回访制度流程

西安西科安全技术有限公司客户回访制度

为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，保证客户使用公司产品的效果，保证客户满意度，维护公司信誉，西科公司制定客户回访制度。

一、电话回访

1. 首次电话回访

软件安装一个月，对客户进行第一次电话回访。

回访内容：1、回访时

回访对象：技术负责人或技术骨干，行政负责人，包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。

措施：回访结果填入已购客户数据库相应栏目；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。

2．常规电话回访

首次电话回访后，每个季度对客户进行一次电话回访。

回访内容：了解软件使用情况，特别注重了解方案设计等高级功能是否掌握。

回访对象：技术负责人或技术骨干，行政负责人，包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。

措施：回访结果填入《客户回访记录表》（详见附件一），在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。

二、现场回访

对于大客户每年至少进行两次现场回访，对于特大型客户每个季度进行一次现场回访。每次回访后客户主管和技术服务人员要在《客户回访记录表》上签字。

回访内容：详细了解软件使用情况，了解用户新的需求与建议，寻求新的商务机会，沟通客户关系。

回访对象：技术负责人或技术骨干，行政负责人，包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。

措施：回访结果填入《工程项目回访记录表》、《应用情况证明》（详见附件二），在客户档案里存档；对于使用中的问题要及时解决；不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈；不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。

三、回访结果的处理意见

对于发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任，并负责处理。如果由公司安排他人处理，则从当事人工程服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。

对于回访效果好的员工和技术服务人员，公司要进行表扬，并作为每年度表彰或晋级的依据。

对于回访效果不好的员工和技术服务人员，公司将进行批评，对问题严重者进行罚款处罚。每年度的定级、评薪将参考技术服务人员的服务质量。

附件一：客户回访记录表

附件二：应用情况证明

西安西科安全技术有限公司

二零零六年一月十八日

附件一：工程项目回访记录表

编号：

客户回访记录表

注：1.此单用于回访服务时填写。

2.此单由回访人员填写，回访结束后交还公司服务部。

2.服务人员现场服务完毕后，请申请单位签名盖章确认。

3.编号由承办人员统一赋予，不必填写。

保存期限：长期

附件二：应用情况证明