客服代表的角色认知
如何理解客服专员岗位职责
如何理解客服专员岗位职责客服专员是一个很重要的职位，他们是公司与客户之间的桥梁，扮演着公司形象的宣传者和维护者的角色。
客服专员的岗位职责主要包括以下几个方面：1. 提供信息和解答问题：客服专员需要具备丰富的公司产品知识，能够提供准确、及时的信息给客户，解答他们的问题。
他们需要了解公司的产品特点、价格、售后服务等，以便能够满足客户的需求并提供专业的解决方案。
2. 处理客户投诉和问题：客服专员需要善于沟通和处理客户的投诉和问题。
他们需要能够耐心倾听客户的抱怨和不满，并提供合理的解决方案。
客服专员应该保持冷静和专业的态度，积极解决问题，化解客户的不满情绪。
3. 维护客户关系：客服专员要与客户建立和谐、长期的关系。
他们需要通过积极主动的沟通和关怀客户，为客户提供优质的服务，增加客户的满意度和忠诚度。
客服专员还可以通过电话、邮件等方式与客户保持联系，及时了解客户的需求和反馈。
4. 处理订单和退换货：客服专员需要处理客户的订单和退换货事宜。
他们需要与客户确认订单细节，跟踪订单进度，并及时更新客户。
如果客户需要退换货，客服专员需要提供相应的指导和帮助，确保客户得到满意的解决方案。
5. 反馈和协调：客服专员需要及时向上级反馈客户的需求和问题，并与相关部门进行沟通和协调，以便能够更好地满足客户的需求。
他们可以将客户的反馈意见转达给研发团队、销售团队等部门，以便改进产品和提升服务质量。
6. 统计和分析：客服专员需要按照公司要求进行信息的统计和分析。
他们需要记录客户的需求和问题，并进行数据分析，为公司提供决策支持。
客服专员可以通过数据分析找出客户的共性需求和问题，为公司提供改进产品和服务的建议。
总之，客服专员是一个非常重要的职位，他们需要具备良好的沟通能力、耐心和细心的态度，能够有效地处理客户的问题和投诉，维护好客户关系，并为公司提供宝贵的客户反馈和信息。
通过客服专员的努力和专业服务，公司可以在激烈的市场竞争中获得一定的竞争优势。
客户服务代表的职位职责
客户服务代表的职位职责客户服务代表是一个组织中非常重要的角色，他们是企业与客户之间的桥梁。
他们负责与客户沟通，解答问题，提供支持以及保持客户满意度。
以下是客户服务代表的职位职责：1. 提供优质客户服务：客户服务代表的首要职责是确保向客户提供优质的服务。
无论是通过电话、电子邮件还是在线聊天，他们要用清晰、礼貌和专业的态度回答客户的问题，解决客户的疑虑，并提供相关产品或服务的帮助。
2. 处理客户投诉：客户投诉是不可避免的，客户服务代表需要具备处理投诉并解决问题的能力。
他们需要耐心听取客户的意见和抱怨，并寻找合适的解决方案，以确保客户的满意度和保持企业的声誉。
3. 协助客户购买决策：客户服务代表可以为客户提供关于产品或服务的详细信息，帮助他们做出购买决策。
他们需要对公司的产品和服务有深入的了解，并能够清晰和准确地传达给客户。
4. 管理客户账户：客户服务代表负责处理客户账户相关事务，包括更新客户信息、解答账单问题、处理退款请求等。
他们需要与内部部门合作，确保客户账户的准确性和及时性。
5. 提供技术支持：在涉及技术产品或服务的情况下，客户服务代表需要具备一定的技术知识，能够解释和解决客户遇到的技术问题。
他们还需要能够有效地与技术团队沟通，并确保问题得到及时解决。
6. 维护客户关系：客户服务代表需要建立和维护与客户之间的良好关系。
他们要定期联系客户，关注客户的需求和满意度，并提供必要的支持和建议，以加强客户对企业的忠诚度。
7. 及时记录客户信息：客户服务代表需要准确记录客户的信息和沟通记录。
这有助于提供更好的客户服务，同时也有助于企业分析客户的需求和行为模式，以制定更有效的销售和营销战略。
8. 持续专业发展：客户服务代表应该积极参加培训和学习机会，不断提升自己的技能和知识。
他们要了解最新的行业趋势和发展，以便更好地满足客户的需求和提供更高质量的服务。
总结：客户服务代表在保持客户满意度和维护企业声誉方面发挥着至关重要的作用。
客服岗位的认识和理解
客服岗位的认识和理解作为一名客服人员，要求你具备一定的沟通能力、解决问题的能力、亲和力、细心和耐心等多种素质。
客服人员直接面对用户，代表企业与用户沟通，从而成为企业形象的直接体现和表现，因此，客服人员的态度和服务质量直接关系到用户对企业的印象和信任。
对于客服岗位的认识，需要首先明确的是客服工作的核心目标——为用户提供优质的服务和高效的解决问题方式。
客服需要耐心的听取用户的需求和问题，并积极解决用户遇到的问题，提供专业的服务和咨询，使用户感到满意并产生信任感，让用户回头购买或者推荐给其他用户，从而增加企业的盈利和品牌美誉度。
客服人员还需要掌握一定的技能和知识，比如如何清晰明了的表达公司的理念和服务，如何利用流畅的语言让用户了解产品的优势和实际价值，如何与用户友善地沟通并且指导他们如何解决遇到的问题，进而让用户对服务和产品感到满意。
此外，还需要掌握团队合作的精神、学习能力、自我管理能力、对客户体验的敏感性和对工作结果的追求等多方面的素质。
总之，客服岗位是一个对于各种素质要求极高的岗位，客服人员需要具备耐心、细致、热情、亲和力、纪律性，需要不断自我提高，掌握相关技巧和技能，做出专业的服务，帮助客户解决问题，推进企业发展，从而与企业一起走向成功。
在客服岗位上，实际工作内容包括：1. 接听用户电话、回复用户留言等。
客服人员需要用专业的语言对用户提出的问题进行解答，并对用户咨询的问题进行专业回复。
2. 处理用户咨询和投诉请求。
处理用户的任何问题和疑问，根据不同的情况，给予恰当的回答和解决办法，并通过电话、邮件、社交媒体等多种方式妥善解决用户的问题，保证用户满意度。
3. 收集用户反馈和建议。
了解用户的需求和疑虑，及时向企业反馈客户对产品的评价，在客户关系管理中充当重要的桥梁。
4. 为客户提供售前和售后服务。
