顾客满意度调查分析
客户满意度调查分析报告(精选10篇)
客户满意度调查分析报告客户满意度调查分析报告1. 简介客户满意度是企业成功的关键之一,它可以反映出企业的服务质量和客户对企业的信任程度。
为了了解客户服务的满意度,本次调查通过网络问卷方式收集了来自不同区域、不同年龄、不同收入的客户的反馈意见。
本文根据收集到的数据进行分析,希望能为企业提升服务质量、提高客户体验提供参考。
2. 数据分析2.1 总体情况本次调查收到的有效问卷共有500份,问卷回收率为85%。
其中男性占55%,女性占45%。
调查发现,受访者年龄大多集中在25岁到45岁之间,占比高达75%。
家庭收入水平以中等偏上为主,35%的受访者家庭收入在10万到20万之间。
2.2 客户满意度受访者对于企业的服务是否满意,答案不尽相同。
其中,27%的受访者表示非常满意,52%的受访者表示满意,15%的受访者表示一般,6%的受访者表示不满意。
这表明虽然企业的服务质量已经得到了大多数客户的认可,但是还存在少部分客户并不满意,需要企业加强服务质量。
2.3 主要满意度因素通过对问卷结果的分析,我们发现影响客户满意度的主要因素如下:2.3.1 购物体验在“购物体验”方面,52%的受访者认为企业的购物流程非常简单,18%的受访者认为购物流程一般,30%的受访者认为购物流程较为复杂。
这表明企业需要在购物流程优化上下足功夫,让购物变得更加快捷方便。
2.3.2 产品质量在“产品质量”方面,85%的受访者认为企业的产品质量非常好,10%的受访者认为产品质量一般,5%的受访者认为产品质量较差。
这表明企业在产品质量上已经得到了大多数客户的认可,但仍需努力改进,以满足更多客户的需求。
2.3.3 售后服务在“售后服务”方面,54%的受访者认为企业的售后服务非常好,22%的受访者认为售后服务一般,18%的受访者认为售后服务较差,6%的受访者表示不清楚。
这表明在售后服务方面,企业存在一些问题,需要加大力度改进,以提高客户满意度。
2.4 改善建议通过对问卷结果的分析,我们发现企业需要在以下方面进行提升:2.4.1 在购物流程中优化,让客户购物更加快捷方便;2.4.2 加强售后服务,通过多种方式提升服务质量,如建立客户服务热线、增加售后服务人员、增加售后服务时间等;2.4.3 定期进行客户满意度调查,更好地了解客户需求和反馈,及时改善和提升服务质量。
顾客满意度调查统计分析报告
顾客满意度调查统计分析报告摘要:顾客满意度是一个企业成功与否的重要标志之一。
因此,对顾客满意度进行调查和分析,有助于企业了解顾客需求,并采取相应的措施提升顾客满意度。
本文旨在通过对某公司顾客满意度调查的统计分析,为企业提供有针对性的改进方案。
引言:随着市场竞争的加剧,企业需要不断提升顾客满意度来保持竞争力。
顾客满意度是顾客对企业产品或服务的满意程度的度量指标,能够直接反映企业的产品质量、服务水平和管理效果。
通过定期开展顾客满意度调查,企业可以了解顾客对其产品和服务的感受,发现问题所在,并制定改进策略。
方法:本次顾客满意度调查采用了问卷调查的方式,通过面对面和在线两种方式分发问卷。
问卷包括了多个维度的评价指标,如产品质量、服务态度、售后支持等。
调查持续了一个月,共收集到了500份有效问卷。
数据经过整理和统计分析后,得出了以下结果。
调查结果:根据调查数据,我们对各项评价指标进行了统计分析。
其中,产品质量的评价指标得分最高,达到了4.5分(满分为5分),显示了公司在产品研发和生产方面的努力得到了顾客的认可。
服务态度的评价指标得分为4分,虽然这一指标得分较高,但仍有改进的空间。
售后支持的评价指标得分为3.5分,显示了公司在售后服务方面需要进一步加强。
进一步分析调查数据,我们发现不同年龄段和性别的顾客对产品和服务的评价有所差异。
年龄在25-35岁之间的顾客对产品质量的评价较高,年龄在35-45岁之间的顾客对服务态度的评价较高。
此外,女性顾客对售后支持的评价较男性顾客稍高。
改进建议:基于调查结果,我们提出了以下改进建议,以提升顾客满意度:1. 加强售后支持服务:针对售后支持的得分较低,公司应加强售后服务团队的培训和提升,提供更快速、高效和个性化的售后支持。
2. 完善服务流程:考虑到不同年龄段和性别的顾客对服务的需求差异,公司应完善服务流程,确保能够提供个性化的服务,满足各类顾客的需求。
3. 加强沟通与反馈机制:通过加强与顾客的沟通,了解顾客对产品和服务的实际需求,及时收集顾客的意见和建议,并积极采取改进措施。
客户满意度调查与分析方法与经验
客户满意度调查与分析方法与经验一、引言客户满意度是企业成功的重要指标之一,能够反映客户对产品或服务的满意程度。
了解客户满意度对企业来说至关重要,因为满意的客户会成为忠实的顾客,并帮助企业宣传推广。
本文将介绍客户满意度调查与分析的方法与经验,帮助企业更好地了解客户需求,提升客户满意度。
二、客户满意度调查的方法1.问卷调查问卷调查是最常见的客户满意度调查方法之一。
通过设计一份有针对性的问卷,包括量表评估和开放性问题,收集客户对产品或服务的意见和建议。
问卷调查可以通过邮件、在线调查工具、电话调查等方式进行。
要确保问卷设计简洁明了,问题清晰具体,并提供匿名回答的选项,以便客户能够轻松地表达他们的真实感受。
2.个别访谈除了问卷调查,通过个别访谈也可以深入了解客户的需求和满意度。
个别访谈可以是面对面的交流,也可以通过电话或视频会议进行。
在访谈过程中,要听取客户的意见和建议,记录下他们的需求和不满之处。
个别访谈有助于建立更紧密的关系,让客户感到被关注和重视。
3.客户反馈企业可以通过各种途径收集客户反馈,如客户服务热线、社交媒体平台、邮件等。
及时回复客户反馈,并采取积极的行动解决问题,是提升客户满意度的关键。
企业也可以通过监控社交媒体上的客户评论和评价,及时了解客户对产品或服务的意见,并进行改进。
三、客户满意度分析的方法1.定量分析定量分析是通过统计客户满意度调查结果,进行数值化分析和比较。
例如,可以计算满意度指数、建立客户投诉率等指标,以量化客户满意度水平。
此外,还可以通过分析不同群体客户的满意度差异,寻找改进的方向。
2.定性分析除了定量分析,定性分析也是客户满意度分析的重要方法。
通过对客户的开放性问题进行整理和归纳,整合出关键词和关键主题,进一步把握客户的需求和衡量产品或服务的优劣。
定性分析可以提供深入的理解和见解,有助于发现客户满意度背后的潜在原因。
3.对比分析对比分析是将客户满意度与其他关键指标进行对比分析,如销售额、市场份额等。
