公司服务礼仪规范.pptx
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服务礼仪规范课件.pptx
站姿的要领与注意事项
“立如松”： 头、肩、臀、足； 颔、眼、胸、腹
禁忌： 东倒西歪； 耸肩勾背； 双手乱放； 做小动作；
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标准坐姿
端姿
横摆式
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坐姿的基本要求
头部挺直，双目平视，下颌内收；
身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；
挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的 距离；
耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有 皮屑。
手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲 不得长于1mm。
体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。
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女士仪容
发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳 理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海 不盖额；佩带公司统一的发饰。
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领带的第 3 种打法：浪漫结
【适用范围】 浪漫是一种完美的结型 故适合用於各种浪漫系列的领口及衬衫 【关键点】 完成後将领结下方之宽边压以绉摺可缩小 其结型 窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现 於宽边领带旁 【正确打法】
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领带的第 4 种打法：半温莎结
手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至 肘部的三分之二处轻放在柜台上；
腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得 超过20cm。女士双腿并拢垂直于地面。
坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中 坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与 人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾， 表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可 调整为中坐。
《完整服务礼仪》PPT课件
务要求的竞争压力，同时还会造成相关的副作用——打
击员工士气，这样的恶性循环长久形成，会给企业和员
工带来不利影响。
“一样米养百样人”，服务业往往需要与顾客面对
面地接触，而面对各种不同的顾客，标准化作业程序仅
能维持基本的服务水准。当抱怨、冲突发生时，高EQ
的危机管理也只是权宜之计，如果没有建立良好的企业
h
2
•
认识服务礼仪
服务---
简言之, 就是为社会工作，为人类工作，为
别人工作，大家相互为对方工作.
服务既有物质的满足,还有一种精神的享受.
现代社会离不开服务,服务往往是相互的.
举例:
衣服脏了送洗衣店洗
工作繁忙,无暇顾及家庭保洁工作,请物
业或小时工来做
到理发店理发。。。
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3
• 服务对象既是上帝,又是朋友、还是亲 人
h
7
