导游服务技能 ppt课件
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导游业务——导游服务工作技能
触景生情法就是见物生情、借题发挥的导游讲解法。
(四)虚实结合法
虚实结合法就是导游员在导游讲解中要善于把一些典故、传说融入 到景点介绍当中，就是要编织情节。
(五)问答法
1.自问自答 2.我问客答 3.客问我答
(六)制造悬念法
所谓制造悬念就时导游员在讲解时提出令人感兴趣的话题，却故意引而不 发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，按照曲艺界的说就
几个部分，分别进行讲解的方法。
(二)突出重点法
突出重点法就是导游员在导游讲解中要有所侧重，突出介绍某一点、 某一件事、某一个建筑等，避免在讲解中出现“撒芝麻”现象，面面俱 到却没有重点。
1．突出景点中最具有代表性的景观 2．突出景点特征和与众不同之处 3．突出游客感兴趣的内容 4．突出景点“之最”
(三)触景生情法
五、调节审美行为、激发审美情趣 （一）帮助游客获取正确的审美信息 （二）激发游客的想象思维 （三）调节游客情绪、维持最佳审美状态
1.调节好游客的情绪
2.努力保持、提高游客的游兴
第二节 导游员的语言技能
一、导游语言的运用原则和要求 （一）导游语言运用的四个基本原则
四个基本原则是：正确、清楚、灵活、生动
第六章 导游服务工作技能
第一节 带团技能
一、树立和维护良好的导游员形象
（一）给客人一集体间的关系
（一）彼此之间要互相尊重 （二）工作上相互支持和配合 （三）避免正面冲突 （四）以理服人、按协议办事
三、处理好与游客之间的关系 （一）导游员要认清自己的角色 （二）尊重游客，满足其自尊心 （三）平等对待每一位游客 （四）多提供人性化服务 （五）提供针对性服务
（二）导游语言运用的要求
1．要言之有物、言之有据 2．要言之有情、言之有礼 3．要言之有神、言之有趣、言之有喻
(四)虚实结合法
虚实结合法就是导游员在导游讲解中要善于把一些典故、传说融入 到景点介绍当中，就是要编织情节。
(五)问答法
1.自问自答 2.我问客答 3.客问我答
(六)制造悬念法
所谓制造悬念就时导游员在讲解时提出令人感兴趣的话题，却故意引而不 发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，按照曲艺界的说就
几个部分，分别进行讲解的方法。
(二)突出重点法
突出重点法就是导游员在导游讲解中要有所侧重，突出介绍某一点、 某一件事、某一个建筑等，避免在讲解中出现“撒芝麻”现象，面面俱 到却没有重点。
1．突出景点中最具有代表性的景观 2．突出景点特征和与众不同之处 3．突出游客感兴趣的内容 4．突出景点“之最”
(三)触景生情法
五、调节审美行为、激发审美情趣 （一）帮助游客获取正确的审美信息 （二）激发游客的想象思维 （三）调节游客情绪、维持最佳审美状态
1.调节好游客的情绪
2.努力保持、提高游客的游兴
第二节 导游员的语言技能
一、导游语言的运用原则和要求 （一）导游语言运用的四个基本原则
四个基本原则是：正确、清楚、灵活、生动
第六章 导游服务工作技能
第一节 带团技能
一、树立和维护良好的导游员形象
（一）给客人一集体间的关系
（一）彼此之间要互相尊重 （二）工作上相互支持和配合 （三）避免正面冲突 （四）以理服人、按协议办事
三、处理好与游客之间的关系 （一）导游员要认清自己的角色 （二）尊重游客，满足其自尊心 （三）平等对待每一位游客 （四）多提供人性化服务 （五）提供针对性服务
（二）导游语言运用的要求
1．要言之有物、言之有据 2．要言之有情、言之有礼 3．要言之有神、言之有趣、言之有喻
《导游技能服务》PPT课件
学生思考： 各地武侯祠都有自己的特色，如何有计划的安排古隆中武
侯祠的讲解内容？
三、三国文化导游讲解
三、三国文化导游讲解
武侯祠导游词： 绕过牌坊拾级而上便是武侯祠了，现存武侯祠建于明末清初
，共分四层，一层高于一层。正殿中供有诸葛亮的塑像，它是全 国唯一的仿真铜像，诸葛亮身披八卦衣，手握羽毛扇，运筹帷幄 ，决胜于千里之外。传说，诸葛亮的八卦衣是因他勤奋好学为师 母赏赐的。话说当年诸葛亮在水镜先生门下读书的时候，水镜先 生以鸡叫作为上下课的标准，鸡叫一遍就上课，鸡叫二遍就下课 。诸葛亮为此很苦恼，想多学习一会都不行，有一天诸葛亮想到 了一个好办法，他把鸡喂的饱饱的，这样鸡就不叫了，于是诸葛 亮有了更多的时间来学习。日子久了，水镜先生知道了，非常生 气，就撕毁了诸葛亮的书本还扬言要把诸葛亮赶下山，多亏师母 求情诸葛亮才能留下来继续学习，可是书本都没有了，怎么办呢 ？于是师母就送了这件八卦衣给诸葛亮。八卦衣内兵法遍布，诸 葛亮可以时时查阅以供学习。而诸葛亮的羽毛扇呢？传说是诸葛 亮与其妻黄月英的定情信物。每片羽毛上都有黄月英细心雕刻的 细小兵法，诸葛亮日夜扇不离手，足以见他与妻子的情意之深。 诸葛亮在日后的战争中妙计百出恐怕还有这两件宝物的功劳。
情境二 景点导游
任务四 三国文化导游
任务四 三国文化导游
1一、 导游带团技能 二 导游人员的语言技能 三 人文景观导游 四 三国导游文化讲解 五 三国文化导游实训
任务四 三国文化导游
教学方法和手段：
1、任务驱动下的案例教学 2、讲授法 3、小组讨论 4、情景模拟法 5、角色扮演法
课时安排：14 教具选用：多媒体设备 教学场地：多媒体教室、古隆中风景区
二、导游人员的语言技能
目光语：
侯祠的讲解内容？
三、三国文化导游讲解
三、三国文化导游讲解
