《呼叫中心发声训练与嗓音保护技巧》培训(舒冰冰)
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
电话礼仪禁忌 接听电ຫໍສະໝຸດ Baidu服务规范
第三篇：电话沟通技巧提升“亲和力”篇
主动服务沟通游戏
姓名：—————— 1. 会唱歌………………………. ( 2. 会抛媚眼……………………….( 3. 会打猴拳……………………….( 4. 会打太极……………………….( 5. 会扮鬼脸……………………….( 6. 微笑迷人……………………….( 7. 有一岁左右的孩子…………… ( 8. 会讲笑话……………………….( 9. 会甜言蜜语…………………… ( 10.能说三种语言………………… ( 11.能模仿周星驰………………… ( 12.穿40码的鞋…………………… ( ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) )
——电话沟通学上的概念
心态分析
案例分析：在接听电话过程中，遇到什么样的情况会让
您产生压力和情绪？
案例：接线中你遇到的最糟糕的客户？ 案例：南方基金 客户为什么发怒？ 客户到底在骂谁？
负面极端心态分析
富士康案例 什么人没有压力？ 男、女话务员压力测试？ 话务员常见压力源分析：
职业生涯没有前景 电话个数量要求较高 考核制度的规定，考核不细化与工作不对
课程主要内容
1
第一篇：压力缓解提升“亲和力”篇
2
第二篇：声音提升 “亲和力”篇
3
第三篇：电话沟通提升“亲和力”篇
人一生的四个目标
1、
2、 3、 4、 案例：95533客服代表，正确的看待你的工作？
95533客服中心具备的六大职能
——————
—————— —————— —————— ——————
——————
亲和力的三个概念
1、“两种或两种以上的物质在相互化合过程中所释放出来的相互 作用的力量。 ——化学上的概念 2、“人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力 ——心理学上的概念
3 、 —————————————————————————— ———————————————————————————
话务员声音控制能力
声调：应进入高音区，显得有朝气，做到抑扬顿挫。
话术：您好，请问有什么可以帮您？
话术：先生，我是建设银行电子银行业务中心 120 号工作人员。为 了您能更安全的使用建行网上银行，我们有一些信息，想和您确认 一下，您看可以吗？
音量：正常情况下，应视客户音量而定。
训练：何时用低音量？何时用中音量？何时用高音量？
语气：轻柔、和缓。（您等一下好吗？）
现场训练：先生，你对我的服务有什么不满的吗？
现场训练：你的声音可以大一点吗？我听不到你说话
语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 笑声：
把笑声送给自己和客户（笑的方式）
电话里礼仪表现
2、言之有礼
案例：表妹找工作 案例： “喂”识破您的专业
十字礼貌用语
技术层：—————————————————————————— 管理层：——————————————————————————
第二篇：声音提升 “亲和力”篇
感染力声音培养
感染力的声音+良好的礼仪=美女形象
电话中的第一印象：声音 电话中的素质体现：礼仪
电话里声音的表现
1、声音控制能力 （案例：客户询问敏感问题：QQ，手机，隐私） 声音可以保养吗？ 声音带有能量和磁场 声音——联想——做出决定 客户因声音好听而模糊办理业务的顾客数量达到30% 现场训练： 您真的很美 1、最粗的声音 2、最温柔的声音 3、最甜美的声音 4、最可爱的声音
质量监听，上级领导
工作本身、工作环境、生活环境 通宵班熬夜导致睡眠不好，身体状态不良好
客户的刁难、糟糕态度对自己情绪有影响
客户投诉数量日益增多，强度日益增大，尤其是投诉升级和无理投诉的客户
积极心态塑造—重新框架
重新框架：—————————————————————
被客户骂我很…….
因为我认为……….
案例：改变你的心态
运
用
上司很挑剔，我……因为……… 我失恋，我被抛弃了，我………因为………. 客户在电话线上发泄，我………因为……… 面对客户无理投诉和升级投诉，我……因为………. 面对客户的刁蛮，情绪不好，我……因为………. 我的工作指标很重、考核严格，我………因为…… 我经常加班才能完成工作，我………因为……… 我的上司经常对我发火,我………因为……… 我的同事不理我，我………因为……….