客服人员需要给用户提供咨询服务，帮助他们了解产品特点和使用方法，解答用户疑问，从而让用户产生信任，购买产品。
客服角色总结
客服角色总结引言客服角色在当今的商业环境中扮演着非常重要的角色。
他们是企业与客户之间的桥梁，负责解答客户的疑问、处理客户的问题以及提供优质的客户服务。
客服角色的重要性在于他们直接与客户交互，对客户的体验和满意度有着直接影响。
本文将对客服角色的职责和技能进行总结，并探讨如何成为一名优秀的客服员工。
客服角色的职责1.解答客户疑问：客服角色首要的职责是解答客户的疑问。
无论是关于产品功能、服务条款还是订单状态，客服角色应该有很好的产品知识和业务知识，能够提供准确且满意的答案。
2.处理客户问题：客户可能遇到各种问题，例如订单延迟、产品质量问题等。
客服角色需要有耐心和细心地处理这些问题，保证客户的权益得到保障，并寻找解决方案。
3.提供客户服务：客服角色应该以客户至上的态度为客户提供良好的服务体验。
无论是通过电话、邮件还是在线聊天，客服角色应该友好、礼貌地与客户沟通，解决客户问题并满足客户需求。
4.处理客户投诉：客服角色还需要处理客户的投诉。
投诉可能涉及产品、服务、售后等方面，客服角色需要专业地处理投诉事项，确保客户的满意度得到提升。
客服角色的技能1.沟通能力：客服角色需要良好的沟通能力。
他们要能够清晰地表达自己的意思，倾听客户的需求，并能够以简单明了的语言解释复杂的问题。
2.解决问题的能力：客服角色需要具备解决问题的能力。
他们需要能够快速分析和解决客户的问题，找到合适的解决方案，并及时跟进解决过程。
3.产品和业务知识：客服角色需要对所承担的产品和业务有深入的了解。
只有对产品和业务了解透彻，客服角色才能为客户提供准确的信息和解决方案。
4.耐心和细心：客服角色需要有耐心和细心的品质。
客户可能会反复提问或要求解决同一个问题，客服角色需要耐心地回答，并确保问题得到解决。
5.团队合作能力：客服角色通常是一个团队中的一员，他们需要具备团队合作能力，并与团队成员密切配合，共同为客户提供卓越的服务。
如何成为一名优秀的客服员工1.不断学习和提升：客服角色需要不断学习和提升自己的知识和技能。
对客服的理解与认识
对客服的理解与认识客服是指为客户提供服务并解决问题的专业人员。
在现代社会中，各行各业都有客服部门，他们扮演着重要的角色，为企业与客户之间搭建了沟通的桥梁。
客服的工作范围广泛，包括电话接听、邮件回复、在线咨询等多种形式。
他们需要具备良好的沟通能力、耐心和细心，以及丰富的产品知识和解决问题的能力。
客服的工作是与人打交道的工作。
他们需要面对各种不同的客户，有时候客户可能会因为一些问题或不满而情绪激动。
这时候，客服需要保持冷静、耐心地倾听客户的问题，并尽力解决他们的困扰。
客服不仅需要解决问题，还需要给客户带来满意的体验，让客户感受到被重视和关心。
客服需要具备丰富的产品知识和解决问题的能力。
客服是企业与客户之间的桥梁，他们需要对企业的产品或服务有深入的了解，能够准确地回答客户的问题，并给出解决方案。
客服还需要善于分析和解决问题，对于复杂的问题，他们需要有敏锐的洞察力和解决问题的能力，及时给出有效的解决办法，让客户满意。
客服还需要具备良好的沟通能力和团队合作精神。
在与客户交流的过程中，客服需要清晰地表达自己的意思，同时也要善于倾听客户的需求和意见。
客服还需要与其他部门密切合作，共同解决客户的问题，提供更好的服务。
良好的沟通和团队合作能力，可以有效地提高工作效率，提升客户满意度。
客服需要具备较强的心理素质和抗压能力。
客服的工作压力较大，需要面对各种各样的客户和问题。
有时候，客户可能会表达不满或者情绪激动，这时候客服需要保持冷静，不受情绪影响，专业地解决问题。
客服需要对待每个客户都保持耐心和友好的态度，不论问题的大小，都要认真对待。
客服是为客户提供服务并解决问题的专业人员。
他们需要具备良好的沟通能力、耐心和细心，丰富的产品知识和解决问题的能力，团队合作精神和较强的心理素质。
客服的工作对于企业来说非常重要，他们通过与客户的互动，提供满意的服务，帮助企业树立良好的形象，增加客户的忠诚度。
因此，客服的工作是一项需要专业技能和良好素质的工作，对于客服人员来说，要不断学习和提升自己，以更好地为客户提供服务。
客户服务代表的角色和职责
客户服务代表的角色和职责随着全球化和科技的快速发展，客户服务代表成为了企业中不可或缺的一部分。
他们作为企业与客户之间的桥梁，扮演着重要的角色。
本文将探讨客户服务代表的角色和职责，并深入分析他们在提供优质客户服务方面的重要性。
首先，客户服务代表的主要角色是代表企业与客户进行沟通和交流。
他们是客户与企业之间的第一道联系，负责解答客户的问题、处理投诉和提供相关信息。
客户服务代表需要具备良好的沟通能力，能够清晰地表达自己的意思，并倾听客户的需求。
他们应该能够准确地理解客户的问题，并提供满意的解决方案。
其次，客户服务代表还承担着客户关系管理的重要职责。
他们需要建立和维护与客户的良好关系，以确保客户的满意度和忠诚度。
客户服务代表应该能够及时回复客户的咨询和请求，并提供个性化的服务。
他们应该积极主动地与客户保持联系，关注客户的需求和反馈，并及时解决问题。
通过建立信任和互动，客户服务代表能够增强客户对企业的信心，提高客户满意度和忠诚度。
除了沟通和客户关系管理，客户服务代表还需要具备一定的产品和服务知识。
他们应该熟悉企业的产品和服务，能够向客户提供准确和详细的信息。
客户服务代表应该了解产品的特点、优势和使用方法，以便能够回答客户的问题并提供专业的建议。
他们还需要了解企业的售后政策和流程，以便能够帮助客户解决问题和提供支持。
此外，客户服务代表还需要具备一定的解决问题的能力。
客户的问题和投诉各不相同，客户服务代表需要能够灵活应对，找到合适的解决方案。
他们应该具备分析和解决问题的能力，能够快速准确地识别问题的根源，并采取适当的措施进行解决。
客户服务代表还应该能够处理紧急情况，并在压力下保持冷静和专业。