超市顾客满意度调查问卷情况分析报告
超市顾客满意度调查问卷情况分析报告背景超市顾客满意度调查问卷是为了了解顾客对超市服务质量和产品的满意程度而设计的。
通过分析问卷调查结果,我们可以了解顾客的需求和意见,进而提出改进措施,提高顾客满意度和购物体验。
调查方法本次调查采用了随机抽样方法,从超市的所有会员中随机选取了500名顾客作为样本。
调查采用了多种方式,包括在线问卷和纸质问卷,以覆盖不同群体的顾客。
问卷结果分析1. 顾客满意度评分顾客对超市的整体满意度评分为85分(满分为100分)。
这表明大多数顾客对超市的服务质量和产品都较为满意。
然而,仍有部分顾客给出了较低的评分,需要进一步分析原因。
2. 顾客意见反馈根据问卷结果,顾客给出了以下几个意见和建议:- 提供更多的购物优惠和促销活动;- 增加商品种类和品牌选择;- 提供更好的售后服务和投诉处理机制;- 改善店内环境和卫生状况;- 加强顾客服务培训,提高员工服务态度和技能。
3. 对比分析我们将本次问卷结果与上一次调查结果进行了对比分析。
发现以下几个变化:- 顾客整体满意度有所提升;- 商品种类和品牌选择得到了改善;- 顾客对售后服务和投诉处理的满意度有所下降。
结论根据以上分析,我们可以得出以下结论:- 超市整体满意度较高,但仍有改进空间;- 顾客的需求主要集中在购物优惠、商品选择和售后服务方面;- 应加强员工培训,提高服务水平和态度;- 应加大投入,改善店内环境和卫生状况。
改进措施基于以上结论,我们提出以下改进措施:- 设计更多有吸引力的购物优惠和促销活动;- 增加商品种类和品牌选择,满足顾客多样化的需求;- 建立健全的售后服务和投诉处理机制;- 加强店内环境和卫生管理,提供更好的购物环境;- 加大顾客服务培训的投入,提高员工服务水平。
通过以上改进措施的落实,我们相信超市的顾客满意度将会进一步提高,带来更好的购物体验和客户忠诚度。
请注意,以上分析和结论仅基于问卷调查结果,可能存在一定的误差和局限性。
满意度调查分析报告
满意度调查分析报告正文第一篇:满意度调查分析报告顾客满意度调查分析报告为了更好掌握顾客对公司及产品反馈信息,提高顾客的满意度。
公司组织生产、品管和销售等部门于12月份设计完成了顾客满意度调查表。
由销售部于12月5日—15日对顾客发放了调查表进行了调查,共发出调查表 50份,收回 47份,回收率94%,超过了回收指标80%的要求,达到了目的。
月底由生产部、销售部、品管部等组织进行了调查表的分析工作。
一、结果汇总分析经过统计分析,回收的调查表中,各份调查表填写都基本有效,能反映出被调查者的满意度信息。
现依据《顾客满意度测量分析方法》对各项逐次统计如下:1、购买原因:因质量有保证的 33人,占70.2%;价格理想的10人,占21.27%;业务员推荐的 3人,占6.38%;别人介绍的2人,占4.25%;由此可以看出,公司产品生产过程中产品质量能得到有效控制,同时对产品的定价也相对比较合理;各个办事处的销售水平都能很好的保持和提高。
但是,由于我公司的产品种类级别较为单一,在结构调整上速度较慢,与市场上同类行业相比还不是太高,在以后的工作中还需要加大力度,做好产品创新和质量管理工作,积极宣传我们的产品,以期占有更大的市场份额。
2、经常购买的产品的调查中,因各地的消费水平、生活习惯、饮食习俗及市场需求等因素,各种产品均有良好销量,但相比之下鸡肉产品的销售比鸭肉销售量大、价格高,腿、胸、翅类产品比其它副产品类销售要好,南方大中城市的销售市场要比北方好,其中上海、重庆、杭州、广州、贵阳、昆明这几个办事的销售量要占据公司产品销量较比例,是公司产品销售的良好市场和对顾客进行有效服务的有力保证。
3、对12项统计分析见下表: 表1: 顾客满意度统计表序一般较不很不项目很满意较满意分组满意度号满意满意满意 1 营养性能 39 5 3 0 0 95.30% 2 外包装 36 2 9 0 0 91.48% 3 标识 38 6 3 0 0 94.89% 4 口感 35 8 4 0 0 93.19% 5 成型 32 7 8 0 0 90.21% 6 内包装 35 7 5 0 0 92.76% 7 色泽 33 6 8 0 0 90.63% 8 价格 31 7 8 1 0 88.72% 9 发货时间 41 4 2 0 0 96.59% 10 咨询解答服务 35 4 8 0 0 91.48% 11 员工礼貌 34 9 4 0 0 92.76% 12 售后服务 32 9 6 0 0 91.06% 对于1,7七项属于产品质量范畴的调查内容,经讨论将权数分别定为0.2、0.15、0.1、0.2、0.15、0.1、0.1,则产品质量满意度为:CSD=0.953×0.2+0.9148×0.15+0.9489×0.1+0.9319×产品质量0.2+0.9021×0.15+0.9276×0.1+0.9063×0.1=0.927对于8,12五项属于服务质量范畴的调查内容,经讨论后将权数分别定为:0.21、0.21、0.21、0.21、0.21,则:CSD=0.8872×0.21+0.9659×0.21+0.9148×0.21+0.9276×服务质量0.21+0.9106×0.21=0.967对于综合的满意度,经讨论后将产品、服务质量满意度分别定为0.6和0.4,则:CSD=(0.927x0.6+0.967x0.4)x100%=94.3% 综合始销售过程中无顾客投诉,满意度结果为: CSD=94.3% 综合被反馈问卷的调查对象中有 34 个是 1年以上的客户,9个是2年以上的 6 个月的客户。
满意度调查分析报告
满意度调查分析报告介紹經驗的調查報告跟工作通訊中那些以反映工作成績爲主的類型有些近似。
下面是小編收集整理的滿意度調查分析報告,希望對您有所幫助!滿意度調查分析報告(一) 一、調查目的爲了加強與顧客的溝通,了解我司是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調查回饋,以解決顧客遇到的問題,努力滿足顧客的需要,并在此基礎上持續改進,從而提升客戶對公司的滿意度,完善公司的整體形象。
二、調查方法此次調查采用問卷法,分爲高層問卷和一般問卷兩種,通過各片區負責人向自己負責片區内的客戶發放問卷,客戶填好問卷并簽字蓋章後,回傳至業務員,最後由企管部統一收回。
選擇客戶的标準爲所有在駐客戶,即截止至發放問卷時,所有在駐客戶。
三、問卷設計此次調查問卷共分爲兩種,一種的調查對象爲高層客戶,另一種爲一般員工客戶。
針對高層客戶的調查問卷一共有13項,囊括對公司的看法、對服務的滿意程度以及建議三個方面内容。
