客服职责之问题快速响应 PPT
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客服专业知识及突发事-件处理技巧- 33页 ppt课件
客服专业知识及突发事件处理技巧
7
第二章 客户服务控制程序
回访作业指导书
每周回访率不低于30%，但以下 情况需做100%回访： 1、由外来施工项目的维修 2、对上下水等紧急项目 3、业主投诉回访； 4、业主反馈的有效信息。
回访内容： 1、 业主报修或投诉 是否已得到处理 或回复； 2、业主对处理的 过程是否满意； 3、业主对公司的 服务还有何建议
31
第五章 突发事件处理技巧
4.突发事件处理
处理突发事件的注意事项
1.负责调解人员应耐心倾听事情经过，但需保持中立， 采取劝解和协调方式，寻求 双方认同的观点和方法以 缓和矛盾，化解争议； 2.控制现场过程中，应采取必要的自我保护； 3.要坚持不能轻意承诺的原则，与业主进行良好沟通， 以达成共识； 4.在控制现场的过程中，应采取必要的自我保护。
19
第五章 突发事件处理技巧
1.顾客投诉产生的原因分析
产品缺陷
客观原因
设计不合理 外部环境差 政策法规不健全
2021/2/22
客服专业知识及突发事件处理技巧
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第五章 突发事件处理技巧
2.顾客投诉心理分析
求尊重的心理 求发泄的心理 求补偿的心理 逃避责任的心理 极端敌视的心理 综合的心理
2021/2/22
2021/2/22
客服专业知识及突发事件处理技巧
28
第五章 突发事件处理技巧
4.突发事件处理
案例回顾
2021/2/22
客服专业知识及突发事件处理技巧
29
第五章 突发事件处理技巧
4.突发事件处理
可散不可聚
处理突发事件的原则
可顺不可逆
可缓不可急
2021/2/22
快速响应PPT课件
27
2020/3/5
总结
组织必须做到：
✓ 召开每日快速反应会议。 ✓ 采用同一格式，如快速反应跟踪板，来显示：
重大质量问题的整体状态。 每个问题的责任人。 关闭质量问题的退出标准。 ✓ 责任人在开会之前必须更新快速反应跟踪板。 ✓ 所有快速反应跟踪板中的问题必须完成问题解决报告（PPSR）或 者类似的报告。 ✓ 责任人必须在快速反应会议上更新和汇报进展状态，保证解决问 题并完成所有的退出项目。 ✓ 显示每日质量状态.
责任人必需确保问题的解决和退出满足时间节点的要求
3、各问题负责人（按指定的汇报时间）汇报其执行状况，以保持既定的时间安 排不被打乱。
每个问题都必须有一个问题解决报告（如8D报告）或类似的报告。
9
快速响应例会
负责人汇报必须包括以下内容的更新：
2020/3/5
暂时措施 根本原因分析 纠正（长期）措施 预防再发生 验证有效性
下面工作请在两周内完成： 1、各部门、车间各自完成对所辖人员（相关工程师、 工段长、检验组长、技术员）的培训。 2、对快速响应（试行）有关的文件和表格等进行修改。 3、质量部对重大/典型质量问题定义，完成后组织各 部门评审。
31
零件是否正确？ 零件的流动路线是否正确？ 零件位置是否正确？ 零件的标识是否正确？ 是否需要防错？现有的防错是否有效？
第四步：零件质量
确认供应商提供的零件质量是否符合标准，如果发现其是导致问题发生的根本 原因，那么应尽快通知相关供应商。
第五步：工艺更改是否解决问题
生产的工艺装备是否需要需要更新？ 作业方法是否需要更改（包括相关作业指导书）？ 工序是否需要增加或更新防错装置？ 生产环境是否需要改善？
28
2020/3/5
2020/3/5
总结
组织必须做到：
✓ 召开每日快速反应会议。 ✓ 采用同一格式，如快速反应跟踪板，来显示：
重大质量问题的整体状态。 每个问题的责任人。 关闭质量问题的退出标准。 ✓ 责任人在开会之前必须更新快速反应跟踪板。 ✓ 所有快速反应跟踪板中的问题必须完成问题解决报告（PPSR）或 者类似的报告。 ✓ 责任人必须在快速反应会议上更新和汇报进展状态，保证解决问 题并完成所有的退出项目。 ✓ 显示每日质量状态.
