《金钥匙服务哲学》PPT课件
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讲义：关于金钥匙服务.ppt
1. 能力要求。 交际能力。要彬彬有礼，善解人意，
乐于助人，善于与人沟通。 语言表达要清晰和准确。 身体健康，精力充沛。 有耐性。 应变能力强。 协调能力强。
“金钥匙”的素质要求
2. 业务知识技能。 1）电脑和外语。 2）操作流程。 3）饭店资料。 4）熟悉本地区三星级以上饭店和至 少 五个餐厅和五个娱乐场所的信息 资料。
“金钥匙”的服务理念
任何一件事情或是一项工作，只 要追求极致，就会进入出神入化 的境界。这就是中国金钥匙服务 的精髓之处——在客人的惊喜中 找到富有的人生。
“金钥匙”的服务理念
饭店金钥匙的服务哲学是“不 是无所不能，但要竭尽所能”， 在不违反法律的前提下，使客 人获得满意加惊喜的服务。
“金钥匙”的素质要求
“金钥匙”的素质要求
5）熟悉本市的交通情况和各售票处 的情况。 6）熟悉本市旅游景点，能帮助安排 市内旅游。 7）能帮助客人修补物品。 8）能帮助客人邮寄物品。 9）能解决办理签证延期等事宜。
“金钥匙”的服务案例
1. 最常见的代办类别：接、送、买、 印、寄、取、修、订、租。 2. 特殊的购买物品的案例。 3. 特殊的大型会议的案例。 4. 与其他城市“金钥匙”合作完成的 案例。
2000多名金钥匙会员。
“金钥匙”的兴起和发展
在高星级酒店的礼宾服务职位工作较 出色的人，一旦被接纳为其成员，将 被授予一对“金钥匙”，佩戴在衣领 上。取名“金钥匙”。 它能开启酒店的综合服务之门， 它能开启城市的国际化形象之门。
“金钥匙”的服务理念
中国饭店金钥匙组织的服务理念 就是“先利人，后利已；用心极 致，满意加惊喜，在客人的惊喜 中找到富有人生”。
礼宾服务最早见于法国。法国的金钥 匙组织始创于 1929 年 10 月 28 日。 1952年，欧洲“金钥匙”组织成立， 总部设在巴黎。 1972年在西班牙举行的第二十届年会 上发展成为一个国际性的饭店专业化 组织。
金钥匙服务哲学
介绍、推荐，有文化讲解、功效说明、使用方法等等，然后，当你进入房间 的时候已有清香沁人心脾了。香薰下还留有一个纸条：OO先生,这是专为您 奉献的XX款XX型香薰，祝您愉快、健康！
►
这样的服务很美，很新鲜，有个性，但也很容易被模仿，故充其量是“第 一”。 “一招鲜，吃遍天”、“早起的鸟儿有虫吃”、“敢为天下先”等等，也 都是“第一”，并因此而具有文化示范意义，但若拘泥于此不能上升为初心 之作，却将短命。
►其实，人生下来就会得到别人的服务，成长过程中必
然为别人服务，服务贯穿我们的一生。通过实践，我 终于明白了我们为什么要做好服务。我们到底在为谁 服务。我觉悟到人生的道理就是服务。许多人就是因 为没有这个觉悟，所以不愿意去做服务业。他们因此 而常常认为服务低人一等，服务枯燥乏味，服务没有 出息，服务没有价值，服务只是付出没有回报。真是 大错特错了。现在人们已经开始意识到，服务是新经 济时代每一个行业都要提供的关键产品。服务是提高 产品核心价值和顾客满意度的主要因素。现代社会对 服务的尊重和珍惜程度，体现了人民生活质量与社会 物质文明和精神文明和谐度的提升。
►金钥匙服务哲学引发的思考：
►我们出售的产品到底是什么？
►我们如何提供优质的服务？
►主动 ►热情 ►礼貌 ►周到
►？？？
►用心极致、满意加惊喜
►我们提供了优质的服务、产品，我们
得到了什么？
►宾客的满意度
►回头客 ►成本降低 ►稳定的生意 ►高收入
祝愿大家在客人的惊喜 中找到自己富有的人生
！ 谢谢大家！
►
东方智慧者的思考，化作东方哲学。西方亦然。类推。
► 何谓服务哲学
► ►
服务哲学， 即智慧者关于服务的思考。
► 何谓金钥匙服务哲学
金钥匙服务PPT课件
2、国际金钥匙组织的服务哲学是：尽管不是无所 不能，但一定要竭尽所能。在现实中，“金钥匙” 通常身穿燕尾服，上面别着交叉金钥匙，它象征着 委托代办就如万能的金钥匙一般可以为客人解决一 切难题，所以“金钥匙”被客人视为“万能博士”、 “百事通”及解决问题的专家。
9
入住接待
3、“金钥匙”是现代饭店个性化服务的标志，是 饭店内外综合服务的总代理，也是礼宾服务的极 致，能够满足客人的各种个性化需求。有“金钥 匙”的饭店能够让客人感到“宾至胜家”。
4
入住接待
❖一名合格的G.O. 必须具备以下的品质：慷慨、热 情、责任心、创造力、独立、勤奋、效率、随时 随地能够提供服务、首创精神、专业性、尊重， 关心他人。地中海俱乐部的任何一位G.O.都是非 常善解人意的，微笑才是最重要的沟通工具。
5
入住接待