其中,對公司的看法包括是否浏覽我們的網站、了解渠道、對大廈整體印象以及有無擴租計劃;對服務的滿意程度包括服務創新意識、客戶信息處理速度、持續改進服務和大廈停車情況;建議包括需要改善方面、需改善或學習其他寫字樓做法、配套設施需改進的地方、對優化流程的建議和不滿意的具體案例及想法。
這份問卷基本上包括了公司提供的全部服務以及客戶所關心的焦點問題。
針對一般員工客戶的調查問卷一共有19項,分爲入駐前服務、入駐中服務、入駐後服務和其他需要改善地方四個方面内容。
其中,入駐前服務包括銷售人員專業知識與解決問題能力、銷售人員服務态度;入駐中服務包括裝修方案落實及協調滿意度、保潔與貨梯使用等安排及時性、員工行爲規範、證件辦理滿意度;入駐後服務包括維修人員專業技術、溝通便捷程度、對客戶信息處理速度、對客戶信息處理結果、增值服務的滿意度、員工餐的滿意度、寫字樓的辦公環境;其他需要改善地方包括大廈宣傳與推廣、品牌、維修、服務、溝通等。
兩種問卷中的每個可選項均有4個選項,來選擇滿意程度,很滿意與滿意算作滿意,其他算作不滿意,并計算滿意率。
客户满意度调查报告(通用7篇)
客户满意度调查报告(通用7篇)顾客满意度调查报告篇一一、调查目的本调查是对xx年xx月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目。
目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题,并针对这些问题我们不断改进,最终达到顾客满意,实现对xx的忠诚。
二、调查反馈基本状况本调查为期半个月,由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写,所得数据真实有效。
调查对象为我公司国内9大彩管客户,共发放问卷45份,实际收回28份,反馈率为62%,有效率为100%(有效性判定标准:该份问卷所有有效答题数总题数的2/3),有效问卷具体情况统计如下:三、调查数据综合分析结果1、各市场综合统计分析结果(1)由表1 各市场综合统计分析结果图表看,赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价满意,但上海永新差于对手,该市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手,应继续保持;深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当,需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。
(2)给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况,由有效答卷评估项目分组统计结果可知:在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。
2、各评估项目统计分析结果本着持续改进,消除不满;顾客满意,顾客忠诚的宗旨,本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析,找出客户期望改进的方面,指导公司内部人员进行有针对性的改进,提高改进效果,并回馈客户,做到顾客满意,最终实现顾客忠诚。
(1)基本算法:满意度算法:采用加权平均法各评估小项满意度=100%* 评估小项加权平均得分/ 100综合满意度=100%*(各评估小项满意度*权重)/ (权重)由以上算法得出综合顾客满意度为79%。
(2)评估项目满意度排序统计结果由评估项目满意度排序统计结果可以看出,产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素,服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意,由此判定我公司的当务之急是技术研发方面的提升。
顾客满意率调查结果分析(计划销售部)
管理评审输入资料顾客满意率调查结果分析由办公室输入
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批准:
顾客满意率调查结果分析
一、顾客满意度调查情况
公司对顾客进行走访,随时掌握顾客对公司产品质量的满意情况,为了全面了解顾客对本公司产品及服务的满意程度,公司按年度对顾客满意度进行调查,于2023年8月对公司的主要顾客发放了顾客满意度调查表,收集了顾客满意度调查表2份。
按《顾客满意度调查管理办法》和顾客满意度调查表中顾客满意度评估的方法进行统计计算,结果:顾客满意度达到96%,达到了设定的目标值大于90%的要求。
二、顾客意见处理及售后服务情况
2023年1月至10月,公司产品无退货无投诉的情况,得到了顾客的肯定和好评,说明本公司的以关注顾客的意识较强,本公司在产品质量和服务质量的控制上有一定成效。
通过顾客满意度调查反馈,顾客比较满意项是产品质量、售后服务质量,得到较多的肯定,不太满意的主要涉产品交货期,公司组织相关部门领导和主要业务人员对顾客评价和意见、建议进行了认真讨论,一致认为,公司产品质量在行业中受到肯定,具有一定的竞争势力。
公司产品交付情况较好,未发生退换货现象。
通过走访和电话回访顾客,收集顾客对本公司产品质量和服务质量的意见,建立了《顾客沟通记录表》,从收集到的顾客意见看,顾客对于本公司的产品质量和服务质量都很满意。
顾客满意度分析报告_共10篇
★顾客满意度分析报告_共10篇范文一:顾客满意度评价分析报告客户满意度分析报告1、调查方法:本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表,一共用了15天的时间,调查表反馈有效率95%.2、客户满意度调查表统计:本次调查按照4-6月销售记录,共发出的调查表25份,调查率为83。
3%,收回22份,回收率占发出调查表的88%,调查数据有效。
在回收的调查表中,总体评价有0份客户满意度评定为很不满意。
3、调查情况:客户满意度是一种从客户角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段,并一直被作为一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法,也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。
