医院客服工作总结3篇
医院客服部工作总结范文
医院客服部工作总结范文一、工作概述客服部是医院的重要部门之一，主要负责患者的咨询、投诉处理、预约挂号等工作。
在过去的一年里，我们紧密团结在一起，努力工作，取得了一定的成绩。
二、工作内容及成绩1. 患者咨询服务我们建立了一套高效的患者咨询服务系统，将患者的咨询信息进行分类汇总，并及时回复。
通过统计数据分析，我们发现患者咨询量呈逐年增长的趋势，这表明我们的工作受到患者的认可和信任。
2. 投诉处理与问题解决在处理患者投诉方面，我们坚持依法合规、快速响应的原则，及时处理涉及到服务质量的投诉，并采取有效措施解决问题。
通过我们的努力，我们成功将投诉率降低了10%以上。
3. 预约挂号服务我们根据患者的需求，推出了在线预约挂号服务。
患者只需要在网上填写预约信息，就可以快速预约挂号。
这一举措既提高了患者的就诊效率，也减轻了医院的就诊压力。
4. 人员培训与团队建设为了提高客服部工作人员的专业素质和服务能力，我们组织了各种培训活动，如医学知识培训、沟通技巧培训等。
同时，我们也注重团队建设，组织了多次团建活动，增强了团队的凝聚力和战斗力。
5. 患者满意度调查与改进我们通过定期开展患者满意度调查，了解患者对我们的评价和建议。
根据患者的反馈意见，我们不断改进工作流程，提高服务质量，使患者得到更好的体验。
三、存在的问题与改进措施1. 人员不足由于工作量的增加，客服部人员相对不足。
为了解决这个问题，我们在招聘方面采取了灵活多样的方式，如招聘兼职员工和外包服务。
2. 服务质量有待提高虽然我们在投诉处理方面取得了一定的成绩，但仍有部分患者对我们的服务质量表示不满。
为了提高服务质量，我们制定了一系列措施，如加强内部培训、提高工作效率、加强与医生配合等。
3. 技术支持不足在进行在线预约挂号服务时，我们遇到了一些技术问题，导致系统出现故障。
为了解决这个问题，我们与技术部门合作，更新了软件和硬件设备，并加强了技术培训，提高了系统的稳定性。
医院客服实习工作总结5篇
医院客服实习工作总结5篇篇1一、实习背景与目的作为医学相关专业的学生，我在本学期开始了医院客服的实习生涯。
实习的主要目的在于将理论知识与实际工作相结合，通过实践了解医疗服务的前沿动态，并提升个人在客户服务方面的专业能力。
通过实习，我希望能够增强自身的沟通协调能力，学习如何处理复杂的医疗咨询和服务需求，并为将来的医疗行业发展奠定坚实的基础。
二、实习内容与经历1. 客户接待与咨询在实习期间，我主要负责接待来访患者及其家属，解答他们的医疗咨询问题。
我学习了如何以专业且耐心的态度，解答患者关于疾病知识、治疗方法、药品信息等方面的咨询。
同时，我也掌握了如何根据不同的患者需求，协调他们与医生、护士之间的沟通和预约。
2. 医疗服务流程优化建议通过对医院客服工作的深入了解，我发现了一些服务流程上的不足。
为此，我提出了多项建议，如简化咨询流程、优化预约系统、提升医患沟通效率等。
这些建议得到了医院的认可，并在实际工作中得到了实施，有效提升了患者的满意度。
3. 客户服务系统操作与维护实习期间，我还参与了客户服务系统的操作与维护工作。
包括更新患者信息、处理投诉与建议、跟进服务质量等。
通过这些工作，我熟悉了医院客服系统的操作流程，并学会了如何处理突发情况，确保客服工作的顺利进行。
4. 团队合作与沟通在团队中，我积极与同事沟通交流，共同解决工作中遇到的问题。
通过团队合作，我不仅学会了如何分工协作，还提升了解决问题的能力。
同时，我也得到了团队成员的支持与帮助，让我更加顺利地完成实习任务。
三、实习收获与体会1. 专业知识与实际结合通过实习，我将所学的专业知识与实际工作相结合，更加深入地了解了医疗服务行业的运作流程。
这使我更加明确自己的职业方向，也为将来的工作打下了坚实的基础。
2. 沟通协调能力提升在实习过程中，我不断与患者及其家属、医生、护士等各方进行沟通与协调。
这锻炼了我的沟通协调能力，使我学会了如何以平和的态度处理复杂的问题和纠纷。
医院客服个人工作总结格式范文5篇
医院客服个人工作总结格式范文5篇篇1一、引言本年度，作为医院客服部门的一员，我本着全心全意为患者服务的宗旨，致力于提升医院服务质量与效率。
在此，我将对过去一年的工作进行详细的总结，并提出一些改进建议，以期更好地服务于患者和医疗团队。
二、工作内容概述1. 接待患者咨询与解答疑问2. 处理患者投诉与建议3. 协调医患沟通，解决沟通障碍4. 跟进患者就诊流程，提供便捷服务5. 收集并整理患者满意度反馈6. 参与医院内部流程优化会议7. 客户服务部门内部管理与培训三、重点成果1. 有效提升患者咨询解答满意度，平均满意度评分达到XX分以上。
2. 处理患者投诉及时率XX%，投诉解决率XX%，获得患者的高度认可。
3. 协调解决多起医患沟通障碍事件，有效缓解医患矛盾。
4. 优化患者就诊流程，降低患者等待时间，提升就医体验。
5. 收集并分析大量患者满意度数据，为医院服务改进提供有力依据。
6. 推动医院内部流程优化，提升工作效率和服务质量。
7. 建立完善的客户服务部门内部管理制度，加强团队凝聚力和执行力。
四、遇到的问题与解决方案1. 问题：部分患者对医院流程不熟悉，导致咨询量较大。
解决方案：增设导医服务点，加强现场引导；同时在线路上提供更为详细的就医指南。
2. 问题：医患沟通中存在误解与矛盾。
解决方案：加强医患沟通技巧培训，设置中立第三方协调机制，及时介入沟通障碍事件。
3. 问题：客户服务部门内部有时存在工作协同不畅的现象。
解决方案：建立周例会制度，加强部门内部沟通，制定协同工作流程。
五、自我评估/反思过去的一年里，我始终坚守岗位，尽职尽责。
在不断提升自身业务能力的同时，也积极推动团队的发展。
在服务患者的过程中，我始终保持着高度的责任心和敬业精神。
但也认识到自己在沟通和协调方面还有提升的空间。
对于客户服务部门的工作流程，还需进一步优化，以提升工作效率。
六、未来计划1. 深入学习医疗知识，提升专业素养，以更好地服务于患者。
医院客服部工作总结9篇
医院客服部工作总结9篇第1篇示例：医院客服部工作总结医院客服部是医院的重要部门之一，负责为患者提供优质的服务和解决他们的问题。
下面就是本次医院客服部工作总结。
一、工作内容1. 接待患者：医院客服部是患者第一次接触到医院的地方，工作人员应该友好、耐心地接待患者，提供所需的信息。
2. 解答疑问：患者可能会有很多问题，客服部需要及时、准确地给予解答，帮助患者消除担忧。
3. 安排预约：客服部需要为患者安排就诊时间，跟踪患者的病情变化，提醒患者就诊时间。