• 保护员工的做法自然有好的反馈。新加坡航空之所以能够连续 几年名列全球十大航空公司之首的关键因素之一，是他与员工之 间极为和谐的关系。有杂志曾写道：“新加坡航空成功的一大因 素是它的工会合约，可让员工在很自在，多半出于自愿的情况下 身兼数职。驾驶员和座舱服务员不时会帮忙清理机舱，空闲的工 作人员可以卖机票，站柜台的会帮忙搬行李。”正因为如此，新 加坡航空始终保持上下奇高的士气，员工以司为傲不断创造辉煌。
• 第二天，这位旅客按照服务员指点的路线坐车，非常顺 利。办完事后，他有意从另一条路返回，果然一路红灯
不断，多花了将近一个小时。要是去的时候走这条路，
对办事多少会有影响，他意识到服务员提醒的价值，特
意地向她道谢，还在顾客留言簿上写下了好几百字的感 谢信。
• “做事要超过别人的期望值”，这是一条重要的做人 经验，也是一条重要的服务经验。我们在规定之外，把 工作做得更细致一点，顾客的麻烦就少一点，他们对我 们的满意度和信任度也会高一点。做生意其实没有特别 的诀窍，就是靠这一点一滴做出来的。在服务工作中， 我们为顾客多做一点点工作，其实耽误不了多少时间， 也花不了多少力气，却可以给顾客带来很大的便利。好 比给人指路一样，举手之劳而已，却能让对方少走不少 弯路。相信每一位顾客都会以感激之情接受我们额外的 帮助。我们也有可能从中得到一个生意机会。
服务礼仪与规范整理PPT
忌禁 ▪ 走路时与人嬉笑打闹，交头接耳，勾肩搭背 ▪ 横冲直撞，抢行拦道，旁若无人 ▪ 胯部扭动幅度过大，边走边吃东西
行进指引客户时的姿态规范
▪ 请客户开始行进时，面向客户稍许欠身 ▪ 并排行进时，应居左側或左前方一米
▪ 陪同引导客户时，行进速度应与客户相协调
▪ 在行进中若与客户交谈，应将头部、上身转向 客户
行为规范
业务服务即将结束时应补充到：“您若有什么问题，请拨打 服务热线。 提醒客户携带好随身物品，并致告别语“您慢走，再见。” 客户离开，尽快整理好桌面上的资料，保持桌面整洁。 提示：不使用易引起客户不满的语言和词汇。 接待投诉要反应迅速有礼貌，及时发现和弥补问题，尽快平 息客户的不满情绪。
礼貌用语
坐姿
▪ 入坐时，应先扶正座椅后再轻稳坐下 ▪ 自然挺胸而端坐于位 ▪ 与客户谈话时上身微倾，用柔和目光注视对方 ▪ 从座位起身时动作轻缓，起身将座椅轻推原处
忌禁 ▪ 翘二郎腿，双腿习惯性抖动，手上摆弄东西 ▪ 半趴在办公桌上，深坐陷于沙发
行姿
▪ 步态稳重、敏捷，两脚沿直线行走 ▪ 身体协调，姿势优美，步速适中 ▪ 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方 ▪ 与女士同行时，男士居左活便道外侧
道歉语：对不起，很抱谦，请您原谅，这是我工作 的疏忽。
答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的 合作。 指路用语：请这边走，请往左（右）边拐。
值班经理行为规范
以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面带微笑，目光 亲切地检查营业厅的工作。 遇到客户，应主动点头与客户示意，近则热情问候。 当发现客户目光在寻找帮助时，应主动迎上前，亲切 寻问对方：“您好，我可以帮您吗？” 及时发现营业厅的异常情况，主动出面，在第一时间 解决。 遇到投诉或棘手问题不要惊慌，不要当众训斥营业员。 以饱满的工作激情影响、调动整个团队高质量的服务。 用心积累、防患未然、以身作则。
行进指引客户时的姿态规范
▪ 请客户开始行进时，面向客户稍许欠身 ▪ 并排行进时，应居左側或左前方一米
▪ 陪同引导客户时，行进速度应与客户相协调
▪ 在行进中若与客户交谈，应将头部、上身转向 客户
行为规范
业务服务即将结束时应补充到：“您若有什么问题，请拨打 服务热线。 提醒客户携带好随身物品，并致告别语“您慢走，再见。” 客户离开，尽快整理好桌面上的资料，保持桌面整洁。 提示：不使用易引起客户不满的语言和词汇。 接待投诉要反应迅速有礼貌，及时发现和弥补问题，尽快平 息客户的不满情绪。
礼貌用语
坐姿
▪ 入坐时，应先扶正座椅后再轻稳坐下 ▪ 自然挺胸而端坐于位 ▪ 与客户谈话时上身微倾，用柔和目光注视对方 ▪ 从座位起身时动作轻缓，起身将座椅轻推原处
忌禁 ▪ 翘二郎腿，双腿习惯性抖动，手上摆弄东西 ▪ 半趴在办公桌上，深坐陷于沙发
行姿
