顾客满意度测评模型大全

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顾客满意度模型（推荐）

顾客满意度模型（推荐）第一篇：顾客满意度模型（推荐）顾客满意度监测与提高模型(Customer Satisfaction Monitoring & Improvement Model, CSMI)·让您赢得更多的忠实顾客顾客是上帝·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一顾客满意使营销成本最小化·鼓励满意顾客重复购买的成本·获得一个新顾客的成本·挽留一个不满意顾客的成本不满意顾客的口碑影响-坏事传千里·满意顾客平均向3个人传播口碑·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历顾客满意度研究目的·衡量顾客满意度·了解对满意度影响较大的关键因素--客观、准确的衡量工具·确定自身优势和弱势·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略--有效可操作决策支持最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化顾客满意度模型顾客满意度指标·基础指标：总体满意度（TOP2）（CSI）·辅助指标：-不满意比例指标（SoD)（加权）平均数指标·相对指标：-横向排序指标：不同部门、地区的对比排序-横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距-纵向改善指标：对比以往满意度数据满意度比较模型的应用因素贡献度分析--亟待改进, 保持优势提高满意度首要行动原则--重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标提高满意度的行动准则二--综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标提高满意度行动准则三--缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距（因素2是品牌A相对竞争品牌的弱点，应重点改善）提高满意度行动准则四--选择最佳因素组合·模拟不同因素组合的改善效果，选取成本最小，而使整体效益获得最大提高的因素组合提高满意度行动准则五--不满意顾客群需要特别关注·不满意顾客群容易流失成为竞争对手的顾客·不满意顾客通过传播不满影响数倍顾客的购买决策·分析造成顾客不满意的关键因素，尽量挽留顾客，提高顾客保持力·争取竞争对手的不满意顾客提高满意度行动准则·大用量客户/重要客户是重点服务对象-对于某些产品，20%的顾客可能占企业收入的80% ·对于耐用品，接近更新/增购期顾客的意见值得重视·顾客的具体意见有助制定改善措施-有时，后期的定性研究显得颇为重要·流失顾客经验值得分析满意度跟踪研究目的·动态跟踪顾客满意度的变化，评估满意度改善措施的效果·检验和完善满意度提高模型，制定最为有效的行动策略·通过成本收益核算（ROI），为企业相关策略提供支持，提高企业价值和竞争力行动决策建议·行动决策建议建立在提高顾客满意度行动原则和跟踪研究的基础上·行动决策建议针对不同研究项目具体而异·行动决策将体现从宏观方针到具体措施、针对不同决策层的各层次建议顾客满意度为什么要做顾客满意度调查？顾客满意（CS）是企业成功的重要因素。

顾客满意度模型

顾客满意度监测与提高模型(C u s t o m e r S a t i s f a c t i o n M o n i t o r i n g&I m p r o v e m e n t M o d e l,C S M I)·让您赢得更多的忠实顾客顾客是上帝·追求顾客满意成为现代企业的营销目标之一顾客满意使营销成本最小化·鼓励满意顾客重复购买的成本·获得一个新顾客的成本·挽留一个不满意顾客的成本不满意顾客的口碑影响-坏事传千里·满意顾客平均向3个人传播口碑·不满意顾客会向9-10个人抱怨其经历顾客满意度研究目的·衡量顾客满意度·了解对满意度影响较大的关键因素--客观、准确的衡量工具·确定自身优势和弱势·寻找提高满意度和忠诚度的行动策略--有效可操作决策支持最终目的是帮助客户赢得更多的忠实顾客，实现成本最小化、收入最大化、利润最大化顾客满意度模型顾客满意度指标·基础指标：总体满意度（T O P2）（C S I）·辅助指标：-不满意比例指标（S o D)-关键因素满意度-顾客忠诚度、重复购买率和推荐率-（加权）平均数指标·相对指标：-横向排序指标：不同部门、地区的对比排序-横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距-纵向改善指标：对比以往满意度数据满意度比较模型的应用因素贡献度分析--亟待改进,保持优势提高满意度首要行动原则--重要程度高、满意程度低的因素是重点改善目标提高满意度的行动准则二--综合权衡满意度、忠诚度、推荐率作为行动目标提高满意度行动准则三--缩小与竞争对手或行业领导者在关键满意因素上的差距（因素2是品牌A相对竞争品牌的弱点，应重点改善）提高满意度行动准则四--选择最佳因素组合·模拟不同因素组合的改善效果，选取成本最小，而使整体效益获得最大提高的因素组合提高满意度行动准则五--不满意顾客群需要特别关注·不满意顾客群容易流失成为竞争对手的顾客·不满意顾客通过传播不满影响数倍顾客的购买决策·分析造成顾客不满意的关键因素，尽量挽留顾客，提高顾客保持力·争取竞争对手的不满意顾客提高满意度行动准则·大用量客户/重要客户是重点服务对象-对于某些产品，20%的顾客可能占企业收入的80%·对于耐用品，接近更新/增购期顾客的意见值得重视·顾客的具体意见有助制定改善措施-有时，后期的定性研究显得颇为重要·流失顾客经验值得分析满意度跟踪研究目的·动态跟踪顾客满意度的变化，评估满意度改善措施的效果·检验和完善满意度提高模型，制定最为有效的行动策略·通过成本收益核算（R O I），为企业相关策略提供支持，提高企业价值和竞争力行动决策建议·行动决策建议建立在提高顾客满意度行动原则和跟踪研究的基础上·行动决策建议针对不同研究项目具体而异·行动决策将体现从宏观方针到具体措施、针对不同决策层的各层次建议顾客满意度为什么要做顾客满意度调查？顾客满意（CS）是企业成功的重要因素。