4. 投诉处理：客服部需要认真对待患者的投诉，解决问题并及时汇报给相关部门，确保患者权益。
二、工作亮点1. 服务热情：客服部工作人员热情友好，态度诚恳，让患者感受到温暖。
2. 解决问题：客服部工作人员能够迅速准确地解决患者的问题，让患者感到满意。
3. 协作团队：客服部工作人员之间互相配合，紧密协作，为患者提供更好的服务。
4. 职业素养：客服部工作人员具有良好的职业素养，能够在不同情况下保持专业的态度。
三、存在问题1. 服务不规范：有些工作人员服务不够规范，态度不够亲切，需要加强培训。
2. 投诉处理不及时：部分投诉处理不及时，导致患者不满，需要改进。
3. 信息不到位：有时客服部工作人员并不了解某些信息，需要提高自身的业务能力。
4. 处理能力差：有些工作人员处理问题能力较差，需要增强自身的解决问题能力。
四、改进措施1. 加强培训：对客服部工作人员进行定期培训，提高他们的服务意识和解决问题能力。
2. 完善制度：建立完善的投诉处理制度，确保投诉问题得到及时解决。
3. 提高信息共享：加强部门间的信息共享，确保客服部工作人员掌握第一手信息。
4. 激励机制：建立激励机制，激发客服部工作人员的工作积极性，提高工作效率。
医院客服部在服务患者、解决问题方面有很多优点，但也存在一些问题需要改进。
只有不断改进自身工作，提高自身服务水平，才能更好地为患者服务，为医院发展做出更大贡献。
医院客服文员个人工作总结范文
医院客服文员个人工作总结范文在医院客服部门工作一段时间以来，我对自己的工作进行了总结，结合自身经验和感悟，进行了如下总结：首先，在工作中，我一直保持着积极主动的态度。
我积极主动地与患者及家属进行沟通，及时回复他们的咨询与投诉，力求做到及时解决问题，给患者提供更好的服务。
其次，在工作中，我注重细节，认真负责。
在接听电话或者处理客户的问题时，我认真听取患者的问题，在解答过程中，也尽量做到详细、清晰，以确保信息的准确传达。
同时，我还尽力保持工作的准确性和高效性，确保每一项工作都能够顺利地完成。
而且，我还不断学习和提升自己的专业知识。
我不断学习医院的相关规章制度和业务知识，努力提升自己的综合素质，不断提高服务质量和工作效率，提高解决疑难问题的能力。
另外，我也注重团队合作。
在工作中，我与同事积极协作，相互配合，协力完成工作任务。
同时，我也能够与其他部门的同事密切合作，为患者提供更加全面的服务。
最后，在工作中，我也不断总结经验，明确自己的不足，并积极改进。
我虚心接受他人的建议和意见，以改进自己的工作方式和工作态度，不断提升自己的专业素养和工作能力。
通过这些总结，我认识到了自己的不足所在，并且明确了今后的发展方向，我会继续保持积极主动的工作态度，不断学习不断进步，提高自身的综合素质与专业知识，为客户提供更好更贴心的服务。
希望在未来的工作中，我能够更好地为医院客服部门贡献自己的一份力量，为患者提供更加贴心、细致的服务。
抱歉，由于时间有限，我无法为您提供超过300个字的工作总结。
如果您需要更详细的话，我建议您参考我之前提供的信息，以及在工作总结中加入一些具体的案例和成就，来展示您在工作中所取得的进步和成就。
同时也可以加入自己对未来发展的规划和期望，让总结更加有说服力和可行性。
希望我的建议能够对您有所帮助。
医院客服月度工作总结(三篇)
医院客服月度工作总结(三篇)姓名：XXX部门：XXX日期：XXX医院客服月度工作总结(三篇)篇一工作一月来，在院领导和科室主任护士长的言传身教、关心培养下，在同事的支持帮助、密切配合下，我不断加强思想政治学习，对工作精益求精，圆满地完成了自己所承担的各项工作任务，个人思想政治素质和业务工作能力都取得了一定的进步，为今后的工作和学习打下了良好的基础，现将工作和学习情况总结如下：一、政治思想方面：坚持以病人为中心，以质量为核心的护理服务理念，适应新的护理模式，社会发展的新形势，积极参加一切政治活动，以服务病人奉献社会为宗旨，以病人满意为标准，全心全意为病人服务。
二、增强法律意识:认真学习《护士法》及其法律法规，让我意识到，法律制度的日益完善，法制观念的不断增强，依法办事、依法维护自身的合法权益已成为人们的共识。
现代护理质量观念是全方位、全过程的让病人满意，这是人们对医疗护理服务提出更高、更新的需求，这就要求我丰富法律知识，增强安全保护意识，使护理人员懂法、用法，依法减少医疗事故的发生。
三、工作学习方面在工作中，严格遵守医院和科室的各项规章制度,严格执行查对制度及护理操作规程，落实制度，减少差错事故的发生,严格执行无菌操作，保证孕产妇以及新生儿的安全。
贯彻“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念，文明礼貌服务，坚持文明用语，落实到工作中的每个第 2 页共 10 页岗位，工作时间仪表端庄、着装整洁、礼貌待患、态度和蔼、语言规范。
对年轻护士认真传、帮、带，做好护师职责，努力提高护理病历书写质量及护理表格合格率;对出现的缺点、差错，认真总结、分析、查找工作隐患，防患于未然。
在工作过程中，我深深感到自身不足，对于各种传染病知识了解很少，明显感到加强自身学习、提高自身素质的紧迫性。
一是向书本学习，坚持每天挤出一定的时间不断充实自己，广泛汲取各种“营养”;二是向周围的同事学习，始终保持谦虚谨慎、虚心求教的态度，主动向同事请教，参加医院和科室组织的各种传染病知识*;三是在实践中学习，把所学的知识运用于实际工作中，在实践中检验所学知识，查找不足，提高自己，防止和克服浅尝辄止、一知半解的倾向。
医院客服中心领导工作总结5篇
医院客服中心领导工作总结5篇篇1尊敬的领导、亲爱的同事们：大家好！在过去的一年里，作为医院客服中心的领导，我带领我们的团队共同面对挑战，不断追求卓越。
在此，我向大家汇报一下我们客服中心的工作总结，希望能够得到大家的认可和指导。
一、团队建设与培训我们客服中心一直注重团队建设和培训工作。
通过定期的团队会议和交流活动，我们加强了团队成员之间的沟通和协作，形成了良好的团队氛围。
同时，我们还组织了多次专业培训，包括医疗客服知识、沟通技巧和服务态度等方面，提高了团队成员的专业素养和服务水平。
二、服务质量和效率提升我们始终将提高服务质量和效率作为工作的核心目标。
通过优化工作流程、简化服务环节和推行标准化服务，我们不断提升服务水平，赢得了患者的满意和信任。
同时，我们还积极响应医院号召，推行预约制度和在线咨询服务，为患者提供更加便捷和高效的服务体验。
三、患者满意度调查为了更好地了解患者需求和意见，我们定期开展患者满意度调查。
通过收集和分析患者的反馈意见，我们不断改进服务项目和流程，提高了患者的满意度和忠诚度。