▪ 步态稳重、敏捷，两脚沿直线行走 ▪ 身体协调，姿势优美，步速适中 ▪ 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方 ▪ 与女士同行时，男士居左活便道外侧
道歉语：对不起，很抱谦，请您原谅，这是我工作 的疏忽。
答谢语：谢谢您的夸奖，谢谢您的建议，多谢您的 合作。 指路用语：请这边走，请往左（右）边拐。
值班经理行为规范
以标准的站姿和行姿出现在营业厅，面带微笑，目光 亲切地检查营业厅的工作。 遇到客户，应主动点头与客户示意，近则热情问候。 当发现客户目光在寻找帮助时，应主动迎上前，亲切 寻问对方：“您好，我可以帮您吗？” 及时发现营业厅的异常情况，主动出面，在第一时间 解决。 遇到投诉或棘手问题不要惊慌，不要当众训斥营业员。 以饱满的工作激情影响、调动整个团队高质量的服务。 用心积累、防患未然、以身作则。
服务礼仪规范 (PPT 36张)
服务礼仪规范
形象的重要性
礼仪的职能之一：塑造形象 个人形象——显示一个人道德水准和自身修养高低 的尺度。 组织形象——由为实现组织总目标而汇集的，群人 共同塑造的大窗口。
形象的重要性
一、仪容的概念： 仪容是指一个人的容貌。它包括五官的修饰 和适当的发型衬托等。
形象的重要性
二、仪表的概念 仪表是指一个人的外表。它是一个人总体形 象的统称，包括言语、发型、服饰、身材和姿态 等，是构成交际“第一印象”的基本要素。
（三）、男士标准步姿与女士标准步
姿
步姿要求： （1）在保持标准站姿的基础 上，重心略微前倾。 （2）两臂自然前后摆动，两臂摆动时以肩关节为轴， 上臂略带动前臂，手臂向前、向后自然摆动，摆 幅以30°～35°为宜，肘关节略弯曲，前摆不要 向上甩动。 （3）步频步幅要适中：一般来说男士的步频为每分 钟108～110步，女士的步频每分钟118～112步， 男士步幅为40厘米，女士则为30厘米左右，不宜 太大
投诉产生的原因——设施设备
* 服务设施不完善
* 设施功能不配套不协调 * 设施质量不高，故障频繁 * 设施损坏没有及时修理
投诉产生的原因——服务态度
*服务不热情、不主动
*对顾客不能一视同仁 *职业责任感、敬业精神较差 *遇到问题相互推诿，处理问题不及时
投诉产生的原因——员工素质
* 专业知识缺乏，对客人提出的一些问题不 能很好回答 * 理解能力欠缺，不能很好理解客人的意思 * 不尊重客人的风俗习惯 * 损坏客人的物品 * 房间清扫不干净
男员工
头发：整洁、经常梳理，保持头发光泽，常打摩丝、 发乳。 胡须：每日剃须，保持清洁. 口腔：工作期间不能吃葱、蒜和韭菜等气味强烈的 食品. 服装：按岗位要求着公司制服上岗，纽扣、拉链均 应符合服饰要求。 衬衣：平整洁白，领袖口无污迹不起泡，衬衣内扎 不露衣襟，内衣颜色与衬衣相符，长袖衬衣不得挽 袖。
形象的重要性
礼仪的职能之一：塑造形象 个人形象——显示一个人道德水准和自身修养高低 的尺度。 组织形象——由为实现组织总目标而汇集的，群人 共同塑造的大窗口。
形象的重要性
一、仪容的概念： 仪容是指一个人的容貌。它包括五官的修饰 和适当的发型衬托等。
形象的重要性
二、仪表的概念 仪表是指一个人的外表。它是一个人总体形 象的统称，包括言语、发型、服饰、身材和姿态 等，是构成交际“第一印象”的基本要素。
（三）、男士标准步姿与女士标准步
姿
步姿要求： （1）在保持标准站姿的基础 上，重心略微前倾。 （2）两臂自然前后摆动，两臂摆动时以肩关节为轴， 上臂略带动前臂，手臂向前、向后自然摆动，摆 幅以30°～35°为宜，肘关节略弯曲，前摆不要 向上甩动。 （3）步频步幅要适中：一般来说男士的步频为每分 钟108～110步，女士的步频每分钟118～112步， 男士步幅为40厘米，女士则为30厘米左右，不宜 太大
投诉产生的原因——设施设备
* 服务设施不完善
* 设施功能不配套不协调 * 设施质量不高，故障频繁 * 设施损坏没有及时修理
投诉产生的原因——服务态度
*服务不热情、不主动
*对顾客不能一视同仁 *职业责任感、敬业精神较差 *遇到问题相互推诿，处理问题不及时
投诉产生的原因——员工素质
* 专业知识缺乏，对客人提出的一些问题不 能很好回答 * 理解能力欠缺，不能很好理解客人的意思 * 不尊重客人的风俗习惯 * 损坏客人的物品 * 房间清扫不干净
男员工
