公司服务礼仪规范.pptx
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.客户及几领导来时应及 时起身迎接或招呼
.谈判时采用仰坐或正坐
.男士坐时双腿弯曲，自然 分开在肩宽范围，鞋、袜
.女士坐时双腿弯曲自然 并拢，穿裙时要注意休整 裙边；穿袜子，准备一双
.靠桌坐时，双手不要支 于桌上
会见
.先问候（或招呼）才坐 下
.端坐并目视对方
.遇门先敲门
.离开应道别
.公司领导来到办公地点 检查或安排工作，员工应 暂停办公，打电话时，请 对方稍等，领导走后继续 工作
.与同事同行时，女士、 工作忙者、非本部门者和 他人先行
工作用语
.常用语：“请、谢谢、 忌用：
对不起、打扰了、可以吗”
“我不干……”
等（孕妇事件、搬运工事件）
.对领导、客户、长者用
“您”称呼
“不知道……” “你真笨” “就这样（办）” “你不懂”
.讨论问题尽量用商量性
“不用问了”
的话语:可以吗？行吗？
.到领导办公室汇报工作 或到其他办公室联系工作， 应先敲门，经允许后方可 进入；若领导正在开会或 会客，除特殊情况经允许 或秘书工作外，不得擅自 闯入
握手
.男士与男士，女士与女 士握手时，微用力，停留 1-3秒
.异性握手时，女士先伸 手，轻握1-3秒
.握手时，客户、领导、 长者先伸手
（李鸿章握手趣事）
入口袋 .不要靠墙壁或桌椅站立 .双脚距离不可超过双肩，
忌抖脚和身体晃动
行走
.行走时目视前方，身体 保持平衡，两肩自然下垂
（示范）
.以直线方式行走
.多人同行忌勾肩搭背
.为客户、领导或长者引 路时在侧前方，要用手势 和目光照顾到跟随者；上 电梯时在前，
下电梯时在后；上楼梯在 后，下楼梯在前；有门时 先开门，不需要引路时则 跟随在侧后方
手势
.手势有助于传递情感和 信息
.手势不能超出身体的范
围，即向前不超出前臂的
距离，左右不超出身体的
幅度
（毛主任好）
距离
.亲密距离：手前臂的长 度范围内
.私人距离：1米的长度范 围内
.社交距离：1.5米-2米长 度范围内
.公共距离：3米以上长度 范围 大班台例子）
.在日常工作期间，同事 间可保持私人距离
wenku.baidu.com仪的实质：尊重
尊重他人就是尊重 自己。尽一尺丈
餐饮礼仪、聚会礼
仪、馈赠礼仪、节 庆礼仪
建立良好的第一印象
你只有一个机会去 创造
第一印象很重要、
很巩固，它能够在 最初给人以很大的 影响，以至在长期 不会改变
礼仪是商务的附加值
公司的商业形象是 公司形象法则：
由每个员工的职业 形象体现的
在对外的正式场合，同事 间或与客人间保持社交距 离
亲密距离不宜用于工作场 合
介绍
.介绍的顺序：客户、领 导、长者、同事、自己13页
.介绍时要说明被介绍人 的具体工作单位或部门、 姓名和职务，不涉及隐私
.介绍时用手势指引 .自我介绍时要坚定而有
信心15页
站立
.姿态端庄、文雅 .脊背挺直，目光平视 .双手自然下垂，不可插
一个坏好的习惯， 好比欠了一笔债，要不断 付出利息
（例：35页）
有不良习惯的人容易引起 人的反感 甚至厌恶。因
女士不可在公共场合或
有客人、领导、同事在场时 (补、化妆)
问候
.目视对方 .首先表示问候 .称呼对方姓名，对领导
应称呼其(职务) .对同事和客户、陌生人
应主动点头示意 .向客户、领导、长者问
候时应保持站立姿势
坐姿
.工作时坐姿自然，不偏 不倚
.工作场合忌翘二郎腿， 抖动等不雅，(懒散姿势)
100－1＝0
良好形象的构成
职业形象五大物质：
理念＋形＋气＋神＋语言
着装
工作期间按公司统一规
定着装，要求整洁、端庄、 大方。
原则上员工要穿西装、
皮鞋，打领带，也可穿衬衣，
但男士必须系领带
女士不可穿无袖、低领、
露背、露脐、露腰装，不可
穿T恤、休闲牛仔装，不可
穿拖鞋或与拖鞋类似的（鞋子，
技术人员操作应按规定穿公
公司员工服务礼仪、沟通技巧培训
礼仪
·孔子曰：非礼勿视， 非礼勿听，非礼勿 言 ， 非 礼 勿 动 ―― 文
明古国、礼仪之邦（日本、韩国、欧美），
不该看的东西，绝对不看
不该讲的东西，绝对不讲