在此基础上，我们还积极与患者进行互动和沟通，及时解决患者的问题和困难，提升了患者的就医体验。
四、创新服务项目我们鼓励团队成员积极创新服务项目，以提供更优质的服务。
在过去的一年里，我们推出了多项创新服务项目，如健康咨询、预约提醒、投诉处理等，为患者提供了更加全面和贴心的服务。
这些创新项目不仅提高了患者的满意度，也展示了我们的专业能力和创新精神。
五、未来展望虽然我们在过去的一年里取得了一定的成绩，但我们仍需继续努力，不断提升服务水平和创新能力。
接下来，我们将继续加强团队建设和培训工作，提高团队成员的专业素养和服务意识。
同时，我们也将进一步优化工作流程和简化服务环节，提高服务效率和患者满意度。
在未来的工作中，我们还需继续关注患者需求和反馈意见，不断改进服务项目和流程。
我们将积极推行预约制度和在线咨询服务，为患者提供更加便捷和高效的服务体验。
2024年医院客服个人工作总结经典版（3篇）
2024年医院客服个人工作总结经典版秉持“做好每一件简单的事就是不简单，做好每一件平凡的事就是不平凡”的原则，我们致力于强化这一理念。
我们从以下几个方面着手提升服务品质：1、深化服务培训。
结合医院与卫生系统的“大培训、大比武、大练兵”活动，我们根据实际工作需求，强化理论知识教学和口头表达实践。
为使年轻导医员迅速适应角色，提升素质，熟悉医院历史文化和医疗特色，我们定期举办导医竞赛，以增强他们对医院的关注度和宣传积极性，同时锻炼他们的胆量和反应速度。
我们自购服务类书籍，每周组织学习，拓宽视野，增强服务意识，让大家逐渐接受并坚信：2、细化服务管理。
借鉴国内其他医院的先进经验，结合ISO9000标准，我们深入理解体系管理理论，完善导医、咨询、回访、病人意见处理等流程和服务模板。
我们建立了符合实际的岗位行为标准和服务规范，并引入海尔的“日清日高”管理方法，确保在每日交接班会议上汇报工作量和服务细节，及时处理服务问题，使每位员工都能从服务工作中汲取教训，提升服务能力。
3、注重服务细节。
我们深知，服务工作中的细节往往决定成败。
如回访出院病人的时机、语气和语速的掌握，步行陪诊、轮椅送诊的方式，出院病人的叫车服务等，我们的服务人员都密切关注并讨论，力求做到尽善尽美。
通过两年的服务实践，我们深刻认识到，服务工作不仅仅是微笑和礼貌，它蕴含着医院的文化和历史底蕴，对医院未来发展起着决定性作用。
因此，我们不仅提升服务人员的基本素质，还致力于将服务向营销和管理方向拓展。
一方面，我们通过病人出院后的跟踪随访，加强了与客户的联系，提供疾病康复指导，甚至帮助再次来院者联系专家。
另一方面，我们完善了双向转诊客户的管理，重新制定了服务流程，接待了大量转诊和惠民病人，并计划与社区医院共建健康档案，以提升出院患者的随访质量。
在创新服务方面，我们建立了服务工作分析及报告制度，每月汇总患者反馈，为改进服务提供依据。
我们开展了“五个一”活动，激发员工的工作热情，提升他们的专业理论和沟通技能，以创新思维解决工作中遇到的问题。
医院客服工作的总结
医院客服工作的总结医院客服工作总结一、工作背景作为医院的客服人员，我负责接待患者来访，解答他们的疑问和提供必要的帮助。
在医院客服工作期间，我与各种人群打交道，包括患者、家属、医务人员等。
这种工作需要我具备良好的沟通能力、人际关系处理能力和耐心。
二、工作内容1. 提供诊疗信息及预约服务作为医院客服人员，我负责解答患者的疑问，提供诊疗相关的信息。
患者常常对诊疗流程、医生排班、检查项目等有很多疑问，我需要了解医院的运作流程，准确地回答他们的问题。
同时，如果患者需要预约诊疗，我也会根据医生的排班情况帮助他们预约。
2. 处理投诉和纠纷在医院客服工作中，我也需要处理患者的投诉和纠纷。
患者可能对医生的态度、诊断结果等有不满意的地方，并向我反映。
我会认真倾听他们的意见，并将问题转达给医院相关部门和医生进行处理。
在纠纷处理中，我会保持中立的立场，公正地处理患者和医生之间的矛盾。
3. 接待患者来访作为医院客服人员，我是患者来访的第一道门槛。
我要友好地接待患者，了解他们的需求，并提供必要的帮助。
有时候，患者会情绪激动或紧张，我需要冷静应对，并通过耐心的沟通帮助他们解决问题。
4. 提供心理支持在医院实习期间，我接触到了许多病重的患者和他们的家属，他们常常面临很大的心理压力。
作为医院客服人员，我扮演着一个提供心理支持的角色。
我会倾听他们的抱怨和痛苦，在尽可能范围内提供必要的安慰和帮助。
三、总结与反思1. 所取得的成绩在医院客服工作期间，我总结了以下几点成绩：- 提供了准确的诊疗信息，受到了患者的好评。
- 处理了一些重大的投诉和纠纷，成功化解了患者和医生之间的矛盾。
- 建立了良好的客户关系，使患者对医院的满意度提高。
- 提供了有效的心理支持，帮助部分病人和家属缓解了焦虑和恐惧。
2. 需要改进的地方在医院客服工作中，我也存在一些需要改进的地方：- 沟通能力还需要进一步提高，有时候与紧张的患者或家属的沟通没有很好的效果。
- 处理纠纷时需要更加冷静和理性，避免情绪化的处理方式。
医院客服部工作总结
医院客服部工作总结一、工作概述医院客服部是医院的重要组成部分，负责医院内部和外部的沟通与协调工作。
客服部作为医院的“门面”，是与患者直接接触的部门，工作内容包括接待患者、解答咨询、协调医患关系、处理投诉等。
通过优质的服务，客服部能够为患者提供舒适的就医环境，提高患者满意度，并对医院形象的塑造起到重要的作用。
二、工作内容1. 接待患者客服部是医院接待患者的主要部门，要负责接待患者并引导他们到相关地点就诊。
在接待过程中，要耐心倾听患者的问题和需求，并提供准确、及时的解答和帮助。
此外，还需要对患者进行初步的登记、指引和排队等工作，确保患者的就诊顺利进行。
2. 解答咨询作为医院客服部的工作人员，需要耐心解答患者及其家属的各类咨询问题。
这些问题可能涉及医院的科室、医生的专业背景、就诊流程、医疗费用等，因此工作人员需要熟悉医院的各项信息，并能够准确地将这些信息传达给患者。
同时，还需要提供一些保健知识和健康常识，以帮助患者更好地理解和应对自身的健康问题。
3. 协调医患关系医患关系是医院的核心问题之一，客服部需要起到协调医患关系的作用。
当患者对医疗服务不满意或产生矛盾时，客服部应主动介入并进行合理的调解，解决矛盾消除患者的不满。
同时，在日常工作中要加强沟通与协作，及时反馈患者的需求和意见，为医院改进提供参考意见。
4. 处理投诉患者的投诉是客服部工作不可避免的一部分，客服人员需要正确对待患者的投诉，并能够通过有效的方式进行处理。
在处理投诉时，需要全面了解患者的意见和要求，并与相关科室和领导进行沟通，找出问题的根源并提出解决方案。