武侯祠导游词： 绕过牌坊拾级而上便是武侯祠了，现存武侯祠建于明末清初
，共分四层，一层高于一层。正殿中供有诸葛亮的塑像，它是全 国唯一的仿真铜像，诸葛亮身披八卦衣，手握羽毛扇，运筹帷幄 ，决胜于千里之外。传说，诸葛亮的八卦衣是因他勤奋好学为师 母赏赐的。话说当年诸葛亮在水镜先生门下读书的时候，水镜先 生以鸡叫作为上下课的标准，鸡叫一遍就上课，鸡叫二遍就下课 。诸葛亮为此很苦恼，想多学习一会都不行，有一天诸葛亮想到 了一个好办法，他把鸡喂的饱饱的，这样鸡就不叫了，于是诸葛 亮有了更多的时间来学习。日子久了，水镜先生知道了，非常生 气，就撕毁了诸葛亮的书本还扬言要把诸葛亮赶下山，多亏师母 求情诸葛亮才能留下来继续学习，可是书本都没有了，怎么办呢 ？于是师母就送了这件八卦衣给诸葛亮。八卦衣内兵法遍布，诸 葛亮可以时时查阅以供学习。而诸葛亮的羽毛扇呢？传说是诸葛 亮与其妻黄月英的定情信物。每片羽毛上都有黄月英细心雕刻的 细小兵法，诸葛亮日夜扇不离手，足以见他与妻子的情意之深。 诸葛亮在日后的战争中妙计百出恐怕还有这两件宝物的功劳。
情境二 景点导游
任务四 三国文化导游
任务四 三国文化导游
1一、 导游带团技能 二 导游人员的语言技能 三 人文景观导游 四 三国导游文化讲解 五 三国文化导游实训
任务四 三国文化导游
教学方法和手段：
1、任务驱动下的案例教学 2、讲授法 3、小组讨论 4、情景模拟法 5、角色扮演法
课时安排：14 教具选用：多媒体设备 教学场地：多媒体教室、古隆中风景区
二、导游人员的语言技能
目光语：
导游实务考证培训导游人员带团技能PPT课件
（三）处事技能（对应案例）
1、劝导 关切诱导、因势利导、对比引导、旁敲侧击、
赞扬鼓励、以退为进 2、推拒 先是后非、推托拖延、顺水推舟、善意谎言、
巧妙暗示、严词拒绝 3、应急 微笑不语、类比反问、有意岔题（注意与转移
话题区别） 4、道歉
四、导游人员的协作技能
一、 与领队、全陪的协作
一、导游人员的促销原则 1.端正态度 2.诚信促销 3.有序安排 4.优质服务
二、商品促销技能 有备而行 按需促销 方式得当
三、自费项目促销技能 1.正确宣传(熟悉相关自费信息) 2.事先说明费用事宜 3.妥善安排自费活动 4.保障安全防范到位
4
四、新旅游路线促销技能 1.优质服务 2.精心准备 3.把握时机 4.互留地址，事后联络
项目五 导游人员的带团技能
小张是一位年轻热情的导游，她对待游客总是非 常耐心，对游客的要求尽量予以满足，常常获得 很多游客的好评，大家都喜欢这个热情活泼的小 姑娘。
小李是一位成熟稳重的导游，他总是将游客的行 程安排得妥妥当当，每一个景点、每一次购物都 恰到好处，看起来有点酷的小李往往让大家竖起 大拇指。
1、沟通的分类 单向和双向，个体和群体，意见和情感
2、沟通的步骤
接近-----交谈
交谈：熟悉
话题
倾听
提问
发言
3、沟通的内容 信息沟通 情感交流
（二）调节技能
调节游客情绪的主要方法： 补偿法：物质补偿和精神补偿 分析法（分析原因，争取理解） 转移法（注意力转移） 暗示法（含蓄的言语和示意的举动）
特殊团队和重点旅游者的接待技巧
一、大型旅游团的接待服务技巧 化整为零，分而不散 加强准备，落实细节 统一指挥，分工协作 强化规程，严格控制
教学课件 导游服务技能(中职)
主题一 认识导游服务
本章学习重点
➢ 了解导游服务的产生和概念 ➢ 理解导游服务范围、性质、特点、地位及作用 ➢ 了解导游员的职业资格条件 ➢ 了解并扮演导游的社会角色，分析导游应具备的仪表、仪容、仪
态和从业素质，掌握导游的工作性质和工作原则 ➢ 了解游客出入境相关海关规定和服务常识，提高交通、邮电等方
任务一 了解导游服务演变
二、旅行的概念和雏形
（一）旅行的概念 人们暂离定居地的空间移动行为称之为旅行。
（二）我国最早的旅行形式 1. 帝王巡游 2. 官吏宦游 3. 经商旅行 4. 文人游学 5. 专业旅行 6. 宗教云游 7. 节庆聚游
任务一 了解导游服务演变
三、 近代旅游的产生
1841年7月，英国人托马斯·库克包租了一列火 车，运送了570人从莱斯特前往拉夫巴勒参加禁酒大 会，往返行程22英里，团体收费每人一先令，免费 提供带火腿肉的午餐及小吃，还有一个唱赞美诗的 乐队跟随，成为公认近代旅游的开端，托马斯·库克 也被世界公认为商业性旅游的鼻祖。1845年，世界 上第一家旅行社——托马斯·库克旅行社的开业标志 着近代旅游业的诞生。
1927年6月，正式改名为“中国旅行社”。
（三）我国三大旅行社 中国旅行社：始于1949年11月建立的厦门华侨服务社（即后来厦门中国旅行
社），是新中国的第一家旅行社，后在北京成立中国旅行社总社。
中国国际旅行社：1954年在北京成立中国国际旅行社,简称“国旅”。 中国青年旅行社：1979年在北京成立中国青年旅行社，简称“青旅”。
团队旅游业务与散客旅游业务区别： 散客旅游行程由散客自行安排和计划，而
团队旅游则多为旅行社来安排 散客旅游的付费方式是零星现付，而团队
旅游多采用包价形式 散客旅游的旅游项目价格相对昂贵一些，
导游带团服务能力 ppt课件
9
如何理解？
出发点-游客需求
合作伙伴-各方人 员
手段-提高产品使
用价值
1 0
具体
环节把握
树立
旅游
良好
者的
的个
个性
人形
差异 把握
合象理
旅游
引导
活动
旅游
的节
者审
1
1
一、把握旅游者的个 性差异
“百人百样，千人千面” 提供针对性服务 （东西方、性别年龄职业、 心理)
1 2
东与西
1 3
男与女
1 4
二、树立良好的个人 形象
组织技能体现的
具体环节
把握 个性 差异
树立 把握 良好 旅游 个人 活动 形象 3 节奏