为了抓住产品市场的脉搏,把企业的**种优点(产品质量、现场服务、安全生产、交货期、使用寿命等)与客户有效的沟通并全方位地了解内部客户的满意度,测试产品的潜在市场及目前该行业的市场动态,我从2013年7月3号至2013年7月18号发起了这次面向**客户的调查问卷活动.具体调查工作由销售部负责运作。
为了更好的了解企业在客户心目中的满意度,扩大在市场上的影响性与产品占有率,我们组织了这次客户满意度调查,在、、等调查数据收集上来以后,我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析,数据是比较可靠和稳定的。
4、数据分析:我们将客户满意度调查分为四级,即很满意,满意,较不满意,不满意,对应分数分别为:5分、4分、3分和1分。
我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的及分析。
①本次调查表的回收率在88%,客户的平均总评满意率达100%,从中我们可以看到**客户对我司是满意的。
②从数据来看,产品质量、现场服务、安全生产、使用寿命得分为很满意。
但对新作、在线修复的交货期得分相对较低.③新作、在线修复的交货期是影响到满意度不高的两个主要因素,从调查结果及客户所提意见来看,我们的产品交货期略长,这样对的长远来看是不利的.目前影响交期主要原因是在线施工较多,如:交叉作业、修复内容发生变化、设备突发故障等原因.新作产品影响交货期的主要原因为铸坯、加工需外包制作,外包单位未及时交货所致。
顾客满意度调查报告范文模板3篇
顾客满意度调查报告范文模板顾客满意度调查报告范文模板精选3篇(一)调查报告1. 简介满意度调查是为了了解客户对我们公司提供的产品或服务的满意程度,从而指导我们改进和提升产品或服务质量。
本次调查旨在收集顾客对我们公司的满意度信息,并针对调查结果提出改进建议。
2. 调查方法本次调查采用了问卷调查的方式,通过在线问卷的形式向顾客发送调查问卷,共收到了XXX份有效问卷。
问卷包括了对产品或服务的评价以及对公司整体满意度的评价。
3. 调查结果a. 对产品或服务的评价根据调查结果显示,对于公司提供的产品或服务,有XX%的顾客表示非常满意,XX%的顾客表示比较满意,XX%的顾客表示一般满意,XX%的顾客表示不太满意,XX%的顾客表示非常不满意。
b. 对公司整体满意度的评价根据调查结果显示,对于公司整体服务,有XX%的顾客表示非常满意,XX%的顾客表示比较满意,XX%的顾客表示一般满意,XX%的顾客表示不太满意,XX%的顾客表示非常不满意。
4. 调查结果分析a. 对产品或服务的评价根据调查结果,大部分顾客对公司提供的产品或服务表示满意。
然而,也有部分顾客表示不太满意或非常不满意,这可能是由于产品或服务质量不达标或者存在其他问题。
针对这些不满意的顾客,我们需要深入分析问题原因,并采取相应措施改进。
b. 对公司整体满意度的评价从整体满意度评价可以看出,大部分顾客对公司整体服务表示满意,但也有一部分顾客表示不太满意或非常不满意。
这可能与公司的客户服务、配送速度、售后支持等方面有关。
为了提升公司整体满意度,我们需要加强客户服务团队的培训与管理,优化物流配送流程,提供更好的售后支持。
5. 改进建议a. 提升产品或服务质量通过分析顾客的评价,我们需要关注产品或服务质量问题,并采取相应措施改进。
可以从提升生产工艺、增加质检环节、增加与顾客的沟通等方面入手。
b. 加强客户服务对于顾客的不满意,我们应该着重加强客户服务,提高服务水平。
顾客满意度调查分析及改进方案
顾客满意度调查分析及改进方案调查分析- 第一步:调查设计- 设计一份包含关键问题的调查问卷,以获得顾客的反馈和意见。
- 问题应该涵盖各个方面,包括产品质量、服务质量、交付效率等。
- 第二步:调查实施- 选择适当的调查方法,例如在线调查或面对面访谈。
- 向目标顾客群体发送调查问卷或进行访谈,以获得尽可能多的反馈。
- 第三步:数据分析- 收集和整理顾客反馈数据,使用统计工具对数据进行分析。
- 了解顾客的主要关注点和不满意的方面。
- 第四步:调查结果- 根据数据分析结果,得出顾客满意度的综合评估。
- 各个方面的评分可以用于定量评估满意度水平。
- 第五步:调查报告- 撰写一份调查报告,总结调查分析结果并提出改进建议。
- 报告应清晰明了,便于管理层和相关人员理解和采取行动。
改进方案- 根据调查结果提出的改进方案应结合实际情况,以下是一些建议:1. 加强产品质量控制:- 定期对产品进行质量检测和评估,确保产品符合顾客期望。
2. 提升服务质量:- 培训员工提供优质的客户服务,包括礼貌、耐心和解决问题的能力。
- 设立快速响应渠道,及时回应顾客的问题和投诉。
3. 提高交付效率:- 优化物流和供应链管理,减少交付时间和延误率。
- 提供灵活的交付方式,以满足不同顾客的需求和偏好。
4. 加强顾客沟通和反馈机制:- 建立顾客反馈渠道,积极收集顾客的意见和建议。
- 定期与顾客进行沟通,了解他们的需求和期望。
5. 建立顾客满意度监测机制:- 设定关键指标并跟踪,定期评估顾客满意度水平。
- 及时调整改进方案,提高顾客满意度。
以上是关于顾客满意度调查分析及改进方案的简要概述。
详细报告会涉及更多数据分析和具体建议。
客户满意度调研报告(共8篇)
客户满意度调研报告(共8篇)第1篇:客户满意度调研报告关于梅赛德斯-奔驰客户满意度调研报告院名:汽车与交通工程学院专业班级:汽车服务工程(1)班学号:**** 姓名:黄胜勇指导老师:吴灵芳目录概要 ...1 1绪论 2 1.1调研报告研究的背景.2 1.2研究的目的 ....2 2研究的方法..3 2.1调研方法........3 2.2统计方法........3 2.3调研方案设计 4 3客户满意度..4 3.1汽车市场顾客满意度的概念..4 3.2顾客满意度评价体系.5 4样本确定......6 5问卷设计......6 6问卷调查分析 .7 7调查结果分析.8概要梅赛德斯-奔驰的发展,全世界都有目众睹。
100多年来,在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客,他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。
这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰,和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。