同时，要及时向患者反馈处理结果，并妥善跟进处理过程，以确保患者对医院的投诉得到合理解决。
三、工作亮点1. 优质服务医院客服部工作人员在服务患者时始终以患者为中心，要站在患者的角度思考问题，尽力为患者提供舒适和便捷的就医环境。
他们热情接待患者，及时回答问题，注重倾听患者的需求，并尽力满足患者的合理要求。
医院客服部工作总结8篇
医院客服部工作总结8篇篇1一、引言本年度，医院客服部围绕提升服务质量、优化患者体验的核心目标，开展了一系列工作。
本报告旨在全面回顾客服部一年来的工作内容、成效与不足，并提出改进建议，为未来工作提供参考。
二、工作内容概述1. 接待与服务本年度客服部共计处理患者咨询电话XX余次，接待来访患者及家属约XX人次。
针对不同患者的需求，提供挂号指导、诊疗咨询、费用查询等服务。
2. 咨询服务优化结合患者反馈，客服部优化了咨询电话流程，增设了紧急咨询通道，缩短了患者等待时间。
同时，开展了多语种服务，确保外籍患者也能得到良好的咨询体验。
3. 信息平台建设为提升服务效率，客服部积极参与医院信息化建设，参与了院内信息平台的优化工作，确保患者信息能够及时准确地更新与共享。
4. 医患沟通桥梁作用发挥客服部积极收集患者意见与建议，及时反馈给相关部门，促进医患之间的有效沟通，提高患者满意度。
同时，协助处理医患纠纷，维护和谐就医环境。
5. 培训与团队建设客服部定期开展内部培训，提升员工服务意识和专业技能。
同时，加强团队建设，提高团队凝聚力和工作效率。
三、重点成果1. 服务质量显著提升通过一系列措施的实施，客服部服务质量得到显著提升，患者满意度明显提高。
2. 信息平台运行平稳经过信息平台的优化建设，客服部与各部门之间的信息沟通更加顺畅，提高了工作效率。
3. 医患沟通更加有效通过收集患者意见并及时反馈，客服部在促进医患沟通方面发挥了积极作用。
此外，成功处理多起医患纠纷，维护了良好的就医环境。
4. 团队建设成果显著客服部内部氛围和谐，员工服务意识强，团队凝聚力得到加强。
通过内部培训，员工的专业技能得到提升。
四、遇到的问题和解决方案1. 问题：部分员工服务意识不够强。
解决方案：加强内部培训，提高员工服务意识；设立激励机制，激发员工的工作积极性。
2. 问题：信息平台使用过程中存在操作不够熟练的情况。
篇2XXXX年，医院客服部在医院的正确领导下，认真学习和贯彻医院的一系列指示和规定，认真落实医院客服管理标准，强化业务培训，加快客服人才队伍建设，加大管理力度，努力提升管理水准，较好的完成了医院客服部的各项工作任务。
医院客服部工作总结5篇
医院客服部工作总结5篇篇1在过去的的一年里，医院客服部在工作上经历了不断的挑战和改进。
通过全体员工的共同努力，客服部的工作取得了显著的成绩，同时也存在一些需要改进的地方。
本文将对医院客服部过去一年的工作进行全面总结，分析存在的问题，并提出改进建议，以便更好地推进医院客服部的工作。
一、工作成绩1. 提升患者满意度医院客服部通过加强与患者的沟通和互动，积极解决患者的问题和需求，患者满意度得到了显著提升。
同时，客服部还定期组织患者满意度调查，收集患者的反馈和建议，为医院的改进提供了重要的参考依据。
2. 优化就诊流程医院客服部通过与医疗部门的密切合作，对就诊流程进行了优化和简化，减少了患者的等待时间和不便。
同时，客服部还积极推广预约制度，提高了医院的就诊效率和患者体验。
3. 加强员工培训医院客服部注重员工的专业素养和服务意识培养，定期组织员工进行培训和学习，提高了员工的专业水平和服务质量。
同时，客服部还建立了激励机制，鼓励员工积极学习和进步。
二、存在问题1. 沟通不畅在医院客服部的工作中，由于涉及部门众多，存在沟通不畅的问题。
有时候各部门之间的信息无法及时传递和处理，导致工作效率受到影响。
2. 服务质量不稳定虽然医院客服部注重员工的服务意识培养，但仍然存在服务质量不稳定的问题。
有些员工的服务态度和技能还需要进一步提高，需要加强培训和指导。
3. 患者投诉处理不当在医院客服部的工作中，有时候患者投诉处理不当，导致患者不满意和投诉升级。
需要加强投诉处理流程的规范化和专业化培训。
三、改进建议1. 加强沟通协调医院客服部将加强与各部门的沟通协调，建立有效的信息传递机制，确保信息能够及时、准确地传递和处理。
2. 提高服务质量医院客服部将进一步加强员工的服务意识培养和专业素养提升，定期组织培训和考核，确保员工的服务质量稳定可靠。
同时，医院客服部还将建立激励机制，鼓励员工积极学习和进步。
3. 规范投诉处理流程为了提升患者满意度和解决投诉问题，医院客服部将建立规范的投诉处理流程和专业的投诉处理团队。
医院客服部工作年终总结(3篇)
第1篇一、前言2022年，在医院领导的正确指导和全体员工的共同努力下，医院客服部紧紧围绕医院发展大局，坚持以患者为中心，以提升服务质量为核心，全面提升客服服务水平。
现将本年度工作总结如下：二、工作回顾1. 服务理念深入人心本年度，客服部始终坚持“以患者为中心”的服务理念，不断强化服务意识，提高服务质量。
通过开展“微笑服务”、“一站式服务”等活动，使患者感受到温馨、便捷的医疗服务。
2. 加强团队建设，提升员工素质（1）加强培训：组织员工参加各类业务培训，提升员工的专业知识和技能水平。
（2）开展团队建设活动：通过团队拓展、座谈会等形式，增强团队凝聚力，提升团队协作能力。
（3）完善绩效考核：建立科学合理的绩效考核体系，激发员工工作积极性。
3. 优化服务流程，提高工作效率（1）简化就诊流程：优化就诊流程，减少患者等待时间，提高就诊效率。
（2）加强信息化建设：利用信息化手段，提高工作效率，降低工作成本。
（3）完善应急预案：针对突发事件，制定应急预案，确保患者安全。
4. 拓展服务领域，提升服务质量（1）开展预约挂号服务：为患者提供便捷的预约挂号服务，减少患者排队等候时间。
（2）开展电话咨询服务：为患者提供24小时电话咨询服务，解答患者疑问。
（3）加强患者回访：定期对出院患者进行回访，了解患者需求，改进服务质量。
5. 加强外部合作，树立良好形象（1）加强与政府、社区、企业等单位的合作，拓宽服务领域。
（2）积极参加各类公益活动，提升医院社会影响力。
（3）加强与媒体合作，宣传医院特色服务，树立良好形象。
三、工作亮点1. 服务满意度提升通过不断优化服务流程、提高服务质量，患者满意度逐年提升。
本年度，患者满意度达到90%以上。
2. 团队凝聚力增强通过开展团队建设活动，团队凝聚力显著增强，员工工作积极性、主动性明显提高。
3. 工作效率提高通过信息化手段，工作效率显著提高，降低了工作成本。