不该问的东西，绝对不问
职业道德、法律、外派、商业秘密
礼起源于原始社会的
宗教祭祀活动，并由 对祖先、图腾的崇拜 过渡到对人的尊重。
“我不会”
好吗？
“你行吗”
“我说了算”等伤害他
人自尊的话
电话礼仪
公司形象的重要体现
建立与公众的良好关 系
提高效率 解决问题
忌： 闲聊、煲电话粥、打
信息台、声讯台（保安）
正确接听电话
要领：
礼貌 准确 高效
.铃响三声之内须接听
.电话常用语：
.不能用公司电话谈私事 接听候：“您好，公诚物业；
司发的工作服
直接与客户接触的
一线员工都必须穿统一工
作服
. 全体员工上班期间都 必须自觉佩戴工牌，特别 是一线员工须将工牌佩戴 至（标准位置）右胸口上
周五或周六、周日加
班可穿便装
仪容
工作期间
.头发要保持整洁
男士不留过长（头发)、 蓄胡子
女士不能化浓妆，戴过份 显眼的(珠宝饰物)
手要保持清洁，不留长 (指甲)，不可涂与肤色色 差太大的指甲油
公共场所禁止吸烟、大 声喧哗、随地吐痰及丢弃 废物
遵守公共秩序，需排队时 应自觉排队
爱护公物，在使用完后应 自觉放回原处，不可随意 拿取
用餐时要按量取用，严禁 浪费
严禁粗言烂语
遵守公共场所的其他特殊 规定
克服与人交往的不良习惯
世界著名科学家富兰克林 说：
一个好的习惯，好比 存在银行一笔钱，不断收 到利息；
.电话机旁随时备有纸笔 ， 您好，惠州移动”(“您好，***“)
以备记录之用
询 问：“请问，有什么可以
.原则上等对方挂机之后 帮您”
再挂机
等 候：“对不起，请稍等”
.接电话要使用礼貌用语， 肯定答复：“是”
回答客户咨询要有耐心
感 谢：“很高兴您来电话”
重复重要内容
道 别：“再见”
公共场所礼仪
礼仪是礼的具体化表现，
是人类文明和社会进步的 重要标志，它是人类交往 活动的重要内容，是道德 文化的外在表现形式。
礼仪的含义
礼仪就是指人们在 礼仪有着丰富的内
各种社会交往中， 涵：言谈礼仪（称
用以美化自身，敬 谓、介绍、交谈、
重他人的约定俗成 书面语言）、举止
的行为规范和准则。 礼仪、仪容仪表、
.谈判时采用仰坐或正坐
.男士坐时双腿弯曲，自然 分开在肩宽范围，鞋、袜
.女士坐时双腿弯曲自然 并拢，穿裙时要注意休整 裙边；穿袜子，准备一双
.靠桌坐时，双手不要支 于桌上
会见
.先问候（或招呼）才坐 下
.端坐并目视对方
.遇门先敲门
.离开应道别
.公司领导来到办公地点 检查或安排工作，员工应 暂停办公，打电话时，请 对方稍等，领导走后继续 工作
.与同事同行时，女士、 工作忙者、非本部门者和 他人先行
工作用语
.常用语：“请、谢谢、 忌用：
对不起、打扰了、可以吗”
“我不干……”
等（孕妇事件、搬运工事件）
.对领导、客户、长者用
“您”称呼
“不知道……” “你真笨” “就这样（办）” “你不懂”
.讨论问题尽量用商量性
“不用问了”
的话语:可以吗？行吗？
.到领导办公室汇报工作 或到其他办公室联系工作， 应先敲门，经允许后方可 进入；若领导正在开会或 会客，除特殊情况经允许 或秘书工作外，不得擅自 闯入
握手
.男士与男士，女士与女 士握手时，微用力，停留 1-3秒
.异性握手时，女士先伸 手，轻握1-3秒
.握手时，客户、领导、 长者先伸手
（李鸿章握手趣事）
入口袋 .不要靠墙壁或桌椅站立 .双脚距离不可超过双肩，
忌抖脚和身体晃动
行走
.行走时目视前方，身体 保持平衡，两肩自然下垂
（示范）
.以直线方式行走
.多人同行忌勾肩搭背
.为客户、领导或长者引 路时在侧前方，要用手势 和目光照顾到跟随者；上 电梯时在前，
下电梯时在后；上楼梯在 后，下楼梯在前；有门时 先开门，不需要引路时则 跟随在侧后方
手势
.手势有助于传递情感和 信息
.手势不能超出身体的范
围，即向前不超出前臂的
距离，左右不超出身体的
幅度
（毛主任好）
距离
.亲密距离：手前臂的长 度范围内
.私人距离：1米的长度范 围内
.社交距离：1.5米-2米长 度范围内
.公共距离：3米以上长度 范围 大班台例子）
.在日常工作期间，同事 间可保持私人距离