顾客满意相关模型

2.1.2顾客满意度相关模型
1．KANO 模型
KANO模型是由日本卡诺（Noritaki Kano）博士和其他一些研究学者开发的一个有用的观察客户的需求图。

卡诺认为产品或服务的质量根据客户的满意程度可分为三类:当然质量，期望质量和有吸引力的质量
图KANO模型
2．SCSB 模型
瑞典顾客满意度指数（Swedish Customer Satisfaction Barometer，简称SCSB ）。

它强调的是累积的客户满意度。

有五种SCSB 模型结构变量和六个关系，主要变量有顾客期望质量，感知价值，客户满意度，客户投诉和客户忠诚度。

客户的满意是最终目标变量，预期质量和感知价值的客户满意度的原因是变量，客户投诉和客户忠诚度是客户满意度的结果变量。

3．ACSI模型
ACSI模型，是被放置在一个相互影响，相互关联的因果互动系统的整体满意度。

共六个变量, 15个预测变量和八个关系结构模型。

相比SCSB 模型增加了原因变量感知质量（客户根据实际经验经历,他们的期望的基础上的经验要求，然后才作出一个客观的过程购买全过程的主观判断）
4．ECSI模型
该模型包含7 个结构变量，23 和10 个观测变量关系。

与SCSB模型和ACSI 模型相比，新的变量(客户购买产品或服务之前对公司/品牌的印象）的形象与知觉硬件质量分为感知质量和感知软件质量，降低客户投诉变量所占的权重。