头发：整洁、经常梳理，保持头发光泽，常打摩丝、 发乳。 胡须：每日剃须，保持清洁. 口腔：工作期间不能吃葱、蒜和韭菜等气味强烈的 食品. 服装：按岗位要求着公司制服上岗，纽扣、拉链均 应符合服饰要求。 衬衣：平整洁白，领袖口无污迹不起泡，衬衣内扎 不露衣襟，内衣颜色与衬衣相符，长袖衬衣不得挽 袖。
经典优质服务标准礼仪PPT课件
[男职员] 说明：可将双腿分 开略向前伸，如长 时间端坐，可双腿
√交叉重叠，但要注 意将上面的腿向回 收，脚尖向下。 错误的坐姿：
[女职员] 说明：入座前应先将裙角 向前收拢，两腿并拢，双 脚同时向左或向右放，两 手叠放于左右腿上。如长 时间端坐可将两腿交叉重 叠，但要注意上面的腿向 回收，脚尖向下。
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范例
标 准 指 引 手 势
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2、服务语言——语音要求
声音
发音
语调
音量பைடு நூலகம்
措辞
语气
语速
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2、服务语言——语言要求
在日常工作中，大家是否这样表达的呢？
1. 请 2. 您 3. 对不起
13. 请问…… 14. 请稍等（候）
4. 麻烦您……
15. 没关系/不客气
5. 劳驾 6. 打扰了 7. 好的
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一、服务人员的仪容仪表
衬衫袖口须扣上。
领带紧贴领口，系得美观大方。 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。
挂牌佩带于左胸前。
领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜。 衬衫下摆须束在裤内。
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不 染发，不光头，不留长发，以前不掩额、 侧不盖耳、后不触衣领为宜。 忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。
错
误
的 坐 姿
√
page6
1、形体仪态——行姿
基本要求：注意稳重与干炼 得体的做法： 行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并 以身体为中心前后摆动； 行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲； 男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜； 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜； 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上； 双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。
行为规范及服务礼仪.pptx
蹲姿
第24页/共30页
举止忌禁
在工作时不可高声交谈，或大 声叫喊。 保持良好的站、坐、走的姿势， 不倚靠墙壁或家具。 不准随地吐痰。 交谈时，手势动作不宜过大,不 要东张西望。 交谈时切忌双手抱胸或掐腰， 也不要将手插在衣裤袋内。
第25页/共30页
举止忌禁
不要在交谈时玩弄手中的笔或其他物 品。
不要在工作区域里嚼口香糖或剔牙。
着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴名牌 饰物不可露出制服外
第6页/共30页
着透明、肉色、无花纹的 长丝袜着或着制服配套的 袜子 保持干净，不穿破损
微笑服务篇
你喜欢哪张脸呢？
第7页/共30页
微笑是你我沟通的桥梁
在工作时请保持一个轻 松愉悦的心情，不要愁 眉不展或带情绪工作， 要让你的面部表情随时 保持“准微笑”状态。
问候时的仪态
问候客人时保持正确地站立姿 态，并微微向客人点头致意。
如果在客人来之前你是坐着的， 请在客人进入你视线范围后站 起，以示对客人的重视。注意 起身时不可太猛、太急，以免 让客人感觉不适。