责任人必需确保问题的解决和退出满足时间节点的要求
3、各问题负责人（按指定的汇报时间）汇报其执行状况，以保持既定的时间安 排不被打乱。
每个问题都必须有一个问题解决报告（如8D报告）或类似的报告。
9
快速响应例会
负责人汇报必须包括以下内容的更新：
2020/3/5
暂时措施 根本原因分析 纠正（长期）措施 预防再发生 验证有效性
下面工作请在两周内完成： 1、各部门、车间各自完成对所辖人员（相关工程师、 工段长、检验组长、技术员）的培训。 2、对快速响应（试行）有关的文件和表格等进行修改。 3、质量部对重大/典型质量问题定义，完成后组织各 部门评审。
31
零件是否正确？ 零件的流动路线是否正确？ 零件位置是否正确？ 零件的标识是否正确？ 是否需要防错？现有的防错是否有效？
第四步：零件质量
确认供应商提供的零件质量是否符合标准，如果发现其是导致问题发生的根本 原因，那么应尽快通知相关供应商。
第五步：工艺更改是否解决问题
生产的工艺装备是否需要需要更新？ 作业方法是否需要更改（包括相关作业指导书）？ 工序是否需要增加或更新防错装置？ 生产环境是否需要改善？
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2020/3/5
售后客服工作总结PPT
规范
保持礼貌和耐心、积极倾听客户需求、准确记录客户信息、遵守公司规定和法 律法规。
售后客服团队建设与管理
团队建设
选拔优秀员工、定期培训与分享、营造良好团队氛围。
团队管理
制定明确的工作目标和计划、合理分配工作任务、定期评估员工绩效、激励员工 积极性。
03
售后客服工作成果展示
客户满意度调查结果分析
满意度得分
通过问卷调查，得出客户 对售后服务的满意度得分 为4.5/5。
满意度指标
客户对售后客服的响应速 度、问题解决能力、服务 态度等方面表示满意。
改进方向
针对部分客户反映的售后 服务流程繁琐问题，进行 优化改进。
售后服务质量评估报告
服务质量指标
从响应时间、解决效率、服务规 范性等方面对售后服务质量进行
01
02
03
04
沟通能力提升
通过与客户沟通，学会了倾听 和有效表达，提高了问题解决
效率。
专业知识积累
在处理售后问题过程中，不断 学习和积累产品知识，提升了
自己的专业素养。
团队协作能力加强
与同事紧密合作，共同解决客 户问题，增强了团队协作能力
。
情绪管理能力提高
面对客户投诉和不满，学会了 保持冷静和耐心，提高了情绪
个人能力提升
鼓励团队成员参加专业培训课程，提升个人技能 和知识水平。
团队协作精神培养
定期组织团队分享会，促进经验交流和团队协作 。
激励机制完善
设立优秀员工奖、最佳团队奖等荣誉，激发团队 成员积极性和创新精神。
THANKS
感谢观看
应对措施
加强团队成员之间的培训和交流 ，提高彼此的专业素养和团队协 作能力。
保持礼貌和耐心、积极倾听客户需求、准确记录客户信息、遵守公司规定和法 律法规。
售后客服团队建设与管理
团队建设
选拔优秀员工、定期培训与分享、营造良好团队氛围。
团队管理
制定明确的工作目标和计划、合理分配工作任务、定期评估员工绩效、激励员工 积极性。
03
售后客服工作成果展示
客户满意度调查结果分析
满意度得分
通过问卷调查，得出客户 对售后服务的满意度得分 为4.5/5。
满意度指标
客户对售后客服的响应速 度、问题解决能力、服务 态度等方面表示满意。
改进方向
针对部分客户反映的售后 服务流程繁琐问题，进行 优化改进。
售后服务质量评估报告
服务质量指标
从响应时间、解决效率、服务规 范性等方面对售后服务质量进行
01
02
03
04
沟通能力提升
通过与客户沟通，学会了倾听 和有效表达，提高了问题解决
效率。
专业知识积累
在处理售后问题过程中，不断 学习和积累产品知识，提升了
自己的专业素养。
团队协作能力加强
与同事紧密合作，共同解决客 户问题，增强了团队协作能力
。
情绪管理能力提高
面对客户投诉和不满，学会了 保持冷静和耐心，提高了情绪
个人能力提升
鼓励团队成员参加专业培训课程，提升个人技能 和知识水平。
团队协作精神培养
定期组织团队分享会，促进经验交流和团队协作 。
激励机制完善
设立优秀员工奖、最佳团队奖等荣誉，激发团队 成员积极性和创新精神。
THANKS
感谢观看
应对措施
加强团队成员之间的培训和交流 ，提高彼此的专业素养和团队协 作能力。
客户服务中的沟通技巧ppt课件
式也不同。
根据其工作方式和处事风格不同，分为： • 支配型---快速步入正题 • 分析型---说话方法和态度要更正式 • 表达型---给他充分的时间表达自己 • 和蔼型---建立亲密的个人关系
四、掌握有效沟通的语言
1.客服人员的话语特点 • 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白
书面语言 口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人