5．CCSI模型
CCSI模型在ACSI模型的基础上，吸收ECSI模型成功的经验,包括6个结构变量，11种关系的形成.。

满意度测评模型与方法

满意度测评模型与方法满意度测评是企业经营管理中一项非常重要的工作。

通过对顾客满意度的评估，企业可以了解顾客对产品或服务的认可程度，从而针对问题进行改进和提高。

为了更准确地评估满意度，许多企业采用了满意度测评模型和方法。

本文将介绍几种常用的满意度测评模型和方法。

一、SERVQUAL模型SERVQUAL模型是一种知名的满意度测评模型，它通过测量顾客对服务质量的期望值和实际感受之间的差距，评估顾客对服务的满意度。

SERVQUAL模型将服务质量定义为顾客对服务的五个关键维度的感知，包括可靠性、反应性、保证性、同理心和实力。

在测评过程中，调查问卷被用来收集顾客对这五个维度的期望和实际感受的数据。

通过比较两者之间的差异，可以确定影响顾客满意度的关键问题，并提出改进方案。

二、NPS模型NPS（Net Promoter Score）模型是用来评估顾客对产品或服务的满意度和忠诚度的一种方法。

该模型通过一个问题“你将产品/服务推荐给其他人的可能性有多大？”来衡量顾客对产品或服务的满意程度。

根据被调查人对该问题的回答，他们可以被分为三个群体：推荐者（得分9-10），中立者（得分7-8）和批评者（得分0-6）。

通过计算推荐者比例与批评者比例的差值，可以得到一个NPS得分，该得分可以用来评估顾客的满意度和忠诚度。

三、CES模型CES（Customer Effort Score）模型是一种用来评估顾客对购买过程中努力程度的满意度的方法。

该模型认为，顾客购买产品或服务时所需要付出的努力越小，他们的满意度就越高。

在测评中，通过一个问题“您在解决您的问题/需求时付出了多少努力？”来评估顾客的满意度。

被测评者可以选择一个从1到7的等级，其中1代表“非常轻松”而7代表“非常困难”。

通过统计所有被调查者的得分并计算平均值，可以得到一个CES得分，该得分可以用来评估顾客对购买过程的满意度。

四、其他测评方法除了上述的模型外，还有其他一些常用的测评方法可以用来评估顾客的满意度。

顾客满意度测评模型

二、选择调研机构
由于超市市场部无专业的调查人员，于是决定聘请外部调研机构进行调研。首先市场部根据开展此次调研的具体要求分别向几家调研公司发出调研需求，规定在1周内提交项目建议书。
收到各公司的项目建议书后，结合各公司的能力、经验、报价，最终选择一家既能理解调研问题又具备提出合理化建议能力的调研公司执行。
服务价值方面
营业人员服务态度、营业人员业务水平及专业知识、收银、取货是否快捷、送货、安装、维修制度、其他研究内容
形象价值方面
企业信誉评价、员工仪容仪表、员工精神面容、品牌形象评价、其他需研究内容
附加价值方面
投诉处理情况、退、换货情况、意见、建议管理、交通是否方便、是否会继续购买、是否会推荐他人光顾、其他需研究内容
6、忠诚程度
顾客忠诚是指顾客在其对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买（光顾）该产品或服务以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现。培育顾客忠诚度是厂商开展顾客满意度测评活动的长远目标。企业的顾客是否属于忠诚型顾客，一般可以从以下情况界定：
对本企业有明显的情感倾向性（而非随意性）；
对本企业产品或服务在购买行为上有实际的重复反应（即购买的频次很高）；
- 顾客忠诚度、重复购买率和推荐率
- （加权）平均数指标
·相对指标：
- 横向差距指标：对比竞争对手或行业领导者的差距
顾客满意指标举例
一级指标
二级指标
三级指标
四级指标
客户满意度指数
产品价值方面
货品质量评价
货品款式评价、价格接受程度、货品的安全情况、货品种类是否齐全、其他需研究内容
环境价值方面
购物环境舒适情况、场地清洁状况、陈列货品整齐状况、浏览货品是否方便、休息场所的要求、其他需研究内容

五个常见客户满意度测评模型

五个常见客户满意度测评模型好长时间没写东西了，前段时间一直忙着做客户满意度提升相关的工作，作为一个理论先行派，在开干之前，先了解了一下“别人家的”客户满意度评测模型，今天就把这份资料分享一下。

一、四分图模型四分图模型四分图模型：偏于定性研究的诊断模型。

它列出企业产品和服务的所有绩效指标，每个绩效指标有重要度和满意度两个属性，根据客户对该绩效指标的重要程度及满意程度的打分，将影响企业满意度的各个因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。

如果企业需要，还可以汇总得到一个企业整体的客户满意度值。

实践操作中，主要由被访者对影响满意度的各项指标的满意程度和该项指标的重要程度打分。

并将这些分值加权平均处理或者是计算其简单算术平均值，然后以该指标的满意度和重要度为横纵两轴作图，同时标记出四个象限。

优势：四分图模型目前在国内应用很广，国内大多数企业在做客户满意度调查时均采用该模型，这个模型简单明了，分析方便有效，而且不需要应用太多的数学工具和手段，无论是设计、调研，还是分析整理数据，都易于掌握，便于操作。