0
合理 引导 旅游 审美
课后练习
登陆光明网，查看“寻找最美导游” 活动，试以某候选导游优秀事迹为例，
分析其带团组3 织能力。 1
1. 音 量 大 小 以 距 离 导 游员最远的本团旅 游者能听清为度
2. 音 调 的 变 化 以 自 然 质朴、抑扬顿挫为 主
1 9
四、合理引导旅游者审美
正确传递审美信息
1. 自然美
2. 社会美
3. 艺术美
4. 科学美
5. 技术美
2
0
准确把握旅游者的审美习惯和需求 选择旅游观赏重点
2 1
有序递进审美层次 1. 悦耳悦目 2. 悦心悦意 3. 悦志悦神
2 2
有效激发想象思维
1. 相似想象
2. 对比想象
3. 再现想象
4. 创造想象
2 3
合理引导观景审美 1. 观赏状态 2. 观赏距离 3. 观赏角度 4. 观赏时机
如何理解？
出发点-游客需求
合作伙伴-各方人 员
手段-提高产品使
用价值
1 0
具体
环节把握
树立
旅游
良好
者的
的个
个性
人形
差异 把握
合象理
旅游
引导
活动
旅游
的节
者审
1
1
一、把握旅游者的个 性差异
“百人百样，千人千面” 提供针对性服务 （东西方、性别年龄职业、 心理)
1 2
东与西
1 3
男与女
1 4
二、树立良好的个人 形象
组织技能体现的
具体环节
把握 个性 差异
树立 把握 良好 旅游 个人 活动 形象 3 节奏
0
合理 引导 旅游 审美
课后练习
登陆光明网，查看“寻找最美导游” 活动，试以某候选导游优秀事迹为例，
分析其带团组3 织能力。 1
1. 音 量 大 小 以 距 离 导 游员最远的本团旅 游者能听清为度
2. 音 调 的 变 化 以 自 然 质朴、抑扬顿挫为 主
1 9
四、合理引导旅游者审美
正确传递审美信息
1. 自然美
2. 社会美
3. 艺术美
4. 科学美
5. 技术美
2
0
准确把握旅游者的审美习惯和需求 选择旅游观赏重点
2 1
有序递进审美层次 1. 悦耳悦目 2. 悦心悦意 3. 悦志悦神
2 2
有效激发想象思维
1. 相似想象
2. 对比想象
3. 再现想象
4. 创造想象
2 3
合理引导观景审美 1. 观赏状态 2. 观赏距离 3. 观赏角度 4. 观赏时机
第五章导游讲解服务及技能-PowerPointPres
第三节 “六大要素”的导游讲解
五、“购”的导游讲解
六、“娱”的导游讲解
（一）欣赏性娱乐活动导游讲解 （二）参与性娱乐活动的导游讲解
第四节 导游实地讲解技能
一、诠释名称讲解景点的特色与内涵 二、从不同的角度介绍景点之胜 三、从艺术的规律介绍景点之妙 四、用文学素材介绍景点之神 五、用历史史实介绍景点之真
• 一、“吃”的讲解
• （一）对导游员的要求 • （二）讲解途径与技巧
第三节 “六大要素”的导游讲解
• 二、“住”的讲解
（一）学会介绍星级酒店 （二）向游客介绍下榻饭店的特色服务 （三）通过对饭店的介绍，引申介绍当地旅游业的发展 （四）注重饭店人文之美的介绍，使游客获得身心双重享受
第三节 “六大要素”的导游讲解
•
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.3020.11.3020:51:2620:51:26November 30, 2020
•
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日 下午8时 51分20.11.3020.11.30
•
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月30日 星期一 下午8时 51分26秒20:51:2620.11.30
•
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。20:51:2620:51:2620:5111/30/2020 8:51:26 PM
•
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3020 :51:262 0:51No v-2030 -No v-2 0
•
日复一日的努力只为成就美好的明天 。20:51:2620:51:2620:51Monday, November 30, 2020
第一节 导游讲解服务的原则及方法
第五章导游讲解服务及技能PowerPointPres
所 以然”，不仅要讲其特色，还要讲解其成因，从而一方面
使 旅游者将感性认识上升至理性认识，提高旅游的审美效 果；另一方面也显示了自己的博学。
（3）文学知识。涉及与风景游览点相关的轶事传说、神话典 故、描联匾额、诗词歌赋、碑帖雕塑等，应予以讲解，以 丰富内容，使旅游者充分享受到中国的风景美和文化美。
（4）其他知识，如古建筑、宗教、民俗、第书五章法导游等讲解也服务应及技适能 时适地 PowerPointPres
第五章导游讲解服务及技能 PowerPointPres
• • • • • • • • • •
二
、
（（（（（（（（（（ 十九八七六五四三二一 ））））））））））
导 游 讲
归类悬问虚触简突描分 解
纳比念答实景述出绘段 法法法法结生法重法讲
合情 点 解 法法 法 法
的 常 用
方
法
第五章导游讲解服务及技能 PowerPointPres
第五章导游讲解服务及技能 PowerPointPres
第三节 “六大要素”的导游讲解
• 三、“行”的导游讲解 • 四、“游”的导游讲解
（一）突出游览景点中所包容的博大精深的文化内涵 （二）在“游”的导游讲解中，要充分发挥中国景观资源的育
人作用 （三）注意展示独特的华夏文化，通过“游”景点，向游客