最后，客户服务代表在提供优质客户服务方面的重要性不可忽视。
他们的工作直接影响客户的满意度和忠诚度，进而影响企业的声誉和业绩。
通过提供及时、准确和个性化的服务，客户服务代表能够增强客户对企业的信心，提高客户满意度，并促进客户的再次购买和口碑传播。
对客服岗位的认识及重要性
对客服岗位的认识及重要性
1.客服代表公司的形象
顾客进入店铺首先遇到的第一个人是客服，客服给客户的第一印象往往在客户心中不止是客服本人的印象，它代表着整个公司的形象，在实体店铺客服都会被要求穿妆得体就是这个原因，在线上也是一样，如果遇到客服人员不够专业，解决问题不够及时，这样的店铺往往是不受客户喜欢的，相反如果客服人员回答问题专业准确，态度和蔼可亲，会让顾客觉得客服专业，从而相信公司，这时的客服代表着整个公司的形象，公司形象好口碑好自然会有更多的客户来公司，所以客服代表公司的形象是属于客服服务重要性的一种体现。
2.有效提高店铺销量，为公司创造更多利润
客服能有效提高店铺销量，为公司创造更多利润，为什么这么说呢?无论是实体还是线上店铺，如果客服人员具有专业的知识和较高
的职业素养肯定能够更好的服务客户，所谓的专业知识就是对产品的了如指掌，对客户的问题对答如流，较高的职业素养不光指客服态度好很大程度是客服能够有效的抓住客户的购买欲望促成客户下单，所以一个公司要有好的客服是能提高店铺的销量为公司创造更多利润，这也是客服重要性的体现。
3.能够提高公司的竞争力
在当代无论是线上还是线下的竞争都是非常激烈的，我们熟悉的很多品牌比如贵人鸟、乔丹都在市场线上线下激烈的竞争中破产倒闭了，它们的产品不好吗?显然不是，如果产品不好不肯维持了好几十
年到现在才破产，所以现在市场对公司的竞争不单单只限于产品的质量了更多的时候竞争点转移到了客服服务质量，如果客服服务让顾客满意客户自然愿意来公司消费，如果客服人员服务让客户不满意，那么即使产品再好也得不到客户的青睐，所以在提高公司竞争力上客服工作起着很重要的作用，所以这是客服对公司重要性的一种体现。
中国电信10000客服代表服务礼仪与电话沟通技巧
如：难道你不知道……/ 刚才不是跟你说了吗？怎么又问？ 你问我，我问谁？/ 什么怎么样？/ 你的意思不是说……？ 禁止使用习惯性语言、俚语等： 如：啊、呀、喽、的呀……
禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、责 备的口气等：
如：你要这样，我也没办法
一、沟通的定义
第2部分：电话沟通技巧
间 ，我却能帮助他并满 足他的需要。
很高兴让他转怒为喜；
客户类型
要求型：想了解你的产品和服务的客户 困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户
激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户
二、电信企业客户服务工作具有的特点
难以感知性
互动性
差异性
流程化
三、客户服务代表岗位要求
1、积极的心态 2、自我管理能力 3、电话沟通能力
1、“我”没说她偷了我的钱。 （可是有人这么说）
2、我“没”说她偷了我的钱。 （我确实没这么说）
3、我没“说”她偷了我的钱。 （可是我有这么暗示的）
4、我没说“她”偷了我的钱。 （可是有人偷了）
5、我没说她“偷了”我的钱。 （可是她对这钱做了某些事）
6、我没说她偷了“我的钱”。 （她偷了别人的钱）
7、我没说她偷了我的“钱”。 （她偷了别的东西）
10000客服代表 服务礼仪与电话沟通技巧
第一部分：电话礼仪
一、客户服务代表角色认知
客户是一个我不应 当与之争论的人，因为
我知道赢得争论的唯一
客户是一个既能够使我成功， 也能够使我失败的人，全看我对
途径是避免争论，尤其 是与客户的争论;
他的评论作出怎样的反应，只要
我能控制自己的反应就能轻松地 把握自己的命运;
平和的心态
客服代表角色认知
胸腹联合呼吸法
❖ “气者音之帅也”，没有气息，声带就不能颤动发 声。
❖ 但只是声带发出声音是不够的。嗓音之所以富于弹 性、耐久，
❖ 和源源不断地供给声带的气流有直接关系。 ❖ 吸气后两肋扩大，横膈膜下降，小腹微收。 ❖ 这种方法是胸腔、横膈肌、腹肌联合控制气息。 ❖ 活动范围大、伸缩性强。可以操纵和支持声音的能
片。 4.避免抽烟或过量饮酒
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声音的表现力
1.不要过度使用声音；如：习惯性的大声喊叫、远距离或户外 长时间的说话。 2.避免在吵杂的环境中交谈；如：KTV、工厂。 3.唱歌时，不要超过自己的音域，不要唱音阶太高或太低的 曲子。 4.学习全身的放松及自然的呼吸，随时保持良好的姿势，避 免身心的紧张。 5.说话时要有适当而足够的呼吸，避免一口气说太长的句子。 6.说话速度不要太快。 7.避免长期的使用不自然的声音，如：喃喃低语、大声咆哮、 尖声喊叫、模仿动物或机械的声音。 8.觉得精神疲倦、身体不舒服或睡眠不足时，不要说太多话 或使劲说话。 9.避免置身于干燥的环境中，应随时补充足够的水分。 10.适量的运动以帮助全身肌肉的放松及增加肺活量。 11.有任何长期的生理症状，应赶快去请教医生，如：喉咙紧 绷、声音嘶哑、喉咙痛、
你一朝对客户不善，公司就需要用10倍甚至更多的 努力去补救。在客户眼里，你代表公司！
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❖ 客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通 过客户“期望”的服务与“感知”的服务之间的差 异而表现出来的。在评价客户满意度的过程中，由 于形成“期望”与“感知”的各种因素都很难控制， 因此建立并维持与客户的融洽关系就不仅仅是客服 代表工作的扩展部分，而是工作的全部。客服代表 在座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是： 客户永远是正确的、我代表的就是公司。