4. 社会影响力扩大通过加强外部合作，医院社会影响力不断扩大，为医院发展创造了有利条件。
医院客服部的工作总结
医院客服部的工作总结医院客服部的工作总结时间过得真快，一段时间的工作已经告一段落了，相信大家这段时间以来的收获肯定不少吧，好好地做个梳理并写一份工作总结吧。
那么问题来了，工作总结应该怎么写？下面是小编整理的医院客服部的工作总结，欢迎大家分享。
医院客服部的工作总结篇1医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。
现结合xx年工作实际，将20xx年年的工作总结如下：一、规范咨询工作：（一）拟定咨询科室各种规章制度包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。
（二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%；到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的1、专业知识的学习：a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥2、定期召开咨询记录讲评会议a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量b、咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价c、个人对自己的`咨询记录进行分析d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题3、完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升a、对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销c、如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪d、每天二次（早九点前，晚四点）发送提醒就诊的信息（三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整二、做好各类信息收集，及时进行分析反馈自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集1、按医院要求做好各类信息的收集工作：a、本院广告信息收集、广告监播；b、外院的营销手段收集；c、咨询电话信息收集d、初诊信息收集e、专档管理，保密原则2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确；3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议；三、建立客户服务档案：将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档1、录入制度：a、每天收集一次，确保数据及时录入；b、就诊后病人资料——患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病2、建立回访制度：回访方式包括短信问候及电话回访二方面a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量；b、有计划分步骤：配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈四、网络咨询工作十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍；十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
医院客服个人工作总结
医院客服个人工作总结作为一名医院客服，我在过去的一年中积极参与各项工作，不断提升自己的专业能力和服务水平，取得了一定的成绩。
以下是我对这一年工作的总结和反思。
一、工作内容及收获在医院客服部门的工作中，我主要负责接待患者、解答咨询、处理投诉等工作。
在接待患者方面，我积极协助患者办理挂号、就医指引、病历复印等事宜，努力保障患者就医的顺利进行。
在解答咨询方面，我根据患者提出的问题，提供相关的医疗知识和服务信息，并协助安排医生的咨询与回访。
在处理投诉方面，我认真听取患者的意见和建议，及时与相关部门协调解决问题，保证患者的合法权益。
通过这一年的工作，我不仅提高了自己的沟通能力和服务技巧，也对医疗行业有了更深入的了解。
在与患者的交流中，我学会了倾听和关心，增强了自己的耐心和细心。
在解答咨询时，我不断学习和积累专业知识，以便能够更好地为患者提供准确的信息和指导。
同时，通过处理投诉的经验，我也学会了如何处理紧急情况和化解矛盾，提高了自己的应变能力和决策能力。
二、工作中的不足和改进在工作中，我也发现了一些自己的不足之处，需要加以改进。
首先，我在沟通和表达能力方面还有待提高。
有时候，由于自己的表达不够清晰或语速较快，导致患者对我的回答产生了误解或不满意。
我需要更加注意自己的语言和姿态，更加清晰地向患者传达信息，以便让患者更好地理解。
其次，我需要进一步学习和了解医疗知识。
尽管我在工作中不断学习和积累，但仍然有一些高难度的问题无法准确回答或者需要咨询医生的意见。
为了更好地为患者服务，我需要加强医学知识的学习，提高自己的专业水平。
最后，我需要加强自己的应变能力和决策能力。
有时候，面对突发的投诉或问题，我可能会有些手忙脚乱，没有及时找到解决问题的方法。
在工作中，我需要更加冷静和理性，设立解决问题的思路和步骤，提高自己的应对能力。
三、个人成长和改进计划在过去的一年中，我不仅学到了很多专业知识和技能，也提高了自己的服务意识和专业素养。
医院客服部个人工作总结
医院客服部个人工作总结一、工作内容我在医院客服部工作期间，主要负责医院内外的沟通协调工作，包括接待患者和家属、提供咨询服务、解答疑问、协助安排医疗事宜等。
同时，还需要与其他科室和医护人员进行有效的沟通和协调，确保患者的需求得到及时满足。
二、工作成果在客服部工作期间，我积极参与各项工作，并取得了一定的成果。
首先，在患者接待方面，我总结了一套行之有效的接待流程，提高了患者的满意度和就诊效率。
其次，在咨询服务方面，我不断提升自己的专业知识和沟通能力，能够清晰准确地解答患者的疑问，并给予合理的建议和引导。