不足：问卷需要对每个指标进行满意度和重要性两方面的评价，这样问卷长度必然增加，同时会使受访者视觉和心理疲劳，很难保证评价的客观性。

它孤立地研究满意度，没有考虑客户感知和客户期望对满意度的影响，也没有研究满意度对客户购买后行为的影响。

在实际操作中，该模型列出各种详细的绩效指标由客户来评价指标得分，这就可能让许多客户重视但调查人员和企业没有考虑到的因素未能包含在调查表中。

由于该模型不考虑误差，仅由各指标得分加权平均算出客户满意度的数值，得出的数据不一定准确，同时也不利于企业发现和解决问题。

二、层次分析法模型层次分析法模型简单说，就是大指标拆成小指标，小指标拆分可以相对方便的测量到的小小指标。

优点：简单灵活，可操作性强，适用范围广泛。

它比四分图模型更能定量描述具体指标的满意度和总体满意度，各指标重要程度由专家打分的判断矩阵计算得出，从而避免了各指标都重要或都不重要的尴尬。

顾客满意度测评模型大全PPT课件(34张)

•
2.负责检查督促每项工作的开展和接口的落实，有权拒绝不符合安全操作的施工任务，除及时制止外，有责任向项目经理汇报；
•
3.参与对分包方评价，制订与分包的安全、治安、消防和环境卫生等协议书，并对分包合同、协议的履行实施全过程控制，并做好记录；
•
商品提供
人员服务
便利服务措施
商场形象商场形象
满意度
忠诚度
促销
方便面顾客满意度测评模型
饮料顾客满意度测评模型
洗发水顾客满意度测评模型
牙膏顾客满意度测评模型
银行营业厅顾客满意度测评模型
医院顾客满意度测评模型
餐饮顾客满意度测评模型
一些概念：
• 结构变量，用“L”表示 • 观测变量，用“M”表示 • 系统中限定结构变量不超过10个，每个结
构变量下的观测变量不超过8个。
• 结构变量分为构成型和反映型
• 构成型假设观测变量是结构变量的一个组成部分
• 反映型假设观测变量是结构变量的一个反映
• 构成型用红色表示，反映型用蓝色表示
•
1.认真执行安全技术措施及安全操作规程，负责对施工班组人员及分包方人员进行有针对性的安全技术交底，履行签字手续，并对规程、措施及交底执行情况经常检查，随时纠正违章作业；
谢谢观看
•
7.施工中确因作业需要拆除各类防护设施的，应由作业班组向项目副经理提出申报，经采取有效的安全补救措施后方能拆除；作业完毕后，项目副经理应督促有关人员及时做好复原工作，经重新验收后方可使用。
•
8.当土建结构施工完成后转入装饰或安装施工时，必须对临边、洞口、管弄井和电梯井等安全防护设施重新进行验收，确认合格后，方能投入使用。如装饰或安装作业交付其它施工单位时，双方应履行交接手续，做到职责明确。

顾客满意度测评模型大全

强调了企业形象、顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚等变量，对于跨文化比较具有重要意义。
ASCI（澳大利亚顾客满意度指…
以顾客期望、质量感知、价值感知、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚等变量为基础，适用于澳大利亚的消费者环境。
CCSI（中国顾客满意度指数模…
以顾客期望、产品质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚和市场份额等变量为基础，适用于中国的消费者环境。
顾客期望
了解顾客对电子商务网站的期望，包括对产品、服务、价格等方面的预期。
顾客抱怨
关注顾客对电子商务网站的抱怨，以及抱怨的解决情况，有助于企业及时改进服务并提升顾客满意度。
01 05
02
感知质量
评估顾客对电子商务网站提供的产品的质量、网站的设计、操作的便捷性等方面的实际感受。
03
感知价值
定制化服务
消费者对产品的需求越来越个性化和差异化，因此，企业需要针对不同的消费者群体提供定制化的产品和服务。顾客满意度测评也需要根据不同的消费者群体进行定制化，以更好地反映消费者的需求和期望。
顾客满意度测评的未来展望
拓展应用领域
随着经济的发展和社会的进步，顾客满意度测评不仅应用于商业领域，还将拓展到政府、教育、医疗等领域。例如，政府可以通过顾客满意度测评了解公众对政策和服务的需求和期望，从而更好地改进公共产品和服务。
设计调查问卷
根据测评目标，设计调查问卷，包括相关问题和调查样本的选择。问卷设计应简洁明了，易于理解，确保能够收集到准确、有用的信息。
选取调查样本
选择具有代表性的样本，确保样本的多样性和广泛性，以便获得更准确的结果。
实施调查
通过在线、电话、邮件等方式进行调查，确保被调查者能够积极参与并真实回答问题。