素质综合作用 • 突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息 • 真实准确---不夸大不虚假 • 说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺，不争论 • 因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，
听
有效倾听
一种天生的本能
一种需要不断学习和锻炼的技巧
一种纯粹的生理机能的反应
需要智力和情绪上的配合
一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松
比较复杂困难、要借助分析、理解和判 断
目的性强，需要集中精力
比较分散、多向
方向明确，要剔除杂音
听力正常者均可做到
只有一部分人能成为优秀倾听者
很难创造价值
可以创造一定的价值
能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。
• 再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时 候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候， 客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人 说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗 ？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客 户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用
服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！
3、倾听的技巧
根据其工作方式和处事风格不同，分为： • 支配型---快速步入正题 • 分析型---说话方法和态度要更正式 • 表达型---给他充分的时间表达自己 • 和蔼型---建立亲密的个人关系
四、掌握有效沟通的语言
1.客服人员的话语特点 • 语言有逻辑性、层次清楚、表达明白
书面语言 口头语言---声音素质（音调、音量、口音、语速、停顿、语调）和个人
素质综合作用 • 突出重点和要点---以极少的文字传递大量信息 • 真实准确---不夸大不虚假 • 说话文明---不侮辱、挖苦、讽刺，不争论 • 因人而异---因时间、地点、人物不同而不同“到什么山唱什么歌，
听
有效倾听
一种天生的本能
一种需要不断学习和锻炼的技巧
一种纯粹的生理机能的反应
需要智力和情绪上的配合
一种简单、轻松的活动 不具有目的性、自然放松
比较复杂困难、要借助分析、理解和判 断
目的性强，需要集中精力
比较分散、多向
方向明确，要剔除杂音
听力正常者均可做到
只有一部分人能成为优秀倾听者
很难创造价值
可以创造一定的价值
能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。
• 再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时 候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候， 客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人 说："我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗 ？"。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客 户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用
服务质量的改进是倾听顾客意见的直接结果！
3、倾听的技巧
客服服务基本培训PPT课件
持续改进
不断优化客服流程和服务质量，提高 客户满意度和忠诚度。
05 应对特殊情况
客户投诉处理
客户投诉处理流程 倾听客户投诉，保持冷静。
表达歉意，了解客户问题。
客户投诉处理
分析问题，提出解决 方案。
处理投诉的注意事项
达成共识，回馈客户 。
客户投诉处理
避免与客户发生争执。 尊重客户的意见和感受。
详细描述
客服人员在与客户沟通时，应耐心倾听客户的问题和需求，不轻易打断客户。对 于客户提出的问题或疑虑，应细致地解答和解释，确保客户明白和理解。同时， 应关注客户的情感需求，给予关心和支持。
承担责任
总结词
承担责任是客服人员必备的品质之一，能够让客户感受到信任和可靠。
详细描述
客服人员应具备高度的责任心和敬业精神，对客户的问题和需求负责到底。对于无法立即解决的问题 ，应积极跟进并主动联系客户反馈进展情况。同时，应勇于承担错误和失误，积极采取措施进行补救 和改进。
重要性
优质的客服服务能够提高客户满 意度和忠诚度，促进企业业务发 展和口碑传播，提升企业形象和 市场竞争力。
客服服务的角色与职责
角色
客服人员是企业的形象代表，负责与 客户进行沟通和交流，解决客户问题 和提供服务支持。