客服岗位的认识和理解
客服岗位的认识和理解随着互联网的普及和电子商务的发展，客服岗位的重要性越来越受到重视。
客服岗位不仅仅是为顾客提供服务，更是公司与顾客沟通的桥梁，是公司形象的代表。
客服岗位的职责包括接听电话、回复邮件、处理投诉、解答问题等，这些工作看似简单，但实际上需要客服人员具备一定的专业知识和技能。
一、客服岗位的职责客服岗位的职责主要包括以下几个方面：1.接听电话客服人员需要接听来自顾客的电话，根据顾客的需求提供相应的服务。
在接听电话时，客服人员需要保持礼貌、耐心和专业，了解顾客的需求，尽可能地满足顾客的需求。
2.回复邮件客服人员需要回复来自顾客的邮件，解答顾客的问题。
在回复邮件时，客服人员需要保持清晰、简洁、明了的语言，让顾客能够理解。
3.处理投诉客服人员需要处理来自顾客的投诉，解决顾客的问题。
在处理投诉时，客服人员需要保持冷静、客观、公正的态度，了解顾客的情况，尽可能地解决顾客的问题。
4.解答问题客服人员需要解答顾客的问题，提供相关的信息。
在解答问题时，客服人员需要了解公司的产品和服务，掌握相关的知识，能够回答顾客的问题。
二、客服岗位的技能要求客服岗位需要具备以下几个方面的技能：1.语言表达能力客服人员需要具备良好的语言表达能力，能够清晰、简洁、明了地表达自己的意思，让顾客能够理解。
2.沟通能力客服人员需要具备良好的沟通能力，能够与顾客进行有效的沟通，了解顾客的需求，尽可能地满足顾客的需求。
3.应变能力客服人员需要具备良好的应变能力，能够在面对突发情况时迅速做出反应，解决问题。
4.专业知识客服人员需要了解公司的产品和服务，掌握相关的知识，能够回答顾客的问题。
三、客服岗位的工作环境客服岗位的工作环境需要具备以下几个方面的条件：1.良好的工作氛围客服人员需要在良好的工作氛围中工作，能够集中注意力，提高工作效率。
2.高效的工作设备客服人员需要使用高效的工作设备，能够快速、准确地处理工作。
3.完善的培训体系客服人员需要接受完善的培训，提高自身的专业知识和技能水平。
客服岗位的理解和认识简短
客服岗位的理解和认识简短客服岗位，顾名思义，就是负责给顾客提供帮助的工作。
别看它是个“普通”岗位，实则背后可有大文章。
想象一下，每天有那么一大堆五花八门的顾客从各个角落跑过来，问题千奇百怪。
有人抱怨快递没到，有人问怎么才能退货，还有人可能连买啥都搞不清楚……这时候，客服的作用就像是一个桥梁，连接着公司和顾客的心。
这桥要搭得稳、搭得好，才能让双方都心甘情愿。
说到客服，可能很多人脑袋里立马浮现的就是一张面无表情、手忙脚乱的客服代表图。
可是，真要是走进这个岗位才会发现，这工作可远比看上去复杂得多。
客服的心态得调整得好，一天要应付很多各种各样的“火药味”问题。
就像有人抱怨说快递怎么还没到，愤怒到差点要举着手机砸屏幕时，客服得保持一颗“佛系心”，耐心解释，哄着顾客，甚至还得时不时加点小幽默，缓解下气氛。
你想想，如果客服脾气不好，那这场“拉锯战”可就没法打了。
但事实上，客服工作不光是“哄”顾客那么简单，还得懂得“读心术”。
比如当顾客问某个产品怎么用时，说不定他根本就不是在问产品的使用方法，而是在找个聊天对象。
你得从那简单的问题背后读出顾客的需求，然后提供不止是解答，而是让他满意的解决方案。
像是那种“你得听懂我话里的未说之意”一样，客服也要这么敏感。
很多时候，顾客发火并不是因为产品出了问题，而是他们背后的情绪要发泄出来。
所以，客服要把情绪管理也列入自己的工作范畴。
想象一下，自己顶着满脑袋的压力，再听着一个情绪激动的顾客来找茬，得有多大的耐性啊。
说实话，做客服有时候就像是演一场话剧。
你是主角，要迅速转换角色：有时得是“解忧的小天使”，有时得是“冷静的调解员”，甚至有时得变成“温暖的倾听者”。
每一次接听电话或是面对屏幕上的留言，都像是与顾客的一次心灵交流。
可能有些人会想：“这不就是接电话吗？能有多难？”嘿，可别小看了这事。
你要知道，有时候一个不小心的措辞，可能就会让顾客彻底失去耐心。
所以客服的话术和语气控制可不能掉以轻心。
客服代表岗位职责
客服代表岗位职责客服代表岗位职责一、客服代表的概念及职责客服代表是企业客服部门的重要组成部分，主要负责与客户之间的沟通与联系，解决客户问题，提供满意的服务。
客服代表在公司销售链条中扮演着至关重要的角色，直接影响着客户满意度和业务销售。
二、客服代表的主要职责1. 接听来电和处理来信客服代表是客户与企业之间的桥梁，他们需要接听来电，耐心倾听客户的问题和需求，并按照公司的服务流程进行处理。
同时，客服代表还需要回复来信并确保客户得到及时的回馈。
2. 解答客户疑问和提供相关建议客服代表需要对企业的产品和服务进行全面了解，能够准确解答客户的问题，满足客户的需求。
在解答客户疑问的过程中，客服代表还需要运用专业知识向客户提供相关建议，帮助客户做出明智的决策。
3. 处理客户投诉和纠纷客服代表需要处理客户的投诉和纠纷，保持良好的沟通和协调能力，寻找问题的根源并提供解决方案，以保证客户问题得到满意的解决。
在处理客户投诉和纠纷过程中，客服代表还需要与相关部门进行沟通和协作，共同解决问题。
4. 搭建客户关系客服代表需要与客户建立良好的沟通和合作关系，通过关心客户需求，提供专业服务，建立长期的客户关系。
客服代表需要维护客户信息，跟踪客户需求，定期进行客户回访和满意度调查，以提高客户忠诚度和公司的业务销售。
5. 参与培训和学习客服代表需要不断学习和提升自己的专业知识和技能，参与公司组织的培训和学习活动，以适应市场的需求变化和客户的不断提升的需求。
客服代表还需要关注行业动态，了解竞争对手的产品和服务，及时反馈客户的需求和市场的变化，提供意见和建议。
