不太好吗？ 她好象有点不太耐烦； 她似乎不怎么友好； 看来我不怎么受重视。 早上好！ 您好！ 下午好！
8/6/2013
• 情景互动 • 讲师邀请同学实际模拟话务员工作。 • 内容如下： 1.了解中国电信产品 2.挑刺找毛病。（听说电信的产品质量不好，
服务不咋地？） 3.售后服务怎么样？
8/6/2013
• • • • •
感谢同学们的配合。 希望这次的培训课程能给您带来帮助。 专业指导老师将会为同学们做点评工作。 请各位同学填写好培训反馈表。 结果将会在两天内电话方式通知同学们。
培训计划安排表
序号 阶段 名称 内容 时间 地点
1
2
理论培训阶段 理论培训 话务员基础知识， 9月15日 业务知识
分组实训阶段 实训操作 模拟情景练习 9月15日 下午
电子学校
电子学校
3
4 5
实训效果 检 效果检查 测阶段
改进与强化阶 段 改进与 强化
进行考试测验
针对测验后的问 题总结再强化 表现优秀学生测 验合格办卡入职
8/6/2013
三、基本电话礼仪
（1）重要的第一声； （2）要有喜悦的心情； （3）清晰明朗的声音； （4）迅速准确的接听； （5）了解电话的目的； （6）挂电话前的礼貌。
8/6/2013
电话礼仪
• 首要原则 • 放慢说话的速度并且口齿要清晰 即使时间非常紧张，也不要急着把话说完， 要让客户觉得他的电话才是今天最重要的电 话。口齿不清，会使客户无法听清你在说什 么，这样会对沟通造成绝对的不利。
另定 时间
9月17日 9月18日
电子学校
电子学校 电子学校
办卡入职阶段 办卡入职
8/6/2013
一、天久公司简介
广州市天久商贸有限公司是一家由中 国电信重点扶持的代表企业。主要从事中 国电信业务的拓展和销售。公司总部位于 广州。
8/6/2013
天久商贸
8/6/2013
天久商贸客服团队
8/6/2013
声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听。
●
语调要柔和
说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、 抑扬顿挫。
8/6/2013
优质语音服务的要求
●
语速要适中
要让客户听清楚你在说什么。
●
用语要规范 感情要亲和
态度亲和，多从客户的角度考虑问题， 让他感到你是真诚为他服务。
准确使用服务规范用语， “请、谢谢、对不起。。。”不离嘴边。
8/6/2013
电话礼仪
• 原则二 • 通话时，不能吃东西、喝饮料或听音乐。 • 原则三 • 必须积极地倾听，同时对客户说的话表示 很有兴趣。
8/6/2013
电话礼仪
• 原则四 • 在通话时，即使对方情绪不稳定，也要保 持冷静。
• 原则五 • 必须让客户在线上等待或不得不打断客户 时，要做好解释。
• • • • •
我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？ 在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍 可能的解决方案是什么？
8/6/2013
拨打电话
●
步骤二 拨打电话
• 注意使用礼貌用语（十字用语）；
• 注意语言简洁明了 。
8/6/2013
陈述事实要简洁，说明要点要有条理。
用最少的语言交待清楚以下内容：
■ When (什么时候？) ■ Who (谁？) ■ Where(什么地方？) ■ What(什么事情？)
8/6/2013
表达的技巧
将语气、语调调节到最佳状态。
用“您好”代替“喂”；第一声的声调最好为上升调。
正确的提问。
此岗位对话务员的思维要求程 度较大，尤其是创造性思维。工作 量较大，琐碎而繁杂。
2. 能力要求
此岗位应具备的能力：沟通能 力、语言表达能力、执行力、 协 调和抗压能力。
3. 个人素质
员工要有良好的敬业精神，责 任心强，礼貌待人，耐心。
8/6/2013
话务员职业素质
• 良好的服务意识和敬业精神 • 懂礼貌、懂礼仪 • 亲和力强
8/6/2013
8/6/2013
天久商贸
• 公司宗旨：以创新的产品、领先的技术、 优质的服务为客户创造价值 。 • 共同目标：公司与员工、合作伙伴共同为 中国通信产业的持久发展及中国通信企业 走向世界做出自己的贡献 。
8/6/2013
二、话务员岗位性质与职责
8/6/2013
话务员工作分析
1. 工作复杂程度
忘记了问候对方：
常用的问候语：
8/6/2013
拨打电话的流程管理
提前想好谈话要点、列出提纲 拨打电话 询问对方姓名，确认电话没有打错
说明自己的公司、姓名、职务
说明通话来意，细心聆听顾客意愿 做好通话记录，并注明接听人及时间 履行承诺
8/6/2013
拨打电话
●
步骤一 提前想出谈话要点，列出提纲。
拨打电话前的思考提纲：
注重细节
●
要清楚在该流程中的每个环节的细节。
• 影响电话质量的细节： Listen(聆听) Express(表达) Write(列出电话记录) Smile(微笑) Polite(礼貌)
8/6/2013
Listen 聆听的技巧
1. 抓住重点，留心细节。
2. 让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。
