胜任力模型
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相对于知识、技能而言，素质要素中的潜能部分 则较难于评价和培养，花费的成本较高，且往往 效果不佳。潜能的形成与人的大脑的生成过程有 密切的关系。由于人脑的内在结构在经历了先天 的塑造与后天的培养之后，到了一定年龄将不易 改变，因此这些潜在的动机、内驱力、个性、自 我形象、价值观、社会角色等在一定程度上也是
美国盖洛普公司（The Gallup Organization）提出，在外部 条件给定的前提下，一个人能否成功，关键在于能否准确识 别并全力发挥个人的天生优势，这种优势是由人的才干、技 能与知识组成的，而核心是才干，即个人所展现的自发而持 久的，并且能够产生效益的思维、感觉与行为模式。
素质
素质是驱动一个人产生优秀工作绩效的各种个性特征的集 合，它反映的是可以通过不同方式表现出来的个人的知识 、技能、个性与内驱力等。素质是判断一个人能否胜任某 项工作的起点，是决定并区别绩效差异的个人特征。
难以评价与 后天习得
素质自我的认知/洋葱模型解析
社会角色
▪客户导向 ▪ 商业导向 ▪ 建立关系 ▪ 结果导向 ▪ 社团导向
Skills 技能 Self-Image 自我认知
▪ 企业家定位
Traits/Motives 个性/动机
个性/动机
▪成果驱动 ▪ 分析型思 考 ▪ 概念型思 考 ▪ 主动行为 ▪ 弹性 ▪ 判断力 ▪ 系统思考
理查德·J·马洛比利（Mira bile, Richard J.）认为，素质 是与工作的高绩效相联系的知识、技能、能力或特性。例如， 解决问题、分析思维、领导等。
素质的构成——冰山模型
表
行为
象
的
知识、技能
价值观、态度
例，客户满意
潜
自我形象
例，自信
在
的
个性、品质
例，灵活性
内驱力、社会动机
例，成就导向
正确的聆听――分辨重要的字、正 面的回应
尝试更快速的修护（假设） 中途法的找问题顺序
教导主要的操作员 如何避免问题再发生 下一次再碰上问题，如何处理
素质的构成——洋葱模型
易于培养 与评价
Skills 技能
Self-Image 自我形象
Traits/Motives 个性/动机
Attitude 态度 Value 价值观 Knowledge 知识
美国学者莱尔·M·斯潘塞和塞尼·M·斯潘塞在所著的《工作素 质：高绩效模型》一书中指出，素质是在工作或情境中，产 生高效率或高绩效所必需的人的潜在特征，同时只有当这种 特征能够在现实中带来可衡量的成果时，才能称作为素质 （Spencer & Spencer，1993）。基于此，斯潘塞提出了素 质的冰山模型。
个体素质特征的生理构造机理
基于“大脑优势”的潜在职业素质
原理：大脑分工与人的思维方式、创造力、学习力 相关联
素质研究之父——美国著名心理学家大卫·C·麦克莱兰德 （DAVID C. McClelland）继承并发展了前人的研究成果。 他于1973年在发表的文章 《Testing competence rather than intelligence》中提出，传统的性向测验和知识测验并 不能预测职位候选人在工作中一定会取得成功。麦克莱兰 德也因此倡导用素质模型设计取代智力测验作为预测未来 工作绩效的方法，在学术界掀起了关于素质研究的高潮。
案例
高绩效的飞机维修技师&一般绩效的飞机维修技师：
绩效一般者
步骤n：诊断 察看机器
步骤n+1：修理 以直线顺序查找问题 步骤N：后续处理 说再见
高绩效者
访谈主要操作员 使用机师的口吻和语言，温和的与
他们互动――“稳定心情”（正面的关 心与真心的体贴）
注意询问的策略――从机器的功能 来暗示（例如不正常的声响）
第五章
素质模型（胜任力模型）
案 例1