此外，我利用客服工具和技巧，有效处理了大量的投诉和纠纷，并帮助患者解决问题，维护了医院的良好形象。
最后，我与其他科室和医护人员建立了良好的合作关系，能够及时协调和解决各种问题，保证医院内外部工作的协作顺畅进行。
三、工作思考在工作中，我深刻认识到医院客服部的重要性。
患者对医院的印象很大程度上取决于他们在客服部的体验。
因此，作为客服人员，我需要不断提升自己的服务意识和专业能力，以更好地满足患者的需求。
同时，我也意识到客服工作的复杂性和挑战性，需要具备良好的沟通能力、忍耐力和解决问题的能力。
在处理患者的投诉和纠纷时，我需要保持冷静的态度，聆听患者的意见和需求，并积极寻求解决方案，以确保问题尽快得到解决。
四、个人发展在医院客服部工作期间，我不仅提高了自己的专业知识和技能，还有机会接触到不同的患者和医护人员，了解了医院内外部的运作机制。
这对我个人的职业发展有着积极的影响。
我认识到客服工作是一个很好的锻炼和提升自己的机会，我会继续努力学习和成长，争取在这个领域取得更大的发展。
五、总结与展望通过在医院客服部的工作，我对客服工作的意义和重要性有了更深刻的认识，也提高了自己的专业能力和沟通协调能力。
我会继续努力学习和提升自己，在客服工作中取得更好的成绩。
同时，我还希望将来能够有机会挑战更高层次的工作，为更多的患者提供优质的医疗服务，为医院的发展贡献自己的力量。
医院客服中工作总结6篇
医院客服中工作总结6篇篇1一、引言本年度，作为医院客服团队的一员，我肩负着提升医疗服务质量、优化患者体验的重要职责。
在此，我将对过去一年的工作进行梳理和总结，以期发现问题、反思不足，为今后的工作提供有益的参考。
二、工作内容概述1. 接待与服务负责来访患者的接待、咨询工作，解答关于医疗、药品、费用等方面的问题。
针对患者需求，引导至相关科室或医生，确保患者得到及时有效的诊疗服务。
处理患者投诉与建议，及时向上级反馈并跟进处理结果。
2. 沟通与协调与医疗部门保持密切沟通，确保医疗服务流程的顺畅。
协调患者与医院之间的信息对接，提升信息传递效率。
参与医院内部会议，反馈患者意见，为优化服务流程提供参考。
3. 数据统计与分析负责客服部门的数据统计与报表编制工作。
分析服务过程中存在的问题和不足，提出改进措施。
协助其他部门进行数据分析和决策支持。
三、重点成果1. 服务质量提升通过培训和优化流程，客服团队的服务效率和质量得到显著提升。
患者对客服部门的满意度持续提高，投诉率下降至历史最低水平。
成功引导近千名患者至正确的科室进行诊疗，减少了患者等待时间。
2. 沟通与协调优化与医疗部门的沟通机制更加顺畅，有效减少了信息传递的延误和误差。
通过跨部门协作，成功解决了多起患者关注的热点问题。
通过定期反馈会议，促进了医院内部服务的协同进步。
3. 数据驱动的决策支持建立了完善的客服数据统计与分析体系，为管理层提供了有力的决策支持。
通过数据分析，发现了服务中的薄弱环节并进行了针对性改进。
成功运用数据分析结果优化了服务流程，提高了工作效率。
四、遇到的问题和解决方案1. 问题：部分患者对医院流程不熟悉，导致咨询时间较长。
解决方案：加强线上线下的导诊服务，提供更为详细的流程指导手册和电子导诊地图。
2. 问题：部分患者的情绪波动较大，客服人员应对压力较大。
解决方案：加强客服人员的心理辅导和情绪管理培训，提高团队抗压能力。
3. 问题：数据分析和报表编制工作量大，人手不足。
医院客服优秀员工的自我工作总结7篇
医院客服优秀员工的自我工作总结7篇篇1一、背景概述在过去的一年里，作为医院客服部门的一名优秀员工，我始终秉承患者至上的服务理念，尽心尽力为每一位患者提供高效、周到的服务。
在这一岗位，我承担着沟通医患之间的桥梁作用，时刻准备解答患者疑问，解决他们的问题。
现将本年度的工作进行总结，以期发扬成绩、查找不足并规划未来的工作方向。
二、工作内容及成果1. 客户服务与咨询应答本年度，我共接待患者咨询电话XXX余次，解答患者关于挂号、就诊、药品、费用等各类问题。
通过有效沟通，解决了患者疑虑，提升了患者的就医体验。
不仅如此，我还参与制定了标准化咨询应答手册，指导初级客服人员提供准确信息。
2. 服务流程优化建议结合日常工作经验及患者反馈，我提出了多项服务流程优化建议。
例如，针对挂号环节患者等待时间长的问题，建议采用智能分流系统引导患者挂号，减少现场排队时间。
这些建议得到了上级的重视并实施，取得了显著成效。
3. 客户关系管理与维护本年度我积极参与客户关系管理工作，建立了完善的客户信息档案，对患者需求进行精准分析。
通过定期回访和满意度调查，收集患者意见，及时反馈给相关部门，不断优化服务品质。
同时，我还荣获了“优秀服务之星”称号，有效提升了患者满意度和忠诚度。
4. 团队协作与培训作为客服团队的一员，我积极参与团队各项活动，与同事之间保持良好的沟通与合作。
我还承担了对新员工的培训工作，通过分享工作经验和沟通技巧，帮助新员工快速适应岗位需求。
此外，我还参与了部门内部的业务培训和学习，不断提升自己的专业素养和服务水平。
三、工作不足及改进措施1. 沟通协调能力有待提高在处理复杂问题和投诉时，我的沟通协调能力还需进一步加强。
针对这一问题，我将学习更多的沟通技巧和方法，提升应对复杂情况的能力。
2. 服务效率仍需提升面对大量患者咨询和投诉时，我的服务效率有待提高。
为此，我将学习并运用更多的时间管理技巧，优化工作流程，提高工作效率。
四、未来发展规划1. 提升专业能力我将继续深入学习医学知识和客户服务技巧，不断提升自己的专业素养和服务水平。
2024医院客服个人年终工作总结（3篇）
2024医院客服个人年终工作总结作为一名医院客服人员，每天的工作极其琐碎，有咨询分诊，有陪诊送诊，有沟通协调，有电话随访，甚至还有帮患者钉扣子等针头线脑的小事。
虽然，这些小事都很不起眼，但是做好了，就能让患者从中得到极大的方便、愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任;做不好就会影响到患者对医院服务质量的评价，进而破坏医院的整体服务形象。
不过工作时间长了，一方面有人对客服工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量，也不创造经济效益，又琐碎又辛苦，没出息;另一方面，如果没有强烈的事业心和责任感，服务人员的激情也很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就象人类失去了灵魂。
找到制约客服工作发展的最大问题和差距后，我们着力在创新理念和创新制度上做文章。