本文通过整理一有研究,从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面,简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度,总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。
最后,为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。
1绪论1.1调研报告研究的背景中闲改苹开放30年以来,创造了巨大的经济成就,随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈,豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。
作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始,让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。
从第一台国产奔驰C260下线以来,6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到2008年的****台,2011年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆,同比增长56%。
所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言,好的销量不仅是奔驰追求的目标,更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。
消费者满意度的调查报告
消费者满意度的调查报告(经典版)编制人:__________________审核人:__________________审批人:__________________编制单位:__________________编制时间:____年____月____日序言下载提示:该文档是本店铺精心编制而成的,希望大家下载后,能够帮助大家解决实际问题。
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顾客满意度调查分析及改进策略
顾客满意度调查分析及改进策略1. 背景顾客的满意度是衡量企业经营和服务质量的重要指标之一。
通过定期进行满意度调查,可以及时获取顾客对产品或服务的评价,了解顾客需求和意见,并制定相应的改进策略。
2. 调查分析为了全面了解顾客满意度,我们进行了一次顾客满意度调查。
调查内容包括产品质量、服务水平、售后支持等多个方面。
以下是调查结果的主要分析:- 产品质量:大多数顾客对产品质量表示满意,但也有一部分顾客对产品质量提出了一些意见和建议。
建议我们加强产品质量监控和改进。
- 服务水平:顾客对我们的服务态度和响应速度大致满意,但也有一些顾客认为服务不够及时和周到。
我们需要加强员工培训,提高服务水平。
- 售后支持:大多数顾客对我们的售后支持表示满意,但也有一些顾客认为售后支持不够及时和专业。
我们需要进一步提升售后服务质量。
3. 改进策略基于调查结果,我们制定了以下改进策略,以提高顾客的满意度:- 加强产品质量监控和改进,解决顾客反馈的问题,并确保产品质量达到顾客期望。
- 提高员工培训,着重培养他们的服务意识和技能,确保提供及时、周到的服务。
- 加强售后支持团队建设,提升售后服务的响应速度和专业水平。
- 定期进行顾客满意度调查,收集更多顾客的反馈和建议,及时调整和改进服务策略。
- 加强与顾客的沟通与互动,建立良好的顾客关系,增加顾客忠诚度和满意度。
4. 结论顾客满意度是企业发展和竞争力的重要因素,需要持续关注和改进。
通过以上的调查分析和改进策略,我们将不断提升产品质量和服务水平,满足顾客的需求,提高顾客满意度,从而实现企业可持续发展的目标。
顾客满意度调查分析报告(精选10篇)
顾客满意度调查分析报告这是一份关于顾客满意度调查分析报告的文档。
我们在本文中将讨论我们对公司的顾客最近的满意度调查结果的分析。
我们将在以下几个方面进行讨论:1. 调查的背景和方法我们的公司在过去两个月内进行了一项顾客满意度调查。
我们发送了一份在线问卷调查,其中包括了一系列有关顾客购买体验,产品质量和客户支持的问题。
2. 分析结果我们收到了大量的回复,并对结果进行了分析。
我们发现,大多数受访者感到满意的方面是:-产品质量:90%的受访者认为产品质量很高,这是他们回购的主要原因。
-交付服务:83%的受访者对我们的交付服务非常满意。
他们认为我们的交货速度非常快,且配送透明度高。
-客户支持:67%的受访者认为我们的客户支持质量很高。
他们得到了快速而有效的帮助,在他们的问题得以解决时感到很满意。
然而,还有一些问题需要改进。
-产品定价:39%的受访者认为我们的产品价格过高,因此他们在购买产品时考虑到其他选择。
-客户体验:56%的受访者认为他们在与我们的公司互动时获得的客户体验没有那么好。
他们认为我们需要改进我们的问题解决速度和人性化的沟通。
3. 建议和行动计划我们在分析调查结果后,有一些建议和行动计划。
-产品定价:我们会定期与我们的供应商进行沟通,以寻找更好的定价策略。
此外,我们还将考虑推出更多优惠活动和促销策略,以吸引更多的潜在客户。
-客户体验:我们将与客户支持团队合作,以改进我们的响应速度和沟通技巧。
我们还将定期对我们的客户满意度进行追踪,以确保客户体验得到改进。
4. 结论通过这次调查,我们得出了有关客户对我们公司的满意程度的重要洞察。
通过采取适当的行动计划,我们希望能够改善我们的产品价格和客户体验,以吸引和保留更多的客户。
我们相信这将有助于我们实现公司的长期目标,并带来更大的成功。
顾客满意度调查分析报告顾客满意度调查分析报告随着市场竞争的加剧,企业越来越重视客户满意度的重要性,顾客满意度调查也成为企业经营中不可或缺的一项重要工作。
客户满意度调查和分析报告
客户满意度调查和分析报告篇一:《客户满意度调查报告》XX营销部2021年客户满意度调查报告一、调查目的为了加强与顾客的沟通,了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈,以解决顾客遇到的问题,努力满足顾客的需要,并在此基础上持续改进,从而提升客户对公司的满意度,完善公司的整体形象。