3. 重要内容要复述得到确认。
4. 不要随意打断对方的说话。 5. 有目的地将你感兴趣的话题引向深入。
8/6/2013
Express 表达的技巧
一个信 息的表 达
15% 言语
30% 声音
55% 态势语
8/6/2013
表达的技巧
目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。
• • • 我为什么要打电话？ 这次电话的主题是什么？ 我的观点、主张是什么？
8/6/2013
表达的技巧
微笑
微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只有 瞬间，但它留给人的记忆却是永远的。 摘自——《微笑服务的魅力》
礼貌
您种下什么样的种子， 就会收获什么样的结果。 一则寓言
8/6/2013
我是我
两种介绍： 一：我是姣姣！我就是我！
案例
姣姣的故事
二：大家好！我是姣姣，我来自红河小学。你们到过红河小 学吗？红河小学位于美丽的红河之畔，拥有近100年的悠 久历史。校园内环境优雅，树木成荫。拥有一流的师资 ， 一流的设备！欢迎您到我们红河小学来做客，真诚地希望 与您成为朋友！
8/6/2013
我又不是我
铃声一响，我就失去自我
不管在任何地方、任何时间、任何 情况下，也不管您的心情有多么地坏， 您都不能将这种消极的情绪传染给电话 另一端的人！因为您无权这样做，更重 要的是您代表着整个公司。
8/6/2013
电话礼仪
• 原则六 • 在谈话中，客户代表应自始至终保持客气 的态度。无论谈话过程如何，都应该很有 礼貌地与客户道别。
• 原则七 • 履行承诺
8/6/2013
基本服务十字用语
• • • • • 请 您好 谢谢 对不起 再见
8/6/2013
语言礼仪形象
• 多使用暖语、敬语
• 不得使用冷语、撞语、辩语 • 个性化语言的体现
您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。
--------卡耐基
8/6/2013
1）吃葡萄不吐葡萄皮，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿
（注：慢吸快呼，吐字清晰） 2）八百标兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把标兵碰 标兵怕碰炮兵炮 3）长扁担，短扁担，
长扁担比短扁担长半扁担； 短扁担比长扁担短半扁担。 长扁担绑在短板凳上， 长板凳不能绑在比短扁担长半扁担的长扁担上； 短板凳也不能绑在比长扁担短半扁担的短扁上。
●
●
心境要平和
无论客户的态度怎样，话务员始终要控制好情绪， 保持平和的心态。
8/6/2013
四、电话的沟通技巧
明确流程
注重细节
成功的电话沟通！ 成熟的电话技巧！
8/6/2013
流程是什么
儿童 老年 中年 青少年
生命的流程
8/6/2013
接听电话的流程管理
接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 询问对方单位名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，以便得到确认 整理记录 呈送相关人员
联系电话：8/6/Fra bibliotek0138/6/2013
8/6/2013
优质语音服务的要求
• • • • 咬字要清晰 音色要甜美 语速要适中 感情要亲和 音量要恰当 语调要柔和 用语要规范 心境要平和
8/6/2013
优质语音服务的要求
●
咬字要清晰
发音标准，字正腔圆，没有乡音和杂音。
●
音量要恰当
说话音量既不能太响，也不能太轻， 以客户感知度为准。
●
音色要甜美
—话务员培训
广州市天久商贸有限公司
8/6/2013
8/6/2013
话务员培训
• 培训背景：天久集团开展校企合作项目对 电子技校学生作兼职话务员培训。 • 培训目的：培养能够胜任话务员工作的人 员，进而全面开展话务工作。 • 培训方式：基础知识讲授，话务模拟，实 训操作。 • 培训人员：
8/6/2013
8/6/2013
接听电话
让电话响得太久：
案例
下班前的辛蒂
你们公司的管理真混乱！ 你们公司的人手似乎不足，以致无人接电话； 你们公司是不是已经停止经营了？ 你们公司连这样的基本事务都做不好，跟你 们合作岂不是风险很大？ 她今天心情不太好吗？ 她好象有点不太耐烦； 她似乎不怎么友好； 看来我不怎么受重视。 早上好！ 您好！ 下午好！
8/6/2013
• 情景互动 • 讲师邀请同学实际模拟话务员工作。 • 内容如下： 1.了解中国电信产品 2.挑刺找毛病。（听说电信的产品质量不好，
服务不咋地？） 3.售后服务怎么样？
8/6/2013
• • • • •
感谢同学们的配合。 希望这次的培训课程能给您带来帮助。 专业指导老师将会为同学们做点评工作。 请各位同学填写好培训反馈表。 结果将会在两天内电话方式通知同学们。
培训计划安排表
序号 阶段 名称 内容 时间 地点
1
2
理论培训阶段 理论培训 话务员基础知识， 9月15日 业务知识