职责
客服人员需要具备良好的沟通技巧、 专业知识和服务意识，能够快速响应 客户需求，提供准确、全面的解决方 案。
04
客服流程与规范
接待客户
欢迎语
使用礼貌、亲切的欢迎 语，让客户感受到热情
和关注。
询问需求
主动询问客户的问题或 需求，以便快速了解并
提供帮助。
确认信息
在了解客户需求后，确 认客户所描述的问题和
客服课件分享ppt
总结词
情感驱动，易受情绪影响
详细描述
感性客户更注重情感和感受，他们通常容易受到情绪的影响。在与这类客户交流时，客 服人员应关注客户的情感状态，积极倾听并表达关心。同时，客服人员应尽量使用积极 的、具有亲和力的语言，以缓解客户的紧张情绪。在解决问题时，客服人员应关注客户
的情感需求，提供更加人性化的解决方案。
客服的职责与角色
职责
解答客户问题、处理客户投诉、提供解决方案、维护客户关 系等。
角色
客户满意度的保障、企业形象的维护者、产品改进的反馈者 等。
优秀客服的标准与素质
标准
专业、热情、耐心、高效、负责。
素质
良好的沟通能力、解决问题的能力、团队协作能力、情绪管理能力等。
02
客服沟通技巧
有效倾听
总结客户问题
成功案例3
某旅游公司的客服团队通 过提供24/7在线服务，满 足了客户不同时间段的需 求，赢得了客户的好评。
失败案例
失败案例1
某电商平台的客服团队在 处理客户问题时出现了失 误，导致客户流失。
失败案例2
某银行的客服团队在解决 客户问题时反应迟缓，引 发了客户的不满和投诉。
失败案例3
某旅游公司的客服团队在 处理客户投诉时未能及时 解决问题，给客户留下了 不良印象。
04
客服流程与规范
接待客户
01
02
03
04
欢迎语
使用礼貌、热情的欢迎语，让 客户感受到专业和友好的服务
。
询问需求
主动询问客户的问题或需求， 以便快速了解并为其提供帮助
。
确认信息
确认客户的联系方式、问题描 述等信息，确保沟通无误。
记录备注
简要记录客户的问题或需求， 方便后续处理。
快速响应PPT
• 负责人汇报必须包括： – 问题解决方式 – FMEA – CP – 标准化工作－SOS – 分层审核 – 类似产品和工艺 – 其它文件
• 建立问题跟踪表明确问题的状态。 • 负责人必须负责保证所有的问题解决和退出项目能按时完成。
– 更新快速反应跟踪板中相关项目的状态。 – 将有关的更新文件及时发给团队成员或关键的联系人。
• 总结
SGM-DY SQ
6
2008. 10. 08
快速响应会议
• 为准备快速响应会议，每天开班时，质量部必须找出 过去24小时发生的重大质量事故，包括：
•验证岗位发现的问题 •过程分层审核中发现的问题 •停线问题 •其它的内部质量问题（出货 审核、产品遏制行动等） •一次下线合格率数据（FTQ）
用来判断生产是否严格按照设计内容在运行。
• 钻石法1-4步评价过程的稳定性。 • 一旦问题已被定义，第一反应即立即执行1-4步。 • 应该在发现问题的区域进行初步调查。 • 如果调查发现问题的原因在上游，应在上游也展开调查工作。 • 如果制造过程完全按照设计进行而问题仍然存在时，应使用统 计工程的方法帮助分析问题。
下次汇报
期
号吗 负责人 时间
Y
1
M ate r ial
1/10/2005
Contam inated
333933
McGrath 4/29/2005 G
G
G
G
G
G
Y
G
Y
Open
G
2
Burrs
2/15/2005 98002222 Adam s CLOSED G G G G G G G G G 4/23/05
相关的开发工程 师/供应商质量/供 应商
客服培训ppt课件(1)
保持积极心态，传递正能量
自我激励
传递正能量
设定目标并努力实现，用成就感激发 积极情绪。
以身作则，用积极言行影响团队和客 户，营造良好氛围。
正面思考
培养正面思维习惯，关注问题解决方 案而非纠结于问题本身。
专业知识储备与行
04
业动态关注
掌握产品知识和服务流程
深入了解公司产品
客服人员需要对公司所售商品或提供的服务有全面深入的了解， 包括产品的特性、功能、使用方法和常见问题等。
在此添加您的文本16字
职责
在此添加您的文本16字
接待客户咨询，解答客户问题。
在此添加您的文本16字
处理客户投诉，化解客户矛盾。
在此添加您的文本16字
主动与客户沟通，了解客户需求，提供个性化服务。
在此添加您的文本16字
收集客户反馈，为企业改进产品和服务提供参考。
优秀客服人员素质
01
02
03
04
良好的沟通能力
尊重他人
倾听与理解
保持礼貌和尊重，理解并尊重同事的观点 和贡献。
积极倾听同事的意见和建议，努力理解他 们的需求和关注点。
主动帮助
分享知识与经验
当同事需要帮助时，主动伸出援手，提供 支持和协助。
积极分享自己的知识和经验，促进团队成 员共同成长。
跨部门沟通协作技巧和方法
明确沟通目标
在沟通前明确目标， 确保双方对沟通内容 有共同的理解。
能够清晰、准确地表达自己的 想法，善于倾听和理解客户的
需求。
耐心和热情
对待客户的问题和投诉要有耐 心，始终保持热情的服务态度
。
专业知识和技能