“传递先人信息” （四）在“游”景点的讲解中，要注意留给游客想象的空间 （五）具体讲解途径
第五章导游讲解服务及技能 PowerPointPres
二、途中的导游讲解
目的：要使游客在主观上产生一种感觉：时 间过得真快！
第五章导游讲解服务及技能 PowerPointPres
讲解内容
1 —长途陆路旅行
长途陆路旅行常要经
使 旅游者将感性认识上升至理性认识，提高旅游的审美效 果；另一方面也显示了自己的博学。
（3）文学知识。涉及与风景游览点相关的轶事传说、神话典 故、描联匾额、诗词歌赋、碑帖雕塑等，应予以讲解，以 丰富内容，使旅游者充分享受到中国的风景美和文化美。
（4）其他知识，如古建筑、宗教、民俗、第书五章法导游等讲解也服务应及技适能 时适地 PowerPointPres
第五章导游讲解服务及技能 PowerPointPres
• • • • • • • • • •
二
、
（（（（（（（（（（ 十九八七六五四三二一 ））））））））））
导 游 讲
归类悬问虚触简突描分 解
纳比念答实景述出绘段 法法法法结生法重法讲
合情 点 解 法法 法 法
的 常 用
方
法
第五章导游讲解服务及技能 PowerPointPres
第五章导游讲解服务及技能 PowerPointPres
第三节 “六大要素”的导游讲解
• 三、“行”的导游讲解 • 四、“游”的导游讲解
（一）突出游览景点中所包容的博大精深的文化内涵 （二）在“游”的导游讲解中，要充分发挥中国景观资源的育
人作用 （三）注意展示独特的华夏文化，通过“游”景点，向游客
“传递先人信息” （四）在“游”景点的讲解中，要注意留给游客想象的空间 （五）具体讲解途径
第五章导游讲解服务及技能 PowerPointPres
二、途中的导游讲解
目的：要使游客在主观上产生一种感觉：时 间过得真快！
第五章导游讲解服务及技能 PowerPointPres
讲解内容
1 —长途陆路旅行
长途陆路旅行常要经
导游服务技能课件第七章导游服务水平提高
2、尊重在心理上的位置极其重要，有了尊重才有共同
语言。
3、“扬他人之长，隐其之短”是尊重人的一种重要 做法，在旅游活动中，导游员多组织参与性的活动， 让其获得自我成就感，增强自豪感，在心理上获得满 足。
4、尊重是人际关系中的一项基本准则，导游员要一 视同仁。
5、尊重是相互的也是相对的。
炎黄职业技术学院
• 随便（在生活方式、仪表等 方面不够注重，行事言谈较 大意，有时会给导游服务增 加难度）
• 理智（自主感强，喜独立分 析判断，情绪波动小，很难 被打动）
• 表现欲强（喜出风头，对参 与性活动积极性高）
炎黄职业技术学院
不同年龄
诚毅勤俭
• 依赖（自主自律性均不强， • 好表现（热衷于独立性较 往往处于被支配地位，习惯 高的旅游项目，如探险、
小胡和领队一起商定了两套方案，在山下的那天晚 上，两人一 同来到老人的客房。小胡先提出了第一套方案，即请老人上下山都 坐缆车，老人一口回绝了。小胡又说了第二套方案，即下山时由他 陪老人提前两小时下山，并且取消最后一个景点。老人欣然接受。
炎黄职业技术学院
诚毅勤俭
二、导游服务技巧
• 1、把握旅游者心理
炎黄职业技术学院
诚毅勤俭
三、行为上要注意的问题
• 1、保持良好的第一印象和最终印象：仪容 、仪表、仪态、神气风度。
• 2、不得迟到早退 • 3、合理安排活动日程 • 4、不得擅自离团 • 5、不得有欺骗行为
炎黄职业技术学院
诚毅勤俭
四、处理好一些关系
• 1 、与领队的关系 • 尊重领队（主要表现为遇事多与领队磋商
诚毅勤俭
第七章 导游服务水平的提高
第一节 导游服务理念与技巧 第二节 心理学知识的运用 第三节 美学知识的运用 第四节 礼仪知识的运用
语言。
3、“扬他人之长，隐其之短”是尊重人的一种重要 做法，在旅游活动中，导游员多组织参与性的活动， 让其获得自我成就感，增强自豪感，在心理上获得满 足。
4、尊重是人际关系中的一项基本准则，导游员要一 视同仁。
5、尊重是相互的也是相对的。
炎黄职业技术学院
• 随便（在生活方式、仪表等 方面不够注重，行事言谈较 大意，有时会给导游服务增 加难度）
• 理智（自主感强，喜独立分 析判断，情绪波动小，很难 被打动）
• 表现欲强（喜出风头，对参 与性活动积极性高）
炎黄职业技术学院
不同年龄
诚毅勤俭
• 依赖（自主自律性均不强， • 好表现（热衷于独立性较 往往处于被支配地位，习惯 高的旅游项目，如探险、
小胡和领队一起商定了两套方案，在山下的那天晚 上，两人一 同来到老人的客房。小胡先提出了第一套方案，即请老人上下山都 坐缆车，老人一口回绝了。小胡又说了第二套方案，即下山时由他 陪老人提前两小时下山，并且取消最后一个景点。老人欣然接受。
炎黄职业技术学院
诚毅勤俭
二、导游服务技巧
• 1、把握旅游者心理
炎黄职业技术学院
诚毅勤俭
三、行为上要注意的问题
• 1、保持良好的第一印象和最终印象：仪容 、仪表、仪态、神气风度。
• 2、不得迟到早退 • 3、合理安排活动日程 • 4、不得擅自离团 • 5、不得有欺骗行为
炎黄职业技术学院
诚毅勤俭
四、处理好一些关系
• 1 、与领队的关系 • 尊重领队（主要表现为遇事多与领队磋商
诚毅勤俭
第七章 导游服务水平的提高
第一节 导游服务理念与技巧 第二节 心理学知识的运用 第三节 美学知识的运用 第四节 礼仪知识的运用
导游人员的讲解技能ppt课件
十、画龙点睛法:画龙点睛法就是在导游人员用疑练的词句概括所游览景点的独特之处，给游客留下突出印象的导游方法
实地导游讲解的要领
※ 做好讲解前的准备工作 ※ 把握讲解过程中的要领※ 注意讲解后的导游服务