分组实训阶段 实训操作 模拟情景练习 9月15日 下午
电子学校
电子学校
3
4 5
实训效果 检 效果检查 测阶段
改进与强化阶 段 改进与 强化
进行考试测验
针对测验后的问 题总结再强化 表现优秀学生测 验合格办卡入职
8/6/2013
三、基本电话礼仪
（1）重要的第一声； （2）要有喜悦的心情； （3）清晰明朗的声音； （4）迅速准确的接听； （5）了解电话的目的； （6）挂电话前的礼貌。
8/6/2013
电话礼仪
• 首要原则 • 放慢说话的速度并且口齿要清晰 即使时间非常紧张，也不要急着把话说完， 要让客户觉得他的电话才是今天最重要的电 话。口齿不清，会使客户无法听清你在说什 么，这样会对沟通造成绝对的不利。
另定 时间
9月17日 9月18日
电子学校
电子学校 电子学校
办卡入职阶段 办卡入职
8/6/2013
一、天久公司简介
广州市天久商贸有限公司是一家由中 国电信重点扶持的代表企业。主要从事中 国电信业务的拓展和销售。公司总部位于 广州。
8/6/2013
天久商贸
8/6/2013
天久商贸客服团队
8/6/2013
声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听。
●
语调要柔和
说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、 抑扬顿挫。
8/6/2013
优质语音服务的要求
●
语速要适中
要让客户听清楚你在说什么。
●
用语要规范 感情要亲和
态度亲和，多从客户的角度考虑问题， 让他感到你是真诚为他服务。
准确使用服务规范用语， “请、谢谢、对不起。。。”不离嘴边。
8/6/2013
电话礼仪
• 原则二 • 通话时，不能吃东西、喝饮料或听音乐。 • 原则三 • 必须积极地倾听，同时对客户说的话表示 很有兴趣。
8/6/2013
电话礼仪
• 原则四 • 在通话时，即使对方情绪不稳定，也要保 持冷静。
• 原则五 • 必须让客户在线上等待或不得不打断客户 时，要做好解释。
• • • • •
我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？ 在电话沟通中可能会现哪些障碍？面对这些障碍 可能的解决方案是什么？
8/6/2013
拨打电话
●
步骤二 拨打电话
• 注意使用礼貌用语（十字用语）；
• 注意语言简洁明了 。
8/6/2013
陈述事实要简洁，说明要点要有条理。
用最少的语言交待清楚以下内容：
■ When (什么时候？) ■ Who (谁？) ■ Where(什么地方？) ■ What(什么事情？)
8/6/2013
表达的技巧
将语气、语调调节到最佳状态。
用“您好”代替“喂”；第一声的声调最好为上升调。
正确的提问。
此岗位对话务员的思维要求程 度较大，尤其是创造性思维。工作 量较大，琐碎而繁杂。
2. 能力要求
此岗位应具备的能力：沟通能 力、语言表达能力、执行力、 协 调和抗压能力。
3. 个人素质
员工要有良好的敬业精神，责 任心强，礼貌待人，耐心。
8/6/2013
话务员职业素质
• 良好的服务意识和敬业精神 • 懂礼貌、懂礼仪 • 亲和力强
8/6/2013
8/6/2013
天久商贸
• 公司宗旨：以创新的产品、领先的技术、 优质的服务为客户创造价值 。 • 共同目标：公司与员工、合作伙伴共同为 中国通信产业的持久发展及中国通信企业 走向世界做出自己的贡献 。
8/6/2013
二、话务员岗位性质与职责
8/6/2013
话务员工作分析
1. 工作复杂程度
忘记了问候对方：
常用的问候语：
8/6/2013
拨打电话的流程管理
提前想好谈话要点、列出提纲 拨打电话 询问对方姓名，确认电话没有打错
说明自己的公司、姓名、职务
说明通话来意，细心聆听顾客意愿 做好通话记录，并注明接听人及时间 履行承诺
8/6/2013
拨打电话
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步骤一 提前想出谈话要点，列出提纲。
拨打电话前的思考提纲：
注重细节
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要清楚在该流程中的每个环节的细节。
• 影响电话质量的细节： Listen(聆听) Express(表达) Write(列出电话记录) Smile(微笑) Polite(礼貌)
8/6/2013
Listen 聆听的技巧
1. 抓住重点，留心细节。
2. 让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。
3. 重要内容要复述得到确认。
4. 不要随意打断对方的说话。 5. 有目的地将你感兴趣的话题引向深入。
8/6/2013
Express 表达的技巧
一个信 息的表 达
15% 言语
30% 声音
55% 态势语
8/6/2013
表达的技巧
目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。
• • • 我为什么要打电话？ 这次电话的主题是什么？ 我的观点、主张是什么？