熟悉企业产品和服务，具备相 关的专业知识和技能，以便更
售后客服述职总结PPT
定期培训与分享
建议团队定期组织培训和经验分享会，以提高团队整体水平。
明确分工与合作
建议团队成员之间明确分工，加强合作，提高工作效率。
激励与考核机制
建议建立合理的激励与考核机制，激发团队成员的工作积极性。
THANKSBiblioteka 感谢观看。问题分类处理
针对不同类型的问题，制定相应的 处理流程，提高问题解决效率。
知识库建立
建立完善的售后服务知识库，方便 客服人员快速查找解决方案，提高 问题解决速度。
03
CATALOGUE
售后客服工作中遇到的问题与解决方案
客户投诉处理
客户投诉处理
在处理客户投诉时，售后客服需要保持冷静、耐心倾听，并采取适当的解决措 施，包括道歉、解释、退款或换货等。同时，需要积极跟进处理进度，确保客 户满意。
解决方案
对售后服务流程进行全面梳理和评估，找出瓶颈和问题。通过引入信息化管理系 统、优化工作流程、加强团队沟通等方式，提高售后服务质量和效率。
客户信息管理问题
客户信息管理问题
在客户信息管理方面，存在信息不准确、更新不及时、数据 安全等问题。这些问题可能导致售后服务效率低下、客户满 意度下降。
解决方案
求。
及时响应
确保售后客服对客户的问题和需 求能够及时响应和解决，提高客
户满意度。
完善售后服务流程
流程优化
对售后服务流程进行全面梳理和优化，简化操作 步骤，提高服务效率。
流程监管
加强对售后服务流程的监管力度，确保流程的执 行和落实，提高服务质量。
流程创新
鼓励售后客服人员提出流程创新建议，不断改进 和优化售后服务流程。
02
CATALOGUE
售后客服工作成果展示
《客服工作职责》PPT课件
• 客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修 养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂钩；能 否赢得客户的信赖，不仅是企业的质量管理、服务标 准等方面的问题，客户服务也是一个关键的环节。 • 在社会发展逐步深入，行业竞争日益激烈，当 服务标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其 冲。客户服务工作在很多知名企业都把它当作企业品 牌来经营，客户服务工作主要包括客户接待、客户投 诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交 流的方式、客户咨询等等方面。 • 做客户服务工作只是一种形式、一种潮流、一 道必要的门槛（为客人指路），其重要性无须言。
• • • • • • • • •
四、介绍公司或产品的技巧 1、面对“碰壁”的心态要好； 2、接受、赞美、认同客户的意见； 3、要学会回避问题； 4、转客户的反对问题为我们的卖点。 五、激发客户购买欲望的技巧 1、应用客观的人的影响力和社会压力； 2、用他的观点； 3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、 事、物； • 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力。
在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面的语 言，这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言， 什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不愿意、 我不可等等
• 1、在客户服务的语言中，没有“我不能” • 当你说“我不能”的时候，客户的注意力 就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中 在“为什么不能”，“凭什么不能”上 • 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”， 这样就避开了跟客户说不行、不可以等
事物处理准则：
• 客户服务只有一个准 则：“客户满意优于 一切。 • 决定服务品质关键， 在于员工所作所为， 言行举止给客户的印 象。
• 客户满意度是衡量公 司服务水平的标尺。
如果有其他未规定的情况， 请服务人员依下列三原则 办理： 1、客户满意第一 2、客户永远是对的 3、如果客户错了，请考虑第 一项原则
• • • • • • • • •
四、介绍公司或产品的技巧 1、面对“碰壁”的心态要好； 2、接受、赞美、认同客户的意见； 3、要学会回避问题； 4、转客户的反对问题为我们的卖点。 五、激发客户购买欲望的技巧 1、应用客观的人的影响力和社会压力； 2、用他的观点； 3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、 事、物； • 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力。
