导游服务技能 ppt课件

2.导游服务概念的理解
（1）导游人员必须是受旅行社委派，可 以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社 委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽 导游业务。
（2）导游人员提供的导游服务的主要内 容是接待游客、陪同游客旅行和游览。
（3）导游人员向游客提供的接待服务， 必须符合组团合同或约定的内容和标准。
1.2.2 现代导游服务的类型
目录
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第1章 导游服务
1.1 导游服务的产生和发展 1.2 导游服务的概念、类型和范围 1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用 1.4 导游服务的发展趋势
人的工作的生活地点从农村转移到工业城市，生活地点 和工作方式的变化刺激人们产生外出旅游的需求。 （3）产业革命加速了科学技术在工业中的应用，特别是蒸 汽机技术在交通运输中的应用，出现了速度快、运载量 大的火车和轮船，使大规模人员流动成为可能。 2.托马斯·库克与导游服务的产生 (1)近代旅游产生的背景 (2)托马斯·库克与导游服务的产生
1.1.3我国的旅行社业与导游的产生
1.我国的旅行社业 2.近代中国导游人员的产生 3.新中国旅行社业和导游队伍的发 展
1.1.4导游服务发展的主要特征
导游职业自由化 导游服务商品化 导游服务规范化 1.导游服务职业化 2.导游服务全能化 3.导游服务类型多样化 4.导游服务语种多样化
1.2 导游服务的概念、类型和范围
1、讲解服务：是指旅游者在目的地旅行期间的沿途讲解服 务，参观旅游现场的导游讲解以及座谈、访问和某些参 观点的口译服务。
2、生活服务：是指旅游者入出境迎送、旅途生活照料及上 下站联系等，以保证旅游者各项旅游活动的顺利进行。
3、安全服务：是确保旅游者在旅游行程中的安全，包括关 心旅游者的身心健康，保护旅游者的财物不受损失。
4、咨询服务：是指导游向旅游者提供各类技术、知识性问 题的回答。
5、问题处理：是指导游帮助旅游者处理和解决临时发生的 问题和困难。
1.导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务
（1）导游讲解服务 （2）旅行生活服务
（3）市内交通服务
2.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务 的关系
（1）导游讲解服务是旅游接待服务的最主要内 容
1.独立性强 2.脑体高度结合 3.复杂多变 (1)服务对象复杂 (2)旅游者需求多种多样 (3)接触的人员多，人际关系复杂 (4)要面对各种物质诱惑和“精神污染” 4.跨文化性 5.与服务对象密切接触
1.3.3导游服务的地位和作用
1.导游服务的地位 旅行社服务的核心、旅游服务的标志性产品 （1）旅游者需要导游服务 （2）旅游业务的开展需要高质量的导游服务 2.导游服务的作用 （1）纽带作用：承上启下、左右协调、连接内外 （2）宣传和反馈作用：传播文化、宣传地区形
1.图文声像导游方式 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包 括：
（1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册 页、旅游产品目录等；
（2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、 广告、招贴以及旅游纪念品等；
（3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像 带、电影片、幻灯片等。
2.实地口语导游方式
实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它 包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介 绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游 览现场所做的介绍和讲解。
3.实地口语导游方式与图文声像导游 方式在导游服务的地位
实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方 式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导 地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动 机的游客 （2）现场导游情况复杂多变 （3）旅游是一种人际交往和情感交流关系
1.2.3导游服务范围
1.1.1古代旅行中向导服务的产生
1. 人类旅行活动先河的开创 2. 向导服务的产生
1.1.2 托马斯·库克与导游服务的产生和发展
1.产业革命对近代旅游发展的影响 （1）产业革命带来了阶级关系的变化，产生了一批新兴的、
富有的资产阶级，扩大了有财力外出旅游的人数。 （2）产业革命使大量农村人口流入城市成为雇工，使很多
●学习目标
通过本章的学习，了解导游服务的 产生、发展及其发展趋势，掌握导游服 务的概念、类型、范围、性质、特点、 地位和作用等知识，对导游服务有一个 系统的认识。
1.1导游服务的产生和发展
1.1.1 古代旅行中向导服务的产生 1.1.2 托马斯·库克与导游服务的产生和发
展 1.1.3 我国的旅行社业与导游服务的产生 1.1.4 导游服务发展的主要特征
1.2.1导游服务的概念和理解 1.导游服务的概念
广义:包括导游在出游前提供的咨询服务、在出游中 提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务；
狭义：是指导游在陪同游客旅行游览的过程中提供的 接待服务。 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接 待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的 内容和标准向其提供的旅游接待服务。
（2）旅行生活服务是保证旅游接待服务质量的 重要环节
1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用
1.3.1导游服务的性质 1.服务性 2.文化性 3.社会性 4.经济性 （1）直接创收 （2）扩大客源
(3) 促销商品 (4) 促进经济交流 5.涉外性
(1)政治意义(2)民间外交民间外交
1.3.2导游服务的特点
导游服务技能配套课件
内容简介
21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、 国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的 重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系 到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导 游人员，来发展我国的旅游业。本书着重阐述了导游服务、 导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事 故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相 关的知识。本书的特点是：内容实用、资料新颖；在每章 之后除了复习思考题外，还提供了实训项目，便于教师组 织学生进行模拟导游练习，掌握导游服务技能，适应未来 的旅游接待工作。本书既可作为高职旅游教育的教材，也 可作为高等院校相关专业师生的参考书以及导游从业人员 的学习用书。