中国建行《呼叫坐席人员亲和力提升》培训 教练.舒冰冰老师
舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍
舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍
舒冰冰老师个人介绍
8本电话营销实战畅销书作者 八年电话营销一线实战经验
500家企业内训经验
10万名一线电话营销员接受过培训 20万通实战电话沟通经验 1000万每年的电话销售业绩历史记录
话务员压力缓解技巧
恐惧期产生强大的压力 恐惧期解压方法： —————— —————— —————— —————— —————— —————— —————— ——————
话务员职业生涯规划
厌倦期——心烦气躁——七年之痒 觉得工作很枯燥，找不到乐趣
心理极度不平衡
苹果树的故事 困惑期——事业发展瓶颈 浪费时间、没有成就感、对未来很迷茫 ———————— ———————— 解压方法：话务员职业生涯规划H
中国移动电话营销讲师
中国电信电话营销讲师 金融行业电话营销讲师 目前培训的主要客户有：中国移动（10个省以上移动）、中国电信（5个省以上的电信）、金融行 业（不低于20家银行）、南方基金、IT行业、商旅行业、电视购物、保险公司等有用到电话沟通 和电话营销的企业。 主讲课程：电话营销实战技巧、电话沟通技巧、亲和力提升技巧、话术制作优化技巧、电话服务 技巧、满意度提升等等
沟通技巧一:倾听
倾听技巧
听的繁体字：“
倾听的三个含义
——”
1、—————————— 2、—————————— 3、——————————
倾听的层次
1、表层意思（专业术语） 2、听话听音
案例：女人倾诉的弦外之音
案例：你们银行还不改进，我一定会投诉的；我考虑一下
3、听出对方的感受
案例：出差的客户在机场取款时卡被ATM机吞没，身无分文 案例：你们办事效率太低了吧，缴个电话费等一个小时还没有办成， 你们这是在浪费客户的时间知道吗？
第三篇：电话沟通技巧提升“亲和力”篇
主动服务沟通游戏
姓名：—————— 1. 会唱歌………………………. ( 2. 会抛媚眼……………………….( 3. 会打猴拳……………………….( 4. 会打太极……………………….( 5. 会扮鬼脸……………………….( 6. 微笑迷人……………………….( 7. 有一岁左右的孩子…………… ( 8. 会讲笑话……………………….( 9. 会甜言蜜语…………………… ( 10.能说三种语言………………… ( 11.能模仿周星驰………………… ( 12.穿40码的鞋…………………… ( ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) ) )
——电话沟通学上的概念
心态分析
案例分析：在接听电话过程中，遇到什么样的情况会让
您产生压力和情绪？
案例：接线中你遇到的最糟糕的客户？ 案例：南方基金 客户为什么发怒？ 客户到底在骂谁？
负面极端心态分析
富士康案例 什么人没有压力？ 男、女话务员压力测试？ 话务员常见压力源分析：
职业生涯没有前景 电话个数量要求较高 考核制度的规定，考核不细化与工作不对
课程主要内容
1
第一篇：压力缓解提升“亲和力”篇
2
第二篇：声音提升 “亲和力”篇
3
第三篇：电话沟通提升“亲和力”篇
人一生的四个目标
1、
2、 3、 4、 案例：95533客服代表，正确的看待你的工作？
95533客服中心具备的六大职能
——————
—————— —————— —————— ——————
——————
亲和力的三个概念
1、“两种或两种以上的物质在相互化合过程中所释放出来的相互 作用的力量。 ——化学上的概念 2、“人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力 ——心理学上的概念
3 、 —————————————————————————— ———————————————————————————
话务员声音控制能力
声调：应进入高音区，显得有朝气，做到抑扬顿挫。
