流程穿越-市场部_精简版(文书特制)

前言

服务历来是通信企业的立足之本。中国移动作为全球拥有客户最多的运营商，客户是公司的核心资源，而服务是稳定这一资源、提升品牌形象、巩固竞争优势的关键，更是做世界一流企业、实现企业基业长青的必经之路。

中国移动近年来一直致力于提升服务质量、创新服务内容，这使得中国移动的客户服务水平、客户满意度均处于国内领先水平，并树立了良好的服务形象。同时，我们也要清醒地看到：目前全网既不满意又不忠诚的客户比例高达20%；投诉率和离网率居高不下；而且随着3G多运营商时代的临近，市场竞争愈加激烈，客户粘度面临逐步降低的巨大风险。

正是基于这样的形势，我们于2006年初明确提出了“强化全员服务意识，完善服务工作流程，建立以客户为导向的经营管理体系”的重要任务。2008年，公司结合十七大工作精神进一步提出：要站在促进公司又好又快发展的高度，进一步重视和加强服务工作，切实深入建立客户导向的经营管理体系，为服务持续提升提供根本保障。

作为这一体系的重要内容和实施切入点，流程穿越能够让各级管理人员有机会以客户和一线服务人员的身份，到一线进行实地体验，发现存在问题，思考改进方案并推进落实。

前期实践证明：开展流程穿越活动，有助于强化各级管理人员的服务意识，更准确地了解客户需求，自上而下的推进服务问题的解决，将客户理念和服务意识真正融入“正德厚生，臻于至善”企业文化之中，真正推进向客户导向型企业转型。

让我们上下一心，携手穿越，共同实现服务水平新飞跃！

Let’s Go!

流程穿越活动是让您以一名普通客户或一线服务人员的身份到服务一线进行实地服务体验，发现问题，思考改进方案并推进落实。全过程分为以下5个步骤：

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Step 1

Step 2Step 3Step 4Step 5制定目标

准备出发我的穿越任务开展穿越活动穿越小结及

讨论

总结和跟进

穿越时间确定后，与穿越省公司联系人进行日程和基本情况的沟通

为自己制定一个流程穿越目标

阅读流程穿越

指引手册，结合

自身工作和关注

热点，挑选穿越

任务

根据任务需要

，与省公司联系

人确认具体安排

及需要省公司配

合的工作

完成所选的穿

越任务并填写记

录表格

必要时，在省

公司的配合下完

成相应任务

完成穿越总结

表，并与省公司

相关人员进行交

流讨论

将所填手册复

印一份给省公司

结束后，在一

周内将填写的流

程指引手册交给

本部门接口人

请配合总部相

关部门，推进相

关问题的解决

您个人的穿越任务安排

在本次穿越活动中，请结合您自身工作和关注热点，从以下任务中挑选2-3个任务（约半天）或在时间充裕情况下，完成全部任务。

您既可以选择与自身工作相关的任务，了解工作开展现状；也可以选择其他方面的任务，进行跨部门工作体验和换位思考。

如果您选择的任务中有两个及以上的同类访谈，可以选择一个访谈任务。

遇到标有“*”的任务，您需要提前与省公司联系人确认具体安排和要求现场配合。

穿越任务角色步骤及时长说明及建议关注点表格

任务一

营业厅业务办理*真实客

户

现场观察15分钟

以真实客户身份观察营业厅环境等基本情况，请

关注：

•门店形象、店内环境、设施、人员、秩序

表A-1 业务办理30分钟

以真实客户身份在柜台办理一项业务，请关注：

•等待及办理时长、服务流程便捷性

•人员态度和技能、自身整体感受

服务主

管

客户访谈15-30

分钟

与一位随机挑选的客户进行访谈，了解客户评价：

•整体满意度、环境秩序

•服务流程、人员服务

•合作厅和自有营业厅差异

表A-2

任务二

营业厅业务受理*真实营

业员

现场观察10分钟观察并以营业员的身份为客户办理一项业务，请

关注：

•办理时长、服务流程

•系统和资源支撑

表C-1 业务受理30分钟

工单查阅（可选）

10分钟

现场查阅上一工作日工单和报表，请关注：

•工作量、焦点工作

服务主

管员工访谈15－30

分钟

与一位或多位员工进行访谈，了解员工评价：

•服务流程、服务设施和能力

•工作环境和压力、系统和资源支撑

•薪酬和培训、员工满意度

•合作厅服务和绩效管理

表C-2

任务三

客服热线在线旁听*服务主

管

在线旁听30分钟

以服务主管的身份在线实时旁听话务员受理客户

来电，请关注：

•人员态度、服务技能

•办理时长、服务流程便捷性

•系统和资源支撑、客户感知

表D-

1

服务

主管员工访谈30分钟与一位或多位员工进行访谈，了解员工评价：

•服务流程、服务设施和能力

•工作环境和压力、系统和资源支撑

•薪酬和培训、员工满意度

表D-

2

任务四

投诉案例分析*服务主

管

案例了解15分

钟

查看投诉工单处理系统，了解案例处理过程及各

部门的支撑情况，记录自身感受：

•投诉量、投诉焦点、处理流程

•支撑响应、处理结果

表G-1

案例分析45分钟与省公司投诉处理人员进行投诉案例讨论会，从

服务主管的角度客观评价：

•问题原因、处理流程

•支撑响应、解决措施

任务五

新业务体验真实客

户

业务开通以普通客户身份选择热线、网站、短信、营业厅

等任意渠道申请开通、查询、下载/使用和取消新

业务，请关注：

•开通、取消的便捷性

•业务查询的便捷性、获取信息一致性

•业务功能实用性、稳定性

表H-1下载/使用

业务查询

业务取消

服务主

管

员工访谈30分钟

与一位或多位新业务营销人员进行访谈，了解员

工评价：

•新业务营销服务流程、新业务产品质量

•营销压力、营销活动效果

•工作环境和压力、系统和资源支撑

•薪酬和培训、员工满意度

表H-2

任务六

电子渠道服务体验真实客

户

门户网站业务体

验20分钟以普通客户身份选择网站、热线、短信进行操作

（不限定操作内容），请关注：

•访问或应答速度、菜单/界面友好性

•业务功能、服务流程

•各电子渠道信息准确性及一致性

表I-1 10086热线体验

10分钟

短信营业厅体验

10分钟

任务七

全球通VIP 机场服务体验真实客

户体验

现场观察并体验

10分钟

以真实客户身份观察并体验VIP机场俱乐部、易

登机服务，请关注：

•环境、设施、人员

•VIP身份认证、服务流程

•人员态度、整体感受

表J-1

服务主

管

员工访谈15-30

分钟

与一位员工进行访谈，了解员工评价：

•员工整体满意度、环境

•服务流程、人员服务

表J-2