美国顾客满意度指数模型(ASCI)

应用案例1第一节模型设定结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。

下面以一个研究实例作为说明，使用Amos7软件2进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。

一、模型构建的思路本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构。

根据构建的理论模型，通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据，然后利用对缺失值进行处理后的数据3进行分析，并对文中提出的模型进行拟合、修正和解释。

二、潜变量和可测变量的设定本文在继承ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。

它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。

它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7-1。

模型中共包含七个因素(潜变量)：超市形象、质量期望、质量感知、感知价值、顾客满意、顾客抱怨、顾客忠诚，其中前四个要素是前提变量，后三个因素是结果变量，前提变量综合决定并影响着结果变量(Eugene W. Anderson & Claes Fornell，2000;殷荣伍，2000)。

表7-1 设计的结构路径图和基本路径假设2.1、顾客满意模型中各因素的具体范畴参考前面模型的总体构建情况、国外研究理论和其他行业实证结论，以及小范围甄别调查的结果，模型中各要素需要观测的具体范畴，见表7-2。

1关于该案例的操作也可结合书上第七章的相关内容来看。

2本案例是在Amos7中完成的。

3见spss数据文件“处理后的数据.sav”。

表7-2 模型变量对应表三、关于顾客满意调查数据的收集本次问卷调研的对象为居住在某大学校内的各类学生（包括全日制本科生、全日制硕士和博士研究生），并且近一个月内在校内某超市有购物体验的学生。

调查采用随机拦访的方式，并且为避免样本的同质性和重复填写，按照性别和被访者经常光顾的超市进行控制。

顾客满意度测评模型大全PPT(34张)

落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。
•
7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。
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14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。
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15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。
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16、成功的秘诀在于永不改变既定的目标。若不给自己设限，则人生中就没有限制你发挥的藩篱。幸福不会遗漏任何人，迟早有一天它会找到你。
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17、一个人只要强烈地坚持不懈地追求，他就能达到目的。你在希望中享受到的乐趣，比将来实际享受的乐趣要大得多。
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18、无论是对事还是对人，我们只需要做好自己的本分，不与过多人建立亲密的关系，也不要因为关系亲密便掏心掏肺，切莫交浅言深，应适可而止。
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19、大家常说一句话，认真你就输了，可是不认真的话，这辈子你就废了，自己的人生都不认真面对的话，那谁要认真对待你。
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7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。
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8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。
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9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。
•
3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。

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商品提供
人员服务
便利服务措施
商场形象商场形象
满意度
忠诚度
促销
方便面顾客满意度测评模型
饮料顾客满意度测评模型
洗发水顾客满意度测评模型
牙膏顾客满意度测评模型
银行营业厅顾客满意度测评模型
医院顾客满意度测评模型
餐饮顾客满意度测评模型
一些概念：
• 结构变量，用“L”表示 • 观测变量，用“M”表示 • 系统中限定结构变量不超过10个，每个结
迪纳顾客满意度测评模型
2007级市场营销、商务策划专业使用
移动通信满意度测评模型
网络质量缴费
营业厅
产品服务宣传新业务话费信息
运营商形象
满意度
忠诚度
投诉处理
超市顾客满意度测评模型
配套硬件设施
内部购物环境
超市形象
商品
服务质量
超市政策
促销
商场顾客满意度测评模型
配套硬件设施
内部购物环境
构变量下的观测变量不超过8个。
• 结构变量分为构成型和反映型
• 构成型假设观测变量是结构变量的一个组成部分
• 反映型假设观测变量是结构变量的一个反映
• 构成型用红色表示，反映型用蓝色表示
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 8.1920.8.19Wednesday, August 19, 2020
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。14:29:5014:29:5014:298/19/2020 2:29:50 PM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.8.1914:29:5014:29Aug-2019-Aug-20