一、树立新理念，提高客服人员的职业自豪感和责任感其实做一名合格服务人员并不容易，需要具备沟通、协调、共情等各种能力，以及医学、保健、营销等各种知识，最重要的是象护理学先驱南丁格尔一样，勇于献身事业，具有全心全意为病患服务的精神。
1、为患者服务，就要做患者手中一把“金钥匙”。
“金钥匙”，是国际通行的旅馆业授予优秀服务人员的最高荣誉，他意味着无所不知、无所不能，是顾客的一张“绿卡”，是服务人员服务质量和个人信誉的金标准，“金钥匙”的拥有数量，也成为酒店服务水平的最好注解。
客服人员就犹如医院交到患者手中的一把“金钥匙”：患者来就诊，我们是接待员;患者来咨询，我们是咨询员;患者行动不便，我们是陪诊员;患者对服务不满，我们是协调员;对带孩子的，我们是保育员，对外来参观的，我们是解说员。
总之，这把“金钥匙”，就是要千方百计满足患者需求，用真心付出和真诚服务开启患者的心门，赢得患者的信任。
记得有一位邱先生，因单位有事，出院结账后未及时取走ct片子，卫生员不了解情况，打扫时顺手清理一空。
时隔数日，邱先生对我们提及此事，虽未报任何希望但遗憾之情溢于言表，体会到患者的心情和难处，我们进行了积极联系，后来在科室主任的全力配合下，为患者重新洗印了ct片，邱先生对此十分满意。
牙科医院客服年终总结(3篇)
第1篇一、前言时光荏苒，转眼间又到了年终的时刻。
回顾过去的一年，作为牙科医院的一名客服人员，我深感责任重大，同时也收获颇丰。
在这篇年终总结中，我将从工作内容、服务品质、团队协作、个人成长等方面对自己在过去一年的工作进行梳理和总结，以便更好地迎接新的一年。
二、工作内容回顾1. 接听电话咨询：作为客服一线，我负责接听患者的电话咨询，解答他们的疑问，提供专业的口腔健康建议，引导患者正确就医。
2. 预约挂号：为患者提供预约挂号服务，确保患者能够顺利就诊。
在过去的一年里，我共处理了数千个预约挂号，积累了丰富的经验。
3. 解答在线咨询：通过医院官网、微信公众号等渠道，解答患者的在线咨询，提供便捷的口腔健康咨询。
4. 患者回访：定期对患者进行电话回访，了解他们的就医体验，收集患者意见和建议，以便不断改进服务质量。
5. 活动宣传：参与策划并执行各类口腔健康宣传活动，提高患者对口腔健康的关注度。
三、服务品质提升1. 专业素养：在过去的一年里，我积极参加各类培训，不断提升自己的专业素养，以便为患者提供更专业的服务。
2. 沟通技巧：在与患者沟通的过程中，我注重倾听患者的需求，用耐心、细致的语言解答他们的疑问，赢得了患者的信任。
3. 服务质量：通过不断优化工作流程，提高工作效率，确保患者能够享受到优质的医疗服务。
4. 客户满意度：在过去的一年里，患者满意度得到了显著提升，患者对我们的服务表示认可和满意。
四、团队协作1. 内部沟通：与同事保持良好的沟通，共同解决问题，共同进步。
2. 跨部门协作：与医院其他部门保持紧密合作，共同提高服务质量。
3. 培训分享：积极参与团队培训，将所学知识分享给同事，共同提升团队整体素质。
五、个人成长1. 专业技能：通过不断学习和实践，我的专业技能得到了显著提升。
2. 沟通能力：在与患者沟通的过程中，我的沟通能力得到了锻炼和提升。
3. 团队协作能力：在团队协作中，我学会了如何与同事共同完成任务，提高了团队协作能力。
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医院客服工作总结3篇20xx年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。
一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。
1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意 59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。
筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。
受理咨询记录 5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。
其次抓好重点服务工作的落实。
今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。
第三，抓好服务临床工作的落实。
根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10 条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。
第四，抓好宣传活动配合的落实。
今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。
并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477 人。
二、服务完善通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作中存在的问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。
就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。
为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。
为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。
3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。
为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。
通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。
随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。
三、服务发展几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。
今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。
这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