2.通过阅读专业书籍，丰富自己在某一知识领域的积累
一、做好讲解前的准备工作
（一）注重日常知识积累
（三）告知游客相关注意事项
三、注意讲解后的导游服务
2.温习“旧内容”，构思“新创意”
（二）做好接待任务后的准备
一、做好讲解前的准备工作
（3）要学会使用“触景生情法”，再讲解城市的交通，气候，地理特点等。概括时可与游客看到的景象，结核病借题发挥
（2）在经过重要的景点或标志性建筑时，要及时向游客指示景物的方向，讲解的内容要及时与车外的景物相呼应
（1）与司机商量确定行李车路线时，在合理而可能的原则下，尽量不要错过城市的重要景观
（二）所谓针对性，是指导游人员从游客的实际情况出发，因人而异，有的放矢地进行导游讲解
（三）所谓计划性，就是要求导游人员在特定的工作对象和时空条件下发挥主观能动性，科学的安排游客的活动日程，有计划的进行导游讲解
（四）所谓灵活性是指导游讲解要因人而异，因时制宜，因地制宜。
实地导游讲解常用技能
※ 概述法※ 分段讲解法※ 突出重点法 ※ 问答法
（十）言之有礼
（一）言之有好
（二）导游讲解要有具体的指向，不能空洞无物
（四）导游人员讲解的内容景点，事物等都要以事实为依据，要以理服人，不要言过其实和弄虚作假，更不要信口开河。
（三）导游人员说话要有依据，不能没有根据而胡乱的瞎猜一通
（六）导游讲解音尽量突出景观的文化内涵，使游客领略其内在的神韵
（4）导游人员在讲解自己熟悉和擅长的内容时，不要过于张扬卖弄，避免过多使用，你们知道不知道，让我来告诉你，等语言，同时注意控制节奏，给游客缓冲消化知识内容的时间。
实地导游讲解的要领
※ 做好讲解前的准备工作 ※ 把握讲解过程中的要领※ 注意讲解后的导游服务
2.通过阅读专业书籍，丰富自己在某一知识领域的积累
一、做好讲解前的准备工作
（一）注重日常知识积累
（三）告知游客相关注意事项
三、注意讲解后的导游服务
2.温习“旧内容”，构思“新创意”
（二）做好接待任务后的准备
一、做好讲解前的准备工作
（3）要学会使用“触景生情法”，再讲解城市的交通，气候，地理特点等。概括时可与游客看到的景象，结核病借题发挥
（2）在经过重要的景点或标志性建筑时，要及时向游客指示景物的方向，讲解的内容要及时与车外的景物相呼应
（1）与司机商量确定行李车路线时，在合理而可能的原则下，尽量不要错过城市的重要景观
（二）所谓针对性，是指导游人员从游客的实际情况出发，因人而异，有的放矢地进行导游讲解
（三）所谓计划性，就是要求导游人员在特定的工作对象和时空条件下发挥主观能动性，科学的安排游客的活动日程，有计划的进行导游讲解
（四）所谓灵活性是指导游讲解要因人而异，因时制宜，因地制宜。
实地导游讲解常用技能
※ 概述法※ 分段讲解法※ 突出重点法 ※ 问答法
（十）言之有礼
（一）言之有好
（二）导游讲解要有具体的指向，不能空洞无物
（四）导游人员讲解的内容景点，事物等都要以事实为依据，要以理服人，不要言过其实和弄虚作假，更不要信口开河。
（三）导游人员说话要有依据，不能没有根据而胡乱的瞎猜一通
（六）导游讲解音尽量突出景观的文化内涵，使游客领略其内在的神韵
（4）导游人员在讲解自己熟悉和擅长的内容时，不要过于张扬卖弄，避免过多使用，你们知道不知道，让我来告诉你，等语言，同时注意控制节奏，给游客缓冲消化知识内容的时间。
《导游技能实务》PPT课件
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39
资格（四点） 导游证的办理、审理和换发 导游员从事导游活动，必须经旅行社委
派；应当佩戴导游证。
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40
二、导游人员的分类
国际导游人员的分类： 国际入境旅游导游 国际出境旅游导游
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41
国内导游人员的分类
划按 分业
务 范 围
✓海外领队 ✓全程陪同导游人员 ✓地方陪同导游人员 ✓景点景区导游人员
（2)日本旅行社的分类
日本旅行社的类别是按照业务范围进行划分的。日本将 旅行枚称为旅行业，根据日本的《旅行业法》规定，日 本的旅行社业务经营范围分为三类：—‘般旅行业、国内 旅行业和旅行业代理店。
（3）台湾旅行社分类
根据台湾省《发展观光条例》，台湾省内的旅行社划分
为三种；综合旅行精业选P、PT 甲种旅行业和乙种旅行业。
重难点：本章重点是导游人员的分类及职责、 素质和行为规范，难点是导游人员的职责和 行为规范。
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36
導
道：道德 道：规律、道理 寸：分寸、尺度
导亦有道，有道不倒； 导亦有寸，有寸不过。
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37
“导游”之我见
导游是具有良好的做人准则和 职业道德的旅游行业从业人员
她通过掌握一定的工作方法，能够 有分寸的处理工作中的各种事情
点，以组团社的名义为组团社招徕自费出国旅游者，这类旅
行社所缴纳的质量保证金数额同一般国际社一样，为６０万
元人民币。
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三、旅行社的组织与运行
旅行社的业务部门 旅行社的组织结构
国内常见的按精选职PP能T 设计的组织结构示意图
13
旅行社的业务部门
业务部门
外联部 计调部 接待部 市场部 职能部门