二、调查方法此次调查采用问卷法,通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷,客户填好问卷并签字盖章后,回传至业务员,最后由企管部统一收回。
选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户,即截止至发放问卷时,业务量在xx万元以上的客户。
三、问卷设计此问卷(见附件一)共涉及3个方面的内容,即产品质量、产品价格和服务。
其中,产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装;服务包括售前、售中、售后服务,投诉处理及产品交期。
这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题,但还不够细致,没有细化到每个产品,争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。
此份问卷一共12个问题,除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外,其余11个问题都是针对公司产品、服务的,是记分题目。
记分方法为,如果问题有3个选项,则分别记5、3、1分;如果问题有5个选项,则分别记5、4、3、2、1分。
例:4、您对本公司xx产品的包装是否满意:□ 很满意(记5分)□ 比较满意(记3分)□ 不满意(记1分) 5、您对本公司xx产品的质量是否满意:□ 很满意(记5分)□ 满意(记4分)□ 比较满意(记3分)□ 不太满意(记2分)□ 不满意(记1分)因此,本问卷满分为55分,问卷最后得分折百后,若得分大于90分,则判定为很满意;若得分在80分到90(不含)分之间,则判定为满意;若得分在70分到80(不含)分之间,则判定为基本满意;若得分在60分到70(不含)分之间,则判定为不太满意;若得低于60分,则判定为很不满意,即:四、调查问卷分析此次原药类客户满意度调查,截止至8月29号共收回问卷81份。
客户满意度调查报告8篇
客户满意度调查报告8篇(经典版)编制人:__________________审核人:__________________审批人:__________________编制单位:__________________编制时间:____年____月____日序言下载提示:该文档是本店铺精心编制而成的,希望大家下载后,能够帮助大家解决实际问题。
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顾客满意度调查结果及分析报告
顾客满意度调查结果及分析报告引言:顾客满意度是企业成功的关键因素之一。
通过调查顾客的满意度,企业可以了解顾客对其产品或服务的评价,发现潜在的问题并制定改进措施。
本报告将介绍一项关于顾客满意度的调查,并对调查结果进行深入分析,以帮助企业了解顾客需求,并提升服务质量。
调查方法与样本:本次调查采用了问卷调查的方式。
调查问卷包括多个方面,涉及产品质量、价格、客户服务、交货时间等多个维度。
随机选择了500位已经购买过企业产品或服务的顾客作为样本,并通过邮件的方式发送问卷链接。
问卷调查持续了两个星期,并收到了420份有效问卷。
调查结果:根据调查结果,我们可以得出以下主要结论:1. 产品质量得分较高:根据顾客对产品质量的评价,我们发现大多数顾客对产品的质量非常满意,其中80%的顾客给出了4分及以上(满分为5分)。
这表明我们的产品在质量方面表现良好。
2. 客户服务待提升:调查结果显示,客户对我们的客户服务表现不太满意。
有超过40%的顾客给出了3分以下,其中有一部分顾客表示客户服务的响应速度较慢,解决问题的效率不高。
这一点需要引起我们的重视,并采取措施改进客户服务。
3. 交货时间需要改进:近30%的顾客对我们的交货时间表示不满意。
他们认为产品交付的速度较慢,影响了他们的工作进度。
我们需要加强供应链管理,并提升交货的效率,以满足顾客的要求。
4. 价格不是主要问题:对于产品价格的评价,大多数顾客表示满意。
他们认为产品价格与其价值相符,价格并不是他们选择产品的主要考虑因素。
这表明我们的产品定价是合理的。
分析与改进措施:基于以上调查结果,我们可以采取以下措施来提升顾客满意度:1. 改进客户服务:加强培训,提升客服人员的沟通和解决问题的能力。
并建立一个高效的客户服务系统,确保及时响应和解决客户的问题。
2. 提高交货效率:优化供应链管理,减少交货时间。
与供应商合作,寻找更加高效的物流解决方案,以提高交货速度。
3. 进一步提升产品质量:尽可能提高产品质量,确保每一件产品都符合顾客的期望。
顾客满意度分析报告_共10篇 .doc
★顾客满意度分析报告_共10篇范文一:顾客满意度评价分析报告客户满意度分析报告1、调查方法:本次调查采用的方法是向客户发放满意度调查表,一共用了15天的时间,调查表反馈有效率95%。
2、客户满意度调查表统计:本次调查按照4-6月销售记录,共发出的调查表25份,调查率为83.3%,收回22份,回收率占发出调查表的88%,调查数据有效。
在回收的调查表中,总体评价有0份客户满意度评定为很不满意。
3、调查情况简介:客户满意度是一种从客户角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段,并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法,也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。
为了抓住产品市场的脉搏,把企业的各种优点(产品质量、现场服务、安全生产、交货期、使用寿命等)与客户有效的沟通并全方位地了解公司内部客户的满意度,测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态,我公司从2013年7月3号至2013年7月18号发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动。
具体调查工作由公司销售部负责运作。
为了更好的了解公司企业在客户心目中的满意度,扩大公司在市场上的影响性与产品占有率,我们组织了这次客户满意度调查,在四川、重庆、云南等调查数据收集上来以后,我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析,数据是比较可靠和稳定的。