小张和小王同时应聘上某企业的机器维修师岗位， 在应聘考核中两人的专业知识与操作能力相似。 企业分配两人分别负责A车间和B车间的机器维修。 一年之后，统计结果显示，小张负责的A车间机 器故障发生率远低于小王负责的B车间。人力资源 经理对统计结果颇为不解，小张和小王在应聘时 成绩相似，为何实际工作成绩相差这么多？是小 王工作不负责任吗？但经过调查，工人们反应小 王工作十分努力，机器一出故障随叫随到，还经 常加班加点。那么是招聘时所设计的考核方案有 问题？如果是，在专业知识与操作能力之外又是 什么因素在影响着他们的绩效？
学者对素质的定义
美国学者理查德·博亚特兹（Richard Boyatzis）是第一个 写成素质模型开发相关书wk.baidu.com的人。博亚特兹在其《有效管理 者 ： 高 绩 效 素 质 模 型 》 （ Boyatzis，1982） 中 ， 通 过 将 工 作要求、组织环境、个人素质三个对绩效有影响的因素联系 起来，扩展了素质模型设计的观点。他还认为，素质是通过 对行为的引导而最终影响绩效的。
潜能
素质
以咨询公司等代表的企业对素质的界定
美国Hay顾问公司提出，素质是在既定的工作、任务、组织或 文化中区分绩效水平的个人特征。素质决定了一个人能否胜 任某项工作或者很好地完成某项任务。素质是驱使一个产生 优秀表现的个人特征。每一个素质都与坚定基础特征的“行 为表现”相联系。
美国伟士顾问公司（Mercer Inc.）认为，素质就是那些优秀 员工比普通员工表现更为一致的行为；无需推断、假设或解 释的可观察行为（非单个行为）的集合。
Attitude 态度 Value 价值观
Knowledge 知识
知识/技能
▪促进团队 ▪ 交流 ▪ 影响 ▪ 战略领导 ▪ 网络 ▪ 演讲 ▪ 资源管理 ▪ 专业 ▪ 增进创造力和
知识
素质构成要素的特点
通过培训、工作轮换、调配晋升等多种人力资源 管理手段与措施，使员工个体具备或提高知识与 技能水平是相对比较容易且富有成效的。
案例2：人力资源经理的困惑
第一节 素质及相关概念释义
素质
从字面理解，素质一词来源于英语“competency”，其意 思是能力、技能。在学者的研究与企业的管理实践领域， “素质”又被称作为“能力”、“资质”、“才干”等， 常常与英语中的“competence”、“skill”、“ability”、 “talent”等同时使用。
美国盖洛普公司（The Gallup Organization）提出，在外部 条件给定的前提下，一个人能否成功，关键在于能否准确识 别并全力发挥个人的天生优势，这种优势是由人的才干、技 能与知识组成的，而核心是才干，即个人所展现的自发而持 久的，并且能够产生效益的思维、感觉与行为模式。
素质
素质是驱动一个人产生优秀工作绩效的各种个性特征的集 合，它反映的是可以通过不同方式表现出来的个人的知识 、技能、个性与内驱力等。素质是判断一个人能否胜任某 项工作的起点，是决定并区别绩效差异的个人特征。
难以评价与 后天习得
素质自我的认知/洋葱模型解析
社会角色
▪客户导向 ▪ 商业导向 ▪ 建立关系 ▪ 结果导向 ▪ 社团导向
Skills 技能 Self-Image 自我认知
▪ 企业家定位
Traits/Motives 个性/动机
个性/动机
▪成果驱动 ▪ 分析型思 考 ▪ 概念型思 考 ▪ 主动行为 ▪ 弹性 ▪ 判断力 ▪ 系统思考
理查德·J·马洛比利（Mira bile, Richard J.）认为，素质 是与工作的高绩效相联系的知识、技能、能力或特性。例如， 解决问题、分析思维、领导等。
素质的构成——冰山模型
表
行为
象
的
知识、技能
价值观、态度
例，客户满意
潜
自我形象
例，自信
在
的
个性、品质
例，灵活性
内驱力、社会动机
例，成就导向
正确的聆听――分辨重要的字、正 面的回应
尝试更快速的修护（假设） 中途法的找问题顺序
教导主要的操作员 如何避免问题再发生 下一次再碰上问题，如何处理
素质的构成——洋葱模型
易于培养 与评价
Skills 技能
Self-Image 自我形象
Traits/Motives 个性/动机