❖ G.O.不同于一般饭店的服务人员，他们不穿套装 制服，也不收小费。他们教游客潜水、射箭、打 网球，或在儿童俱乐部照顾小孩；白天在海上教 游客扬帆，晚上则摇身一变而成舞台上的主 角……他们与游客共进早餐或晚餐，是游客的朋 友也是玩伴。简单地说，他们是地中海俱乐部的 灵魂人物，活力的来源，也是地中海俱乐部的精 神所在。
16
入住接待
二、中国饭店金钥匙会员的入会考核标准
（一）思想素质 1.拥护和社会主义制度，热爱祖国。 2.遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度 的组织纪律性。 3.敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。 4.有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。 5.忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有 良好的职业操守。 6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利 益。 7.谦虚、宽容、积极、进取。
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入住接待
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入住接待
3、“金钥匙”是现代饭店个性化服务的标志，是 饭店内外综合服务的总代理，也是礼宾服务的极 致，能够满足客人的各种个性化需求。有“金钥 匙”的饭店能够让客人感到“宾至胜家”。
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入住接待
❖一名合格的G.O. 必须具备以下的品质：慷慨、热 情、责任心、创造力、独立、勤奋、效率、随时 随地能够提供服务、首创精神、专业性、尊重， 关心他人。地中海俱乐部的任何一位G.O.都是非 常善解人意的，微笑才是最重要的沟通工具。
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入住接待
❖ G.O.不同于一般饭店的服务人员，他们不穿套装 制服，也不收小费。他们教游客潜水、射箭、打 网球，或在儿童俱乐部照顾小孩；白天在海上教 游客扬帆，晚上则摇身一变而成舞台上的主 角……他们与游客共进早餐或晚餐，是游客的朋 友也是玩伴。简单地说，他们是地中海俱乐部的 灵魂人物，活力的来源，也是地中海俱乐部的精 神所在。
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入住接待
二、中国饭店金钥匙会员的入会考核标准
（一）思想素质 1.拥护和社会主义制度，热爱祖国。 2.遵守国家的法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度 的组织纪律性。 3.敬业乐业，热爱本职工作，有高度的工作责任心。 4.有很强的顾客意识、服务意识，乐于助人。 5.忠诚于企业，忠诚于顾客，真诚待人，不弄虚作假，有 良好的职业操守。 6.有协作精神和奉献精神，个人利益服从国家、集体利 益。 7.谦虚、宽容、积极、进取。
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入住接待
金钥匙服务
金钥匙服务
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2020/12/21
金钥匙服务
课程导航
1 金钥匙概述 2 金钥匙的起源与发展
3 中国金钥匙的发展
4“金钥匙”的岗位职责及要求
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5 知识拓展
金钥匙服务
一、金钥匙概述
你以前听说过金钥匙吗？你觉得金钥 匙是指什么？（人？物？服务？）
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金钥匙服务
什么是金钥匙
“金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲 酒店的“委托代办”（Concierge）。 而古代的Concierge是指宫廷、城堡的 “钥匙保管人”。系指由为服务行业献 身的委托代办金钥匙成员们组成的国际 专业服务组织。
“金钥匙”是一种“委托代办”的服务 概念。
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金钥匙服务