4、数据分析:我们将客户满意度调查分为四级,即很满意,满意,较不满意,不满意,对应分数分别为:5分、4分、3分和1分。
我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析。
①本次调查表的回收率在88%,客户的平均总评满意率达100%,从中我们可以看到各客户对我司是满意的。
②从数据来看,公司产品质量、现场服务、安全生产、使用寿命得分为很满意。
但对新作、在线修复的交货期得分相对较低。
③新作、在线修复的交货期是影响到公司满意度不高的两个主要因素,从调查结果及客户所提意见来看,我们公司的产品交货期略长,这样对公司的长远发展来看是不利的。
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顾客满意度—企业的导航灯前言顾客有太多的选择。
企业会发现,在现今的市场条件下,要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。
但如果辨证地进行深入研究,我们会发现,困难背后有机遇。
首先我们应当认识到,出现上述现象的根本原因其实是由信息时代的一个根本特征——信息不对称——所决定的。
正是由于同类产品(包括服务,下同)浩如烟海,顾客很难了解每种产品的具体、真实信息,在选择时其实未必真正了解产品是否是最好的,而很大程度上是随机行为。
这是企业开发新顾客难的重要原因。
而顾客一旦选择,则会产生“路径依赖”效应,也使企业获得无限商机。
这是因为,由于进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本,所以除非很不满意,顾客是不会轻易改变的。
而如果顾客很满意,他(她)会向其他潜在顾客推荐该产品,由于此种信息获取方式可信度高、成本小,因此也是很容易就吸引新顾客。
这就是说,让现有的顾客满意是最能给企业带来利润的,也应是最值得企业管理者关注的。
另一方面,现在,对任何一家企业来说,要了解众多消费者的心理、消费习惯等,是很困难的。
而如果不了解这些,企业就不能提供能满足需求的产品,又何谈生存发展?而如果经过努力能了解这些,使顾客能充分满意,则该家企业相对自己的竞争对手将远远处于上风,焉能不胜?从市场发展的趋势来看,当市场进入买方市场之后,“顾客满意(,)”就成为成功企业最基本的战略、目标和竞争手段之一,中国自年代越来越多的行业进入了买方市场以来,“顾客满意”就逐渐大行其道,年被评选为过去十年里对中国企业带来巨大影响的大管理实践之一。
综合各方面的信息,顾客满意可以说是当前“管理领域”、“质量领域”及“经济领域”最前沿、最热门的话题。
那什么是“顾客满意”呢?顾客满意是将“顾客至上”思想具体化的管理方法,体现了一种先进的管理测评手段,它通过分析影响顾客满意状态的各种因素,从所获得的信息中,析取和建立顾客满意指标体系,对管理过程和经营方法进行测评,并有针对性地提出解决方案,将其应用在企业具体经营、管理中,提高企业市场竞争能力和经营管理水平。
所以,对一个企业而言,顾客满意是一个管理过程——以“顾客满意”为导向的经营管理过程。
下文是河南君友商务咨询有限公司的研究人员借鉴国内外的先进方法,结合实践摸索出来的一点体会,供同行和广大企业参考。
一、顾客满意度的含义本质上讲,顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态,它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
也就是说"满意"并不是一个绝对概念,而是一个相对概念。
企业不能闭门造车,留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上,而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。
否则,就有可能产生“好马卖个骡子价”的憾事。
“顾客满意”推进的产生是在世纪年代初。
当时的美国市场竞争环境日趋恶劣,美国电话电报公司()为了使自己处于有利的竞争优势,开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况,并以此作为服务质量改进的依据,取得了一定的效果。
与此同时,日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段,并且更加完善了这种经营战略。
在年代中期,美国政府建立了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”(),以鼓励企业应用“顾客满意”。
这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。
当然,它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分,而是测评企业通过以“顾客满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。
、、先施等都是这一奖项的获得者,但至今为止,全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。
“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”测评内容及各部分内容所占的比例如下:年代中期,顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。
原因之一是跨国公司总部要求按照本部的模式定期获得大中国区市场的顾客信息,以应对全球化进程中的计划与挑战;二是日趋激烈的竞争中,优秀的服务成为企业获得并保持竞争优势的重要诉求;三是主管需要对员工的工作绩效进行量化评估,这需要来自顾客的评价。
二、经济发展催生顾客满意度、顾客满意是经济发展的必然随着社会生产力的发展,社会为人们带来了极为丰富的物质资源,从而让市场实现了从卖方市场向买方市场的转换,使得买方即顾客左右了市场发展的方向。
中国经济已全面进入“过剩经济”时代。
据统计,消费者要从种冰箱中选冰箱,从种啤酒中选啤酒,从种化妆品中选化妆品,从种衬衫中选衬衫。
“消费者主权”日渐增强,买方市场买方说了算。
顾客决定要什么,什么时候要,怎么样要,出多少价,顾客真正成为企业赖以生存的基本条件,顾客满意成为企业发展的基本动力。