三、客服代表的素质要求1. 良好的沟通能力客服代表需要具备良好的口头和书面表达能力，能够清晰、准确地传递信息。
在与客户沟通和解决问题的过程中，需要耐心倾听客户需求，能够明确客户要求，为客户提供满意的解决方案。
2. 处理问题的能力客服代表需要具备快速解决问题的能力，能够独立思考、分析和处理问题。
客服岗位认知
客服岗位认知
客服岗位是一项关键性的工作，其主要职责是实现企业对客户的服务承诺，为客户提供全面、专业、高效的服务支持。
这个职位的核心工作包括：处理客户的询问、投诉、建议等问题，解决客户的问题并回答客户的疑问，提供满意的服务，同时为客户提供必要的信息和建议。
为了能够胜任这个职位，客服工作必须具备以下几方面的能力和素质。
首先，客服人员必须要具备良好的沟通能力和服务意识。
他们需要掌握如何与客户进行有效的沟通，并能够理解客户的需求和问题，有能力提供满意的解决方案。
这就需要客服人员具备良好的语言表达能力、思维敏捷性和耐心细心的服务态度。
其次，客服工作需要高效的处理能力。
客服工作中的很多问题是需要及时解决的，因此客服工作必须具备快速处理问题的能力。
为了做到这一点，客服人员必须要严格遵守对工作流程的要求，提高自己的工作效率和处理能力。
最后，客服工作需要高度的责任心和敬业精神。
客服人员的工作涉及到企业的品牌形象和用户的体验，必须确保提供高质量和良好的服务。
客服人员必须时刻重视自己的工作，严格遵守工作纪律，尽心尽力地为客户提供服务，保持积极的工作态度。
总之，客服岗位是一项重要的职业，在实现企业服务承诺、保持企业良好形象方面起着关键性的作用。
在能力和素质方面，客服人员必须具备良好的沟通能力、高效的处理能力和责任心。
只有具备了这些素质，客服人员才能够胜任这个职位，为客户提供更好的服务。
客服工作的岗位认知
客服工作的岗位认知
客服工作是一种与顾客进行联系、解决问题和提供支持的职业。
客服人员需要具备良好的沟通和解决问题的能力，以便能够帮助顾客
解决困难和提供专业的建议。
客服岗位应该能够了解和应对各种问题，包括技术、产品和服务问题，以及针对客户投诉做出调查、解释和处理。
客服人员还需要具备一定的人际关系处理能力，以便维护客户关
系并确保客户满意度。
他们需要在压力下工作，同时能够处理高负荷
的电话、邮件和聊天服务，还需要遵循公司制定的标准程序和操作流程，并与其他部门和同事合作，以确保顾客得到最好的服务。
客服岗位还需要对于客户行为和市场趋势具有敏锐的感知和分析
能力，以便提供反馈和报告，以帮助公司和团队提高服务质量和效率，从而进一步增加销售和客户满意度。
总的来说，客服岗位需要具备专业素养、情商、组织能力、沟通
能力、解决问题能力等多方面的技能，奉行以客户为中心的服务思想，不断提升自身能力和技术水平，为公司创造更多的价值。
客服代表的角色认知32页PPT
31、别人笑我太疯癫，我笑他人看不 穿。(名 言网) 32、我不想听失意者的哭泣，抱怨者 的牢骚 ，这是 羊群中 的瘟疫 ，我不 能被它 传染。 我要尽 量避免 绝望， 辛勤耕 耘，忍 受苦楚 。我一 试再试 ，争取 每天的 成功， 避免以 失败收 常在别 人停滞 不前时 ，我继 续拼搏 。
Thank you
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的Байду номын сангаас谈话。——笛卡儿
33、如果惧怕前面跌宕的山岩，生命 就永远 只能是 死水一 潭。 34、当你眼泪忍不住要流出来的时候 ，睁大 眼睛， 千万别 眨眼!你会看到 世界由 清晰变 模糊的 全过程 ，心会 在你泪 水落下 的那一 刻变得 清澈明 晰。盐 。注定 要融化 的，也 许是用 眼泪的 方式。
35、不要以为自己成功一次就可以了 ，也不 要以为 过去的 光荣可 以被永 远肯定 。
客服岗位认知
第五节 客户服务人员的职业发展
外职业生涯：经历的职业角色(职位）及获取 的物质财富 内职业生涯：通过提升自身素质与职业技能 而获取的个人综合能力、社会地位、荣誉
客服人员的职业发展方向
1、向金字塔顶攀登
由业务操作类型转向管理类型的跃升
2、向独木桥前进
客服人员由初级到资深的提升，如由接单员转换为 查询员，由查询员转换为理赔员、投诉专员等，最 后成为客服这个职业的资深专家。
客服人员如何获得职业发展
一、企业为员工提供清晰的职业发展通道和前景
1）充足的知识与技能培训 ） 2）适度的工作轮换和内部工作拓展 ） 3）有意识的内部管理人员的培养 ）
二、客服人员个人努力与规划 客服人员个人努力与规划
1）职业认知 ） 2）个体认知 （自我认知） 自我认知） ） 3）目标认知 ） 4）切实的行动 ） 5）阳光的心态 ）
职责表述：问题件的跟踪和处理 工作任务 1、及时处理并回复各区上报的问题件 2、处理服务站点上报的问题件，及时通知 相应的区域查询 3、处理好的问题件及时通知人员派送和更 改信息，如付款方式、货物增减等
第四节 客户服务人员的职业素养
1、阳光心态 2、服务意识 3、服务礼仪 4、声音素质 5、业务知识 6、服务技巧 7、应变能力
业务受理(下单） 1、正常下单 2、催单处理 3、客户投诉未及 时取件的处理 4、取消下单
查询员主要工作职责
职责表述： 接听客户来电，迅速处理客户查询 1、娴熟地运用各项应对技巧，复述并记录客 户查询信息 2、主动引导客户的查询，在最快的时间内回 复，妥善解决问题 3、与客户沟通，协助处理问题件
问题件小组成员主要工作职责
第二节 客户服务工作的主要内容
1、接听客户电话 2、解答客户咨询 3、受理客户业务诉求 4、查询并反馈客户所需信息 5、处理异常情况（问题件） 6、客户投诉的受理
客服的岗位认知
《客服的岗位认知》
同学们，今天咱们来聊聊客服这个岗位。
客服呀，简单来说，就是帮助人们解决问题、回答疑问的人。
比如说，你在网上买了一件衣服，尺码不合适想要退换，这时候你就会去找客服。
客服会耐心地告诉你该怎么做。