在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面的语 言，这一点非常关键，客户服务语言中不应有负面语言， 什么是负面语言，比如说：我不能、我不会、我不愿意、 我不可等等
• 1、在客户服务的语言中，没有“我不能” • 当你说“我不能”的时候，客户的注意力 就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中 在“为什么不能”，“凭什么不能”上 • 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”， 这样就避开了跟客户说不行、不可以等
事物处理准则：
• 客户服务只有一个准 则：“客户满意优于 一切。 • 决定服务品质关键， 在于员工所作所为， 言行举止给客户的印 象。
• 客户满意度是衡量公 司服务水平的标尺。
如果有其他未规定的情况， 请服务人员依下列三原则 办理： 1、客户满意第一 2、客户永远是对的 3、如果客户错了，请考虑第 一项原则
客户服务经验与总结PPT
培养团队成员的协作 精神，鼓励互相支持
和帮助
定期组织团队建设活 动，增强团队凝聚力
和归属感
建立合理的激励机制， 激发团队成员的工作
积极性和创造力
团队激励与考核
考核标准：业绩、服务质量、 团队合作等
激励措施：奖金、晋升、表 扬等
激励效果：提高员工积极性、 提高服务质量
考核结果：奖优罚劣，促进 团队进步
保持专业：在处理客户问题时，要保 持专业，不要表现出不耐烦或轻视。
自我调节：在遇到难以解决的问题时， 要学会自我调节，保持积极的心态。
处理问题技巧
倾听客户需求：认真听取客户 的问题和需求，了解客户的真 实意图。
提供解决方案：根据客户的需 求和问题，提供合适的解决方 案。
保持专业态度：在处理问题时， 要保持专业态度，避免情绪化。
服务态度：热情 友好，尊重客户
服务专业：具备 专业知识，提供 专业的解决方案
客户需求满足
倾听客户需求： 认真听取客户的 问题和需求，了 解客户的期望和 关注点
提供解决方案： 根据客户的需求 和问题，提供合 适的解决方案和 建议
持续改进：不断 优化产品和服务， 以满足客户不断 变化的需求和期 望
建立长期合作关 系：与客户建立 长期的合作关系， 核心资产， 是公司发展的关键
客户需求是公司发展的导 向，要始终以客户需求为
导向
提供优质的客户服务，让 客户满意是公司的宗旨
持续改进，不断提升客户 服务质量，为客户提供更
好的服务体验
服务质量
客户满意度：关 注客户需求，提 供满意的服务
服务效率：快速 响应，高效解决 问题
XX,a click to unlimited possibilites
客服岗位的问题解决方法
问题解决方法
• 请输入您的内容
04 客服岗位的挑战与对策
应对情绪激动的客户
保持冷静
在面对情绪激动的客户时，客服人员 应保持冷静，不要被客户的情绪所影 响，理智地处理问题。
倾听与理解
耐心倾听客户的抱怨和诉求，理解客 户的心情和处境，以建立良好的沟通 基础。
表达歉意
对于客户的困扰和不满，客服人员应 表示歉意，并承认存在的问题，以示 诚意。
寻求解决方案
客服人员应主动与客户沟通，了解投诉的具体情况，并寻求解决方案，以最大 限度地满足客户的需求和期望。
02 常见客服岗位问题
客户投诉处理
01
02
03
04
倾听客户诉求
耐心听取客户的投诉，不要打 断或争辩，让客户充分表达自
己的不满。
记录并确认问题
在处理客户投诉时，应详细记 录问题的内容，并确保理解客
提供解决方案
针对客户的问题，客服人员应积极提 供解决方案，帮助客户解决问题，缓 解客户的情绪。
处理复杂问题
专业知识与技能
记录问题细节
客服人员应具备相关的专业知识和技能， 以便能够准确地判断和处理复杂问题。
对于复杂问题，客服人员应详细记录问题 的细节，以便后续跟进和处理。
寻求帮助
持续学习与改进
对于超出自己能力范围的问题，客服人员 应及时向上级或相关人员寻求帮助，以便 尽快解决问题。
培训评估
对培训效果进行评估，确保培训质 量，持续优化培训体系。
THANKS 感谢观看
客户的情绪。
倾听和认同
在安抚客户情绪时，客服人员 应认真倾听客户的诉求，并表 达对客户的认同和理解。
提供解决方案
针对客户的问题或不满，提供 相应的解决方案，帮助客户解 决问题或缓解不满情绪。
快速响应客户的疑问和问题
快速响应客户的疑问和问题内容总结简要作为一名资深员工，我在过去的工作中始终以客户为中心，将快速响应客户疑问和问题作为我的首要任务。
我所在的公司是一家拥有多元化业务的跨国企业，我所在的部门是客户服务部，我们的主要工作是处理来自全球客户的咨询和投诉。
在工作中，我遇到过各种各样的客户疑问和问题，例如产品功能、价格、交付时间等。
面对这些问题，始终保持耐心和热情，以最快的速度为客户准确的答案和解决方案。
深知，客户的时间非常宝贵，他们的疑问和问题需要得到及时的回应和解决。
为了提高响应速度，我采取了多种策略。
深入了解了公司的产品和服务，掌握了各项业务流程，这样在处理客户问题时能够迅速找到答案。