XX版导游服务技能第一章导游服务概述
XX版导游服务/5/9
XX版导游服务技能第一章导游服务 概述
•第一章 导游服务概述
{ 了解导游服务产生的过程；熟悉我国旅行社业与导游服务
产生的过程；熟悉导游服务的主要特征；掌握导游服务产 生与发展过程中的三个变化。
{ 熟悉导游服务的范围；熟悉导游服务的原则。 { 熟悉导游服务的性质；掌握导游服务的特点。 { 熟悉导游服务的地位；掌握导游服务的作用。 { 了解旅游活动的发展趋势；熟悉导游服务的发展趋势。
•㈠ 我国旅行社业的产生与发展
•197
•192 •192
3
7
•陈光浦 上海商业储蓄银 行旅行部
•194 9
•195 4
•华侨旅行社 ”中国旅行社
“前身
4 •198 0 •（年代）
•中国青年旅行 社 •中国旅行社
•中国旅行社 香港中国旅行社 股份有限公司
•中国国际旅行 社
•“三架马车”
•1
•第一节 导游服务的 •㈡ 我国导游队伍的产成生长壮与大发展
•（四）社会性
•现代旅游是一种大众化活动，是社 会的一种普遍现象。导游在旅游活 动中始终处于“轴心”和“主导” 地位，是旅游的组织者和引导者
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XX版导游服务技能第一章导游服务 概述
•（五）对外宣传性
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XX版导游服务技能第一章导游服务 概述
•二、导游服务的特点
•1、独立性强
二、导游服务的原则
• （二）旅游者至上
• “游客至上”，是旅游行业的座右铭。这不仅是招
徕游客的宣传VI号，更是旅游行业的服务宗旨、行动
指南，也是旅游服务工作中处理问题的出发点。
•
“游客至上”，意即在游客和旅游行业的关系中，
XX版导游服务技能第一章导游服务 概述
•第一章 导游服务概述
{ 了解导游服务产生的过程；熟悉我国旅行社业与导游服务
产生的过程；熟悉导游服务的主要特征；掌握导游服务产 生与发展过程中的三个变化。
{ 熟悉导游服务的范围；熟悉导游服务的原则。 { 熟悉导游服务的性质；掌握导游服务的特点。 { 熟悉导游服务的地位；掌握导游服务的作用。 { 了解旅游活动的发展趋势；熟悉导游服务的发展趋势。
•㈠ 我国旅行社业的产生与发展
•197
•192 •192
3
7
•陈光浦 上海商业储蓄银 行旅行部
•194 9
•195 4
•华侨旅行社 ”中国旅行社
“前身
4 •198 0 •（年代）
•中国青年旅行 社 •中国旅行社
•中国旅行社 香港中国旅行社 股份有限公司
•中国国际旅行 社
•“三架马车”
•1
•第一节 导游服务的 •㈡ 我国导游队伍的产成生长壮与大发展
•（四）社会性
•现代旅游是一种大众化活动，是社 会的一种普遍现象。导游在旅游活 动中始终处于“轴心”和“主导” 地位，是旅游的组织者和引导者
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XX版导游服务技能第一章导游服务 概述
•（五）对外宣传性
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XX版导游服务技能第一章导游服务 概述
•二、导游服务的特点
•1、独立性强
二、导游服务的原则
• （二）旅游者至上
• “游客至上”，是旅游行业的座右铭。这不仅是招
徕游客的宣传VI号，更是旅游行业的服务宗旨、行动
指南，也是旅游服务工作中处理问题的出发点。
•
“游客至上”，意即在游客和旅游行业的关系中，
导游的组织技能课件
02
导游的组织能力
计划与安排
制定行程计划
根据游客需求和时间安排，制定合理 的行程计划，确保游览活动的顺利进 行。
安排交通工具
根据行程需要，合理安排交通工具， 确保游客安全准时到达目的地。
安排住宿
与酒店进行沟通协调，为游客安排舒 适、安全的住宿环境。
安排餐饮
根据游客的饮食习惯和口味，为游客 安排合适的餐饮场所和菜品。
团队建设有助于提高团队成员之间的 沟通能力，促进信息的有效传递。
团队建设有助于增强团队成员之间的 凝聚力，形成共同的目标和价值观。
导游与旅行社的协作
明确工作任务
导游与旅行社之间应明确 各自的工作任务和职责， 确保工作顺利进行。
及时沟通
导游与旅行社之间应保持 及时、有效的沟通，以便 及时解决问题和调整工作 计划。
导游应主动收集游客的反馈意见，了解服务中存 在的问题和不足之处。
分析问题并改进
根据反馈意见，导游应分析问题产生的原因，并 采取有效措施进行改进。
提升自身能力
导游应不断学习和提升自身能力，以适应旅游业 的发展和游客的需求变化。
05
导游的职业发展
职业规划与目标设定
明确职业定位
01
了解导游职业的特点和发展趋势，确定自己的职业定位和长期
认真听取游客的投诉意见 ，了解投诉的具体内容。
分析原因
分析投诉产生的原因，明 确责任归属。
采取有效措施
根据实际情况，采取有效 措施解决问题，确保游客 的满意度。
03
导游的团队协作
团队建设的重要性
提高工作效率
一个团结、协作的团队能够更高效地 完成任务，减少工作中的摩擦和延误 。
增强凝聚力
第四章导游服务基本技能综合ppt课件
游客特征、服务技巧 中年团队
游客特征、服务技巧
青年团队 游客特征、服务技巧
儿童团队 游客特征、服务技巧
精品课件
一般来说，老年人自尊心强，希望得
老 到他人的重视，喜欢别人恭顺服从。
年
游
客
特
老年人往往随着年龄的增长，记忆力
征
下降，心理承受能力也在下降。