客服的工作可不简单呢！他们需要有很好的耐心和沟通能力。
给大家讲个小故事。
有一次，小王在一家网店买了一双鞋，收到后发现有质量问题。
他很生气地去找客服，说话的语气也不太好。
但是那个客服姐姐一直都很温柔，认真地听小王的抱怨，然后马上给出了解决方案，还不停地跟小王道歉。
最后，小王不仅不生气了，还对这家店的服务特别满意。
客服还得熟悉自己公司的产品和业务。
要是客户问起来，得马上回答得出来。
比如说，一家卖手机的公司，客服就得清楚每款手机的特点、功能、价格等等。
而且，客服要随时准备应对各种各样的情况。
有时候客户可能会很着急，说话很大声，这时候客服可不能着急，得冷静地处理。
再比如说，小李打电话给客服，说自己的快递一直没收到，特别着急。
客服先安慰小李别着急，然后马上帮忙查询快递的情况，很快就给了小李一个满意的答复。
客服还得有团队合作精神。
遇到解决不了的问题，要和同事一起商量。
总的来说，客服这个岗位很重要。
他们就像是一座桥梁，连接着公司和客户。
他们的工作虽然有时候会很辛苦，但是能帮助别人解决问题，也是很有成就感的。
同学们，通过这些例子，大家是不是对客服这个岗位有了更多的了解呢？
以后咱们遇到客服，也要多一些理解和尊重哦！。
客服代表的角色认知 优质课件
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1
客户存在的重要性
2
客户服务的必要性
3 让我们的客户感到满意
4
客服人员必备条件
5
声音的表现力
6
总结
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客服人员必备 的五大条件
积极心态 自我管理的能力
电话沟通能力 业务处理能力 营销能力
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用声发音要求
语气要轻 语调柔和 语速适中 抑扬顿挫、轻重有别 吐字清晰，声音圆润
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回顾： 1、客户是来到本企业的最重要的人，是一个既
能够使我成功，也能够使我失败的人。 2、任何提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的
范畴。
3、客服代表在座席上开始工作的时候心里必备的两个
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胸腹联合呼吸法
“气者音之帅也”，没有气息，声带就不能颤动发 声。
但只是声带发出声音是不够的。嗓音之所以富于弹 性、耐久，
和源源不断地供给声带的气流有直接关系。 吸气后两肋扩大，横膈膜下降，小腹微收。 这种方法是胸腔、横膈肌、腹肌联合控制气息。 活动范围大、伸缩性强。可以操纵和支持声音的能
你！”“我恨你！”……。 孩子害怕了，哭着跑回家，告诉妈妈大山欺负他，所有的
大山都恨他。妈妈笑着说：“傻孩子，你去试着对大山说我爱 你，看看大山还会不会欺负你”
孩子又来到众山环抱的山谷大声的喊：“我爱你”。此 时，从四面八方传来山谷的回应“我爱你！”“我爱 你！”……。
孩子笑了，因为他不再害怕、不再孤独，因为有 那么多的大山爱着他。
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客服对岗位的理解简短
客服对岗位的理解简短作为一名客服，对于我的岗位，我有着多方面的理解和认识。
客服作为企业与客户之间的桥梁和纽带，承担着重要的责任和使命。
客服是企业形象的代表。
客户通过与客服的沟通交流，能够直接感受到企业的服务态度和专业水平。
因此，作为客服，我需要具备良好的沟通能力、亲和力和耐心，以及专业的知识和技能，能够准确理解客户的需求，并及时提供满意的解决方案。
只有通过真诚的服务和专业的回答，才能树立企业良好的形象，赢得客户的信任和支持。
客服是解决问题的专家。
客户在使用企业的产品或服务过程中，难免会遇到一些问题和困惑。
作为客服，我需要迅速准确地了解客户的问题，并提供相应的解决方案。
这就要求我具备扎实的业务知识和技能，能够熟练操作相关系统和工具，快速查找和获取所需信息，以最有效的方式解决客户的问题。
同时，我也需要具备良好的分析和判断能力，能够准确判断问题的性质和紧急程度，采取合适的措施和处理方式，确保问题得到及时妥善地解决。
客服还承担着客户关系的管理和维护。
客户的满意度和忠诚度对企业的发展具有重要影响。
作为客服，我需要与客户建立良好的沟通和合作关系，保持积极主动的态度，及时回复客户的咨询和反馈，关注客户的需求和意见，并及时向相关部门反馈和协调解决。
通过与客户的有效沟通和及时反馈，能够增强客户的信任感和满意度，促进客户的长期合作和支持。
客服还需要具备一定的应变能力和处理压力的能力。
客服工作可能面临各种各样的问题和挑战，比如客户的不满和抱怨、复杂的情况和矛盾冲突等。
在这些情况下，作为客服，我需要保持冷静和理智，积极寻找解决问题的方法和策略，并与客户进行有效的沟通和调解。
同时，我也需要具备良好的心理素质和情绪管理能力，能够应对工作压力，保持良好的工作状态和心态。
客服是一项需要综合素质和能力的工作。
客服需要具备良好的沟通能力、专业知识和技能，承担起企业形象代表和问题解决的责任，同时还需要管理和维护客户关系，应对各种问题和压力。
对客服岗位职责的理解
对客服岗位职责的理解背景介绍客服岗位是一个与客户直接接触的重要岗位，在各种类型的企业中都是必不可少的一部分。
客服员作为企业的形象代表，承担着与客户沟通、解决问题、提供售后服务等重要职责。
本文将深入探讨客服岗位的职责和其背后所需的技能和素质。