在酒店中“金钥匙”是前厅部的一个 工作岗位。 “金钥匙”是对具有国际 金钥匙组织会员资格饭店的礼宾部高 级职员的特殊称谓。归前厅部经理直 接管理。
第六把金钥匙：要佩戴好你的名牌。 第七把金钥匙：仪容仪表要端庄、大 方、整洁。 第八把金钥匙：员工间互助合作。 第九把金钥匙：用尊称向宾客问候。 第十把金钥匙：熟悉自己的酒店及相 关信息
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金钥匙服务
酒店金钥匙的考试资格
国际金钥匙组织中国区申请入会条件
和程序 1、基本条件： 申请人必须是年满21
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2020/12/21
金钥匙服务
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金钥匙服务
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统计截止到 2010年12月
金钥匙服务
中国金钥匙网： 深圳礼宾网：
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金钥匙服务
重庆金钥匙的发展
2010年10月28日，重庆天来大酒店加 入世界金钥匙酒店联盟，这标志着我市 第一家“金钥匙”酒店诞生。贺扬锦是 目前重庆第五个金钥匙成员，并且是唯 一一个女性成员。12月1日到4日，“ 金钥匙”第15届年会将在重庆天来大 酒店召开，这意味着“金钥匙”将在大 西南跃进式发展。
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2020/12/21
金钥匙服务
课程导航
1 金钥匙概述 2 金钥匙的起源与发展
3 中国金钥匙的发展
4“金钥匙”的岗位职责及要求
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5 知识拓展
金钥匙服务
一、金钥匙概述
你以前听说过金钥匙吗？你觉得金钥 匙是指什么？（人？物？服务？）
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金钥匙服务
什么是金钥匙
“金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲 酒店的“委托代办”（Concierge）。 而古代的Concierge是指宫廷、城堡的 “钥匙保管人”。系指由为服务行业献 身的委托代办金钥匙成员们组成的国际 专业服务组织。
“金钥匙”是一种“委托代办”的服务 概念。
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金钥匙服务
在酒店中“金钥匙”是前厅部的一个 工作岗位。 “金钥匙”是对具有国际 金钥匙组织会员资格饭店的礼宾部高 级职员的特殊称谓。归前厅部经理直 接管理。
第六把金钥匙：要佩戴好你的名牌。 第七把金钥匙：仪容仪表要端庄、大 方、整洁。 第八把金钥匙：员工间互助合作。 第九把金钥匙：用尊称向宾客问候。 第十把金钥匙：熟悉自己的酒店及相 关信息
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金钥匙服务
酒店金钥匙的考试资格
国际金钥匙组织中国区申请入会条件
和程序 1、基本条件： 申请人必须是年满21
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统计截止到 2010年12月
金钥匙服务
中国金钥匙网： 深圳礼宾网：
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金钥匙服务
重庆金钥匙的发展
2010年10月28日，重庆天来大酒店加 入世界金钥匙酒店联盟，这标志着我市 第一家“金钥匙”酒店诞生。贺扬锦是 目前重庆第五个金钥匙成员，并且是唯 一一个女性成员。12月1日到4日，“ 金钥匙”第15届年会将在重庆天来大 酒店召开，这意味着“金钥匙”将在大 西南跃进式发展。
中国金钥匙的服务哲学
中国金钥匙的服务哲学在客人的惊喜中找到富有的人生（人生观）/ 在服务他人中找到自己人生的价值（价值观）/理想与现实统一的思维方式服务的极致在于给人以惊喜，即服务超乎客人的想像和预期的结果现实的服务超过了宾客的期望值，客人因为感受到超值的服务而喜出望外，这是一种高附加值的服务，其核心是“高效+优质—+个性内涵”。