Attitude 态度 Value 价值观 Knowledge 知识
美国学者莱尔·M·斯潘塞和塞尼·M·斯潘塞在所著的《工作素 质：高绩效模型》一书中指出，素质是在工作或情境中，产 生高效率或高绩效所必需的人的潜在特征，同时只有当这种 特征能够在现实中带来可衡量的成果时，才能称作为素质 （Spencer & Spencer，1993）。基于此，斯潘塞提出了素 质的冰山模型。
个体素质特征的生理构造机理
基于“大脑优势”的潜在职业素质
原理：大脑分工与人的思维方式、创造力、学习力 相关联
素质研究之父——美国著名心理学家大卫·C·麦克莱兰德 （DAVID C. McClelland）继承并发展了前人的研究成果。 他于1973年在发表的文章 《Testing competence rather than intelligence》中提出，传统的性向测验和知识测验并 不能预测职位候选人在工作中一定会取得成功。麦克莱兰 德也因此倡导用素质模型设计取代智力测验作为预测未来 工作绩效的方法，在学术界掀起了关于素质研究的高潮。
案例
高绩效的飞机维修技师&一般绩效的飞机维修技师：
绩效一般者
步骤n：诊断 察看机器
步骤n+1：修理 以直线顺序查找问题 步骤N：后续处理 说再见
高绩效者
访谈主要操作员 使用机师的口吻和语言，温和的与
他们互动――“稳定心情”（正面的关 心与真心的体贴）
注意询问的策略――从机器的功能 来暗示（例如不正常的声响）
第五章
素质模型（胜任力模型）
案 例1
小张和小王同时应聘上某企业的机器维修师岗位， 在应聘考核中两人的专业知识与操作能力相似。 企业分配两人分别负责A车间和B车间的机器维修。 一年之后，统计结果显示，小张负责的A车间机 器故障发生率远低于小王负责的B车间。人力资源 经理对统计结果颇为不解，小张和小王在应聘时 成绩相似，为何实际工作成绩相差这么多？是小 王工作不负责任吗？但经过调查，工人们反应小 王工作十分努力，机器一出故障随叫随到，还经 常加班加点。那么是招聘时所设计的考核方案有 问题？如果是，在专业知识与操作能力之外又是 什么因素在影响着他们的绩效？
学者对素质的定义
美国学者理查德·博亚特兹（Richard Boyatzis）是第一个 写成素质模型开发相关书wk.baidu.com的人。博亚特兹在其《有效管理 者 ： 高 绩 效 素 质 模 型 》 （ Boyatzis，1982） 中 ， 通 过 将 工 作要求、组织环境、个人素质三个对绩效有影响的因素联系 起来，扩展了素质模型设计的观点。他还认为，素质是通过 对行为的引导而最终影响绩效的。
潜能
素质
以咨询公司等代表的企业对素质的界定
美国Hay顾问公司提出，素质是在既定的工作、任务、组织或 文化中区分绩效水平的个人特征。素质决定了一个人能否胜 任某项工作或者很好地完成某项任务。素质是驱使一个产生 优秀表现的个人特征。每一个素质都与坚定基础特征的“行 为表现”相联系。
美国伟士顾问公司（Mercer Inc.）认为，素质就是那些优秀 员工比普通员工表现更为一致的行为；无需推断、假设或解 释的可观察行为（非单个行为）的集合。
Attitude 态度 Value 价值观
Knowledge 知识
知识/技能
▪促进团队 ▪ 交流 ▪ 影响 ▪ 战略领导 ▪ 网络 ▪ 演讲 ▪ 资源管理 ▪ 专业 ▪ 增进创造力和
知识
素质构成要素的特点
通过培训、工作轮换、调配晋升等多种人力资源 管理手段与措施，使员工个体具备或提高知识与 技能水平是相对比较容易且富有成效的。
案例2：人力资源经理的困惑
第一节 素质及相关概念释义
素质
从字面理解，素质一词来源于英语“competency”，其意 思是能力、技能。在学者的研究与企业的管理实践领域， “素质”又被称作为“能力”、“资质”、“才干”等， 常常与英语中的“competence”、“skill”、“ability”、 “talent”等同时使用。