酒店服务意识.技巧态度培训ppt课件
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▪ 3． 轻轻浅笑，减弱“Ｅ―――”的程度， 这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方。
▪ 4．相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。
.
四、说的技巧
客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。语气
▪ 单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦， 对你所说全有兴趣”。
▪ 缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的 心情不好，自呆会儿”。
酒店服务意识.技巧.态度培训 .
服务意识篇
▪ 服务意识
——指对酒店服务员的职 责、义务、规范、要求 的认识，ຫໍສະໝຸດ Baidu求服务员时 刻保持客人在我心中的 敏感意识。
.
客人是怎样失去的？
顾客流失的原因
▪ 失去客户的百分比：1%死亡、3%搬走了 ▪ 4%自然地改变了喜好 ▪ 5%在朋友的推荐下换了公司、9%在别处买到更便宜的产品 ▪ 10%对产品不满意期望越来越高
▪ 口齿清晰 ▪ 语气友好温和 ▪ 语速适中 ▪ 语调适合
▪ 含糊的口音 ▪ 冷漠的语气 ▪ 过快/慢的语速 ▪ 呆板的语调
.
服务技巧篇
▪ 服务技巧
▪ 指在不同的场合 ▪ 不同的时间 ▪ 针对不同的服务对象 ▪ 而灵活做好服务的接待工作
.
酒店服务技巧主要从
▪ 一、如何观察客户——看的技巧 ▪ 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 ▪ 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 ▪ 四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 ▪ 五、如何运用身体语言——动的技巧
.
服务相关要素 微笑
▪ 最好的名片是什么—— ▪ 微笑的作用
• 表现心境良好 ——愉快，乐观 • 表现充满自信——信心，信任 • 表现真诚友善 ——缩短心理距离 • 表现爱岗敬业——恪尽职守
.
服务相关要素
▪ 强颜欢笑
▪ 咧嘴大笑 ▪冷 笑 ▪ ……
.
微笑
服务相关要素
眼神温暖 表情柔和 嘴角微翘
.
为什么要有服务意识
1、竞争带来的结果，因为客人需要最符合自己想法、 最 适合自己、自己最喜欢的产品。
2、所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益 供过 于求的市场里，在商品本身的差异越来越小 的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产 品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
.
服务意识在工作中的具体表现
微笑
.
服务相关要素 眼神接触
▪ 两眼落坐在对方鼻间 ▪ 偶尔也可注视对方双眼 ▪ 恳请时，注视对方双眼 注视时间保持在60%以上
.
服务相关要素 眼神接触
▪ 傲慢的眼神 ▪ 飘忽的眼神 ▪ 羞涩的眼神
.
服务相关要素 语音语调
▪ 口齿清晰 ▪ 语气友好温和 ▪ 语速适中 ▪ 语调适合
.
服务相关要素 语音语调
.
一、看的技巧
观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
▪ 观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄 服饰 语言 身 体语言 行为 态度等
▪ 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 ▪ 观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感
兴趣一样
.
一、看的技巧
▪ 视线接触的时间，除关系十分密切的人 外，一般连续注视对方的时间在1~2秒 钟内，而美国人习惯在1秒钟内。
.
微笑的三结合
▪ 2、与语言的结合
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光 临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不 笑。
▪ 3.与身体的结合
微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得 益彰，给客户以最佳的. 印象。
微笑的练习
▪ １．学会用眼神与客人交流，这样你的微笑 才会更传神、更亲切
▪ 2 ．说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微 张双唇。
1、我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。 2、客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完善的服务。 3、客人的需求和饭店服务的标准是我们提供服务的基本依据。 4、我们要以自己的优良行为去感化客人，而不要被社会上的
传统陋习而同化。 5、宁可自己辛苦麻烦一点，也要给客人提供方便，创造欢乐。 6、尽管你有很好的口才，但客人不是你争论的对象。
.
一、看的技巧
▪ 时时提醒自己：
我是否已考虑到顾客的全部需求？ 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？
▪ 不停地问自己：
如果我是这个顾客，我会需要什么？
.