我利用现代化的通讯工具和客户保持紧密联系，例如电子邮件、电话和即时通讯软件。
与同事建立了良好的协作关系，通过内部沟通，共同解决复杂问题。
在处理客户疑问和问题的过程中，也积累了一些经验。
例如，对于常见问题，我可以迅速给出答案；对于复杂问题，我会尽快与相关部门沟通，获取解决方案，并第一时间告知客户。
学会了倾听客户的需求，为他们个性化的服务，从而提升客户满意度。
通过这些努力，我成功地提高了客户满意度，为公司赢得了良好的口碑。
我的工作也得到了领导和同事的认可。
我相信，在未来的工作中，我会继续发挥我的专业技能和经验，为客户更加优质的服务。
以下是本次总结的详细内容一、工作基本情况在客户服务部的工作中，我主要承担着快速响应客户疑问和问题的任务。
这一工作的核心是确保客户的需求能够得到及时且准确的满足，从而提升客户的满意度和公司的市场竞争力。
我的工作涵盖了从产品咨询到投诉处理的各个方面，要求我具备广泛的知识面和高效的处理能力。
为了保证工作的顺利进行，我建立了了一套高效的工作流程。
我确保自己对公司的产品和服务有全面而深入的了解，这样在处理问题时能够迅速找到答案。
我利用现代化通讯工具，如电子邮件、电话和即时通讯软件，与客户保持紧密联系，确保能够及时响应客户的需求。
15.问题快速响应
•
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快速响应会
•
跟踪问题的退出标准及关闭指导时限：
提前定义退出标准及关闭时限 在解决问题过程中可以修改标准及关闭时限
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牵头人的定义：
牵头整改问题的人员 并非直接应对问题承担责任之人，但对问题的整体状态负责 优点：牵头人对问题整体把握，拉动资源解决问题，对跨部门、原 因复杂的问题等效率较高，避免扯皮。
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职责分类
• 客服职责 1分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协 商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申 请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处 理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的， 通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7、跟 踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 快速响应看板的上板规则、跟踪规则、QCHART规则：
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工作流程
接货 装配线检查 盘点入库并检 查 N 不良品挑出 售前检查 Y S线检查
外观车间检查
不良品回收
N 工程师判定 发往北京总部
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公司
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酒店客户服务：提高客户服务效率和响应速度培训课件ppt (2)
从而增加客户回头率。
增加客户忠诚度
02
长期客户关系有助于培养客户忠诚度，使客户更愿意向朋友和
家人推荐酒店。
创造持续收益
03
长期客户更有可能与酒店建立长期合作关系，为酒店带来持续
收益。
客户信息收集与整理
收集客户信息
通过入住登记、在线预订等方式收集客户的基本信息，如姓名、 联系方式、入住偏好等。
整理客户信息
整合资源
整合酒店内部资源，确保客户在任何渠道都能获得一致、专业的服 务。
优化流程
简化服务流程，提高服务效率，降低客户等待时间。
及时处理客户投诉与建议
1 2
倾听客户声音
积极倾听客户的投诉与建议，了解客户需求和期 望。
迅速反馈
对于客户的投诉和建议，应及时给予反馈和解决 方案。
3
持续改进
根据客户反馈，不断改进服务质量和流程，提高 客户满意度。
将收集到的客户信息进行分类整理，以便于酒店员工快速查找和 了解客户需求。
更新客户信息
定期更新客户信息，确保信息的准确性和时效性。
客户关系的维护与拓展
定期回访
通过电话、邮件等方式定期回访客户，了解客户需求和意见，提 供个性化服务。
优惠活动
根据客户需求和喜好，提供优惠活动和特权服务，增加客户回头率 。
忠诚度
满意的客户更可能成为酒店的回 头客，并向他人推荐酒店，为酒 店带来更多业务。
客户满意度对酒店业务的影响
01
02
03
增加酒店市场份额
高满意度客户更愿意向他 人推荐酒店，从而增加酒 店市场份额。
ห้องสมุดไป่ตู้
提高酒店口碑
满意的客户会积极评价酒 店，提高酒店在网络上的 口碑和评价。