话术：您好，请问有什么可以帮您？
话术：先生，我是建设银行电子银行业务中心 120 号工作人员。为 了您能更安全的使用建行网上银行，我们有一些信息，想和您确认 一下，您看可以吗？
音量：正常情况下，应视客户音量而定。
训练：何时用低音量？何时用中音量？何时用高音量？
语气：轻柔、和缓。（您等一下好吗？）
现场训练：先生，你对我的服务有什么不满的吗？
现场训练：你的声音可以大一点吗？我听不到你说话
语速：适中，每分钟应保持在120个字左右。 笑声：
把笑声送给自己和客户（笑的方式）
电话里礼仪表现
2、言之有礼
案例：表妹找工作 案例： “喂”识破您的专业
十字礼貌用语
技术层：—————————————————————————— 管理层：——————————————————————————
第二篇：声音提升 “亲和力”篇
感染力声音培养
感染力的声音+良好的礼仪=美女形象
电话中的第一印象：声音 电话中的素质体现：礼仪
电话里声音的表现
1、声音控制能力 （案例：客户询问敏感问题：QQ，手机，隐私） 声音可以保养吗？ 声音带有能量和磁场 声音——联想——做出决定 客户因声音好听而模糊办理业务的顾客数量达到30% 现场训练： 您真的很美 1、最粗的声音 2、最温柔的声音 3、最甜美的声音 4、最可爱的声音
质量监听，上级领导
工作本身、工作环境、生活环境 通宵班熬夜导致睡眠不好，身体状态不良好
客户的刁难、糟糕态度对自己情绪有影响
客户投诉数量日益增多，强度日益增大，尤其是投诉升级和无理投诉的客户
积极心态塑造—重新框架
重新框架：—————————————————————
被客户骂我很…….
因为我认为……….
案例：改变你的心态
运
用
上司很挑剔，我……因为……… 我失恋，我被抛弃了，我………因为………. 客户在电话线上发泄，我………因为……… 面对客户无理投诉和升级投诉，我……因为………. 面对客户的刁蛮，情绪不好，我……因为………. 我的工作指标很重、考核严格，我………因为…… 我经常加班才能完成工作，我………因为……… 我的上司经常对我发火,我………因为……… 我的同事不理我，我………因为……….
中国建行《呼叫坐席人员亲和力提升》培训 教练.舒冰冰老师
舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍
舒冰冰老师著作的电话营销类畅销专业书籍
舒冰冰老师个人介绍
8本电话营销实战畅销书作者 八年电话营销一线实战经验
500家企业内训经验
10万名一线电话营销员接受过培训 20万通实战电话沟通经验 1000万每年的电话销售业绩历史记录
话务员压力缓解技巧
恐惧期产生强大的压力 恐惧期解压方法： —————— —————— —————— —————— —————— —————— —————— ——————
话务员职业生涯规划
厌倦期——心烦气躁——七年之痒 觉得工作很枯燥，找不到乐趣
心理极度不平衡
苹果树的故事 困惑期——事业发展瓶颈 浪费时间、没有成就感、对未来很迷茫 ———————— ———————— 解压方法：话务员职业生涯规划H
中国移动电话营销讲师
中国电信电话营销讲师 金融行业电话营销讲师 目前培训的主要客户有：中国移动（10个省以上移动）、中国电信（5个省以上的电信）、金融行 业（不低于20家银行）、南方基金、IT行业、商旅行业、电视购物、保险公司等有用到电话沟通 和电话营销的企业。 主讲课程：电话营销实战技巧、电话沟通技巧、亲和力提升技巧、话术制作优化技巧、电话服务 技巧、满意度提升等等
沟通技巧一:倾听
倾听技巧
听的繁体字：“
倾听的三个含义
——”
1、—————————— 2、—————————— 3、——————————
倾听的层次
1、表层意思（专业术语） 2、听话听音
案例：女人倾诉的弦外之音
案例：你们银行还不改进，我一定会投诉的；我考虑一下
3、听出对方的感受
案例：出差的客户在机场取款时卡被ATM机吞没，身无分文 案例：你们办事效率太低了吧，缴个电话费等一个小时还没有办成， 你们这是在浪费客户的时间知道吗？