二、听的技巧
▪ 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他 用于听和说的比例是２：１。
▪ 一名优秀的服务人员，更要善于聆听。他要 倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还 要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善 于听出客户没有表达的意思——没说出来的 需求、秘密需求。
.
三、微笑
▪ 微笑是疾病的最好药方； ▪ 微笑能给家庭带来幸福； ▪ 能给生意带来好运，给你带来友谊； ▪ 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； ▪ 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； ▪ 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； ▪ 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲
哀者感到温暖； ▪ 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； ▪ 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
.
服务的最终目标
❖ （1）让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去 ——满意客
❖ （2）让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 ——回头客
❖ （3）让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带 着亲朋好友再回去 ——忠诚客、口碑效应
.
服务相关要素 职业形象
▪ 整体要求 卫生、美观、整洁、得体
▪ 具体内容 • 着装 • 鞋袜 • 铭牌 • 头发 • 面部修饰 • 个人卫生 • ……
.
谁偷走了你的微笑 ?
.工作中的烦恼偷走了你的微笑！ ▪ 人际关系偷走了你的微笑！ ▪ 生活的琐事偷走了你的微笑！
▪ 安装过滤器。安装一个情绪 过滤器，把生活中、工作中 不愉快的事情过滤掉
▪ 运用幽默。 ▪ 树立积极的价值观，阳光看
待生活
.
微笑的三结合
▪ 1、与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微 笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉步 笑”眼睛会说话，也会笑。眼睛的笑容 有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神 笑。”
▪ 嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事 情很感兴趣”。
▪ 硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气， 不想听任何事情”。
▪
.
怎么“说”？
▪ １、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ ▪ 2、你的声音是否充满活力与热情？ ▪ 3、你说话时是否使语调保持适度变化？ ▪ 4、你的声音是否坦率而明确？ ▪ 5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ ▪ 6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ ▪ 7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在
▪ 4．相同的动作反复几次，直到感觉自然为止。
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四、说的技巧
客户更在乎你怎么说，而不是你说什么。语气
▪ 单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦， 对你所说全有兴趣”。
▪ 缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的 心情不好，自呆会儿”。
酒店服务意识.技巧.态度培训 .
服务意识篇
▪ 服务意识
——指对酒店服务员的职 责、义务、规范、要求 的认识，ຫໍສະໝຸດ Baidu求服务员时 刻保持客人在我心中的 敏感意识。
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客人是怎样失去的？
顾客流失的原因
▪ 失去客户的百分比：1%死亡、3%搬走了 ▪ 4%自然地改变了喜好 ▪ 5%在朋友的推荐下换了公司、9%在别处买到更便宜的产品 ▪ 10%对产品不满意期望越来越高
▪ 口齿清晰 ▪ 语气友好温和 ▪ 语速适中 ▪ 语调适合
▪ 含糊的口音 ▪ 冷漠的语气 ▪ 过快/慢的语速 ▪ 呆板的语调
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服务技巧篇
▪ 服务技巧
▪ 指在不同的场合 ▪ 不同的时间 ▪ 针对不同的服务对象 ▪ 而灵活做好服务的接待工作
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酒店服务技巧主要从
▪ 一、如何观察客户——看的技巧 ▪ 二、如何拉近与客户的关系——听的技巧 ▪ 三、如何提供微笑服务——笑的技巧 ▪ 四、客户更在乎你怎么说——说的技巧 ▪ 五、如何运用身体语言——动的技巧
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服务相关要素 微笑
▪ 最好的名片是什么—— ▪ 微笑的作用
• 表现心境良好 ——愉快，乐观 • 表现充满自信——信心，信任 • 表现真诚友善 ——缩短心理距离 • 表现爱岗敬业——恪尽职守
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服务相关要素
▪ 强颜欢笑
▪ 咧嘴大笑 ▪冷 笑 ▪ ……
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微笑
服务相关要素
眼神温暖 表情柔和 嘴角微翘
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为什么要有服务意识
1、竞争带来的结果，因为客人需要最符合自己想法、 最 适合自己、自己最喜欢的产品。
2、所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益 供过 于求的市场里，在商品本身的差异越来越小 的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产 品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。
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服务意识在工作中的具体表现
微笑
.