四、服务创新为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。
比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。
今年1月份起，在医院护理部、采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——“爱心百货送床前”活动。
客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。
这项活动开展以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。
在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。
一是在服务过程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多;二是客服人员的服务意识需要进一步加强;三是导医的培训水平有待提高。
以上这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。
医院客服部工作总结医院客服部工作以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。
现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结如下：一.规范咨询工作：(一)拟定咨询科室各种规章制度包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等。
(二)规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：十月第一周咨询成功率在18%左右，预约成功率在43%;到目前为止，咨询成功率约50%，预约成功率达60%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的1.专业知识的学习：a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥2.定期召开咨询记录讲评会议a.定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量b.咨询医生的技巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价c.个人对自己的咨询记录进行分析d.每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题3.完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%，有了大幅度的上升a.对于当时预约病人，发送预约号;未就诊的病人，发送咨询的电话号码b.第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销c.如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪d.每天二次(早九点前，晚四点)发送提醒就诊的信息(三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整二.做好各类信息收集，及时进行分析反馈自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集1、按医院要求做好各类信息的收集工作：a.本院广告信息收集、广告监播;b.外院的营销手段收集;c.咨询电话信息收集d.初诊信息收集e.专档管理，保密原则2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;医院客服部工作总结三.建立客户服务档案：将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档1.录入制度：a.每天收集一次，确保数据及时录入;b、就诊后病人资料-----患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病2、建立回访制度：回访方式包括短信问候及电话回访二方面a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量;b、有计划分步骤：配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈四.网络咨询工作十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作，九月份通过网络就诊病人25人左右，十月份网络预约77人，成功就诊55人，较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人，成功就诊69人，较十月份再次上升25%。
1.qq咨询资料库及商务通资料库的建立，使回答更具专业性，且可以直接复制，节省时间2.预约回访问题医院客服中心年终工作总结一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。
一、服务落实按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。
1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。
筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣传150人次。
受理咨询记录5683条，其中投诉意见57条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。
其次抓好重点服务工作的落实。
今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。
第三，抓好服务临床工作的落实。
根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。
第四，抓好宣传活动配合的落实。
今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。
并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。