wenku.baidu.com仪的实质：尊重
尊重他人就是尊重 自己。尽一尺丈
餐饮礼仪、聚会礼
仪、馈赠礼仪、节 庆礼仪
建立良好的第一印象
你只有一个机会去 创造
第一印象很重要、
很巩固，它能够在 最初给人以很大的 影响，以至在长期 不会改变
礼仪是商务的附加值
公司的商业形象是 公司形象法则：
由每个员工的职业 形象体现的
在对外的正式场合，同事 间或与客人间保持社交距 离
亲密距离不宜用于工作场 合
介绍
.介绍的顺序：客户、领 导、长者、同事、自己13页
.介绍时要说明被介绍人 的具体工作单位或部门、 姓名和职务，不涉及隐私
.介绍时用手势指引 .自我介绍时要坚定而有
信心15页
站立
.姿态端庄、文雅 .脊背挺直，目光平视 .双手自然下垂，不可插
一个坏好的习惯， 好比欠了一笔债，要不断 付出利息
（例：35页）
有不良习惯的人容易引起 人的反感 甚至厌恶。因
女士不可在公共场合或
有客人、领导、同事在场时 (补、化妆)
问候
.目视对方 .首先表示问候 .称呼对方姓名，对领导
应称呼其(职务) .对同事和客户、陌生人
应主动点头示意 .向客户、领导、长者问
候时应保持站立姿势
坐姿
.工作时坐姿自然，不偏 不倚
.工作场合忌翘二郎腿， 抖动等不雅，(懒散姿势)
100－1＝0
良好形象的构成
职业形象五大物质：
理念＋形＋气＋神＋语言
着装
工作期间按公司统一规
定着装，要求整洁、端庄、 大方。
原则上员工要穿西装、
皮鞋，打领带，也可穿衬衣，
但男士必须系领带
女士不可穿无袖、低领、
露背、露脐、露腰装，不可
穿T恤、休闲牛仔装，不可
穿拖鞋或与拖鞋类似的（鞋子，
技术人员操作应按规定穿公
公司员工服务礼仪、沟通技巧培训
礼仪
·孔子曰：非礼勿视， 非礼勿听，非礼勿 言 ， 非 礼 勿 动 ―― 文
明古国、礼仪之邦（日本、韩国、欧美），
不该看的东西，绝对不看
不该讲的东西，绝对不讲
不该问的东西，绝对不问
职业道德、法律、外派、商业秘密
礼起源于原始社会的
宗教祭祀活动，并由 对祖先、图腾的崇拜 过渡到对人的尊重。
“我不会”
好吗？
“你行吗”
“我说了算”等伤害他
人自尊的话
电话礼仪
公司形象的重要体现
建立与公众的良好关 系
提高效率 解决问题
忌： 闲聊、煲电话粥、打
信息台、声讯台（保安）
正确接听电话
要领：
礼貌 准确 高效
.铃响三声之内须接听
.电话常用语：
.不能用公司电话谈私事 接听候：“您好，公诚物业；
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直接与客户接触的
一线员工都必须穿统一工
作服
. 全体员工上班期间都 必须自觉佩戴工牌，特别 是一线员工须将工牌佩戴 至（标准位置）右胸口上
周五或周六、周日加
班可穿便装
仪容
工作期间
.头发要保持整洁
男士不留过长（头发)、 蓄胡子
女士不能化浓妆，戴过份 显眼的(珠宝饰物)
手要保持清洁，不留长 (指甲)，不可涂与肤色色 差太大的指甲油
公共场所禁止吸烟、大 声喧哗、随地吐痰及丢弃 废物
遵守公共秩序，需排队时 应自觉排队
爱护公物，在使用完后应 自觉放回原处，不可随意 拿取
用餐时要按量取用，严禁 浪费
严禁粗言烂语
遵守公共场所的其他特殊 规定
克服与人交往的不良习惯
世界著名科学家富兰克林 说：
一个好的习惯，好比 存在银行一笔钱，不断收 到利息；
.电话机旁随时备有纸笔 ， 您好，惠州移动”(“您好，***“)
以备记录之用
询 问：“请问，有什么可以
.原则上等对方挂机之后 帮您”
再挂机
等 候：“对不起，请稍等”
.接电话要使用礼貌用语， 肯定答复：“是”
回答客户咨询要有耐心
感 谢：“很高兴您来电话”
重复重要内容
道 别：“再见”
公共场所礼仪
礼仪是礼的具体化表现，
是人类文明和社会进步的 重要标志，它是人类交往 活动的重要内容，是道德 文化的外在表现形式。
礼仪的含义
礼仪就是指人们在 礼仪有着丰富的内
各种社会交往中， 涵：言谈礼仪（称
用以美化自身，敬 谓、介绍、交谈、
重他人的约定俗成 书面语言）、举止
的行为规范和准则。 礼仪、仪容仪表、