顾客满意度测评模型

6、忠诚程度
顾客忠诚是指顾客在其对某一产品或服务的满意度不断提高的基础上，重复购买（光顾）该产品或服务以及向他人热情推荐该产品或服务的一种表现。培育顾客忠诚度是厂商开展顾客满意度测评活动的长远目标。企业的顾客是否属于忠诚型顾客，一般可以从以下情况界定：
对本企业有明显的情感倾向性（而非随意性）；
对本企业产品或服务在购买行为上有实际的重复反应（即购买的频次很高）；
4、满意程度
满意程度是一种对产品或服务的事前预期与感受到的实际表现之评估与比较的结果。当顾客购买及使用了产品或接受了服务之后，如果感受到的实际表现能够符合或超过事前预期，则顾客会感到满意；反之，若未能达到事前预期，则会有不满意产生。
5、抱怨行为
当消费者购买及使用了产品或接受了服务之后，可能对该产品或服务感到不满，进而产生抱怨行为。本模型探讨的抱怨行为是顾客在与厂商往来的过程中，若有任何不满意时，其所可能采取的行动。下图表示了不满意的顾客可能采取的几种行动。
顾客满意度研究的流程图
一、满意度研究需求
随着沃尔玛、家乐福等国际零售业巨头进入我国市场，而且长驱直入的脚步已经越来越急，伴随着全面开放零售业承诺期的日益临近，加之目前本土超市如世纪联华、北京华联等的大规模扩张，超市行业竞争日趋激烈，我市的ⅩⅩ大型超市已经明显感觉到竞争的激烈性，为了深层次了解目前超市消费者的顾客需求、顾客对超市的满意情况以及本超市在超市行业的优劣势，以采取措施面对竞争，吸引更多的顾客，增强企业竞争力，超市的领导层决定实施顾客满意度调研，具体由超市的市场部负责。
分析报告附件：包括项目计划书、问卷、开放题统计结果、二手资料及其它对调查报告中的观点有说明意义的材料。
举例：因素贡献度分析模型?
这是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型。该模型的假设在于：

顾客满意度指数模型

瑞典（1989）、德国（1992）、美国（1994）先后公布了国家用户满意指数。
丹麦、欧盟、韩国也对部分行业公布了用户满意指数。
日本、台湾、马来西亚等国家和地区都在启动CSI项目。
以国家的名义向社会公布各个品牌的用户满意指数，可以让用户了解真实可靠的产品质量信息。但是CSI一旦公布，将会对消费者的采购产生重大影响，同时对企业之间的竞争力量对比产生重大影响。消费者会趋于采购用户满意度高的品牌，导致这些品牌迅速增加销售，而用户满意度低的品牌会迅速减少销售。
2.1
“感知的质量” 对“感知价值”
的影响力。
“感知的质量”对“客户满意度”的影响力。表示“感知的质量”的得分每提高5分(71+5=76)，客户满意度将相应提高 2.1分（70+2.1=72.1)。
客户抱怨
• 总体感知
3
70 0.3 • 客户化
68 0.2 • 可靠性
权重，由模型软件计算得出
•ACSI模型由六个结构变量及其因果关系构成
“预期质量”、“质量感知”和“价值感知”是用户满意度的原因变量；“用户抱怨” 和“用户忠诚度”是用户满意度的结果变量；各个前项变量对后项变量产生影响。每个结构变量（隐变量）由若干个观测变量来测量。
•ACSI模型采用PLS来计算
ACSI采用PLS（Partial Least Square,偏最小二乘法）来分析结构方程模型。PLS的基础是方差结构分析，采用回归的方法对模型的内部关系和外部关系进行优化，使内部关系（隐变量之间的关系）和外部关系（隐变量与其观测变量之间的关系）的残差达到最小。
© CFI Group
20
客户满意度指数(CSI)的作用
定量化的服务质量指标反映了客户的心声国际通行的服务质量评价标准预测未来宏观经济状况预测企业未来赢利能力

顾客满意度测评模型大全

构变量下的观测变量不超过8个。
• 结构变量分为构成型和反映型
• 构成型假设观测变量是结构变量的一个组成部分
• 反映型假设观测变量是结构变量的一个反映
• 构成型用红色表示，反映型用蓝色表示
商场形象商场形象
满意度
忠诚度
促销
方便面顾发水顾客满意度测评模型
牙膏顾客满意度测评模型
银行营业厅顾客满意度测评模型
医院顾客满意度测评模型
餐饮顾客满意度测评模型
一些概念：
• 结构变量，用“L”表示 • 观测变量，用“M”表示 • 系统中限定结构变量不超过10个，每个结
顾客满意度测评模型大全
移动通信满意度测评模型
网络质量缴费
营业厅
产品服务宣传新业务话费信息
运营商形象
满意度
忠诚度
投诉处理
超市顾客满意度测评模型
配套硬件设施
内部购物环境
超市形象
商品
服务质量
超市政策
促销
商场顾客满意度测评模型
配套硬件设施
内部购物环境
商品提供
人员服务
便利服务措施