服务相关要素 眼神接触
▪ 两眼落坐在对方鼻间 ▪ 偶尔也可注视对方双眼 ▪ 恳请时，注视对方双眼 注视时间保持在60%以上
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服务相关要素 眼神接触
▪ 傲慢的眼神 ▪ 飘忽的眼神 ▪ 羞涩的眼神
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服务相关要素 语音语调
▪ 口齿清晰 ▪ 语气友好温和 ▪ 语速适中 ▪ 语调适合
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服务相关要素 语音语调
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一、看的技巧
观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
▪ 观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄 服饰 语言 身 体语言 行为 态度等
▪ 观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。 ▪ 观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感
兴趣一样
.
一、看的技巧
▪ 视线接触的时间，除关系十分密切的人 外，一般连续注视对方的时间在1~2秒 钟内，而美国人习惯在1秒钟内。
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微笑的三结合
▪ 2、与语言的结合
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光 临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不 笑。
▪ 3.与身体的结合
微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得 益彰，给客户以最佳的. 印象。
微笑的练习
▪ １．学会用眼神与客人交流，这样你的微笑 才会更传神、更亲切
▪ 2 ．说“Ｅ——”，让嘴的两端朝后缩，微 张双唇。
1、我们的收入来自客人的消费，客人是我们的衣食父母。 2、客人不是慈善家，客人需要我们提供舒适完善的服务。 3、客人的需求和饭店服务的标准是我们提供服务的基本依据。 4、我们要以自己的优良行为去感化客人，而不要被社会上的
传统陋习而同化。 5、宁可自己辛苦麻烦一点，也要给客人提供方便，创造欢乐。 6、尽管你有很好的口才，但客人不是你争论的对象。
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一、看的技巧
▪ 时时提醒自己：
我是否已考虑到顾客的全部需求？ 顾客下一个需求是什么？ 如何让顾客满意？
▪ 不停地问自己：
如果我是这个顾客，我会需要什么？
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二、听的技巧
▪ 人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他 用于听和说的比例是２：１。
▪ 一名优秀的服务人员，更要善于聆听。他要 倾听客户的要求、需要、渴望和理想，他还 要倾听客户的异议、抱怨和投诉，他还要善 于听出客户没有表达的意思——没说出来的 需求、秘密需求。
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三、微笑
▪ 微笑是疾病的最好药方； ▪ 微笑能给家庭带来幸福； ▪ 能给生意带来好运，给你带来友谊； ▪ 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； ▪ 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； ▪ 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； ▪ 它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲
哀者感到温暖； ▪ 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； ▪ 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
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服务的最终目标
❖ （1）让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去 ——满意客
❖ （2）让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 ——回头客
❖ （3）让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带 着亲朋好友再回去 ——忠诚客、口碑效应
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服务相关要素 职业形象
▪ 整体要求 卫生、美观、整洁、得体
▪ 具体内容 • 着装 • 鞋袜 • 铭牌 • 头发 • 面部修饰 • 个人卫生 • ……
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谁偷走了你的微笑 ?
.工作中的烦恼偷走了你的微笑！ ▪ 人际关系偷走了你的微笑！ ▪ 生活的琐事偷走了你的微笑！
▪ 安装过滤器。安装一个情绪 过滤器，把生活中、工作中 不愉快的事情过滤掉
▪ 运用幽默。 ▪ 树立积极的价值观，阳光看
待生活
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微笑的三结合
▪ 1、与眼睛的结合
当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微 笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉步 笑”眼睛会说话，也会笑。眼睛的笑容 有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神 笑。”
▪ 嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事 情很感兴趣”。
▪ 硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气， 不想听任何事情”。
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怎么“说”？
▪ １、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ ▪ 2、你的声音是否充满活力与热情？ ▪ 3、你说话时是否使语调保持适度变化？ ▪ 4、你的声音是否坦率而明确？ ▪ 5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ ▪ 6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ ▪ 7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在