职责概述客服岗位的职责可以分为以下几个方面：1. 提供优质的客户服务•快速、准确地回答客户的问题和需求•提供产品和服务的详细信息，帮助客户做出决策•解决客户的问题和投诉，确保客户的满意度•跟进客户的需求和反馈，改善产品和服务的质量2. 处理客户的咨询和投诉•接听来自客户的电话、邮件和在线聊天等咨询和投诉•仔细聆听客户的问题和意见，理解并记录相关信息•分析问题的原因并提供合理的解决方案•跟踪并记录解决问题的过程和结果3. 维护客户关系•建立并维护良好的客户关系，提高客户的忠诚度•与客户保持定期联系，了解客户的需求和反馈•及时回访客户，关注客户的满意度和需求变化•提供个性化的客户服务，满足客户的个别需求4. 参与培训和团队合作•参与客服培训，掌握产品和服务的相关知识和技能•与团队成员密切合作，共同解决问题和提高服务质量•分享经验和技巧，帮助新成员迅速适应工作•提供有关客户需求和市场反馈的回馈意见所需的技能和素质要成为一名优秀的客服员，以下技能和素质是必不可少的：1. 出色的沟通能力•能够清晰、准确地表达自己的意见和想法•善于倾听和理解他人的需求和问题•能够用简单易懂的语言解释复杂的概念•具备良好的口头和书面表达能力2. 良好的人际关系和情绪管理能力•能够与各种类型的客户建立和谐的关系•处理客户的不满和抱怨，保持冷静和耐心•能够识别和管理自己的情绪，避免冲动和争吵•具备解决问题和冲突的能力3. 专业的产品和服务知识•熟悉所提供产品和服务的特点和优势•深入了解公司的运营方式和业务流程•能够根据客户的需求提供切实可行的解决方案•不断学习新知识，随时更新产品和服务的知识4. 高效的时间管理和组织能力•能够合理安排工作时间，高效地处理多任务•管理客户的信息和记录，确保准确和完整•有能力在紧张的情况下保持清晰的思维和行动培训和发展机会为了提高客服员的能力和素质，企业应提供以下培训和发展机会：1. 基础培训在刚入职时，客服员需要接受基础培训，包括产品和服务知识、公司文化和价值观、客户管理技巧等。
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客户存在的重要性 客户服务的必要性 让我们的客户感到满意 客服人员必备条件
声音的表现力 总结
声音的表现力
我们要如何保护嗓子？ 我们要如何保护嗓子？
1.尽量少吃刺激性的食物。如辣椒，冷饮，烟酒， 过油食品。 2.每天坚持用淡盐水漱口，可消除炎症。 3.中药，胖大海加冰糖，其他如清音丸，草珊瑚含 片。 4.避免抽烟或过量饮酒
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声音的表现力
1.不要过度使用声音；如：习惯性的大声喊叫、远距离或户外 长时间的说话。 2.避免在吵杂的环境中交谈；如：KTV、工厂。 3.唱歌时，不要超过自己的音域，不要唱音阶太高或太低的 曲子。 4.学习全身的放松及自然的呼吸，随时保持良好的姿势，避 免身心的紧张。 5.说话时要有适当而足够的呼吸，避免一口气说太长的句子。 6.说话速度不要太快。 7.避免长期的使用不自然的声音，如：喃喃低语、大声咆哮、 尖声喊叫、模仿动物或机械的声音。 8.觉得精神疲倦、身体不舒服或睡眠不足时，不要说太多话 或使劲说话。 9.避免置身于干燥的环境中，应随时补充足够的水分。 10.适量的运动以帮助全身肌肉的放松及增加肺活量。 11.有任何长期的生理症状，应赶快去请教医生，如：喉咙紧 绷、声音嘶哑、喉咙痛、
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语速要适中： 用语要规范： 感情要亲切： 心境要平和：
LOGO 佰翔酒 重点： 服务过程始终贯穿“五声十字”文明礼貌服 服务过程始终贯穿“五声十字” 务用语即 “您好！请！谢谢！对不起！再见！” 您好！ 谢谢！对不起！再见！
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服务禁语
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客户存在的重要性 客户服务的必要性 让我们的客户感到满意 客服人员必备条件
声音的表现力 总结
积极心态 自我管理的能力 电话沟通能力 业务处理能力 营销能力
客服人员必备 的五大条件
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我们的真诚客户听得到
客服代表的角色认知
课程目标： 课程目标：认识客户存在的重要性和客户服务 的必要性。如何使我们在日常工作中，通过自 身的努力，让我们的客户感到满意，从而使我 们在岗位上成长为一名优秀的客服代表。
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客户存在的重要性 客户服务的必要性 让我们的客户感到满意 客服人员必备条件 声音的表现力 总结
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用声发音要求
要注意气、声与情的配合，气息控制要匀称、自如， 上下贯通。 声要根据内容不同，要有弹性的变化。 情是内涵，声是形式，声为传情而发。 情动，声发于外。 声情巧妙结合，使声音高音圆润、结实而富有光彩； 低音浓厚、浓郁而不压抑。
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用声发音要求
语气要轻 语调柔和 语速适中 抑扬顿挫、轻重有别 吐字清晰，声音圆润
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客户服务工作具有的特点： 客户服务工作具有的特点：
1、难以感知性 2、互动性 3、差异性 4、流程化 5、不见面的服务
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客户存在的重要性 客户服务的必要性 让我们的客户感到满意 客服人员必备条件
声音的表现力 总结
你心目中的客户是什么样的形象?