顾客满意度分析模型介绍

要继续保持。
低
满意度水平
高
模型介绍-四方图模型
四方图模型的优缺点
优点： ✓ 分析数据方便有效
✓ 分析结果简便易行
缺点：
✓ 容易漏掉一些对顾客很重要但是研究人员并未发现的指标。
模型介绍-KANO模型
KANO模型定义了三个层次的客户需求：基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。
模型介绍- 顾客满意度指数模型（ ACSI）
ACSI模型的优缺点
优点：可进行跨行业比较，同时能进行纵向跨时间段的比较，已经成为经济的晴雨表；是非常有效的管理工具，能够帮助企业与竞争对手比较，评估企业所处的竞争地位。
缺点：考虑的是跨行业与跨产业部门的顾客满意度比较，而不是针对具体企业的诊断指
考标A虑，C的企S是业I跨即模行使型业知与道是跨自一产己业的种部满衡门意的度量顾低经客，满也济意不产度知比道出较具质，体而低量不在的是生针产宏对或观具服体务指企的标业哪的个，诊环是断节指，以导应产，该从品它哪和的一调方服查面务不着涉手消及改费企善业;的更产不过品知或程道服顾为务客的基最具需础体要绩，的效是指什
打分，将影响企业满意度的各因素归进四个象限内，企业可按归类结果对这些因素分别处理。优点：KANO模型的目的是通过对顾客的不同需求进行区分处理，帮助企业找出提高企业 DSI=-1×(O+M)/(A+O+M+I) 4、应用KANO模型分析方法确定关键因素评估公司的满意度指标；为此他们做了顾客满意度市场调研，经过问卷设计、问卷调查、数据录入、数据清洗及数据分析后得到以下数据。为此他们做了顾客满意度市场调研，经过问卷设计、问卷调查、数据录入、数据清洗及数据分析后得到以下数据。定义：顾客满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度。由表中可以得到，“容量”和“播放格式”是基本型需求；注：满意度和重视度的满分均为5分。 5、将各质量特性以SI值为横坐标、DSI值为纵坐标纳入敏感性矩阵中(见下图)。案例分析-KANO模型完成对质量特性的需求分类，接下来就可以进行KANO模型分析了。定义：顾客满意度调查是用来测量一家企业或一个行业在满足或超过顾客分析结果简便易行优先改进区：这一区域的指标对顾客的重要性高，但是顾客的满意度较低，因此要优先改进，提高其满意度；判断轻重缓急，采取正确行动；优先改进区：这一区域的指标对顾客的重要性高，但是顾客的满意度较低，因此要优先改进，提高其满意度；评估公司的满意度指标；模型介绍- 顾客满意度指数模型（ACSI） Q表示出现这个结果，除非这个问题的问法不合理、或者是顾客没有很好地理解问题、或者是顾客在填写问有疑问的结果，顾客的回答一般不会题答案时出现错误当正向问题的回答是“我喜欢”，对负向问题的回答是“我不喜欢”，那么在KANO评价表中，这项质量特性就分类为O，即期望型需求。

美国顾客满意度指数模型(ASCI)

应用案例1第一节模型设定结构方程模型分析过程可以分为模型构建、模型运算、模型修正以及模型解释四个步骤。

下面以一个研究实例作为说明，使用Amos7软件2进行计算，阐述在实际应用中结构方程模型的构建、运算、修正与模型解释过程。

一、模型构建的思路本案例在著名的美国顾客满意度指数模型(ASCI)的基础上，提出了一个新的模型，并以此构建潜变量并建立模型结构。

二、潜变量和可测变量的设定本文在继承ASCI模型核心概念的基础上，对模型作了一些改进，在模型中增加超市形象。

它包括顾客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度。

它与顾客期望，感知价格和顾客满意有关，设计的模型见表7-1。

1关于该案例的操作也可结合书上第七章的相关内容来看。

2本案例是在Amos7中完成的。

3见spss数据文件“处理后的数据.sav”。

调查采用随机拦访的方式，并且为避免样本的同质性和重复填写，按照性别和被访者经常光顾的超市进行控制。

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