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由质量工 程师跟踪 Q-chart状 态
职责分类
• 客服职责 ➢ 1分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，规定与客户沟通协
商。 4、将处理情况向领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申 请领导批准后，要及时答复客户。 5、客户确认处理方案后，签下处 理协议。 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施，如需补偿油品的， 通知仓管出货，如需送小礼物的，通知市场管理人员发出等。 7、跟 踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。 • 快速响应看板的上板规则、跟踪规则、QCHART规则：
根根据据解解决决步步骤骤的状的态状标态注 标总体注状总态体状态
在每个步骤标注 GYR状态标识，明 确问题解决的进度
给出非正常状 态的步骤的对 策或下一步措 施。
措施实施及跟踪
• 措施固化及经验教训的跟踪-问题管理系统中的文件上传 平台
责任人 产品名称 缺陷描述 原因分析 班组长 备注
检出日期 检出部门
问题。 • 重要的问题按规则转移至问题跟踪表进行跟踪，并需要问题解决报告（8D，
PCR）
• 快速响应会清单： • 快速响应会的保障：
• 与会人员清单 • 签到表 • 与会率统计并记录到关键指标
快速响应会
• 快速响应会看板
由问题 提出人 定义问 题
由问题 跟踪人 跟踪问 题
由整改牵头人填 写原因、措施
工作流程
接货
盘点入库并检
Y
查
N 不良品挑出
工程师判定
装配线检查 S线检查
外观车间检查 售前检查不良品回收
N 发往北京总部
问题响应措施
入库问题
装配问题
不良问题
客户问题
• 对长安库存进 行正确盘点 •留备安全缓冲 库存 •控制推动器具 回收
• 综合检具确认 ，判断问题原 因 •指导装配方法 解决现场问题
• 响应规则：
原则：各区域生产供货环境不同，紧急层度不同，问题严重度不同，响应的优先 级也就不同。
规则：
目前此套规则不断更新中，以适应不断提高的要求
快速响应会
• 快速响应会细节：
• 各区域召开快速响应会 • 由区域经理牵头，质量工程师主持，质量经理、现场工程师、SQE、工艺
工程师、物流工程师、设备工程师等到场参与。 • 每天召开，时间在30分钟以内，以交流、遏制问题为目的，推动分析解决
措施实施及跟踪
• 上板问题清单：
➢ 每个上板问题都列入清单，并输入问题管理系统进行跟踪
• 跟踪问题清单：
➢ 对引起QCHART异常的问题，按QSB要求列入跟踪清单，根据其要求的退 出标准进行对比退出。
措施实施及跟踪
• 各过程在快速响应会上的跟踪
此时限为问题响应的各个步骤的指导 时限，一般问题都按此时限，特殊问 题具体规定。每个步骤的时限都提前 定义，定期跟踪是何状态（GYR）
•将不良件挑出 明确隔离，良 品补上 •将不良品统一 回收码放运回 公司
• 定期回访,沟 通，收集质量 信息 •建立长期合作 的战略关系
问题担当分类
快速响应简单流程
• 问题快速响应的报警与升级
逐级报警流程
各区域都有的目视化看板
定义问题
• 问题分类：
1、客户处：DR、DRL、GCA、生产线、PDI、售后、SPA、PRR、8D问题等等。 2、质量科：AUDIT、GP12、验证岗位 3、质量系统：LPA 4、其他部门：生产线、物流、供应商检验等等。
快速响应会
• 跟踪问题的退出标准及关闭指导时限：
➢ 提前定义退出标准及关闭时限 ➢ 在解决问题过程中可以修改标准及关闭时限
• 牵头人的定义：
➢ 牵头整改问题的人员 ➢ 并非直接应对问题承担责任之人，但对问题的整体状态负责 ➢ 优点：牵头人对问题整体把握，拉动资源解决问题，对跨部门、原
因复杂的问题等效率较高，避免扯皮。
确认日期
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降低客户抱格，怨生，产正日式期书，生面产批号，何时 投诉0发生使用，问题表现状况，在使最终用目此标
品牌前曾使用何种品牌，状况如 何，最近使用状况如何等。 3、
妥善处理分客析户这现些场问问题信息，并向客户说 题，避免生明协及商产解 。线释4停、工线将作处，理规情定况与向客领户主导要沟目汇通标
报，服务人员提出自己的处理意 见，申请领导批准后，要及时答 复客户。 5、客户确认处理方案 后，签下处理协议。 6T、ex将所t 有协响议应问题
客服职责之问题快速响应
1
快速响工应作简目单的流程
2
定 工义 作问 职题 责
3
问快速题响处应理会
4
措责施实任施补及充跟踪
码、以及原因等；并及时将表格 工作目传的的递人到 要售签后名服确务认人，员如手办中公，室记文录员，
接待员或业务员等。 2、售后服
目标 务人员接到信息后即通过电话、
传真或到客户所在地进行面对面 的交流沟通，详细了解投诉或抱 怨的内容，如问题电脑名称，规