第15页/共30页
问候时的礼貌用语
称呼： 不清楚客人姓名时请用“先生”，“小姐”， “女士”，“夫人”来称呼不同的客人。
注意检查
男员工仪容仪表要求
不蓄须，不油腻 勤剪鼻毛
梳理整齐，保持清洁 前不过眉侧不过耳后不盖领 不可留夸张的发式和颜色
指甲剪短，整齐干净 只带订婚/结婚戒指 不带夸张的手表 厨房员工不带手表和戒指
着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴名牌 饰物不可露出制服外
穿着黑色皮鞋 保持光亮
第5页/共30页
着黑色，深色袜子或着制 服配套的袜子 保持干净，不穿破损
第19页/共30页
服务礼仪规范教材(PPT 30页)
（3）进出电梯：后进先出 （4）适当的手势：
14
▪ （5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手
▪
势指引客人，根据客人的步速行走。
▪ （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客
▪
人填写表格时应将表格正面递交客人，
▪
递笔时笔杆一端朝向客人。
▪ （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点
▪
头、微笑、致意，如有急事超越客人，
▪
应致歉。
▪ （8）介绍：先将同事介绍给客人，将身
▪
份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，
▪
将男性介绍给女性。
15
专业的服务用语
16
1、服务语言的基本要求
▪ A、说话要有尊称，声调要平稳。
▪ B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗
▪
嗦。
▪ C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤
▪
其是解释语，态度更要热情。
27
与同事相处的礼仪
* 真诚合作 * 同甘共苦：一个 好汉三个帮 * 公平竞争 * 宽以待人：人非圣贤，孰能无过
28
洗手间礼仪
在男士止步的洗手间里，你都看到了什么？ 如入无人之境？绝对自我？
当你独处是才能看出你的修养！
29
30
8
9
饰品
标准
☆右手或左手腕上只允许佩非带标一准只手表。
☆只允许戴☆一设只计戒怪指异。、笨重的、艳丽多采的手表、 ☆手表和戒指领必带须夹简、洁皮、带大方。 ☆只允许佩☆带太名大牌的、戒服指务徽章等本公司配发的饰物。 ☆允许佩带☆耳吊环坠，式直耳径环不超过2mm,耳环必须是 钉扣型或紧☆贴鼻于花耳、垂耳的坠圆及环脚型链。 ☆可以戴项链，但不能显露出来。
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▪ （5）引领客人：斜前2---3步处，转弯时用手
▪
势指引客人，根据客人的步速行走。
▪ （6）交物件：递交、接收时均用双手，请客
▪
人填写表格时应将表格正面递交客人，
▪
递笔时笔杆一端朝向客人。
▪ （7）行走：靠右行走，见到客人应让路，点
▪
头、微笑、致意，如有急事超越客人，
▪
应致歉。
▪ （8）介绍：先将同事介绍给客人，将身
▪
份低者、年轻者介绍给身份高者和年长者，
▪
将男性介绍给女性。
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专业的服务用语
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1、服务语言的基本要求
▪ A、说话要有尊称，声调要平稳。
▪ B、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗
▪
嗦。
▪ C、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷。尤
▪
其是解释语，态度更要热情。
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与同事相处的礼仪
* 真诚合作 * 同甘共苦：一个 好汉三个帮 * 公平竞争 * 宽以待人：人非圣贤，孰能无过