金钥匙的成功，体现在他们不仅把服务作为一项工作，而且把它作为一项终生从事的事业，客人的惊喜是金钥匙最大的满足，他们的人生价值在精彩的服务中得到体现，因此金钥匙通过服务得到物质和精神上的富足，在服务他人中找到了富有的人生。
金钥匙的人生观体现在自动自觉、充满自豪地服务他人的概念上。
一名有技能的金钥匙还不是一名真正优秀的金钥匙，只有技能和内在精神的平衡才能达到目的。
技能可以通过后天的努力进行弥补和充实，但是一个人的性格（内在精神）刚是与生俱来的，而且在日后的工作实践中发挥着相当大的作用。
金钥匙理念精髓是：“先利人、后利己，用心极致，满意加惊喜，在客人惊喜中找到富有人生”。
企业精神及其核心价值观、四个之前“真诚”，即“真情实意、诚而守信”。
真诚，也即我们企业的核心价值观，真是“真心、真意、真情”，做事真心真意，真情流露，才能感动客人，感动你身边每一位人。
诚是“诚信”，诚信是中华民族的传统美德；坚持诚信是做人和企业经营的最高理念、最高规则、最高能力和最高境界，也是做大做强的成功法则和制胜之道。
在现代社会，作为最起码的商业道德，诚信愈显重要，历久弥新。
简言之，真诚即真情实意，诚而守信。
真诚是有社会责任感企业的基本特征。
也是个人立足社会、走向成功的基石。
3、金钥匙与酒店服务品牌“金钥匙”，一个非常形象的名字金钥匙不仅仅代表他自己、代表客人、代表他所服务的饭店、还代表着其他的金钥匙以及这行职业的声誉（品牌），它的无形价值突出地表现在世界旅游者对它的信赖，一对交叉的金钥匙已变成饭店中值得信任的服务标志，这个标志隐含着一种跨国家跨种族的共同文化内涵，它就像奥运五环标志一样，为世界各地的委托代办从业员所接受，统领全球几千位金钥匙为客人提供尽善尽美的服务。
十.金钥匙服务理念共49页
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 33、希望是人生的乳母。——科策布 34、形成天才的决定因素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，有准备的头脑有特别的 亲和力 。 27、自信是人格的核心。
28、目标的坚定是性格中最必要的力 量泉源 之一， 也是成 功的利 器之一 。没有 它，天 才也会 在矛盾 无定的 迷径中 ，徒劳 无功。- -查士 德斐尔 爵士。 29、困难就是机遇。--温斯顿．丘吉 尔。 30、我奋斗，所以我快乐。--格林斯 潘。
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。
► 19世纪末，豪华酒店发轫，“金钥匙”作为一
个岗位诞生。它设在酒店门堂。负责迎接宾客 并分发房间钥匙。之后定名礼宾服务与委托代 办服务。
► 至今，欧洲酒店仍保留着分发钥匙这一传统。
他们认为这项职责能帮他们很快记住客人名字 并熟悉客人长相，也能了解客人的行踪。
► 钥匙是金钥匙与宾客沟通的桥梁。 ►能开门，也能开心。
►
文化是人的改变与创造。我们坚持每一个成员都必须接受组 织文化的熏陶，把理念的种子植入心中。
理念是灵魂，服务是生命，创新是血液，和谐是力量。
►
►网络时代，生活越来越方便，节奏越来越快，智能化
越来越来高。但这些无法解决心灵健康问题。心灵问 题需要服务来抚慰。人生下来就被人服务，长大成人 为大众服务，到老了也还是被人服务，服务贯穿了我 们人类的一生。无论你在东方还是西方，什么国度， 什么民族都一样。
如今，金钥匙组织已发展到全国260多个主流城市，各地共成立64个执委会 ，2800多名金钥匙会员，分辖1850多家高级酒店和物业。 金钥匙服务已然成为中国服务业的领导品牌。
►
►
►何谓哲学 ► ► ►
哲，智慧者；学，思考。 所谓哲学，即智慧者的思考。
苏格拉底是智慧者，他的思考，叫苏格拉底哲学。老子、庄 子是智慧者，他们的思考叫老庄哲学。孔子、孟子是智慧者人 ，他们的思考叫孔孟哲学。马克思、列宁是智慧者，他们的思 考叫马列哲学。毛泽东是智慧者，他的思考叫毛泽东哲学。
►
或言之，中国制造、中国创造与中国服务是产业振 兴和中国腾飞的三驾马车。网络时代，呼唤真心服务 的时代，也恰是中国金钥匙的时代。
►中国服务品牌
► 1995年，金钥匙组织正式进入中国。
► 1998年5月，金钥匙服务被列入国家星级酒店评定标准。 ►
金钥匙的服务事迹不断赢得客人赞誉和企业信任。金钥匙不仅成为中外酒 店极致服务的象征，其文化还延伸到酒店以外的房地产、旅游、航空、购物 、银行诸业。
全国休闲标 准委员会主 任，中国旅 游协会休闲 度假分会秘 书长~~ 魏小安先生
►金钥匙的标志是一对交叉的金钥匙。这与罗马
天主教会的瑞士卫队标志一致。这个标志源自 巴黎古监狱。那里囚禁过玛丽皇后。监狱长负 责保管监狱钥匙。
►据说，金钥匙的标志由此而来。