因为他们积累了丰富的 生活和工作经验，形成 了比较固定的思维方式， 比较固执，不愿改变过 去的老习惯，比较节俭， 行动较慢不易适应新的 环境。环境的改变往往 会使老年人不适应，内 心常常感到孤独寂寞。
精品课件
农民团队
衣着比较朴实，收入水平相对较低，勤俭节 约，待人热情。
文化水平相对较低，普通话水平不高，一般 说方言。
穿着应朴实大方，少佩戴或不佩戴首饰。 适宜用聊天式的欢迎辞，即以自然、平和、亲切的语调表达，内 容通俗易懂，趣味性强的欢迎辞风格，这样易于被大多数游客接 受，能够拉近与游客的心理距离。
图表2：东、西方旅游者的导游节奏对比
类型
特点
导游技巧
东方人
1.比较含蓄、内向 、善于控制感情
2.思维方式是由抽 象到具体的整体式 ，由大到小，由远 到近
1.可先给出结论，再讲具体事实
2.在日程安排上，尽可能紧凑、 丰富
3.内容上体现文化的相似性和自 然地理的差异性
西方人
1.比较开放自由、 1.不能先下结论，看事实，由客 感情外露，喜欢直 人自己下结论 截了当表示意愿 2.不宜把行程安排得过于紧张， 2.他们的思维方式 给旅游者自由安排时间 是由具体到抽象的 3.内容上体现文化的差异性，既 “分解式” ，由小 突出异域文化，又反映我国悠久 到大，由近及远 历史 精品课件
导游服务培训课件(PPT 56张)
后海九门小吃
促销美食绝招
5、要在讲解时讲清楚是加餐 海南四大名菜：东山羊、和乐蟹、加积鸭、文昌鸡
6、要在饿的时间讲，并及时订餐
7、要密切注意风味餐的卫生情况 8、要告诫吃美食要适量 海鲜、热带水果 9、要推荐物有所值的食品
购物：游中乐趣
旅游购物是旅游过程的延伸和物化，它对丰富旅 游内容，提高旅游区形象，增加旅游收入，扩大 社会效益都有着极其重要的作用。 游客对于购物的作用包括：
购物：当顾问，也当监督员
3、游客在购物时地陪不应参与其挑选与论价，但 是要注意监督购物商店工作人员是否有欺诈行为。 注意维护游客的正当权益。 4、如果游客所购买物品需要托运，应协助其办理 有关托运手续，若游客购买贵重物品、中医物品、 金银制品、古董文物等时，要告知游客本国（地） 在此类商品购买、运输及出入境等方面的规定。
抵达景点后的导游服务
游览前 1 停留时间 集合时间 地点 2 旅游车的型号 颜色 标志 车牌号 3 旅游线路 4 注意事项 5 景点概况
游览中的导游服务 导与游 防止游客走失
返程中的导游服务 回顾当天活动 宣布次日日程
（6）其他服务
① 社交活动 ② 购物服务 ③ 餐饮服务 ④ 自由活动
途中导游
1、重申当日活动安排 2、风光导游 3、介绍游览景点 4、活跃气氛
景点导游讲解
1、交代注意事项 天气情况、游览路线、行程安排、旅游车标志、 集合地点与时间…… 2、留意旅游者的动向、防止旅游者走失
3、游览中的导游讲解 这是导游员最基本的任务，是对其知识、导游技能 和经验的重要考验，也是衡量一个导游员水平高低 的重要标志。 注意事项：精心准备、临阵不慌，生动形象、不拘 一格，言必有中、随机应变，有声有色、情感共振， 有张有弛、主次分明。 三个结合：讲解与引导游览相结合，集中与分散相 结合，劳逸结合。
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2.导游服务概念的理解
（1）导游人员必须是受旅行社委派，可 以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社 委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽 导游业务。
（2）导游人员提供的导游服务的主要内 容是接待游客、陪同游客旅行和游览。
（3）导游人员向游客提供的接待服务， 必须符合组团合同或约定的内容和标准。
1.2.2 现代导游服务的类型
4、咨询服务：是指导游向旅游者提供各类技术、知识性问 题的回答。
5、问题处理：是指导游帮助旅游者处理和解决临时发生的 问题和困难。
1.导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务
（1）导游讲解服务 （2）旅行生活服务
（3）市内交通服务
2.导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务 的关系
（1）导游讲解服务是旅游接待服务的最主要内 容
1.1.1古代旅行中向导服务的产生
1. 人类旅行活动先河的开创 2. 向导服务的产生
1.1.2 托马斯·库克与导游服务的产生和发展
1.产业革命对近代旅游发展的影响 （1）产业革命带来了阶级关系的变化，产生了一批新兴的、
富有的资产阶级，扩大了有财力外出旅游的人数。 （2）产业革命使大量农村人口流入城市成为雇工，使很多
1.图文声像导游方式 图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包 括：
（1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册 页、旅游产品目录等；
（2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、 广告、招贴以及旅游纪念品等；
（3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像 带、电影片、幻灯片等。
2.实地口语导游方式
实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它 包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介 绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游 览现场所做的介绍和讲解。