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洗手间礼仪
在男士止步的洗手间里，你都看到了什么？ 如入无人之境？绝对自我？
当你独处是才能看出你的修养！
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饰品
标准
☆右手或左手腕上只允许佩非带标一准只手表。
☆只允许戴☆一设只计戒怪指异。、笨重的、艳丽多采的手表、 ☆手表和戒指领必带须夹简、洁皮、带大方。 ☆只允许佩☆带太名大牌的、戒服指务徽章等本公司配发的饰物。 ☆允许佩带☆耳吊环坠，式直耳径环不超过2mm,耳环必须是 钉扣型或紧☆贴鼻于花耳、垂耳的坠圆及环脚型链。 ☆可以戴项链，但不能显露出来。
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蹲姿实施要点
下蹲时要保持上身挺直 两腿前后错开、前高后低向下蹲，
前脚脚掌全部着地，后脚脚跟抬 起，臀部朝下坐在脚后跟
女士下蹲后两膝并拢，套裙要罩 着腿部 男士可两腿略为分开
行姿实施要点
行走时目视前方，下颌微抬，面带微笑 挺胸收腹，仪态大方 脚步轻稳，两臂自然摆动
陪客人行进
• 走路时，要注意礼貌谦让，在狭窄路段与长辈、女士 相遇要尽量避让；
仪态举止
微笑 站姿 坐姿 仪 态 蹲姿 行姿 鞠躬 手势
微笑
微笑是一种运用最为广泛， 最能迅速进行沟通的礼仪，能充 分体现一个人的热情、修养和魅 力。面对客户、宾客及伙伴时， 要养成微笑的良好习惯。
微笑
真诚、自然、热情友善； 切忌做作和皮笑肉不笑。
露出八齿 嘴角对称 亲和力的“三笑” “日本式微笑”和“欧洲式微笑”
C
B
乘车位次排列： a.公务用车，上座为后排右座 b.社交应酬，上座为副驾驶室 c. 重要客人，上座为司机后面座位 d.接待团体客人，上座为司机座后第一排从右至左依 次递减
上车时要让客人先上，要主动打开车门，并以手示意； 到达目的地后，自己要先下车，为客人打开车门，
请其下车。
鞠躬实施要点
身体立直、两腿并拢 面带微笑、目视客户 上身约15度－45度左右向前弯 曲
女士入座前以手背将裙面 向前收拢，就坐时应坐在 椅子2/3处，双腿并拢， 双膝收紧，双手放于左右 腿上，若长时间端坐，可 将两大腿交叉重叠，但要 注意上面的脚向回收，脚 尖向下，请勿张开两腿或 翘二郎腿，切忌高架双脚。
实施要点
入座时要稳、轻，至少座满椅子的2/3处，腰背挺直 男士可两腿分开与肩同宽，两手平放在两腿上或桌 台上
A.遵循“单行右行”的规则，长者、女士在前，下楼则相反
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“我不会”
好吗？
“你行吗”
“我说了算”等伤害他
人自尊的话
电话礼仪
公司形象的重要体现
建立与公众的良好关 系
提高效率 解决问题
忌： 闲聊、煲电话粥、打
信息台、声讯台（保安）
正确接听电话
要领：
礼貌 准确 高效
.铃响三声之内须接听
.电话常用语：
.不能用公司电话谈私事 接听候：“您好，公诚物业；
公司员工服务礼仪、沟通技巧培训
礼仪
·孔子曰：非礼勿视， 非礼勿听，非礼勿 言 ， 非 礼 勿 动 ―― 文
明古国、礼仪之邦（日本、韩国、欧美），
不该看的东西，绝对不看
不该讲的东西，绝对不讲
不该问的东西，绝对不问
职业道德、法律、外派、商业秘密
礼起源于原始社会的
宗教祭祀活动，并由 对祖先、图腾的崇拜 过渡到对人的尊重。
.客户及几领导来时应及 时起身迎接或招呼
.谈判时采用仰坐或正坐
.男士坐时双腿弯曲，自然 分开在肩宽范围，鞋、袜
.女士坐时双腿弯曲自然 并拢，穿裙时要注意休整 裙边；穿袜子，准备一双
.靠桌坐时，双手不要支 于桌上
会见
.先问候（或招呼）才坐 下
.端坐并目视对方
.遇门先敲门
.离开应道别
.公司领导来到办公地点 检查或安排工作，员工应 暂停办公，打电话时，请 对方稍等，领导走后继续 工作
女士不可在公共场合或
有客人、领导、同事在场时 (补、化妆)
问候
.目视对方 .首先表示问候 .称呼对方姓名，对领导
应称呼其(职务) .对同事和客户、陌生人
应主动点头示意 .向客户、领导、长者问
候时应保持站立姿势
坐姿
.工作时坐姿自然，不偏 不倚
.工作场合忌翘二郎腿， 抖动等不雅，(懒散姿势)
100－1＝0