►
►
它意味着什么？
戒——规则、规范、自律与至高无上的责任
►其实，人生下来就会得到别人的服务，成长过程中必
► ► ►
选自《金钥匙服务学》出版前言 2012年1月，中国首席金钥匙孙东
1998年起，我就在思考：如果找不到真正能让中国人发自内心 认同和明白怎么做的服务理念，而只是把国外金钥匙的口号翻 译过来去推广金钥匙服务，几乎是不可能成功的，换言之，金 钥匙发展必须与时俱进。当时，我得到广东团省委的支持及吴 伟先生、陈大海老师等一批学者和团干部的帮助。我们提出了 “先利人，后利己。用心极致，满意加惊喜。在客人的惊喜中 找到富有人生”的服务理念，奠定了中国金钥匙发展的思想基 础，也确立了我们东方民族发展服务的理论方向。
►
东方智慧者的思考，化作东方哲学。西方亦然。类推。
► 何谓服务哲学
► ►
服务哲学， 即智慧者关于服务的思考。
► 何谓金钥匙服务哲学
► ► ► ►
金钥匙服务哲学，即智慧者关于金钥匙服务的思考。 这里的智慧者是谁？ 是我们金钥匙自身。 何以故？
►
►
不是智慧者，
难以成为真正的金钥匙。
►对金钥匙服务的思考
秉承“先利人，后利己。用心极致满意加惊喜，在客人的惊喜中 找到富有人生”之理念，我们在给人自信、欢喜和方便的同时 ，也收获了自信、欢喜和方便。这些，铸就了中国金钥匙的信 誉，也给中国酒店业培养了一大批忠诚的奋进者。
►
►金钥匙组织是世界上唯一的拥有83年历史的网络化、个性化、
专业化、国际化的品牌服务组织。中国必将成为服务大国，也 将成为服务强国。金钥匙应通过服务文化建设，引领中国服务 。
国际金钥匙组 织中国区创始 人、主席~~
孙东先生
魏小安先生说：
中国自古以来就有轻视服务的传统，迄今为止，并未有根本 的改观。目前，我们在服务方面与国际先进水平的差距甚至大于 在科技工业等方面的差距。因为大家对一般化的服务已经习惯， 又缺乏相应的定量指标比较，所以迫切感乃至危机感没有那么强 烈。但随着知识经历逐步大行其道，人力资源的价值越来越高， 对服务的要求会发生本质的变化。 在服务意识普遍不强，服务水平普遍一般，服务经济普遍落 后，服务产业素质普遍不高的现状中，旅游饭店成为先导，率先 向国际标准看齐，逐步向国际水平靠近。在这一过程中，金钥匙 经过艰难的起步，开始发展，代表了最高的水平，体现了整体的 方向，可以说是服务皇冠上最耀眼的一颗钻石。饭店的现代化市 场竞争，是从初始的价格之争上长到较高的质量之争，最终要达 到文化之争。而饭店的文化，则是欧洲的传统文化、美国的制度 文化和亚洲的人情文化的融合，金钥匙是最好的结合方式，也是 这种结合的最好的体现。
►座右铭
►
国际金钥匙组织的座右铭： 友谊、协作、服务。
►
金钥匙们建立起来的核心价值观： 传承友谊，用心服务。
我们一言九鼎，言而有信。
今天我的客人就是明天你的客人。
►
创始人费迪南•吉列说： 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命 ；真诚服务于我们的职业，我们的酒店，乃至整个旅游业。
金钥匙服务哲学
张威~金钥匙成都地区副秘书长
我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找 到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕 尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到 这是我人生最大的满足。
我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲， 因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜， 而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必 会有大笔的金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富 有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神，富有 同情心、幽默感，富有为人解决问题的知识和技能，富 有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有 这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人 生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为 别人带来的每一分惊喜当中。