目录
常第 第 其第 第 第 第 第 第 识8 7 应6 5 4 3 2 1
章 章 对章 章 章 章 章 章
旅导 行游 社服 、务 者故讲服员服
个障解务
务
别及服程
概
要其务序
述
求处
与
及理
内
期
容
第1章 导游服务
1.1 导游服务的产生和发展 1.2 导游服务的概念、类型和范围 1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用 1.4 导游服务的发展趋势
（2）旅行生活服务是保证旅游接待服务质量的 重要环节
1.3 导游服务的性质、特点、地位和作用
1.3.1导游服务的性质 1.服务性 2.文化性 3.社会性 4.经济性 （1）直接创收 （2）扩大客源
(3) 促销商品 (4) 促进经济交流 5.涉外性
(1)政治意义(2)民间外交民间外交
1.3.2导游服务的特点
1.1.3我国的旅行社业与导游的产生
1.我国的旅行社业 2.近代中国导游人员的产生 3.新中国旅行社业和导游队伍的发 展
1.1.4导游服务发展的主要特征
导游职业自由化 导游服务商品化 导游服务规范化 1.导游服务职业化 2.导游服务全能化 3.导游服务类型多样化 4.导游服务语种多样化
1.2 导游服务的概念、类型和范围
1.2.1导游服务的概念和理解 1.导游服务的概念
广义:包括导游在出游前提供的咨询服务、在出游中 提供的接待服务，以及在出游后提供的后续服务；
狭义：是指导游在陪同游客旅行游览的过程中提供的 接待服务。 导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接 待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的 内容和标准向其提供的旅游接待服务。
导游服务技能配套课件
内容简介
21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、 国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的 重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一，直接关系 到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导 游人员，来发展我国的旅游业。本书着重阐述了导游服务、 导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事 故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相 关的知识。本书的特点是：内容实用、资料新颖；在每章 之后除了复习思考题外，还提供了实训项目，便于教师组 织学生进行模拟导游练习，掌握导游服务技能，适应未来 的旅游接待工作。本书既可作为高职旅游教育的教材，也 可作为高等院校相关专业师生的参考书以及导游从业人员 的学习用书。
人的工作的生活地点从农村转移到工业城市，生活地点 和工作方式的变化刺激人们产生外出旅游的需求。 （3）产业革命加速了科学技术在工业中的应用，特别是蒸 汽机技术在交通运输中的应用，出现了速度快、运载量 大的火车和轮船，使大规模人员流动成为可能。 2.托马斯·库克与导游服务的产生 (1)近代旅游产生的背景 (2)托马斯·库克与导游服务的产生
1.独立性强 2.脑体高度结合 3.复杂多变 (1)服务对象复杂 (2)旅游者需求多种多样 (3)接触的人员多，人际关系复杂 (4)要面对各种物质诱惑和“精神污染” 4.跨文化性 5.与服务对象密切接触
1.3.3导游服务的地位和作用
1.导游服务的地位 旅行社服务的核心、旅游服务的标志性产品 （1）旅游者需要导游服务 （2）旅游业务的开展需要高质量的导游服务 2.导游服务的作用 （1）纽带作用：承上启下、左右协调、连接内外 （2）宣传和反馈作用：传播文化、宣传地区形
3.实地口语导游方式与图文声像导游 方式在导游服务的地位
实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方 式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导 地位。这是因为： （1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动 机的游客 （2）现场导游情况复杂多变 （3）旅游是一种人际交往和情感交流关系
1.2.3导游服务范围
●学习目标
通过本章的学习，了解导游服务的 产生、发展及其发展趋势，掌握导游服 务的概念、类型、范围、性质、特点、 地位和作用等知识，对导游服务有一个 系统的认识。
1.1导游服务的产生和发展
1.1.1 古代旅行中向导服务的产生 1.1.2 托马斯·库克与导游服务的产生和发
展 1.1.3 我国的旅行社业与导游服务的产生 1.1.4 导游服务发展的主要特征
1、讲解服务：是指旅游者在目的地旅行期间的沿途讲解服 务，参观旅游现场的导游讲解以及座谈、访问和某些参 观点的口译服务。
2、生活服务：是指旅游者入出境迎送、旅途生活照料及上 下站联系等，以保证旅游者各项旅游活动的顺利进行。
3、安全服务：是确保旅游者在旅游行程中的安全，包括关 心旅游者的身心健康，保护旅游者的财物不受损失。