良好形象的构成
职业形象五大物质：
理念＋形＋气＋神＋语言
着装
工作期间按公司统一规
定着装，要求整洁、端庄、 大方。
原则上员工要穿西装、
皮鞋，打领带，也可穿衬衣，
但男士必须系领带
女士不可穿无袖、低领、
露背、露脐、露腰装，不可
穿T恤、休闲牛仔装，不可
穿拖鞋或与拖鞋类似的（鞋子，
技术人员操作应按规定穿公
司发的工作服
直接与客户接触的
一线员工都必须穿统一工
作服
. 全体员工上班期间都 必须自觉佩戴工牌，特别 是一线员工须将工牌佩戴 至（标准位置）右胸口上
周五或周六、周日加
班可穿便装
仪容
工作期间
.头发要保持整洁
男士不留过长（头发)、 蓄胡子
女士不能化浓妆，戴过份 显眼的(珠宝饰物)
手要保持清洁，不留长 (指甲)，不可涂与肤色色 差太大的指甲油
在对外的正式场合，同事 间或与客人间保持社交距 离
亲密距离不宜用于工作场 合
介绍
.介绍的顺序：客户、领 导、长者、同事、自己13页
.介绍时要说明被介绍人 的具体工作单位或部门、 姓名和职务，不涉及隐私
.介绍时用手势指引 .自我介绍时要坚定而有
信心15页
站立
.姿态端庄、文雅 .脊背挺直，目光平视 .双手自然下垂，不可插
入口袋 .不要靠墙壁或桌椅站立 .双脚距离不可超过双肩，
忌抖脚和身体晃动
行走
.行走时目视前方，身体 保持平衡，两肩自然下垂
（示范）
.以直线方式行走
.多人同行忌勾肩搭背
.为客户、领导或长者引 路时在侧前方，要用手势 和目光照顾到跟随者；上 电梯时在前，
下电梯时在后；上楼梯在 后，下楼梯在前；有门时 先开门，不需要引路时则 跟随在侧后方
手势
.手势有助于传递情感和 信息
.手势不能超出身体的范
围，即向前不超出前臂的
距离，左右不超出身体的
幅度
（毛主任好）
距离
.亲密距离：手前臂的长 度范围内
.私人距离：1米的长度范 围内
.社交距离：1.5米-2米长 度范围内
.公共距离：3米以上长度 范围 大班台例子）
.在日常工作期间，同事 间可保持私人距离
公共场所禁止吸烟、大 声喧哗、随地吐痰及丢弃 废物
遵守公共秩序，需排队时 应自觉排队
爱护公物，在使用完后应 自觉放回原处，不可随意 拿取
用餐时要按量取用，严禁 浪费
严禁粗言烂语
遵守公共场所的其他特殊 规定
克服与人交往的不良习惯源自世界著名科学家富兰克林 说：
一个好的习惯，好比 存在银行一笔钱，不断收 到利息；
.电话机旁随时备有纸笔 ， 您好，惠州移动”(“您好，***“)
以备记录之用
询 问：“请问，有什么可以
.原则上等对方挂机之后 帮您”
再挂机
等 候：“对不起，请稍等”
.接电话要使用礼貌用语， 肯定答复：“是”
回答客户咨询要有耐心
感 谢：“很高兴您来电话”
重复重要内容
道 别：“再见”
公共场所礼仪
.到领导办公室汇报工作 或到其他办公室联系工作， 应先敲门，经允许后方可 进入；若领导正在开会或 会客，除特殊情况经允许 或秘书工作外，不得擅自 闯入
握手
.男士与男士，女士与女 士握手时，微用力，停留 1-3秒
.异性握手时，女士先伸 手，轻握1-3秒
.握手时，客户、领导、 长者先伸手
（李鸿章握手趣事）
一个坏好的习惯， 好比欠了一笔债，要不断 付出利息
（例：35页）
有不良习惯的人容易引起 人的反感 甚至厌恶。因
礼仪的实质：尊重
尊重他人就是尊重 自己。尽一尺丈
餐饮礼仪、聚会礼
仪、馈赠礼仪、节 庆礼仪
建立良好的第一印象
你只有一个机会去 创造
第一印象很重要、
很巩固，它能够在 最初给人以很大的 影响，以至在长期 不会改变
礼仪是商务的附加值
公司的商业形象是 公司形象法则：
由每个员工的职业 形象体现的
.与同事同行时，女士、 工作忙者、非本部门者和 他人先行
工作用语
.常用语：“请、谢谢、 忌用：
对不起、打扰了、可以吗”
“我不干……”
等（孕妇事件、搬运工事件）
.对领导、客户、长者用
“您”称呼
“不知道……” “你真笨” “就这样（办）” “你不懂”
.讨论问题尽量用商量性
“不用问了”
的话语:可以吗？行吗？
礼仪是礼的具体化表现，
是人类文明和社会进步的 重要标志，它是人类交往 活动的重要内容，是道德 文化的外在表现形式。
礼仪的含义
礼仪就是指人们在 礼仪有着丰富的内
各种社会交往中， 涵：言谈礼仪（称
用以美化自身，敬 谓、介绍、交谈、
重他人的约定俗成 书面语言）、举止
的行为规范和准则。 礼仪、仪容仪表、