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什么是客户？
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对于一名称职的客服人员来说，从你接电话的那一刻起，确 保客户的需要和期望得到满足就成为你的职责，从那一刻起他 们就成了你的客户。你采取的沟通方法和满足客户需求和愿望 的程度决定了客户对公司的满意度和忠诚度，最重要的是决定 了他是否会再次与你合作。对客户来说，客服人员通常是他们 与公司接触的第一界面，在客户的头脑中，客服代表不仅仅是 公司的一名雇员，而代表的是整个公司。
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回顾： 1、客户是来到本企业的最重要的人，是一个既 能够使我成功，也能够使我失败的人。 2、任何提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的
范畴。 3、客服代表在座席上开始工作的时候心里必备的两个 状态就是：客户永远是正确的、我代表的就是公司。
4、客服人员必备的五大条件。 5、展现沟通中声音的表现力。
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胸腹联合呼吸法 气息控制和运用是随着内容及情感的表达而 决定的。 要做到“吸气一大片，呼气一条线；气断情 不断、声断意不断”。 把气息的运用作为情感表达的手段。
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口部操
狗喘气（20次） 把上颚打开（20次） 双唇练习：双唇闭拢向前、向后、向左、 向右、向上、向下、及左右转圈。（10次） 舌头练习： a、舌尖顶下齿，舌面逐渐上翘。 b、舌尖在口内左右顶口腔壁，在门牙上下转 圈。 c、发音练习d、t、h d、舌尖与软颚接触打响。
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声音的表现力
面对面沟通与电话沟通的区别
言语性 非言语 面对面 声音 脸部表情 姿势 眼神接触 声调 速度 电话 声音 速度 语气 声调
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优质语音服务的要求
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咬字要清晰： 音量要恰当： 语调要柔和： 音色要甜美：
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优质语音服务要求
一只蝴蝶在巴西煽动翅膀，有可能在美国的得克 萨斯州引起一场龙卷风。今天的企业，其命运同样受 “蝴蝶效应”的影响，因为消费者越来越相信感觉， 品牌消费、购物环境、服务态度……这些无形的价值 都成为他们选择的因素。在客服工作中，如果你接待 的100名客户里，只有一位不满意，你或谁就可以骄称 只有1%的不合格率，但对于该客户而言，他得到的却 是100%的满意。 你一朝对客户不善，公司就需要用10倍甚至更多的 努力去补救。在客户眼里，你代表公司！
服务禁语、不规范服务用语包含：蔑视语、烦躁语、 否定语、斗气语等。 例如： 用户讲话时轻易打断用户、插话或转移话题 解答过程中使用过多专业术语 使用责问、反问、质问的口吻向用户发问
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胸腹联合呼吸法
“气者音之帅也”，没有气息，声带就不能颤动发 声。 但只是声带发出声音是不够的。嗓音之所以富于弹 性、耐久， 和源源不断地供给声带的气流有直接关系。 吸气后两肋扩大，横膈膜下降，小腹微收。 这种方法是胸腔、横膈肌、腹肌联合控制气息。 活动范围大、伸缩性强。可以操纵和支持声音的能 力， 为气息均衡、平稳地呼出提供了条件。
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客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通 过客户“期望”的服务与“感知”的服务之间的差 异而表现出来的。在评价客户满意度的过程中，由 于形成“期望”与“感知”的各种因素都很难控制， 因此建立并维持与客户的融洽关系就不仅仅是客服 代表工作的扩展部分，而是工作的全部。客服代表 在座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是： 客户永远是正确的、我代表的就是公司。 客户满意度的提升，将帮助企业持续提升客户价值， 提升企业的竞争能力和盈利能力，在竞争中立于不 败之地。
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客户的类型
四种情绪
A. B
强硬
紧张
C.
D. 愤怒 安心
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客户存在的重要性 客户服务的必要性 让我们的客户感到满意 客服人员必备条件 声音的表现力 总结
有一位孩子面对着众山环抱的山谷的大声喊：“我恨 你！”。此时，从四面八方传来山谷恶狠狠的回应“我恨 我恨 ”“我恨你 我恨你！ 你！”“我恨你！”……。 孩子害怕了，哭着跑回家，告诉妈妈大山欺负他，所有的 大山都恨他。妈妈笑着说：“傻孩子，你去试着对大山说我爱 你，看看大山还会不会欺负你” 孩子又来到众山环抱的山谷大声的喊：“我爱你”。此 “我爱你” 时，从四面八方传来山谷的回应“我爱你！”“我爱 我爱你！ 我爱你 ”“我爱 你！”……。 孩子笑了，因为他不再害怕、不再孤独，因为有 那么多的大山爱着他。