、顾客满意是以人为本观念普及的必然结果由于信息传递的便捷,企业在价格、质量、款式方面进行竞争的余地日渐缩小;而随着收入水平的提高,顾客在消费时对这些因素的重视程度日渐降低,而愈加追求个性化及心理满足。
这使得企业必须提高立足点,放宽眼界,将注意力更多集中在人的问题上。
顾客满意质量观是以人为出发点和中心的,围绕着调动企业及顾客的积极性、能动性,使企业不断地满足顾客要求,从而实现顾客满意,提高顾客的生活质量。
同时,以顾客满意为理念将质量标准和判定权从企业一方转到顾客一方,反映了人的地位在不断提高。
、顾客满意是企业永恒追求的目标满足是人类社会的一种基本愿望,是人类永无止境的自我追求。
因此,满足顾客的需求和愿望也是企业永恒追求的目标。
进入世纪,越来越多的企业关注“顾客满意”的战略意义。
各国的专家、企业家、管理人员都在探索如何使自己的企业尽快占领世纪质量的制高点,许多大型企业在制定世纪的质量战略,并将“顾客满意”作为质量战略的核心,作为其支撑其他内容的“纲”。
“满足顾客的要求和期望”将取代质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
把握趋势才能把握成功,从而把握未来。
在这个竞争非常激烈的时代,只有把握住这种趋势和方向,正确确立自己的发展战略目标,才能在竞争中立于不败之地。
三、顾客满意调查为企业带来什么的认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素——顾客忠诚度提高,利润的上升幅度将达到~——一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客——顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够——随着中国市场竞争的日趋白热化,企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争,顾客资源正在逐渐取代产品技术本身,成为企业最为重要的资源。
关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。
随着生活条件的不断改善,人们的需求层次渐次提高,已不再满足于基本的生活需要,而是更加注重具有个性化和人情味的产品和服务。
具有一定战略眼光的企业,越来越重视消费者的偏好和感受,他们时刻关注消费者需求的变化,及时与消费者沟通,并迅速采取相应市场行动,以满足不断变化的消费需求。
在激烈的市场竞争中,企业必须尽快转向“以人为本”的营销观念,使经营重点转移到以顾客服务和提高顾客忠诚度为中心,并在经营管理过程中着眼于建立持久的竞争优势。
为此企业各部门须相互合作、共同设计和执行有竞争力的顾客价值传递系统,以满意顾客的需要,在顾客满意方面做好工作,并由此进一步加强企业美誉度和顾客忠诚度。
研究显示,开发一个新顾客的成本相当于维护一个老顾客的至倍。
随着买方市场的到来,市场的边界、价格战的底线逐渐显现,而顾客的需求却似乎永无止境。
与其出海撒网,不如在家养鱼。
当消费者对获得的服务失望的感觉超出一定界限后,便有机会选择别的服务供应商。
对所有在服务上存在激烈竞争的企业,提供较竞争对手更好的服务是企业占领市场的关键。
但是,由于服务产品的无形性和不可确定性,如果不能正确及时地收到来自顾客的反馈,任何服务承诺都是企业主管的一种善良愿望。
顾客满意的核心一步就是让顾客有良好的条件与渠道来提出真实意见的机会,以判断当前服务中存在的主要问题,使企业知道在哪些方面亟需采取行动,最终使失望的顾客获得满意。
建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果基础上的顾客满意调查,就是一种对服务质量进行评估的效果显著的管理工具。
、顾客满意既是企业的出发点又是落脚点任何企业在提供产品或服务时,其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可,并让其乐于接受。
这就要求企业了解顾客需要什么样的产品和服务,对产品和服务有什么样的要求——再精美的产品,顾客不需要,也不会得到顾客的认可。
因此,企业只有掌握了这个出发点,才能为顾客提供满意的产品或服务。
同时,顾客满意的程度决定了企业赚钱的程度,决定了企业发展的思路,按常规算法,一家企业若保住的稳定顾客,那该企业的利润至少会增加。
因此,企业的落脚点也应在于使顾客满意,只有掌握了“顾客满意”这个原动力,企业才能得到长足的发展。
、顾客满意使企业获得更高的长期盈利能力在采取各种措施做到令顾客满意的同时,企业也获得许多具有竞争力的、导致企业长期盈利的优势。
减少企业的浪费。
在企业保证顾客满意度的过程中,企业会越来越了解顾客,常常会准确地预测到顾客的需求和愿望。
这样,企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究,新产品的研制和生产也会少走不少弯路,在很大程度上减少了企业的浪费,压缩了成本。
价格优势。
满意的顾客往往愿意为令自己满意的理由而额外付出。
联邦快递()由于它的昼夜服务使得它的价格即使比竞争者高也会为顾客所接收。
当然顾客的额外付出并不是无限度的,付出多少取决于满意度之外的一些因素,如全面的竞争环境、顾客的价格敏感度、购买类型和公司地位等等。
更高的顾客回头率。
满意的顾客比不满意的顾客有更高的品牌忠诚度,更可能再次购买该产品或者购买企业的其它产品。
与上述的价格优势结合起来,重复购买率高将导致更多的收入,最终使企业获得更多的利润。
交易成本低。
每个销售人员都知道,成交一次重复购买比说服新顾客购买容易的多。
越高的顾客忠诚度意味着销售的花费越低,对于重复购买,销售人员只需向顾客推荐应该买哪种产品,多少钱,而不是费时费力地与顾客推荐为什么要买本企业的产品。
沟通成本低。
满意的顾客原因乐于将自己的感受告诉别人,诸如朋友、亲戚,甚至于其它的顾客。
研究表明,这种口头宣传的广告比其它沟通方式更加有效,并且几乎不需要成本。
、顾客满意使企业在竞争中得到更好的保护满意的顾客不但忠诚,而且这种忠诚能够长期保持,他们不大可能转向其它产品或为了更低的价格抛弃原来的供应商。
即使在企业出现困难时,这些顾客也会在一定范围对企业保持忠诚,这给企业提供了缓冲困难的时间,最大限度降低对企业产生的影响。
满意顾客不会立即选择新产品。
进入小型电脑的市场较晚,在苹果公司开发Ⅱ之后的五年后才推出第一台自己的个人电脑,然而在这段时间里,原来的顾客(主要是大公司的采购者)都在耐心等待。